证券行业的特殊性决定了证券行业客服人员工作的特殊性，作为证券行业的客服人员，我们面临的重要问题是如何建立起客户对我们的信任，让客户与我们成为相互信赖的朋友。与客户进行有效地沟通是建立完善客户服务的关键。

《客户圣经》给我们指明了怎样提高客服能力的方法和方向，通过认真学习和领悟，借鉴的成果主要表现在以下几方面：

一、良好的电话沟通交流是客服服务的关键

良好的电话沟通是与客户沟通的重要手段。电话沟通交流是证劵行业客服人员与客户之间沟通有效的桥梁，也是沟通交流中最常用的工具。在实际工作中，电话沟通并不能很好的提高我们的工作效率，原因主要表现在：1、缺乏电话沟通的基本礼仪和沟通技巧2、在打电话之前没有做好策划和思考，没有充分考虑有效的对策来应付客户的不同态度3、缺乏良好的电话沟通态度，具有恐惧羞涩心理。从《客服圣经》中我们学到，要建立良好的电话沟通首先应当转变电话沟通的态度，以积极向上的心理与客户进行沟通；再次，应当练习电话礼仪和基本沟通技巧和知识，在与客户打电话之前应当精心准备和策划，并在结束电话沟通后保持仔细记录和总结的习惯。良好的电话沟通是服务成功的关键，要不断努力改善电话沟通技巧水平，积极参加有关电话沟通技巧培训，从而与客户建立更好的沟通交流平台。

二、用心对待客户，注重细节服务

（一）用心服务

在以往的工作中，我们总是会先入为主，只是简单的将产品信息转达给客户，并且强加自己的观点给客户，并企图让客户接受我们的观点。却忽略了客户自身的需求和愿望，在现实工作中，不同的客户有不同的需求，我们不能只是简单的把某种信息传达给客户，这样只会引起客户的反感和抵触。为了更好的与客户进行交流我们需要通过各种不同的方式和渠道，用心服务，用心倾听客户的实际需求和需要，同时要接受客户的抱怨，解决客户的难题。

（二）细节服务

一切以客户的利益为中心，注重服务细节，以敏锐的观察力洞悉客户的需求，详细收集客户资料，分类整理建成客户档案，最大限度的满足客户的需要。推出更多的细节服务，用真诚打动客户，赢得客户的认同，达到共赢的效果。服务体现于细节，细节则展示了客服人员的良好素质和职业形象，我们要用心对待客户，注重细节服务，细节是决定现代服务水平的重要因素，也是核心竞争力，我们要为客户提供更周到，全面的服务，保持更高的服务水平，才能赢得客户的信赖。

三、以乐观积极的心态，善待客户的抱怨

证劵投资是极具风险的投资方式，客户的情绪往往会因为股市跌幅而波动，他们会在遭受损失的时候抱怨不断。因此，作为客户服务人员，我们需要耐心的听取客户的抱怨，及时解决客户面临的实际问题。在解决不了的时候，要及时与客户沟通，取得客户的体谅和理解，在营业部端，设置客户意见箱和意见薄，用于及时了解客户的意见和问题，以便及时的解决客户的难题。

（一）保持乐观的心态，微笑面对客户

微笑是人们互相交流最具魅力的名片，真诚微笑的面对每一位客户，在第一时间提供我们的服务是我们重要的工作职责。证劵行情持续低迷，会造成投资者、乃至证劵客服人员的巨大心理压力，此时，我们需要保持乐观积极的心态，微笑面对客户，以我们积极向上的心态给客户带来正面的影响，提高客户信心和勇气。

（二）不将个人情绪带到工作中，虚心接受批评建议

作为客服工作人员，我们要随时保持良好的工作形象，谨记自己的身份，不能因为任何事影响自身的情绪，还把不良情绪带到对客户的服务中来。在日常的工作中我们面对素质层次、性格不同的客户，我们难免会因为小失误或者小疏忽遭其抱怨，此时，我们要虚心听取其的批评，保持平常心态，克制自己的情绪，反思自己的不足，勇于改正错误，不断提高客服工作的服务质量。

（三）保持高度的责任心和饱满的工作热情

我们作为证劵行业的客服人员，就会有相应的工作任务及责任。我们要有高度的责任感，不断在工作中学习知识和累积更多的经验，要全身心投入工作，以饱满的工作激情，做好客服工作，诚心诚意为客服服务。

四、发挥团队作用

在证券行业客服工作中，团队作用不可忽视，它不仅有共同开发、共同维护客户的效果，还能让团队人员取长补短，相互学习和交流，增强彼此的工作能力。因各方面的差异，每个团队中的成员也有不同的工作能力，我们要发挥群策群力，共同商议解决问题的办法，提高共同应对客户的能力和团队协作意识。

五、小结

通过对《客服圣经》的学习，我们要提高对自身工作的认知水平，要保持耐心、自信的工作态度。以积极主动的心态关心客户所关心的问题，尽全力做到诚信、稳健，让客户放心我们的服务，同时注重服务细节，以良好的信誉和口碑，建立起客户的信任，尽量从客户的角度出发解决问题，维护客户的利益，坚持客户是上帝的原则，为客户提供全方位、多角度的服务，尽心尽力对现有客户进行维护培养，坚持不懈学习提高，不断丰富自身专业知识，提高客服服务水平。为证劵行业的发展提供源源不断的动力。