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探求客服中心绩效管理的策画与实现

发布时间:2014/1/13 14:38:49   阅读:

一、供电公司客服中心绩效管理方案设计

1.客服中心绩效管理的组织设计

客服中心绩效管理组织设计是绩效管理方案设计中的重点与核心,在客服中心绩效管理组织设计中需要从三个方面入手:

①绩效管理决策机构。供电公司领导综合能力高低直接影响着公司的发展脚步,建立绩效管理决策机构,能够提升供电公司整体绩效管理水平,在该机构中应任命领导小组组长,主要负责供电公司业绩目标任务的分解与年度业绩目标的下达,并指导监督公司运营中的实际状况,对公司业绩情况进行检查与考核,当公司各部门之间出现一些不和谐的因素,领导小组组长需要及时协调各部门之间的工作关系。另外,还要对员工的培训工作进行合理组织,使员工培训有效开展。

②绩效管理执行机构。那么要全面发挥绩效管理的作用,首先应设置客服中心绩效考核管理工作组织。在组织过程中要遵循一定的规律,比如说可以按照供电工作各部门之间的不同职能将其分为市场开发组、行政党群组、远程服务组、营业服务组及安全稽查组等等,在这些小组中应选定组长,每组组长要积极参与绩效管理目标的设定与调整,并要对本组的绩效标准及指标进行审定,看其是否符合供电公司整体绩效考核管理目标。其次要对本组内的绩效管理计划进行全方位审核,对绩效管理实际实施状况进行监控与指导,及时改进绩效管理中不合理的因素。再者还要对本组绩效考核管理的实施状况进行科学评价,从而推动绩效管理的有效开展。

③绩效管理运转支持结构。绩效管理中涵盖了许多内容,需要建立严格规范的专职绩效管理机构才能够从根本上保证绩效考核的顺利开展。建立专职绩效管理机构,指派专业绩效管理员进行管理,管理的内容主要是为绩效管理工作开展提供表格资料等,合理优化绩效管理实施方案,并对绩效评价结果进行详细的记录与分析,根据分析给予领导相应的建议。

2.客服中心绩效管理的流程设计

一般情况下,供电公司的客服中心绩效管理流程设计中必须包含了四个流程环节,第一是绩效计划流程,为了保证整个流程的完整性,该流程又可分为四个阶段,分别是绩效管理准备阶段、沟通阶段、绩效管理目标确定阶段及,绩效管理目标分解阶段。第二是绩效管理监控和辅导流程,之所以进行绩效管理监控,是因为绩效管理工作存在一定的难度,要想真正实现绩效管理,应实时监控绩效管理实施状况,从而不断优化绩效管理流程与实施方案,与公司实际不相适应的部分,相关领导人应及时加以引导,保证绩效管理开展的时效性与科学性。第三是绩效考核流程,绩效考核是绩效管理中的重要内容,就供电公司一般的绩效考核而言,需要经过考核信息收集、领导评价、绩效考核结果计算与总结、绩效考核结果报告发送与批准及绩效考核结果通报等几个流程。第四是面谈反馈流程,该流程对绩效管理十分有效,因为通过面谈的方式可以直接了解绩效考核管理状况。在面谈反馈过程中需要把握四个流程,分别是面谈前的准备工作、绩效结果沟通、绩效结果分析及根据以往绩效考核中存在的问题制定下一步计划。

二、供电公司客服中心绩效管理方案实现

1.绩效管理方案实现前期的准备阶段

绩效管理方案实现前期准备阶段的主要任务就是确定绩效考核方案设计与推行的责任主体,只有选定一个合适的领导人才能确保绩效管理实施的有效性。在准备阶段的主要工作为成立组织机构,设置领导小组,明确绩效管理相关工作人员的责任。在此基础上设立绩效管理网页专栏,目的是为了及时了解绩效管理最新动态。根据绩效管理动态科学制定绩效管理任务与进度表,并由上级领导进行审批。

2.绩效管理方案的培训宣传阶段

绩效管理方案在实施之前必须要进行全方位的培训宣传,让供电公司所有员工了解绩效管理的重要性及目标,只有员工对绩效管理有一个清晰客观的认识,才会在工作中认真贯彻执行,对绩效管理方案进行大肆培训与宣传,能够营造良好的绩效管理氛围,有利于绩效管理在供电公司内部的顺利开展。

3.绩效管理方案的设计阶段

绩效管理在实施前必须有一套完善的设计方案作为绩效管理工作开展的依据。在设计阶段需要对绩效管理设计要点及重要环节进行探讨,并收集管理控制相关信息,建立绩效管理指标库,使绩效管理工作有计划、有目的性的施展开来。另外应根据这些相关信息及资料制定合理的绩效管理制度。

4.绩效管理方案的试运行阶段

由于绩效管理涉及到供电公司的经济效益,因此为了确保绩效管理的万无一失,在全面实施绩效管理方案之前应实施试运行,在试运行过程中积极查找绩效管理中的不合理因素,从而将其扼杀在绩效管理正式运行前,科学优化绩效管理方案。在绩效管理方案试运行阶段工作开展中首先要根据该方案对相关领导人及工作人员进行实际操作培训,在试运行期间应对其中存在的问题及时改进纠正,与此同时还要搜集各部门及小组的建议,从而使绩效管理整个实施流程更加完善,最后要将绩效管理试运行的实际状况及相关总结报告给供电公司上级领导。

5.绩效管理方案的正式运行阶段

在经过全面的准备、宣传、设计及试运行阶段后,那么在绩效管理方案正式运行阶段,应总结各个阶段中的实施经验,避免试运行过程中存在的问题,从而将试运行绩效管理方案与供电公司整体管理体系之间进行融合,这样一来能够大大提高绩效管理的时效性,对供电公司的发展具有重要的促进意义。在绩效管理方案正式运行中必须结合薪酬等制度进行合理实施,积极听取实际操作中相关工作人员的建议,从而使供电公司绩效管理方案更加完善。

三、总结

供电公司实施绩效管理实属必然,这是由于绩效管理的功能性及作用决定的。在供电公司内部积极开展绩效管理,能够提高公司运营发展的业绩水平与经济效益,对供电公司具有一定的经济学意义。那么要充分展现绩效管理的效果,前期需要做许多相关工作,比如绩效管理准备工作、宣传工作、设计工作等等,在此基础上绩效管理才能顺利实施,促使供电企业向前方迈向最坚实的一步。

作者:肖春娟单位:江西吉安供电公司

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