1.人性化管理概述

人性化管理是以人性为基础原则的管理，强调组织管理应以人为中心，把人视为管理的主要对象和重要的组织资源，一切管理活动应围绕调动人的积极性、主动性和创造性而展开，使他们在工作中体现价值感和归属感，人性化管理大体包括：

1.1民主管理就是让员工参与决策。管理者做出决策前，应广泛听取员工的意见，这不仅有利于提高决策的正确性，还能提高员工的主人翁意识，便于决策让员工接受并彻贯彻执行。

1.2情感管理就是注重人内心世界，根据情感的特征去进行管理，其核心是激发调动员工的积极性，消除其消极情绪。管理者应善于沟通，尊重下属，对下属员工仁慈、宽容。

1.3自主管理可以说是民主管理的深入发展。主要思想是：员工根据组织的发展规划和目标，自主制定计划实现目标，即“自己管理自己”。这样可以把员工的个人意志和组织的统一意识结合起来，从而使每位员工心情舒畅的工作。

1.4文化管理这是人性化管理的最高层次。通过培育组织文化，使员工形成共同的行为规范和价值观，主要依靠组织文化对员工进行管理，并在组织和成员间建立起良好的伙伴关系。

2.酒店管理中人性化管理存在的问题

2.1对员工信任不够，授权机制不灵活

信任是最好的管理。但国内也有一些酒店对员工信任不够、信心不足，管理者往往审视员工，将员工的缺点无限放大，稍有失误就严加训斥处罚，全然不顾员工的内心感受，使员工心怀不满，最终离开酒店。在授权机制方面，酒店的管理人员却往往忽视培养服务员工有效运用权力的能力、激发员工工作动力以及员工的心理感受的重要性。没有创造一个增强员工的心理受权感的企业环境，员工并不一定能在工作中积极主动地为顾客提供优质服务。

2.2薪酬制度不合理，用人机制不完善

酒店忽视质与量的协调，造成了员工只顾量而不顾质，从而引起消费者投诉，影响了酒店声誉。给实习生的薪酬偏低，导致有一定熟练技能的实习生人才流失。在用人机制上，存在短期行为，员工离职率高。多数酒店在员工招聘时过于注重其婚姻状况及年龄，即使是在职员工（尤其是女性），到了婚育年龄时也面临被解聘的危险，因此，很多员工把酒店当作一个跳板，一有机会就另谋他就。

2.3缺少必要的培训，员工的发展空间不大

新员工被招进以后，只是进行简单的培训就上岗了。更少见有以领导人才的培养为目标的员工深造。这使得员工的工作热情减退，看不到未来，因而加剧了人员流动。由于酒店不肯在员工培训上花费精力，导致酒店员工整体素质下降，从而不能适应酒店长期的经营发展。

2.4缺乏有效的沟通，对员工关注不够

管理人员与员工之间缺乏有效沟通，管理人员只看重员工的工作表现，对表现不好的员工一味地批评，没有进行有效沟通，了解其原因。另外，酒店对员工工作的满意度关注较少，重视度不够。经过调查发现，一方面，由于酒店的激励体系不合理，工资待遇缺乏行业竞争力，员工的培训和晋升机会少。另一方面，员工对酒店工作不满意，感受不到工作带来的乐趣和成就感，对工作的不满意而产生倦怠情绪，从而影响工作的积极性、主动性和创造性。

3.酒店管理中强化人性化管理的对策

3.1规范酒店的各项制度

规范的制度是人性化管理的基础。如果忽视了制度化，就难以在管理中体现公平、公正原则，削弱广大员工工作的主动性、积极性和创造性。人性化管理需要制度，这个制度的制订必须体现人性化管理的精神和理念。有利于管理的人性化，不能只重于惩罚，有效的人性化管理应该是人性化与制度化的有机融合，而人性化是一种对人有激励效能的管理艺术，将人性化与制度化和谐统一起来，员工才能为客人提供高质量的规范服务。

3.2建立合理的薪酬制度，完善用人机制

薪酬问题对酒店员工来说是最关心的问题之一，所以高薪是留住人才的一种有效手段。酒店管理者应该意识到这一点，尽可能地提高员工的工资。同时，要正确对待实习生，酒店要真正获取高额利润，只在减少员工的薪酬投入上下功夫是解决不了问题的。因此，酒店在用人方面，应减少实习生的比重。对录用的实习生也应像对待正式员工一样，给予合理的工作安排和薪酬。对饭店内有发展潜力的管理者、年轻的业务骨干和掌握专门技术的特殊人才加以培养。在饭店内部建立起真正的“能上能下、人尽其才”的机制，最终使“不断追求更好”成为员工的自觉行为，由此提高客人的总体满意度。

3.3重视员工培训

培训员工，不仅能为酒店带来更高水平的服务绩效，还可帮助酒店吸引和留住最好的员工。只要酒店重视员工培训，把员工培训作为一项重要的工作，员工就会把酒店作为自己发展事业的广阔天地，努力工作。

3.4对员工进行情感管理

3.4.1与员工建立新的伙伴关系

在现代化市场机制的激烈竞争下，酒店的重要措施之一是要提高员工的向心力、凝聚力。酒店除了为员工提供满意的工作环境和合理的劳动报酬外，还要使每位员工相信自己拥有与酒店“荣辱与共”的重要地位。这样，员工才能积极主动地向宾客提供满意的服务。

3.4.2加强与员工的沟通

为了调动员工的工作积极性酒店应加强与员工的沟通能极大的。与员工的沟通包括倾听、疏通与指导三个方面。倾听可以让管理者了解酒店员工的思想动态；疏通是为了消除障碍，让员工尤其是一线员工顺利地完成服务工作；指导则要求管理人员不断地与员工沟通酒店的核心价值与目标，同时让员工更深刻地认识到什么对酒店更重要。

3.4.3授予员工一定的权限

酒店一线员工直接对宾客提供服务，与客人面对面的接触最多，当宾客有什么不满意或是有什么要求时，常常要求从直接服务的员工那里得到快捷满意的答复。如果酒店能授予接待人员适度的权力，在接待宾客中遇到的一些问题，相关的员工就可以在职权范围内快速给宾客回复，灵活地为宾客解决。这样不仅能提高工作效率，还能维护酒店形象，做到宾客与酒店的双重满意。在授权的过程中，酒店也不可盲目和缺乏规范，应做到适度授权，并要遵循一定的准则，即因事择人、视能授权。对被授权者必须给予有效的指导和监督，规范权责管理。在员工出现工作失误时，直属领导要承担连带责任。

4.结论

酒店管理中人性化管理仍然处在起步阶段，任重而道远。要实现这一目标，真正突出人本地位，提高员工的工作效率，提升归属感，必须要企业内部，员工自身以及全社会共同努力，营造和谐、人文的氛围。