桑迪普《智囊》在互联网上，顾客的经历就是品牌。在一个又一个行业中，咄咄逼人的互联网新贵们正在瓦解那些成熟的知名品牌，日益强大的数字品牌赢得了访问者数量的迅速膨胀，使传统名牌的地位岌岌可危。究其原因，问题并不出在这些传统名牌本身，而是出在它们的管理者身上。经营者都非常清楚在传统经济下品牌代表的概念，即：消费者对某一产品或服务的特性、形象以及性能的总体认识和好恶度。这对于互联网同样也相当重要。此外，数字品牌经营者在消费者首次光顾网站、购物、送货以及售后服务的整个过程中，必须妥善管理消费者的网上购物经历。对于数字品牌，消费者的网上经历至关重要，原因很简单，所有这些经历，无论好的、差的或一般的，都会影响消费者对该品牌的认识和接受度。换言之，在互联网上，经历就是品牌。举例来说，在传统经济下，如果一位消费者在商店从零售商处购买唇膏时遇到不愉快的经历，她很可能将不快归咎于零售商而不是制造商。但如果消费者是从宝洁公司的网站上购买同样的产品而遭遇不愉快，她的怨气则很可能直接指向宝洁公司本身。因此，数字品牌的经营宗旨应该从创建品牌扩大到营建完全、完美的消费者经历。然而许多品牌经营者，尤其是仅仅局限于传统世界的经营者，缺乏协调一致的经营模式和具体实际的措施来完成建立数字品牌这一雄韬伟略。这些经营者缺少的是一套能协调对消费者承诺的行动方案、能够兑现这些承诺的网站设计以及能够成功盈利的经营模式。网络只是另一个销售渠道?传统的经营者不能成功建立数字品牌的原因之一是自己的偏见。他们往往倾向于低估网上商机的价值。相当多的传统公司只是把互联网视为另一个销售渠道而已——一个用于销售或促进销售传统产品的渠道，而没有意识到它是一个具有独特性能和市场需求的新媒体。这种传统观念导致决策者们低估了建立具有优势的数字品牌可能带来的商机。事实上，这种商机渗透到全球数以千计的产品类别中，从共同基金到冷冻食品，从汽车到维生素。在众多的产品类别中，新的数字品牌(包括传统品牌在网上的衍生品)将取代那些目前在市场上仍有威力的“成熟”的传统品牌。换言之，互联网正在逐步侵吞这些产品的领地。试图成功建立数字品牌的公司必须大规模地扩充给顾客带来的利益。例如，利用互联网，公司可以克服传统交易在时间、空间和记忆上存在的弱点；可以改善客户的购物流程；可以促进客户之间的交流与沟通；并且还可以建立“逆向”市场——客户可以从众多厂商处挑选产品，而不是单纯等待厂商的供应。因此，最好的经营商将为消费者提供一个完美的“终端对终端”的购物经历，将产品或服务的承诺直接送抵消费者手中。创造出数字品牌，将比现实世界中的竞争品牌为消费者带来更多的实际利益。对所有消费者导向的品牌——产品、媒体、零售和服务来说，都是如此。围绕消费者的购物经历建立数字品牌有两大理由：第一，这种方式将迫使品牌经营者采纳消费者的观点。第二，它迫使管理者时刻关注自己的数字品牌同消费者在各方面的互动作用，从产品或服务的设计到市场广告、销售、实现流程以及顾客售后服务的成效。网上品牌究竟如何区别于网下品牌?毫无疑问，无论网上或网下，所有公司都希望为消费者提供完美的消费经历，但是网下经历容易在某一环节出现问题而不尽如人意，并具有较大的偶然性。例如，尽管传统的消费品公司可以成功管理自己的产品设计和广告营销内容，却不得不把销售和交易过程的控制权交给零售商，以至于在处理这些领域内的问题时往往处于不利地位。而互联网可以赋予公司全部的拥有权和控制权，公司因此有能力也有必要改善客户的全程购物经历。数字承诺经营者该如何建立和管理数字品牌呢?第一步应是选择核心承诺，该承诺必须以真实的、富有特色的价值提案吸引目标客户。这里有五项行之有效的承诺理念。便利性能更快、更好和更便宜地完成任务，如：从购买书籍到寻找最优惠的价格，数字品牌提供的是便利性的承诺。亚马逊网站以及大多数第一代电子商务经营者，都以这项承诺为基础。成就感能使人在参与任何活动时都体会到赢家的感觉，即成就感承诺。例如：帮助消费者管理个人金融事务的E*trade网站，除了提供系列性的金融工具和研究报告这种最基本的服务之外，还提供许多实用性的创新服务，如证券买卖的跟踪和报警服务。娱乐性设计游戏和其他活动吸引(甚至刺激)消费者，即趣味性和冒险性的承诺。通常这类活动会采用所谓的“全身心投入”技术，如网上观看马拉松比赛时可以听到选手的心跳声。个性化如GeoCities(该公司帮助消费者建立和自己的网页以表现自我)之类的公司提供的是自我表现和得到认可的承诺。一家公司的网站甚至允许消费者建立主页，以展示自己宠物的照片，讲述它们的故事。归属感俱乐部或社区同样具有突出优势，它们能提供归属感的承诺。例如，在网站上女性可以互相交换小故事和小秘密。网站则提供更多的有形利益，它通过汇集其社区用户的整体购买力来帮助他们在一系列的商品交易中获得更优惠的价格。履行承诺数字品牌作出的承诺并不是互联网特有的，但互联网作为新媒体的特别之处在于拥有无可比拟的互动能力，可以快速、可靠、方便地履行承诺并有利可图，其规模之大、范围之广令传统对手无力反击。实际上，这也意味着承诺必须被转换成特定的互动模式，同时网站在设计上也必须给消费者提供畅通无阻的购物经历。无论对客户还是对股东来说，技术都是拉大数字品牌之间距离的力量。随着技术迈入第二代和第三代，这种距离也越来越明显。许多设计都可以在一定程度上履行承诺并且建立活跃的经营模式，而要最终确认采用何种设计，数字品牌经营者必须探索至少六组设计工具。这些工具可以提供足够强大的技术，帮助创建有特色并且合乎要求的用户经历，而且已有事实证明，这些工具有能力让数字品牌经营者盈利。个性化服务的工具是能在电子商务经营者和客户之间创建个人定制界面的软件，极有希望带来价值交换和关联业务。当然，个性化服务的价值还需要实际运用来证实。目前，仅有不到15%的Yahoo！网站访问者选择自己设置“我的Yahoo！”页面。同时，个性化服务工具也会带来风险，并且面临实际运作的问题，包括对隐私、骚扰和机会成本的管理。因此对于个性化服务工具投资所带来的短期回报，许多业者仍然持怀疑态度。交流工具可以带来口碑效应，也叫“个人对个人品牌传播”。例如，eBay网站让买家评定卖家的等级、Lands’End网站的特色是“和朋友一起购物”、RagingBull网站的讨论公告板和Pert网站的“病毒营销”(一种网上营销方式，鼓励消费者给朋友发送关于网站指南的电子邮件以得到免费的样品等)。虽然对于内容网站和社区网站来说，消费者评级等交流工具至关重要，但目前仍没有被推广运用。化购物程序的工具可以消除传统方式的约束，如免除了步行至商店购买产品的麻烦等。举例而言，亚马逊公司的“一次点击订货系统”能让老客户免除输入交易数据的麻烦，从而大大方便了交易；Peapod网站的购物清单功能则节约了消费者的时间，因为它能记录客户以前所购买的产品。实际上，现在许多网上购物的消费者常常因懒得经历数次点击而放弃，这更加证明简化购物程序非常值得一试。自动处理工具可以使客户得到更迅速与更合理的回应和反馈，减少其间的延误和矛盾，而这正是人工提供帮助经常会犯的毛病。这些工具包括跟踪订单、准备报表和在网上更改地址等软件。尽管现有业者必须将这些Web工具和原有的系统集成，而且通常会在实施过程中遇到困难，但这些工具对于需要处理大量交易的银行、零售商和其他电子商务经营者而言是必不可少的。自己动手的产品设计工具(Doityourself)能让消费者通过设置选项的帮助系统或者从零做起，定制自己的产品和服务。例如，戴尔电脑公司让客户在网上通过从一系列选项中作出选择，从而设计自己的电脑系统；和网站的客户能把不同艺术家的音乐下载到一张CD上。但有些行业的产品不同于软件和音乐，它们并不基于信息，因此创建“按订单制造”的系统可能获得的利益有限，与投入相比会得不偿失。动态定价工具根据交易个案的特殊情况调整价格，可以打破零售价格一成不变的垄断局面。这类工具有许多形式，包括eBay和uBid的拍卖以及Priceline所提供的“自己定价”服务。动态定价对于许多产品领域堪称潜在的“杀手”，它能让客户比较产品的价格和价值，相对于传统做法中销售商仅仅提供单一定价而言，动态定价可以促成更多的交易。重新思考商业模式当数字品牌经营者调整承诺和设计时，必须同时调整支持其业务的经营模式。对大多数成熟品牌的管理者而言，要想将业务移至网上，就必须首先对业务进行重新评估。相比传统意义上的品牌，数字品牌提供更为丰富的消费经历，有能力获得更庞大的收入和利润来源，并且应该能够获取比传统商家更多的利润。旅游网站Priceline结合了零售和媒体模式，因此，相对于其他旅行社，无论在网上还是在传统领域，它都享有规模经济的优势。利用零售模式，Priceline汇集了旅游服务供应商，如航空公司。利用媒体模式，公司为客户提供关于产品和服务的建议，从而通过第三方的广告主将受众“转化为利润”。而戴尔电脑公司也结合了两种模式：按订单生产的定制模式和自己动手(DIY)模式。公司向计算机购买者提供电脑功能和配置的众多选择。此外，它的网上菜单和装机指南会在选择电脑的整个过程中引导消费者，与现场客户服务代表的处理过程相比，它不仅加快了速度而且减少了出错的机会。对戴尔电脑公司而言，更好的流程也意味着更低的成本。要成功地创建数字品牌，需要品牌管理者重新审视互联网和品牌概念。传统品牌通过提供有限的解决方案来满足有限的客户需求，并已获得了长期的繁荣。然而在网上，客户已学会要求他们所光顾的公司能满足自己更加广泛的需求和欲望。想要在网上获得成功的公司，必须创建全面成熟的互联网业务或数字品牌，以满足客户的这种期望。