AMT-企业资源管理研究中心究竟如何实现ERP与ISO9000的有效集成和应用以提高企业的运作效率呢？在此，笔者对这二者的管理理念、管理目标和集成应用要点等方面作一些比较和分析，希望能对业界有所启发。自80年代初期MRPII的引入到九十年代ERP的诞生，直至21世纪ERPE-Commerce风靡，国内ERP市场经历了20年的从起步、探索到成熟、繁荣的风雨历程。特别是近两年来，随着国内企业对ERP认知程度的提高，一些有战略眼光的大中型企业纷纷将实施或筹备实施ERP项目事宜提到了议事日程，国内ERP的实施应用呈现出了前所未有的繁荣景象。然而，在“ERP”热潮的背后却掩盖着这样一个被忽略的问题：现代企业大多建立了自身的ISO9000质量管理体系，但在实施ERP系统时大部分企业未能将其一体化结合考虑，致使两者之间信息流通不畅，数据不能有效利用，造成了大量重复劳动和重复投入资源的浪费，直接影响了工作效率和组织绩效的提高。那么，究竟如何实现ERP与ISO9000的有效集成和应用以提高企业的运作效率呢？在此，笔者对这二者的管理理念、管理目标和集成应用要点等方面作一些比较和分析，希望能对业界有所启发。一、ISO9000与ERPE-Commerce的关系（一）ISO9000族标准的基本思想ISO9000族标准是一组世界范围内通用的质量管理体系标准。最初的ISO9000标准把质量仅看作是技术的理念，即只在狭义的“质量”专业范围内。20世纪80年代后，人们发现这种看法是不完整的。质量不仅是技术问题，也是人类的资源问题，质量与经营是联系在一起的。因此，在随后的几次修订中，ISO9000族标准不断地融合了一些国际质量宗师，如朱兰、戴明、费根堡姆等对质量管理的经营理念和思想。至2000年12月，国际标准化组织（ISO）的2000版标准更是全面融合了近年来国际质量管理实践的科学成果与思想，使ISO9000标准注入了更为丰富的内涵，使质量的理念和思想得到了进一步升华。2000版ISO9000族标准以八项质量管理原则为理论基础，八项质量管理原则充分体现了管理科学的原则和思想，它是质量管理的最基本、最通用的一般性规律，适用于所有类型的产品和组织。其内容是：以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、互利的供方关系。使用这八项原则还可以对组织的其他管理活动，如环境管理、职业安全与卫生管理、成本管理等提供参考和借鉴，真正促进组织建立一个改进其全面业绩的管理体系。2000版标准在1994版过程控制、预防为主、质量改进、质量体系的文件化和定期评价等基本思想的基础上，所依据的概念与标准的结构发生了重要变化，这些变化将要求使用者把质量管理体系作为一系列的过程来看，以过程模式为标准的结构，而不只是像ISO9001：1994按20个不连续的要素建立质量管理体系结构，增强了内容顺序的逻辑性，并在以下方面得到了加强和更新：－强调了持续改进的必要性－强调了最高管理者的作用－考虑了法律法规要求－增加了质量目标在相关的职能与层次上定量化要求－顾客满意度成为衡量体系业绩的尺度－注重组织资源的获得及持续发挥作用－对培训业绩及效果有效性把握－对体系、过程和产品的测量－搜集分析体系数据用于预防措施及改进－体系内、外部信息沟通－清楚申明体系文件的作用的实用性2000版ISO9000族标准的两个最核心的标准是ISO9001：2000和ISO9004：2000。ISO9001：2000规定了使顾客满意所需的质量管理体系的最低要求，可供组织内部使用，也可用于认证和合同的目的。ISO9004：2000则对质量管理体系更宽范围内的目标提出了指南，以改进组织的管理缋效，它对那些希望超出ISO9001的最低要求，寻找更多业绩改进的组织的管理者提供了指导，该标准不适合于认证和合同目的，仅供组织内部用于评价质量管理体系的完善程度。ISO9004：2000标准采用了与ISO9001：2000标准相同的结构，它们被设计成“一对可以一起使用的”协调一致的质量管理体系标准，共同体现了质量管理的八项基本原则。与ISO9001：2000相比，ISO9004：2000在内容上更广泛和深入，主要区别有：－强调了满足相关方（顾客、组织的员工、组织的所有者、供方和合作者、社会）的需求和期望。－更强调持续改进。－资源的范围更宽，如信息、财务、与供方的合作等，同时在资源管理内容上也有变化。－比较详尽阐述了过程方法，即识别、设定目标、策划、控制、测量和监控以及改进过程的管理。－增加了财务方法和自我评价方法来测量和监控体系的业绩。正因为ISO9004：2000体现了ISO9000族标准指导企业追求卓越的思想精髓，因此推进广大获得ISO9000认证的企业应用ISO9004：2000被确立为2000版标准修订的一个重要宗旨。企业在提供产品质量保证和增强顾客满意的同时，为了提高效率、控制质量成本，获得更多收益，必须在更宽泛的范围充实自身的管理体系，达到提高整体绩效的目的，这就是ISO9004对企业的意义所在。（二）ISO9000与ERPE-commerce管理思想的一致性从管理思想来看，ISO9004的“过程方法”所采用的PDCA循环管理机制与ERPE-commerce体现的事先计划、事中控制的思想是一致的，贯穿着对产品及其生产过程、设备、工具、人力资源、管理职责、财务资源、信息沟通等各个方面的管理活动；ISO9004体现的“管理的系统方法”与ERPE-Commerce对资源整合的理念也有着相似的内涵，“管理的系统方法”内涵是将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于提高组织质量管理体系的有效性和效率，而ERPE-commerce通过实行业务流程重组和供应链上物流、资金流和信息流的整合达到提高效益和竞争力的目的。1、ISO9000与ERPE-Commerce管理内容的重叠性从ISO9004所包含的内容来看，由于其远远超出了ISO9001的范围，包括了质量成本的控制以及强调总体业绩的改善，其实质不仅仅是质量管理体系标准，更确切地说，它是一个企业的质量及其相关资源的管理体系标准，从这一点上来说，与企业资源管理系统（ERP）在一定程度上是重叠的（见图1）。究竟如何实现ERP与ISO9000的有效集成和应用以提高企业的运作效率呢？在此，笔者对这二者的管理理念、管理目标和集成应用要点等方面作一些比较和分析，希望能对业界有所启发。（四）ERPE-Commerce是贯彻ISO9004的有效工具1、应用ISO9004的局限性目前，国内企业应用ISO9000标准已经非常普遍，80%的大、中型企业都通过了ISO9000认证。由于ISO9004：2000为企业追求卓越的业绩改进提供了指南，随着2000版ISO9000标准的深入贯彻，有越来越多的企业开始关注和应用ISO9004：2000。但如何将这套指南性标准转化为企业可操作的管理体系，则是一个困难的过程。如果说，一个企业贯彻ISO9001标准尚可以通过人工方式建立文件化的质量管理体系，将程序文件、工作文件、质量记录等建立在传统媒介上，并通过人工对各种数据和信息进行统计、分析、汇总、保存及传递，尽管会增加一些实施成本，但与所带来的效益相比还可以接受的话，那么，由于ISO9004标准在内容上要比9001宽泛得多，对每一过程所考虑的因素也较多，并且涉及到更多相关技术的应用，此时应用ISO9004标准时也采用人工方式的话，则会给企业带来怎样的负担和结果是可想而知的。首先，系统的开销会大大增加，企业要投入大量的人力和物力来建立和维护这样一个体系，且不说需要大量的书面文件和记录，单是对各过程输入条件的确认和各种数据的分析就会使得企业不堪重负，运行效率是难以达到要求的。其次在内容的执行上难免有疏漏和不周之处，使应用效果大打折扣。标准中提示的一些技术如：财务报告、变差分析、风险评估方法、数据分析等也需要相应的专业人员来组织实施，这对许多企业来说是不实际的。2、ERPE-Commerce对ISO9004的支持作用企业贯彻ISO9004标准，按标准的提示对质量管理体系的过程进行识别和管理，设定相应的工作流、监控措施从而规范运作，对过程中所产生的记录和数据也必须进行适当控制，为相关过程提供输入，也为改进计划以及对下阶段的经营预测提供支持。在对每个过程的管理中，有些活动是由人来做的，如对过程的策划和过程的实际运作活动；但对过程的分析统计、过程记录控制、过程信息的传递是可以通过计算机来完成的，如在ERP系统中，企业可以轻而易举地根据人员档案选定培训对象、记录和分析培训结果并传递培训信息到相关部门和人员。类似这些活动，通过引入ERP系统中自带的标准化工作流程，利用功能强大的数据库和内嵌的各种统计分析工具来完成，将大大提高运行效率。特别是对于企业人员素质欠缺和专业力量薄弱的统计技术的应用，只需要通人工录入原始数据，就可以得到诸如变差分析、风险评估曲线之类的专业化的分析结果。此外，由于经营的不断发展，很多企业要考虑如何及时了解市场需求；如何调查搜集顾客的意见及竞争对手的有关信息；如何对其分支机构或分销商进行有效管理；如何与原材料供应商或业务合作伙伴建立互利互惠的关系以及实现物流、资金流和信息流的良性互动这一系列问题，这些过程如按传统方式来控制管理，其时效性和效率是无法满足过程运作要求的。但利用ERPE-Commerce系统，使企业得以把分散的、孤立的信息串连起来，形成一个能够触及世界各地的供应链。通过基于Internet的客户关系管理（CRM），识别和评估单个客户，分析其价值，并制订基于目标价值的战略，从而吸引并保持一个忠诚、有丰富回报的客户群；通过Internet技术实现对供应商的供应关系管理（SRM），与供应商建立互利的合作关系；企业通过Internet/Intranet/Extranet，可以对不同地方的不同业务部门进行集中管理，并可以在ERP系统内，通过复制企业目前的业务流程，迅速创建新的业务部门。3、ERPE-Commerce对深化贯彻ISO9000的意义由于ISO9000标准的约束是柔性的，特别是对一些复杂的信息处理过程，如:数据采集、统计、查询、分析、判别、传递等作业和文件、记录管理的过程，采用人工操作的效果是无法与计算机程序相比拟的，这也是很多传统企业贯彻ISO9000标准达不到应有的深度、执行过程不稳定的根本原因。即使市面上一些所谓的ISO9000质量管理体系软件，在很大程度上只是一个网络化的文件管理系统和一些文档模板，没有真正应用现代管理理论的工具和方法。ERPE-Commerce的刚性约束和强大功能，正好从纵向上强化了ISO9000的贯彻。二、二者集成应用的关注点（一）ISO9004与ERPE-Commerce的对应点ISO9004标准中的以下条款对应了企业的一组实际运作过程或辅助过程：文件（4.2）；资源管理（6.包括：人员、基础设施、信息、供方和合作关系、财务资源）；过程的管理（7.1.3）；与相关方有关的过程（7.2）；设计和开发（7.3）；采购（7.4）；生产和服务的运作（7.5）；测量和监视装置的控制（7.6）；产品的测量和监视（8.2.3），下表给出这些过程与ERPE-Commerce的实现功能之间的对应点（为了便于操作和比较，有些过程和部分涉及到“相关方”的过程是采用ISO9001的要求；“协同商务平台”和“产品设计管理系统”是信息技术的应用功能）：表1ISO9004与ERPE-Commerce的对应点（注）（二）二者结合的必要性前面分析了ISO9004与ERPE-Commerce之间的关系和对应点，可以看出ISO9004与ERPE-Commerce从目标到内涵都有许多结合点。尽管ISO9004与ERPE-Commerce在管理思想和目标方面在很大程度上是一致的，但这二者之间不是相互替代的关系，而是互相补充的关系，二者的结合有于企业运作效率的提高。究竟如何实现ERP与ISO9000的有效集成和应用以提高企业的运作效率呢？在此，笔者对这二者的管理理念、管理目标和集成应用要点等方面作一些比较和分析，希望能对业界有所启发。（二）ISO9004自我评定方法的应用从上述关于ERPE-Commerce与ISO9004的对应关系可以看出，二者之间在管理内涵上有很大的重叠性，而且在考虑二者的结合时，ERPE-Commerce系统的实施是以ISO9004为原则的。因此，用于评价组织业绩和质量管理体系成熟水平的自我评定方法也可用于评价实施ERPE-Commerce系统的有效性和效率。前面已介绍了对于ERP系统的生产计划和控制过程的定量分析评价，适宜采用OliverWight公司的ABCD检测表第五章的方法。对于企业管理职责、质量方针、质量目标、业务流程、人员能力、信息资源、基础设施、供方和合作关系、设计和开发、采购管理、产品的测量和监视、客户关系管理等方面的量化分析评价，适宜采用ISO9004的自我评定方法，下面是自我评定方法的应用要点：1、运作成熟水平划分自我评定方法所采用的运作成熟水平如下表2所示。表2运作成熟水平2、自我评定问题的提出自我评定提供了基于ISO9004标准第4章到第8章各条款来评价组织运作成熟水平的简单方法，这是一个开放的自我评定体系的框架。下面根据ERPE-Commerce的实施过程和实际应用情况列举了一套组织进行自我评定时可能提出的典型问题，并将ISO9004（9001）标准的分条款号放置于括号内。每个组织都可以针对该标准的这些条款，作出适当的裁剪和扩充，提出一套适合自身需求的问题。应注意的是这套典型问题不包括对组织应用ISO9001：2000所建立的质量管理体系全部过程的评定，如管理评审、内部审核等。问题1：体系和过程的管理（4.1）测量和监视（8.2）不合格控制（8.3）数据分析（8.4）改进（8.5）a)业务流程重组和过程方法是否被恰当应用并考虑分析和优化过程，确保过程以有效和高效的网络方式运作？b)对产品实现过程和相关的支持过程以及预期的输出、过程的步骤、活动、流程、控制手段、培训需求、设备、方法、信息、材料和其它资源的考虑是否充分？c)是否对过程采取适当的测量和监视活动从而为改进获得信息？d)是否对过程和产品的不合格进行识别和控制？e)如何对不合格进行分析，以吸取教训并对过程和产品进行改进？f)如何对各种来源的数据进行分析，以便评定组织的业绩并识别改进的区域？g)是否针对所评价问题的重要性采取恰当的纠正措施，以便评价并消除已记录下的影响其业绩的问题？h)如何策划损失的预防方法以保持过程业绩和产品性能？i)如何采取系统的改进方法和工具改进组织的业绩？问题2：文件（4.2）a)文件和记录的编制、使用和控制是否能支持各过程的有效和高效运作并考虑了以下控制准则？——文件前得到批准，以确保文件是充分与适宜的；——必要时对文件行进评审与更新,并再次批准；——确保文件的更改和现行修订状态得到识别；——确保在使用处可获得有关版本的适用文件；——确保文件保持清晰、易于识别；——确保外来文件得到识别，并控制其分发；——防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件进行适当的标识。——记录应保持清晰、易于识别和检索。——应编制形成文件的程序，以规定记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制。b)组织内人员和其他相关方能否及时得到或查阅所需要的文件和记录？问题3：管理职责－通用指南（5.1）a)最高管理者是否通过以下活动证实其领导作用、承诺和参与？——确立符合组织宗旨的设想、方针和战略目标；——通过实例引导组织，以促进其人员间的相互信任；——就组织在质量和质量管理体系方面的方向和价值观进行沟通；——参与改进项目，寻求新的方法、问题的解决办法以及开发新产品；——直接获得有关质量管理体系有效性和效率方面的反馈；——识别能使组织增值的产品实现过程；——识别影响产品实现过程有效性和效率的支持过程；——营造鼓励组织内人员参与和发展的环境；——提供支持组织战略计划实现所必需的结构和资源。b)最高管理者如何规定组织业绩的测量方法，以便确定是否达到了所策划的目标？