1网络环境下信息服务的特点

1.1信息资源丰富化

随着计算机网络技术的快速发展，因特网已经渗透到我们每个人的工作、生活中。因特网上的信息数量庞大，据中国互联网络信息中心2014年的《中国互联网络发展状况统计报告》报道，截至2013年12月，我国域名总数为1844万个，网站总数为320万个，网页数量为1500亿个；①类型多样，图书馆的馆藏结构不仅包括本馆的纸质信息资源和电子信息资源，还应包括因特网上能利用的虚拟信息资源。在虚拟信息资源中还包括众多的电子图书和电子期刊等资源，并且新的信息载体不断涌现，所占比例呈不断上升趋势，对于它们的收藏极大地改变、扩大和丰富了馆藏信息资源类型，使图书馆的馆藏结构发生了质的变化；内容丰富，网络信息内容涵盖各行各业，涉及到我们工作、生活、学习和娱乐等方面。这么丰富的网络信息资源，是图书馆做好信息服务工作的物质基础，同时由于网络信息资源多处于无序状态，这又为图书馆深化网络信息服务工作提供了广阔的空间。

1.2信息需求多元化、个性化

在网络环境下，用户可以在网上进行下载、阅读、外借、查询等操作，图书馆的信息服务已突破空间、时间的限制，呈现出跨时空、多样的特点；用户信息需求的内容也出现多元化趋势，除了寻求专业范围内的新理论、新技术、新方法、新成果、新进展、新动向等信息资源外，还需要寻找和查阅其他学科领域的方法和成就等综合性信息以及图文并茂的多媒体信息；网络环境下用户对图书馆提供的信息服务更加趋向于个性化，所谓个性化，就是指针对每一位用户的独特信息需求提供针对性服务。由于网络信息总量急据增加，不可避免地出现大量“无效信息”和“垃圾信息”，正如奈斯比特所说“大量但无序的信息，不但不是资源而是灾难”。②网络环境下用户的个性化需求强于传统环境的读者，更需要得到咨询和指导，更需要交互式的信息咨询服务。

1.3服务范围扩大化

目前，因特网已将世界各地的用户联结在一起，地球变得越来越小，人们之间的距离变得越来越近，因此，人们形象的称全世界人民共同工作、生活在“地球村”。因特网为世界范围内的信息服务提供了技术支持和网络环境，图书馆应以因特网为依托，为世界各地的用户提供各种信息服务，世界范围内的资源共享成为可能。同时，图书馆的信息服务也不只是传统的借借还还和解答用户在利用文献资源时所遇到的各种问题和疑难，服务内容已向深层次发展，诸如开展多媒体资料阅读、网络信息检索与传递、情报分析与利用、特色资源的提供和辅导等工作，从而使图书馆信息服务的范围和内涵不断扩大。

1.4服务对象社会化

传统图书馆由于受观念、隶属关系、技术和环境等因素的制约，服务对象只能局限于本地区、本系统、本单位的读者，社会服务一直是制约信息服务工作的瓶颈。但随着网络环境的产生，世界范围内的图书馆都在积极地实行馆藏资源的数字化，并取得了可喜的成果。网上出现了大量的信息产品，如国内的北京世纪超星公司的数字化图书、中国知网的数字化学术期刊等都是网络信息资源的典型代表。这就为实现世界范围内的信息资源共享打下了坚实的物质基础。凡是能上网的用户，不管其身在何处，均可通过终端设备上网访问图书馆的网络资源，成为该馆的一位读者，从而享受网上图书馆提供的各种服务，轻松实现图书馆的社会化服务。

1.5服务模式开放化

图书馆传统服务模式是一个图书馆同时对应于无数个读者，使图书馆经常陷入馆藏资源的不足、文献信息资源保障体系不完善的困境，其服务质量自然难如人意，服务效率低下。而在网络环境下，图书馆已突破了各自为范围，纷纷加入因特网，融入网络大环境中，并以中国高等教育文献保障系统（CALIS）和国家图书馆的中国数字图书馆工程为依托，形成了中国图书馆网络主干，并与世界各地的文献信息机构联为一体，网上图书馆将成为用户获取文献信息的源泉，共同构建全国乃至全球的文献信息资源保障系统，其功能远大于分散的传统图书馆的文献信息资源保障系统，其直接影响可使“大图书馆变小，小图书馆变大”。用户足不出户便可获取各种在线资源，使得图书馆的信息服务由以馆藏为中心向以用户为中心转变，从而使得网络信息资源保障系统的服务方式更加方便，服务效果更加高效。

1.6服务手段现代化、网络化

图书馆的现代化，使图书馆完成了由手工劳动、机械劳动的传统图书馆向自动化、网络化、现代化图书馆的转变。网络环境下的信息服务完全依托现代化的网络系统进行，信息服务的手段也应与之相匹配，充分利用电子邮件（E-mail）、电子文件传输（FTP）、信息查询服务和网络化信息检索等手段，实现信息采编、流通管理的现代化；实现索引编制、数据处理、检索的行货和网络化等等。

2网络环境下信息服务的原则

2.1服务至上原则

服务至上原则是每一个图书馆必须树立和坚持的正确服务观念。在浩如烟海的数字化信息资源中，图书馆应把如何最大限度地满足用户的需求放在第一位，把信息服务工作作为图书馆一切工作的出发点和归宿，这是由图书馆自身性质确定的，它是联系用户和各种信息资源的桥梁，是图书馆更好地为生产和科研服务的前提。图书馆只有坚持服务至上原则，在服务上下功夫，才能在不断深化服务工作的基础上改善自我、发展自我，使图书馆事业在网络环境下得到蓬勃发展。

2.2效率原则

现代社会人们的工作、生活节奏日趋加快，效率已成为当今社会的普遍追求。图书馆应顺应时代的潮流，追求和提高自己的工作效率，大力宣传图书馆信息服务工作的效率原则，不断提高广大用户需求的满意度和服务准确率，全面突破传统图书馆服务工作以接待读者的数量、开放时间和图书架的多少为衡量图书馆服务工作水平的标准，而以开展服务项目数量的多少、服务内容的深度和广度以及服务的快捷程度作为评价标准。在网络环境下，图书馆只有提供快捷、准确的信息服务，才能在今后的发展中立于不败之地。

2.3特色服务原则

图书馆根据自己的资源优势，从适应现代信息资源的角度和层面出发，有的放矢地开发和利用各种信息资源，它开创了“用户需求什么，我就提供什么”的发展道路，并为“广、快、精、准”信息服务目标的实现开拓了广阔而新鲜的思路。图书馆应高度重视用户的特殊信息需求，并针对这些需求开展特色服务、定题服务、专门数据服务等，形成图书馆多层次、全方位的服务格局。如北京市崇文区图书馆的包装资料馆开发和利用包装信息资源，从最初的收集资料、提供简单的咨询服务，发展到参与国家重大课题的研究，逐渐走上了健康发展、良性循环的道路。

2.4方便原则

图书馆应创造条件，方便读者利用图书馆获取所需要的信息，对于网上图书馆，网站首页要设网络导航，网站要层次清晰，结构明确，网站内容要新颖、充实。图书馆网站要对现有信息进行整合，充分提示传统馆藏、数字化馆藏和网上的虚拟馆藏，争取尽快实现“一站式服务”。只有这样，图书馆才能给读者提供极大的方便，节省读者宝贵的时间。

2.5动力原则

动力原则就是根据工作人员的实际需求和现实表现，运用一定的方法和手段满足其需求，以激励他们努力工作。基本动力包括物质动力和精神动力。彼得斯指出“杰出的工作表现总是和人们受到使人非信不可而又简单明了、甚至可以称之为美妙的价值观的激励有关”。④有研究表明，一个人如果没有受到激励，仅靠自觉，只能发挥其30%~40%的能力，如果受到正确而充分的激励，就能发挥其80%~90%的能力，甚至更高。网络环境下，图书馆要想做好信息服务工作，应运用动力原则，鼓励先进，惩罚落后，充分调动员工的积极性和创造性，充分发挥其聪明才智，努力做好本职工作。同时，图书馆应运用动力原则，营造良好的竞争环境，科学的激励机制包括一种竞争精神，使这种适度竞争压力转化为员工努力工作的动力。

作者：常明麒单位：滨州医学院图书馆