第一篇 1网络环境下高校图书馆服务工作的转变

1.1服务理念的转变

以往，图书馆一直习惯把藏书作为“立身之本”，没有把读者及其需求放在应有的位置上，认为图书馆藏书是主体，读者是客体，图书馆提供什么，读者就得接受什么，形成“以书为本”的服务模式。显然这样的服务理念已经不能满足网络环境下图书馆的工作需要。首先，互联网极大地补充了传统馆藏的不足，引入了丰富的外部虚拟馆藏，使得图书馆把工作重心从藏书建设转向如何通过多方存取社会信息资源以满足读者的信息需求。因此，从“以书为本”向“以人为本”，这种服务理念的转变不仅是自身发展的需要，也是应对新形势下市场竞争的需要。

1.2服务模式从“1→n”变到“n→1”，服务半径从“馆内服务”到“远程服务”

“1→n”模式，是指传统图书馆信息在传播过程中，文献信息传播是1点对多人，即一个图书馆同时对应无数个读者。这种模式本身就注定图书馆陷入“馆藏不够用，因而不断扩大馆藏却还是不够用”的“图书馆陷阱”，同时图书馆也永远摆脱不掉资源保障体系不完善的困境，进而也永远摆脱不掉服务效益低下的困扰。“n→1”模式，是指多个图书馆或信息资源集散地共同对应1个读者。读者可通过网络随时随地获得所需信息，而且所得到的信息只是原信息的电子拷贝品，不存在由于多人共同使用而发生冲突问题。在这种模式下，读者可任意选择访问任何一个图书馆或信息源，充分享受资源共享的便利。传统图书馆文献信息服务基本上是以能够亲自到馆的本地读者群为对象，其服务半径也基本局限在封闭的馆内阵地服务。而在网络条件下，由于电子邮件、文件传输、远程登录等技术的保证及“n→1”传播模式的建立，读者在取得信息服务时不必关注图书馆离自己有多远，只要具备客户机/服务器模式的终端或遵循Z39.50之类通信协议的远程读者，都可以成为任一图书馆的服务对象。这些远程读者构成图书馆的“虚拟读者群”。

2网络环境下对高校图书馆服务的几点建议

2.1改变信息资源结构，加大文献资源数字化

配置结构的改变就是要合理配置纸质资源和电子资源。网络环境下，图书馆加大文献资源数字化，这样即可满足快速存取的需要，又能随身携带、方便阅读。

2.2提高馆员素质，培养信息服务能力

网络环境对高校图书馆的服务提出高水平、高质量的要求，必然对图书馆员的知识结构提出新的更高的要求，高校图书馆必须有适合网络环境的专业人才。因此，高校图书馆应加强对图书馆员的专业培训，培养既懂数字化、网络技术，又懂图书馆学专业的复合型人才，这样才能适应用户需求，提供高质、高校的现代信息服务。

2.3开展网上读者培训工作

随着网络技术的发展，网上培训逐渐成为高校图书馆用户教育的主要形式。它不受时间和空间的限制，用户可根据自己的需要和时间安排，挑选自己所学的内容。图书馆可将培训内容制成多媒体教学课件，链接在图书馆主页中。

2.4开展虚拟参考咨询服务

虚拟参考咨询服务突破了传统参考咨询服务时间和空间的限制，读者可以在任何时间提取或获取信息，是一种更为灵活的信息服务和信息获取方式。网络环境下高校图书馆员除了开展与读者面对面的咨询服务以外，更是可以利用QQ、微博、微信等网络交流软件开展在线的、实时的虚拟参考咨询服务，馆员与读者可进行即时的文字交流或语音视频交流，解答读者有关图书馆资源与服务相关内容的咨询。网络环境为高校图书馆的服务提供了得天独厚的机会，图书馆应抓住这个机会，赋予图书馆服务新的内容和方式。图书馆要利用网络的技术优势，拓宽服务领域，形成新的服务模式，为高校的教学、科研提供更高质量的服务。

作者：张琦单位：东北师范大学人文学院图书馆

第二篇 一、网络环境下高校图书馆读者服务的新特点

（一）馆藏内容多样化。现代信息技术的发展，导致各种信息资源如过江之鲫般涌现，使得图书馆以传统书籍为主的馆藏结构发生了巨大的变化，馆藏文献改变了传统的印刷型书本为主的单一形式，而大量增加了能够反映现代科技成果的信息资源，如电子磁盘、光盘和高清硬盘资料等，不仅存储的信息资源量大，而且占用空间小，更加易于保存和交流，网上的资源共享也为图书馆的馆藏锦上添花，这就使当代图书馆的文献资源呈现出多样化的文献资源环境，而且网络化和数字化的馆藏将占有越来越重要的地位。

（二）服务方式的网络化。随着现代网络技术在图书馆的普及应用，高校的读者服务工作从传统的比较被动单调的模式，转变为形式多样的交叉服务，也就是说，高校图书馆的读者服务将不再局限于单纯的借还书籍，而是主动为读者提供全方位的信息服务。同时读者也可以通过联网计算机在任何时间、任何地点对图书馆的馆藏资源进行检索和信息浏览，这样就大大提高了获得信息的效率，节约了读者的时间。

二、服务理论创新

（一）创新意识的培育。一个社会要想持续发展，创新必不可少。对于图书馆工作，创新也一样重要。图书馆的工作人员必须意识到创新的重要性才能从自己的实际工作出发，时时刻刻保持创新意识，并且在这种创新意识下推动图书馆事业的快速发展。图书馆的管理工作主要由图书馆管理员承载，只有图书馆管理员具备了创新的思维才能成为优秀的管理员，才能推动图书馆管理工作的进步。图书馆管理员需要结合工作实际，充分发挥自己的主观能动性，而且能够严格律己，举一反三，图书服务工作才能达到一定的高度，才能得到广大读者的认可。

（二）服务观念的转变。要想得到读者的认可，图书馆服务工作的创新必须建立在先进思维的基础上，实现从以静态的“目的是看好书，管好书的服务”，向动态的“面向读者我们能够做些什么才达到最优服务水平”的转变，顺利完成服务观念的过渡。具有创新意识的新一代馆员必定能够做到换位思考，以读者为中心，摆正自己在图书馆工作中的位置。传统的图书馆读者服务思想重藏轻用，非常重视对藏书的管理，常常有读者想阅读某些珍藏版而不得的现象，给人以本末倒置之嫌。网络环境下的图书馆要从根本上改变这种不合理的状况，首先要做的就是彻底转变服务观念。第一，提升信息获取的便利性。图书馆可以面向社会办管，通过开放图书馆资源、开架阅读或者是图书馆之间的信息共享等方式，转变图书馆的办管方式，为广大读者提供阅读的便利性，这也是网络环境下图书馆界追求的重要目标。第二、加强服务意识的转变。即在思想上以读者的需要为本，行动上以读者满意为服务目标，一切工作的出发点都是围绕着读者这个中心。第三、从单纯的借还书向具有丰富内涵的信息服务转变。即图书馆提供的服务是充分的考虑了读者的生理，心理各个方面的需要的便利。这些服务可以是讲座、学术交流、专业辅导、各种展览等，通过这些积极健康的方式提升教育服务活动的便利性。

（三）强化信息服务意识。信息机构向用户提供信息的过程，我们称之为信息服务。而信息服务业我们可以将其认为是通过对信息的手机、整理、加工等方式大量的向客户提供信息的过程。信息服务业一个重要的组成部分就是我们探讨的图书馆信息服务。在我们的潜意识里，图书馆管理都是那种墨守成规，按部就班的工作，随着网络时代的到来，网络信息无时间地域和内容限制的提供给图书管理工作带来了巨大的冲击。人们在网络时代的冲击下，面对大量的社会信息，不知道如何取舍，这看似是一种威胁实际也是一种机遇。图书馆管理工作可以把握机会提升自身的信息服务水平。但在提升水平时需要注意的是从员工思想上提升信息服务观念，只有思想上高度重视了，才能进一步深化信息服务的内容，占据网络环境下图书馆在信息服务中有利位置。

三、服务内容创新

（一）网上信息服务。网络时代图书馆都建立了自己的主页，读者可以直接从主页进入到某个特定图书馆的界面，从而获取常规性的服务。图书馆的主页涉及到图书馆的介绍、各种图书资源等信息，读者还可以查询所需书籍。为提升服务水平，图书馆建立了网上服务环节，读者可以通过邮箱或者QQ等方式与服务人员联系，无论在何时何地都可以享受到专业人员的便捷服务。

（二）信息技能培训服务。中国人有句古话“授人以鱼不如授人以渔”，由于信息大爆炸导致的信息泛滥和互联网技术的进步，当今图书馆读者面临的更多的问题是如何在无穷无尽的信息大海里的迅速捞到自己需要的那条鱼。根据因地制宜的思想，图书馆结合自身实际，根据不同读者的水平开展信息培训，通过培训帮助读者更加便利的寻找自己所需资源，增强信息服务水平。因此，信息技能培训将是未来一段时间图书馆管理人员的一个重要项目。

（三）定题服务。网络时代，读者对图书馆的要求也发生了较大的变化，他们已经不满足于获得一些泛泛的知识信息，而是要求图书馆能够提供向精确定位导弹一样的准确信息以节约时间成本，希望通过高效的方式获取自己所需要的信息。高校图书馆应为特定的读者开展编译、文献归纳等服务。

（四）网上咨询服务。网络环境下的参考咨询工作，用户无论在何时何地，通过电子邮件与图书馆客服联系就可以享受到周到细致的服务。这就要求图书馆在客服人员的安排方面要配备精兵强将，否则会浪费大家的时间和精力。

（五）建立特色数据库。高校图书馆可以通过两种方式建立自己的网站或者数据库，这样可以使得自己的网站或者数据库更加具有特色。一是发挥馆藏特色，要根据服务对象的切实需求以及本馆的文献资源以及其他软硬件等现实条件，优化资源配备，尽可能做出自己的独立特色。二是根据本校的专业优势和强项学科以及本馆的文献资源的实际情况，建立专题数据库。

四、专业人员和技术的创新

图书馆管理工作要通过提升软件和硬件两个层面来提升技术创新。硬件主要是指图书馆的各项设备的维护、升级，提高设备的工作效率；软件主要是指管理人员的信息服务水平。

（一）高校图书馆只有加强信息基础设施建设，才能发挥人员在网络环境下的创新意识。如果没有过硬的信息基础设施，信息服务根本无从谈起，建设的着力点在于信息资源的高效利用。因此，图书馆管理人员的信息技术水平是图书馆创新服务的重要组成部分，大中院校图书馆应重视培养敬业爱岗的高综合素质型人才，把他们安排到重要的岗位，尽可能做到人尽其才。不仅要加强对现有人才的培养和提高，鼓励终身学习，也要引进必要的专门人才，给图书馆增加新鲜血液。

（二）图书馆的硬件设备需要通过升级或者技术创新才能实现扩充数字资源的目的，才能实现跨库检索。如果不能对高校图书馆的设备进行升级改造，那么这些都是空谈。跨库检索的特点是馆藏数码化、操作程序化、传输电子化、存贮便捷化、平台共享化和结构网络化。图书馆技术创新工作主要由四部分构成。第一部分是智能化搜索。只要用户确定了要搜索内容后，系统能自动地实现无差别化的快速查询，将所需信息经过系统自动处理之后反馈给客户。这种服务系统不仅能够满足客户精确查找资料的需求，而且还能够提供个性化服务；二是服务资源整合系统。资源整合系统可以对纸质、数字资源、馆藏等不同类别的资源进行整合；三是服务监控系统。按照质量体系文件建立质量控制体系，形成对图书馆和用户之间层次明确，责任清晰的质量控制，发现疏漏及时改进，并及时与用户交流；四是互动咨询，通过电子邮件等网络方式与客服人员进行互动交流，还可以利用图书馆提供的平台软件，在特定的时间进行问题的咨询与解答。

五、服务管理创新

服务管理的创新既是对人也是对事，即对不适应网络环境的落后因数进行改革，以期形成适应新时期高校图书馆需要的服务管理体系，最大限度地解放生产力。

（一）改革管理制度图书馆现有管理制度最为人所诟病的毛病有：定位不清晰，管理机制不灵活，主动服务意识不强，消极被动思想严重等，不能充分满足网络时代客户对于信息服务的需要。对于图书馆管理者制度的改革要有所侧重。改革需要引入人文意识和精神动力，在这一思想指导下，把那种不符合现代企业制度要求的激励机制进行有机改革，例如改革只重视物质激励的激励制度。充分尊重人的全方位需求。图书馆从事管理制度应体现以人为本的指导思想、以实现人的内在价值、追求人的全面发展为目标，激发员工的工作主动性和创新意识。

（二）革新制度。在我国图书馆的历史悠久，很多制度已经不能适应新时代的要求。我们需要结合网络新环境，对制度进行创新性改革，以便提升图书馆管理制度的时效性。这些制度包括机构配备、工作程序、奖励制度，规章制度要分工明确，职责分明，通过制度革新，将图书馆管理工作纳入到科学化的管理轨道中。

六、组织结构创新

高校图书馆的服务内涵在网络环境的影响下，已经发生改变。这些服务内涵包括服务方式、服务内容和服务机制。随着这些服务内涵的变化，图书馆的组织架构也应该发生相应的变化，作出相应的调整，并在这一过程中实现架构的创新。图书馆组织架构的建立需要在人事制度、部门配置等方面进行调整，适应新时代的要求。同时由于部门细化，有利于创新思维的推广和实践。从而改变馆员的固有观念和思想。此外，还可以在馆内大搞在职培训，一方面提高馆员的知识和技能，另一方面促成全体工作人员都参与到创新服务当中。再者，服务组织的构建必须以服务客户为核心，这与传统的图书馆组织结构的目标不一样。在服务组织的构建中需要将知识管理与系统运行相结合。通过部门调整、资源整合，使得组织更加适应环境的变化，保持组织旺盛的生命力和创新力。图书馆的基本宗旨是服务客户。在新时代、新网络的大环境下，高校图书馆只有与时俱进，主动适应环境变化带来的机遇和调整，才能在服务职能、内容等各个方面不断创新，才能在信息服务业中得到生存和发展。（本文来自于《南方论刊》杂志。《南方论刊》杂志简介详见

作者：彭朝晖单位：广东石油化工学院图书馆

第三篇 一、网络环境下高校图书馆服务的新特点

(一)读者阅读方式多元化、个性化

随着网络等数字技术的快速发展与应用，高校图书馆传统的工作流程将被逐渐打破，文献、信息资源的采集、整序、利用以及其服务方式都将呈现多元化、个性化的特点。读者的借阅、咨询、续借、查新、文献的催还、馆际互借等服务除了进馆办理外，还可以通过校园网内任意一台计算机终端或手机进行。高校图书馆专业参考咨询馆员队伍的设立以及图书馆WbeZ刀技术的应用，图书馆个性化参考咨询、个性化信息预约、个性化特色数据库等等，将更是彰显了高校图书馆个性化信息服务特色与模式。

(二)服务形式的无限化、开放化

传统图书馆的文献资料利用受时间和空间严格的限制，文献资料的利用不够充分，严重影响了高校图书馆职能的发挥。随着网络数字技术的发展，读者通过网络可以开展远程登录、目录查询、数据远程检索、图书续借与预约、馆际互借、专题词论、信息检索或者网上咨询、图文信息、电子论坛、远程电视会议等服务项目，可以获取更多的电子文献资料，得到更多的信息咨询服务，弥补了纸质文献的不足。

二、网络环境下高校图书馆服务的应对措施

树立开放的创新办馆观念，重视高校图书馆的信息化建设，在传统观念中，书本位的观念一直占据主导地位，所藏文献册数是衡量图书馆水平的重要标准，以自我封闭式办馆理念作为行动基调，左右了高校图书馆服务工作的行为与手脚。网络时代改变了传统的馆藏结构，馆藏既包括现实馆藏也包括虚拟馆藏，拓宽了信息采集渠道，信息价值观逐渐被人们接受并得到重视。高校图书馆之间应该通过对文献、信息资源的整合与重组，使之成为高质量、高水平、高智能含量的文献信息资源，我们应紧紧抓住这个发展机遇，充分利用高校图书馆的一切资源服务读者。只有这样高校图书馆才能成为广大师生深化专业发展水平的坚强后盾，增强综合能力的有效途径，提高文化素养的精神家园。

(一)重视文献信息的广度深度开发，提高文献信息资源的利用效率网络化与信息化的迅猛发展，人们可获得的文献信息与日俱增，文献信息类型也是多样复杂，如何在文献、信息的海洋里寻找实用有价值的文献信息，这将取决于读者获取文献信息素质的高低，同时也将反映了高校图书馆文献信息采集、加工、储存、组织利用的管理服务水平。从读者角度讲，高校图书馆服务就是要对读者进行信息价值意识的培养，树立/信息就是资源，信息就是财富等信息价值观念。要让采集进馆的文献信息有序，就是要让采集进馆的文献信息尽可能实现多途径检索与多途径获取，除了努力建设购进部级数据库外，对那些购进馆的紧俏文献资料(如四、六级英语、公务员考试、考研考博文献资料等)应构建自建数据库，供读者多途径检索多途径使用。在采集文献资料的途径上应以预定为主，其它途径为辅的政策，还有就是建视听资料室，以及视听资料建设应在图书馆建设范围内。

(二)重视馆员综合素质培养，不断提高图书馆服务水平网络环境下，图书馆的管理过程已逐步向远程化、智能化方向发展。高校图书馆工作方式、内容等方面都发生了巨大的变化，这对图书馆馆员来说是一个更高的挑战，对馆员的业务、知识结构等综合素质都提出了更高的要求，必须拥有一支适应网络环境的图书馆专业人才队伍，馆员是当代高校图书馆最重要的资源和首要财富。良好的职业道德是做好图书工作的前提和基础，其次应具备现代化的服务技能和管理方法，图书馆管理人员不能只熟悉图书借还，而应该是二、三次文献信息的组织者、开发者。要具有一定的专业特长，才能为读者的提供较深层次的文献信息服务。

(三)加强高校图书馆环境建设，彰显高校图书馆教育功能环境是培养人才综合素质的重要因素，美观典雅的图书馆建筑物，整洁安静的阅览环境，丰富的馆藏及浓郁的文化氛围都在对广大读者综合素质教育产生潜移默化的推动作用，它是高校图书馆达到隐性教育的一种有效的方式。在网络时代，由于数字技术的发展和运用，读者将自主直接地面对各种信息资源，图书馆营造一个良好的阅读环境对于广大学生读者的教育十分重要，通过营造有利于读者身心健康成长的人文环境，使广大读者在获得知识的同时，潜移默化继承我国传统文化精髓，和谐的人文环境，还能增强改善读者与读者、读者与管理者之间的人际关系，使高校图书馆的教育职能得到真正的发挥。

作者：刘洪单位：淮阴工学院图书馆