本文作者：金德瑞单位：济南铁路局信息技术所

铁路局物流企业（铁路局多元经营集团），承担着相当一部分货运业务，是铁路局开展货运营销的重要渠道和窗口,其对货运客户服务质量的高低，将直接影响铁路市场营销和经营。因此，构建铁路局物流企业客户服务信息系统，通过信息化手段进一步提高多元化经营管理水平和服务质量是非常必要的。

1铁路货运客户服务系统现状

目前，铁路运输在货物运输方面实施了大客户战略，铁路货运大客户服务系统基本建成，企业大客户可以通过互联网平台并使用个人数字证书进行穿越安全平台，实现运输需求的提报、运货五上报、各种分析统计、查询铁路审批后的信息等。普通客户办理货运业务时，一部分客户到车站营业大厅办理，车站通过FMOS、货调系统为货主提供各种服务，另一部分客户则通过与铁路局物流企业签订合同，由铁路局物流企业通过FMOS和货调系统为货主提供各种服务。因此，对铁路大客户利用互联网还仅限于铁路业务系统的功能延伸，铁路货运大客户服务系统主要还是服务于铁路业务人员，尚未搭建起铁路面向货主运输需求信息、展示运输产品、开展市场营销等的客户信息平台。

随着社会经济的不断发展，客户对铁路服务的要求越来越高，客户的需求与铁路货运客户服务系统现状之间的矛盾日益突出。为更好地适应经济社会发展和广大人民群众需求,运用信息技术、现代物流技术，借鉴铁路货运大客户服务系统的建设经验，构建铁路局集中式的物流企业客户服务信息系统是可行的。

2系统目标

铁路局物流企业客户服务信息系统核心目标是提升铁路局物流企业服务水平。面向客户，通过建立签约或会员制，提供运输需求收集提报、客户交流、物流追踪等服务；面向物流企业业务人员，满足适应新服务方式的各种管理需求。系统通过制定统一的接口规范和标准，采用先进的信息处理和共享控制技术,实现与综合调度、货票、FMOS、车站管理、货车追踪等系统的信息资源共享和数据融合，打通铁路物流全程信息链，逐步实现铁路物流网络化和信息化。

2.1面向铁路物流企业客户的服务目标

（1）信息查询服务。系统对服务签约前的客户提供铁路业务信息、铁路物流相关文件规定、运输能力、运价查询、运输方式和联系方式等服务。

（2）网上订单提报和查询。为服务签约中的客户提供各种铁路订单的网上提报模式。系统通过实施与FMOS、货调信息系统整合和应用集成，完成运输订单信息向FMOS、货调系统的推送；接收货调系统、FMOS回送的审批信息；实时查询铁路审批后的信息。

（3）门到门延伸服务。系统通过实施与企业自身配送、仓储、资源管理、合同管理等信息系统整合和应用集成；通过实施与地方货运公司、物流公司和公路、水运企业的联网工程，开展公路配送订单、仓储订单，为服务签约中的客户提供门到门、门到站、站到门等物流延伸服务。实现“人在家中坐，收发天下货”的目标。

（4）货物追踪服务。系统通过实施与铁路货车追踪等信息系统的信息共享和应用集成，为服务签约后的客户提供从承运至终到的全程货物追踪服务，可以按车号、货票号等查询追踪；协调组织货物进货、仓储、检斤、装卸、承认车提报和配空等物流服务，实现货物的“站到站”透明化运输。

（5）产品营销。随时宣传展现铁路运输新产品；随时提报客户对铁路货运服务的新需求；随时提报客户对运输服务质量等方面的建议。实现与客户的“零距离”连接。

（6）增值信息服务。一方面，整合铁路货运信息资源向社会提供增值信息服务，如货物分品类及货物分区域的运量统计分析等；另一方面，为客户提供个性化的服务，如建立企业网络商铺等以便于其进行企业宣传和营销。

（7）统计分析。主要有客户需求兑现，分析客户订单需求整体的批准执行的兑现情况；需求品类到局，用来分析客户需求品类去向情况；客户需求同比分析等。

（8）客户咨询。实现客户货运市场调查、咨询和投诉等。

2.2面向铁路物流企业人员的服务目标

（1）市场需求分析。实现客户货运市场调查分析、第三方物流需求、咨询答复和投诉处理等。

（2）订单查询、审批、处理功能。当铁路物流企业客户通过互联网将各种订单提报给系统后，物流企人员可以及时对其进行处理，系统自动将订单信息转送给运输、仓储、配送和调度等物流相关系统，系统自动接受物流相关系统返回的数据信息。

（3）货物预计到达。根据追踪系统提供的信息，按车站提供所需时间内的到达货物，并将信息推送至配送系统，及时优化配送方案，缩短配送时间，为客户提供最快捷的配送服务。

（4）取货服务通知。根据货调和车站系统提供的承认车、货场状态等信息，编制客户上货通知和上门取货方案。

（5）客户签约管理。完成对签约客户的建立、变更和注销管理。

（6）系统管理与维护功能。实现铁路各种规章制度、规定、系统配置、参数字典、基础数据和用户定义等维护。

3系统架构方案

铁路信息化建设已具规模，铁路内部企业网（综合网）已覆盖到站段、车间甚至班组和非运输业物流企业各部门，局域网带宽达1000M，广域网具有N×2M的宽带能力。铁路局内部服务网与互联网已建立安全平台。这为构建铁路局物流企业客户服务信息系统，奠定了良好基础。系统基于铁路企业网、安全平台和Internet平台，采用铁路局集中模式的总体架构方案。其特点是有利于系统资源共享和数据融合，有利于开发、管理和维护，有利于降低建设、运行以及维护成本。

3.1系统逻辑架构

铁路局物流企业客户服务信息系统建立面向客户的信息交互平台，提供客户业务办理、信息查询、货物追踪等全程信息服务。系统通过互联网直接面向物流企业的最终客户使用，同时通过内部网络面向物流企业窗口业务受理人员使用。系统逻辑架构如图1。

3.2系统物理架构

系统采用两台数据库服务器与智能光纤磁盘存储系统构成群集系统作为客户服务系统的数据处理核心，为客户业务办理、信息查询服务、订单处理、增值服务、货物追踪等提供数据处理和数据存储，部署于铁路内部服务网，与铁路局生产系统通过防火墙互联。内、外网应用服务器分别用与企业内部人员和互联网用户应用请求的前置处理以及数据库系统的交互、功能联动。外网应用服务器，通过安全平台访问系统数据库。由于在业务高峰期间，应用服务器的负载是正常应用时的数倍，易引起应用系统处理瓶颈。因此，应用服务器的配置数量应兼顾高峰与平均业务量，达到较好的投入/产出比。在互联网服务区部署负载均衡器，用于平衡应用服务负载，平均分配客户请求到应用服务器集群，籍此提供快速实时处理，解决大量并发访问服务问题。系统物理架构如图2。

4技术选型

系统架构基于铁路企业网和Internet平台，系统的安全性、可靠性是建立系统必须首先考虑的。因此，操作系统选用UINX或Linux，数据库选择Oracle，Oracle的流技术、普通连接接口和透明网关可以作为共享技术方案。J2EE具有良好的开放性、跨平台性和安全性，因此，系统采用J2EE技术体系架构。选择Weblogic作为中间件服务器，Weblogic支持数据库连接池、EJB容器、集群管理、SSL、XML、JTA的配置、JMS服务的创建等，遵循J2EE的规范。

5系统安全措施

系统依托互联网，应用环境面临的网络威胁主要体现在：恶意攻击，非法访问、病毒感染和传播等，系统采用防火墙配置、入侵监测、病毒防护和备份恢复系统等安全措施加以防范。加强程序和数据的备份与恢复。程序的备份，将稳定运行的程序在两个不同的物理空间保留至少两个备份，并分开保密存放，运行程序遭损坏后只需要将备份程序放到指定的目录下即可恢复；数据备份利用Oracle数据备份工具实现用户数据库的增量备份与恢复。建立日志系统。数据库日志，记录所有登陆数据库进行数据库管理的账号和操作信息；程序日志，记录访问日志、操作日志和程序异常日志。

6结束语

随着铁路局经营主体地位的确立和“一体化管理，多元化经营”战略的实施，大力发展多元经营，挖潜提效，增运增收是铁路发展的重要组成部分。依托电子商务与互联网开展铁路客货营销和客户服务，推进铁路局物流企业信息化建设，提升铁路服务质量和市场竞争能力将是铁路信息化建设的重要领域。充分应用业界的先进成熟技术，尽快建设铁路局物流企业客户服务系统，不仅能够提高铁路经营管理水平，而且可以更好地促进铁路现代物流的创新与发展。