1有效服务人员的素质

1.1人员结构分析

在组成有效服务的要素中，最为重要的是信息服务人员的素质。网络环境下，大学图书馆的信息服务人员不仅要有丰富的专业知识、外语知识、计算机知识，而且要有高度的责任心和更好地为读者服务的素质。而目前各个图书馆中这类人才都比较稀缺。据统计，目前全国70％以上的高校图书馆员不是图书情报专业毕业的，大多数图书馆人员结构不合理。以西安科技大学图书馆（以下简称我馆）人员结构为例，低学历人员比重较大，高级职称人员较少，初级及其他职称的也占很大比例。尤其是专业人才较少，为开展深层次的服务带来难度。另外，馆员年龄结构也不太合理，影响了图书馆的持续发展。

1.2人员素质培训

为了尽快提高图书馆员的专业素质，我馆一方面不断引进高校毕业的专业图书馆人才，引进与图书馆业务关联度高的其他专业研究生，初步提高了人员素质，为做好读者服务工作，开展高层次服务打下了坚实的基础；另一方面，加强现有馆员的培训，既派专业馆员参加省图及国家举办的各种图书馆专业培训，提升馆员的专业水平；又经常在馆内举办图书馆专业知识培训，并设立图书馆基金，鼓励年青职工申报项目，以提高全体馆员的业务能力与业务素质。通过这一系列的举措，我馆的科研究水平不断提高，截止到2010年底共发表专业论文120多篇，在全省各图书馆中名列前茅。

2用户信息研究

积极收集与归纳读者文献需求信息既是了解用户需求的必要环节，也是进行用户信息研究的基础。高校图书馆信息服务的主要对象是高校里各学科的学术带头人，他们是图书馆信息服务的主要用户，随着西安科技大学科技创新发展水平不断提升，近几年来各学院的横向纵向课题项目增长很快，因此，图书馆信息服务人员要深入院系对学科带头人及其研究的课题进行深入了解与掌握，做好为其研究课题提供文献资源服务的基础工作。

2.1建立用户信息档案

建立用户档案是了解用户状况最好的方法之一，也是为学科化跟踪服务提供目标的依据。高校图书馆收集用户信息应有一个基本的原则，首先，紧跟学校重点科研的发展动向，了解掌握全校各学院的学科带头人。例如，我校学科办2012年6月29日召开的西安科技大学第五届学科带头人会议上，公布了79位全校各学科带头人名单，这些学科带头人就是学校教学科研的领军人物，只要收集他们的信息材料并建立档案，就可以跟踪全校各学科未来的研究动态。其次，对各学院教师进行分类信息采集，了解教师学历、职称、授课专业以及各年度开设专业课情况。最后，对学校重点学科的研究动向进行材料收集，重点学科是学校发展的根基与灵魂，也是图书馆学科化服务跟踪的重点对象。

2.2读者培训教育

读者训培工作是图书馆有效服务模式的基础工作，图书馆的各种资源是为读者提供服务的，所以需要读者能使用、会使用，因此对读者进行培训工作也是有效服务的手段之一。目前我馆的这项工作主要由信息部馆员承担，培训内容包括以下几方面：一是对新生进行《如何利用图书馆》的入馆教育，内容主要有图书馆如何布局、图书如何借还、网上图书馆系统的利用等；二是对教师和研究生进行专题讲座，针对不同学科的专项学科进行培训，例如我馆对化工学院教师举办的学科前沿动态培训等；三是针对全校师生不定期举办各种数据库培训；四是文献检索课教学，目前我校的文献课教学已成为算学分的全校本科生必修课程，全年共计近1000个学时，教材选用清华大学出版的文献检索课教材，由我馆的部分馆员编写；五是网络检索大赛，这是我馆信息部与教务处共同举办的旨在提高全校本科生网络知识的一项大赛，目前已举办三届，已成为我馆的品牌活动。

3有效服务模式的内容

3.1图书馆门户网站建设服务模式

高校图书馆网站是读者获取数字化、网络化信息服务的窗口，是图书馆最重要的门户，是与读者互动与沟通最直接的平台。因此，如何能利用好高校图书馆门户网站，更好地为读者提供信息服务尤为重要。高校图书馆门户网站所提供的内容应坚持如下原则：始终与学校教学发展规划与目标相一致；重点要致力于学术信息的，如科研成果、科技创新、学生学位论文信息的收集、；应将最新的文献信息资源通过校园网及时向读者提供展现出来；通过图书馆门户网站的链接，读者可以进入到图书馆OPAC查询系统，看到最新的新书通报、期刊到馆信息、网上电子资源、学位论文数据库、学科信息导航、参考咨询、新书荐购、文献传递服务等。各校区读者在校园网上就可以轻松自如地检索馆藏文献信息，使图书馆的数字资源最大限度地为读者服务。

3.2个性化服务模式

个性化服务（Personalizedservice）是图书馆倡导的以人为本、尊重读者、以满足读者个性需求为目的的服务。常见的服务模式有以下几种：一是OPAC（OnlinePublicAccessCatalogue，联机公共检索目录），是图书馆的专业服务系统，也是文献信息服务中呈现给读者的最有代表性的个性化服务系统。二是“Mylibrary”（我的图书馆），是个性化服务的代表，在这个系统中读者将自己的资料输入系统，系统会根据读者选择的学科对其提供相应的信息资源服务，信息服务内容包括：系统自身的相关信息；系统广播消息、图书馆员的消息、培训课程信息、新到资源信息等。三是你的图书馆员，即为用户服务的学科馆员的信息。四是个人链接。在个人链接中，用户只要将自己经常使用的网络资源添加到系统中，系统会默认这一部分链接。五是快速检索，用户可使用包括OPAC在内的几个搜索引擎进行快速信息检索。六是及时消息通报。系统会提供最新文献资源的目录给用户等。在图书馆服务不断探索与创新中，Mylibrary的功能得到不断提升与扩展，能更好地为读者服务。

3.3学科化服务模式

所谓学科化服务，就是掌握学校重点学科的研究方向，对重点学科的研究项目进行跟踪服务。如，我馆信息部所做的文献检索、查收查引工作。进入各院各学科承担跟踪服务的馆员称为学科馆员，学科馆员的主要工作包括为本校专家、教授以及承担课题的骨干教师提供文献定题检索和课题科技查新的服务；更新专业学科知识、满足硕士生读者进行深度文献挖掘、提供二次文献查新、期刊引文索引等服务；读者培训，包括每年学生培训和本科生专业辅导等，为不同层次的读者提供信息资源服务，满足读者的专业知识需求。学科馆员是高校图书馆服务走入院系根据不同层次的读者需求所采取的服务策略之一，也是图书馆有效服务的发展方向。学科馆员制度在国外发展很早，目前国内运行较好的高校主要是一些全国重点院校，如清华大学、西安交通大学、浙江大学等，在陕西省《图书馆服务案例交流研讨会》上，榆林师范学院呈报的案例就是他们学校的学科馆员服务案例。我校学科馆员制度还处于探索当中。

3.4多校区网络信息服务模式

在网络的大环境下，读者对信息资源的需求呈现出多样性趋势，多校区高校图书馆之间需要开展校区间网络信息合作服务，校区间分工合建数据库、共同合作开发网络信息服务的软件等，各校区图书馆通过分工合作，共同开发，不仅弥补了电子资源不足的问题，丰富了馆藏，还能增加彼此间合作，加强交流，更好地为读者提供电子文献信息服务。目前我馆采编部使用的CALIS联机目录，其上载数据的图书馆已有几十家，是文献信息资源共建共享的最好范例。我馆也是CALIS共享联盟的成员馆，享有省联盟内资源共享的权利。

4结语

总之，网络环境下，图书馆有效服务的模式是多种多样的，其创新服务内容还在不断探索之中，在服务的过程中也会遇到不少的困惑与问题，但只要图书馆员的创新服务意识不动摇，并不断进取，总结与吸取工作中的经验与教训，图书馆事业就会更上一层楼。

作者：高云燕单位：西安科技大学图书馆