客服岗工作思路范文第1篇

坚持以邓小平理论和江泽民同志的“ 三个代表 ” 重要思想为指导，深入学习贯彻党的十六大、十六届三中、四中全会和团的十五届三中全会精神，牢固树立和落实全面、协调、可持续的科学发展观，紧紧围绕集团团委和公司党领导的工作部署，以大力加强共青团能力建设为主线，抓基层、抓队伍、抓服务、抓落实，努力推进团的各项工作，为广州客运事业的健康发展做出了应有的贡献，全面建设小康社会，提前基本实现现代化而努力奋斗。

二、工作目标

xx年年，“新天威”共青团工作将面临更新的机遇和挑战，我司制定了更高的生产经营总目标。面对机遇和挑战，我们团组织要紧紧围绕公司生产经营的总目标，树立科学发展观，转变思想观念，调整工作思路，不断提高团员青年的综合素质，紧密结合公司生产经营实际开展工作，充分发挥党的助手和后备军作用、党联系青年的桥梁纽带作用和团员青年的生力军作用，为公司的发展开好局、起好步做出积极贡献。

1、以理想信念教育为核心，切实加强青少年思想政治教育 以学习贯彻“三个代表”重要思想为首要政治任务，切实加强青少年思想道德建设，把“保持共产党员先进性教育活动”与团员意识教育结合起来，坚定广大青少年的理想信念。

（1）坚持不懈地用 “ 三个代表 ” 重要思想牢固构筑青年一代的精神支柱。通过开展各类学习、宣传、贯彻 “ 三个代表 ” 重要思想和党的十六届四中全会精神，切实把广大团员青年的智慧和力量凝聚到团的各项事业上来，把团员青年的积极性和创造力引导到为广州客运建设的各项任务上来。

（2）切实加强和改进非团员的青年的思想道德教育。

（3）深入持久地开展团员意识教育活动。以保持共产党员先进性教育为契机，把深入学习贯彻 “ 三个代表 ” 重要思想和强化团员意识教育活动结合起来，深入持久地开展团员意识教育活动。及时总结推广教育活动中的成功做法和新鲜经验，大力宣传教育活动中涌现出的先进人物，向社会各界积极展示各级团组织和共青团员的先进性，努力营造健康向上、积极进取、奋发有为的舆论氛围。

2、以科学发展观为指导，团结带领青年主动迎接新天威发展趋势，以青年为人力资源开发为主线，着力培养创新意识，增强创新能力，转化创新成果，团结带领青年推动公司的经济发展，积极为广州客运事业和经济发展发挥余热，献计献策。

（1）要组织青年学习新知识新技能。以学习型团组织创建为载体，大力倡导青年树立终身学习意识，宣传各类青年学习标兵，鼓励青年参加各种形式的学习活动。将会继续开展青年培训，深化争创青年岗位能手活动，着力提高青年学习能力和创业本领，培养一批现代新型青年建设者。

（2）通过广大团青年自身素质的提高和业务工作掌握，结合公司的实际情况我团总支提出思想政治工作必须“求新、求实、求活”的工作思路，要积极应用到实践中去。由此将会产生了团员的工作热情空前高涨，爱岗敬业、遵章守纪，变成了自觉行动，促进单位社会效益的提高和经济效益的增长，自觉投身客运工作之中，为公司各项工作的发展献计献策，出力流汗。

3、着眼青年的全面发展，竭诚服务青少年成长成才进一步增强服务意识，发展服务项目，提高服务质量，加强技能培训，不断改进工作，提高素质，争当先进。

（1）每一位青年必须与技能训练——轮岗培训，需要在不同的岗位上岗操作训练，以增强岗位适应能力，全面系统地熟练客运业务知识，严格考刻，持证上岗，以进一步提高工作效率和工作质量。安排团青年重温有关营运的线路、里程、站点、票价及发班时间等;还计划利用休息时间亲历有关的线路沿途站点的情况。

（2）实行岗位责任制，保证工作不出差错，根据工作业绩好坏和服务质量的优劣进行定积分，实行评分制，把工作业绩与效率工资挂钩，提倡奉献，激励工作热情。急旅客所急，以最快的速度售出每一张票，让旅客安全、快捷的乘车返家，为的是让旅客走得了、走得好、走得及时、走得安全有序。

（3）怀着全心全意为人民服务的思想和为旅客排忧解难，追求“宾至如归”的服务理念。继续深化奉献在岗位和创新的精神，这样才能很好地 树起形象和带动其他岗位工作。因此我们计划实行“互助协作、奉献在岗位、运的是旅客、送的是真情”的服务口号，向社会各界提出了“天河站是我们的车站、共同的家”服务行动为宗旨，把“宾至如归”作为服务的最高境界，保证工作“安全、高效、优质”的行动目标。

三、具体安排

xx年年度新天威团总支工作计划表

序号 时 间 工 作 内 容

客服岗工作思路范文第2篇

【关键词】 高速公路；辅业运营管理；战略转型

在我国经济发展方式的大转型期，学界和业界对于流通经济发展模式的思考日益深入。从诸多文献的论述可知，其中大都针对物流组织的业务流程来展开讨论，而讨论的核心便在于供应链管理领域。然而，从另一个视角来看待我国流通经济发展的合理化路径，关于高速公路运营管理模式的优化问题仍值得考虑。

在总括层面来看高速公路运营管理的内容包括：人力资源管理、高速公路养护管理，以及高速公路辅业经营管理等三个方面。其中，人力资源管理涉及到对收费站所人力资源的配置问题；作为道路养护管理则在于提升运营质量；而诸如服务区经营管理的辅业管理，则在于企业实现经济和社会效益的双目标。

以战略转型作为本文的思考方向，则在于突出高速公路管理方应自觉规避“我向”思维的传统习惯。鉴于此，笔者将以高速公路辅业管理作为文章的考察对象。

一、高速公路运营管理存在的不足

以服务区管理为例。正如在开篇之处指出的，服务区管理承担着高速公路运营的经济和社会效益目标的实现任务。所谓“经济效益”，显而易见指向运营利润的获取；而“社会效益”则显得较为含蓄，但可以理解为服务口碑的建立。企业经济效益与社效益往往形成互利共生效应。然而，目前高速公路服务区管理模式还未使得上述效应显现。

具体而言，现阶段辅业管理存在的不足如下所述：

（一）服务意识淡薄

对于诸多服务区工作人员来说，满足乘客的日常所需应成为其工作的主线，这也是企业客户关系管理的前提。在现实情景中却表现为：（1）被动服务。在旅客购物、休息、询问等主要环节上，服务人员较少主动给予关注。一般而言，只有当旅客主动前来才能获得刚性化的服务。（2）消极服务。消极服务主要体现在服务态度上。不难理解，高速公路上的旅客形形，如口音不同、阶层不同、年龄不同等。服务人员时常以消极的服务态度面对“劣势”旅客。

（二）服务内容单调

从商业化的角度来看服务区的内容构建，其实则在于根据旅客的需求来制定的。伴随着自驾旅客人数的逐年增长，在服务内容的需求上也应突出个性化、多样化的特点。然而，从目前所提供的主要服务仍拘泥于日常商品的购买，部分服务区还开设有茶座。这就意味着，相对单调的服务内容不仅难以实现企业的经济效益目标，也将在影响旅客出行方便性上降低了社会效益的获得。

（三）服务监管缺位

现代管理学中有一个结论：在假设人都有趋利避害本能的基础上，在缺少监管的背景下，被监管成员将实施机会主义行为。笔者认同这一结论。为此，由于针对服务区工作人员的监管缺位，必然导致部分人员会降低服务质量。而这一点在现实中已被大量证实。

以上三方面的不足，在我国高速公路辅业管理中普遍存在。因此，在战略转型的过度期，就须基于该窗口部门的不足展开反思。

二、基于目前不足的反思

这里笔者有必要指出，尽管辅业运营的重要性在高速公路整体运营中的权重并不大，但这却是旅客切实感受高速公路运营质量的唯一场所。而战略转型的初衷就在于强化以市场需求为导向的运营模式。由此，反思的意义便可见一斑。

在线形对应的基础上，反思可从以下三个方面着手：

（一）针对服务意识淡薄的反思

导致服务意识淡薄的根源可归因于这样几个方面：（1）企业文化的缺失。企业文化可以理解为是企业范围内的“意识形态”。在企业文化的推动下，企业成员将形成趋同的职业观和职业操守。而高速公路服务区的功能定位为辅业，这就导致了组织文化本身的建设就存在缺失，更何况服务元素的引入了。（2）岗位素养的缺乏。岗位素养不同于岗位技能，前者的建立依赖于个体的主观意识，并受到工作环境的影响。不可否认，高速公路服务区工作的内容简单且重复，容易造成服务人员的岗位厌倦感。这就为我们的战略转型提出了要求。

（二）针对服务内容单调的反思

正如上文指出的，服务内容的确立根源于旅客的显示需求。与此同时，旅客的现实需求又将在长期内发生动态演变。以上二因素就表明，高速公路服务区的项目组成应满足柔性和灵活性的要求。为何现实反差如此之大了，也许可从这样几个方面来理解：（1）功能定位所致。以辅业作为服务区的整体功能定位，必然促使企业管理者难以重视服务区在运营管理模式上的要求。（2）需求调研缺乏所致。在服务意识淡薄的前提下，几乎不会实施需求调研工作；即使在开展该项工作也因旅客的流动性而难以获得稳定的调研数据。

（三）针对服务监管缺位的反思

高速公路服务区分为站点服务区和中途服务区两类。在以运输交通管理为主导的高速运营管理传统，难以有效建立服务监管的长效机制。并且，受到服务区地理位置分散以及人员岗位零散的特征影响，针对个体的监管几乎不可能。

不难知晓，以上反思就为运营管理模式的战略转型提供了切入点。

三、反思基础上的战略转型分析

根据管理学原理可知，战略目标体现为企业5年以上的愿景。从而，战略转型具有动态、过度等特质。以下，将从4个方面进行战略转型分析。

（一）企业文化建设

若要实现运营模式战略转型的成功，首先应在企业建立起落地的组织文化。通过企业文化的功能释放，将使得企业战略愿景植根于辅业部门员工的意识中。在意识驱动下将有效增强他们在服务意识，以及个人岗位素质方面的提升效果。与此同时，服务区负责人应主动将“服务元素”引入到组织文化中。通过一系列宣示性、仪式性活动来带动部门整体服务质量的提升。

（二）员工岗位培训

服务区工作人员大都属于零时工，他们在岗位技能和素质上存在着诸多不足。因此在提升服务区整体形象的目标导向下，应开展具有针对性的岗位培训活动。岗位培训应着重于提高他们的服务理念，以及使他们明白自身岗位处于高速公路运营管理中的窗口地位。这样一来，在自我重要性得到体现的基础上，必然会逐步增强他们的岗位意识。

（三）绩效体系构建

绩效管理体系作为对员工工作效果的一种量化考核指标，不仅起到外在鞭策作用，还能为正激励的实施提供重要参考。在绩效体系的构建中，笔者提出：应建立三方在内的综合评价体系。即：自我评价、领导评价、旅客评价。由于同行之间评价容易出现机会主义动机，因此本文不允采纳。

（四）激励机制设计

激励机制包括：正激励和负激励。其中，正激励有物质和精神两类；负激励有行政和经济两项。在激励机制的设计中，应把握激励兼容原则。如，在推动服务人员调研旅客现实需求内容时，可根据其调研数据的量和质等两方面，增加绩效奖金的发放额度。

综上所述，通过以上4个方面的努力，必然将满足高速辅业运营管理模式转型的需要。而基于上述4点的本质要求，也能符合其它两大业务部门的转型之需。

四、小结

高速公路运营管理的内容包括：人力资源管理、高速公路养护管理，以及高速公路辅业经营管理等三个方面。考察高速公路辅业运营管理模式战略转型，其具体的实施手段包括：企业文化建设、员工岗位培训、绩效体系构建、激励机制设计。

参考文献

客服岗工作思路范文第3篇

"巾帼建功标兵"、"技能服务标兵" 丘礼伟

防城港分行办公室 黄武

丘礼伟2013年受聘为广西东兴市兴东路支行行长以来，不断提升自身综合素质，带领所属员工开展创建"巾帼文明示范岗"活动，通过岗位技术练兵，为客户提供优质高效服务，在激烈的市场竞争中不断拓展业务，使兴东路支行经营业绩得到快速提升，成为防城港分行先进网点的典范；2017年，存贷款超额完成了全年任务指标，存款新增排名第一。2017年3月，作为广西分行的唯一代表，丘礼伟被授予中国银行"巾帼建功标兵".

不断提升自身素质

创建"学习型组织"当标兵

"青春"是一个美妙的字眼，然而只有奋斗的青春才是美丽的青春，只有拼搏的青春才是有意义的青春。丘礼伟先后从事过网点柜员、大堂经理、理财经理等岗位。她从一名普通柜员做起，干一项爱一项，立足岗位敬业奉献，无怨无悔，积极探索，创新思路，扎实工作；她把吃苦耐劳，认真细致、乐于奉献的优良品质深深地镌刻在自己的工作岗位上，受到了上级领导的肯定，得到了全行员工的认可；她用自己的智慧和勤劳在基层岗位上点亮青春，入行7年来获得了多项荣誉

近年来，新的工作环境和不断更新的银行业务，使丘礼伟深刻地认识到，只有树立"工作学习化和学习工作化"的学习理念，努力加强业务知识和法律、规章的学习，炼就过硬的服务本领，提高自身综合素质，才能为客户提供优质高效的服务。通过几年的学习，她顺利取得了会计专业本科学历，成为创建"学习型组织"活动中的标兵。

长期以来，丘礼伟同志不断加强政治学习，提高自身思想认识，并积极的向党组织靠扰，经过多方面的磨练，在2017年12月她成为了中国共产党的正式党员。

带头苦练技能当标兵

提高服务效率和水平

她十分注重全行员工业务技能水平的训练与提高，认为只有掌握熟练的业务技能，才能在工作中得心应手，更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的服务；才能提高工作效率，赢得客户的信赖。

她常常放弃节假日，带领全行员工苦练业务技能基本功。"一枝独秀不是春，百花齐放春满园",她不但自己刻苦练功和学习，对新同志还发挥好传、帮、带的作用。几年来她总是毫无保留的将自己的经验和"绝活"传授给新员工，为搞好2017年的岗位技能练兵，担当整个东兴支行技能小教员的她总是在中午、下午下班后加练，有时甚至加练到晚上12点，直到掌握提高操作水平的窍门才回家。在她的带领和指导下，兴东路支行和全东兴支行员工应测项目全部达到能手水平，且都取得二项以上传统项目的能手，而她自己获得了四项能手的优异成绩。在广西分行举办的业务技能比赛中获个金柜台业务"精英组"三等奖，获2017年广西分行"业务技能服务标兵"称号。

技能水平的提高使兴东路支行全体员工的精神面貌焕然一新，提高了工作效率，准、快、好处理每一笔业务，基本消除了柜面长时间排队的现象；青年员工敬业爱岗，服务热情周到，上班时间比着干，下班时间比着练，使网点的各项工作有了新的发展和突破。

优质高效服务当标兵

真诚赢得客户

在"巾帼文明岗"创建活动中，她要求全网点员工始终坚持"想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧"的服务理念，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务。在为客户服务的过程中，做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体，给客户留下了良好的印象，也赢得了客户的信任。实际办理业务时，在保证遵守我行各项规章制度的前提下，灵活掌握营销方式，为客户提供方便、灵活、快捷、个性化的服务，是服务手段的延伸。

一天，一位到兴东路支行办理业务中年妇女突然出现身体异常，眼前发黑，心口发慌。在这关键的时刻，支行大堂经理马上启动应急预案，一边维持银行的厅堂服务，一边照顾该客户。在外营销的丘礼伟同志赶回支行后，主动询问客户身体状况，需要提供什么帮助。在得到客户的身体状况已经稳定的答复后，主动询问客户家住哪，并开车送客户回家。支行员工用人性化的贴心服务赢得客户高度赞赏，"客户至上"是一种奉献精神，是争先创优和科学发展观的重要体现，该客户为此特地发来感谢信，"衷心感谢中国银行兴东路支行的各个员工，更感谢中国银行东兴支行的各位领导，能够培养出这么优秀的团队，能够培养出这么出色的员工",客户还感慨这次经历，让自己感受到中国银行的温馨感人服务。她在信中对该支行员工"真诚的态度、人性化贴心的服务" 表示感谢，同时让客户一个异乡人在东兴感受到浓浓的暖意。

调动员工的工作积极性和创造性

标杆作用育标兵

客服岗工作思路范文第4篇

通信公司客服中心岗位竞聘演讲稿

各位领导、各位同仁：

大家好

通过这次演讲，锻炼自己的能力、展现自己的才华。与大家交思想，我相信，通过这次竞聘活动，必将使我站下一步的工作，展现一个良好的开端。

竞聘客服中心这个职位，我认为自己具有以下几个方面的有利条件。

一、我具有正直的人品、良好的修养以及完善的工作作风。我在为人上，胸怀坦荡，公道正派，善解人意，与人为善，始终认为：“沉默是金，忍让是银，帮人是德，吃亏是福。”在个人修养上，我认为一个人的高尚情操和修养不是凭空与生个俱来的，而是经过不断学习修练培训出来的。所以，平时我只要有空在不影响工作的前提下，读书，习字画，从没有一日闲过，努力使自己成为一个有高尚情操有修养的人。在工作作风中，能吃苦耐劳，认真负责。别人不愿做的事我做，要求别人做到的事，自己首先做到。从不揽功诿过，与人争名利。领导布置的工作总是尽力去做，从不无故推诿。

二、我具有较全面的组织、协调工作的素质和能力。识大体，顾大局，处理问题较为周全，工作认真负责。具有团结同志，正确处理与领导和其他同志的关系的素养；做工作，办事情，能够做到思路清晰，行止有度，头绪分明，恰到好处。在肥西开展社教活动时，一个人负责有几千人的一个大村，在各种复杂的情况下，独自一人组织完成了从宣传动员，查对财目，公开选举到组建新的村班子的各项艰巨任务，受到当地群众的热烈欢迎和领导的表扬。在通信科、政秘科、公司工作期间，也都能较好的处理协调好与上下左右的关系，没有出现过大失误。

三、我具有熟悉客服中心业务和具有通信专业知识。十几年来从通信科到政秘科，从政秘科到公司都负责过工作，各方面比较熟悉，而且都能轻松的应对自如。我在部队的专业是通信，具有客服中心必须同具有的专业知识和素质。全省单边带电台演练中，就全程参与了规范化服务比赛，顺利地完成了这次任务。

四、我具有较好文字综合能力，同时已通过全国计算机中级水平。

如果这次各位领导信任我，到任后我将认真做好工作。

一、首先，作为客服中心，必须了解客服中心的主要工作思路和目标，我概括为20个字“搞好服务、稳定大局、内强素质，外树形象”。

具体为以下几点：

1、全面可靠地保障客服中心的畅通无阻，为客户搞好服务。客服中心的天职是服务，本质是服务，体现的价值也是服务，主要任务就是抓好话务、114、10060、服务大厅和窗口服务质量和水平。

2、不断开拓客服中心的生存空间和发展空间。“发展是硬道理”，客服中心只有发展了，所做的贡献大了，才能更好体现客服中心的价值。

3、利用一切手段、渠道、机会加大培训力度、提升人才培养层次，全面提高全体人员的综合素质，以适应不断更新的环境，发展中所需的人才。

4、拓宽各种渠道，采取多种形式，调动各方面的积极性，增加收入，以满足不断增长的物质文化、

5、建立和规范一系列规章制度，通过对考勤、执勤、设备维护等一系列规章制度使工作规范有序，做事有章可循。

6、建立和完善各种竞争、淘汰聘用人机制。尺有所长、寸有所短，充分发挥各人的特长，从而是使我站人人有岗位，机构健全，人岗适宜，定们准确。

作为副手，一切都有要以主要负责人的工作思路和目标为中心开展做自己的工作。

二、摆正位置，做好配角，当好参谋。

副职的主要职责，对中心里的全面工作，要尽其所有，收集各种信息供主要负责人参考，向主要负责人提供各种建议和主张，帮助站长顺顺利做出决策。要有统筹兼顾的思想，当好中心里的协调人，使做出的决策能符合大多数人的意愿。总而言之，要做到尽职不越权，帮忙不添乱，补台不拆台。

三、天时不如地利，地利不如人和，家和万事兴。只有团结，工作才形成合力。平时工作难免有产生误解、矛盾和摩擦。所以要协助站长拓宽和疏通民主渠道，遇事和大家商量，虚心真诚地听取群众意见。兼听则明，偏听则暗，做领导和群众之间的协调人，多和大家交心，交朋友，一碗水端平，努力营造一个相互信任、相互帮助、相互理解的人际关系，和谐的工作环境。既高度民主，又有高度集中，又有个心心情舒畅的工作氛围。

四、上岗后要以服务为目的，不以争取为目的，我始终认为当领导就意味着吃苦在前，享乐在后，只有奉献，不能索取，排除杂念，要想群众之所想，急群众之所急，公正廉明，经常和群众换位，想想群众的感受，事关群众个人切身利益问题，要尽量让给群众。同时用自己的人格魅力，做好表率作用，孔子在《论语》中就有“其身正，不令而行营大企身不正，虽令不从。”领导者必须培养正气，以身示范。我的座右铭就是：“律已足以服人，量宽足以得人，身先足以率人”。

客服岗工作思路范文第5篇

xx同志作为xx银行xx营业部的巾帼文明岗岗长，几年来，她能够在工作岗位上勤奋好学、踏实肯干、锐意进取、勇于开拓，在工作上取得了较大的成绩。她多次被省、市、县行系统授予先进个人、优秀标兵、青年岗位能手等荣誉称号，该岗也先后被评为省、市、县“巾帼文明岗”。

一是以“文明服务”感召人。在日常工作中，她总是严格实行文明用语，规范服务行为，做到客户来时有问声，合作有谢声，走时有送声。坚持按规定着装，戴好工号牌，始终做到谈吐优雅，举止端庄大方，解释细心、耐心、真情暖人心，时时处处向外界传播中行先进的企业文化。一次，1名岗员和顾客发生了争吵。身为营业部巾帼文明岗岗长的她便立即对顾客进行了耐心解释，使其消除了怨气。了解到中行政策其实是为了保护顾客的资金运行安全，这位顾客后来对其他人说：“中行坚持按政策办事，我在中行办理业务感到很放心”。

二是以“真诚友善”帮助人。在工作中，她从关心岗员工作和生活入手，经常进行换位思考，设身处地为岗员着想，取得岗员的信任，进而取得全体岗员对其工作上的支持，群策群力，做好岗内各项业务工作。在现实生活中，她能够带领岗员都能把爱延伸到社会。每年的“慈善一日捐”，她们都争先奉献自己的一片爱心。特别是汶川发生8.0级地震以后，她曾先后2次捐款600元向灾区人民奉献自己的一片爱心。每年的老人节，她都会克服人员紧张、工作量大的困难，带上慰问品到敬老院看望那些年迈的老人，为他们带去一句温馨的祝福和诚挚的真情。

三是以“奉献爱心”温暖人。为更好地做好“岗村结对”工作，该营业部还与xx城东社区签订联创共建结对协议，在行领导的带领下，特为城东社区专门送去了1台空调表示慰问。她带领岗员为洋山妇女送去产品销售、技术更新、劳动力转移、资金项目扶持与有关方面的信息和支持，接受咨询100多人次，发放宣传资料300余份。还积极开展“我为洋山社区发展献计策”活动，在今年2月份春节，她发动岗员参与xx社区所举办的文体活动。同时还与xx社区和xx村无经济收入的困难户结对帮扶，在今年的中秋节，她积极组织岗员为结对贫困户送温暖，向结对户送去慰问金800多元及500多元的生活用品。