客服工作思路范文第1篇

一、发展分析

1.现状及趋势分析。中国铁路走过了艰难世纪的历程，在计划经济多年的发展过程中，既为中国经济社会发展做出了积极的贡献，同时在发展的过程中也形成了船大难掉头的种种弊端，成为了市场经济建设中最后的攻坚堡垒。特别是具有铁路窗口的客运部门，在多年的历史熏陶下，铁老大的魅影历久不去，人们似乎觉得只要是在铁路工作，就有了铁饭碗，致使工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好，售票没客流，行包没货源，服务没表扬。整个客运工作很被动。尤其是公路与铁路开展了竞争，客运从各个方面都陷入了皮软状态。

2.问题和成因分析

一是服务质量管理机制不健全。在过去多年当中，铁路建设处于初始阶段，管理粗放，技术条件落后，规章制度简单，在客运服务当中更是属于粗放经营的状态。一直没有在创新和完善服务质量管理机制上下工夫。制度建设不健全，导致了列车发生问题，得不到及时的反馈和处理，同时也缺少相应的监督和考核。在客运的管理当中也存在不少的漏洞和盲点。

二是列车服务标准不高不全。目前列车标准是各自为政，没有统一的要求，在落实上更是以列车长的素质和喜好为依据，有的虽然有标准，但是也存在落实不到位、有简化、漏项的现象。在运营过程中，有的列车员为了便于工作，阻挠、推诿旅客从本车厢上车，甚至私自破坏饮水设备的现象时有发生;夜间不作业、作业不标准、简化漏项也时常出现。

三是列车设备设施落后。虽然铁路大力更换车厢，开展绿皮车整治工作，但是与环境要求、旅客要求和服务质量要求相比较，还是由较大的差距。

四是餐车饭菜质次价高。这一问题是一个老大难问题，已经多次提出，也进行了较大力气的该进，效果不大。我想要大力提高饭菜质量，不仅是解决餐料、商品层层加价问题，严格规范餐营管理，探索建立规模化的餐饮加工基地的问题，而是要从列车商品供应机制上考虑，对站车商品全部由铁路部门自己定价、自己销售做出更为合理的协调和处理。

五是列车安全和治安防范成效有待巩固。要进一步以确保旅客生命财产安全为核心，为切实维护列车良好的安全环境和治安秩序作出更为积极的努力。

六是路风建设不能放松。旅客列车上以票谋私、餐车茶座乱收费、粗暴待客等重点问题，要从源头治理，从客运部门人员思想上、工作制度上、作业落实上，今一步强化检查监督，严格责任追究。

七是干部职工队伍素质层次不齐。从客运部门自己认识，都认为从事客运工作不需要较高的技术和素质。这是计划经济条件下对客运工作的现实要求，也是不得已的选择。在市场条件下，旅客人员的素质和服务要求有了较大的提高，加之铁路运输旅客人数多、旅客思想活跃，对从事客运人员的服务有了较高的要求。实际上铁路客运工作涉及安全、服务、卫生、保洁三块内容，不是一名低素质的人员所能胜任的。

二、对策与建议

针对存在的现状，在铁路系统开展安全生产大反思、大检查的活动背景下，开展客运服务质量如何提高，客运收入如何增加的科学攻关，有助于提高客运人员业务素质，提高服务标准和服务质量达到一流水平。

一是强化学技练兵，业务知识达标。把提高职工的业务素质做为提高服务质量的坚实基础。制定业务学习安排，长期规划。落实每日一题，进行每班班前提问，每月一小考，每季一大考，并把考试成绩纳入资金分配。同时聘请专业人员对员工进行队列、站姿、坐姿、化妆、语言技巧、微笑服务以及服务心理学、外语等训练，提高员工的素质，优化服务质量。同时坚持发放《征求旅客意见表》、召开旅客座谈会，完善聘请旅客为服务质量监督员，及时反馈日常服务质量满意程度，力求做到让每一个旅客满意。

通过开展业务学习，上上下下形成学业务风，人人背标、学标、用标，根据每班处理无票旅客和遇 到的问题，结合规章学习理论和实作，有效的提高了业务素质，使旅客问不倒，难不住，业务学习100%达标。

二是改变服务态度，服务水平达标。服务是客运的重要工作，把向旅客奉献优质、文明的客运服务作为所有工作的出发点和落脚点，作为新形势下提高服务质量，强化市场的重要手段，要做到用心服务旅客、用情感染旅客、用爱赢得旅客。旅客至上要始终贯穿在我们的服务之中，一个微笑服务使旅客能感到来到站车如同到家的感觉，并开展了假如我是一名旅客的活动，转换思维和身份，把自己当成一名旅客，把感受和需求写出来，讲出来，转换成旅客的感受，才能体会到旅客的需求，变成客运服务的标准。同时进一步推出服务承诺，集中开展首问首诉活动，提出：

1、全面承诺旅客，接受社会监督;

2、推行无差错售票服务标准;

3、推行理字当头服务理念;

4、推出特色服务出精品理念。

5、行包准时、快捷送货。

服务于旅客，就是客运工作。客运就是旅客运输，这就是一环套一环的环节，只要高标准的服务，才是旅客的满意。服务才能100%达标。

三是围绕货主满意，开展服务设计。行包工作性质复杂，即要面对货物，又要面对货主，还要面对站车交接，哪一个环节出了问题都有损于客运的形象。过去是等着旅客到车站办托运。服务不周到，曾一度造成没有货源，行包运输收入低。行李员情绪也低落。自开展攻关活动，大大调动了全体行包人员的积极性，大规模的走出行李房到社会找市场，到市场找货源，而且寻找货源的同志都是利用休班时间，冬季是寒风刺骨，夏季是烈日炎炎，不辞辛苦，没有怨言，只有共同目标：多找货源，多收入，为铁路创市场做贡献。

只要是您的一个电话，就能知道您的货物情况，您的一个要求，就能把您的货物送到家，或送到站，这就是上门托运，送货到家的快捷方便的接取送达货物车。开拓思路，迎接挑战，涌闯市场，彻底改变被动服务货主为主动服务货主的观念。针对货主想问题，努力创新突破口。这应该成为行包工作的崭新形象。

四是塑窗口形象，微笑服务您好当头。客运工作作为铁路部门的窗口，一个微笑，一句您好，都能体现出铁路的形象和国家的发展水平。客运工作与旅客接触的工具是语言和面部表情。

由于以前客运人员铁劲大，面对旅客时，面目表情麻木，语言生硬，面对旅客没有任何衣食父母的感觉，一种爱理不理，爱干不干的态度的动作，必然会气走旅客，顶走客流。在与公路的竞争中大败而去。

通过思想反思，认识到改革是形势的紧迫，生存的竞争，客运人员必然会认识到旅客首肯的重要性，思想有了转变，态度就会转变，行动就会转变，微笑服务成为了一项必要的工作，语言文雅大方，音量适宜，您好当头，几项相加列入考核，成为竞争上岗条件和奖金分配挂钩，此项举措大大改善了客运人员和旅客的关系，提高服务质量，也赢得了客流。

全面提升服务质量，落实文明用语，杜绝服务忌语，做到将心比心，换位思考，积极行动，要注意覆行以下承诺。

1.围绕旅客满意，提升服务质量，在市场经济不断发展，旅客需求日益提高的今天，如果没有崭新的服务形象和高标准的服务质量，就难以赢得旅客的青睐。因此，客运部门将以满足旅客需求作为一切工作的出发点和落脚点。

2.满足旅客基本需求为出发点：在服务工作中旅客最关注的是与其旅客需求最密切的服务项目的质量，如买票是否方便，托运行李是否随到随托，列车是否正点，旅行途中是否安全、清洁、舒适、愉快。

客运工作实现旅客侯车满意，订票、购票满意，托运行李以及旅行满意，那就是承诺落实了，旅客满意了，客运工作达到服务标准了。

3.创品牌、争一流。

诚心待客、热情服务，在工作中不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新自己的服务，增强服务特色，确立一切为了满意旅客的需求的服务意识，吸引旅客以真诚、优质、创新感动旅客，使旅客真切感受到人民铁路为人民的铁路品牌服务。

客服工作思路范文第2篇

【关键词】铁路客运站职业道德教育思考

中图分类号：F530.3 文献标识码：A 文章编号：

一、铁路客运站职业道德教育的内容

1、认清新时期职业

道德教育面临的新形势当前, 铁路客运工作面临着新情况、新问题。一是铁路企业公益性、服务性与市场经济竞争性、效益性的矛盾。由于市场经济把企业推上竞争的前沿, 社会和企业内部各项改革和利益调整变化都会影响到企业和职工个人职业道德上。因此, 如何正确处理好企业群体与个人、经济效益与社会效益二者之间的关系, 是当前开展和加强职业道德教育的难点。二是铁路点多线长, 联结城乡, 跨越省区, 贯通全国。尤其大中城市的客运站, 既是城市的“ 门户” , 又是社会的“ 窗口” , 各种思想, 道德观念经常在这里交流碰撞。

一方面铁路通过自己客货运输服务, 其职业道德的作用和影响渗透到国内各行各业及至千家万户, 它以自己的窗口来展示铁路企业服务质量, 如果职业道德良好, 就会展示铁路企业良好的企业形象和企业精神, 反之, 亦会产生不良的负面效应, 使违章违纪, 粗野待客等不良道德行为影响到社会甚至国外。再看社会亦同样影响着铁路, 影响着客运站工作的每一位职工。例如一方面我们职工在日常平凡的工作中一心想着旅客, 热情为旅客服务, 涌现了扶老携幼,救助伤病旅客, 冒险救人, 拾金不昧等许多好人好事。另一方面有些职工在批评社会上某些服务部门“ 脸难看, 门难进, 事难办” 的同时, 又把这些不良影响自觉不自觉地在自身岗位上再现。

其次, 铁路作为国民经济的大动脉, 商品流通的运输主渠道, 对加速国民经济发展和建设社会主义市场经济, 具有至关重要的作用。市场经济是法制经济, 所有市场包括运输市场都必须有序地运行。铁路作为保障国民经济和社会发展的重要基础设施, 是社会服务性要求很高的公益性事业,又是以运输为主的群体企业。因此, 无论作为企业行为, 或者每一个职工的个体行为都必须具备良好的职业道德。尤其是大中城市铁路客运站, 每天接送数万旅客, 车站整体文明服务水平和职工个人职业道德素质的高低, 都会产生一定的政治影响。在当前,全党重视加强社会主义精神文明建设的新形势下, 我们必须从讲政治、讲大局的高度去认识、重视和加强职业道德教育。

2、确立职业道德教育的立足点

办好企业的重要保证是什么？是要建设一支好的职工队伍。一流的企业需要有一支一流的职工队伍, 企业兴旺发达, 职工队伍素质过硬, 这两者的统一是成功企业的共同经验。加强社会主义精神文明建设, 就是要提高整个中华民族的思想道德素质和科学文化素质。具体表现为培养有理想、有道德、有文化、有纪律的一代社会主义新人。而作为铁路企业, 就是要培养具有崇高的职业道德、严明的职业纪律、过硬的职业技能这样一支高素质的职工队伍。职业道德是每个职工的行为规范, 从整体上说也是企业行为的规范。有了良好的职业道德, 就可以培养团结奋发的企业精神􀀁 就可以纠正形形的行业不正之风, 端正企业行为􀀁 就可以保证正常的劳动、工作、学习和社会秩序, 维护社会安定团结􀀁 就可以提高人们的思想境界, 增强人们的道德意识, 激发人们的劳动热情, 从而形成一种巨大的精神力量, 把“ 人民铁路为人民, 的服务宗旨具体落实到日常的优质服务中去, 充分发挥铁路客运窗口文明服务示范作用。

3、探索职业道德教育的新思路

职业道德教育怎样搞才有实效, 如何使这个老生常谈的课题创出新意, 这首先要有个拓展思路的问题。一是职工道德教育是育人创誉、企业社会信誉、兴业服务于经济建设这一中心的；二是要找准职业道德教育与企业经济工作的最佳结合点。对铁路客运站来说, 就是确保安全、路风、效益、文明、卫生各项工作圆满完成；三是体现职业道德教育内容和形式的有机统一。在实际工作中, 我们要大胆探索职业道德教育活动新形式。1994年下半年至1995年上半年, 针对市场经济新形势下, 如何发扬铁路工人阶级的优良传统和作风, 抵御拜金主义, 享乐主义和极端个人主义腐朽思想的侵蚀, 用高尚的精神、良好的职业道德塑造职工队伍, 铁路宁波站开展了“ 我心目中的岗位形象” 大讨论, 抓住一个售票环节中习以为常的问题, 广泛深入地开展了“ 这张车票该不该换” 的学习讨论, 要求每一岗位职工通过讨论, 用“ 人民铁路为人民” 的宗旨设计自己的形象,树立崇高的职业道德思想, 严守铁的职业纪律, 以形成良好的企业形象。整个教育活动围绕“ 为开放城市车站形象,为东方大港建文明窗口” 的主题, 通过宣传发动, 班组讨论和自我自设计, 自我规范, 自我教育三个环节, 制订了二十个不同工种的岗位形象标准,确立了争创职工素质优良, 服务态度优质, 运输秩序优良的“ 三优” 文明站奋斗目标, 并取得了可喜的成效。之后, 为了巩固教育成果, 我们又在客运服务人员中展开了《星级制管理考核办法》的活动, 对客运服务人员的服务质量进行了科学量化考核, 还对全体职工进行了“ 军训” 、《文明市民守则》和作业标准化应知应会考核等。这些不同形式的教育,加强了职工的职业道德建设。

二、加强铁路客运站职业道德的具体措施

1、开展文明优质服务, 把车站建成“旅客之家”

随着改革开放的深入和外向型经济的发展, 车站的外部环境发生了急剧的变化, 激烈的市场竞争, 向国营客运企业提出了严峻的挑战.。车站必须“迎难而上” , 靠优质服务求信誉, 求效益, 求生存, 求发展。

组成专门服务班, 增设服务项目. 首先, 通过在全站范围内选贤, 把思想作风过硬、服务态度好、客运业务熟练、服务水平较高的与员工选出来, 组成候车室服务班. 这些同志成年累月活跃在旅客中间, 为旅客提供多种优质的文明服务. 其次, 设立了迎门服务、咨询服务、流动服务、便民服务、重点服务和受理小件行李过磅等服务岗位。制定了岗位责任制和候车室各项服务工作标准。同时发展多种经营, 为旅客提供食、住、行、玩一条龙服务。几年来, 我们根据本站过往旅客多的特点, 办起了招待所、餐厅、小卖部、小商店和发廊、时装夜市等服务。

2、树立牢固的为人民服务思想, 全心全意为旅客排忧解难

旅客的文化素质、性格、气质各异, 因而对站务人员的要求也不尽相同。如何因人而异做好服务工作, 这对我们是一个考验。我们立足于提高站务人员的自身价值, 致力于抓好“ 两个教育” 和岗位练兵。

一是进行职业道德教育, 树立良好的职业道德风尚。在职工中开展了全方位的职业道德教育和“ 我岗位尽我职责” 的教育, 组织开展“假如我是旅课”的专题讨论, 同时组织职工到外地参观学习, 让他们亲自体验“在家千般好, 出门事事难” 的滋味, 以提高他们爱岗、尽责的自觉性. 我们还制定了售票员、行包员、服务员、汽车驾驶员、管理干部等十多种《职业道德规范》, 并要求全体站务员模范地履行职责, 把为人民服务的思想升华到全心全意为旅客服务的实际行动中去。

二是进行先进典型教育, 坚持无私奉献在岗位。对青工的特点, 经常在职工中开展革命传统和英模事迹教育, 激励职工奋发向上。我们把雷锋日记和严力宾等模范人物的事迹以及本系统全国劳模苏源的事迹材料发至科室班组, 组织学习讨论。

三是开展岗位练兵, 提高为人民服务的本领, 使服务工作逐步走向程序化、标准化. 去年我站共举办九期业务培训班, 对服务人员进行培训。

结语：

铁路客运站职业道德教育作为职业教育的重要内容,它必须适应时代的需要,推动铁路现代化建设的重要因素。加强铁路客运站职业道德，提升铁路客运站职业道德素质，才能更好的提升铁路企业实力，加速国民经济发展和建设社会主义市场经济。

参考文献：

客服工作思路范文第3篇

一年来,在公司党委的正确领导和关心帮助下，本人认真学习“三个代表”的重要思想，牢固树立以“八荣八耻”为内容的社会主义荣辱观，按照局党委确定的工作思路，以微笑服务为己任，以顾客满意为宗版权所有旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好电信基层客服工作。现对自己全年的工作总结如下：

一、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为电信基层服务人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

1、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加每季度的党课集中学习；其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

2、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。到公司三年来，我注重把理论转化为自己的科学思维方法，转化为对实际工作的正确把握，转化为指导工作的思路办法，积极研究新情况，解决新问题，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒“经验主义”，拓展思维。

二、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全版权所有面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

客服工作思路范文第4篇

一、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为电信基层服务人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

1、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加每季度的党课 集中学习；其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

2、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。到公司三年来，我注重把理论转化为自己的科学思维方法，转化为对实际工作的正确把握，转化为指导工作的思路办法，积极研究新情况，解决新问题，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒“经验主义”，拓展思维。

二、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

客服工作思路范文第5篇

一、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为电信基层服务人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

1、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加每季度的党课集中学习；其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

2、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。到公司三年来，我注重把理论转化为自己的科学思维方法，转化为对实际工作的正确把握，转化为指导工作的思路办法，积极研究新情况，解决新问题，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒“经验主义”，拓展思维。

二、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。