投诉汇报材料范文第1篇

一、 投诉组基本情况二、遵循指导思想和原则，以“大众营销服务”为导向，做好一流服务工作。

1、提升服务质量。 2、热心公益事业。

开展创建工作以来，我们深入学习企业文化，并积极参加社会公益活动，向社会展示中国移动的良好形象和投诉处理人员的精神面貌，以爱心回报社会。积极参与“汶川大地震救灾捐款”活动，纷纷慷慨解囊，以绵帛之情汇聚成爱的海洋，为灾区人民奉献自己的一份爱心；另外还以“真诚助困进万家、爱心奉献促和谐”为主题，开展了“送温暖、献爱心”活动，深入去受台风影响较大的边远灾区进行慰问，为灾区群众送温暖。除此之外，还长期与平和县合溪中心小学结成对子，开展“一帮一”结对扶贫帮困活动，积极向贫困学生伸出援助之手，献上一份爱心，为建设社会主义和谐社会作出自己的贡献。送人玫瑰，手留余香。让我们把爱与善心撒满世界，让青年文明号在和谐社会中闪耀光芒！

3、发放服务卡，推进信用建设示范活动

自创建工作开展以来，积极开展“青年文明号服务卡助万家”活动。投诉处理组始终坚持“诚信服务”的承诺宣传，扎实推进“信用建设示范行动”。在“金牌服务 满意100

”五心服务开展以来，建立了以“责任、诚信、便捷”为价值的各项业务诉求活动。从客户需求入手，解决客户问题，增进与客户的有效沟通。并且，投诉处理组连续几年在“3.15”世界消费者权益保护日，与**315消费者协会联合开展一系列的宣传和咨询活动，同时向客户发放投诉处理热线的“青年文明号”服务承诺卡，业务小手袋等。主动为用户打通维权通道，树立诚信经营、用心服务的形象，增加收费的透明度，及时解决客户关心的热点、难点问题。

三、加强组织领导，健全各项制度，积极开展文化建议工作

客响中心积极响应团中央，团省委、厅团委提出的“创建青年文明号”活动的号召，扎实部署，认真落实，成立了创建活动领导小组，制定了创建活动计划。为使服务质量再提高到一个更高的层次，我们建立并完善了一系列的服务规范，制定了各项规章制度，内容涵盖了工作中可能遇到的方方面面的问题，在执行规章时，重在激励，和业务量挂钩，充分激发员工的积极性和主观能动性。在不断的努力和创新中，投诉处理组多次被评为公司优秀团队、卓越基层团队等荣誉称号，在物质文明和精神文明建设上取得了丰硕成果。

四、主要目标完成情况：

（一）坚持开展“四深入“的工作模式，全面完成各项指标

①总体客户投诉占比为2.33件/万户，全球通客户投诉占比6.33件/万户，分别低于全省平均值的3.77、9.67件/万户，全省排名第二、三位，取得两项占比考核满分值。

②网络覆盖、网络通话质量两项占比均取得考核满分值。

③升级投诉：5件被判责，占全年投诉量38%，该指标全部得分；

④信息流转及话务

均衡：未被省公司通报，全部得分；

⑤投诉处理服务标准落实：全面得分。

（二）转变投诉处理工作模式，实现投诉集中处理统一管理

08年以来，全区投诉处理工作模式发生较大改变，由06年的流转中心转变为预处理中心，至今已全面转型为集中处理模式。目前投诉组层面办结的工单量占总全区总工单量的87%。涉及费用的投诉类型如梦网类、自有业务类、服务质量、集团业务受理及取消等均集中在在市公司层面办结，目前各县公司承接的部分工单主要为各县公司个性营销项目。大大减轻给各县公司投诉处理压力。

（三）进一步梳理并明确全区投诉服务规范标准，明晰各类保障制度和流程加快处理效率。

①下发《关于下发话务均衡预警处理保障工作的通知》《**公司客户投诉信息预警管理办法》，明确话务预警应启动的紧急流程，做好专人专项跟进，限时做好应紧预案的启动。确保各投诉得到及时处理与控制。

②积极梳理营销类投诉焦点，及时提请优惠返还提醒功能的开发需求，以系统提醒代替人工监控行为，通过系统提醒方式做好各营销案操作规范的监督，确保营销行为规范，不伤害客户感知。

③确定《投诉处理保障机制》，明确特殊群体如社会监督员、党政机关重要客户等投诉处理流程，确保专人跟进，专项解决，加快响应速度，上下级信息及时、全面达到共享，避免出现伤害企业利益、形象现象发生。

④下发《梦网处理流程》在集中受理的前提下，再度统一全区梦网投诉处理手法，控制客户期望值，打击恶意投诉分子的嚣张气焰，减轻客服人员的工作压力，加快投诉处理速度。

⑤向全区明确热难点收集渠道，定期收集各方面疑难投诉。根据全区投诉处理实际情况制定投诉手册、开发案例交流平台、建立疑难问题题库等，有效解决投诉处理中的各类疑难杂症，明确工单填写回复模板，有效提升一线投诉处理人员的处理效率与工作能力的同时，规范了全区工单处理规范，助力投诉服务支撑指标的全面完成。

（四）重视热难点问题的流程梳理，提高解决效率。

①梳理和再造业务与服务流程16个：空中充调帐处理流程、营业组件申领维修流程、电子渠道误缴费处理流程、终端销售管理流程、预存活动物品配送流程、集团vpmn话费返充流程、爱贝通业务规范流程、集团产品故障处理流程、集团产品统一取消及受理流程、集团业务二次确认流程、垃圾短信管理-公益短信投放梳理、mo流量控制操作及投诉应急处理流程、梦网退费流程、颜色名单管理流程。

②召开跨部门协调会17场，投诉培训及服务质量分析会5场，解决热难点问题57个。

（五）团队建设有序进行，组内员工苦练内功，创新能力显著提升。

投诉处理组将“qc小组”活动纳入“双基”管理工作，以“课题工作日常化，日常工作研究化，引导“员工苦练内功”为宗旨，以科学的pdca循环为理论依据开展活动，推动创新工作的开展并于08年取消优秀奖称号，同时通过建立组内交流平台、“结对子”竞赛活动，设立奖励制度，在组内员工形成一股浓烈的团结、拼搏的氛围。

五、丰富团队活动，创良好工作环境。

开展团队活动，丰富员工生活，充分利用业余时间组织员工聚餐、唱歌、跳舞等休闲活动，使员工能在参与活动中增进感情，共同进步，同时邀请员工家属参加，让员工家属切身感受到团队的良好氛围，增进对员工的亲情理解，在工作上给予员工更大的支持和关怀，从而让员工以愉悦的心情全心投入工作。

六、互帮互学、互竞互争，创良好工作氛围

投诉汇报材料范文第2篇

第一条为了强化对农业机械质量的监督管理，规范农业机械质量投诉监督工作，提高农业机械质量和售后服务水平，维护农业机械所有者、使用者和生产者的合法权益，根据《中华人民共和国农业机械化促进法》制定本办法。

第二条本办法所称投诉监督，是指依据农业机械投诉者反映的质量信息，有针对性地采取质量督导、质量调查、公布投诉结果等措施，从而达到解决纠纷，促进农业机械质量提高的活动。

第三条凡因农业机械产品质量、作业质量、维修质量和售后服务引起的争议，均可向农业机械质量投诉监督机构投诉，也可向当地消费者协会投诉。

第四条农业机械质量投诉的受理和调解实行无偿服务。鼓励就地就近进行投诉。

第二章投诉监督机构

第五条县级以上人民政府农业机械化行政主管部门应当明确农业机械质量投诉监督机构，并保障必要的工作条件和经费。

第六条农业机械质量投诉监督机构应当具备符合工作要求的人员、场所、设备和工作制度。

第七条农业机械质量投诉监督机构主要职责：

（一）受理农业机械质量投诉或其他行政部门转交的投诉案件，依法调解质量纠纷。必要时，组织进行现场调查；

（二）定期分析、汇总和上报投诉情况材料，提出对有关农业机械实施监督的建议；

（三）协助其他农业机械质量投诉监督机构处理涉及本区域投诉案件的调查等事宜；

（四）参与省级以上人民政府农业机械化行政主管部门组织的农业机械质量调查工作；

（五）向农民提供国家支持推广的农业机械产品的质量信息咨询服务；

（六）对下级农业机械质量投诉监督机构进行业务指导。

第八条从事投诉受理、调解工作的人员应具备的基本条件：

（一）热爱农业机械投诉监督工作，有较强的事业心和责任感；

（二）熟悉相关法律、法规和政策，具有必要的农业机械专业知识；

（三）经省级以上农业机械质量投诉监督机构培训合格。

第九条县级以上人民政府农业机械化行政主管部门应当公布其农业机械质量投诉监督机构的名称、地址、联系电话、邮编、联系人、传真、电子邮件等信息。

第三章投诉受理

第十条投诉者应是具备民事行为能力从事农业生产的农业机械所有者或使用者。

第十一条投诉者应提供书面投诉材料，内容至少包括：

（一）投诉者姓名、通讯地址、邮政编码、联系电话以及被投诉方名称或姓名、通讯地址、邮政编码、联系电话等准确信息。

（二）农业机械产品的名称、型号、价格、购买日期、维修日期、销售商、维修商，质量问题和损害事实发生的时间、地点、过程、故障状况描述以及与被投诉方协商的情况等信息。

（三）有关证据。包括合同、发票、“三包”凭证、合格证等复印件。

（四）明确的投诉要求。

农忙季节或情况紧急时，农业机械质量投诉监督机构可以详细记录投诉者通过电话或其他方式反映的情况并与被投诉方联系进行调解，如双方能协商一致，达成和解，投诉者可以不再提供书面材料。

第十二条有下列情形之一的投诉，不予受理：

（一）没有明确的质量诉求和被投诉方的；

（二）在国家规定和生产企业承诺的“三包”服务之外发生质量纠纷的（因农业机械产品质量缺陷造成人身、财产伤害的除外）；

（三）法院、仲裁机构、有关行政部门、地方消费者协会或其他农业机械质量投诉机构已经受理或已经处理的；

（四）争议双方曾达成调解协议并已履行，且无新情况、新理由、新证据的；

（五）其他不符合有关法律、法规规定的。

第十三条农业机械质量投诉监督机构接到投诉后，应建立档案并在2个工作日内做出是否受理的答复。不符合受理条件的，应告知投诉者不受理的理由。

第四章投诉处理

第十四条投诉处理应以事实为依据，依法进行调解。

第十五条农业机械质量投诉监督机构受理投诉后，应及时将投诉情况通知被投诉方并要求其在接到通知后3日内进行处理，农忙季节应在2日内进行处理。被投诉方应将处理结果以书面形式反馈农业机械质量投诉监督机构。

争议双方经调解达成解决方案的，应形成书面协议，由农业机械质量投诉监督机构负责督促双方执行。

第十六条需要进行现场调查的，农业机械质量投诉监督机构可聘请农业机械鉴定机构进行现场调查，现场调查应征得投诉双方同意后进行。

调解中需要进行检验或技术鉴定的，由争议双方协商确定实施检验或鉴定的农业机械试验鉴定机构和所依据的技术规范。检验或鉴定所发生的费用由责任方承担。

第十七条调查、调解过程中涉及到其他行政区域时，其他行政区域所在地的农业机械质量投诉监督机构应给予配合。

第十八条被投诉方对投诉情况逾期不予处理和答复，在农业机械质量投诉监督机构催办三次后仍然不予处理的，视为拒绝处理。

第十九条有下列情形之一的，可以终止调解：

（一）争议双方自行和解的；

（二）投诉者撤回其投诉的；

（三）争议一方已向法院、申请仲裁或向有关行政部门提出申诉的；

（四）投诉者无正当理由不参加调解的。

第二十条争议双方分歧较大，无法达成和解方案的，农业机械质量投诉监督机构可以给出书面处理意见后，终止调解。投诉者可通过其他合法途径进行解决。

第五章信息报送和监督

第二十一条县级以上农业机械质量投诉监督机构应当按季度将投诉情况汇总报送上一级农业机械质量投诉监督机构，同时报送本级人民政府农业机械化行政主管部门。

第二十二条10个用户以上的群体投诉事件或有人身伤亡的重大质量事件应及时报告本级人民政府农业机械化行政主管部门，同时逐级上报上级农业机械质量投诉监督机构。

第二十三条省级以上人民政府农业机械化行政主管部门应当定期分析、汇总所辖范围内的农业机械质量投诉信息，并根据所反映问题的影响程度依法采取质量调查等监督措施。对群体投诉、重大质量事件或拒绝处理投诉的企业进行调查，按规定公布调查结果。

第二十四条对涉及进口的农业机械质量安全事件，由省级以上人民政府农业机械化行政主管部门通报相关出入境检验检疫机构。

第六章工作纪律

第二十五条农业机械质量投诉监督机构对投诉者的个人信息应予保密，投诉材料应分类归档，未经批准，不得外借。

第二十六条农业机械质量投诉监督工作人员有下列情形之一的，依法给予处分，情节严重的，调离投诉监督工作岗位：

（一）无正当理由拒不受理、处理投诉的；

（二）利用投诉工作之便谋取不正当利益的；

（三）擅自泄露投诉者个人信息的。

第二十七条农业机械质量投诉监督机构对重大投诉事件不及时上报，造成重大影响的，对直接责任人和有关领导人，依法给予处分。

投诉汇报材料范文第3篇

上半年，在上级的正确领导下，我们紧紧围绕税收中心任务，按照全局整体部署，紧密结合工作实际，突出重点，狠抓落实，各项工作取得了明显成效。上半年，我们主要做了以下几项工作。

廉政教育活动扎实有效。上半年主要开展了以下几项重要廉政教育活动，包括：元旦、春节廉政教育活动，市局党风廉政建设会议精神学习贯彻活动，涉税案例警剖析教育示活动，预防职务犯罪形势教育活动。活动期间，共印发通知、活动方案等文件资料4份，组织干部职工观看廉政教育警示教育片1次，学习陈局长讲话、《曹建华等三起违法违纪案件通报》、《党纪法律法规条规汇编》、《**市国税系统预防职务犯罪教育活动实施方案》、《**市国家工作人员十个不准》、《**市市中区优化发展环境暂行办法》等规定5篇，受教育干部职工达到600余人次。这些教育活动在全局干部中产生了一定反响，起到了积极引导作用。

廉政责任制度落实到位。层层签订廉政建设责任状共计197份。扎实开展领导干部述职述廉、民主测评工作，增强了测评结果的客观公正，共印发统计测评表格600余份，整理汇总上报局领导述廉报告共计8000余字。及时调查处理市局转办的信函举报1起，开展提醒诫勉谈话1次，个别干部职工存在的苗头性问题得到有效纠治。按照上级工作部署，局党组把认真落实《领导班子和领导干部监督管理办法》作为今年加强领导班子建设的重头戏，先后利用党组会、局长办公会学习管理办法3次，结合班子成员分工，梳理明晰监督责任项目70余条，监督管理办法资料达到班子成员以及相关科室人手一册，领导班子及其成员的责任分工更为细致、明确、实际。成立由纪检组协调牵头的贯彻落实小组，人教科、办公室、监察室负责人在列席局长办公会的同时，各司其职，督促抓好监督管理办法的各项规定逐步执行到位，为建设集中领导、分工负责、公正廉洁、科学决策的领导集体奠定了坚实基础。

廉政文化建设稳步推进。为切实抓好国税文化建设，局党组先后4次专题研究有关事宜，决定由纪检组协调，人教科牵头、办公室、监察室参与，紧密围绕廉政文化“四个融入”的要求，结合市区国税工作实际，构建核心价值理念体系，突出特色，因地制宜，着力做好市区国税文化建设，实现国税文化和廉政文化有机融合。主要内容和形式包括：以南苑税务所为基地，设计建设廉政文化活动资料室，搭建国税文化和廉政文化建设平台。将各单位和个人愿景收集整理，汇编成册，印制集学习、励志、存档于一体的文化宣传读本。在局机关、各税务所、办税厅设置监督台，工作人员照片上墙，设计印制行政投诉卡片，根据有效行政投诉频率，依据行政投诉责任处理办法，加强对干部职工工作作风的日常考评，增强文明服务意识，提高办税工作效率。目前，各项建设工作正在积极实施，稳步推进，并取得了阶段性成果。

行风建设工作成效明显。根据区委部署，深入开展加强领导干部作风建设活动，做到了阶段性工作扎实，文字性材料齐全，受到了区委督导组的好评。积极开展干部作风建设年落实活动，认真做好迎接上级检查的准备工作，先后下发通知3次，悬挂横幅2幅，起草汇报材料2篇，各项工作准备得比较充分，我局未出现一例有效行政投诉。按照区纪委要求，认真做好公用车辆使用情况统计工作，我局不存在超标配备使用车辆问题。为落实好“作风效能建设年”的各项要求，将《**市国家工作人员“十个不准”》制作成5块版面，分别摆放于局机关、各税务所、办税厅的显要位置，为搞好局内外监督提醒和优化发展环境付出了一份努力。由于在行风建设方面工作扎实，成效明显，我局被区委评为“基层行风建设示范窗口

投诉汇报材料范文第4篇

第二条本制度适用于我局依法查处的一般程序行

政处罚案件。

第三条建立立、销案及不予立案登记册，以统一各办案机构的案号发放、案件统计及核查。

第四条各办案机构应当及时将通过投诉、申诉、举报、其他机关移送、上级机关交办及监督检查中发现的案源予以登记，同时展开核查。

发现重大、恶性案件或可能产生重大影响的案件应当及时向局机关负责人汇报。

在初步核查过程中，可以依法实施行政强制措施。

第五条各办案机构应当在发现案源之日起七个工作日内结束核查，并决定是否立案。特殊情况下，可以延长至十五个工作日内决定是否立案，并在立案审批表的备注栏内说明有关情况。

第六条通过核查有涉嫌违法行为发生，需要给予行政处罚的，应当予以立案调查。

立案由办案机构填写立案审批表，同时附相关材料（投诉材料、申诉材料、举报材料、上级机关交办或有关部门移送的材料、当事人提供的材料、监督检查报告、已核查获取的证据等），呈局机关负责人批准，由办案机构负责人指定两名以上办案人员负责调查处理。

第七条局机关负责人收到立案材料后，按下列情况处理：

（一）对符合立案条件，且未过追责期限的，批准立案后交法制股发放案号，并登记在册。

（二）认为有违法行为发生但不属于我局管辖的，依法移送其他有权管辖机关。

（三）对不符合立案条件的，决定不予立案，交法制股登记后，由办案机构处理。

第八条办案机构在结束初步审查后，认为不予立案的，应当填写不予立案审批表，说明不予立案的理由，同时附相关材料（投诉材料、申诉材料、举报材料、上级机关交办或有关部门移送的材料、当事人提供的材料、监督检查报告、已核查获取的证据等），呈局机关负责人批准。

第九条局机关负责人收到不予立案的材料后，按下列情况处理：

（一）对不予立案的案件，批准不予立案；对应予立案的，责令办案机构予以立案。

（二）对不予立案，但应当移送或告知其他机关的，批准不予立案且责令按规定履行职责；

（三）对事实不清、证据不足的，责令重新调查。

第十条对于不予立案的投诉、举报、申诉，经局机关负责人批准后，由县级办案机构将结果告知具名的投诉人、申诉人、举报人。并将相关情况报法制股作书面记录留存。

第十一条案件调查终结或在调查过程中，出现下列情况的，办案机构应当申请销案：

（一）违法事实不成立的；

（二）已超过追责期限的；

（三）当事人的违法行为轻微并及时纠正，没有造成危害后果的；

（四）案件不属于我局管辖，应当移送的；

（五）当事人（自然人）实施违法行为时不满十四周岁的；

（六）当事人（自然人）死亡或被宣告死亡的；

（七）精神病人在不能辨认或者不能控制自己时有违法行为的；

（八）其他依法可以销案的。

办案机构申请销案，应当及时填写销案审批表，附调查终结报告及案卷呈局机关负责人批准。

第十二条局机关负责人在收到销案材料后，按下列情况处理：

（一）对于符合本制度第十一条规定的，批准销案，由法制股登记在册。

（二）有本制度第十一条规定的情节，但证据不足的，责令办案机构继续取证；

（三）对于不符合本制度第十一条规定的，责令办案机构继续调查。

第十三条对于重大、复杂案件的立、销案及不予立案，由局长办公会议集体讨论决定。

第十四条对从立案之日起八十日尚未结案的案件，办案机构应及时将有关情况通报法制股，并在规定时间内结案，不能及时结案的，按有关规定批延。

投诉汇报材料范文第5篇

1、今年市场总体情况

市场占有率多少，与去年相比增长(或减少)了多少，产品见货率多少，是提高还是降低了。经销商网络情况如何，a类、b类、c类各有几家，销售队伍情况如何等等。只报大账和特别需要说明的数据，不需报细账，否则成了数据分析报表。

2、今年应该完成的指标

客观地表述任务完成情况，取得的成绩，要用数据说话。比如：今年公司下达的销售任务指标是多少，实际完成了销售任务多少，超额完成任务或离任务的差距是多少，达到人均消费者多少，与去年相比增长率是多少，各项经用开支多少，完成利润多少。

3、今年遇到的新情况、新问题

针对上述的事实(数据)，简要分析其原因，是行业形势、竞品原因、公司政策、还是其它原因所致。

4、我是如何解决的

(1)好的经验

若是成功的经验，对公司其它市场有指导意义的，需要简洁、生动的表述成功的典型案例或经验,可让公司宣传鼓舞士气或在其它市场推广。

(2)存在的问题及相应的解决思路

从问题总结出来有哪些是做得不足的、如何做可以得到更好的处理。

若是区域市场运作上存在明显的不足或严重的问题，需要对不足之处和问题进行深刻的剖析，如网络构建问题、销售队伍问题、新产品开发问题、消费者沟通和启动问题等，要找出问题的根本性原因，分析清楚问题出在那一个环节段上，如广告促销火候不到，差几成。

二、明年工作计划

1、将下年度目标细化

如果公司有明年的工作计划，则根据公司的工作计划制定本部门或本人的下年度的工作计划。

将总体的目标任务分解成各个阶段、各个区域的子目标。将任务落实到人(经销商和对应的销售人员)，对各种资源进行合理的配置。最好用表格、数据说明，力求仔细、认真、全面、准确。

目标需要有措施的支持，通过什么措施、配置什么资源，达成什么目标。先落实有把握的目标，期望达到的目标要另行说明，不能混为一谈，否则就会让领导感到不踏实、不到位、不放心的感觉，自己也容易搞糊涂，误将理想当现实。

2、要有突破和亮点

突破，一般可以从今年存在的主要问题着手，今年的主要问题已经在总结中分析清楚了，公司领导也早已看在眼里，要集中精力抓一个问题，虽然一个市场问题可能是成千上万，但是只要解决了一个主要矛盾其它矛盾就会迎刃而解。通过正确的方法、严密思维、准确有效的措施努力在突破中创造出新的销售增长点和亮点。

市场、销量、品牌还需要厚积薄发，一年解决一个主要问题，上一个台阶，而且是说到做到了，第二年你再写这样的报告，领导就相信你，就能得到应有的支持。这样的市场工作总结报告是领导最愿意看到的报告，也是最具实效性的报告。谢谢分享这么好的帖子。我将"思考"作为自己的职业.很好很突破每位做业务的网友

一、切实落实岗位职责，认真履行本职工作。

作为一名销售业务员，自己的岗位职责是：千方百计完成区域销售任务并及时催回货款;努力完成销售管理办法中的各项要求;负责严格执行产品的出库手续;积极广泛收集市场信息并及时整理上报领导;严格遵守厂规厂纪及各项规章制度;对工作具有较高的敬业精神和高度的主人翁责任感;完成领导交办的其它工作。

岗位职责是职工的工作要求，也是衡量职工工作好坏的标准，自己在从事业务工作以来，始终以岗位职责为行动标准，从工作中的一点一滴做起，严格按照职责中的条款要求自己的行为，几年来，在业务工作中，首先自己能从产品知识入手，在了解技术知识的同时认真分析市场信息并适时制定营销方案，其次自己经常同其他区域业务员勤沟通、勤交流，分析市场情况、存在问题及应对方案，以求共同提高。在日常的事务工作中，自己在接到领导安排的任务后，积极着手，在确保工作质量的前提下按时完成任务。

总之，通过几年的实践证明作为业务员业务技能和业绩至关重要，是检验业务员工作得失的标准。今年由于陕北系统内电网检查验收迫使工程停止及农电系统资金不到位，加之自己业务知识欠缺、业务技能不高、市场的瞬息万变而导致业绩欠佳。

二、明确任务，主动积极，力求保质保量按时完成。

工作中自己时刻明白只存在上下级关系，无论是份内、份外工作都一视同仁，对领导安排的工作丝毫不能马虎、怠慢，在接受任务时，一方面积极了解领导意图及需要达到的标准、要求，力争在要求的期限内提前完成，另一方面要积极考虑并补充完善。例如：、今年九月份，蒲城分厂由于承租人中止租赁协议并停产，厂内堆积硅石估计约吨、重晶石吨，而承租人已离开，出于安全方面的考虑，领导指示尽快运回分厂所存材料，接到任务后当天下午联系车辆并谈定运价，第二天便跟随车到蒲城分厂，按原计划三辆车分二次运输，在装车的过程中，由于估计重量不准，三辆车装车结束后，约剩吨左右，自己及时汇报领导并征得同意后从当地雇用两辆三轮车以同等的运价将剩余材料于当日运回，这样既节约了时间，又降低了费用。今年八月下旬，到陕北出差，恰逢神东电力多种产业有限公司材料招标，此次招标涉及以后材料的采购，事关重大，自己了解详细情况后及时汇报领导并尽快寄来有关资料，自己深知，此次招投标对我厂及自己至关重要，而自己因未参加过正式的招投标会而感到无从下手，于是自己深思熟虑后便从材料采购单位的涉及招标的相关部门入手，搜集相关投标企业的详细情况及产品供货价格以为招标铺路，通过自己的不懈努力，在招标的过程中顺利通过资质审定、商务答辩和技术答辩，终于功夫不负有心人，最后我厂生产的yhws-/型氧化锌避雷器在此次招投标中中标，这样为产品以后的销售奠定了坚定的基础。

三、正确对待客户投诉并及时、妥善解决。

销售是一种长期循序渐进的工作，而产品缺陷普遍存在，所以业务员应正确对待客户投诉，视客户投诉如产品销售同等重要甚至有过之而无不及，同时须慎重处理。自己在产品销售的过程中，严格按照厂制定销售服务承诺执行，在接到客户投诉时，首先应认真做好客户投诉记录并口头做出承诺，其次应及时汇报领导及相关部门，在接到领导的指示后会同相关部门人员制订应对方案，同时应及时与客户沟通使客户对处理方案感到满意。

四、认真学习我厂产品及相关产品知识，依据客户需求确定可的产品品种。

熟悉产品知识是搞好销售工作的前提。自己在销售的过程中同样注重产品知识的学习，对厂生产的产品的用途、性能、参数基本能做到有问能答、必答，对相关部分产品基本能掌握用途、安装。

依据厂总体安排产品，通过自己对陕北区域的了解，的品种分为二类：一是技术含量高、附加值大的产品，如kv避雷器、熔断器及限流式熔断器等，此类产品售后服务存在问题;二是kv线路用铁附件、金具、包弓、横担等，此类产品用量大，但附加值低、生产厂家多导致销售难度较大。

五、电气产品市场分析

陕北区域大、但电网建设相对落后，随着电网改造的深入，生产厂家都将销售目标对向西部落后地区，同时导致市场不断被细化，竞争日益激烈。陕北区域电力单位多属农电系统，经过几年的农网改造建设，由于资金不到位仅完成改任务造的%，故区域市场潜力巨大。现就陕北区域的市场分析

(一)市场需求分析

陕北区域虽然市场潜力巨大，但延安区域多数县局隶属省农电系统，材料采购由省招标局统一组织招标并配送，榆林供电局归省农电局管理，但材料采购归省招标局统一招标，其采购模式为由该局推荐生产厂家上报省招标局，由招标局确定入围厂家，更深一步讲，其采购决定权在省招标局，而我厂未在省招标局投标并中标，而榆林地区各县局隶属榆林供电局管理，故要在榆林供电局及各县局形成规模销售确有困难且须在省招标局狠下功夫。根据现在搜集的信息来看，榆林供电局是否继续电网改造取决于省农电局拨款，原因在于这几年的改造所需资金由省农电局担保以资产抵压贷款，依该局现状现已无力归还贷款利息，据该局内部有关人员分析，榆林地区的电网改造有可能停止。

(二)竞争对手及价格分析

这几年通过自己对区域的了解，陕北区域的电气生产厂家有二类：一类是西瓷厂(分厂)、神电、交大、铜川荣鑫等，此类企业进入陕北市场较早且有较强实力，同时又是省招标局入围企业，其销售价格同我厂基本相同，所以已形成规模销售;另一类是河北保定市避雷器厂等，此类企业进入陕北市场晚但销售价格较低，yhws-/型避雷器销售价格仅为元/支、prw-/销售价格为元/支，此类企业基本占领了代销领域。

六、年区域工作设想

总结一年来的工作，自己的工作仍存在很多问题和不足，在工作方法和技巧上有待于向其他业务员和同行学习，年自己计划在去年工作得失的基础上取长补短，重点做好以下几个方面的工作(一)依据年区域销售情况和市场变化，自己计划将工作重点放在延安区域，一是主要做好各县局自购工作，挑选几个用量较大且经济条件好的县局如：延川电力局、延长电力局做为重点，同时延安供电局已改造结束三年之久，应做其所属的二县一区自购工作;二是做好延长油矿的电气材料采购，三是在延安区域采用的形式，让利给商以展开县局的销售工作。

(二)针对榆林地区县局无权力采购的状况，计划对榆林供电局继续工作不能松懈，在及时得到确切消息后做到有的放矢，同进应及时向领导汇报该局情况以便做省招标局工作。同时计划在大柳塔寻找有实力、关系的商，主要做神华集团神东煤炭有限公司的工作，以扩大销售渠道。

(三)对甘肃已形成销售的永登电力局、张掖电力局因年农网改造暂停基本无用量，年计划积极搜集市场信息并及时联系，力争参加招标形成规模销售。

(四)为积极配合销售，自己计划在确定产品品种后努力学习产品知识及性能、用途，以利产品迅速走入市场并形成销售。

(五)自己在搞好业务的同时计划认真学习业务知识、技能及销售实战来完善自己的理论知识，力求不断提高自己的综合素质，为企业的再发展奠定人力资源基础。

(六)为确保完成全年销售任务，自己平时就积极搜集信息并及时汇总，力争在新区域开发市场，以扩大产品市场占有额。

七、对销售管理办法的几点建议

(一)年销售管理办法应条款明确、言简意赅，明确业务员的区域、任务、费用、考核、奖励，对模凌两可的条款予以删除，年底对业务员考核后按办法如数兑现。

(二)年应在厂、业务员共同协商并感到满意的前提下认真修订规范统一的销售管理办法，使其适应范围广且因地制宜，每年根据市场变化只需调整出厂价格。