投诉建议范文第1篇

您们好！

我们是x市xx小区b座的全体住户，我们小区至XX年以来，大部分住户冬季室温始终达不到18°以上的标准，我们多次到十站反映情况，但问题至今没有得到解决。部分人家被迫采用放水和增加循环设备的方法改善室内温度，但这种做法的弊端是人所共知的，损人不利己，无法从根本上解决问题。

我们全体住户经过协商，向贵公司提出如下建议：

1 立即更换早已不能正常使用的腐烂设备，让供暖的温度和压力达到正常标准！更换设备期间，住户室温降低，贵公司应退还住户供热费。

2 如果不能更换腐烂的设备，因循环动力原因出现的室温不能达标的问题，应由贵公司负全责。贵公司应出资为每家住户安装室内动力循环设备，以保证住户的温暖需要。

3 以上两点如果不能满足，请贵公司领导为我们指点双赢之策，如果实在没有好的办法，我们要求全额退还我们已交付的取暖费，并赔偿大家的温暖损失！

以上建议肯请贵公司领导快速认真处理，我们相信您们能体谅民众的疾苦，相信您们有处理问题的能力，多谢了！

另外，如果贵公司热力系统温度和循环良好，因个别住户私自放水和使用大功率循环泵而导致的其他住户温度不达标，个别住户应退还其他住户的供热费，希望贵公司能维护受害者的利益，承担起认定责任的义务，还大家一个公平！

投诉建议范文第2篇

1.医院医疗安全管理系统概况

该软件针对大型综合性医院的医疗安全管理问题，主要包括五大主题：一是医疗投诉受理；二是医疗争议处理；三是投诉评审；四是医疗安全检查与预警；五是医疗安全教育和培训。这五大主题密切联系构成了一个完整的医疗安全管理系统，实现了医疗安全的网络化和流程化的管理。

2.医疗投诉管理

投诉管理主要接受患者或家属、上级部门等来电、来信、来访、转办和市长热线等投诉请求，由投诉科填写投诉受理单，根据投诉事件的性质分为简单投诉、普通投诉和重大投诉。对一些事实清楚、无需深入调查，一次沟通解释后患方能理解接受的，包括情节简单的差错缺陷、患者的建议或误解误会等简单投诉受理后，通过系统进入简易程序处理，直接在受理平台上处理，处理完成后办结。普通投诉指患者反映的一般性问题，需要进一步调查，不能直接答复，或院方答复后患方不能理解接受，多次（来访）的。重大投诉指发生患者死亡或可能为二级以上医疗事故或至少有3人以上人身损害后果的重大医疗过失行为，发生停尸、设灵堂、侮辱、威胁、恐吓、围攻、殴打医务人员或非法限制医务人员人身自由的、损坏公共财物、聚众闹事等严重影响正常医疗秩序的医疗纠纷，则提交医疗事故争议的立案程序，通过系统发送投诉通知给当事人，当事人经客户端查看后回复，投诉管理科进行调查核实，再回复患者，进行调解或建议医疗鉴定和法律程序处理。对同一投诉件的多次或多人投诉的相关信息记录于信息中。对于简单投诉和普通投诉一周内有初步答复意见并与患者或家属沟通，重大投诉一月内给予回复。

3.医疗争议处理

医疗投诉经过受理、初步调查，被认为案件时，提交部门负责人审核同意才能正式被确认为立案，进入案件处理程序，会产生一系列处理流程，包括受理、立案、通知、回复、调查、协商、协议、医疗（司法）鉴定、民事诉讼、办结等流程环节。医院投诉管理科工作人员按照投诉人叙述的情况填写并生成投诉受理单，通过医院网络系统提交医疗投诉通知单到医院内部当事人所在科室科主任、诊疗组长和当事人，一旦浏览过后，计算机自动记录已浏览，同一医疗事故争议可以多次通知。当事人可在科室通过医院内部网络登陆系统，填写回复单并反馈给投诉科，形成反馈意见。投诉科对被投诉人进行调查形成调查笔录，与投诉通知的回复作综合分析形成调查报告，一个案件形成一份报告，不足部分可以补充。调查结论后与患者进行协商，协商成功双方签订协议，案件进入办结程序，若协商不成功，转入行政处理、医学鉴定和司法诉讼程序。在医疗争议处理流程中，上述环节可以循环反复或跳跃进行，具体案例可以对照相应流程环节处理信息，形成文书形式的流程日志记录。

4.缺陷评审

根据立案受理的医疗争议，医院医疗缺陷评审委员会定期召开投诉缺陷评审会，对案件进行分析、评判，评审意见作为认定医疗缺陷的院级结论，生成医疗投诉评审结果和整改通知单，提交医院内部当事人所在科室科主任、诊疗组长和当事人，科室科主任、诊疗组长和当事人登陆系统中可查看投诉评审结果和整改通知，若对评审结果不接受，通过系统填写申诉理由，形成投诉缺陷复审申请单，若接受则填写回复单，超过规定时间默认为接受。

5.日常管理

日常管理主要包括科室每月召开医疗安全会议的记录、科室医疗安全报告、医疗事故争议登记，投诉科对科室的医疗安全检查登记，医疗安全教育培训登记等功能。各科室每月定期组织医疗安全会议，每月底至次月5号前填写医疗安全报告表、医疗事故争议（纠纷）报告表和医疗缺陷（差错）报告表，通过科室子系统提交到投诉科，投诉科对报告进行相应的审核。如为重大投诉科室或当事人需立即口头报告并在规定的时间内提交医疗事故争议（纠纷）报告表。职能部门定期对各科室进行相应的安全检查并记录检查结果。同时根据医院目前情况，按照医疗安全管理的要求，制定一系列安全教育培训计划，有计划组织医务人员进行医疗安全教育培训，提高医务人员的安全医疗意识和法律意识，在工作中自觉遵守有关的法律法规和规章制度，提高医疗服务质量，减少事故发生。系统记录参加安全教育和培训的科室和人员，以及考试考核的成绩，记录每位医务人员“教学培训档案”，定期轮换。

6.医疗安全检查与预警

建立实时（事前）安全预警和事后安全预警两种方式的医疗安全预警，制定医疗安全的应急预案。前者实现：

（1）对检验、B超、心电图、放射等医技科室高危检验值和危急异常结果实时短信自动发送至主诊医生，医务人员能在第一时间内捕捉到高危病人的安全隐患，及时进行紧急处理，最大程度挽救病人生命，提高医院救治率；

（2）医院内感染和传染病的实时监测预警，及时捕捉相关信息，提高医院快速反应能力；

（3）药物咨询及用药安全事先监测预警；

（4）根据历史数据推荐药敏抗生素，合理选用抗菌药物；

（5）电子病历预警，对医技科室高危检验值、危急异常结果和在规定时间内必须完成的记录、操作进行事前和事后预警[3]。后者是一种面向医院管理部门的多目标医疗安全预警系统，在积累大量的医疗事故争议、投诉举报、医疗纠纷、医疗检查评分结果、医疗安全知识教育培训，以及医疗赔款占业务收入比例等因素的基础上，建立医院、科室医疗安全评价模型，对医院和各个科室的医疗安全的状态做出相对客观科学评价，指导医院的医疗安全工作。根据历年来医疗安全投诉（争议）和医疗事故的统计和对构成安全要素的大量数据分析，依据统计学原理分析、提出一种安全预警的方法，建立医疗安全预警指标，设定警戒线，对越界和重复越界的安全事件，对所在科室和当事人进行预警。

7.医疗安全档案管理

对产生的大量医疗事故争议，结案后进行归档，建立档案号、登记检索关键字、日期、证据材料目录、存放地点和处理结果等信息。还提供了借档归档功能，以便对档案进行管理。

8.综合查询

通过各种条件组合查询，可以快速找到系统中存在的数据，并浏览相关信息。主要包括未结案查询，结案查询，投诉清单，评审查询，卷案查询等功能。

9.统计报表

大量医疗投诉争议事件可形成图文并茂的月度、季度、年度统计报表，具有统一性、全面性、周期性、可靠性等特点。目前系统已有投诉月报、年报，科室统计报表，投诉类别统计，医疗事故报告表，评审报表，医疗安全统计，安全检查统计等一系列报表，还可根据医院实际需求增加其他报表。

10.系统管理

基于用户—角色的系统管理模式，建立用户权限管理系统，采用角色、用户组、用户、功能配置和功能树列表的方式，授权对系统信息的控制和访问。另根据用户属性特征，对用户访问的数据边界进行控制和隔离，保证系统信息的安全性、可控制性和实用性，对敏感性数据，对用户密码和用户数据库进行加密，防止盗用和泄密。

投诉建议范文第3篇

法定代表人袁宏友，总经理。

委托人洪新敏，海南新东方律师事务所律师。

被上诉人（原审被告）三亚肇庆酒家大厦（以下简称肇庆酒家），住所地三亚市鹿岭路。

法定代表人曾维彬，总经理。

原审第三人广州军区房地产管理局三亚房地产管理处（以下简称三亚房管处），住所地三亚市大东海海韵路。

法定代表人邢楚丰，处长。

上诉人宏发公司因与被上诉人肇庆酒家、原审第三人三亚房管处合作开发房地产合同纠纷一案，不服三亚市中级人民法院（2000）亚民初字第8一2号民事判决，向本院提起上诉，本院依法组成合议庭，公开开庭审理了本案，上诉人宏发公司法定代表人袁宏友、委托人洪新敏，被上诉人法定代表人曾维彬到庭参加诉讼。本案现已审理完结。

原判认定，宏发公司和海鲜城（肇庆酒家前身）与三亚房管处签订的《大东海（4465）座落合作建房合同书》、《补充协议》及宏发公司与海鲜城签订的《大东海（4465）座落建房项目联合开发协议书》，各方当事人意思表示真实，不违反国家法律、法规和政策，应有效。被告未能举证证明其已付原告押金20万元。原告称其已付给被告投资款200万元，在被告提出合理反驳的情况下，未能举出相应的证据佐证其已履行了联合开发协议书的约定，故对其主张已投资200万元的事实不予认定。原、被告在履行开发合同及联合开发协议书过程中，曾达成口头协议，由双方各付给第三人房屋造价款135万元，并得到第三人的同意。据此，被告是否按约付完其应付的房屋款，是被告与第三人之间的关系，原告不能因此主张被告违反了双方所订的联合开发协议书的约定。本案中，被告已依法平整出双方的合作用地，虽然其没有按合同约定的期限平整出第三人的用地，但也不构成对原告的违约。综上所述，原告的诉讼请求没有事实根据。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款的规定，判决驳回原告宏发公司的诉讼请求。

上诉人宏发公司称：上诉人支付200万元投资款是合同签订时已完成的投资款，包括已支付的投资款、搬迁原酒家、家具厂补偿款及其他工程前期费用。合同签订时双方当事人在合同条款中已确认，原判认定＂未能举出相应证据佐证其已履行了联合开发协议书的约定＂错误。被上诉人没有履行投资500万的义务，导致了上诉人前期投资落空。原判认定双方约定各方各付第三人房屋造价款135万元没有事实依据，故请求改判被上诉人赔偿上诉人的经济损失320万元；被上诉人辩称：被上诉人已履行了全部负责垫资该项目的合同义务，不存在违约行为：上诉人的200万元是被上诉人当作利润确认的，上诉人并没投入，上诉人没有损失。请求维持原判。原审第三人没有答辩。

经审理查明：1994年11月28日，宏发公司、肇庆酒家海鲜城（肇庆酒家大厦前身）作为乙方与甲方三亚房管处签订了《大东海（4465）座落合作建房合同书》，约定，甲方将其位于三亚市大东海海鹿岭路＂六Ο＂高地（4465）座落6.5亩土地与乙方合作开发。合作期限50年。乙方负责在1996年3月31日前为甲方建造3600平方米的公寓，并补偿甲方65万元。剩余土地全部由乙方自行经营使用。合作期满后该土地上全部不动产归甲方所有。同日，宏发公司与肇庆酒家签订了《大东海（4465）座落建房项目联合开发协议书》。约定一号台块土地（75米×35米和二号台块土地（60米×25米）沿山坡上下方向划分为两等份，双方各使用一份。该项目的规划、设计、平整台阶土石方基础设施配套及给第三人建房的全部资金，由肇庆酒家负责垫资（500万元），工程结束后双方平摊，后由宏发公司按季退还垫资款。宏发公司负责工程前期投资200万元，该款已支付，应打入1995年的工程款结算。肇庆酒家在合同签订10日内付宏发公司押金20万元。上述合同签订后，肇庆酒家于1994年12月5日付给三亚房管处补偿款65万元。同年12月8日付宏发公司押金10万元。1995年间，肇庆酒家投资212万元对该项目土地进行了平整。并于1996年3月建成了肇庆酒家大厦开张营业。1996年1月，宏发公司和肇庆酒家作为乙方与甲方三亚房管处签订了《补充协议》，约定：不再由乙方建造公寓楼，改由乙方按每平方750元的造价，付甲方270万元造价款，由甲方自行建房。付款期限自1996年1月起，每月付款30万元，至付清止。逾期三个月不付清款项，甲方收回土地。补充协议签订后，肇庆酒家付三亚房管处建房款65.95万元，肇庆酒家以三亚房管所所欠就餐费130876元充抵造房款，二项合计83.0376万元。

以上事实，有双方提交的合同、补充协议、进账单、收据、当事人陈述、庭审笔录为证，并经庭审质证，本庭予以采纳。

本院认为，宏发公司和肇庆酒家签订的《大东海（4465）座落合作建房合同书》、《补充协议》，宏发公司与肇庆酒家签订的《大东海（4465）座落建房项目联合开发协议书》，各方当事人意思表示真实，没有违反国家法律禁止性规范，鉴于海南房地产开发的实际与被上诉人和第三人房屋开发已完成的现实情况，应认定上述合同有效。宏发公司前期投资200万元，是双方在签订合同时对签订合同前的事实确认，应予认定。被上诉人辩称是当作利润理由不充分。被上诉人在二审中提交了给付给宏发公司押金10万元的证据，已经宏发公司质证，可以认定。原审判决认定上诉人、被上诉人口头约定各向第三人交建房款135万元的事实，与上诉人和被上诉人与原审第三人签订的合同及上诉人、被上诉人之间签订的合同条款不符，被上诉人在诉讼中亦无提出证据证明这一事实，原判的这一认定错误，本庭不予采纳。被上诉人没有履行先投资500万元的合同义务，致使上诉人的开发不能，造成了一定的损失，被上诉人应予以适当的经济补偿。原审适用程序法的规定作出实体判决错误，应予纠正。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百五十三条第一款第（二）项的规定，判决如下：

一、撤销三亚市中级人民法院（2000）三亚民初字第8一2号民事判决；

二、宏发公司与肇庆酒家签订的《大东海（4465）座落建房项目联合开发协议书》有效，予以解除；

三、宏发公司、肇庆酒家与三亚房管处签订的《大东海（4465）座落合作建房合同书》、《补充协议》有效，应继续履行。宏发公司和肇庆酒家的共同权利义务由肇庆酒家继受；

四、肇庆酒家补偿宏发公司人民币200万元（含己付押金10万元），款限本判决生效后一个月内付清。

投诉建议范文第4篇

关键词 香港报业评议会 运作理念 运作程序

key words hong kong press counciloperating ideasoperating procedures

新闻评议会是一种新闻行业自律的监督与仲裁机构，其基本职能和主要任务是负责处理新闻业内部或新闻业与社会间的新闻纠纷，它接受公众的对媒体的投诉，以国家宪法及相关法律为依据，按照行业规约和评议会章程，对投诉进行调查，出具调查结果，相关指令，并监督裁定决议的执行，它是新闻行业实行集体自律的一种有效组织机构，也是目前世界上许多国家和地区通行的一种行业自律组织形式。香港报业评议会运行六年以来渐趋完善，影响力递增，对其运作机制进行研究，可以对我国大陆相关机构的建立完善起到一定的借鉴作用。

一、香港报业评议会成立背景及构成

1.产生背景

香港在英国统治的150多年中，英国政府通过《英皇制诰》和《皇室训令》两个宪制性文件，对香港实行绝对统治，在新闻方面也同样严厉，实行“立法严、执法宽”的方针，只要不违背统治阶层的意志，不危及皇室及英国人的根本利益，报纸就可以自由发表言论。香港回归之后，香港媒体的政治倾向性逐渐弱化，而商业性特征日益占据主流，大众传媒在“政府积极不干预”的经济政策下，在形式上和内容上都表现出充分的商品化特征，而弱视了必须承担的社会责任，其后果是市民对媒体报道的不满情绪与日俱增。

1998年发生的陈健康事件①是公众对媒体不满情绪总爆发的一个节点，这则事件一方面加剧了公众对媒体道德操守的质疑。学界总结了陈健康事件对媒体的影响：商业挂帅到不顾操守的地步、新闻娱乐化到真伪难分的地步、惨剧娱乐化到非人化的地步、市民对传媒的信心和尊重下降、甚至有市民与传媒抗争的趋势。另一方面，在这起事件中，《苹果日报》极尽低下煽情，却没有受到任何法规的制约，亚视和无线的报道手法远不如《苹果日报》那么煽情出格，却受到广播管理局的批评并被罚款。这也提醒公众：香港基本没有有效的监管报纸的机制。陈健康事件成了加强香港报业监管体制建立健全的导火索，香港媒体需要一种有力的机制来加强媒体的自律和他律，保持媒体的形象和影响力。

1999年香港法律改革委员会私隐小组发表文件，建议成立法定报业评议会，这项建议在新闻界引起广泛的讨论。同年8月下旬，法律改革委员会公布一份传媒的隐私行为咨询文件，批评部分新闻媒介滥用新闻自由，认为新闻媒体长久缺乏有效监管机制，建议设立法定组织“保障私隐报业评议会”，由新闻界人士和公众组成，负责处理市民投诉、主动调查、裁决及处罚违规的报刊负责人。

法律改革委员会的建议得到多半市民的赞成。新闻界却多持反对意见，他们担心有关政府组织会的介入会损害新闻自由。他们不希望通过法律或政府来解决新闻道德问题，而希望以自律的形式来解决。一时间，平时各自为政的几个新闻组织，联合成立“新闻界操守联席工作小组”，研究提升新闻操守的方案，以“积极行动”反对政府介入报业评议会的安排。

于是，1999年11月，香港报业公会倡议，由业界自律，筹组一个由报业人士和社会人士组成的独立评议会，对报纸侵犯隐私的行为进行评议。经过数月的业内谘询，2000年初，由香港记者协会、香港摄影记者协会、香港新闻工作者联会和香港新闻行政人员协会等4个新闻工作者组织，草拟了《新闻从业员专业操守守则》。2000年7月香港报业评议会（hong kong press council）正式成立。成为香港首个接受公众对报章投诉的团体。

2.香港评议会简介

香港报业评议会以担保有限公司形式注册，于2000年6月23日取得香港公司注册处正式发出的公司注册证书。7月正式成立， 9 月1 日，香港报业评议会正式开始接受市民投诉。

香港报业评议会是香港报界发起的一个自律性组织，通过处理公众对报纸侵犯个人隐私的诉讼，旨在提升香港报媒的专业性和道德操守。在实际运作过程中，为了满足市民对报业评议会的期望，全面掌握会员报业存在的问题，秘书处在处理公众投诉时采取了弹性的手法，也接受侵犯隐私以外的投诉和公众对非会员报纸、杂志的投诉。

香港报业评议会是全港首个由业界和非业界人士共同组成，公开接受市民对本地报章投诉的专业及自律性组织。评议会的委员包括业界和非业界人士。业界人士为会员报社和新闻专业团体的代表，非业界人士则为一些非任职报界，如新闻学者、教育界、法律界和其他专业的社会人士。在任何情况下，非业界人士需占全体委员一半或以上。

评议会设1名主席和2名副主席，任期为一年，必须在任命时不担任报社职务；设23名人员组成的执行委员会，任期为1年，每月至少开会一次，下设投诉委员会，专责处理公众投诉；设28名由非业界和业界以4︰3比例组成的评议会会员。

评议会的经费来自业界会员缴交的年费和社会人士以不附带条件方式捐赠。其权力来自会员对评议会的意见的尊重、乐意承认错误及愿意为达到高专业水准而努力的态度，也来自公众的支持和认同。

2006年参与评议的会员报刊有：香港商报、星岛日报、南华早报、香港经济日报、明报、文汇报、信报、成报、中国日报、大公报、英文虎报。

二、香港报业评议会的运作理念

1.从业理念

香港报业评议会采用由香港记者协会、香港新闻行政人员协会、香港新闻工作者联会及香港摄影记者协会共同制定的《新闻从业员专业操守守则》作为报评会专业守则基础。但评议会保留在将来经过实际运作及与上述各协会商讨修改的权利。评议会遵循的基本理念是：“确信言论自由是一项基本人权；确信新闻自由是言论自由的具体呈现，获基本法保障；确信新闻从业员应竭力维护新闻自由，以公众利益为依据；确信新闻从业员须遵循真实、客观、公正的原则；认为传媒机构拥有者及新闻行政人员，更有责任鼓励和要求员工信守这些理念。”②

3.操守守则③

香港报业评议会遵守的基本守则为：

1．新闻从业员应以求真、公平、客观、不偏不倚和全面的态度处理新闻材料，确保报道正确无误，没有断章取义或曲解新闻材料的原意，不致误导大众。

2．若报道失实、误导或歪曲原意，应让当事人回应，尽快更正。

3．新闻从业员在处理新闻的时候，尤其是涉及暴力、性罪行、自杀等社会新闻，应避免淫亵、不雅或煽情。

4．新闻从业员应尊重个人名誉和隐私。在未经当事人同意，采访及报道其私生活时，应具合理理由，适当处理，避免侵扰个人隐私。

儿童的隐私尤须谨慎处理，传媒报道涉及儿童私生活的题材时，必须要有合理理由；不应单单基于其亲人或监护人的名声和地位而作出报道；

报道公众人物的个人行为或资料时，须有合理理由；

拥有公职的公众人物当其个人行为或资料涉及公职时，不属于个人私隐。

5．新闻从业员应致力避免利益冲突，在任何情况下，其工作均不受其个人、家庭成员、机构、经济上、政治上或其他利益关系所影响。

不应利用因履行职责而获得的消息，于消息公布前谋取私利；或转告他人而间接获益；

不应因广告或其他考虑而扭曲事实；

不应报道或评论自己有份参与的投资项目、组织及其活动；若须报道或评论，亦应申报利益；

不应因外界的压力或经济利益而影响新闻报道或新闻评论。

6．新闻从业员不应因政治压力或经济利益而自我审查。

7．新闻从业员应以正当手段取得消息、照片及插图。

8．在处理有关年龄、种族、肤色、信仰、残疾、婚姻状况、私生子女、性别或性倾向等内容时，应避免歧视。

9．新闻从业员应保护消息来源。

为免错误引导公众，应尽量避免引述不愿透露身分人士所提供的消息；

如需引述，应加倍谨慎查证不愿透露身分人士所提供的消息。

10．新闻从业员应切实遵行本守则，除非涉及以下的公众利益范畴：

揭露任何个人或组织滥用权力、疏忽职守、或不法的行为；

防止公众受到个人或组织的声明或行动所误导；

防止任何对公众安全、香港防务、公众健康受到威胁。

三、香港报业评议会的运作程序

1.运作基础：争取有限度豁免诽谤权

香港报业评议会是由香港媒体自发组成的自律性质的民间组织，它没有直接的行政或法律赋予的权利，它的权利来自会员的支持态度，也就是说，如果会员尊重评议会的意见，乐意承认错误，并愿意为达到高专业水准而努力，则评议会有效果。如果会员对评议会的意见置之不理，评议会也没有权利使会员报刊强制执行自己的意见，更为重要的是，如果会员或非会员报刊对评议会的意见或投诉处理不满意或不服，他们有权利以诽谤为名把评议会诉之公堂。一旦进入诉讼程序，巨额的诉讼费用必然使评议会无力承担而只能选择宣告破产。这对评议会是致命的，也必然会压制其投诉处理的积极性和独立性。所以，香港报业评议会始终在争取一项权利：有限度豁免诽谤权，这项权利是使其免于或减于诉讼的尚方宝剑。

具体而言，香港报业评议会争取有限度豁免诽谤权，主要是基于三个原因，一是香港三份发行量总和约占70％的主流大报不愿意成为评议会会员，但对公众对其的投诉占据了总投诉的大部分，这就增加了评议会诽谤诉讼的风险。二是涉及香港传媒的诽谤诉讼很多，而且动辄上诉至终审庭，诉讼费用非常昂贵，不论最终胜诉与否，一般市民及报评会都没有财力支持昂贵的诉讼费用。三是目前香港专职处理公众投诉的一些团体，已经享有此类豁免，如大律师公会、医务委员会等。的所以评议会从一开始就在争取一项豁免权，可以使其他媒体大胆地刊登评议会的意见。

有限度豁免诽谤权的具体含义是：首先，争取的该权利是一个十分有限的豁免保障，只适用于评议会处理和调查投诉时作出的报告，而并非所有由评议会做出的所有公开言论均享有此豁免权，如果被证明评议会的某项带有恶意，有限度豁免被起诉权并不能作为免责保护。其次，该权利的目的是保障评议会处理和调查诉讼时作出的报告免于被起诉，同时保障其他报刊、电子媒体报道评议会的调查和评议结果时免被起诉。这样才能使评议会按市民的投诉作出调查后，能公开有关的调查和裁决结果，从而保证评议会的有效性，也才能确保公众有更大的知情权，让公众自行做出判断。

2.关于投诉

香港报业评议会于2000年9月1日起正式开始接受市民对报刊的投诉，市民可投诉的对象不仅限于11份会员报刊，而是可以对得到的任何报纸、杂志、增刊进行投诉。投诉的内容主要为报纸、杂志、增刊侵犯隐私的报道，刊登色情淫亵、不雅内容的报道，煽情报道，失实报道这几种类型。

执行投诉的具体程序为：市民以亲身、书信、电话、传真或电子邮件形式对新闻报道进行投诉；评议会总干事把一定时间内收到的投诉转交审查委员会处理；审查委员会初步了解投诉是否有充分理由和证据；若审查委员会认为理由、证据充足则交给投诉委员会（执行委员会下设）处理；投诉委员会对事件进行深入调查，包括会见投诉人和被投诉者，让双方就事件作交待和解释；调查完毕后，投诉委员会做出书面结论；若投诉成立，投诉委员会则把结果交给执行委员会处理，执行委员会就事件的严重程度，给被投诉的有关报纸媒体发出指令。

执行委员会一般可发出以下一项或多项指令：公开谴责有关报纸或与投诉有关的编辑、出版人、作者等；在报纸上刊登评议会的调查和结果；向受害者作书面道歉；在报纸上公开道歉。

就投诉数量而言，到2006年初，香港报业评议会共接到130条投诉，其中2005年22宗，2004年19宗，2003年15宗，2002年25宗，2001年28宗，2000年9月至12月21宗，数量基本保持稳定。而到2006年12月中旬，评议会共接到40宗投诉，比往年有了大幅度的增加，一方面说明公众对媒体的不满情绪剧增，另一方面说明评议会在市民中的影响力逐渐扩散。

就投诉类别而言，2003年以前以投诉失实报道为主（2000年失实报道投诉占总量的51%，2001年45%，2002年50%，2003年43%， 2004年36%，但2005年只有30%），2003年以后以投诉侵犯隐私为主（2000年侵犯隐私投诉约占总量的10％，2001年26%，2002年8%，2003年25%，2004年46%，2005年33％），而投诉不雅和煽情报道维持在一个相对稳定的比例（2000年29%，2001年13%，2002年38%，2003年19%，2004年9%，2005年22%）。

就被投诉媒体而言，一直以来，对非会员报刊的投诉大大超过了对会员报刊的投诉占了绝大多数（2000年对非会员报刊的投诉比例为66％，2001年为53％，2002年70％，2003年为45％，2004年为52％），这主要是由于香港发行量最大的三份报纸苹果日报、太阳报、东方日报是评议会会员但却占据了共70％的读者市场，对非会员报刊的投诉主要来源于此。

四、香港报业评议会面临的主要问题

1.部分大报没有加入现港报业评议会会员，影响力受到局限

香港报业评议会只是民间组织，报刊以自愿参与的形式入会，评议会没有权力对不愿加入接受监督的非会员报纸，进行调查、执行决议结果和指令。这一性质造成的结果是，香港部分发行量很大的报纸（如：苹果日报、太阳报、东方日报）没有自愿加入香港报业评议会，使评议会在媒体中的影响力受到局限，不易扩散到尽可能大的范围，从而难以有效地以自律的方式，达到维持报纸媒体专业性和道德操守的目的。

2.香港报业评议会缺乏部分主流报纸的参与，使其在处理公众对这些非会员报刊的投诉时陷于被动。

市民不会接受一个只能处理针对会员报刊投诉的报业评议会，针对此类非会员报刊的投诉一直占据了被投诉媒体的绝对多数。但由于评议会没有权力对非会员报刊作出批评，如果强行作出批评则会引发其对评议会提出的诽谤法律诉讼。所以，评议会在面对公众对非会员报刊的投诉时，一般作出的回应是：鼓励投诉人直接向有关报刊反映，而难以提供有效的协助。评议会一边面临着公众的期望，一边又是被投诉媒体的不予理睬而不能给公众以满意答复，这种局势长期存在，评议会受到信任危机的挑战，如果不解决此问题，评议会面临的结果是公众不会再向评议会投诉，评议会也就失去了存在的意义。

3.香港报业评议会在争取有限度豁免诽谤权的工作仍然没有取得突破性进展。

自成立之日起，评议会就为争取到有限豁免权积极奔走， 2001评议会成立了一个法案委员会专门负责相关法案的起草，并于2001年10月正式公布了草案开始征求意见，但至今仍然没有取得突破性的进展。由于没有这一豁免权作保障，评议会的任何工作尤其是在处理投诉后作出评论有关报刊违反操守的指令时特别小心翼翼。

4.香港报业评议会受到来自政府类似组织的挑战。

2004年12月香港法律改革委员会就1999年的咨询文件，提出了《传播媒介的侵犯私隐问题》报告书，仍然提倡成立“自律委员会”处理业界的侵犯隐私问题，主张成立的“自律委员会”与评议会的产生方式、组成、运作及职能等极其相似，但却拥有比评议会更多的豁免权。评议会对这个潜在的对手自然持否定态度，评议会认为，与其由政府立例强迫业界成立一个新的法定组织，只是受理对传媒侵犯私隐的投诉，不如强化由民间自发产生、自由参与的自律组织，赋予评议会辖免受诽谤控诉的权力，就可以达到理想的自律效果，无必要另起炉灶，更为符合公众利益。

注释

1 陈健康事件发生于1998年的香港，事件男主角陈健康被怀疑前往中国大陆另结新欢、并与妻子不和，妻子于10月19日将其10岁和6岁两个儿子从上水天平邨住所抛落地下，然后跳楼自杀身亡。事后警方联络到陈健康，陈健康不但没有对其妻子和儿子的死感到悲伤，没有为他们安排后事，还不断数落妻子，继续前往中国大陆寻欢，不断发表性爱言论。香港传媒将陈健康冠以“现代陈世美”的称号，争相报导事件之余，更追访陈健康的下落及包二奶的细节。多家传媒抱着陈健康爱出风头的心态，到内地采访陈健康找情人的事件。《苹果日报》图文并茂报导妻子死后，陈健康仍到北上寻欢。事后陈健康证实从《苹果日报》记者中收受5000港元。此举引起读者及社会人士关注传媒道德操守问题。其后，《苹果日报》创办人黎智英于头版以全版篇幅刊登公开道歉启示，声明提及记者曾经支付5000港元于陈健康等人，对记者的处理手法和哗众取宠的报道向社会致歉。而亚视“今日睇真d”和无线“城市追击”关于陈健康的报导，分别遭广播事务管理局批评及罚款10万和5万港元。

投诉建议范文第5篇

一、抓队伍建设，全面提高中心工作人员政治和业务素质

上半年，市民投诉中心全面实施受话服务外包工作，人员结构发生较大变化，从服务外包企业派驻到中心来工作的人员，面临着与企业截然不同的工作环境，对市民投诉工作比较陌生，理论知识和政策水平都比较薄弱。针对这一实际情况，按照市领导视察投诉中心时提出的保持工作连续性的要求，市民投诉中心将全员学习培训列上重要的议事日程，摆在突出位置，下大气力抓紧抓好。中心领导多次召开专题会议，反复研究，制定了详细的人员学习培训方案，印发到各个科室和每一名工作人员手中，全体动员，全员参与，注重实效，确保学习培训取得了预期的效果。

一是狠抓了思想教育工作。结合办公厅党组统一部署和要求，中心先后开展了春季集中学习教育活动、在职党员干部理论学习、”增强制度意识、争做执行表率”、加强四项监督制度学习、”创先争优、争做服务先锋”等一系列活动。教育和引导全体工作人员进一步树立服务意识、责任意识、宗旨意识，增强做好工作的责任心和使命感，认真专业务实的政风得到了很好的体现。

二是加强业务能力培训。为提高培训质量，择优选派了工作经验丰富，能力较强的业务骨干主讲，中心领导亲自参与。培训的主要内容包括：(1)工作态度、心态转换方面。服务外包企业选派的人员从企业到政府机关工作，所处的环境、面临的任务、面对的工作对象都发生了较大变化，通过培训进一步调整了他们的工作心态、认识，促使他们尽快地转换角色，明确自己的责任和定位。(2)市民投诉工作基础知识的培训。包括市民投诉中心的历史沿革、中心所承担的主要职能，受话、承办、交办、督办、反馈等工作程序等。(3)政府工作流程、工作纪律、工作程序等方面的知识。通过培训，使得新进人员明确政府工作运转的基本程序和要求。(4)结合市民投诉暨市民建议征集工作的实际，进行法律、法规、政策知识培训。(5)受话服务技能、技巧的培训，包括文明用语、热情服务、规范表达、接话忌用语、应变能力等方面。

学习培训采取集中培训与个人自学相结合、综合讲座与专题培训相结合等多种形式，采取以老带新，边学习边操作等培训形式，使原有工作人员和新进人员在较短时间内迅速掌握相关业务技能，整体工作水平大幅提高，精神面貌焕然一新，同时，进一步增强了队伍的凝聚力和向心力，形成了密切合作、相互补台，团结向上的工作氛围。

二、抓制度建设，促进市民投诉工作管理规范化、科学化

实行受话服务外包为市民投诉工作引入了市场机制的要素，带来了全新的工作理念和工作方式，对规范化、科学化管理提出了新的课题，原有的一些规章制度已经不能适应形势发展的需要。为此，市民投诉中心对现有的规章制度进行了一次全面的梳理和规范，对部分规章制度进行了修改、完善，参照外地的先进经验和做法，结合自身工作实际，制定出一些新的规章制度，并就贯彻落实工作进行了周密的安排和部署。

制定的规章制度主要有：一、实行”晨会、周会、月会”三会制度。每天上班之前，由受话小组组长对昨天全体人员的受话工作进行简要点评，对存在的问题提出整改意见，对当日的工作做出部署和安排。每周一次召开例会，结合每周受理情况，对群众来电来话反映的热点难点问题进行分析，筛选典型事例进行讲解点评，使大家从中受到启发和教育，进一步增强了服务意识和责任意识。每月召开一次例会，由中心领导主持，对本月工作情况进行全面总结，对各科室工作情况进行汇总分析，并安排部署下月工作。实行”三会”制度，大大提高了工作人员工作的积极性和主动性，使服务更加规范，责任更加明确，大幅度提高了受话服务质量。二、实行定期服务讲评制度。定期抽取受话人员通话录音，利用大屏幕演示方式对受话质量进行讲评。三、研究制订了《市长专线电话综合质检实施办法》，详细列明了考核标准和奖惩措施，发放到每一名工作人员手中，要求他们时刻以考核办法来规范受话工作，杜绝了服务态度中存在的”生、冷、硬”现象，实现了受话服务”零投诉”的目标。

三、抓好平台升级改造、实施服务外包，推动市民投诉工作创新发展

上半年，市民投诉中心将12345市长专线电话呼叫系统升级改造和前台受话服务外包作为工作重点，与市移动公司、市铁通公司在充分研究协商的基础上，制定了详细的工作计划和步骤措施，周密部署、全力以赴、扎实推进。系统升级改造由淄博移动公司投资100余万元进行，硬件设备提供和软件开发均委托国内技术实力强，售后服务有保障的公司进行，整个升级改造工作从4月上旬开始，至5月下旬基本完成。改造后的硬件设施，系统容量增加了40倍、受话能力增加了一倍，接入能力达98%，话务处理能力达95%，系统的安全性和稳定性得到进一步提升，整体技术水平在省内处于领先地位。在软件上，通过进一步开发，新增了咨询信息管理、座席监控、回访反馈等十余项先进功能，为接话、受理工作提供了强有力的设备、技术支持，接续能力、工作效率和服务能力显著提升。

为进一步提升市民投诉服务整体水平，通过学习外地先进经验，市民投诉中心创造性地引入受话服务外包机制，并选择了淄博移动公司作为服务外包的合作单位，由该公司选派优秀业务骨干承担市长专线电话的受话服务工作并对其进行人事管理，由市民投诉中心负责业务管理。通过服务外包合作的创新模式，市民投诉中心建立起了更加完善成熟的服务体系，在服务态度、服务质量、服务标准上，提升到了新的层次，有效提高了人民群众的满意度。

5月28日，市政府召开新闻会，向社会各界通报了市长专线电话系统升级改造和受话服务外包的有关情况，安排部署了下一步的工作，王顶岐副市长亲临会议作重要讲话。各有关新闻媒体到市民投诉中心实地采访，进行了广泛的宣传报道，收到了很好的宣传效果。5月29日，周清利市长亲临市民投诉中心进行视察，充分肯定了市长专线电话升级改造和受话服务外包工作取得的成绩，并对下一步市民投诉暨市民建议征集工作的开展提出了新的要求。

三、抓督查办理，扎扎实实为人民群众办实事

上半年，在继续落实好”首问责任制”、考核通报制度等一系列行之有效的制度的基础上，结合升级改造和服务外包的新形势，市民投诉中心研究制定了《市民投诉中心受话、督办工作机制》，通过回访、二次回访等形式检查督促各有关承办单位提高办理质量和效率，将督办任务落实到科室、责任人，形成了全员抓督办、促落实的格局，取得了明显的效果，进一步提高了群众满意度。针对群众反映比较集中的各类热点、难点问题，加大与有关区县和部门的协调力度，全程跟踪督办，解决了一大批群众反映强烈的问题。今年上半年，群众反映强烈的小化工、小建材污染环境问题、私挖滥采、乱占耕地问题、中考、高考期间噪音扰民、私搭乱建问题、占道经营现象、安全生产隐患、房屋质量及物业管理、劳动保障、义务教育阶段划片入学、城市道路升级改造、停水停电停气、井盖丢失等问题都得到了及时解决。据不完全统计，上半年，市民投诉中心共为群众办实事2600余件次。

四、抓调查研究和市民建议征集工作，为政府领导决策当好参谋助手

在做好日常接话、受诉工作的同时，注重加强对市民来话、来信、电子邮件的综合分析，把握规律，开展短平快调研，及时把社情民意反馈给领导，超前服务，为领导决策提供可靠的信息和依据。有一些调研成果进入领导决策，解决了群众关心的一些热点问题。如加大对违规燃放烟花爆竹行为的查处力度、校园安全问题须引起高度重视、道路施工改造综合管理工作亟待加强、高度重视职工特别是农民工心理健康问题、保障最低工资标准得到落实等。上半年，通过《投诉动态》、《呈批件》、《原件呈批》等，先后为市委、市政府领导提供信息410余件。

上半年，在通过市长专线电话平台、市政府门户网站、市长公开信箱电子邮件、免贴邮票信件等常规渠道广泛征集市民建议的同时，通过与新闻媒体合作，大力宣传市民建议征集工作，进一步扩大了市民建议征集工作在市民中的影响，推动了市民建议征集工作再上新台阶。上半年，共收到各类市民建议139件，涉及城建、交通、环保、质检、规划、教育、劳动保障等多个方面，许多建议被各级政府吸纳或参考。如关于应急管理工作的几点建议、关于张店区更换沿街门头广告牌的建议、关于整顿治理私家车乱停乱放的建议等。