投诉工作思路范文第1篇

关键词 配网；生产；投诉；措施

中图分类号TP3 文献标识码A 文章编号2095―6363（2017）03―0029―02

1现状调查

1月12日，公司共受理生产类投诉640件，其中供电质量478件，占比74.69%；电网建设98件，占比15.31%；停送电投诉64件，占比10%。投诉量高峰值出现在1月（128件）、2月（134件）和8月（119件），3个月供电质量投诉共319件，供电质量投诉突增主要受季节性天气影响，占全年投诉总量的61.82%。

目前95598下派的生产类投诉单按类型划分占比较大的依次是频繁停电、电压质量、电力施工及抢修服务4类，占总投诉量的90%以上。对这4类投诉进行有效控制，即可大幅度的减少生产类投诉。以下分别对造成这几类投诉的原因进行深入分析。

2投诉原因分析

2.1频繁停电

通过对各单位频繁停电事件进行分析，得出造成频繁停电的原因主要有以下4种。

1）因运维、抢修工作造成的计划、故障停电。主要反映在严重危急缺陷处理及故障导致的停放停电，较为突出的有城区集控箱故障和县域台区漏保反复多次跳闸。集控箱故障频发主要反映出负荷分配和集控箱配置选型不合理。漏保多次跳闸反映出主动运维开展较少，漏保跳闸后没有分析跳闸的真正原因并采取相应的措施，只是粗暴地合闸了事。

2）因上级电源停电造成。配网的供电可靠性除了依赖自身管辖范围的设备稳定运行外，还受上级电源影响。在上级电源断电时配网人员往往处于被动状态，此时需要加强与涉及到的其他专业和部门的沟通。

3）因配合工程类停电。停电计划统筹协调管理与执行不到位。受制于近年网改、基建工程工期紧、任务重，工程要求按照施工进度及时完工等影响，网改工程停电时间有时长达18个小时以上，尤其是夏冬两季，居民投诉意愿强烈。部分计划停电对停电计划的及宣传没有做到位，老百姓完全不知晓“日停夜送”的计划停电方式，居民对于倒方式造成的短时停电不了解，造成用户误将倒方式算作一次停电。

4）用户内部故障。用户对于电力产权分界点不清，对家中线路老化、用户表后空开跳闸等问题均认为是供电公司责任。

2.2停送电投诉

1）停电计划变更不及时。计划临时取消后，并未及时更新计划状态，导致用户拨打电话询问是否按计划停电，南中心按投诉下发。暴露出相关工作人员信息不通畅，工作衔接出现问题。

2）停送电未按计划时间执行。造成该类投诉的原因一是部分外包施工单位报票不规范，组织松懈，在施工时间开始后才进行报票，有时因人员不够延迟或取消开工，导致用户对计划停电时间过后两小时依然未停电感到疑惑；二是施工单位申报计划时未严格计算工量及所需时间，导致延迟送电，用户极度不满。

2.3电压质量

电压质量主要为低电压投诉。随着居民生活水平的提高，用电负荷日益攀升，部分台区线路状况较差、半价长、三相不平衡、线路老化严重，导致存在低电压是主要原因。

2.4电网建设

电网建设类投诉主要由现场人员服务及施工影响客户权益造成。主要原因是目前网改工程外包队伍较多，人员素质与服务质量无法保证，且无优质服务意识，现场施工后的清理工作不到位，造成投诉；抢修人员服务意识还有待提升，仍存在部分人员态度较差，接单后未能及时到达现场，缺乏与用户有效沟通等问题。

3降低投诉的措施

3.1从管理措施上进行提升

1）全面开展供电服务挂点帮扶，各责任领导靠前指挥，严控投诉认定质量，抽调运检单位领导和相关主管对投诉多发单位进行督办整治，规范服务行为，提升服务水平。

2）严格实行责任追溯制度。落实供电服务投诉责任追究制度，加大惩处力度，实行同业对标、工资绩效双重考核。通过“三抓”（一抓人员管理，二抓员工的劳动纪律管理，三抓安全管理）全面提高设备运行维护管理水平。坚持做到设备检修管理有计、有步骤、有措施、有检查，认真执行标准化作业项目，严格按照工作流程进行作业。

3）加强跨部门沟通协作，从投诉分析中可以看出电网建设以及因工程引起的重复停电类投诉占有较大的比重，运检部针对这种涉及其他部门会造成优质服务投诉的工作由公司领导协调，统一思想，形成了各专业联动协同体制。

4）加大问题的整改力度与分析。严格执行日分析制度，及时查找不足，暴露出的问题认真落实改进。抓住优质服务的关键环节，提升电压质量、加强工程监管，加强防范风险的应急措施。

5）推行投诉服务反思会议。对投诉事件点对点开展反思会，形成常效机制，反思行为、原因，让反思和提升成为常态，达到不存侥幸心、强化责任心的目的，将被动服务变为主动服务，满足企业、员工、客户的不同需求。

3.2从执行手段进行提升

1）加强主动运维和配网隐患排查力度，按照“维护为主、抢修为辅、主动运维”的工作思路，变被动检修为超前主动维护，坚持做到“三个结合”：即一般巡视与特殊巡视相结合，白天巡视与夜间巡视相结合，定期巡视与不定期巡视和监察巡视相结合，对供电设备每月进行一次全面巡视维护，并做到保质保量，将理想化的供电设备运行状态作为日常工作的动力与目标。

2）充分利用PMS2.0系统配网运维管控模块监控台区过载、出口低电压、三相不平衡，提升主动运维服务效益，及时消除关于供电质量的投诉。不断优化配网网架结构，实行项目储备工作常态化，及时通过网改项目解决10kV线路的高故障、单辐射、分段不合理等问题。

3）规范停电计划管理，减少不合理的重复停电和不按时停送电，确保检修计划的刚性执行。加强停电计划统筹协调管理，统筹安排各项检修、施工任务，减少重点停电，缩短停电时间，做到“联合施工，一停多用”，严把计划关，将每条线路计划停电记录在案，硬性做到第一次停电分管领导审批，第二次停电主要领导审批。

4）深入推进配网抢修网格化建设工作，协同营销部把故障抢修、电力知识宣传、电力设施保护、特殊群体困难帮扶等工作全部纳入网格化管理，提供网格员与用户“零距离”服务，减少中间扭转环节，以“无间隔”快速服务降低故障报修工单数；提升优质服务意识，改变投诉看运气的状态。

5）压力要层层传递，严格落实考核机制。对因人为造成的属实投诉，特别是抢修、施工人员态度问题、停送电问题等从重处罚。培养抢修人员与客户的沟通能力，要转换思想，提升优质服务水平，严禁与用户发生言语及肢体冲突。

3.3从机构完善与软硬件上提升

1）建立和发挥配抢指挥中心作用，将营销、配调与运检有机结合，缩短工单流转路径，提高研判效率。由专业坐席统一回复用户，提升客户服务质量，减少因部分人员思想、素质不高导致被用户投诉。

2）为一线工作人员配备录音电话、现场记录仪等装备，做好一线现场证据收集，一旦现场人员行为投诉，有证可查，对不属于供电方责任的事件，可进行申诉，减少投诉量。

3）开发计划综合管控软件，利用计算机系统辅助人员对计划进行综合管理，合并各方面的计划需求，预计台区重复停电，最大限度地避免因为计划安排不合理导致的重复停电，从而做实“大计划”管理。

投诉工作思路范文第2篇

2013年度创新性工作思路和措施

       

为更好地做好今年劳动保障监察工作，我大队召开班子成员会，研究制订2013年度劳动监察创新性工作思路和措施。今年要把维稳作为劳动监察工作的出发点和落脚点，不断创新工作思路，努力推进劳动监察执法“三个转变”：由事后处理向事前预防转变；由被动监察向主动监察转变；由单一维权向服务大局转变。将以维护劳动者合法权益为宗旨，以规范人力资源市场秩序，查处各类违反劳动法律、法规案件为突破口，不断完善工作措施，充分发挥劳动保障监察职能作用。

    一、热情接待，阳光服务。投诉举报是大队服务窗口，接待服务质量的好坏，直接影响着人社系统和劳动监察的形象。因此，大队工作人员始终牢固树立服务意识，对来访群众热情接待，做到微笑服务、文明用语、耐心倾听、及时登记、明确答复、认真处理，对不属于本级劳动监察受理范围的，及时告知当事人维权的其他途径，并详细告知其他渠道地址、电话及乘车路线，使来访群众尽快找到适合自己的维权途径。

    二、简化程序，及时处理。我大队本着“阳光、公正、创新、和谐”的工作思路，紧密结合我县劳动监察维权工作实际，制定了《劳动保障监察行政处罚（行政处理）流程图》上墙、《劳动保障监察举报投诉须知》上墙两项新措施，进一步规范了办事程序流程，让劳动者更加简单明白的知道自己哪方面合法权益受到了侵害，在举报投诉时更加节省时间，使大队监察员工作更加高效，在最短时间内为劳动者排忧解难。对于大队每次专项检查工作都给予事前周密计划，事后认真总结。对于发现的问题要及时采取有效措施进行处理，着力提高工作的能动性和创新性。

    三、严格执法，提高执法效能。加强执法监督机制建设，深入开展农民工工资支付情况、清理整顿人力资源市场、劳动用工等专项执法检查。完善举报投诉处理机制，严格按照规定时限，提高举报投诉案件查处效率，加大处罚力度。同时，落实快速反应机制，及时、快速处理突发性群体事件，促进社会稳定。

    四、加强两网化建设，提高监管效能。为实现精细化监管，提高企业信息采集效率，做到“应采尽采”，实现劳动监察无缝隙覆盖，促进监管提高预防；继续加大网格化和网络化建设，全面提高监管水平。通过加大网络化建设继续完善与上级部门联动举报投诉平台，积极指导中队全面开展对投诉举报案件的调查处理，提高基层监察中队的案件处理效率。

投诉工作思路范文第3篇

一、多媒体示证的定义和组成

顾名思义，多媒体示证就是检察人员在刑事诉讼过程中通过制作和使用多媒体，借助现代设备如电脑、摄像机、照相机、扫描仪、投影机及powerpoint等硬软件出示证据的一种方法。利用这种举证方式，可以提高公诉效率、减轻公诉人在法庭上的强度、维护当事人的合法权益等众多益处。多媒体示证工作由二部分组成，即制作工作和现场示证工作。出庭前，公诉人确定示证思路，依据书指控的犯罪事实，将物证照片、书证、讯问被告人笔录、询问证人笔录、鉴定结论、勘验笔录、视听资料等，通过扫描仪、数码相机及视频采集等设备输入电脑数据库储存，并且根据庭审需要进行有目的的编辑。现场示证配备的是便携式电脑、投影大屏幕和投影机。在法庭上根据示证的步骤逐一在大屏幕上出示事先储存、编辑的证据；刑诉法规定的新的证据类型视听资料，则可以由播放设备接投影机直接播映（也可以事先编辑后由计算机示证）。这样，七种形式的证据都可以通过多媒体设备的切换展示在审判人员、被告人、辩护人及旁听群众的眼前。

二、庭审中运用多媒体示证的原则

1.注重庭前准备。多媒体示证系统要求公诉人在出庭前将准备在法庭上出示的证据材料，通过格式转换后输入专门的示证软件，并以此作为法庭示证的基础。因此，公诉人要高度重视庭前准备工作，根据庭前预测，厘清示证思路，拟好示证提纲。同时还要根据审查工作中被告人、证人的表现，充分做好翻供、翻证的预案，并且从证据准备的角度做好应对，必要的时候在多媒体示证过程中给予证据支持。

2.注重协调配合。在现阶段，多媒体示证在法庭上的运用，一般采取公诉人指示和说明证据、专门人员负责示证的形式。在这里，专门的示证人员为检察机关技术部门或公诉部门的相关人员。不论哪种形式，都要做到庭前双方熟悉案件，庭上紧密协调配合。特别是要提及的是，示证人员除了在庭前要充分熟悉案情，还要就出庭预案与公诉人进行充分交流，了解公诉人的出庭思路和基本应对措施，从而在法庭上，能够及时跟上公诉人的思路和想法，就公诉人在法庭上发表的意见，及时给予明确的证据支持。同时，公诉人也要熟悉示证系统的基本结构，了解示证系统的主要内容，从而能够在便于示证的前提下，尽可能的组织好示证的层次。

3.注重证据说明与证据小结。在传统的法庭示证工作中，公诉人展示证据的主要精力要放在宣读或出示证据上，比如宣读被告人的供述、被害人的陈述以及未到庭的证人证言；出示书证、物证等。在运用多媒体示证以后，由于其具有很强的直观性，而且在大多数场合是另外安排书记员或技术人员负责展示证据，那么公诉人在法庭上的主要工作就要转到对证据的说明上，比如说明言辞类证据的来源和收集过程、证据中的重要言语或段落等；说明物证上证明案件事实的重要痕迹或特征；说明书证中的重要文字、签章或涂改变动痕迹等。这样展示证据，就能够使得证据展示的重点更加突出，说明力更强，也使得证据展示的效果更好。同时，在证据展示结束后，还要注意对全部展示的证据进行小结，就证据体系综合阐述公诉方的意见。

三、多媒体示证的意义和作用

1.使公诉人自觉加强对刑事案件证据以及其证明力的审查。法庭示证的关键点在于把各种类型的证据通过投影机投影到大屏幕上，变原来的公诉人读证据为审判人员、人民陪审员、被告人、旁听群众听证据、看证据，这样在无形中就提高对刑事诉讼证据的要求，特别是程序合法性。对于每一份在众目睽睽下示证的证据，公诉人在审查时将更加严格，如讯问犯罪嫌疑人是不是由侦查人员二人进行；笔录上是否有被告人签名或捺印；证人笔录是否经本人核对；鉴定是否指派、聘请有专门知识的人进行等等，甚至笔录字迹是否清晰都会在公诉人的考虑之列。我们知道，有时候会有这样的事情发生，如虽然二人讯问被告人或询问证人，但笔录上只有一名侦查人员签名或是在一些非关键的地方（如错别字）的改动无被告人捺印，这些情况原来公诉人在法庭上读证据，光凭听是不易发觉的，但使用多媒体示证听看结合，就会成为显而易见的瑕疵。因此，刑事案件法庭示证系统的投入使用会使公诉人自觉加强对案件证据及证明力的审查，也将推动侦查机关证据意识的深化。

投诉工作思路范文第4篇

今天市工商局在我局组织召开提升12315服务水平活动现场会，首先谨让我代表__区工商局全体干部对各位领导、同志们的光临表示热烈的欢迎和衷心的感谢。今年6月17日到29日，全省、全市提升工商行政管理工作上新水平会议相继召开，为认真落实省局周局长、市局陈局长的讲话精神，全面推进海峡西岸经济区的繁荣发展，根据省局《关于开展提升工商行政管理工作讨论活动的通知》（闽工商综[20__]100号）和《关于召开全省工商行政管理工作上新台阶会议的通知》（闽工商明电[20__]28）以及市局有关文件精神，自20__年6月1日起，我局发动全体干部职工进行了一次大讨论，制定了《__区工商局

全面提升工商行政管理工作上新水平实施方案》、《__区工商局十项提升工作任务分解表》，把省局“十个提升”内容逐一分解落实，提升活动开展以来，全局干部积极献言献策，提出了不少富有建设性的意见和方案，也受了到市局领导的高度重视，这次市局把提升12315服务水平试点工作现场会放在我局举行，既是对我局提升工作的充分肯定，更是对我们全体干部的鞭策和鼓舞。

为切实全面提升12315服务水平，在吸取省内兄弟单位做法的基础上，我局结合辖区实际，提出“一个中心、二级分流、部门参与、讲求时效”的提升工作思路，成立了领导小组，制定了实施方案，加大对活动的宣传，取得了地方政府的大力支持，紧锣密鼓地开展提升12315服务水平活动。在各级领导的关心、支持和全局干部的共同努力下，目前提升12315服务水平工作已初见成效，现把我局所作的一些探索和经验介绍一下，欢迎大家批评指正。

一、主要做法

（一）、统一思想，提高认识，深刻理解提升12315服务水平的重要性和必要性。

1、提升12315服务水平是适应新形势、新任务的需要。经济不断发展，消费者投诉的意向也日益延伸，提升12315服务水平也要顺应形势、任务发展需要，观念不断更新，职能不断拓展，服务体制不断调整，服务模式不断改革，服务手段不断创新，地位作用不断提高的创新发展历程。

2、提升12315服务水平是应对日益激烈的区域竞争的需要

当前全市、全省乃至全国各地的工商行政管理机关纷纷冲破旧思维、旧体制的束缚，积极探索提升服务水平的新路子。全国工商系统都在探索，都在创新，许多地方都有闪光点，有亮点，这种工商事业蓬勃发展的形势，既为我们工商工作提供了良好的学习条件，也对我们的工作形成了较大的竞争压力，常言道：有压力才有动力，我们一定要抓住这个千载难逢的机会，全面提升我局工商行政管理工作上新水平、新档次。

3、提升12315服务水平是转变职能，提升工作水平的需要。

提升是工作的生命，固步自封是没有前途的。时代赋予我们机遇和挑战，工商工作要实现突破，跟上时代潮流，必须要保持良好的精神状态，从旧观念旧体制中解放出来，敢闯敢试，勇于开拓。

（二）加强领导，广泛宣传，大力营造提升12315服务水平良好的外部和内部氛围。

由于我局上下对提升12315服务水平认识到位，从提升工作伊始，区局和12315消费者投诉台就分别成立了领导小组，由“一把手”亲自担任组长，加强领导，统一指挥，分管领导具体抓，有关职能部门和试点单位各司其职，形成了齐抓共管的工作局面。各级领导和上级业务部门都很关注这项工作的进展，市局陈文清局长、蔡德海副局长率公平交易科的同志先后十多次深入我局12315消费者投诉台进行探讨和指导，使我局提升12315服务水平工作始终沿着正确的方向进行。在提升工作中，我们在借鉴北京、厦门、漳洲等地经验和做法的基础上，经过反复商讨，几易其稿，出台了《莆田市城厢区工商局提升12315服务水平实施意见》，《意见》从指导思想、提升内容、工作目标、保障措施等各个方面作了详细的规定，为提升我局12315工作上新水平工作的顺利开展搭起了框架，打下了基础。

为了使“城厢12315”真正成为广大消费者心目中的名牌，真正的“驰名商标”，加深辖区消费者对提升12315服务水平的了解，我局舆论先行，大力开展宣传工作。充分利用电视、报纸、广播、横幅标语等进行广泛宣传，先后在《福建日报》、《莆田电视台》、《莆田晚报》等媒体做专题报道。同时在《湄洲日报》上开设了“消费知识专栏”，向消费者介绍一些辩真识假的常识，让全社会都来了解、支持12315工作，为提升12315服务水平的顺利开展营造了良好的舆论氛围。

（三）落实保障，建章立制，为有效提升12315服务水平打下坚实基础。

1、提升队伍素质，增强消费纠纷调解能力。一是选拔政治业务素质好，组织协调能力强，热爱消费者权益保护工作的年轻干部充实到12315工作岗位，配齐12315人员力量，对进入12315投诉台工作的人员实行岗前培训，经考试和考核合格人员方可上岗；二是定期或者不定期对12315工作人员进行业务培训，不仅培训学习相关的工商行政管理法律法规，而且培训诸如民法、行政法等与消费相关的法律法规知识；三是建立学习激励机制和约束机制。把学习培训成果、履行岗位职责能力与干部的评先、评优、晋升等结合起来。

2、增配专用设备，及时有效调解消费纠纷。一是为12315投诉台增配了投诉专用电脑，设立投诉专线电话，保证消费投诉电话的畅通有序。同时局 财务室在业务经费上适当向12315投诉台进行倾斜，必要的经费开支及时、足额地进行划拔；二是配备给12315的车辆要实行专车专用，专门用于调解辖区内的消费纠纷现场调解工作。除执行处理消费投诉外，其他任何单位或个人不得以任何理由借用。同时12315车辆管理实行用车单位领导负责制，严格遵守《城厢区工商局机动车辆安全管理规定》；三是12315消费者投诉台实行二十四小时全天候值班制度。正常工作时间实行人工值班，；下班时间实行电脑值班。录音电话的投诉、咨询内容接班人员能够解决的，当场予以解决，不属于管辖范围或一时无法解决的，耐心做好移交、疏导及解释工作。

3、落实各项机制，确保工作有序开展。局党组定期召开工作会议，研究解决12315投诉台运作过程中出现的新问题、新情况，能够解决的，立即解决。12315投诉台也相应地建立有效的责任追究制度，实行台长负责制，对消费纠纷调解不力、推诿扯皮的，层层追究责任；积极向区政府汇报12315的各项工作，力争把12315作为政府的品牌纳入财政盘子，并下拔启动资金；建立健全“投诉事先告知制”、“重要案件通报制”、“典型案件披露制”，根据《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》之规定，对六种不予受理或终止受理的消费投诉案件予以事先告知，同时每月从全局受理投诉或查处的案件中，选择危及群众消费安全、社会生产安全和市场不正当竞争，情节较为恶劣、后果较为严重的“典型”案件，以召开座谈会、新闻媒体曝光或向地方政府分管领导呈递“案情专报”等形式进行通报和披露。截止9月份，我局共召开座谈会16次，向新闻媒体通报典型案件30余起，编发了4期“案情专报”向区政府通报，共发出《事先告知通知书》份。

（四）、整合职能，构建机制，全面提升12315工作上新水平。

1、机构一分为三。重新整合机构、优化资源配置，对现有的检查大队、12315投诉台和消委会三合一联署办公的工作机构进行改革，使12315投诉台、检查大队、消委会的机构进行分离，不再三个机构一块牌子，12315投诉__立办公，并配备素质较高的干部。在基层工商所设立投诉站,承接办理局12315投诉台分流的投诉案件。

2、职能三位一体。保证12315投诉__立办公的前提下，把12315、检查大队、消费者权益保护职能整合为一，由12315对投诉案件进行受理或分流，及时督办和反馈落实情况，通过投诉发现案源，及时通报检查大队，由检查大队负责办案；消委会负责咨询和协调，做到分工不分家，实现维权、办案、咨询、协调的有机结合。

3、协调法律援助。在组建专门受理投诉平台的同时，吸纳兄弟单位的做法，积极与司法部门协调联系，争取法律援助，报经司法部门批准，在12315投诉台设立“行业性人民调解委员会”，在基层工商所设立“行业性人民调解委员会分会”，由司法部门聘请工商部门有经验的在编干部为人民调解员，授权行使消费领域纠纷的人民调解职能。调委会对消费纠纷的依法调解得到司法部门的认可，具有法律效力。

4、构建联动机制。与司法、卫生、农业等部门建立协作联动机制。一是根据季节变化和消费特点，与上述部门联合组织流动投诉点，深入农村、街道现场接受投诉。二是根据城区和乡村消费差异，善于通过投诉发现案源，城区重点打击与人民群众生命健康安全息息相关的食品案件；乡村重点打击假劣农资、种子等坑农、害农案件，切实维护“三农”利益。三是与上述部门“结对子”，必要时请他们协助调解消费纠纷，以解决人员及技术力量不足的问题；从而形成“一个中心、二级分流、部门参与、讲求时效”的消费者权益保护机制。

5、树立品牌形象。利用各种新闻媒体大力宣传“12315”，把“12315”作为品牌向社会进行推介，让广大群众了解、信任和支持“12315”，以“12315”独立办公为契机，在每个工商人员中进行“个个是品牌、人人是形象”教育，全面提高城厢工商执法和服务形象。投诉台工作人员在接待咨询和受理投诉时要文明接待、优质服务，要求12315工作人员做到“三心”和“三个一”，“三心即：“热心、耐心、细心”；“三个一”即“一声问好、一杯清茶、一片热情”。

（五）、精心组织、以点带面，全面提升我局工作上新台阶。

以提升12315服务水平为突破口，以点带面，起到辐射全局作用。一要做到受理迅速、分流合理、处理及时、披露适度、督办到位。二要实现三项联动，即通过12315，维护消费者权益，发现案源，协调解决各种矛盾。三要建立三级网络，即以信息化为依托，以网络化为基础，建立城区、乡村、社区三级网络，实现信息迅速传递和共享。四要做到三个结合，即将12315工作与执法办案、信用体系建设、信息化建设相结合，从12315投诉中发现案源，为企业信用体系评价提供资料。

二、活动成效

目前，我局提升12315服务水平工作已取得初步成效。从八月初至今，局12315投诉台、各基层所投诉分台已累计向群众发放工作职责、投诉指南等宣传材料（）份，法律法规宣传材料（）份；局12315投诉台、各基层所投诉分台共接到消费者投诉（　）起，已调结成功（）起，调解率达（）；向工商部门举报各类违法违规行为（）起，立案（）起，没收、销毁各种劣质食品（）公斤，罚没款（）元。

20__年7月29日，我局12315投诉台接到有关部门举报，辖区学园北路485号的“新友谊油印社”存在非法印制“__功”宣传材料的现象，执法人员当即出动，对该油印社进行了突击检查，油印店负责人郑某对非法印制“__功”非法出版物的事实供认不讳。据郑某介绍：20__年5月16日晚，刚刚吃过晚饭，由于天色已晚，他就和打字员一起看电视，这时有一高一矮两位神迹诡密的男青年敲门，说是要印制名片120盒，留下300元的订金及名片样本就匆匆走人了。两位神秘的男青年走后，郑某认真地看了看留下的名片样本，只注意到样本上写有“真、善、忍”等字样，由于自己的文化水平有限，样本上所写的字从表面上看又有劝人的意味，根本想不 到竟会是“__功”的宣传材料，所以就印了，共印制120盒，计120__张。根据《投机倒把行政处罚暂行条例实施细则》有关规定，20__年8月11日，我局已对“新友油印社”予以取缔，并吊销营业执照。

20__年7月29日，我局12315投诉台接到署名为“几个有责任心的北磨居委会居民”写来的举报信，反映辖区龙桥办事处北磨居委会福兴路956、966、980号有位个体油漆工艺品加工厂，该厂的底层就是幼儿园，每天加工喷漆排放的有毒物质极大地影响了幼儿的身体健康，同时对周边居民生活也造成一定影响。我局执法人员当即出动，据调查，从事该油画制作活动的负责人为林剑平，20__年4月29日申办了城厢区佰乐画苑制作室个体营业执照，经营范围为油画制作。对于油漆污染居民生活，经我局领导组织周边居民和林剑平进行协调处理，经营者林剑平同意按照周边居民的要求，将紧领居民住宅的三间画室改为他用，作为员工宿舍，不再喷漆，并向周边居民写了保证书，目前矛盾已得到圆满解决。

20__年8月23日早上，城厢区工商局12315消费者投诉台接到来自宁德地区的苏某投诉，称他今年5月26日在莆田某汽车贸易服务有限公司购买了一辆全新的东风仓栅式运输车，然而，当他6月6日去宁德车管所报牌时，却被告知，这种型号车种的光盘已经取消，车牌无法报上。更让苏某着急的是，他在报牌之前，他已经向宁德地区交通局交纳了车辆购置费及保险费共计3700元。经城厢区工商局12315调查，经询问业内人士及交警部门后得知：问题原来出在“大吨小标”上，把大吨位的运输车在开具发票时故意标上小的吨位，然后加以出售，这是经销商通行的做法，甚至某些厂商在货车出厂时，明明是载重5吨的货车，却在铭牌上标上载重3吨。由于这一违规行为可以为车主省掉不少的养路费，因此，也受到不少车主的欢迎。然而，前段时间全国范围内开展的整治公路超限运输行动，给这种违规行为划上了句号。

经城厢区工商局12315消费者投诉台调解，双方达成以下调解协议：经销商重新开具一套正规的发票，并负责联系厂家，与交警部门协调光盘事宜，然后由苏某到宁德车管所再次报牌。

这些只是我局提升12315服务水平以来的一些小成效，相信随着活动的不断深入和完善，其必将发挥越来越大的作用，在法规宣传、信息收集、协助执法、为民服务等方面发挥更大的功效。

投诉工作思路范文第5篇

今年以来，本人在“红盾行动迎省运”系列活动中，能够爱岗敬业、主动参与，在消费维权、服务民生、强化监管、氛围营造、扩大宣传等方面做到了履职有位、服务有为、工作有效，在单位起到了较好的模范带头作用，展示了工商干部良好的精神面貌。特别是在迎省运消费维权工作中，成绩突出，多次受到经营者和广大消费者及上级领导的表扬。

一、深入辖区，广泛宣传消费维权知识及工商行政管理法律法规。为迎接第十四届省运会的召开，本人积极组织社区居民开展了消费维权知识的座谈和宣传，受到了街道社区及广大居民的好评。在今年“3•15”国际消费者权益日这天，本人会同区消委会一道，上街开展消费与维权宣传，现场受理消费者的举报与投诉。同时，经常向参加学习会的个体工商户宣传消费与维权知识，宣传相关的工商行政管理法律法规，使更多的经营者和消费者了红盾文苑解并掌握《消费者权益保护法》及消费维权知识，自觉维权，形成和谐的消费环境。

二、树立公仆意识，依法保护消费者合法权益。本人在工作实践中能认真接待来信来访和投诉电话，做到件件有记录，事事有答复，使受理投诉工作切实做到制度化、程序化、规范化，达到了"四个一样"，即生人熟人一个样、大人小孩一个样、大件小件一个样、县内县外一个样，并做到耐心、细心、周到、热情。对消费者投诉不推诿，按政策规定能受理的，决不转办，认真调查处理。对严重损害消费者权益的违法行为决不手软，进行公开揭露、批评，震慑违法者蔑视法律的嚣张气焰，为消费者讨回公道。在处理投诉时坚持以实事为依据、以法律为准绳，晓之以理、动之以情，公平、公正、公开、合理地解决纠纷，树立了良好的工作形象。仅今年，本人就接到投诉电话人(次)，接待来访群众人(次)，受理消费者投诉件，为消费者挽回经济损失万元。今年7月，我接到一位近70岁的老人投诉，声称自己的儿子购买一辆四轮拖拉机在田间作业完，上生产路转弯时因方向失灵，四轮拖拉机翻入排水沟造成车损人亡，多次与经销商协商未果。本人经过详细的证据调查后，召集双方两次调解，帮助受害人据理力争，经销商当场给受害人赔偿丧葬费、死亡赔偿、被抚养人的生活费，并退回了购机款。老人拿到赔偿金后，含着眼泪，紧紧握着我的双手说，多亏了你。

三、拓展消协工作新思路，切实维护广大消费者的合法权益。在工作岗位上，我坚持与时俱进，开拓创新，积极改变过去的工作思路，把事后补救做到事前保护，让消费者在消费前避免权益侵害，消费前保护，主动引导消费。我认真开展商品比较试验，消费调查，消费警示工作，向消费者提供消费信息，指导消费者科学合理消费，切实维护了广大消费者的合法权益。

在“红盾行动迎省运”系列活动中，我用实际行动展现了工商干部寓管理于服务、高效便民的工作作风，体现了工商所服务理念贯彻到位，实实在在想为个体工商户之所想，帮为个体工商户之所需，勤政务实的办事风格，为非公有制经济又好又快发展创造了和谐发展的优良环境，为省运会的顺利召开做出了自己应有的贡献。