消费者权益保护办法

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消费者权益保护办法范文第1篇

开展金融消费者权益保护工作，对维护社会公平正义、促进社会和谐、保持金融稳定、推动金融业健康发展至关重要。2012年全国金融工作会议、人民银行总行工作会议中对加强金融消费者权益保护提出了新的要求，各县（市）支行要以此为契机，进一步提高思想认识，真正从执政为民的高度出发，深刻理解人民银行在金融消费者权益保护中的应然责任。要加强金融消费者权益保护工作的机制建设，定期研究金融消费者权益保护工作，把推进金融消费者权益保护工作作为增强人民银行社会影响力的重要手段。要通过会议落实、研讨交流、学习培训等方式，大力营造勇担重任、敢于实践、乐于服务的良好风尚。同时，要结合“两管理、两综合”的工作要求，运用综合执法、综合评价、窗口指导等手段，引导金融机构提升对金融消费者权益保护工作的理性认识，督促金融机构变被动应付为主动作为，共同推进金融消费者权益保护工作，着力构建公正和谐、健康有序的金融环境，并最终实现金融业自身的可持续发展。

二、坚持因地制宜，积极探索金融消费者权益保护工作的新方式

金融消费者权益保护工作是一项新生事物，没有统一的模式和标准，各地要紧密结合自身特点，创造性地开展工作。各县（市）支行要通过多种渠道调查摸底、分析比较，准确把握当地的金融消费整体水平、金融机构基本构成，以及金融消费者的消费理念、维权意愿与维权方法。要根据当地实际情况，结合履行央行职责需要，加强与地方消协组织、新闻媒体的交流沟通，通过发放问卷、征求意见、座谈交流、征文评比等方式，鼓励金融消费者献计献策，在积极完成上级行规定动作的基础上，花大力气探索更适应地方实际的方式、方法。要注重案例搜集分析工作，保持对多发性、常见性案例的敏感性，建立健全投诉案例档案，详细记录案件的发生原因和处理过程，注重分析案例的表现特征和案例背后体现的问题，积极探讨化解矛盾、解决纠纷的有效方法。对案例处理过程中的难点、易错点和容易扩大矛盾点，认真探讨普适性的经验，用于借鉴、推广和运用。对日常工作中受理的特殊案例，应于受理当日及时上报中心支行，疑难案例应积极主动寻求上级行的帮助和指导。中心支行将于一季度在全市范围内征集县域金融消费者权益保护工作创新方案，各县（市）支行要在充分把握当地实际的基础上，于2月底前完成创新方案的报送工作。创新方案应包括指导思想、组织机构、方法步骤、活动载体、预期目标、责任部门和责任人等内容。为推进金融消费者权益工作的开展，中心支行将不定期编发《金融消费者权益保护工作简报》，刊登辖内金融消费者权益保护创新工作动态、金融消费者权益保护工作案例分析以及境外金融消费者权益保护经验等内容。

三、加强学习培训，努力适应金融消费者权益保护工作的新要求

各县（市）支行要进一步加强对金融消费者权益保护工作政策文件的学习和培训工作。要根据人民银行履职的需要和金融消费者权益保护具体涉及的范围，对照市中心支行下发的《市金融消费者权益保护工作实施细则》及《市金融消费者权益保护工作手册》中权益保护一览表的有关内容，组织法律干部、金融消费者权益保护工作各成员部门以及金融机构相关人员专题学习金融消费者权益保护工作常用法律法规，特别是有关权益保护一览表中的具体条款要烂熟于胸。中心支行将于二季度组织开展金融消费者权益保护工作相关知识测试，测试对象包括各县（市）支行分管行领导、办公室主任、法律干部及市、县各金融机构金融消费者权益保护工作联络员。与此同时，各地可通过专家讲座、会议交流、案例评析等形式，进一步熟悉金融消费纠纷的处理流程，更好地掌握投诉受理、了解案情、沟通调解、最终处理、落实反馈等各环节的处理技巧。

四、定期评价监督，不断注入金融消费者权益保护工作的新动力

各县（市）支行要将本地区金融消费者权益保护工作开展情况纳入“两综合、两管理”的范围。要根据金融机构工作开展情况，按照本地区《实施细则》规定的评价方法，对金融机构履行金融消费者权益保护义务情况进行客观公正的分析评价，定期在同业内通报，对认真履行义务、保护积极的金融机构要给予表彰，侵权较多或保护不力的金融机构要向社会通报、披露。对于评价等级低或被投诉情况较严重的金融机构，将其列入下一分析评价期重点监督对象，并视情节严重程度有条件地选取部分金融机构进行专项检查或综合检查。开展金融消费者保护工作专项检查或综合检查的单位要在检查结束后及时向中心支行报送检查报告，一年内未开展金融消费者保护工作专项检查或综合检查的单位要提交不予开展的理由。中心支行将建立全辖金融消费者权益保护工作例会制度，每半年召开一次全辖金融消费者权益保护工作会议（必要时随时召开），通报各县（市）支行工作开展情况、发现问题及下一步工作计划。视工作需要，将要求各县（市）相关金融机构参加此项会议。为加大工作推进力度，中心支行在年度工作考核中将加大金融消费者权益保护工作考核比重，并专门出台《市县域金融消费者权益保护工作考核办法》。

消费者权益保护办法范文第2篇

近十年来，随着银行同业竞争加剧和金融市场的发展，金融创新不断加速，金融消费领域信息不对称情况日益严重，银行业金融机构因行为失当而侵害消费者权益的现象大量出现，金融消费者的弱势地位愈益明显。必须在审慎的风险监管的同时，实施严格的行为监管――2012年，银监会成立银行业消费者权益保护局，在探索双峰监管理念的过程中，“保护金融消费者是监管者的重要使命”成为银行监管者的共识。

理念：制止侵权 《指引》亮剑

银监会银行业消费者权益保护局（以下简称消费者保护局）局长刘元在接受记者的采访时表示，对于银行业消费者权益保护，国际上公认必须做好以下五项基础性工作：第一，建立完善的金融消费者权益保护法规体系；第二，成立专业的金融消费者权益保护机构；第三，建立有效的金融消费纠纷解决机制；第四，做出稳健的消费者金融教育规划；第五，坚持公平对待消费者的理念和文化。

2013年9月，银监会在一行三会中率先实施《银行业消费者权益保护工作指引》（下称《指引》），这是我国有史以来第一部规制性的保护金融消费者权益的政策法规文件，标志着我国银行业消费者权益保护走出了关键的第一步。

《指引》明确，银行业消费者权益保护的目标，是维护公平、公正的市场环境，增强公众对银行业的市场信心，促进银行业健康发展，保持金融体系稳定。银行业消费者权益保护的宗旨是，坚持以人为本，坚持服务至上，坚持社会责任。银行业消费者权益保护的内容是，践行向银行业消费者公开信息的义务，履行公正对待银行业消费者的责任，遵从公平交易的原则，依法维护银行业消费者的合法权益。

《指引》提出了深化银行业消费者权益保护的监管方略，即全面推进五项重点工作：一是做好消费者保护理念和意识深化，二是建设好消费者保护的机制，三是加强对消费者诉求的响应，四是夯实消费者保护的基础建设，五是推进消费者金融宣传和教育。

刘元认为，银行业消费者权益保护需建立、完善和实施五项机制，落实五大责任，即完善纠纷调解机制，落实社会责任；完善监管协调机制，落实监管责任；建立高层指导委员会机制，落实主体责任；实施三评监督机制，落实督促责任；实施定期通报机制，落实提示责任。

银监会消费者保护局政策制度处处长王召告诉记者，当前消费者投诉较多地集中于信用卡、理财、各种银行代销产品存在的侵权。对于消费者提出的维权诉求，银监会将主动开展行为监督，突出做好重点整治。

此外，银监会制定的《银行业消费者权益保护工作规划纲要（2012-2015）》明确了银行业消费者权益保护的工作框架，包括八个方面内容：构建坚实的法制基础，形成科学的工作机制，制定系统、标准、规范的工作流程，完善预先的保护框架，建立快捷的应诉程序，创建务实的后评估体系，制定系统的宣传规划，探索持续的教育模式。

政策：遵循“预防为先” 遵守“行为准则”

王召在向记者解读《指引》内容时特别强调，银行业消费者权益保护要遵循“预防为先”的原则，银行业金融机构要深植消费者保护概念，将保护消费者的理念嵌入所有的制度、法规、流程，在公司治理、内部控制、信息披露、业务规则等方面嵌入消费者权益保护的理念和要求，建立健全事前协调和管控机制。银行业金融机构应在产品和服务的设计开发、定价管理、协议制定、审批准入、营销推介及售后管理等各个业务环节，落实有关银行业消费者权益保护的内部规章和监管要求，使银行业消费者权益的保护措施在产品和服务进入市场前得以实施。银行业金融机构同时还应实施事中监督与事后救济，制定消费者权益保护工作考核评价体系，完善内部监督约束机制，加强内部审计力度，完善消费者投诉处置工作机制，合理解决消费者诉求。

王召告诉记者，以往，金融消费纠纷产生的根源在于消费者的知情权和自主选择权被剥夺，银行在销售复杂金融产品时，不仅不履行风险告知义务，还利用信息不对称，隐瞒风险、夸大收益，诱导消费者购买。《指引》将知情权视为加强整个银行业消费者权益保护的起点和关键，在第二章“行为准则”明确了八项禁止性规定，进一步强化了银行业消费者知情权、自主选择权、公平交易权、个人金融信息安全权等的保障，同时对风险适合度、销售误导、服务便利、特殊消费者群体保障等提出了原则性要求。

在处理消费者投诉和纠纷方面，《指引》在“制度保障”章节明确：银行业金融机构应确保投诉渠道畅通，应在营业网点和门户网站醒目位置公布投诉方式和投诉流程；做好投诉登记工作，并通过有效方式告知投诉者受理情况、处理时限和联系方式。据记者了解，目前国内银行业金融机构在消费者保护方面还存在很多问题，比如，尚未见到有哪家机构在其门户网站醒目位置公布投诉电话和投诉流程等。

对于纠纷的解决，《指引》明确，银行业金融机构要在规定时限内调查核实并及时处理消费者投诉，对于确实存在问题的产品和服务，应当采取措施进行补救或纠正；造成损失的，可通过和解、调解、仲裁、诉讼等方式，根据有关法律法规或合同约定向银行业消费者进行赔偿或补偿。

在金融消费投诉与纠纷的解决方面，香港金融纠纷调解中心采取的“先调解、后仲裁”的替代性争议解决方式值得借鉴。

当下实践：金融消费者教育是重中之重

消费者金融宣传教育是当前一大工作重点。刘元告诉记者，每年的9月份，银监会都在全国范围内开展公益性的宣传服务月活动，2014年将以青少年金融教育为主题。以关注特殊群体、推进公民教育、开展知识普及为主要内容的消费者金融宣传教育将是一个持续的过程。务工者、老年人、学生等群体受到格外关注；同时，上海、广东正在开展推进公民教育的试点工作；知识普及则在新生消费群体、潜在消费群体、成熟消费群体和银行从业人员这四大群体中展开。大学在校生和刚刚毕业的学生、进城务工者绝大多数刚刚介入到银行消费中，消费活动比较活跃，这一新生消费群体对金融知识教育最为迫切；而中小学生则是潜在的消费群体；成熟消费群体最需要金融创新、新金融工具与产品的知识教育；老年人作为最容易受到侵害的特殊群体，需要受到特别的保护。

在消费者金融教育方面，澳大利亚的金融教育国家战略、澳大利亚证券和投资委员会（ASIC）的MoneySmart网站和MoneySmart教育计划有许多值得效仿的经验做法。

目前，农村中小金融机构马上要做的，就是开展员工教育和培训，以帮助员工强化银行业消费者权益保护意识，理解银行业消费者权益保护工作政策和程序，提高服务技能，丰富专业知识，提升保护银行业消费者权益的能力。与此同时，开展银行业金融知识宣传教育活动，通过提升社会公众的金融意识和金融素质，主动预防和化解潜在矛盾。

《指引》在“监督管理”章节明确，银监会及其派出机构将建立健全银行业金融机构消费者权益保护工作评估体系，督促银行业金融机构履行银行业消费者权益保护工作的主体责任。为推动银行业消费者权益保护工作，银监会建立起了三评体系，即实施监管评估，组织行业评比，开展社会评价。在监管评估方面，目前银监会已征求二次意见，并已于2014年4月下旬将消费者权益保护工作情况纳入监管评估中。

目前，银监会正在制定《银行业消费者权益保护工作考核评价办法》，《办法》中，对于“设立专职的消费者权益保护职能部门”的银行业金融机构将给予加分，以示鼓励。

利率市场化的冲击日益澎湃，存款保险制度实施已箭在弦上，汇率放开也指日可待，全面竞争时代终将来临。银行业金融机构只有摒弃旧思维，高度重视消费者权益的保护，打好服务这张牌，才能在激烈的竞争中立于不败之地。

链接

NO.1：

国际组织在行动

2009年5月，隶属于经合组织的金融教育国际网络（INFE）了《金融教育和认知最佳实践》；2011年10月，二十国集团巴黎峰会出台了经合组织牵头制定的《金融消费者保护高级原则》，金融稳定委员会了《重点涉及信贷的消费者金融保护》以及消费者报告；2012年6月，世界银行颁布了《金融消费者保护的良好经验》。

不得在推销产品和服务过程中以任何方式隐瞒风险、夸大收益，或者进行强制易

不得在格式合同和协议文本中出现误导、欺诈等侵害银行业消费者合法权益的条款

不得主动提供与银行业消费者风险承受能力不相符合的产品和服务

不得在未经银行业消费者授权或同意的情况下向第三方提供个人金融信息

不得混淆、模糊自有产品和代销产品的性质向银行业消费者误导销售金融产品

不得随意增加收费项目或提高收费标准

不得无故拒绝银行业消费者合理的服务需求

不得在服务中对残疾人等特殊银行业消费者有歧视

NO.2：

八项禁止性规定

链接

NO.3：

国外法律金典拾贝

1.新加坡《金融机构董事会和高级管理人员公平交易职责指引》提出公平交易的五大目标之一：“消费者对金融机构将公平交易作为企业文化的核心具有信心”。

点评：这一点非常不容易！农村中小金融机构如能做到这一点，绝对能“逆袭”巨无霸银行。

2.韩国《金融消费者保护最佳做法》提出金融产品售后阶段的消费者保护：金融机构一旦决定受理消费者投诉，“应立即以书信、传真、电子邮件、短信或电话等方式将投诉处理人的姓名和联系方式等告知投诉人。”

点评：此做法值得推介。目前我国尚无此做法。

消费者权益保护办法范文第3篇

关键词：网购 ；消费者权益；监督管理

一、网络购物中消费者权益保护概述

网络购物是电子商务的一部分，主要是指“卖方在自己的网站或者是专业的网站注册登记，然后通过互联网商品信息，买方通过互联网检索商品信息，并采用电子订单订购商品通过网上银行支付货款，卖方通过邮寄的方式发货或者通过快递公司送货上门的一种新型购物方式，属于非现场购物的一种主要方式”。由于网络购物消费与传统的消费环境不同，在网购中消费者的合法权益更容易受到侵害，所以网购中的消费者合法权益更应该得到保护。目前，网购在我国发展的非常迅速。

网络购物与传统购物模式相比有下列新特征：

第一，交易主体多元化。传统购物的交易主体包括买房和卖方，而网络购物中不仅有买卖双方，而且还包括网络交易平台提供者、金融机构以及快递物流公司等，这些主体为买卖合同的达成提供了交易平台、付款渠道以及商品的运输，但同时也使网购主体复杂化同时也产生了更加复杂的网购纠纷。第二，交易方式为在线交易。传统购物中的交易通常通过口头或书面形式完成，而网购的买卖双方是通过网络即在线方式完成的，买方通过卖方在网上的商品信息来决定购买与否，买卖合同的订立和履行以及支付方式都是通过电子方式完成的。第三，开放性。在网上消费的消费者具有比传统消费者更多的自主性，由于消费地点、对象的不确定性以及消费时间的自由行，同时为网购管理带来了巨大的困难，也给卖家进行不法行为创造了有利条件，同时给消费者权益的保护带来了很大的难度。

二、我国网络购物中消费者权益保护现状

（一）《消费者权益保护法》。2013年10月新修改的《消费者权益保护法》虽然第44条对网络消费进行了明文规定，但也不尽完善。目前我国并没有出台专门针对网络消费者权益保护的立法，《消费者权益保护法》仍然是保护网购消费者合法权益的主要法律依据。

（二）《合同法》中的有关规定。网络消费中买卖双方通过网络的方式达成合同，因此就要受到《合同法》的规制。在网购中一般卖方提供的都是格式合同条款，即一方为了能够重复使用而预先确立的，规定双方当事人之间的权利义务关系的条款，买方只有同意受该条款约束合同才能得以确立。大多数格式条款都是不利于消费者权益保护的，因此《合同法》第40条规定：提供格式条款的一方免除其责任，加重对方责任，排除对方主要权利的，该条款无效。

（三）《产品质量法》和《广告法》的相关规定。网购最吸引消费者的特点是价格远远低于实体店，但这种低价销售的商品大多情况下存在质量瑕疵，而卖家也通常通过虚假宣传等手段来销售其商品，这就需要《产品质量法》和《广告法》的相关规定进行规制。

（四）其他规范性法律文件。如《电子签名法》、《反不正当竞争法》、《反垄断法》、《快递市场管理办法》等。

三、关于网络消费者权益保护的国外经验

（一）美国相关立法。美国是最早开始网络购物的国家，因此一直非常重视消费者合法权益的保护。随着科学技术和互联网的的迅猛发展，美国陆续颁布了一系列法律法规来更好地进行消费者合法权益的保护。如于1978年颁布了《电子资金划拨法》，1997年颁布的《全球电子商务纲要》，1999年通过的《全球及全国商务电子签名法（草案）》，这些法律法规都从不同角度体对消费者权益进行了保护。

（二）英国相关立法。在英国既有同时包括传统交易和网络交易的法律法规及规范性法律文件，又有专门规范网络消费的法律法规，如1979年通过的《商品销售法案》，1999年通过的《合同法》，1998年通过的《信息保护法案》和2003年通过的《隐私和电子通信法案》等，这些法律法规针对网络消费的快速发展，通过对缔结合同、网上支付、消费者个人信息安全等的详尽规定来保护网络消费者的合法权益。

四、我国关于保护网购中消费者权益的困境

（一）相关立法不完善。虽然我国目前的消费者权益保护体系比较健全，2013年10月也在新修改的《消费者权益保护法》中增加了网络消费的条款，但是仍然没有进行比较全面的规定，仍然存在许多不完善的地方。同时，现有的法律法规也只是对网咯消费进行了原则性的规定、原则性的调整，不具有可操作性，远远适应不了网络飞速发展的情形下对网购消费者权益保护的需要。

另一方面，网络信息安全也得不到较好的保障，快递公司也不十分规范，国家未出台有针对性的法律予以规制。在线支付也存在许多问题，对银行这方面的规制也过于狭窄。因此如果发生网络消费纠纷，消费者很难通过现行法律的规定来维护自身的合法权益。

（二）行政监督管理的缺位。我国现行的《消费者权益保护法》在制定相关保护消费者权益的措施、调查侵犯消费者合法权益的案件等方面发挥着主要的作用，但在实际实施过程中各部门分工不明确、相互推诿，消费者权益的不到很好的保障。我国网络消费市场几乎没有行政执法，而且行政机关按照监管传统市场的方法来对网络市场进行监督管理是无法达到规制网络市场的目的的。因此，无数经营者无视行政监管，损害消费者的合法权益、

（三）证据取得困难，维权成本高。在网购中，侵犯消费者合法权益的证据，如经营者的虚假信息、交易数据等都是通过互联网完成的，经营者可以利用其优势地位借助技术手段进行修改或删除，从而使证据毁灭，即使消费者通过截图保留了信息，到这也不能在法律上认定为证据。而且消费者在网上购买的商品一般为小额商品，一旦双方产生纠纷，消费者通常采取协商、投诉的方式来解决，但如果采用诉讼的方式，只诉讼成本就可能是商品价款的几倍甚至几十倍，所以许多消费者会放弃该种维权方式自认倒霉。另外我国民事诉讼中规定的举证责任为谁主张谁举证，网络消费中消费者缺乏保存着方面交易信息的意识，所以让消费者举证是很困难的。

（四）诉讼管辖权难以确定。在传统的消费模式中，管辖权依据原告就被告的原则来确定的。而在网络消费中，买卖双方交易都是通过网络完成的，大部分为异地交易，很难确定侵权环节，消费者无法预见到管辖法院，不利于其合法权益的保护，而且消费者进行异地诉讼的成本更大。

五、我国网络消费者权益保护的完善

（一）完善相关立法。虽然2013年10月新修改的《消费者权益保护法》中增加了关于网络消费者的相关条款，但仍然不够完善。因此应该制定专门的《网络消费者权利保护法》来通过更加完善的法律、更加完善的条款来保护网络消费者的合法权益。

而且网络信息安全也应该得到有效的保护，必须在立法层面上要求经营者严格遵守个人信息保护的相关条款，而且要求其承担信息不实的相应责任。对于快递行业的规制也应该加强，我国亟需对快递行业进行整顿和规范，并出善快递物流行业的法规加强对其的监管力度。

（二）完善网络消费的行政监督管理。要建立网络消费中经营者的市场准入制度，强化对网络交易的监管。我国《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》中没有关于注册登记标准的条款，这就要求国家有关部门必须建立严格的市场准入制度，要求网络交易中的卖家必须提供真实的信息，符合相关准入条件。只有达到准入资格的经营者才能获得经营许可。同时可以设立专门的监督管理网络交易的机构，具有其特定的工作职责，培养专门的网络交易管理人员，以便更好的维护网络消费者的合法权益。

（三）建立网购小额诉讼的法律解决机制，实行特殊的举证责任模式。网购中大多数购物都是小额交易，诉讼成本大，消耗时间长，这往往使消费者放弃诉讼方式解决纠纷。由于小额诉讼程序简单，效率高，对解决异地、标的额小、案情简单的纠纷有重要的作用，同时也为消费者维护自身合法权益提供方便。

由于谁主张谁举证的举证责任模式对处于弱势地位的消费者来说极为不利，应该采用特殊的举证责任模式，即举证责任倒置。虽然根据新修改的《消费者权益保护法》第23条第3款的规定，机动车等耐用品和装饰装修等服务购买或接受服务之日起6个月内的瑕疵适用举证责任倒置，但是限制很多。如果一旦买家没有证据证明自己的主张，则由卖家承担举证责任来证明自己没有侵权，这样可以大大降低消费者的维权成本。

（四）确立有利于网络消费者的诉讼管辖原则。对于网络消费纠纷，世界各国从保护消费者合法权益出发，一般多实行保护性管辖，即由消费者所在地实行专属管辖。我国目前并不符合国际上的一般原则，并不利于网络消费者合法权益的保护，所以应该借鉴外国立法经验，由消费者所在地法院管辖。鉴于此，有的学者主张将消费者所在地视为网络侵权行为地，适用消费者住所地管辖原则。这样就便利了消费者进行诉讼，保障其诉权的实现。

现阶段，网络交易迅猛发展，已经成为人们生活中的主要交易方式，网络消费者合法权益的保护虽然有《消费者权益保护法》作为依据，但也存在许多问题。所以应该加快保护网络消费者合法权益的步伐，进一步优化网购环境，促进网络交易的健康发展。

参考文献：

[1]常爱梅.购消费者维权问题之分析[J].科学时代，2012（24）.

[2]姚小磊.小议ODR在在线小额交易纠纷中的运用[J].财经界，2007（08）.

[3]刘晓芳.论网络交易中消费者权益保护[D].[硕士学位论文].长春：吉林财经大学，2013

[4]牛丹，侯昊辰.网络购物环境下的消费者权益保护问题研究[J].情报科学，2013（07）.

[5]段军权.网购平台消费者权益保护的研究[D].[硕士学位论文].郑州：郑州大学，2013.

[6]胡溢武.网络消费维权的困境与对策分析[A].宁波广播电视大学学报，2013（02）.

[7]张腾龙.论电子商务中消费者权益的保护[J].法制社会，2013（06）.

消费者权益保护办法范文第4篇

关键词：电子商务；消费者；经营者；适格主体；

一、电子商务中消费者权益保护现状

近年来，我国网商群体从400万迅速增长到2000万的规模，采用电子商务手段开拓交易市场，成为一股迅猛的潮流，电子商务发展前景十分可观。然而伴随电子商务的蓬勃发展的是：网络购物成为在消费者投诉的重点，其中对B2C和C2C交易中的投诉占大部分。根据中消协的数据，2005年，涉及互联网的投诉达7189起，与上一年相比，增长幅度达到96.3％，增幅居各类投诉的首位。事实上，网络销售坑骗消费者事件的实际发生数要远远高于这一数量，因涉及金额不多或不法商家无迹可寻等各种因素，多数消费者最终选择放弃投诉。如此众多的网络欺诈对电子商务是不利的，可能导致消费者对电子商务失去信任与信心，这不利于电子商务在我国的普及与发展。

目前《电子签名法》、《电子支付指引（第一号）》都已经出台，但因为该类法规并未直接对电子商务消费者权益保护作出明确的规定，且在现阶段该类法规对普通消费者的适用具有一定的不可操作性，而有关网络欺诈的事件屡屡发生并呈上升趋势，说明我国在此领域对消费者权益保护的立法还不够完善，需要进一步。《江西省互联网上经营主体登记后备案办法》明确指出，今后“网上开店”不仅要办照，而且必须进行网上备案。B2B、B2C、C2C交易模式都属于监管范围之内。这意味着网上经营主体登记备案的方式将从政府方面对网上的经营者进行宏观的约束与限制，但这种约束与限制从目前我国的网络现状来看，仅仅限于“宏观”层面，而且《办法》作为地方规章，本身具有地域局限与无强制力。由此看来，《办法》的实行象征意义要远远大于其实际意义。

对网络消费者权益保护单从加强行政监管、实行行业自律、建立信誉评价机制、完善社会信用体制等方面入手是远远不够的，任何制度的完善都需要立法作为基础与指导。《消费者权益保护法》作为消费者权益保护体系的基础，现阶段面临的关键问题是：其在电子商务中适格主体的界定。这是《消法》在电子商务环境是否适用与解决电子商务消费纠纷的依据，也是建立网络消费者权益保护体系的法理基础。

二、电子商务中《消费者权益保护法》适格主体的界定

电子商务中可能存在消费者与经营者的交易模式有三种：B2B、B2C、C2C，其中B2C模式中存在消费者与经营者是毫无争议的。值得探讨的是：B2B、C2C模式中是否存在消费者与经营者，对电子商务中消费者与经营者主体资格的界定涉及到该问题的解决。

我国现行的《消费者权益保护法》并没有明确界定消费者的概念，也没有对消费者的主体资格进行说明。根据国家标准局《消费品使用说明总则》的界定，可以成为消费者主体的只能是“个体社会成员”。而目前有些学者认为若单位购买生活资料最后也是由个人生活消费而使用，那么该单位和集体是属于消费者权益法保护范围的。在这种特定情况下，“单位”、“集体”或者“组织”是否构成消费者的主体值得商榷：

首先，国际通行的规则是将消费者定位于个人。从目前法学理论界的观点和世界各国消费者权益保护法的立法惯例看，消费者的主体资格只限于个人，例如：《牛津

法律大辞典》解释是，消费者是指那些从经营者处购买、获得、使用各种商品和服务的人；国际标准化组织（ISO）消费者政策委员会定义为，为个人目的购买或使用商品和服务的个体社会成员；《欧盟消费者远程合同指令》定义为，非出于商业、买卖、职业目的而缔结合同的任何自然人。

其次，只有自然人才能成为最终消费的主体，单位购买生活资料的基点仍是个人生活消费。消费者权益保护法所指的消费是个人消费，或者说是直接消费。在单位作为商品的买受人，服务合同的订立者时，其不能直接进行生活消费，不能作为最终消费者。法人或其他组织因消费而购买商品或接受服务应由合同法调整，而不应受消费者权益保护法调整。如果单位坚持依照《消法》来主张权利，这种情况下它相当于我国民事诉讼制度中的诉讼代表人。

最后，从消费者权益保护的立法角度看，立法宗旨是为了保护交易中弱势一方，就单位所具有的实力而言，很难将其视为市场中的弱势一方。消费者在交易过程中作为个人往往处于弱者地位，故受到消费者权益保护体系的特殊保护。且其与经营者相比较缺乏交易经验或缺乏足够的交易信息和交易能力，从而导致在交易中已不具有和对等经营者的实力，所以要求国家立法进行干预；而法人或其他组织在进行交易时，有足够的经济实力与团体力量和经营者抗衡，甚至在某些情况下处于强势地位，法律上无给予特殊保护的必要。

因此，具有消费者主体资格的只能是个人，本文将“消费者”定义为：消费者是为生活消费目的购买、使用商品或者接受商业的，由国家专门法律保护其消费权益的个体社会成员。电子商务只是人们生活消费的手段之一，它没有改变消费者的定义及法律保护，所以现行法对消费者的定义适用于电子商务中的消费者。根据上文，电子商务中具有消费者主体资格的为：出于生活消费目的通过互联网购买、使用商品或接受商业的个人。那么，B2B交易模式中的单位购买者不具有网络消费者的主体资格，即B2B交易模式中不存在消费者与经营者。

消费者与经营者是相对应、相对立的二者，没有经营者就没有消费者，反之亦然。我国《消费者权益保护法》对经营者的概念未作解释，也未对其主体资格进行界定。《反不正当竞争法》规定的经营者有法人、其他组织和个人。《产品质量法》用的是“生产者”、“销售者”概念，未将两者合称。实践中，经营者的概念也不明确，对其的认定没有统一的标准，我国对经营者注重的是经营许可证或商业行为。根据我国的实践情况，本文对经营者的定义强调的是“取得经营许可证”，故将“经营者”界定为：指以营利为目的，从事商品生产、销售和商业，并已经取得经营许可证的法人、其他组织和个人。同时，本文认为电子商务中具有经营者主体资格的有：通过网络技术手段达到营利目的，从事商品生产、销售和商业的法人、其他组织和个人。即经营者不仅仅存在于B2C交易模式中——在C2C交易模式中，虽然销售方为没有经营许可证的个人，但个人销售者应被视为经营者，以令其对应的购买者自然成为消费者，双方行为受消费者权益保护法调整。具体的原因有以下几点：

1.从消费者权益保护的立法角度看，消费者作为分散孤立的个人，实力弱、手段弱，在消费时处于不利或弱势地位，《消法》强调经营者与消费者处于平等地位，并且在规定中侧重于对消费者的特殊保护；在网络交易环境下，因网络的虚拟化、技术化、无纸化（电子化）使消费者更处于不利或弱势地位。且信息不对称性等因素更加严重，[1]例如：在C2C交易中，在线销售者只是披露商品信息或自己的身份信息，消费者无法对其信息作出真伪的鉴别。如果销售者披露的信息存在虚假，那购买者的权益将无法得到保障。信息不对称在C2C交易模式里表现的淋漓尽致，整个交易过程中购买者始终处于弱势地位。

2.在C2C交易模式下，企业以个人身份注册并从事经营完全可能，而购买者很难得知与其交易的对象究竟是企业还是个人。如果法律一概将企业注册为个人用户的销售者排除在经营者的范围之外，那么与这类销售者进行交易的个人购买者不会被法律视为消费者从而无法受到特殊的保护。

3.C2C交易中，大部分的个人销售者以出售商品为业，主观上具有营利目的，客观上存在营利行为。由于网络的特性，个人销售者可以只凭借个人身份证或相关证件开设“店铺”，销售商品。其“店铺”规模及产品种类甚至可以和现实生活中的商家相媲美，甚至规模更大、种类更多。其销售方式涉及“拍卖”、零售、批发等。这类个人销售者的性质和现实生活中的经营者是一样的，唯一的区别是其不需要经营许可证就可以在网上经常性地从事经营活动。将这一类个人销售者视为经营者，更有利于网络消费者权益的保护。且当前网民对C2C交易中产生的纠纷或欺诈，都认为应当属于消费者权益保护法体系的救济范围。事实上，在C2C交易中遭受欺诈的网民很大都选择向相关的消协或工商部门投诉。

C2C交易模式中，如何以特定的标准来确定个人销售者为经营者，这涉及到制订法律的技术问题，本文不作论述，但建议从以下几个方面考虑：1.个人销售者是否以出售商品为业，具有营利目的。2.个人销售者出售商品的数额或交易频率具体达到的标准。3.个人销售者“店铺”货物的库存量具体达到的标准。

三、相关立法内容与监管措施建议

在目前网络法律规范与政府监管制度不完善的状态下，笔者认为应当考虑从立法层面确定电子商务中经营者与消费者的概念，对《消费者权益保护法》若干内容进行修订或是出台电子商务领域消费者权益保护的单行法规，以推动电子商务的普及与发展：

1、明确网络消费者的概念。这有利于网络交易纠纷中消费者身份的确定，从而可以令被侵权人明确选择合适的法律与合适的救济途径。目前，在国外的有关电子商务消费者权益保护的法规中都明确消费者的概念，如：《新西兰电子商务领域消费者保护示范法》规定：消费者指任何自然人；《加拿大电子商务领域消费者保护指南》规定：消费者为个人、家庭成员、亲戚的需要而进行商业交易的个体社会成员。

消费者权益保护办法范文第5篇

关键词：网络购物；无理由退货权；消费者权益保护

中图分类号：D923.8 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2017）001-000-02

一、无理由退货权是由《消费者权益保护法》规定的权利

互联网蓬勃发展的今天，网络购物以其便捷、高效越来越受消费者青睐。2013年10月25日修订的《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条规定当经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售产品时，消费者自收到商品之日起七日内有权退货并且无需说明理由，@就是消费者的无理由退货权，学界称之为消费者的后悔权或撤回权。

“无理由退货”并不是一个新概念，在《消费者权益保护法》修订前，辽宁省人大常委会通过的《辽宁省实施规定》第十二条规定消费者对购买的整件商品（不含食品、药品、化妆品）保持原样的，可以在7日内提出退货；经营者应当退回全部货款，不得收取任何费用。虽然在2004年8月1日实施的《辽宁省消费者权益保护规定》将该条废止，但这仍是我国最早的后悔权立法。[1]其他国家也有类似的制度，如美国在《对于在家中或在一定其他场合进行的销售的冷静期规则》中制定了冷静期规则，在日本被称作“消费者免费解除契约权”，《德国民法典》将其规定为消费者撤回权，《台湾消费者保护法》规定为“消费者之特殊契约解除权”。[2]

消费者在购买、使用商品时享有知悉真实情况的权利，消费者通过网络进行购物无法亲身感受商品，只能通过经营者在网页渠道所展示的信息对商品进行了解，经营者若是夸大或隐匿相关信息将导致消费者无法作出正确选择，由此出现信息不对称的情况，无理由退货制度的设立有助于消费者检验商品，让消费者在充分了解商品后作出购买选择。同时还可减轻消费者的维权负担，根据《消费者权益保护法》第二十四条规定，消费者可以要求经营者对不符合质量要求的商品或服务进行退货，经营者一般要求消费者出具检测报告单等方式证明存在质量问题，而对于检测给消费者带来的费用成本经营者一般不会承担，消费者通过网络购买商品重要原因之一是便捷，出具检测报告无疑增加了消费者的维权负担，无理由退货制度的出现给消费者提供了一个与网络购物便捷性相适应的解决途径。

二、无理由退货权行使条件存在争议

在《消费者权益保护法》修订过程中，有经营者对于设置无理由退货制度提出反对意见，认为这不符合中国国情。为防止个别消费者利用反悔权投机取巧，立法机关经认真研究后，在相关条文中增设了相应的防范规则。[3]网络购物的消费者退货时虽不用附加任何理由但需要满足以下条件：

1.自收到商品之日起七日内退货。根据《消费者权益保护法》第二十五条之规定，消费者有权自收到商品之日起七日内退货。在法律性质上七天是一个除斥期间，若超过则权利消灭。这一重要期间有两处需要明确：一是期间的起算时间，争论在于是由消费者进行确认收货操作后开始计算还是以物流系统显示的签收时间开始计算？有消费者表示以物流系统显示签收时间开始计算不合理，出差期间包裹由小区物业代收，等到出差回来可能错过七日退货期间。[4]若以确认收货后计算，经营者则认为实际退货期间可能被延长。二是期间届满时要求商品到达经营者还是仅需向经营者发出退货的意思表达？是要求七日内退货商品到达经营者，消费者即便在收到商品后及时寄出也可能因为路途等因素超过七日，因此在七日内向经营者发出退货的意思表达更为适当。

2.商品属于适用无理由退货的范围内。《消费者权益保护法》规定了四种不适用无理由退货的商品，分别是消费者定作的、鲜活易腐的、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品、交付的报纸、期刊，除此之外还在第二款中规定根据商品性质，消费者在购买时确认不宜退货的商品也可不适用无理由退货。经营者根据第二款制定了相应条款排除适用无理由退货商品的范围，主要包括处理商品（瑕疵商品）、贴身衣物服饰、食品类商品、化妆品、黄金珠宝类商品等。经营者认为化妆品、食品等商品与消费者健康息息相关，一经拆开包装将影响商品品质。不少经营者认为电子电器类产品厂家制作的一次性封条，在消费者拆开检验后难以复原，也将其排除在无理由退货商品范围外。与欧盟《消费者权利保护指令》第16条规定的13种不适用撤销权的情形相比，我国《消费者权益保护法》在适用无理由退货制度上给予了商家较大自由，消费者认为无理由退货制度容易被架空。

3.退货的商品应当完好。《消费者权益保护法》要求消费者退货的商品应当完好，但没有给出完好的具体标准，有经营者以商品包装拆开影响二次销售为由拒绝消费者的退货请求。学界对于商品完好的理解提出三种标准：高标准不仅要求商品本身完好，同时要求包装装潢等都完好，这是一个比较严格的标准，消费者拆开包装将被视为商品不完好；中等标准要求商品及附属商品的标识等保持完好，但不要求包装的完好，允许拆封。低标准则仅要求商品没有特别的改变，对包装标识等不要求完好。

三、《暂行办法》细化无理由退货权行使条件

针对无理由退货制度实施中出现的问题，国家工商行政管理总局出台《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》（以下简称《暂行办法》）进一步明确无理由退货制度。一是确定了七日期间的起算时间为消费者签收商品的次日，消费者在七日内向网络商品销售者发出退货通知而无需商品七日内到达经营者。二是列举了经消费者在购买时确认可以不适用七日无理由退货商品的范围：（一）拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品；（二）一经激活或者试用后价值贬损较大的商品；（三）销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。明确商品范围防止经营者任意排除适用商品从而架空无理由退货制度，有利于减少实施中出现的“支持无理由退货店铺中大多数商品根据性质排除适用的现象”。三是界定了商品完好的标准，即商品能够保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识齐全的，视为商品完好。防止经营者用包装阻碍消费者退货，保障消费者获得与实体店同等的检验商品的权利，符合《消费者权益保护法》规定无理由退货制度的立法初衷。

同时《暂行办法》列举了商品不完好的判定标准：（一）食品（含保健食品）、化妆品、医疗器械、计生用品：必要的一次性密封包装被损坏；（二）电子电器类：进行未经授权的维修、改动，破坏、涂改强制性产品认证标志、指示标贴、机器序列号等，有难以恢复原状的外观类使用痕迹，或者产生激活、授权信息、不合理的个人使用数据留存等数据类使用痕迹；（三）服装、鞋帽、箱包、玩具、家纺、家居类：商标标识被摘、标识被剪，商品受污、受损。为使无理由退货制度良好运行，制度设立上倾向保护消费者的同时也要兼顾经营者权益，毕竟经营者因退货遭受过多损失最终将降低网络购物的价格优势，因此《暂行办法》根据不同商品特点列举了不完好的判断标准，防止出现消费者利用无理由退货制度免费使用商品等行为损害经营者利益。

细化无理由退货制度中的各项标准对于经营者和消费者双方都是有利的，但此次《暂行办法》仍有一些遗憾：譬如《暂行办法》将“难以恢复原状的外观类使用痕迹”写入电子电气类商品的不完好判定标准，但是如相机、可更换电池的手机等商品消费者需要将电池装入机身才能开机检验，电池的装入将在电池金属触点部分留下难以恢复的使用痕迹，消费者行使无理由退货权可能因这一痕迹受到阻碍。当然，《暂行办法》无法详细列举不适用退货制度的商品目录和各类商品完好的判断标准，但经营者自己可以作出高于《消费者权益保护法》与《暂行办法》所规定标准的服务承诺，因为价格不单是影响消费的唯一因素，消费者还会因服务而做出选择。

参考文献：

[1]吴宏伟.消费者权益保护法[M].中国人民大学出版社，2014.

[2]钟金.试述我国消费者后悔权的构建[M].河南工程学院学报：社会科学版，2012（4）.

[3]杨立新.非传统销售方式购买商品的消费者反悔权[J].法学，2014（2）.