医保服务窗口工作总结范文第1篇

湖南省人民医院财务科，湖南长沙 410000

[摘要] 笔者从所在医院出发，针对目前出院结算的现状和存在问题，从整合业务功能，推行住院综合窗口；医保结算与出院结账合二为一；提高工作效率、推行新绩效考核模式；采取弹性排班，推行午间结账窗口等方面提出优化医院出院结算流程的改进方案。

[

关键词 ] 出院结算流程；综合窗口；优化与改进

[中图分类号] R197.32

[文献标识码] A

[文章编号] 1672-5654（2014）07（c）-0099-02

笔者所在医院为一家集医疗、教学、科研、预防保健和基层卫生服务为一体的大型三级等综合医院，开放床位近3000张，设有临床医技科室56个，年门诊量近百余万，年住院6万余人次。为进一步提高医疗服务水平，优化大型综合医院病人出院办理流程，笔者从所在医院出发，针对目前出院结算的现状和存在问题，提出优化医院出院结算流程的改进方案，从而提高病人就医的效率和满意率。

1原出院结算的情况

笔者所在医院以前病人办理出院结算一般要经过以下流程：病房医生在上午查完房之后，开出院医嘱和出院证明，由护士工作站审核各项费用之后并打印出院通知单，病人持出院通知单一般要到10点左右才能到住院结算中心办理出院手续。目前，医院住院结算中心设置8个业务窗口，其中，进院窗口4个，办理入院、续交预交款业务；出院窗口4个，办理医保预约结算、出院结帐业务。医保科设置医保内结人员3名对医保费用进行结算。由于医保病人的结算由两个部门协作办理，所以医保病人通常是预约一个工作日之后，由医保科进行内结之后才能到出院窗口进行结账，给病人带来了诸多的不便。

2以往出院结算存在的问题

2.1窗口功能过于细分

通常办理进院的高峰期从早上8:00开始，而出院结算集中在10:00以后，由于住院结算中心设置的窗口比较多，而且功能不一，造成窗口忙闲不均，不但增加了出院患者的排队等候时间，也容易产生窗口内部矛盾。

2.2结算部门设置不合理

医保结算和出院结账的工作由两个部门分别承担，导致医保结算多年来都采取预约制，延长患者的结账时间，特别在节假日对医保患者只能进行预约结账，而不能进行及时结算。

2.3出院流程设置有缺陷

一方面，没有以“病人为中心”的理念来优化出院流程。另一方面，由于一部分工作人员主动服务意识不强，对如何办理出院手续的宣传力度不够，导致病人办理出院时在各病区与窗口之间往返奔波，延长了办理时间，引起了病人的不满。

2.4住院结算中心工作人员效率不高

在传统的分工制作业下，没有对窗口工作量化进行系统的绩效考核，业务量多少一个样，速度快慢一个样，不利于调动窗口工作人员的积极性和能动性，也是造成了病人等候时间过长的一个原因。

3优化出院结算流程，改进工作方案

3.1整合业务功能，推行住院综合窗口

传统的进院窗口、出院窗口由于工作需要的时间长度不一、窗口排队期的高峰时间段不同，影响了窗口办理业务的效率。现将各项业务进行整合，推行入院、出院、预交款的住院综合窗口。

①严把财务管理制度关。完善相关的规章制度，规范各项核算方法和操作流程。建立健全与之相适应的的票据领用、核销管理制度，建立人机核对制度。

②强化住院数据的安全管理。将原有的入院日报表、出院日报表，合并生成新的住院结算日报表，并归纳住院结算资金运动的平衡关系。

③现开设7个住院综合窗口，并根据业务量进行排班，每个窗口配置电脑、平推式票据打印机、读卡器、验钞机等，每名工作人员配置有编号的“住院结算专用章”及备用金，实现“一岗多责”的职能。

3.2医保结算与出院结账合二为一，进行流程再造

医保结算是办理出院手续的一个环节，但一直以来是由两个部门分别进行，导致结算时间滞后，人员、设备资源均有不同程度的浪费。我院从2012年12月启动新农合即时结报后，将医保结算工作划归住院结算中心，极大了方便患者办理出院手续。

①将医保结算与出院结账合二为一，并利用工作之余对员工进行医保政策、结算方法等业务知识的培训，并进行相应的考核过关。开设3个医保、新农合即时结算窗口。

②笔者依据所在医院的实际情况，针对不同类型患者设计与之相适应的出院流程。使医保、新农合患者结算的时间由过去的预约一个工作日结算优化成了即时结算，并做到了无节假日结算。

3.3提高工作效率，推行新绩效考核模式

为了给患者提供便捷的入出院服务，提高窗口人员工作效率，开发个人潜能，将工作质量目标考核与劳动量相结合，推行新的绩效考核模式。

3.3.1总体目标 规范内部核算，体现多劳多得，坚持按劳按绩分配原则，将工作业绩、质量与考核紧密挂钩，设定各项业务指标及系数，激发班组职工公平竞争意识，从而减少窗口内工作推诿和窗口外排长队的现象。

3.3.2方案设计 绩效分配方案由三部分组成，包括基本工作量奖金、个人超额奖金和扣罚金额。

根据各项业务的难易程度设定相应的难度系数，全月对个人的工作量进行加权汇总，计算出工作量总额。另外，以全月总业务量平均数的70%确定基本工作量，达到基本工作量的员工可以拿到基本工作量奖金，个人超额工作量部分可参与二次分配。扣款部分则按照工作质量考核标准进行。这样鼓励了工作积极性高、业务能力强的员工，超过了基数可得到超额回报，而工作懒散、态度不认真的员工甚至拿不到基本的工作量奖金。

3.3.3方案实施 将现有的医院信息系统进行工作量统计的开发，生成《住院结算中心工作量统计表》（以下简称《统计表》），可以随时查看所有员工工作量的情况，员工通过对《统计表》的查询可了解每天、每个时间段的工作量并进行自我调整。管理者也可通过该表的数据随时掌握业务运营情况，并进行督导和考核。

为确保住院结算中心绩效考核模式的有效实施，在体现“量”的前提下，更要注重“质”的考核。特从仪容仪表、劳动纪律、服务态度、工作质量等方面制订《住院结算中心量化考核标准》对员工的工作进行考核，每月将考核结果与绩效奖金挂钩。通过实施进行，有效的兼顾了窗口的“质”与“量”，提高了工作效率。

3.4服务关口靠前，加强出院流程宣传

除在住院结算中心窗口上公示了“出院流程图”之外，还将服务关口靠前，在护士工作站打印的“出院通知单”上新增了自费、医保、新农合等三类患者的出院流程图及相关事宜的详细说明，使患者家属在窗口办理之前就对出院手续有了一个直观的认识，避免了不必要的奔波，从而缩短了办理出院结算的时间。

3.5采取弹性排班，推行午间结账窗口

医生一般是在早上8开始查房后开出院医嘱，笔者随机抽取我院2014年某周的数据进行调查，医生开“出院医嘱” 1496人次，其中在上午9~12点这个时间段开“出院医嘱”为1251人次，占总人数的83.62%。出院结算的高峰期也多集中在上午，而患者在接到出院通知之后，经常忙于其他而错过了上午结账的时间，只能等到下午开窗才能办理。针对这一现象，住院结算中心调整工作时间，采取弹性排班，于今年6月份推行午间结算窗口，更好的分散了出院人流，避免了办理结账手续的拥挤现象。

4出院流程优化后的体会

随着物质生活水平的不断提高，人们对医疗服务的要求也在不断提高，患者在经过住院期间的精心治疗和护理后，病人康复出院回归家庭和社会的心情十分迫切，出院结算流程的便利与否直接影响到患者对医院的满意度。为此，我院在近两年以来一直致力于优化出院流程，并取得了一定的成效。

4.1窗口工作效率明显提高。

据统计显示，我院2014年1—5月份全院出院人数30121人，2012年、2013年同期的出院人数分别是19931人、24747人，增长幅度每年均达到了20%以上。在工作人员没有增加的情况下，通过对出院流程的各项优化，缩短了患者办理出院手续的时间，特别是医保患者的平均出院结账时间由过去的预约一个工作日缩短到现在20min左右。

4.2促进业务能力提升。

由于窗口业务功能整合，工作人员除了必须办理出院结账业务之后，还要熟知医保相关政策，熟练掌握入院、预交款、医保结算等工作，并采取窗口轮岗制度，全面掌握各项专业知识。

4.3充分调动工作主动性。

在推行新的绩效考核以来，激发了员工的责任心和进取心，调动员工的积极性和主动性，由过去的“要我做”转变为“我要做”，减少了工作中的推诿现象，在出院结算高峰时段也没有出现排长队情况。

[

参考文献]

[1] 焦莉华.把握出院流程的细节问题，提高患者满意度[J].中国医药指南,2011，9（13）：337-338.

[2] 李明，贾庆卫.推行分时结算模式，优化医院出院流程[J].经济视角, 2012（5）：138-139.

[3] 李桂生，李兵，杜凌，等.床旁结算优化出院流程的应用和实践[J].右江民族医学院学报，2013（4）：581-583.

[4] 王杨，王黎，罗大刚.住院医疗费用多元化结算模式探索[J].华西医学，2012（27）：1417-1419.

[5] 王可人.苏州市新农合住院病人按病种结算探索[J].卫生经济研究，2013（6）：17-20.

医保服务窗口工作总结范文第2篇

【关键词】医院收费窗口 满意度分析 对策

医院的收费窗口对于患者来说是进院的必经手续办理，对于医院来说是财务经济效益你的保障，医院收费窗口在医院的整体特点上来说人流量最大，因此对于医院收费窗口的优化管理是提高医院内部管理水平以及社会评价直接影响因素，对于医院收费窗口的满意度问题在目前的发展中来说还存在着很多的问题，对于问题分布方面的调查以及解决是当前条件下最重要的问题。

一、医院收费窗口满意度分析

患者对医院收费窗口的满意度调查存在着很多的方面，首先是在设计调查的环节来说，一定要是患者真实的对医院收费窗口的考核以及评估，因此在对于满意度的影响因素方面要进行细化，主要的设计内容包括：收费窗口的服务态度、窗口的等待时间、窗口的工作效率、窗口的环境影响、窗口的总体评价。通过对这一问题的设定，将患者的评价分为满意、比较满意、一般、较不满意、不满意五个等级，最后对于调查的结果进行统计分析，患者对于收费窗口最不满意的问题就是等待的时间，其次是工作效率、服务态度，最满意的就是窗口的环境问题。因此在对于结果进行了系统的分析之后，发现患者在对于医院收费窗口的满意度方面存在很大的问题，因此作为医院财务方面必须积极的协调内部的管理，最大限度的提升医院收费窗口的满意度。

二、医院收费窗口对策探析

（一）完善收费管理制度 实现信息化管理

收费窗口的额管理制度是影响满意度问题的主要因素，因此在这一个问题上，医院的财务管理上要积极的协调内部的管理，实现窗口的优化管理，目前的网络化技术在不断的实现，因此医院的财务上也要实现信息化，从根本上解决管理模式，帮助收费窗口的工作人员来完善操作中遇到的一些问题。切实的规范窗口的管理环节，保证窗口的收费实施完善，在这个政策上体现的可以是制度的规范，工作人员上班制度的规定，医院收费信息的管理等等几个方面，在这几个方面的实施首先要保证联系性，其次是对于每一个环节的应用加强，实现管理的可操作性。

（二）转变收费窗口服务意识

窗口服务意识在满意度的调查上也是一个非常重要的问题，目前在医院的收费服务方面很大程度上存在着被动的改善管理措施，收费窗口作为医院服务的中心之一，首先要从意识观念上认识到自身的问题，对于收费窗口工作人员的服务意识的限制医院财务管理上可以通过依靠员工的职业道德以及奖罚的制度来约束、激励收费员的行为，收费员作为医院财务工作者也要全面的贯彻“以人为本”的服务理念，将之前传统的被动意识转变为主动意识。特别是在收费管理的设置专门的人员来协调收费员与患者之间的提前沟通，这样患者能够清晰的清除缴费的过程中需要面对什么样的交流沟通，以便于收费人员更好的实现服务，使得收费窗口的服务理念与医院文化建设发展共同发展，将患者的思维与每一位收费窗口的工作人员贴近，只有思维模式的主动转变，医院的收费窗口才能发挥真正的服务理念，保证医院服务工作的顺利展开，为医院的经济效益做出保证。

（三）规范窗口排队秩序

收费窗口的排队秩序是影响收费工作的重要问题，在这一个问题的改进上，医院可以在有效的能力范围内来通过增设收费窗口或者提高收费窗口的硬件设施来分流患者排队缴费的问题，因为患者的排队的过程中经常的出现，等待时间过长等等问题，因此医院可以针对性的在收费的窗口外设立信息指示标志，采用电子化的信息来明确的告诉患者需要等待多长时间，这样能够缓解患者没有目标性的排队。让患者在排队的过程中感受到医院的人性化服务，这样对于医院的形象有一定的提升，同时能够有效的提高医院的经济效率。

（四）提高收费窗口工作效率

提高医院收费窗口的工作效率也是提高满意度的措施之一，信息化设置能够提高收费窗口的工作效率，加强收费人员的财务培训帮助收费人员提高操作，能够有效的实现工作效率的提升，当然如果在收费窗口出现问题的时候，设立专门的人员来协调问题的出现，帮助患者解决问题，从而不影响其他患者的时间安排，这样也能够提高工作效率，保证患者对于医院收费窗口满意度。

三、结束语

医院收费窗口的满意程度是影响医院经济效益的因素之一，医院作为服务行业如果在收费窗口的管理上能够切实的为患者考虑，将患者的利益放在首要位置，帮助患者更好的解决问题，同时这样对于医院文化的建设发展也是有很大的帮助。

参考文献：

[1]贲慧,胡袁远. 医院收费窗口患者满意度的实证分析与对策研究[J]. 江苏卫生事业管理.2010,(5).

医保服务窗口工作总结范文第3篇

省社会医疗保险中心先进事迹介绍

省社会医疗保险中心先进事迹介绍树良好经办新风创优质服务窗口**省社会医疗保险中心多年来一贯坚持以人为本、“经办就是服务”的理念，不断端正服务态度、增强服务意识、改进服务作风、提升服务能力，以扎实的业务工作和良好的服务形象赢得了社会的好评。一、建立长效机制，实现创优工作长期化为防止“创建活动一阵风”现象的发生，该中心成立了业务管理科，专门负责优质服务窗口的创建、保持和各项制度的监督落实工作，确保创建工作的实效性、连续性和长期性。该中心荣获“-全国劳动保险系统优质服务窗口”后，不骄傲、不松懈，认真总结经验、查找不足。在今年的创优活动中，中心领导班子又进一步强化“经办就是服务”、“小窗口大形象”的理念教育，把创建作为推动各项工作深入开展的“总抓手”，以此实现经办工作、服务水平、办公环境、个人品位、生活质量的整体提升。二、改善服务设施，实现窗口服务人性化为进一步提高服务质量，该中心不断改进窗口服务工作：一是改造服务大厅，美化办事环境。改扩建后的服务大厅面积达600平方米，分为咨询导服区＼业务办理区、自助服务区、休息阅览区四个部分。整个大厅宽敞洁净、秩序井然，令人赏心悦目。二是科学设置窗口，方便办事群众。低柜台、敞开式、面对面的窗口设置和“一站式”的服务模式方便了办事群众。服务大厅从休息座椅、饮水机，小到老花镜、便民服务卡等各种设施一应俱全，从细微处着手努力为参保对象提供舒心、贴心的优质服务。三是升级信息系统，推行电子政务。通过信息系统升级改造，将“经办窗口”前移和延伸，使原来必须登门办理的基数申报、保费缴纳、财务结算、政策咨询等业务实现了网上办理，极大方便了参保单位和参保人员。三、完善规章制度，实现经办工作规范化在创优过程中，该中心在抓“硬件”建设的同时，进一步建立健全包括《首问负责制》、《限期办结制》、《投诉制》和《信息披露制》等在内的5大类31项内部规章制度，规范经办行为，实行阳光操作，受到了社会各界的好评。另外还深入开展“文明科室”创建活动，把创建内容划分为职责履行、优质服务、工作纪律、廉政建设、环境卫生、理论学习等9个方面，并细化到45个具体项目中，对各科室每月进行“百分考核”，奖优罚劣，以此促进优质服务窗口创建活动的开展。四、开展各项活动，实现创优形式多样化一是深入开展“讲正气、树新风”主题教育活动，把此项活动融入到创建工作中，同布置、同安排，进一步坚定理想信念、净化思想观念、提高思想觉悟。二是持续开展革命传统教育，组织党员、职工，多次到革命圣地和先进人物事迹展览馆接受教育，实地感受先烈和先进人物的革命精神，进一步增强责任意识、奉献意识和公仆意识。三是积极开展书法绘画、乒乓球比赛等丰富多采的文体活动，不断增强职工的集体观念和团队精神。四是举办**省“医保杯”医疗保险知识电视大赛，以此推动全省医保工作的整体提升。五、采取多种措施，实现群众利益最大化为进一步减轻百姓负担、最大程度让人民群众享受创优成果，该中心在创优活动中重点做了三件实事：（一）搞好调查研究，敦促应保尽保。

开展专项调查，摸清全省未参加基本医疗保险的城镇职工底子、分析原因并积极呼吁，为省委、省政府早日解决困难群体的医保问题提供了有益的参考和依据。（二）推动城镇居民早日参保。重点加强对试点城市居民医疗保险工作的业务指导，确保其开好头、起好步、领好路、出真经，以此推动全省城镇居民的参保工作。（三）切实减轻参保人员负担。一是将外转病人个人负担降低5%；二是将参保人员住院发生的医疗费用个人负担降低5%；三是将门诊慢性病病种范围扩大到20种，增幅超过30%；四是对享受公务员医疗补助人员的住院起付标准补助50%。通过四项调整，大大提高了人民群众对医保工作的满意度。

 

医保服务窗口工作总结范文第4篇

一、建立长效机制，实现创优工作长期化

为防止“创建活动一阵风”现象的发生，该中心成立了业务管理科，专门负责优质服务窗口的创建、保持和各项制度的监督落实工作，确保创建工作的实效性、连续性和长期性。该中心荣获“-全国劳动保险系统优质服务窗口”后，不骄傲、不松懈，认真总结经验、查找不足。在今年的创优活动中，中心领导班子又进一步强化“经办就是服务”、“小窗口大形象”的理念教育，把创建作为推动各项工作深入开展的“总抓手”，以此实现经办工作、服务水平、办公环境、个人品位、生活质量的整体提升。

二、改善服务设施，实现窗口服务人性化

为进一步提高服务质量，该中心不断改进窗口服务工作：一是改造服务大厅，美化办事环境。改扩建后的服务大厅面积达600平方米，分为咨询导服区＼业务办理区、自助服务区、休息阅览区四个部分。整个大厅宽敞洁净、秩序井然，令人赏心悦目。二是科学设置窗口，方便办事群众。低柜台、敞开式、面对面的窗口设置和“一站式”的服务模式方便了办事群众。服务大厅从休息座椅、饮水机，小到老花镜、便民服务卡等各种设施一应俱全，从细微处着手努力为参保对象提供舒心、贴心的优质服务。三是升级信息系统，推行电子政务。通过信息系统升级改造，将“经办窗口”前移和延伸，使原来必须登门办理的基数申报、保费缴纳、财务结算、政策咨询等业务实现了网上办理，极大方便了参保单位和参保人员。

三、完善规章制度，实现经办工作规范化

在创优过程中，该中心在抓“硬件”建设的同时，进一步建立健全包括《首问负责制》、《限期办结制》、《投诉制》和《信息披露制》等在内的5大类31项内部规章制度，规范经办行为，实行阳光操作，受到了社会各界的好评。另外还深入开展“文明科室”创建活动，把创建内容划分为职责履行、优质服务、工作纪律、廉政建设、环境卫生、理论学习等9个方面，并细化到45个具体项目中，对各科室每月进行“百分考核”，奖优罚劣，以此促进优质服务窗口创建活动的开展。

四、开展各项活动，实现创优形式多样化

一是深入开展“讲正气、树新风”主题教育活动，把此项活动融入到创建工作中，同布置、同安排，进一步坚定理想信念、净化思想观念、提高思想觉悟。

二是持续开展革命传统教育，组织党员、职工，多次到革命圣地和先进人物事迹展览馆接受教育，实地感受先烈和先进人物的革命精神，进一步增强责任意识、奉献意识和公仆意识。三是积极开展书法绘画、乒乓球比赛等丰富多采的文体活动，不断增强职工的集体观念和团队精神。四是举办省“医保杯”医疗保险知识电视大赛，以此推动全省医保工作的整体提升。

五、采取多种措施，实现群众利益最大化

为进一步减轻百姓负担、最大程度让人民群众享受创优成果，该中心在创优活动中重点做了三件实事：

（一）搞好调查研究，敦促应保尽保。开展专项调查，摸清全省未参加基本医疗保险的城镇职工底子、分析原因并积极呼吁，为省委、省政府早日解决困难群体的医保问题提供了有益的参考和依据。

医保服务窗口工作总结范文第5篇

[关键词] PDCA；满意度；检验科；抽血；优质服务

[中图分类号] R197.3 [文献标识码] C [文章编号] 1673-9701（2013）29-0121-03

患者满意度是指人们由于健康、疾病、生命质量等诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望，基于这种期望，对所经历的医疗保健服务情况进行的评价[1]。它可较客观地反映医疗服务质量的好坏，是衡量现代医院质量管理工作的“金标准”之一[2]。在各大医院检验科门诊窗口存在患者流动性大、人员结构复杂、窗口抽血和咨询人次多、直面患者压力大等诸如此类的问题[3]，为提高检验科门诊窗口的患者满意度，我们实施PDCA循环管理，通过对患者满意度问卷调查来评价检验科门诊抽血窗口的服务质量和效率，取得了一定的成效，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

对我院2012年5～8月、2012年9～12月、2013年1～4月三个时间段总共1 453例检验科门诊抽血患者发放满意度调查问卷，其中男690例、女763例，年龄>60岁583例，

1.2 方法

成立PDCA管理小组，于每周一和周三发放30张满意度调查表，在检验科抽血窗口设立意见箱（每4个月放30张）。每月底统计数据，进行一次业务学习和整改会议，做好思想动员，增强服务意识。每4个月做一次PDCA循环。

2 PDCA循环管理方法

2.1 计划（plan）阶段

2.1.1 调查现状 PDCA管理小组把可能影响检验科门诊抽血窗口患者满意度的因素进行细化，分为检验流程、抽血等待方式、服务态度、穿刺技术、窗口标识、告知与指导、取化验单方式和综合满意度等8个方面，并将患者的评价设置为满意、较好、一般、较差和不满意等5个等级，以便患者能对各个细节进行评价。2012年5～8月实施第一次PDCA，于检验门诊窗口发放调查表480张，有效回收470张（回收率98%），意见箱收到意见15张（回收率50%），总计485张。见表1。

2.1.2 原因分析 从表1中分析检验科门诊窗口满意度在70%以下的主要有对窗口服务态度、对抽血人员的穿刺技术、抽血人员告知与指导、综合满意度这四项。深究其根源在于原来采血的检验人员被抽血护士代替，部分抽血护士服务意识不强，不能摆正自己的位置，没有做到以患者为中心，忽视了患者的心理感受。并且门诊检验科的工作人员带教不到位，开展业务学习还做得不够，开展感染消毒、礼仪知识[4]、沟通技巧[5]、心理护理[6]等方面技能的学习还不够细致。客观上检验科门诊患者多，咨询人次多，人流量大，人员结构复杂，抽血环境吵嚷，直面患者压力大且工作强度高。

2.1.3 制定措施 ①强化服务意识的教育，统一服务的文明用语[7]：您好，请出示您的卡和发票；请卷高您的衣袖；请按压棉花5 min切勿揉搓；请清点您的物品以免丢失等。②加强业务学习，增强专业技能，开展沟通技巧、礼仪知识、感染消毒知识专题讲座。③做好检验人员一对一带教抽血护士工作。安排时间让抽血护士参观标本分离工作室，检验工作流水线，定期开展专业主题讲座。④针对客观问题，我们根据具体情况增开门诊抽血窗口、急诊抽血窗口、老幼优先抽血窗口[8]，提高职业技能，提早上班和整理好所需物品，加快动作，微笑服务，亲切回答，真正做到想患者之所想，急患者之所急。

2.2 实施（do）阶段

①思想动员：召开包括抽血护士在内的全体检验人员会议，由质量管理小组向全体人员讲解下一步工作的目的和意义及工作措施。把改进门诊抽血窗口的满意度做为年度考核的硬指标。②业务学习：每周五中午业务学习，主管检验师轮流开展沟通技巧、礼仪知识、感染消毒知识等专题专业技能讲座。③交流沟通会议：于每月28号开一次交流沟通会议，对意见箱里的投诉、门诊窗口的护患矛盾冲突个案进行讨论，分析最可取的处理解决办法。奖罚分明，对投诉少的护士给予表扬和绩优考核。④继续做好门诊窗口患者满意度调查，开展人性化服务。⑤开展各项便民措施：如导医台免费代寄各种检验报告单及提供一次性口杯、热水、电话、抽血常识资料等。⑥重新制作安放窗口标识，使其规范化、统一化，制定窗口服务标准并公示于患者，检验科门口开设检验知识专题宣传报。

2.3 检查（check）阶段

①由检验科门诊组长带领质量管理小组每周一、周三检查门诊窗口服务情况1次，发放调查表情况，询问患者对窗口服务的满意与不满意情况，做好个案投诉记录。②每月由质量管理小组数据管理分析员收集好调查表，反馈出患者不满意度，在每月的交流会议上讨论、解决并加以持续改进。③每月进行一次窗口服务技能考核，通过笔试、口答、当面实践考核等形式提高全体检验及抽血护士的业务素质和职业道德。④通过患者满意度调查反馈检验科门诊服务质量。

2.4 总结（action）阶段

经过2012年5～8月、2012年9～12月、2013年1～4月三个阶段的运行，分别对我院检验科门诊485例、482例、486例患者共计1 453例患者进行了问卷调查和意见征求。其中2012年9～12月发放480张调查问卷，收回476张（回收率98%），意见箱收到意见6张（回收率20%，其中1份是感谢信），共482例患者；2013年1～4月发放480张调查问卷，收回479张（回收率99%），意见箱收到意见7张（回收率23%，其中5份是表扬信，2份是感谢信），共486例患者。结果见表2及表3，满意度从原来的62%提高到89%再到98%，不满意度则由原来的12%下降到6%再到0%。

3 讨论

PDCA循环（计划-执行-检查-处理）又称戴明循环，是由美国贝尔实验室的休哈特博士首先开发、后经美国统计学家戴明博士大力倡导的一种科学的管理模式[9]。它是现代企业管理中经实践证明了的非常有效的质量管理手段之一，其程序性、科学性及有效性均受到医院管理者的普遍关注[10]。检验科门诊窗口是检验科的直接面对患者的服务窗口，患者对窗口的满意度直接反映患者对整个检验科甚至整个医院的满意度，在当今医患关系紧张、医疗卫生设施有限的条件下，怎样能更好地服务于患者，这是个摆在我们面前急需解决的课题。我院检验科经过一年来三次的PDCA质量循环管理，不仅有基于现状的检验流程、抽血等待方式、服务态度、穿刺技术、窗口标识、告知与指导、取化验单方式和综合满意度等8个方面的科学调查，还有强化服务意识教育、加强业务学习、增强专业技能、开展各种专题讲座等具体的改进措施，并有强化措施的追踪落实与效果评价，患者满意度不论是综合满意度还是单个项目都得到了提升，特别是综合满意度从62%提高到89%再到98%，综合不满意度由原来的12%下降到6%再到0%，可见PDCA质量循环管理在提高检验科门诊窗口患者满意度中的应用是有效的，并取得了很好的实际效果，过程管理和持续改进的理念是提高服务质量和患者满意度的有效手段。

在PDCA循环的实施过程中，PDCA管理小组成员掌握了用PDCA的原理来思考问题和解决问题，并增强了质量持续改进的意识。同时，抽血护士的职业修养也有所提高，使其养成了以患者为中心、以高超的技术和优质的服务来满足患者需求的工作理念。另一方面，通过PDCA的多次循环，抽血流程得到了持续改进，减少了患者的等待时间，检验项目TAT时间也得到了持续地缩短，使得患者及时得到诊治。这些都为提高患者满意度打下了基础，从而提高了科室形象、改善了医患关系，得到门诊患者的好评。

[参考文献]

[1] 李玮婷，姚君，苏蕴，等. 论新医改形势下病人满意度工作的改进思路[J]. 中国医学伦理学，2012，25（2）：200-202.

[2] 刘春慧. 某院患者满意度调查分析[J]. 现代医药卫生，2013，29（5）：705-707.

[3] 李惠锋，苏永利. 浅谈门诊采血室发生护患矛盾的因素及防范对策[J]. 中国社区医师：医学专业，2010，12（4）：143.

[4] 王俊蕾. 抽血窗口护患矛盾冲突相关因素分析及护理对策[J]. 中国美容医学，2012，21（1）：289.

[5] 董文琴，谢丽珍，吴华英. 人性化服务在优质服务护理的应用[J]. 中外健康文摘，2012，9（23）：295-296.

[6] 童述超. 浅谈静脉采血病人的心理护理[J]. 中国保健营养（中旬刊），2012，（9）：184-185.

[7] 杜艳丽，曹小丽，毛丽红. 护理服务“三句话”在抽血室的应用效果[J]. 中国保健营养（中旬刊），2012，（5）：95.

[8] 李为芳，周曼颖，胡素琴，等. 门诊抽血室流程改进与管理实践[J]. 医学研究生学报，2011，24（3）：305-306.

[9] 何少雄. PDCA循环用于临床检验质量控制效果观察[J]. 当代医学，2012，18（23）：61-62.