情绪管理及沟通技巧范文第1篇

方法：从用药咨询中的礼仪、沟通技巧和情绪管理三大方面分析咨询药师在与患者进行沟通时应该注意和考虑的问题。

结果：规范的礼仪、良好的沟通技巧能够提供更优质的药学服务、提高患者满意度。

关键词：药物咨询 沟通技巧 药学服务

【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2014）04-0380-01

随着形势的发展，医院药师在医疗服务中的角色迫切需要重新定位，药师业务工作的重心应从保障药品供应逐步向临床延伸。开展药物咨询是向临床延伸迈出的第一步，是一项具有重要意义的药学服务工作，它要求药师具有良好的综合素质，能运用专业知识指导患者合理用药并当好临床医生的用药参谋，以期提高药物治疗的安全性、有效性和经济性。2011年3月1日实行的《医疗机构药事管理规定》第36条将，提供用药信息与药学咨询服务，向公众宣传合理用药知识，列为医疗机构药师的工作职责之一，药师开展用药咨询，对全面实施药学服务有推动作用[1]。用药咨询是临床药学的重要组成部分，是临床药师开展全程化药学服务的重要环节[2]。目前国内众多医院门诊药房开设用药咨询窗口或咨询室，而且咨询者越来越多，这是医院药学发展的必然结果，同时对药师提出了新的要求。笔者通过近两年来参加药物咨询工作的经验和心得，探讨良好的沟通技巧在药物咨询中的重要求意义。

当代药学实践正飞速发展，药学工作者必须开展以药物治疗为重点的药学服务。提供有质量的药学服务涉及到沟通技巧、技能及许多其他支持在用药过程中药师与患者相互交流的因素。由于直接与患者接触及对药物治疗结果负责将成为药师的主要任务，因此人际交流技巧、药物史谈话、患者咨询及强化顺应性监护都成为了“职业工具”。药物咨询工作不仅需要药师提供专业的药学服务，还承担着解决患者的用药疑惑，甚至解决一些因对药物不了解而引发的医疗纠纷等责任，此时良好的沟通不仅可以消除患者的疑虑，还可缓解用药矛盾，增加患者用药依从性。药物咨询离不开沟通沟通更需要技巧，良好的沟通，可以提高满意度，提供优质药学服务，提升医院形象，保障用药安全。因此，优秀的药物咨询师除了要有端正的服务态度、丰富的专业知识，还必须具备良好的沟通技能，主要体现在以下几个方面。

1 规范的礼仪

礼仪是人与人之间要想打好交道所必须遵守的一种规范，所以我们这些着重做咨询工作的药师，也就必须知道我们这个职业应该遵守的礼仪。

1.1 仪表。药物咨询师应当佩戴胸卡、着装得体、端庄大方，对待个人的要求，是礼仪的基础和出发点，最重要的就是要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。既要严于律己，更要宽以待人。要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，学会为他人着想，千万不要求全责备，斤斤计较，过分苛求，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。不允许因为交往对象彼此之间在年龄、性别、种族、文化、身份、财富以及关系的亲疏远近等方面有所不同而厚此薄彼，给予不同待遇。应用礼仪时特别要注意做到把握分寸，认真得体，不卑不亢，热情大方，有理、有利、有节，避免过犹不及。分寸感是礼仪实践的最高技巧务必诚实无欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在运用礼仪时所表现出来的对交往对象的尊敬与友好，才会更好地被对方理解并接受。

1.2 语言。咨询药师与患者的交流绝大部分是通过语言，掌握规范的语言礼仪有着重要的意义。首先说话的态度要诚恳，彬彬有礼，落落大方。对患者要有关切同情之心，尊重他的人格和隐私，始终顾及到他的内心感受。使患者产生一种亲切感、信任感和相通相悦感，根据不同病情、不同层次的患者，具体情况具体对待。其次，语言力求简洁准确，通俗易懂，吐字清楚。表情要得体，语调要平和，语速要适中，有节奏感，有逻辑性。第三，事关重大的医疗问题时，说话要留有余地，慎重而三思。第四，对工作过程中的不当或差错，要及时向患者道歉。第五，对个别病人的过激、失态，言辞不要针锋相对，不火上浇油，要冷静理智，既义正严辞，又内刚外柔、内方外圆，最重要的是咨询过程中必须使用礼貌用语。

1.3 行为。非语言沟通即行为，包括仪表和身体的外观，身体的姿势和步态，面部表情，目光接触，手势和触摸等。咨询药师对肢体语言的意义要明确，不可模糊，应用肢体语言要适度，不要失态，药师的规范行为让患者觉得被接纳、理解和尊重，从而增强沟通效果。

2 良好的沟通

在药物咨询活动中，良好的沟通可与患者建立信认关系，得到必需的信息，以评估患者的健康状况，帮助患者了解他们的药物治疗，保证药物的安全有效，防止用药错误、药物毒副作用、药物相互作用等问题的发生，帮助提高患者用药的依从性。良好沟通的切入点包括以下几点：

（1）积极倾听，使言、行保持一致，避免使用医药学的专业术语，药师在和患者对话交流时，应了解患者对医学知识的水平，以便采取符合患者用语习惯的词语和患者进行交谈，同时促进更深一步交流。

（2）给交流创造良好的环境，带着爱心与患者交流。生病的患者处于孤独、无助、惊恐的心境，只有带着爱心的沟通才会打开患者的心扉，而患者也一定会仔细听从药师的嘱咐和建议。

（3）准确把握患者要咨询的问题，提供准确情报，高质量的交流才能有效的给患者指导。

（4）向患者传达情报时，要根据患者的水平，使用能理解的言语，避免出现引起患者无用的心理负担的内容或表情。限制使用专业用语，要根据患者水平选择用语。

（5）作为一个药学咨询师，不可避免的要与患者进行沟通，要用心沟通，用情感沟通，要尊重和鼓励患者。尊重患者是进行良好沟通的前提，因此药师在与咨询者沟通时应做到一视同仁、以诚待人，鼓励是良好情感沟通的重要手段和方法。

3 情绪管理

当今社会，任何人都压力大，药师烦心的事情也很多，但既然从事了这个职业，就要做一行爱一行，把工作做好做好工作就需要调控压力，需要管理好自己的情绪，只有怀着良好的心态，才能做出优秀的服务，反之，怀着抱怨心态的药师为存在不满情绪的患者服务时，往往会采取冷漠的态度，使用不恰当的语言，反而会弄巧成拙，激化患者的情绪甚至是引发矛盾，所以，沟通很大一部分重要的内容是做“情绪管理”。

开展用药咨询，是提高医院满意度的重要保证，理论知识和业务能力是药师开展用药咨询的基础，而沟通技巧是咨询药师和咨询者进行有效沟通的重要保证，前者要加强沟通技巧的锻炼和培养，只有掌握良好的沟通技巧，才能提高药学服务水平，树立药师的专业形象，展现药师的职业风采。

总之，交流与沟通的方式是我们以咨询人（患者）为本，创造人民满意医院的必修课。开展咨询服务需要药师、医师、护士及医技人员密切配合共同来为咨询人服务。在沟通实践中要树立以咨询人（患者）为先的服务理念，不仅治病救人，还要满足咨询人的心理需求，为咨询人提供优质的药学服务。

参考文献

情绪管理及沟通技巧范文第2篇

【关键词】非语言沟通；烧伤

非语言沟通是人们运用表情、手势、眼神、触摸、外物等方式将信息传递给对方，是无声的、持续的，它有着辅助意义，强化情感的作用。护士工作的一个重要方面就是与患者进行有效沟通，因为护患沟通是与患者满意度和医疗纠纷的发生直接相关的关键因素之一【1】。烧伤作为人生中的突如其来的意外打击，与其他创伤相比对患者心理的影响更大，患者入院后存在恐惧、焦虑等情绪。如果一个护士举止端庄大方，各种操作技术娴熟，必定会给患者留下美好的印象，消除患者的不良情绪，使患者产生亲切感和依赖感，能够积极配合治疗与护理，从而达到心理护理与心理治疗的目的。

1 临床资料

2013.6.7厦门公交车纵火案，我科共收治12例烧伤患者，烧伤面积5%-80%，其中5例气管切开，年龄最小18岁，最大年龄40岁。经过积极治疗，已平稳渡过休克期。

2 非语言沟通技巧

2.1 面部表情 面部表情是非语言沟通中最丰富的源泉，是人们行为、举止、仪表在面部的集中体现，对患者心理活动影响较大。医务人员应注重面部表情，患者由于突然致伤，对烧伤后的皮肤心存恐惧，因此，我们应当自然亲切、面带微笑，这可使患者愉快并产生温暖、安全亲切感、进而缩短护患距离，达到沟通的目的。在医疗护理过程中，恰当地运用非语言沟通技巧，使患者达到最满意的效果，这对减少摩擦、误会、纠纷的发生有重要意义。

2.2 目光语言 目光语言是人们运用眼神传递信息，表达情感的体态语言。在沟通过程中，人们可以通过目光接触，表示尊重对方并愿意倾听对方的讲述。患者内心的一些思想情感，总是自觉或不自觉的流露于眼神中。如患者总是盯住一个地方，是被某事所困扰；而环顾左右，眼神不定时则是心神不宁、焦虑、烦躁的表现【2】。护士与患者交流时要平视患者双眼和嘴之间，与患者对视时间约占交流时间的50%～70%。这样可给患者轻松和被尊重的感觉。气管切开患者发现自己张口说话没有声音时或者睁开眼睛感觉处在陌生环境中，会产生紧张、恐惧心理，这时护士用从容、平静的目光注视患者，可使患者得到鼓励、安慰、消除紧张、恐惧等不良心理，稳定患者情绪，使治疗顺利进行。

2.3 护士行为 娴熟的技术，沉着、稳重的举止 患者在接受治疗时，心理疑虑很大，要求我们护士技术过硬，才能给患者以安全、信任感，尤其是在危、急、重症患者面前表现出勇敢、坚毅、镇定、当机立断等非语言行为，无疑能使患者的情绪由恐惧、焦虑到平静、稳定，从而达到护患之间的默契与配合。烧伤的患者，由于皮肤烧伤，血管选择性较少，对穿刺静脉留置针技术要求更高，这时我们如能一针见血，可减轻患者躯体上的痛苦。

2.4 恰当触摸 触摸是一种无声的语言，是表示关心、体贴、理解、安慰和支持等情感的一种重要方式。触摸包括抚摸、握手、依偎、搀扶、拥抱等。护士在查房时，对于某些患者可采用非语言沟通，如对于危重病人，轻轻拍拍病人的肩或握住病人的手，给予鼓励和安慰，缓解病人的紧张、恐惧情绪；如在床旁看看烧伤创面愈合情况，拉拉被子，摸摸额头等，可使患者感到护士对他的重视、关心、体贴，消除顾虑和不安，增强治疗的信心和勇气。

2.5 通过患者体语了解其病情变化及生活需求 要善于借助患者的体语了解患者的要求。在临床护理中，护士通过观察患者的表情、动作、手势等了解患者的心理需求及病情变化，协助诊断和治疗。如1名烧伤面积达80%的患者，经气管切开，呼吸机辅助呼吸，不能说话，护士通过手势、表情、唇形，触屏写字来和病人沟通过，以便及时了解到他内心情感及心理需求，从而满足其需求。

3 体会

非语言交流自始至终贯穿于烧伤患者心理护理的全过程，它能够稳定患者情绪，改善患者不良的心理状态，促进护患交流，有利于治疗和护理。因此，护士要加强自身修养与职业素质的培养，善于运用非语言，做好烧伤患者的心理护理。总之，有效的沟通技巧有助于提高患者的依从性，提高患者满意度，对提高护理质量有促进作用[3]。

参考文献：

[1] 岳树锦，成翼娟.影响护士应用治疗性沟通技巧的因素及政策.护士进修杂志，2003，18（10）：891.

情绪管理及沟通技巧范文第3篇

随着“以人为本 ”护理理念的不断深入及人们对医护质量要求的提高，护理工作已迈向科学化、多元化、独立化，以情商完善护理工作便是其中之一。

1 情商的内涵

情商包括5个方面的内容，即认识自己的能力，控制自己情绪的能力，为自己的目标奋斗的能力，理解别人的能力及处理人际关系的能力[1]。不同的个体在应对生活事件时所反应的情绪状态及行为表现不同，产生的效果也不同。作为护士应该以适时的沟通方式和技巧，以护士的良好形象去影响感染患者的情绪，达到治疗疾病的目的。这是情商应用于护理工作的根本所在，也是护士必备的职业素质。

2 影响

2．1 优化护患关系 护患关系是指护士为患者服务过程中建立起来的人际关系，是一种情感关系。靠的是情商的维系，需要的是情感上的交流与沟通。在相互尊重、相互信任、相互理解与支持的基础之上，患者有了安全感，对护士的工作认可的情况下，患者才愿意与护士情感交流。

2．2 避免护理纠纷 许多医疗纠纷是因服务缺陷引起的，约占医疗纠纷的64．8%[2]。护士要培养积极向上的人格和稳定的情绪，具备情绪调节自控能力，努力营造一种向上和谐的护患关系，做到遇事冷静、沉着，以高度的职业情感与理智控制自己的不良心境。金鑫[3]认为，医务人员热情周到的服务，耐心细致的解释，可大大化解患者的不满情绪，降低医疗纠纷的发生。当患者对我们的工作不满意，出现矛盾冲突时，以换位思考的方式，原谅患者的过失行为，便可避免纠纷的发生。建立良好的护患关系是减少护患冲突，防范护理纠纷的重要环节[4]。融洽的护患关系是需要护患双方共同建立和维持。作为患者要积极的配合治疗护理，尊重护士的人格和劳动，作为护士应理解患者生病时的情绪状态，尊重患者的人格，维护患者的权益和隐私，满足患者的身心需求，使护患双方保持一种良好的心态，减少护理纠纷的发生。

3 对策

3．1 重视与患者沟通 全面掌握患者的心理活动是有效沟通的关键[5]。与患者家属沟通不到位或沟通不当，在医院纠纷中占比重较大[2]。护士要处理好护患关系必须具备教强的语言表达能力，组织协调能力。以患者和家属能接受的方式进行交流。交流时语言要通俗易懂，表达准确，目的明确，场地适宜，学会倾听，注意应用沉默及非语言技巧的配合，以婉转的语调，和谐的气氛，提高沟通技巧，处理好护患关系。

3．2 换位思考 在护理工作中，当与患者发生冲突和误解时，当事人如能站在对方的角度考虑问题，更易了解对方的初衷，消除隔阂。这种设身处地，将心比心的做法，对改善护患关系、减少护患矛盾，起到事半功倍的效果。

3．3 注重情商培养，完善护患关系 情商培养在建立良好护患关系上起着重要的催化作用。护士绝大部分是女性，女性本身就有高忧虑倾向，当不同角色转换发生冲突时，即可造成心理压力。要学会合理的宣泄、释放情绪，遇到生活不良事件刺激，心情烦闷、情绪难以稳定时，可向家人和知心朋友倾诉，获得心理上的满足。强化情绪能力和行为的培训，不断提高自身心理调节承受能力，与患者共同创造一个良好的医疗环境，来完善护患关系，提高服务质量。

参考文献

1 林钧敬．精神的家园．北京大学出版社,1983:303-310．

2 薛小铭,宋雯．护理纠纷的成因与防范．中华医院管理杂志，2003，19（4）:244-245．

3 金鑫．积极应对医疗诉讼举证责任倒置的新变化．中华医院管理杂志，2003，19（1）：45．

情绪管理及沟通技巧范文第4篇

关键词：社工；外来工；心灵港湾

一、个案基本信息

服务中心：广州市黄埔区同人社会工作服务中心。个案跟进日期：2015年7月-2016年1月

个案身份：姓名：小峰（化名），男，21岁。

二、个案基本资料

（一）问题表征

案主近一年来情绪不稳定，由于工作及家庭的原因，感觉压力大，经常被负面情绪所困扰，并伴随着失眠，案主通过喝酒来麻痹自己；案主与家庭成员关系一般，缺少支持，案主感觉孤独；人际关系处理不好，缺少朋友，在面异性朋友时，会不知所措，脸红。

（二）家庭关系

1、家庭成员：家庭是4口之家，父母在老家做临时工、种地，弟弟在老家读书，就读高一。

2、工作及经济状况：父母是临时建筑工人，收入不稳定，月均收入2500―5000元；案主在广州一家机械制作公司担任技术员，工作强度大，月均收入1500―3500元.。总体而言，案主家庭收入情况尚可，但由于正在建楼，目前经济拮据。

3、家庭互动情况：父母关系疏离，经常发生争执，持续多年，母亲多次提出离婚；案主与父亲关系较差，难以沟通，日常在广州基本不与父亲交流；较之其他家庭成员，案主与母亲关系尚可，每个月会有1-2次的电话交谈，但案主觉得母亲更看重的是自己能否每月寄钱回家，对自己不关系。

（三）人际社交

案主较自卑，自我保护的意识较强，缺乏与人沟通的技巧，会经常因为小事与同事发生争执。有一个经常交往的朋友，但案主甚少主动向他倾诉心事。

（四）支持网络

与同事关系一般，有一个经常交往的同事，缺乏情感交流；家庭成员都在老家，沟通频率较少，每个月电话通话1―2次，对案主工作生活漠不关心。

三、问题分析

（一）案主离开老家来到广州工作，与亲人关系一般，社交圈子狭窄，社会支持网络薄弱，在遇到困境时，案主缺乏支援，感觉孤独，导致心理健康出现危机；

（二）案主身材矮小，而父母偏爱弟弟弟弟的行为，让案主觉得自己是被“嫌弃”的，自己必须要更加努力才能获得亲人的关注及认可，这也是案主出现非理性信念的原因：我是失败者，唯有更加努力才能获得认可。

四、服务计划

（一）目标

增强案主的改变动机，强化其正能量；鼓励案主参加社交活动，拓展社交圈子；协助案主处理非理性信念，减轻负面情绪带来的影响。

（二）介入理念

1、案主的社会支持网络薄弱，这是案主被问题困扰的核心，在个案服务中，社工需协助案主处理好与家人的关系，通^邀请其参与社区的社交活动，重构支持网络，让案主有信心解决当前的困难；

2、社工在辅导过程中，应将人本疗法和认知行为疗法结合起来，首先通过真诚、无条件关怀、同理的技巧，让案主在舒适的环境中表达、倾诉，舒缓个人情绪，减轻负面情绪带来的影响，在此基础上，运用认知疗法的技巧，让案主认识到非理性思维带来的影响，学会处理非理性思维的方法，以解决问题的根源。

五、介入过程

第一阶段：与案主建立信任关系，协助案主表达、倾诉。开展活动，社工运用探索―描述―宣泄的技巧，通过2次的面谈，陪伴案主，倾听他的心声，协助他表达情绪与不满，其负面情绪得到宣泄。

第二阶段：增强案主的主体性，强化其改变的动机。通过第一阶段的辅导，案主负面情绪慢慢减少，案主态度较积极，并能清晰得表达出个人的期望。社工对于案主的改变表示肯定与鼓励，协助案主理清服务目标，共同制定行动计划。社工与案主订立了三个细化目标：参与中心义工活动，拓展社交圈子；学习与家人沟通交流的技巧，减少负面情绪的影响；学习处理非理性信念的方法。

第三阶段：问题介入，提升解决问题能力。目标一：参与中心义工活动，拓展社交圈子。案主成为中心的义工，定期参与义工活动，在参与过程中案主认识了住同一栋员工公寓的3位朋友，偶有联系，并且还会相约每周打羽毛球。目标二：学习与家人沟通交流的技巧，减少负面情绪的影响。寻找案主在成长中的“闪光点”，重构故事，让案主更全面看待家庭关系，并教导与家人沟通的技巧。目标三：学习处理非理性信念的方法。社工运用CBT治疗技巧，教导案主辨识个人的非理性信念，学习掌握ABC，区分情绪、行为、思维的三角关系，在面谈后布置家庭作业，结合生活的例子不断强化学习成果，最终案主让案主认识到其负面情绪及行为源于个人核心信念：我是失败者，唯有更加努力才能获得认可。

情绪管理及沟通技巧范文第5篇

关键词:沟通技巧　护理工作　护患关系　应用

中图分类号　R47

文献标识码　B

文章编号　1008-1879(2010)10-0066-02

随着新型护患关系的建立和整体护理的普遍实施,以前的护患关系发生改变,护理工作人员,怎样更好的开展工作,减少护患纠纷,完善护理服务,掌握较好的沟通技巧,显得越来越重要。

1　护患关系的变更

1.1现在的护患关系体现的不仅仅是以治疗为目的的专业性、工作性、帮短暂的人际关系,而且还是一种相互依赖的矛盾关系,当发生纠纷时,还可能是一种对抗性的护患关系。

1.2护理的主客体发生了变化。在以前的护患关系中,护理工作是主体,要求患者必须配合护士开展临床护理工作。如今,卫生部要求医院开展的护理工作是以“病人为中心”,所有的护理工作均以病人为中心,病人的要求就是护理的工作内容。

2　影响护患沟通的原则

2.1平等原则。无论患者的地位、收入、种族,也不管患者患有哪种疾病,我们护理人员都应平等的沟通。

2.2尊重原则。无论患者是何等地位,均要有长幼之分,尤其是对长辈,护理工作人员都很年轻。对患者要像对亲人一样,讲礼貌,讲礼仪,而不应该认为他就是病人,有求于我们,病人他们常常在医护人员面前很自卑。因此,我们应该以尊重的态度对待病人,建立一种和谐的环境、互相尊重的氛围。

2.3保密原则。病人因为治病,不得不暴露个人的有些隐私,我们要有良好的医德医风,为病人保密是作为医务人员的基本道德,把病人对你的信任当作对你的认可。

2.4灵活原则。对于一件事情.不同的人会有不同的想法及做事方法,不同的处理会有不同的效果。因此,在不违反医院的规章制度及做人的原则下,灵活的处理事情,会有更好的效果。

3　影响护患沟通的因素

3.1环境因素。包括语言环境、心理环境、物理环境,医院是特定的环境,就有可能带给患者心理压力,使沟通受到限制。

3.2患者因素。由于肿瘤患者的地位、职业、信仰和价值观的不同,以及素质和文化差异等因素,方方面面都会影响到沟通的质量,尤其是患者的接受能力。

3.3护理工作人员的因素。工作人员的心理素质、身体素质及处事能力是影响沟通重要因素。护理人员的责任心、知识面的高低及各种技术水平,都是影响沟通的直接因素。如护士的专业操作技能差,沟通技巧有限,加之相关知识的缺乏,均无法满足患者的要求,因此很难得到患者的信赖,将不能进行有效的沟通。

4　沟通技巧的应用

在进行护患沟通时,正确掌握沟通原则,灵活运用正确的方式方法,用心去对待病员及家属。作为护理管理部门和管理人员,应要求护理人员做好患者入院时的沟通、患者住院期间的沟通和出院时及出院后的沟通,在沟通中要运用各种沟通技巧。

4.1患者入院时的沟通。此阶段的目的是要与患者建立相互信任,更加融洽的关系,并且要帮助患者适应医院的环境,减少患者的心理压力,根据不同的病种讲解不同相关的知识。护理人员沟通时要注意以下几点:根据患者的职业、文化、社会地位,使用适当的称呼;注意礼貌,语气要亲切,面带笑容,积极主动的接待新病员。

4.2患者住院期间的沟通。此阶段的目的是及时发现护理问题,提出及制定相关的护理措施,促进肿瘤患者早日康复,提升护理质量,避免差错事故及纠纷的发生。

4.2.1患者住院期间的沟通:要对患者的性别、年龄、病史、遗传因素、患疾病的轻重程度等情况进行综合评价,适当的向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要采取的治疗方法及措施、使用药品的不良反应、费用情况等。并听取患者及家属的意见,取得他们的理解支持,才能更好的配合,减少和避免护患纠纷的发生。

4.2.2各种护理操作前后的沟通:在进行各种护理操作前,都应向患者及家属讲解并介绍相关目的、意义、怎么配合、操作完毕后的相关注意事项,根据患者所患疾病使用的药物进行宣教。

4.2.3各种特殊检查治疗的沟通:在检查治疗前,应告知目的、方式方法及费用,在检查治疗的过程中。必须围绕患者及家属最关心的内容,进行有效交流,及时掌握观察患者的病情变化。

4.2.4患者住院期间沟通的注意事项:①对患者要有同情心、责任感,关心患者,耐心倾听患者的倾述并主动做出反应。②与患者交流时,使用清楚、简洁、朴素的语言,使患者容易理解,才能进行有效的沟通,避免使用刺激患者或家属情绪的语气、语调及语言,避免压抑患者或家属的情绪,刻意改变患者的观点,避免使用医学专业术语。③沟通时注意沟通对象的文化教育程度、情绪、沟通的感受,同时注意观察他对病情的认知程度及期望值,留意自身的情绪状态,注意自我控制。④护理人员应会采取更多更好的有效沟通方法,当护士与患者及家属沟通出现困难或障碍时,应另换其他工作人员,再有问题时及时邀请上级人员进行沟通。

4.3患者出院时的沟通。肿瘤患者出院时护士须向患者及家属告知出院后的相关事项,做好饮食指导及活动指导;如有出院带药者,要做好特殊的交代;需要复查的患者,要告知准确的复查时间;定期做好复查。沟通技巧方面要注意:出院时应适当的寻找引起患者的话题,做好出院指导。