沟通技巧和方法培训

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沟通技巧和方法培训范文第1篇

关键词：沟通；院前急救；技巧；医患纠纷

院前急救多见于严重创伤，如车祸、高处坠落等事故现场，或急性发作的某些危重疾病，如冠心病、心绞痛心跳骤停，急性脑血管意外、急性脑梗塞等。需要院前急救的疾病共同的特点是病情严重、复杂多变、发展快、预后差、死亡率高[1]。由于起病突然，患者及家属缺乏任何心理准备，一旦出现死亡等不可挽回的情况，家属很难接受，由此引发医患纠纷[2]。因此，在院前急救护理中，应积极进行抢救，同时和家属进行有效的沟通，让家属保持合理的心理预期，减少医患纠纷。本文以本救援中心收治的75例严重创伤患者家属为调查对象，分析沟通技巧在院前急救中的作用。特报告如下。

1资料与方法

1.1一般资料 研究对象为2012年6月～2013年12月，本救援中心收治的75例严重创伤患者的家属。按1∶1的比率，选取75名家属进行调查，其中男家属52名，女家属13例。年龄26～74岁，平均年龄（35.7±1.38岁）；文化程度：小学学历6名，初中学历12名，高中学历26名，大学及以上学历31名。选取同期参与急救的18名医护人员进行对照调查。

1.2排除对象 选取家属对象，排除情绪容易激动、暴躁、语言表达能力不强及合并精神障碍性疾病者。

1.3方法

1.3.1沟通技巧培训 自2012年6月其，对本单位急救中心急救人员进行内部沟通与外部沟通的专业沟通技巧强化培训。内部沟通是加强急救人员之间的理解、配合沟通，外部沟通是指加强急救人员与合作及其家属的有效沟通。

1.3.2满意度调查 提前设计好问卷调查表，将表格发放给受调查对象，请调查对象根据自己的真实感受和实际操作认真填写。调查问卷包括患者或家属对院前急救服务行为的满意度调查表、医生、护士配合满意度调查表。

1.4统计学分析 统计分析是采用SPSS15.0软件，计数资料采用n%表示，采用χ2检验，检验标准：P

2结果

2.1沟通技巧培训后患者满意度调查 进行沟通技巧培训后，患者对医护人员服务态度满意度为94.67%、现场处理能力97.33%、疾病诊断与观察97.33%、急救用药98.67%、与院内衔接的满意度为96.00%，见表1。

2.2医生、护士之间满意度调查 强化沟通技巧培训后，医、护之间在相互对对方的服务态度、专业理论知识、急救技术、应变协调能力、医护间配合与尊重的满意度都非常高，见表2。

3讨论

今年来，患者家属对医生的不信任程度越来越深，最重要的原因是医患之间缺乏有效的沟通，家属对疾病缺乏充分的了解和认识，导致对急救、治疗结果缺乏心理预期，直接引发医患矛盾。院前急救过程中，无论是患者家属，还是急救医生，都最希望挽救患者的生命。但急救医生忙于救人的同时，没有时间向家属解释病情，没有时间和患者做有效的沟通，一旦急救失败，患者家属很难接受，因而迁怒于医生，使患者满意度下降，认为医生不可信任、急救中没有及时交代病情，造成医患纠纷。医生所从事的工作具有特殊性，无条件地为患者着想、千方百计进行抢救，是医生的天职，但医生在急救过程中，还受自身业务水平、医护间配合、应变协调能力等一系列因素的影响，导致急救结果的不同[3]。

本救援中心在沟通技巧培训中强化外部沟通，即医患间的沟通。医生在急救的同时，重视和患者家属的交流，及时向家属说明患者病情严重程度，使家属保持一个合理的心理预期，提高心理承受能力。有调查显示，80%的医患纠纷都是由于缺乏有效的医患沟通，而医疗技术原因只是患者家属的一个纠纷理由[4]。本研究中，加强外部医患沟通后，患者家属对医护人员的服务态度、现场处理能力、疾病诊断与观察、急救用药、与院内衔接的满意度非常高。因此，应重视医患沟通，提高沟通技巧，建立良好的医患纠纷[5]。

本救援中心同时强化院内沟通技巧培训，即急救医护人员之间的沟通。在急救过程中，医生及时诊断、正确急救；护士提供护理措施，协助医生采取急救处理，遵医嘱及时进行相应的治疗。医生在急救中占主体地位，护士加强配合，医护间互相尊重，共同完成急救任务[6]。

综上所述，强化沟通技巧培训，积极进行外部与内部沟通，加强医护间配合，提高急救水平，建立良好的医患关系，可有效降低院前急救中的医患纠纷，对提高医务人员形象具有重要的作用。

参考文献：

[1]左月燃.对加强护理安全管理的认识和思考[J].中华护理杂志，2009，39（3）：191-192.

[2]张岩，魏来临，赵延英.谈医护人员的非语言流技巧对医患沟通的影响[J].医学与哲学，2010，2（1）：48-49.

[3]孙益琴.严重复合伤患者的院外急救与护理[J].中国急救复苏与灾害医学杂志，2007，2（5）：319-320.

[4]张忠森.急性左心衰竭43例院前急救与转运分析[J].中国实用医药，2013，8（04）：54-55.

沟通技巧和方法培训范文第2篇

1.1研究对象

研究对象为口腔科实习的本科生、大专生和参加住院医师培训的住院医师共68人。其中男性22人，女性46人，平均年龄（22.8±2.5）岁。

1.2课程形式和课程内容

本课程教学形式包括案例分析、角色扮演、录像观摩及现场实践。

案例分析：教师在课前将事先准备好的医患纠纷案例交给学生，同时向学生提出有关问题。如该案例为何出现医患纠纷患者有何心理状态、医师有无失误、该矛盾应该如何沟通解决等问题，让学生自己查找相关文献、资料，开动脑筋，寻找解决该纠纷的方法。上课时抽取学生讲述自己的准备的答案，并引导其他学生参与讨论。最后由老师分析总结。

角色扮演：让学生根据所学的医患沟通技巧，设定好实际的医疗场景，学生分别扮演医师、患者、患者家属等角色。体验各方在医患矛盾中不同的心理历程，体会医师在医患沟通中使用的语言和处理问题的方式是否得当。最后由教师进行点评，引导学生进行“以病人为中心”的诊疗思维训练。

录像观摩：请学生观看实际临床实践中，自己和病人医患交流的视频。引导学生讨论病史采集中技巧应用、如何有效建立医患关系、如何向患者解释病情和诊断、协商治疗的技巧等。最后由教师进行点评总结。

现场实践：组织学生到分诊台、门诊办公室等实践观摩，观察医患矛盾的处理实例，提高医患沟通的实践能力。

2结果

2.1教学效果评估

在临床实习或住院医师培训结束后，发放调查问卷，判定学生医患沟通能力的强弱及获得实践课程设置的反馈。学生普遍能够积极参与医患沟通的实践课程，完成课前的案例准备。在教学中能积极思考，主动参与角色扮演和案例分析等。学生全部参与调查问卷的填写，有效问卷回收率100%。

2.2问卷调查结果

（1）对自身医患沟通能力的评估：所有参与问卷调查的研究对象中，住院医师的得分略高于临床实习的本科生或大专生，但差异无显著性。85.3%的学生认为自己具备了用语言和患者沟通的能力，73.5%的学生认为自己能够控制问诊时间，58.8%的学生认为自己受情绪多变的患者影响较小。最有把握的沟通内容包括：用礼貌用语问候患者，询问就诊的原因，向患者交代治疗后可能的并发症及应对措施。（2）医患沟通实践课程的收获：79.4%的学生认为医患沟通实践课程提高了临床沟通意识，77.9%的学生认为掌握了医患沟通的技巧，52.9%的学生认为培养了对患者的理解和关爱，41.2%的学生认为促进了专业的学习。（3）医患沟通实践课程的形式：当问及医患沟通实践课程的形式时，95.6%的学生选择多种形式相结合，69.1%的学生选择角色扮演，64.7%的学生选择录像观摩，55.9%的学生选择案例分析，42.6%的学生选择现场实践。（4）医患沟通实践课程的性质：对于本课程性质的看法，52.9%的学生希望是必修课程，42.6%的学生希望是选修课程，4.4%的学生表示均可以。（5）医患沟通实践课程的授课时间。问卷调查结果显示：63.2%的学生认为医患沟通实践课程应安排在生产实习阶段。36.8%的学生认为应贯穿生产实习至住院医培训的整个阶段。

3讨论

3.1开设医患沟通技巧课程的必要性

医患沟通能力的培养，是医学模式转变的需要，是适应高等医学教育发展的需要，是防范医疗纠纷的需要，是医学生自身发展的需要，也是构建和谐医患关系的需要。开设医患沟通技巧课程，顺应了生物——心理——社会医学模式的转变，加强了医学生人文知识的教育。真诚、耐心地与患者沟通，也可防范和减少医疗纠纷的发生。同理论课相比，医患沟通技巧的实践课程更有针对性，能使学生体验真实的医疗场景。通过具体的案例、扮演的角色或医疗现场真实的事件，增强医疗实践中和患者的沟通技巧，帮助建立和谐的医患关系。

3.2医患沟通技巧实践课程的授课形式

本研究借鉴了89所院校采用的基本交流技能教学方法，采用多种形式开设医患沟通技巧实践课程，包括案例分析、角色扮演、录像观摩及现场实践。从学生问卷调查的结果来看，大多倾向于多种形式结合，其中角色扮演、录像观摩最受学生欢迎。91.2%的学生认为录像观摩有助于帮助发现被忽视的沟通细节问题。

3.3医患沟通技巧实践课程的考核形式

本研究中，对学生医患沟通能力的评估主要依靠自己填写的调查问卷。虽然获得了一些有效的信息，但主观性较大。将来，建议增加客观性的评价。如李娟等翻译和引入国际上的SEGUE量表，对医学生医患沟通技能进行评估，增加了结果的客观性。还可考虑采用过程性评价（学习过程中的能力、态度评价）与终结性评价（录像纠错等）相结合的方式等。

4小结

沟通技巧和方法培训范文第3篇

听到这个质疑，我倒是想问他：“你有没有想过，培训到底能不能解决这些问题？”

不要做无谓的培训

员工的工作主动性不够，这个现象很多企业都存在。它让我回想到很多年前的一个案例：一个培训经理委托我们为他们设计员工积极心态的课程，同时强调这个课程去年也做过，这次希望我们能设计一个更有效的不一样的培训课程。

在帮助客户分析培训需求的时候，我提了以下两个问题：

影响员工积极性的原因有哪些？这些原因通过培训能够得以解决吗？

员工表现不积极的话，到底会导致什么样的绩效问题？

通过培训需求分析，我们最终达成以下共识：员工态度不积极原因通常都在于公司管理制度、团队氛围、直接主管领导力那里；员工由于个人原因、在某个时间段态度有问题可以由培训来改善，否则，积极心态的培训依然不会解决员工心态问题，也不会对绩效起到任何帮助。

结论：很多问题根源不在于“人”，也就不应该用培训方式来解决。培训只能用来提升人的知识、观念和技巧，不要做“无谓”的培训。

技巧类培训必须分解到具体行动

我们发现，对管理中问题的描述很多时候都非常笼统和不具体，比如员工不努力、沟通技巧不好、管理经验不足等。我相信很多人知道SMART原则，但知易行难，比如员工沟通技巧培训，如何来做目标分析并符合SMART原则呢？

可行性的建议，是在评估培训需求后（确认培训是正确的方式），再进行目标分析制定SMART目标，测试目标实现的可信性。可以将目标分析梳理为这样五个步骤：理想状况行为表现优先顺序总结目标测试目标。

1. 明确理想状态的结果。比如良好沟通技巧的理想状态是积极聆听、有效反馈、有同理心等。

2. 和需求部门相关人员头脑风暴，思考哪些具体的行为表现可以代表理想状态。比如针对积极聆听理想状态，具体的行为可以包括：

A 做出回应之前先让说话者把话讲完。

B 在谈话时通过鼓励的声音“我明白”、“啊哈”、“是的”和积极的身体语言（点头示意、注视、身体前倾、做笔记）来鼓励说话者。

C 观察说话者的身体语言。

D 专注于说话者的内容，同时注意说话者的潜在情绪、事实和立场。

有了具体的行为后，培训设计才会有的放矢，培训效果才能被“观察”和衡量。

3. 通过协商讨论，列举具体行为的优先顺序。不同部门对相关行为的排序不一样。比如，针对电话客服部门，沟通技巧排在前三位行为的是：

A 做出回应之前先听客户把话说完（适当加入“我明白”、“是的”，“嗯”等）；

B 先安抚客户的情绪（我理解您的感受；很抱歉给您添麻烦了等），再处理事情（您的要求是？ 您希望我们……）；

C 确认客户的需求（我和您确认下……您看是不是这样……），感谢对方提出的要求，在规定时间（3天）提出如何客户需求的解决方案。

4. 总结并制定SMART目标。如果我们的电话客服人员能聆听并确认客户的需求，安抚客户的情绪后再处理事情，在3天内给客户提出解决方案，他们将会提高客户满意度15%，降低投诉比例20%，提升二次销售额30%。这也符合SMART原则。

5. 测试实现目标的可行性。向相关负责人询问：目标群体是否会采取这些行为；采取这些行为是否会被认为技能提升，实现期望目标。

第3步中有关电话客服人员的沟通技巧，经过沟通和访谈已经证实，运用后确实能提高客户满意度。

结论：技巧类培训，只有通过目标分析、分解到具体行为才可以切实提升培训效果；不要采购空洞说教没有具体行为规范的技巧类培训。

怎么让培训“药到病除”

培训可以让学员学习很多工具和方法，但为什么参加培训后企业中的很多问题还是无法解决，绩效指标（在此指问题被解决）还是无法改进呢？

用影响绩效障碍的“PEI模型”分析一番可以明确：只有个人行为改变，但是没有环境和信息支撑，绩效也无法显著改变；反过来，环境和信息的改善同时能激励个人的行为改变。

这样一来，如何能在环境和信息方面创造出良好的培训应用环境，提升分析水平和培训效果呢？我们可以参考以下策略，分别在培训前后实施：

培训开始前：1）学员知道需要自己解决的问题有哪些？（任务）；2）主管对学员问题分析与解决问题能力的反馈和评价（期望）；3）培训后可能要做的项目（信息流）；4）公司问题分析和解决方面相关的流程和制度（步骤方法）。

培训后：5）立刻开始相关的问题分析与解决的项目（任务）；6）制定合理的项目目标（工作期望）；7）公司对该项目和任务提供足够的资源和支持（资源）； 8）主管提供及时的反馈、指导和鼓励（激励）。

需要补充说明的是：首先，要根据学员的能力和职责选择力所能及的项目来实践，项目难度和目标要适当，不要给学员造成太大的压力和挑战。其次，前期要分析项目的成本收益，并投入足够的资源；领导要给予持续的支持，有始有终。再次，学员的主管在项目推进过程中，要给予反馈和指导，帮助学员解决实际工作中的问题；同时要鼓励学员运用新的技能和方法，肯定学员的进步和已经取得成绩提升自信；同时可以考虑通过委派特殊任务来发展员工。

沟通技巧和方法培训范文第4篇

1.1一般资料

以该院手术室收治的300例手术患者为研究对象，所有患者资料真实、完整，具有研究价值。其中男156例，女144例；年龄19~72岁，平均（43.2±5.6）岁。手术类型为：阑尾切除术53例、疝修补术46例、骨科内固定手术40例、扁桃体切除术38例、腹腔镜胆囊切除术35例、胃大部切除术30例、甲状腺切除术29例、其他手术29例。根据围术期护理中沟通技巧，将2011年之前进行常规沟通的患者150例记为常规组，2011年后护理中强化沟通技巧的150例记为沟通组，两组在患者基本资料上差异无统计学意义（P>0.05）。

1.2沟通效果评价

患者出院前采用该院自制问卷，从护理质量、护理态度、沟通有效度、患者的疾病知识掌握度、护患关系5个方面衡量患者的总体护理满意度。采用百分制，其中≥85分为非常满意，60~89分为满意，<60分为不满意。

1.3统计方法

使用SPSS16.0软件对数据进行统计学处理，计数资料用%表示，用χ2检验，检验水准为α=0.05。

2结果

组别间护理满意度比较结果，两组总满意度比较差异有统计学意义（P＜0.05），见表1

3讨论

手术室围术期护理的常规沟通仅将沟通视为进行护理的一种手段和方法，而并未将之视为护理的一部分，不重视或未意识到沟通技巧对护理质量的重要性，整体沟通手段上具有随意性。该院手术室自2011年开始强调将沟通技巧视为护理的重要组成部分，重视高效沟通对提高护理质量的重要作用。具体护理中的沟通技巧实施方法如下。

3.1树立良好的形象

良好的第一印象有助于建立良好的沟通基础，容易获得患者对护理人员的信任。在为患者提供护理服务时，护理人员要举止端庄、稳重大方，姿态协调优美，谈吐亲切温和，着装得体美观，这样有助于给患者带来亲切感、信任感和安全感，为建立护患双方的良好关系打下基础。

3.2强化护士沟通技巧

随着临床医学的不断发展和患者法律意识的提高，手术室护理服务已经不再以单纯的护理操作技巧为重点，而是开始逐渐强调以患者围中心，强调护理的全方位和全过程。为适应此种变化，该院手术室强调：①护士要向患者全面介绍手术要点、围术期注意事项、护理举措、预期治疗效果等，帮助患者熟悉医院环境，消除患者的恐惧感和紧张感。②护士要全面掌握和分析患者的手术顾虑、心理状况、个性特征、职业、行为习惯、年龄等信息，并进行对症心理护理。③护士要积极主动了解患者的主观愿望、心理需求、困难境遇等，最大限度满足患者需求，护理中充分尊重患者，以使其获得安全感和可依赖感。④加强对护士进行人际沟通学、心理学、高效沟通方法与技巧等系统培训，来提高护士的言语表达和语言沟通能力，从而帮助护士将高效沟通溶入到护患沟通中，避免和减少低效沟通、错误沟通和无效沟通现象的发生，提高沟通质量。

3.3掌握适当的沟通时机

在与患者沟通时，护士要密切注意观察患者的情绪变化，适当掌控沟通内容、进程等，沟通时机上，选择在患者身体条件允许、心境平和且有沟通意愿时进行。沟通中要积极向患者传递正面信息，若沟通过程中患者情绪低落可暂停交流，待患者情绪稳定后再沟通。

3.4注意沟通方式

一方面，正确运用语言技巧，沟通时注意用尊称，语气要温和，避免生硬；语速适中，不可过快；内容要简练易懂，避免大量使用专业术语。另一方面，要注意加强非语言交流，注意观察患者的眼神、面部表情、身体姿势等非语言表现，对异常表现及时进行沟通，从细节处体现对患者的关心。

3.5控制沟通效果

沟通技巧和方法培训范文第5篇

【关键词】新增护士 岗前培训 护理纠纷 医疗服务质量

中图分类号：R471文献标识码：B文章编号：1005-0515（2011）2-284-02

随着患者法律意识及经济意识的不断增强，从《医疗事故处理条例》的出台及《中华人民共和国侵权责任法》的实施，医疗纠纷日趋增加。社会的进步和医疗卫工作改革对护理服务提出了更高的要求。岗前培训，是新到临床护理工作的护士从理论到实践，从护理专业知识学习到护理治疗工作转化的重要阶段，而新参加临床护理工作护士常因缺乏安全防范意识和医疗法律法规知识或违反操作规程而发生护理差错引起护理纠纷。针对这种情况，我院护理部在对近3年来新增护士的岗前培训中，加强护理安全教育，确定“患者第一，安全第一”的安全防范意识，提高医疗护理技术服务为目标，培养了护士良好的职业素质。现将方法和结果报道如下：

1 对象与方法

1.1 对象

对2008年-2010年来我院应聘的护士162名，男3名，女159名，年龄19-25岁，平均年龄22.6岁。学历：本科3名，专科96名，中专63名。已取得护士执业资格证141名，待考证21名（培训后在工作期间考得护士执业资格证18名）。

1.2 培训方法

1.2.1 培训方式和时间：采取统一培训计划和岗前培训制度，统一规划和集中训练的方法，培训时间；备为录用护士进入临床工作前2周，培训方式有多媒体讲课，操作演示，模拟操作，案例分析等。

1.2.2.1 职业道德教育：讲解护理职业道德的概念，现代护士应具备的职业素质要求，组织学习医德规范，护理道德行为规范，使他们对自己必须遵循的职业行为标准有一定的理性认识。

1.2.2.2 医疗安全和法律法规教育：组织学习与医疗卫生管理有关的法律法规，如《中华人民共和国传染病防治法》，《中华人民共和国侵权责任法》，《医疗事故处理条例》，《中华人民共和国护士管理条例》以及护理专业与法律法规的相关知识。在岗前培训中我们特别强调护士的法律法规责权个体。使其明白在临床护理工作中护士角色的位置，明白该做什么，不该做什么，万一发生问题怎样处理，怎样报告。

1.2.2.3 各种护理规章制度的学习：组织学习护理工作制度，如查对制度，值班，交接班制度，分级管理制度，执行医嘱制度，护理文件书写制度，护士管理制度，报告制度及各种护理岗位的工作职责，并以实例讲解遵守各项规章制度的必要性和重要性，在规章制度培训过程中，我们把查对制度列为培训的重点内容。要求参培护士必须熟记“三查八对”的内容，实行背诵验证过关。

1.2.2.4 技术操作规范的培训：我院备为录用的护士来自不同学校的护理专业毕业生，学历亦不完全相同，在技术操作上存在着较大差异，由于在校以理论学习为主，实际操作机会较少，其操作熟练程度较低，要适应繁忙的临床护理工作，难度较大的这一特殊性，我们实行统一的护理技术操作规范培训，以《以国家执业医师、护士“三基”训练丛书护理学分册》基本技能篇为标准。严格按程序进行训练，要求人人过关，并进行严格考核。不达标者，要求其反复训练直到达标为止。

1.2.2.5 护理安全管理知识的培训：组织学习《护理安全管理制度》，《护理差错事故防范措施》，《用药安全管理措施》，各种突发公共卫生事件应急预案，各种报告制度和程序。要求护士将护理安全制度落实到每一项护理工作和护理操作中，有效防范身边存在和潜在的护理安全隐患。

1.2.2.6 护患沟通技巧的培训：在培训中，结合我院医疗服务人群的风土人情及风俗习惯，制定了一套医患沟通技巧方式方法，将其摆在护患沟通的重要位置，要求护士应用良好的语言修养和适应技巧，对护患沟通建立良好的第一印象，护患交谈中用适当的提问技巧使患者感到关怀感，恰当的反应技巧得到患者信任感，实在的科学技巧取得患者的合作等，要求在护理操作前有“问候，解释声” ，操作失误有“道歉声”，操作结束有“关心，致谢声“。并在考试考核中把护患沟通技巧列为重点记分。

1.3 考试考核方法。

每期培训结束，均对参陪护士进行理论和操作技能的考试考核，理论考试≥60分为合格，技术操作考核≥90分为合格，对考试考核不合格者，要求再次学习及训练，直到考试考核达标后方为录用对象。

2 结果

对3年来每期岗前培训结束后，均对参培护士进行理论考试和操作技能考核，其考试考核结果为，理论考试平均合格率为92.5%，技能操作考核平均合格率为87.3％。追踪临床护理工作期间其护理差错发生4起，无护理过失而发生护理纠纷和医疗事故。

3 讨论

随着医疗卫生事业改革的不断深入，医患纠纷的日趋增加，对新增护士进行岗前培训，是防范医患纠纷及医疗事故，整合医疗服务质量的重要措施之一。目前，在患方自我维权意识日渐增强，医患纠纷日趋增多，医患纠纷处理难日益增大的情况下，对新增护士进行岗前培训，特别是对新增护士的护理安全防范和法律法规知识的教育培训，是非常重要的。通过岗前培训，既能提高增护士的安全防范意识，又能提高新增护士的整体护理服务素质。我院对每期备为录用新增护士通过岗前培训，理论考试合格率为92.5%，技术操作考核合格率为87.3%，临床工作追踪6个月―3年，护理差错发生率为4起，无因护理过失而发生护理纠纷及医疗事故。我们在对新增护士的岗前培训中，采用如下措施加强了她们的安全防范意识：一、岗前培训是新增护士从护理学校走入临床医疗护理工作的桥梁，亦是理论上升为实践的初步形成期，。我们在岗前培训中，注重她们的护理职业道德教育，帮助他们树立正确的人生观和价值观，护理工作的责任感和职业道德感，提高科学专业思想意识和医疗服务意识，使其具备一个良好的从事护理工作基础条件。二、通过医疗法律法规，部门规章，医疗安全的意识教育，以填补刚走出学校对相关知识的匮乏，从而懂得守法、遵规、医疗安全防范的重要性和必要性，使其能在护理工作中，注意以法律法规约束自己的言行，养成依法对事，依规办事，随时注意医疗安全的思维方法和行为习惯，有效避免护患纠纷发生，从而提高临床医疗服务质量。三、护理规章制度和护理技术操作常规、规范是防范医疗安全的根本保证，过硬的技术操作是架起患者及家属对护理人员理解与信任的桥梁。通过岗前培训，强化理论学习，训练过硬的技术操作技能，全面撑握护理规范、常规、规章制度，使他们深刻认识到在岗不履行职责，不严格遵守制度，无熟练的技术操作技术，是直接导致护患纠纷发生的根源；遵章守纪，科学办事，规范操作，尽职尽责是护理质量的根本保证，亦是防范医疗事故发生的重要措施之一。四、经过岗前培训使他们知道护理是服务于社会特殊人群的专业，协调和处理好护理工作中护患之间的人际关系，是护理人员必须具备的 技能之一，对从课堂走到病床旁的护士来讲，面对不同文化层次，不同风俗生活习惯，不同社会地位，不同经济环境的患者，不知该如何沟通和交流，常因语言过简或不当而引起护患冲突，或因不知道该说什么而无言寡语，而使护患者关系淡漠，从而导致护患沟通障碍。和谐的护理环境，和蔼的护患关系可以降低护患纠纷的发生率。通过岗前护患沟通技巧的培训，提高护患沟通能力，就能在工作中协调和处理好各层面的人际关系。

4 小结

岗前培训对新增护士是理论联系实际，培养独立工作能力的重要学习阶段，也是走向社会，服务社会的开始，新增护士常因缺乏足够医疗安全防范意识，医疗法律法规常识，操作技能熟练技术，护患沟通技巧学识，会导致护理差错而引起护患纠纷甚致医疗事故。我们通过对新增护士进行职业道德，法律法规，部门规章，护理技术操作规范，常规，护理安全意识，护理沟通技巧等方面的短期岗前培训，认识到对新增护士进行有效的岗前培训是提高临床护理工作质量的保证。也是防止护理差错，减少护患纠纷，避免医疗事故发生的关键。

参考文献