生产性服务业案例范文第1篇

关键词：高职；酒店管理；情境案例教学；职业能力

作者简介：刘华（1978-），女，江西广播电视大学江西工程学院讲师，研究方向为旅游酒店管理；曾九江（1972-），男，江西广播电视大学江西工程学院副教授，研究方向为旅游管理。

课题项目：本文系江西省高校2012年人文社会科学研究项目“基于旅游酒店专业视角下高职学生人文素质培养与职业发展问题研究”（编号：JY1228；主持人：刘华）的阶段性成果。

中图分类号：G712 文献标识码：A 文章编号：1001-7518（2012）35-0028-02

情境案例教学是在教学环境中模拟实际工作的具体场景，把实际工作任务结合设想的案例背景直接纳入到教学范畴之中，以提高学生运用所掌握的知识获得各项职业能力的一种教学方式[1]。它将专业理论知识和抽象的专业技能与工作过程结合起来，让学生在掌握理论知识的同时同步积累经验，形成一定的综合职业能力和职业创新能力。

一、 情境案例教学运用于酒店管理专业课程的必要性

（一）酒店服务以人为服务对象，要求服务人员创造性地提供服务。在酒店管理专业课程的理论教学中，各部门工作和服务程序的学习占据相当大的比重。但以人为服务对象的专业特性要求该专业学生不仅仅要掌握规范化的操作程序，更要学会根据客人的实际需求，创造性地提供个性化服务。因此，将情境案例教学引入课堂理论教学中就显得极为必要。情境案例教学可以通过预设的服务情境，以模拟工作过程和角色扮演等方式，使学生认识到在运用工作程序过程中通过细致观察了解客人需求以及创造性地提供服务的技能在提高客人满意度和培养高忠诚度客人，从而提高企业的经济社会双重效益中的重要性。

（二）受多元化因素影响的实际工作环境。酒店产品，从客人角度分析是一种结合物质产品、感官享受和心理感受的组合产品[2]。因此，酒店提供的产品与服务的质量并非简单地由设施设备的优良程度和服务的程序化标准化决定，而是受多元化因素影响，其中又更多地由接受服务者和提供服务者的状态决定。这其中包括前者的社会文化背景、消费观念、性格气质类型、具体心理状态和后者的服务意识、服务态度。情境案例教学可以将大量具体的情境引入课堂，让学生逐渐学会从多角度考虑客人的服务要求，从而更容易适应酒店的实际工作环境。

（三）高职“2+1”模式下，对2年理论教学的必要补充。在高职“2+1”模式下，许多教师认为2年理论教学就是掌握理论知识，实践能力、实际操作和应对个别问题、特殊问题的能力的培养可以全盘交到1年顶岗实习过程中。这种错误的观念将导致高职培养高等职业性人才的目标难以实现。学校只教理论，实习单位只教操作，那么更重要的服务意识、服务技巧、销售技巧等只能在实践操作中靠学生个人的悟性来领会，职业发展方向也由个人领悟程度决定[3]。很多学生在没有领会服务的实质之前就已经退缩，主动离开了酒店服务行业。这种错误的观念也将带来学生对学校教育的错误判断。由于初次接触社会的顶岗实习中，学生主要训练的是一线操作，与学校理论教学基本完全脱节，于是产生学校教育一无是处的误解，给今后的酒店管理高职教育带来难题。

情境案例教学作为2年理论教学的必要补充，可以系统地指导学生对服务领域中可能遇到的问题进行分析，提前进行服务意识和技巧的培养，促进应变能力的提高。

二、酒店管理专业情境案例教学的几个问题

（一）情境案例的来源

情境案例教学最突出的优点就是通过真实的案例背景和预设的情境，让学生感受到置身于“现场”， 吸引学生积极参与，激发学生主动去分析和思考各个情境案例， 鼓励每位同学从各自的角度独立思考，然后在相互讨论中捕捉思想的闪光点，从而把握住问题的关键，合作寻找解决问题的最佳途径，将学习的理论或实践知识转化为自身的知识和能力，提高分析、解决问题的能力。因此，精选情境案例成为课堂教学成功和保证教学效果的基本前提。

1.教师根据教学内容和实际教学工作，提炼出虚拟工作情景，形成情境案例。教学内容和教学整个过程由教师控制，因此教师是情境案例设计的主导。教师根据教学实施过程中学生对知识点的实际掌握情况，分拣出学生容易出现问题的环节或需要学生引起重视的工作程序，进行设计整理，形成情境案例让学生扮演并分析。通过身临其境，学生强化了合理的操作程序，同时巩固了理论知识。这一来源的情境案例由于来源于教师的教学体验，对学生而言更具针对性，一般具有较强的实用性，但同时对教师的要求也较高。需要教师全身心投入教学，通过细致观察学生的反应了解教学效果。

2.教师查阅专业人士编著的实践、案例、实训类书籍，根据学生的实际情况，进行设计，形成情境案例。高职教师自身应具备较强的吸收先进行业理论的能力，通过查阅和大量阅读专业人士编著的实践、案例、实训类书籍提高自身的综合能力。除了吸收优化的实践操作程序纳入教学，教师还可深入研究操作程序设计的合理性，并据此设计情境案例，帮助学生形成在服务操作前合理的统筹工作程序的习惯，逐步养成良好的操作习惯。

3.利用学生在酒店顶岗实习的优势，布置学生记录并分析总结实习期间对客服务和酒店管理等方面印象深刻的情境。实行“2+1”教学模式后，每一级学生在顶岗实习后都需进行实结汇报。写实习周记、记录自身服务中典型的服务情境和实习结束后的职业规划是实结汇报的主要内容。对学生的总结和记录的评价将影响到学生实习学分的获得。一方面学生在完成任务的同时，加强了对工作过程的观察和分析，提高了掌握实践能力的主动性，另一方面，教师将学生记录加以整理和提炼，既增加情境案例背景的真实性，又可以提高情境案例的实用性。在实际教学中，这一来源的教学情境通常比较具有操作性，也非常能调动学生参与的积极性。

（二）情境案例的选择原则

1.既符合实际工作情境，又具有普遍性指导意义。实用性原则是情境案例选择时的首要原则，没有实用性的情境即使再有吸引力，课堂气氛再热烈，对学生实践技能的提高也没有意义。同时情境的实用性必须是具有普遍性指导意义的实用性。如商场部职员引导客人购买商品的案例相较前台人员由于门锁问题导致房卡失效客人投诉的案例，同样是从学生记录中提炼出来的情境，虽然前者也能应用于销售技巧的教学中，但后者还是更具普遍性。

2.既有针对内容，又有较全面的分析空间。通常情境案例的工作背景是出现在一个具体的工作环节或程序中，因此具有针对性，能够直接应用于某一操作或服务过程的教学，然而过于单一的情境背景将不利于教学活动的开展。情境案例的教学素材，必须有较全面的分析空间。一个既涉及服务员的操作规程，又涉及部门沟通和管理的情境不仅能保证情境的展示质量，又能帮助学生提升分析应对实际问题的能力。

3.既适应员级服务人员的操作性要求，又有管理因素利于学生今后的职业发展。高职类学生的就业起点虽为员级服务人员，但职业规划应以中高级管理人员为目标。毕业生中不乏有优秀的基层员工无法胜任管理层的实证。课堂教学应注重选择包含有管理因素的情境，以利于学生的职业发展。

（三）情境案例使用过程的控制

1.避免将情境案例教学混同于举例教学，教学设计简单化。许多教师以增强课堂的趣味性为目的，认为情境案例教学就是在教学过程中穿插事例，或简单地让学生进行角色扮演，不重视情境案例教学过程的设计。事实上，情境案例的教学需要完整的课程设计和有效的教学组织，通过教学中的师生互动，充分发挥学生的主观能动性和创造性，提高学生职业环境下的应变能力。

2.避免将案例教学等同于模式教学，教学过程程式化。这表现在运用不同案例时套用同一模式，教学过程不新颖，教学过程格式化为“提出案例—划定知识点范围—自主选择知识点分析案例”的过程，减少了案例教学对学生的吸引力。

由于高职教育的职业性，教学中的工作情境非常多，教师对工作情境要精心选择和设计，由浅入深，由简单到复杂逐渐到展示给学生一个全新的综合情境，帮助学生不断提高职业技能[4]。

三、情境案例教学的意义

（一）适应教学需求，实现专业教学目标

根据《教育部关于加强高职高专教育人才培养工作的意见》，酒店管理专业应培养德、智、体、美等方面全面发展，适应21世纪社会经济发展和社会主义现代化建设需要，掌握现代饭店管理专业基础理论知识，具备较强服务意识和操作技能，富有时代特征和创新精神，适应现代旅游饭店经营、管理、服务第一线需要的高等职业型人才。

这种职业型人才的成才标准应该是就业有优势，强过本科生和中职生；发展有空间，经过一段不长的实际工作时间，能够找到自己在行业内的定位和职业发展方向；创业有能力，在条件具备时，能独立担当创业者的角色；继续教育有基础，需要时，能够通过自学的方式获得更高层次的进步。

（二）增加课堂教学的实用性

在高职“2+1”模式下，学生在短短2年后即要面对真实工作情境。课堂中大量情境案例的运用，有助于学生应变能力和服务意识的提高，从而基本具备所需的职业能力，帮助学生顺利完成社会角色的转变。

（三）提高学生的对口就业率

以就业为导向是职业教育的指导方针，必须明确就业需要时效性和针对性，学生应当毕业即能就业于专业对口行业[5]。很多学生未选择对口行业就业都是由于顶岗实习前未充分理解相关的职业群的职业内容，情境案例教学可以较好地让学生在获得职业能力的基础上明确职业导向，从而提高学生的对口就业率。

参考文献：

[1]张丽梅.案例教学法在旅游管理专业的实践与应用[J].黑龙江高教研究[J].2007（01）：174-176

[2]徐文苑，贺湘辉.饭店管理概论[M].北京：北京师范大学出版社，2007：3-6.

[3]魏洁文.高职旅游人才培养供求差距的调查与分析[J].职教论坛，2010（17）：88-90.

生产性服务业案例范文第2篇

关键词：CRM；渠道偏好度；电信

一、 案例研究方法与模型介绍

西方学者的案例研究过程渊源已久，Kyburz-Graber（2004）将案例研究分为三类：描述性案例研究、探索性案例研究以及因果解释性案例研究。本研究属于探索性案例研究，希望以国内一家电信运营商的CRM管理过程实践为研究对象，分析客户对于渠道的偏好度。本案例企业为某电信运营商的一家地市分公司，拥有超过三百万用户，主要从事移动通信和数据服务业务。

这家电信运营商在完成基本的各种业务运营的生产性信息系统后，进一步完成数据汇总并建设了涵盖所有客户互动历史数据的中央数据仓库系统作为企业级业务数据平台。其市场营销部门充分利用这个统一集中的管理信息平台，对客户作各种深度的数据挖掘研究。对于渠道的偏好度的研究分析方案

1. 渠道的类型定为四类：营业厅、电话客服中心、短信、网站。

2. 客户渠道的偏好度模型，使用数据挖掘的人工神经网络技术（详述如后），计算出每个用户使用四种渠道办理业务的倾向度评分。

3. 主要的数据来源包括客服中心呼叫记录，短信请求记录，网站渠道运营记录，业务支撑系统工单，服务使用数据，以及客户基本属性数据等。

4. 时间分析窗口数据，利用渠道偏好度模型给每个分析用户进行渠道使用倾向评分，再通过验证窗口用户使用渠道情况进行模型验证。分析窗口：用于分析特征的历史数据的时间跨度，需要3个月的历史数据；验证窗口：用于验证用户使用渠道情况，需要2个月的历史数据。

5. 本案例研究所使用的技术方法为人工神经网络（ANN）。人工神经网络的研究发展起源于20世纪40年代，是一种模仿人脑神经系统的非线性映射结构。它不依赖于精确数学模型，而显示出自适应和自学习功能。1943年，法国心理学家W.S.McCuloch和W.Pitts提出了第一个神经元数学模型，开创了人类自然科学史上的一门新兴科学ANN的研究。

人工神经网络会不断检验预测结果与实际情况是否相符。把与实际情况不符合的输入输出数据作为新的样本，对新样本进行动态学习并动态改变网络结构和参数，这样使网络适应环境或预测对象本身结构和参数的变化，从而使预测网络模型有更强的适应性。而在ANN的实现过程当中，往往需要大量的数据来产生充足的训练和测试样本模式集，以有效地训练和评估ANN的性能，这正好是建立在数据仓库和数据挖掘工具所能提供的。由于ANN和数据挖掘两者的优势互补，将神经网络用于数据挖掘具有现实意义和实用价值。人工神经网络在数据挖掘中的优势是：对于噪声数据的强承受能力，对数据分类的高准确性，以及可用各种算法进行规则提取。

人工神经网络方法常用于分类、聚类、特征挖掘、预测和模式识别。神经网络模型大致可分为以下三种：（1）前馈式网络：以感知机、反向传播模型和函数型网络为代表，主要用于预测和模式识别等领域；（2）反馈式网络：以Hopfield离散模型和连续模型为代表，主要用于联想记忆和优化计算；（3）自组织网络：以自适应共振理论：（Adaptive Resonance Theory，ART）模型为代表，主要用于聚类分析。

在本案例应用中，主要是用前馈式网络来进行多变量的概率分布预测。因为本文目标是对用户使用几种渠道的可能性高低进行预测。

二、 案例研究的实施与分析

1. 业务规划的考量。对客户使用渠道的习惯偏好进行分析具有重大意义，可以对营销活动提供有力的支持。通过客户行为特征分析，寻找客户选择渠道的偏好，提供客户营销渠道的最优路径。不但有利于优化渠道资源，降低营销成本，更能提高营销成功率，提升客户满意度。

目前电信客户可以使用的移动通信服务渠道包括营业厅、电话客服、短信、网站、自助服务终端等，其中营业厅提供服务功能最为齐全，但成本也是最高；电话客服使用最为广泛，几乎每个客户都有使用电话客服的经验，也是提供最多服务的渠道，对于电信公司的用户满意度非常重要。因此，研究应用的重点之一就是如何发挥电话客服的优势，以有限资源服务更多的高价值客户和业务，减少低价值客户和业务占用客服资源的比例。同时，重点发展电子渠道，着重提高电子渠道的普及率，培养用户使用电子渠道的习惯，引导用户从传统渠道（营业厅、电话客服）向电子渠道（短信和网站）转变。

2. 具体的技术实现方案：

（1）数据准备：基于业务理解以及数据分析，选取以下变量为构建模型的基础变量；（详细列表如表1所示）

（2）数据质量分析：对预处理之后的基础变量进行数据质量分析以剔除质量较差的变量；

（3）数据探索：通过可视化（Visualization）工具及统计分析等方法来展示及探索各个变量的可用性，从而获得模型的输入变量。从中了解变量的重要性及业务发展规律；

（4）数据处理流程：按照挖掘任务的要求，将数据从中央数据仓库抽取生成挖掘专用的数据集市。基本的数据处理流程有：数据源的汇总合并；执行数据探索抽样；透过人工神经网络（ANN）进行模型打分；产生模型并进行模型验证整体技术方案的关键点体现在两个方面：建模过程：为渠道偏好的分类预测找到合适的基础变量，有助于模型收敛更快更好；模型应用过程：应用最小长度原理，控制隐藏节点数，以达到拟合最优。另借助SAS软件工具实现模型打分。

3. 具体应用实现案例。根据电话、网站、短信和营业厅渠道各个评分前10%的用户，取各渠道用户的评分值、每用户平均收入（ARPU）、以及在网时长的信息设计营销方案。

（1）对偏好电话的客户，通过电话营销中心外呼进行营销，完成后需要对客户进行短信感谢，同时介绍网站渠道的便利性和信息丰富的特点。

（2）对偏好网站的客户，通过短信提醒用户登录网上营业厅办理业务的优惠信息，在客户登录网上营业厅时进行营销推荐，同时考虑发展响应较高的用户群作为网站营销的种子客户，进行持续的优惠激励。

（3）对偏好短信的客户，通过短信进行营销推荐，给予短信办理业务的优惠条件，提醒客户可以尝试使用信息更加丰富的渠道――网站，并提供网站办理的简单指引。

（4）对偏好营业厅的客户，通过短信提醒客户最近的营业厅，同时推荐客户使用电话渠道，而后再通过电话引导客户使用营业厅之外的渠道，并考虑对这些客户给予业务优惠吸引他们采用。

4. 渠道模型分析结果与验证。

（1）电话客服中心渠道的偏好度分析。在电话客服中心的营销活动中，电话外呼的目标客户优先选择具有电话偏好度的客户群，其次是没有明显渠道偏好的客户群，再次是营业厅偏好的客户群，针对营业厅偏好客户，可以在电话营销的时候加入向用户推荐就近的营业厅的资料。

通过电话渠道偏好客户分析，归纳出影响偏好电话客服渠道最明显的前10个参数如表2示。

其中，拨打客服次数、在网时长、总计费分钟数、是否VIP客户、拨打客服平均时长、拨打声讯台次数、呼转次数这7个因素对客户的电话偏好产生正影响，也就是客户的这些参数的值越大，其偏好电话渠道的可能性就越大；而网站操作业务类型数、短信操作次数、网站登录次数这3个因素对电话偏好产生负影响，与正影响相反。

以“拨打客服次数”为例，T统计量基本显着（P-值小于显着性水平0.05），即“拨打客服次数”对因变量具有显着的解释能力，参数估计值为0.102 3，即在其他控制其他变量不变的情况下，对数发生比随着“拨打客服次数”的增加而增加。

从电话渠道模型验证的角度，前10%的用户数量明显较多，因此选择前模型得分前10％的客户作为电话偏好的目标客户。从图2的曲线来看，模型得分前10％的客户覆盖实际具有电话渠道偏好客户比例达到了30％以上，因此模型提升率达到3倍以上，说明选择前10%是可以满足目前的要求。

（2）短信渠道的偏好度分析。通过短信渠道偏好客户分析，归纳出影响偏好短信渠道最明显的前9个参数：其中短信操作业务类型数、WLAN使用分钟数、是否使用中文秘书、漫游计费分钟4个参数，对短信偏好产生正影响；而在网时长、网站操作业务类型数、总计费分钟数、拨打客服次数、是否使用留言信箱5个参数对短信偏好产生负影响。

由于短信办理业务的方式比较容易被年轻人接受，而在网时长比较大的客户通常是老客户，他们比较习惯使用电话，使用短信的可能性比较小，因此对比可以看出，在网时长对电话渠道是正影响，对短信渠道是负影响。

对短信渠道模型进行验证，几乎所有的短信业务办理的用户都是模型得分在20％以内的，采用短信方式办理业务的用户的得分都很高，模型覆盖率非常精确，模型评分前20％的用户几呼覆盖100％的短信办理用户，模型提升率接近5倍。说明短信渠道偏好的模型评价用户是否有短信偏好的能力较强，具有很好的预测能力。

（3）网站渠道的偏好度分析。通过网站渠道偏好的客户分析，归纳出影响偏好网站渠道最明显的前10个参数：其中网站操作业务类型数、数据业务使用种类数、是否使用号码管理3个参数对网站偏好产生正影响；而拨打客服次数、总计费分钟数、拨打客服平均时长、订购的WAP服务数、是否VIP客户、短信操作业务类型数、彩铃IVR买歌次数7个参数对网站偏好产生负影响。

前10大参数中，网站偏好影响为正的参数只有3个，负影响的因素则有7个，原因是参数的设置和选择目前主要来自于客户属性和使用手机的信息，这些内容通常与网站操作没有太多关联性，与网站相关的许多数据目前的系统中难以取到；另一个原因可能是网站营业厅的出现时间比较晚，能够提供的服务内容比较少。针对熟练使用网站办理业务的用户，可以提供目标性的营销发展成为公司的网站业务使用的“种子客户”，通过他们去影响交往圈的其他客户，从而提升网站办理的数量和比例，减轻对电话渠道的压力，使得电话营销中心的资源可以投放到更有生产力的活动中。

网站渠道模型评分排名前10％的客户实际验证中通过网站办理数明显高于排名靠后的其他客户，说明模型评分的准确度比较高。

三、 研究案例总结

掌握好渠道偏好度的工作，能够有效地以有限的资源尽可能的服务更多的高价值的客户和业务，减少低价值客户和业务占用客服渠道资源的比例。同时，重点发展电子渠道，培养引导用户从传统渠道（营业厅和电话客服）向电子渠道（网站和短信）转变，对于电信运营商就必能产生关键性的绩效提升。

利用数据仓库再进行数据挖掘可以突破以往的技术困难限制，有效地建立高精确度的模型。构建模型时基础变量选取得当能够产生很好的适应性和普及弹性，体现涵盖不同省、市的区域差别。从上述实际的案例，也验证了应用这种CRM信息技术的优越能力，一旦建立了标准模型和技术方案的实施机制，将会易于其推广便利为运营商创造显着绩效。

参考文献：

1. Armstrong, G, Kotler, P. Marketing: An introduction，2005.

2. Eisenhardt, K. Building Theories from Case Study Research. Academy of Management Review, 1989,14（4）:532-550.

3. Kyburz-Graber, R. Does Case-study Methodology Lack Rigour? The Need for Quality Criteria for Sound Case-study Research, as Illustrated by a Recent Case in Secondary and Higher Education. Environmental Education Research,2004,10（1）:53-65.

生产性服务业案例范文第3篇

根据中小企业的客户集中度和客户介入企业运营的深度不同，可以将中小企业分为四种类型：少数标准型、少数个性型、大众标准型和大众个性型。

1.少数标准型企业。这类企业提供的是标准件产品或服务，客户集中，客户的数量较少。如：IT硬件分销公司、批发业等。

2.少数个性型企业。这类企业的产品或服务多为个性化的，客户集中且数量较少。如：建筑设计、各类职业咨询公司等。

3.大众标准型企业。这类企业提供的是标准件产品或服务，客户分散，客户数量多。如：饭店、娱乐业、旅游、房产中介、汽车零售业、零售行业等。

4.大众个性型企业。这类企业的产品或服务多为个性化的，客户分散，客户数量较多。如：行业应用软件公司、诊所、汽车修理站等。

有些行业的企业可能会分散在四种类型中，企业可以根据自身情况酌情判断。

少数标准型、大众标准型企业与少数个性型、大众个性型企业的差异在于用户参与的程度不同，前者由于用户介入较少，提供的产品或服务多为标准件。后者则是用户较深入地介入企业生产运营活动，产品或服务的个性化更鲜明。少数个性型和大众个性型企业与客户的信息沟通渠道更为重要。而少数标准型、少数个性型与大众标准型、大众个性型企业的主要区别则在于客户的集中程度，前者由于客户较为集中，更容易与客户联系，与客户的信息沟通相对容易。而后者客户分散，与客户的信息沟通相对较难。

少数标准型企业可以向少数个性型企业转化。大众标准型企业可以向大众个性型企业转化。而信息化在企业之间的转化过程中发挥着重要的作用。例如：服装业，客户一般参与度较浅，但是可以通过信息化提高客户的参与度。客户对企业运营活动参与加深，显然提高了客户对企业的忠诚度，也是对竞争对手提高了进入壁垒，所以企业应该考虑利用信息化提高客户对企业的参与程度。

四种信息化模式

中小企业信息化的建设主要有两个方面：一是企业内部信息化管理，主要包括企业业务经营的管理、费用的管理、员工管理等方面。二是企业外部信息化建设，简单的说就是电子商务。通过互联网的接入，实现网络信息的和网上订单，让更多的客户知道企业的产品，让更多的客户能够找到企业。同时也包括网上采购等。

信息化建设过程中功能有强弱之分。企业内部信息化建设从弱到强，大致可以分为：事务处理、系统处理、决策支持、综合服务四种方案。

事务处理，典型功能为统计、计算、文字处理；典型方案为Word、Excel等。

系统处理，典型功能为计划、综合统计、管理报告生成；典型方案为管家婆软件、会计电算化软件等。

决策支持，典型功能为分析、优化、评价；典型方案为决策支持系统、综合管理信息系统等。

综合服务，典型功能为上述三种功能的综合集成；典型方案为ERP系统、进销存系统。

企业外部信息化建设功能从弱到强，大致可以分为：展示、沟通、交易、协同商务四种方案。

展示：目的仅是宣传公司，介绍产品或服务的信息。典型方案为简单的网站。

沟通：除具有展示功能外，还能提供与客户之间的沟通，如留言簿。

交易：具有网上交易的功能，客户可以在线订购产品或服务。如网上购物、客户关系管理。

协同商务：能与关键的交易伙伴们共享业务流程、决策、作业程序和数据，共同开发全新的产品、市场和服务，提高竞争优势。如供应链管理。

根据中小企业信息化建设中内外功能强弱的不同，可以将信息化模式分为：内弱外弱型、内强外弱型、内强外强型、外强内弱型四种类型。

企业信息化的四种优选

中小企业的信息化建设不同于大企业，它不需要功能面面俱到，不需要功能多么强大，只要是最适合自己的信息化方案就是最好的。

结合前面对中小企业的分类以及信息化模式的划分，可以得到不同类型企业与不同信息化模式的最优组合，如上图所示。

少数标准型企业，客户集中，产品或服务为标准化，其管理信息化要求的迫切性为最低，选择内弱外弱型即可。例如，某IT硬件分销公司的信息化方案为展示性网站＋管家婆软件。

少数个性型企业，客户集中，产品或服务为个性化。这类企业内部信息化的要求相对较高，选择内强外弱型。例如，某建筑设计公司采用的信息化方案为沟通型网站＋建筑专用信息系统。

大众标准型企业，客户分散，产品或服务为标准化。这类企业外部信息化的要求相对较高，选择内弱外强型。例如，某汽车销售公司采用的信息化方案为交易型网站＋小型管理信息系统。

生产性服务业案例范文第4篇

一、案例的基本情况

像每个忙碌的清晨一样，H省分行私人银行部财富顾问项南(化名)打开了PBS私人银行客户管理系统，突然，在客户管理栏的潜在客户群中，一个关注已久的名字L先生，再次闪现在项南的眼帘。吸引项南目光的是该客户身后显示的9位数，高达1．2亿元的金融资产量(第三方存管户余额)。通过客户所属地信息查询，该客户为省行营业部某支行所辖客户，由于基层网点使用的PCRM系统，不能及时查阅客户的第三方存管账户上的金融资产，这个客户没有引起支行相关人员的特别关注。事不宜迟，项南一方面与该支行取得联系，了解客户情况，另一面方迅速将客户在该行PBS相关显示信息转发支行个人金融部负责人，希望安排接洽沟通。支行接到私人银行部发掘的客户相关金融资产信息后非常重视，相关更加详细的信息在1个小时内迅速反馈到私人银行部财富顾问的电话中，通过经营行得知，L先生目前为该市某知名房地产开发企业董事长，主要从事房地产业务，公司在该市建立了多个样板小区和示范写字楼。其公司业务与该行有部分合作关系，但个人业务在该行办理不多，个人主账户并不在该行，偶尔会有资金上账，但沉淀资金不多。与此同时，客户所在支行了解信息后也表示非常希望藉此契机，借助私人银行部的平台，寻求该客户在支行个人业务上的支持与突破!了解到这些信息之后，项南敏锐意识到，这是一位可以开发的有很大潜力的目标类私人银行顶级客户。次日早上8:30分，私人银行部财富顾问项南、支行个人业务分管行长和公司业务部、个人金融部经理应约联合登门拜访L先生。在礼节性的寒暄之后，财富顾问开始向客户介绍该行私人银行的特点及服务对象，并就私人银行所能提供的各类金融及非金融服务作了简短而精练的介绍，L先生言语不多，始终冷静而又不失礼节的听着，交流之中，财富顾问感觉到L先生好像对理财产品、信贷、增值服务等类别都没有什么兴趣和需求，根据KYC法则判断，这位L先生就是属于老鹰型性格特征，冷静，理智而讲究实效!就在谈话陷入冷场之际，L先生身边的助理突然试探性的提出，L先生的儿子目前正在香港大学读书，马上要毕业了，从长远发展来看想在当地买房，可是由于有外汇管制，看中的一套价值2000万人民币的房子一直不能成交，你们私人银行既然是解决问题的专家，看看能否提供相应的金融服务。并且给出要求我们答复的时间是当天下午3点钟之前，否则将会另寻它途!有需求就有机会!私人银行部财富顾问项南迅速拿起电话联系私人银行总部分管H省的财富顾问，但是，答复是外汇管制下，该客户境外汇款受到限制，情急之下，项南又将电话打到了省分行国际业务部及办理境外贸易外汇业务经验最丰富的营业部开发区支行国际业务专管员寻求智力支持，但是，答复同样是没有办法，金额太大!营销遇到了政策的瓶颈!怎么办?项南并没有放弃，他深知，这是客户给我们证明自己的一次机会。他迅速赶回分部向分部负责人汇报客户情况及需求，分部负责人迅速召来跨境金融服务专员共同进行会商，评估客户情况，并提出了:“三方联动，直接联系香港分行请其协助提供相关跨境金融服务”的解决方案。随即该部跨境金融专员与香港分行个金部迅速取得联系，一方面反映客户需求，另一方面了解香港方面解决客户需求的可行性，在得知香港分行的私人银行业务可为境内客户提供置业及按揭服务后，该部迅速答复客户并综合支行收集提供的基础资料后传至香港分行。在客户提出需求后不到48小时，L先生的儿子就已经端坐在该行香港分行客户经理的办公室内，办理了开户事宜，后续的按揭服务也在流程之中。L先生对该行服务能力和工作效率都非常满意，随后不仅签约成为该行私人银行客户，并且在该行开立了钻石卡及白金信用卡，将个人主账户也转移到了该行。在随后不到一个月的时间，该客户的金融资产总量(第三方存款及储蓄存款合计)已达1．81亿元，目前金融资产总量在该行私人银行部所有签约正式客户中居首!

二、案例的启示和思考

H省分行私人银行部成功营销私人银行客户的案例是联动营销在个人金融私人银行客户营销中的成功案例。该案例带给我们的启示和思考至少有如下方面:

(一)首先是客户经理的敬业精神及敏锐地捕捉市场信息的职业能力。

从案例中可以看出，该项营销的成功首先主要归功于该行私人银行客户经理项南。项南的职业敏感和敬业精神是促成成功营销该私人银行客户的主要因素。特别是在营销工作因为外汇管制的政策因素遇到困难时，一般人可能会放弃。但是案例的主人公—客户经理项南并没有放弃，而是借助团队的力量，不断想办法、多方联系沟通，最终借助香港分行成功地解决了客户的难题，从而感动客户、赢得了客户。客户经理项南的敬业、执着、韧性及职业能力值得肯定。

(二)部门联动、分行联动是促成此次成功营销的重要因素。

该案例带给我们的第二个启示和思考就是联动营销。联动营销不同于客户经理推销银行产品。后者是客户经理凭借一定的推销技能将产品销售给客户。联动营销则是借助企业(银行)的多部门力量，相互支持、相互配合，从而达成营销目标。在本案例中，营销私人银行客户本来是私人银行部门的工作，但是私人银行部门不借助总行、香港分行、支行以及国际业务部门的多方联动、配合和支持，是不可能完成这项营销工作的。

(三)客户营销需要强大的后台支撑。

本案例带给我们的第三个启示和思考就是客户营销需要强大的后台支撑。后台支撑主要包括行政、科技、产品等。客户营销如果没有相应的后台支撑，营销便是无源之水。本案例营销的始发点是客户经理项南借助本行的PBS私人银行客户管理系统，发现了目标客户，因此，PBS无疑起到了很好的发现目标客户的功能。而在客户营销遇到外汇管制的障碍时，香港分行的“境内客户置业及按揭”产品则解决了外汇管制的难题，使问题迎刃而解。这就是产品的支撑作用。

生产性服务业案例范文第5篇

慢病患者管理

根据疾病控制中心（CDC）的统计，在美国，每10例死亡中有7例源于慢性疾病，心脏病、中风、癌症、糖尿病和关节疾病位居慢性疾病的前五位。每4美元医疗保健开支中就有3美元花在了慢性疾病之上，相当于每个美国人7900美元。

为应对慢病的医疗成本，世界各地的医院和医生通常的做法是创建和改进价值导向的交付模式，旨在更好地管理慢病患者和协调护理的高费用。医院正在探索通过有效利用患者实时数据，更早、更精确地干预，增强患者对疾病自我管理意识，来实现更加经济有效的护理服务。

2013年8月，美敦力宣布现金收购Cardiocom公司。Cardiocom是一家开发和提供远程医疗和患者服务、并专注于慢性疾病管理的私有企业，其中包括一系列有挑战的重要疾病，例如糖尿病及心衰、高血压等心血管疾病。Cardiocom的产品和服务包括远程监测和以患者为中心设计的软件，可以有效地配合护理，并提供专业的远程护理支持。依据公认的指南和循证实验计划，这些整合的方案旨在将实时的患者数据和前瞻的患者干预方案报告给支付方和医疗服务提供方，从而节约成本、提高质量。

“随着广泛的医疗改革倡议集中在日益增长的经济挑战之上，世界各个地区的医疗体系都在致力于不断改善疗效、增加可及性、节约成本、提高健康护理服务的效率。收购Cardiocom是帮助我们应对挑战，向整合产品和解决方案迈出的一步。”美敦力董事长兼首席执行官Omar Ishrak表示，此次收购有助于让美敦力从提供医疗器材产品扩大到提供更广泛的医疗保健服务与解决方案上，并为医院、医生、患者和支付方提供有意义的临床和经济价值。

“我们很高兴宣布收购Cardiocom，这使美敦力能提供一个技术平台以及服务，让医生更好地管理慢性疾病患者，”美敦力高级副总裁兼美国地区总裁Mike Genau表示。“收购Cardiocom后，我们的产品线和服务将覆盖整个心衰疾病管理和护理领域。这一领域估计涉及750万美国患者，也是医疗系统的巨大负担，相当于美国每年110万次的就医量和每年390亿美元的花费。我们在探索如何降低医院、医生、支付方和患者的负担。”

而在中国，慢性疾病人群的医疗需求还远未被满足，以Ⅰ型糖尿病为例，其起病早、病程长、负担重、血糖控制差等特点，使其治疗经常和管理、医院以及社会脱节，因此亟需能减轻社会病人家庭经济负担、标准化的，并能保证临床效果的最优Ⅰ型糖尿病治疗和管理路径。在此情况下，美敦力资助卫计委进行Ⅰ型糖尿病临床路径研究项目，将建立12个Ⅰ型糖尿病模范管理中心并开展患者登记，在管理中心运行两年中，培育患者自我管理能力，并预计两年后数据进行卫生经济学研究，最终编制完成Ⅰ型糖尿病管理路径。

医院解决方案

2013年9月，美敦力宣布成立医院解决方案业务，这项新业务专注于与医院开展新型合作关系，提供与医院运营效率直接相关的服务。据了解，这项新业务将首先专注于在欧洲提供管理导管室设施并使其现代化的服务，从而将持续的效率和项目带进导管室这一医院心血管科的关键领域。“美敦力创立的这项新业务印证了我们开发创新服务和解决方案的承诺，即创造效率、关注成本、并为广大医院客户提高患者可及性和疗效。”Omar Ishrak认为。

“美敦力医院解决方案业务专门为处在严峻的全球医疗保健环境下的医院、医生、患者和支付方实现价值，”美敦力负责欧洲、中东、非洲和加拿大的总裁Rob ten Hoedt表示。“我们广泛的市场领先产品组合，深入的临床见解，遍布全世界的医院足迹，医疗经济学专长，精益六西格玛管理资源，以及强劲的财务状况，使我们在与客户协作、提供实现临床和经济价值的服务中有独特的定位。

通过医院解决方案业务，美敦力将与医院携手创建高效率，借助提供一系列工具和流程模式帮助医疗保健提供方提升服务输送的质量和效率，包括确保对最新技术和治疗选择的可及性。这些措施也将解决和扩展患者的护理路径，潜在地提升患者对护理的可及。这在医院和卫生保健系统面临重重压力、以有限资源应对老龄化人口带来的需求的当下，具有重要意义。

“我们迫切意识到医院正面临的压力，我们相信可以在帮助医院去管理挑战中发挥积极的作用，”美敦力医院解决方案副总裁Frederic Noel评论，“这一新业务带给医疗保健提供方的不仅仅是产品。通过运用高质量、高效精益的流程，我们能够提供长期、包罗万象的解决方案，以帮助医院保持最优质的护理服务的同时更高效地治疗患者。”

而在中国，2014年1月，美敦力中国组建心脏及血管业务集团，包括心脏节律疾病管理、冠脉、结构性心脏病和外周血管等业务，以响应核心市场中的新型服务需求，同时充分利用规模效应及跨业务部门的人力、产品、和技术资源，通过为医院提供整合解决方案，在服务层面上满足中国市场需求。

本土化战略

另一方面，美敦力大中华区高级业务总监冯东认为，中国是一个医疗需求远未得到满足的国家，以每百万人口心脏起搏器植入率为例，中国的植入率只是美国的1/15，日本的1/9；冠心病患者中的支架植入手术量也只是美国的1/6和日本的1/4；脊柱产品植入手术每千人中，中国的手术例数是美国的1/12、德国的1/25。并且，中国的医疗资源分布极不平衡，大多数中小城市医院的医疗资源不足，患者人群庞大、支付能力有限，却又渴望得到高质量、可负担的医疗服务。