酒店人性化管理

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酒店人性化管理范文第1篇

[关键词]员工管理；员工满意；顾客满意；人性化管理

[abstract]inthemodernhotelmanagement,theuser-friendlymanagementrosegraduallyforthemainstreammanagementidea.Modernhoteluser-friendlymanagement,ontheonehandwantsthecustomertobesatisfied,stressedthattakethecustomerasthecenter;Ontheotherhand,mustsatisfythestaffplacesthekeyposition,stressedthatthehotelmusttakethestaffasabook.Proposed“stafffirst,customersecond”themanagementidea,i.e.doesnothavesatisfactionstaff,doesnothavesatisfactionguest.Thisarticlesuggestedthattheuser-friendlymanagementideawillintroducetostaff''''smanagement,achievesrealizesthestafftobesatisfied,improvesthehotelgradeofservice,thusletsthecustomerbemoresatisfied,thehotelquickerdevelopmentgoal.

[keyword]thestaffmanages;Thestaffissatisfied;Thecustomerissatisfied;User-friendlymanagement

前言

酒店是劳动密集型的服务性行业，它所生产和销售的产品是无形的，就是为宾客提供服务。而员工的素质、服务态度、服务的积极性和创造性与所提供的服务质量有密切的直接关系，它直接关系到宾客的需求是否得到满足，是否享受到或购买到了高质量的服务产品，从而关系到酒店的经营成果。因此，酒店经营管理中很重要的一个内容就是如何把员工管好，而对员工管理的目的在于“得”人，在于实现人与事的最佳配合。随着酒店业的快速发展，宾客对各类服务质量的要求也越来越高，如果酒店没有优质的、高标准的服务，就不能在激烈的竞争中取胜。所以，酒店的一切管理工作均应以调动员工的积极性，做好员工的工作为根本，酒店对员工的管理就是对服务质量的保证。与传统的管理相比，人性化管理更有利于充分发挥员工的主观能动性和积极创造性，更有利于酒店的生存与发展。

一、人性化管理概述

人性化管理是以人性为原则、为基础的管理，强调组织管理应以人为中心，把人视为管理的主要对象和重要的组织资源，一切管理活动应围绕调动人的积极性、主动性和创造性而展开，管理中应充分理解人、尊重人、信任人，对其从各方面予以关心、爱护，使他们在工作中体现归属感、价值感，获得超越生存需要的更为全面的自由发展。人性化管理大体包括：

1.情感管理，就是注重人内心世界，根据情感的可塑性、倾向性和稳定性等特征去进行管理，其核心是激发员工的积极性，消除其消极情绪。管理者应尊重下属，善于沟通，对下属员工宽容、仁慈，慎重对待下属提出的要求。

2.民主管理，就是让员工参与决策。管理者做出决策前，应广泛听取员工的意见，这不仅有利于提高决策的正确性，还能提高员工的士气，使决策更易于彻贯彻执行，更能让员工接受。

3.自主管理，可以说是民主管理的进一步发展。其大意是：员工根据组织的发展规划和目标，自主制定计划实现目标，即“自己管理自己”。这样可以把员工的个人意志和组织的统一意识结合起来，从而使每位员工心情舒畅的工作。

4.文化管理，这是人性化管理的最高层次，是管理的最高境界。通过培育组织文化，使员工形成共同的价值观和共同的行为规范，主要依靠组织文化而非制度对员工实施管理，并在组织和成员间建立起富有意义的伙伴关系。

人性化管理强调尊重人性，但并不排斥制度，它不能脱离制度而存在。所以文化价值等人文因素统摄物质、制度等理性因素和整个企业的经营管理活动；以人性充实理性，使管理的效率和效益在更大程度上塑造人的自觉性和自我激励，从而更准确地把握住企业管理的核心。

二、人性化管理在酒店管理中的应用

在酒店管理中，人性化管理的关键在于如何将人性化管理应用到酒店的实际管理中。具体可以从以下几方面开展工作。

1.树立人性化管理理念

酒店中的一线员工，直接为客人服务，实际上是酒店的形象代言人，代表酒店去接待宾客。如何使员工能轻松地、愉快地扮演好这个角色，为客人提供发自内心的微笑服务、尽善尽美的个性化服务以及物超所值的高标准服务，这就要求酒店在经营管理中，加强管理者人性化管理的意识。在管理中，酒店要从以管理者为中心向以员工为中心转变，无论考虑问题，还是处理问题都不能脱离这个中心。酒店的计划、决策、指挥、控制、协调、激励等管理职能都要以人为本，兼而重视情感的投入。具体地说可以设立总经理信箱或总经理接待日，给员工一对一提意见、建议的机会：设立“员工建议奖”，鼓励员工提合理化建议，重视员工所提建议；管理者深入基层，切实体会员工的意愿和需要。关心员工、尊重员工、无论是近期措施还是长远打算，都要充分调动广大员工的积极性。有了这样的群众基础，酒店才能取得好的经济效益和社会效益。

2.规范酒店的各项制度

任何管理都离不开规范的制度。人性化管理也必须以规范的制度为基础。如果忽视了制度化，就会出现无原则而只讲人情或裙带关系的情况，就难以在管理中体现公平、公正原则，就会挫伤广大员工工作的积极性和创造性。同时缺乏规范制度，人的行为不能规范，人的弱点和非理就得不到约束，必然导致管理的混乱和工作的无序化。人性化管理需要制度，但这个制度的制订必须体现人性化管理的精神和理念。有利于管理的人性化，不能只重于惩罚，有效的人性化管理应该是人性化与制度化的有机融合，制度是一种理性化的规范，而人性化是一种对人有激励效能的管理艺术，将人性化与制度化和协统一起来，员工才能为客人提供高质量的规范服务。

3.重视员工培训

培训员工，不仅能为酒店带来更高水平的服务绩效，还可帮助酒店吸引和留住最好的员工。一些有志于有酒店业发展的优秀员工，他们会选择能给予各种培训，从而促进他们事业发展的酒店。只要酒店重视员工培训，把员工培训作为一项重要的工作，把培训和发展视为酒店在员工身上投资的一个持续过程。员工就会把酒店作为自己发展事业的广阔天地，他们就会努力工作。同时，通过培训，能增强员工对酒店的奉献精神，能接受酒店的奋斗目标和价值观念。因此，对酒店也有着短期和长期的积极影响。

4.对员工进行情感管理

（1）与员工建立新的伙伴关系。酒店要适应现代化市场机制下的激烈竞争，重要措施之一是要提高员工的向心力、凝聚力。酒店除了为员工提供满意的工作环境和合理的劳动报酬外，还要使每位员工相信自己拥有与酒店“荣辱与共”的重要地位。这样，员工才能积极主动地向宾客提供积极有效的服务。宾客接受这样的服务后，也更容易与酒店建立信任、持久的关系。

改革开放前的酒店经营管理过程中，管理者与员工之间是单纯的上下级关系，是命令与服从的关系。这种关系员工几乎没有发言权。改革开放后，在新的市场机遇和竞争中，酒店业有了大跨度的发展，经营管理理念也随之有所更新。员工已不仅仅是获取工资和报酬的工作者，而更重要的是成为积极参与酒店经营的伙伴。那么酒店应如何建立这种新型的伙伴关系呢？重要的是要在管理理念上尽量地消除管理者与员工由于职位不同而产生的隔阂。一方面，管理者要不断提升自身的职业素质，加强管理技能和技巧的学习，要礼贤下士，心胸豁达，充分重视员工的智力成果，平衡自己的心态，把自己等同于普通的一员，真正的与员工建立新的伙伴关系；另一方面，加强员工培训工作，在思想上提升主人翁意识，让员工将自己真正融入到酒店的经营管理中。

（2）加强与员工的沟通。在酒店的管理工作中，加强与员工的沟通能极大的调动员工的工作积极性。酒店沟通管理中的重要组成部分之一是信息共享。其主要表现为：员工应熟悉酒店的整体运营方针、经营目标、新技术信息等，这不仅可以确保酒店内部信息传达的顺畅和及时，同时也成为员工为宾客提供个性化服务的依据。与员工的沟通包括倾听、疏通与指导三个方面。倾听可以让管理者了解酒店员工的思想动态；疏通是为了消除障碍，让员工尤其是一线员工顺利地完成面客服务工作；指导则要求管理人员不断地与员工沟通酒店的核心价值与目标，同时让员工更深刻地认识到什么对酒店更重要。在实际操作方面，酒店可以采用召开班前会、例会等一些传统的方式进行信息的传达。另一方面，管理者也可以通过巡视管理，深入现场等方式来及时地协调、解决酒店经营中的各方关系及出现的问题，以便进一步深化与员工的沟通。酒店也可以多关心员工的业余文化生活，经常组织一些有益于员工身心健康的文娱活动，这也是加强与员工沟通的一个方面。通过在各种活动中各级员工的言论或讨论来及时了解酒店情况，从中发现问题，并及时解决问题。同时在活动中也可以及时与员工进行思想交流，倾听员工的心声，了解员工的需求，从而尽可能地满足员工在工作与生活各方面的需要，增加员工对酒店的满意度，从根本上实现对员工的有效沟通。

（3）授予员工一定的权限。酒店一线员工直接对宾客提供服务，与客人面对面的接触最多，当宾客有什么不满意或是有什么要求时，常常要求从直接服务的员工那里得到快捷满意的答复。而传统的金字塔形的管理组织结构中，一线员工要层层向上汇报，再层层听从指挥。在相当长的一段汇报、指示过程中，宾客会认为只是一件小事也无法立刻得到答复，他们对酒店的工作效率就会产生质疑，就会影响到酒店的形象。如果酒店能授予接待人员适度的权力，在接待宾客中遇到的一些问题，相关的员工就可以在职权范围内快速给宾客回复，灵活地为宾客解决。这样不仅能提高工作效率，还能维护酒店形象，做到宾客与酒店的双重满意。在授权的过程中，酒店也不可盲目和缺乏规范，应做到适度授权，并要遵循一定的准则，即因事择人、视能授权。对被授权者必须给予有效的指导和监督，规范权责管理。在员工出现工作失误时，直属领导要承担连带责任。

5.加强酒店文化建设

酒店本身要注重员工与酒店的自愿合作，其工作方式也更多地强调团队协作。因此，用酒店文化来提高酒店的凝聚力、激发员工的创造力尤为重要。酒店文化是酒店在长期经营中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为规范、传统风俗和礼仪等内容组成的有机整体。以加强酒店文化建设来实现人性化管理，主要通过加强精神文化层、制度文化层、物质文化层三个方面的建设来实现。

（1）酒店要加强精神文化的建设，首先就要树立正确、理性、健康的理念。员工追求的不仅仅是一份理想的工作，更是一项有发展的职业和事业。只有真正重视人的发展，在经营管理中突出“人本”思想，建立独特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。精神文化这种理念在酒店的成长与发展中潜移默化的发挥着最持久的作用。好的精神文化层是酒店无形的资产，它不仅能挖掘出每位员工的潜能，激发员工的士气，而且是酒店内部团结的纽带和沟通的渠道。它所带来的是群体的智慧、协作的精神、旺盛的活力。

（2）制度文化是酒店的各种规章制度以及这些规章制度所要遵循的理念等。在任何一个社会或组织中，制度的作用不可替代。酒店员工处在企业文化道德规范和行为规范的约束下，使员工产生自控意识，达到内在的自我管理和自我约束，培育员工高度工作热情和工作责任感，激发其发自内心的执行规章制度的自觉性。

（3）物质文化包括店容、酒店标识、文化传播网等。加强酒店文化建设也可通过这些措施加以进行。例如实行人性化管理，为员工创造一个良好的工作环境非常重要。随着国民经济的飞速发展，酒店业的竞争也日益激烈。酒店在经营管理中重视人性，将人性化管理理念应用到对员工的管理中，这才是酒店在竞争中获胜的有效途径。

[参考文献]

[1]蒋丁新.饭店管理[M].北京:高等教育出版社,2004.

[2]梭伦.以人为本:用人的艺术[M].北京:中国纺织出版社,2002.

[3]李桂萍.人性化管理在现代企业中的应用[J].中国人力资源开发.2003,5（3）:72-74.

[4]田喜洲.论酒店管理中的人性化趋势[J].商业研究.2005,1.（2）:163-164.

酒店人性化管理范文第2篇

1人性化管理概述

(1)人性化管理的概念。人性化管理是以人性为原则、为基础的管理，强调组织管理应以人为中心，把人视为管理的主要对象和重要的组织资源，切管理活动应围绕调动人的积极性、主动性和创造性而展开，管理中应充分理解人、尊重人、信任人，对其从各方面予以关心、爱护，使他们在工作中体验归属感、价值感，获得超越生存需要的更为全面的自由发展。

(2)人性化管理的特征

①情感管理。就是注重人的内心世界，根据情感的可塑性、倾向性和稳定件等特征去进行管理，其核心是激发员工的积极性，消除其消极情绪。管理者应尊重下属，善于沟通，对下属员工宽容、仁慈，慎重对待下属提出的要求。

②民主管理。就是让员工参与决策。管理者做出决策前，应广泛听取员工的意见，这不仪有利于提高决策的正确性，还能提高员工的士气，使决策更易于贯彻执行，更能让员工接受。

③自主管理。可以说是民主管理的进一步发展。其大意是：员工根据组织的发展规划和目标，自丰制定讣划实现目标，即“自己管理自己”。这样可以把员工的个人意志和组织的统一意识结合起来，从而使每位员工心情舒畅地工作。

④文化管理。这是人性化管理的最高层次，是管理的最高境界。通过培育组织文化，使员工形成共同的价值观和共同的行为规范，主要依靠组织文化而非制度对员上实施管理，并在组织和成员间建立起富有意义的伙伴关系。

2人性化管理与酒店传统管理思想比较

(1)与员工的关系不同。在酒店传统管理思想中，管理者与员工之间是单纯的上下级关系，是命令与服从的关系。这种关系员工几乎没有发言权。在人性化管理中，员工已不仅仅是获取工资和报酬的工作者，而更重要的是成为积极参与酒店经营的伙伴。人性化管理在管理理念尽量地消除管理者与员工由于职位不同而产生的隔阂。一方面管理者不断提升自身的职业素质，加强管理技能和技巧的学习，要礼贤下士，心胸豁达，充分重视员工的智力成果，平衡自己的心态，把自己等同于普通的员工，真正地与员创建建新的伙伴关系；另一方面加强员工培训工作，在思想提升主人翁意识，让员工将自己真正融入到酒店的经营管理中。

(2)管理日的存在差异。传统管理模式下，管理仅是为了实现企业的利润目标而进行的管理，这在很大程度上束缚了人的个性和创造力，将人仅仅变成了实现企业利润最大化的工具和手段。人性化管理足‘种全新的管理模式：人人都是管理的主体，员工既是决策的参与者又是决策的执行者；以人为本，顺应人性，尊重人格，员工不是在制度约束下被迫工作，而是自觉自愿遵守制度并愉快地工作，通过管理文化的构建，创造一种和谐、友善的工作氛围，使企业真正成为一个密切协作的团体，管理行为真正实现管理与被管理的高度重合，企、成为自我组织、门我调节、有序高效的有机鞋体，个人理性与组织理性高度一致。

(3)对员工二的宽容程度不同。在传统管理模式下，如果员工犯了错误或者受到投诉，往往会受到严厉的责罚。与之相比，人性化管理用宽容的心态对待员工，员工不会做，管理者会教他：员工会做而不做，管理者会知他：员工会做肯做而不敢做，管理者会谅他；员工会做敢做而不多做，管理者会信他；员工多做却做错了，管理者会用他。

(4)经营成本上的差别。酒店业本身的特点就是原料不能量化、生产过程不能记时控制，一句话，产品的样式、口味和原料成本等均由人为控制，过于严格的管理制度拉远了员工和管理者的距离，再加上部分员工的素质不高，很容易产生故意抬高成本、恶意毁坏工具等敌视行为。这种看似正规的、严格的奖惩制度在_尢形中提高了经营成本。而人性化管理以员工为中心，尽可能地从方便体谅员工出发来制定规章制度，改原来制度中的罚为奖，刻意与员工搞好关系，组织各种活动吸引员工来参与，改善员工工作生活条件，提高员工福利，使每个员工感到家庭般地温暖，一切工作以自己的事业角度出发，切实提高工作业绩，同时降低了经营成本。

3人性化管理在酒店管理中的应用措施

(1)建立人性化管理观念。酒店中的一线员工，直接为客人服务，实际上是酒店的形象代言人，代表酒店去接待宾客。如何使员工能轻松地、愉快地扮演好这个角色，为客人提供发自内心的微笑服务、尽善尽美的个性化服务以及物超所值的高标准服务，这就要求酒店在经营管理中，加强管理者人性化管理的意识。在管理中，酒店要从以管理者为中心向以员工为中心转变，无论考虑问题，还是处理问题都不能脱离这个中心。酒店的计划、决策、指挥、控制、协调、激励等管理职能都要以人为本兼而重视情感的投入。

(2)规范酒店各项制度。任何管理都离不开规范的制度。人性化管理也必须以规范的制度为基础。如果忽视了制度化，就会出现无原则而只讲人情或裙带关系的情况，就难以在管理中体现公平、公正原则，就会挫伤广大员工工作的积极性和创造性。同时，缺乏规范制度，人的行为不能规范，人的弱点和非理就得不到约束，必然导致管理的混乱和工作的无序化

(3)重视员工培训。培训员工，不仅能为酒店带来更高水平的服务绩效，还可帮助酒店吸引和留住最好的员工。一些有志于酒店业发展的优秀员工，他们会选择能给予各种培训，从而促进他们事业发展的酒店。只要酒店重视员工培训，把员工培训作为一项重要的工作，把培训和发展视为酒店在员工身上投资的一个持续过程，员工就会把酒店作为自己发展事业的广阔天地，从而就会努力工作。同时，通过培训，可以增强员工对酒店的奉献精神，可以使员工接受酒店的奋斗目标和价值观念。因此，对酒店也有着短期和长期的积极影响。

(4)对员工进行情感培训①与员工建立新的伙伴关系酒店要适应现代化市场机制下的激烈竞争，重要措施之一就是提高员工的向心力、凝聚力。酒店除了为员工提供满意的工作环境和合理的劳动报酬外，还应使每位员工相信自己拥有与酒店“荣辱与共”的重要地位。这样，员工才能积极主动地向宾客提供服务。宾客接受这样的服务后，也更容易与酒店建立信任、持久的关系②加强与员工的沟通。在酒店的管理工作中，加强与员工的沟通能极大地调动员工的工作积极性。酒店沟通管理中的重要组成部分之一是信息共享。其主要表现为：员工应熟悉酒店的整体运营方针、经营目标、新技术信息等，这不仅可以确保酒店内部信息传达的顺畅和及时，同时也成为员工为宾客提供个性化服务的依据。

(5)加强酒店文化建设。酒店本身要注重员工与酒店的自愿合作，其工作方式也更多地强调团队协作。因此，用酒店文化来提高酒店的凝聚力、激发员工的创造力尤为重要。酒店文化是酒店在长期经营中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为规范、传统风俗和礼仪等内容组成的有机整体。以加强酒店文化建设来实现人性化管理，主要通过加强精神文化层、制度文化层、物质文化层三个方面的建设来实现。①加强精神文化建设，树立正确、理性、健康的理念。员工追求的不仅仅是一份理想的工作，更是一项有发展的职业和事业。只有真正重视人的发展，在经营管理中突出“人本”思想，建立独特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。精神文化这种理念在酒店的成长与发展中潜移默化地发挥着最持久的作用。好的精神文化层是酒店无形的资产，它不仅能挖掘出每位员工的潜能，激发员工的士气，而且是酒店内部团结的纽带和沟通的渠道。它所带来的是群体的智慧、协作的精神、旺盛的精力。②制度文化是酒店的各种规章制度以及这些规章制度所要遵循的理念。在任何一个社会或组织中，制度的作用不可替代。酒店员工处在企业文化道德规范和行为规范的约束下，使员工产生自控意识，达到内在的自我管理和自我约束，培育员工高度工作热情和工作责任感，激发其发自内心的执行规章制度的自觉性。③物质文化包括店容、酒店标识、文化传播网等。加强酒店文化建设也可通过这些措施加以进行。例如，实行人性化管理，为员工创造一个良好的工作环境非常重要。随着国民经济的飞速发展，酒店业的竞争也日益激烈。酒店在经营管理中重视人性，将人性化管理理念应用到对员工的管理中，是酒店在竞争中获胜的有效途径。

酒店人性化管理范文第3篇

在新时期各项民族事业不断发展的背景下，酒店人性化管理已成为酒店发展的重要发展战略。酒店发展中的人性化管理对整个酒店的发展至关重要。酒店人性化管理中科学合理的发展战略的拓展和深化，可以有效提高员工的工作能力，为酒店的发展提供一个固定的发展方向，并在更加人性化理念的前提下逐步引导酒店的发展。这也将在一定程度上提高酒店员工的工作效率和工作质量。此外，由于人性化管理具有特殊性，所以很难被模仿，即使被模仿，模仿酒店相关工作的开展和影响也会滞后。人性化管理可以成为酒店促销的重要战略资源，人们也可以将其当作提升公司竞争优势的重要途径。

一、酒店人性化管理概述

人性化管理，又称创新管理，是酒店的发展战略之一，其含义是指导酒店在人性化、创新和现代化的发展理念基础上生产或经营2种以上的产品或服务。人性化管理的主要目的是降低酒店风险，提高资源利用效率，实现最大的经济效益，最终提高酒店在行业中的竞争力。20世纪70年代，世界各地的酒店开始采用创新管理和人性化管理。例如，在法国、美国、德国等国，除了创新，现代酒店没有其他发展和扩张的途径。目前，我国许多大中型酒店和越来越多的中小酒店也采用人性化管理，但与发达国家的酒店相比，我国酒店的人性化管理和人性化管理仍处于基本水平。

二、酒店管理中人性化管理的应用方法及措施

（一）缩小供需差距，提高满意度

缩短供需之间的认知差距意味着员工应该树立良好的人性化服务和管理理念，培养良好的服务和管理意识，根据不同客户的不同需求提供差异化服务，从而提高客户满意度。酒店管理服务属于服务业，各种工作的发展也注重服务。员工的服务态度直接决定了服务质量。一线员工的服务质量代表着酒店的服务质量，员工的服务在顾客眼中代表着酒店的服务。

（二）加强人性化服务和管理的培训

在激烈的市场竞争中，市场主体对诚信的要求越来越高，尤其是在诚信缺失的情况下，诚信尤为重要。对于酒店来说，诚信也是一种宝贵的资产，是核心竞争力的重要组成部分。酒店必须坚持以客户服务为中心，必须明确客户服务的完整性，增强客户的信任。管理大师Durac曾说道：“我们可以用自我控制管理来取代被他人统治的管理，这是目标管理的最大优势。”这种自我控制强调对客人的服务，因此，酒店管理工作中最重要的是改善酒店员工的服务态度，增强员工的服务和管理意识，提高员工的综合素质。

（三）最大限度地发挥人性化设施的作用

首先，酒店应该完善人性化服务和管理的相关规章制度。酒店应根据自身实际情况制定科学合理的人性化服务和管理规章制度。在会见重要客人时，工作人员应主动出面帮助，根据客人的个人需求提供相应的人性化服务，并确保自己的利益和住宿安全。其次，酒店可以开展人性化服务竞赛，使员工提高人性化服务意识，了解人性化服务礼仪的常识，重视服务技能，帮助客人解决困难，真正实现人性化服务。最后，酒店可以将人性化服务作为员工的绩效评估的参考之一，加强服务管理，提高人性化服务的质量，塑造酒店的良好形象，更好地开发酒店市场。

（四）建立和完善服务质量体系

为了建立一个完善的服务和管理质量体系，酒店需要全面正确理解酒店客户关系管理，也需要理解关系营销的重要价值。酒店客户关系管理的特点是以产品为核心，注重短期利益，较少关注客户服务和管理，对客户的承诺有限。关系营销是个人关系的一种表现形式，强调拥有顾客可以形成核心竞争力，重视长期利益，重视对顾客的承诺。相对来说，关系营销的重要性是显而易见的。最后，为了正确认识酒店客户关系管理，酒店还必须了解市场竞争的价值规则。市场竞争的价值规则指的是卓越的管理、产品领导、顾客亲密度。只有深入了解这些价值规则，酒店才能理解酒店客户关系管理，从而构建简单和完善的服务质量体系。

酒店人性化管理范文第4篇

一、旅游新趋势下酒店管理创新的必要性

第一，酒店要提供使游客满足的配备设施。随着社会的发展，自驾游、创意游、生态游等旅游形式日趋普遍，酒店就需要为之提供配备的服务设施。例如，自驾游的游客携带的旅游装备较多，住宿事如将物品放在车内会有安全隐患，旅游酒店就需要为自驾游的游客提供安全可靠的寄存服务。生态游的游客行程一般超过一天，旅途中采摘的水果等需要酒店提供保鲜措施。

第二，酒店要提供使游客满足的信息供给服务。游客在旅行过程中信息获取不便，在一天的行程结束后，会发现实际旅程与当地供给能力之间也会存在差距，因为再充分的旅游准备，异地信息不对称的问题都不可避免。这时游客所入住的酒店就要为游客提供更详细可靠的信息。提供信息的工作看似简单，但实际上，翔实可靠的信息能够使游客旅游质量提高，为游客节约大量时间、精力和金钱。

第三，酒店要为游客提供丰富的文化服务。新旅游形式的发展与社会文化的发展息息相关，游客在感受奇伟、壮丽、优雅的生态环境后，游客希望住宿的旅店也可以有优雅的环境和浓厚的文化艺术氛围，为他们的生态旅游更添几份意趣。酒店管理人员在关注硬件服务质量的同时，也必须投入足够的精力用于软服务的开发。在此方面，汉庭酒店的每个房间放置了多种文化书籍，便于游客随时补充“精神食粮”。经过实践摸索可以看出，文化熏陶也是营造顾客忠诚度的关键因素。

二、如何人性化管理旅游酒店的路径选择

1.树立“以员工为核心”的酒店管理经营理念。

酒店赢得信赖的核心和关键就是优质的服务，酒店要以最高品质的服务赢得游客的青睐，就要加强对员工的甄选和培训，提高员工的待遇。在实际管理中，管理者要求员工以笑容迎接顾客，那么管理者也要对员工报以微笑，管理者与员工和谐相处，和谐、融洽的气氛体现在酒店的每个地方，游客也就更容易接受这样的酒店。在员工心中业内有句行话是没有满意的员工，就不会有满意的顾客。同样，只有员工满意了，管理者才会满意。所以才有“顾客是上帝，员工是根本”之说。这就要求管理者在制定经营决策，订立规章制度，实施管理方案，落实奖惩措施，以及进行教育培训时，要及时了解员工的想法，听取员工的意见和吸纳他们提出的合理化建议，在实现酒店总体目标框架内，尽可能多地去适应和满足员工的要求。

2.推进服务内容建设的个性化。

不同的游客会对酒店有不同的要求，针对每个游客的不同要求进行服务是十分难以完成、十分难以操作的，但是酒店要力求提高尽可能多样的个性化服务。以旅游活动为起点，游客入住酒店所涉及的信息供给、旅游方案制定、休闲放松等需求可以通过成立专门的策划部门加以确保，由专门的策划人员负责为客户的个性化需求设计解决方案，形成旅游酒店的增值服务特色。

3.建立健全科学合理的规章制度

只有建立了合理、科学的规章制度，酒店的各项经营活动和工作才能顺利进行。一方面，酒店管理要凸显“人性化”因素，另一方面，不能把“人性化”管理等同于没有规章制度的管理。相反，“人性化”管理对规章制度的规范性、科学性要求更高。传统的酒店管理制度就是对员工惩戒为主，采取“管、压”管理手段。“人性化”管理要求酒店管理者和员工把规章制度内化为自己的行为准则，既要让员工清楚自己应尽的义务，同时要让他们知道自己所能享有的权利，体现酒店提倡的文化，明确酒店坚决杜绝的行为，让员工在自觉自愿遵守规章制度的同时，感受到规章制度带给他们的好处，这样就能让被动的管理变成主动的管理。值得提醒的是，规章制度是酒店管理行为的一般原则，在具体的订立和落实中应多一些活化因素，订立规章制度时要充分考虑到酒店自身的经营现状和管理水平，酒店各岗位的特点和要求，员工素质状况和个性化特征等各个方面，同时要更多了解、征求员工的意见和建议，群策群力，集思广益，把人性化和制度化有机统一，更具科学性、合理性，使遵章守纪成为员工的自觉行为。

三、结语

酒店人性化管理范文第5篇

1.管理科学研究中关于人性假设的演变历程

在西方管理理论发展史中，出现了4种经典的人性假设，即“经济人”、“社会人”、“自我实现人”、“复杂人”假设。“经济人”假设理论认为，员工的工作是受经济利益驱动的；“社会人”假设理论认为企业中的员工有建立良好人际关系并获取归属感的强烈需要；“自我实现人”则更加注重自我价值的实现；“复杂人”假设理论则指出员工在不同情境下会产生不同的需要。除这四种经典人性假设之外，还出现了其他不同视角下的人性假设，例如“道德人”假设[2]、“文化人”假设[3]、“自我管理人”假设[4]。不难看出，管理科学领域对人性的假设和认识是不断进步的，尤其是“复杂人”假设更是突出了人们所追求目标的多样化和动态化。但以往对人性的不同假设都具有不同程度的局限性。“经济人”、“社会人”、“自我实现人”等假设都强调人在特定情况下的一种特定需求，而“复杂人”假设则把人的内心需要过于复杂化和神秘化，没有指出人内心深处的本质需要。

2.人性的本质解读：快乐人管理的核心是人，而对人性的认知改变也将为新的思想和理论诞生敲开尘封多年的管理智慧之门。

深入剖析以往的人性假设理论，不难发现，不管是以经济利益至上的“经济人”，追求和谐人际关系的“社会人”，还是追求自我价值提升的“自我实现人”以及不断变换追求目标的“复杂人”，他们都有一个共同的追求，那就是追求内心快乐，做一个内心快乐的人。从心理学角度看，人们从事的任何事情，追求的任何事物，其本质都是在追求人内心的快乐，正像弗洛伊德在其人格结构理论中指出的“本我”那样：每个人都会遵循快乐原则，做自己想做的事，追求自己想要的东西。对于在特定社会状态下的酒店中工作的人们，他们一直努力追求的本质其实就是获得内心愉悦，也就是我们常说的幸福感。所以，可以将管理科学中的人性假设归结为：在企业中工作的个体所追求的一切都是以给自己带来快乐和幸福感为准则，“快乐人”是人性的最终追求和对人性的本质解读（图1）。对酒店中的员工而言，其内心的本质追求都是获取快乐，即幸福。内心的快乐可以通过对财富的占有、归属感、自我发展、成就感等具体方面来实现。每个人都期望在为企业工作的同时换取自己所期望的快乐感。人性化的管理理念，就是在为员工带来直接经济回报外，带来更多的非经济回报，例如友情、成就感、自我发展等，最终使员工成为能够获取更多快乐的人。酒店往往凭借高效率高质量的服务来创造良好经济效益。但在酒店中工作的是人，每个人在内心都有对快乐的追求。也许有一些员工，例如刚毕业的大学生，出于对金钱的急切渴望，会放弃一时的身心快乐，在那些工资待遇较高的酒店不开心地工作。但这也不能说一味追求经济利益的人不追求快乐，只不过他们把自己的快乐暂时转移到对金钱的获取上。

二、佐证：酒店管理实践中效率与人性的失衡

在酒店管理实践中，有的企业过于注重科学，强调效率，进而采用经济利益至上的“制度化”、“刚性”管理模式，也就是一味地以经济效益、制度等硬性指标来衡量员工，衡量企业效益。例如，青岛某星级酒店采用制度化、科学化管理为基本出发点的“刚性”管理方式，直接促进了企业高效运作。而有的酒店则截然相反，以和谐的人际关系为准则，采用人性化的“柔性”管理模式，以企业内的和谐氛围来衡量企业的成败。其实酒店无论走向哪个极端，都可能导致酒店最终难以实现可持续发展。刚提到的青岛某星级酒店以制度化管理而著名，一切以制度说话，员工之间只是职务和工作关系。虽然也多次取得了较好业绩，但是员工对管理者和酒店的不满情绪日益高涨。最终致使大量优秀人才外流，并且出现了基层员工在酒店外报复管理者的极端事件。这种结果其实是由该酒店过于强调效率，缺乏“人情味”造成的。当然，一味追求人性化也会导致难以规范管理的处境。尤其是在家族企业中，由于千丝万缕的亲情关系，常常导致制度失效，企业效率低下。

三、诉求：效率与人性追求在酒店内的合理均衡

在酒店管理实践中，酒店运营的高效和员工的快乐对酒店具有同等重要意义。以严格的制度化管理模式追求酒店高效率，可能会在短时间内取得经济上的良好收益。但这种成功是以缺乏人情味的企业氛围为代价的，会使员工内心产生强烈的“打工仔”心理，会对酒店缺乏责任感，没有主人翁意识。从长远看，这并不是优秀的管理模式，酒店也难获得可持续发展能力。而一味无原则地追求和谐的人性化氛围，可能会直接导致工作效率低下，比制度化管理模式更难于获得成功。所以综合来看，科学的酒店管理应追求高效率和人性化达到合理均衡。这里说的均衡并不是追求中庸之道的绝对化平均。在实践中，大多数企业都是采用制度化与人性化管理相结合的刚柔并济管理策略，但具体的管理手段却各有不同。每个企业都有不同的属性和具体情况，在工业制造型企业中，技术和生产效率对企业发展起着更大作用，而在服务型企业中，员工的心情和服务态度则更直接影响工作效果。在制造型企业中，人的情感、态度对工作效率的影响相对于服务型企业来说比较小。所以制造型企业应更加强调硬指标，制度化管理成分多于人性化管理成分。而在服务型企业中，工作效率更多地依赖于人的情感和心情，这就需要关注人性的成分多一些。在管理实践中，酒店对效率和人性的同等关注只是一种理想化的管理模式。由于酒店是典型的服务型企业，实际上更需要人性化管理成分多于制度化管理成分。具体来说，每个酒店又各有差异，酒店对效率和人性的追求是在动态变化的。前文提到的倾向于制度化管理模式的青岛某星级酒店几乎达到了人性化管理氛围可以忽略不计的程度。而有些家族式酒店则可能走向另外一个过于宽松的人际氛围。其实，每个酒店的企业发展阶段、员工的技术与心理成熟程度等这一系列因素都会有所不同，每个酒店在具体把握制度化和人性化管理的尺度时，都应考虑自己应该将管理风格与方式定位在何种位置。

四、实现路径：推进高效率与人性化的合理均衡

（一）破除制度万能论或人情万能论

过于迷信制度而一味追求高效率，或者过于相信人性化而不讲制度，这都是不可取的管理思想。制度不是万能的，但也是不可缺少的；人情也未必一定能塑造员工的忠诚和高效，但它确实是企业管理中不可缺少的要素。在中国这样注重“人情味”的文化背景下，在酒店业中，一味依赖制度追求高效必然会造成优秀员工的流失；而一切错误都网开一面的做法则会使企业丧失原则，成为一盘散沙。所以必须在讲究人情味的基础上确立制度，对于违背原则的错误不能姑息。以制度管理员工的基本原则是让员工心服口服，心甘情愿地接受制度的制裁。这样人性化的制度化管理，不但能实现高效运作，还能体现人性化管理理念。

（二）自下而上创立制度，强化主人翁观念