患者服务管理范文第1篇

临汾市第四人民医院山西省临汾市041000

【摘　要】选择我院自2012年10月至2014年10月期间内收治的100例肿瘤患者，将其随机分成观察组与对照组两个临床研究小组，探讨分析优质护理服务对肿瘤患者护理质量管理的影响。结果表明，在肿瘤患者的临床护理中采用优质护理服务能够大大提高临床护理质量、改善患者的预后，值得广大相关医护人员在临床上大力推广与应用。

关键词 优质护理服务；肿瘤；护理质量；质量管理；影响

1资料与方法

1.1一般资料

用于临床研究的100例肿瘤患者是由我院自2012年10月至2014年10月期间内收治的，将其随机分成观察组与对照组两个临床研究小组，每组患者人数50例。

观察组的50例患者中男性患者有26例、女性患者有24例，各占总数的52%、48%；年龄在21-78岁之间不等，平均年龄（54±6.3）岁；疾病类型为胃癌的有12例、肺癌的有14例，肝癌的有10例、乳腺癌的有11例、结直肠癌的有3例，各占总数的24%、28%、20%、22%、6%。对照组的50例患者中男性患者有28例、女性患者有22例，各占总数的56%、44%；年龄在23-74岁之间不等，平均年龄（55±7.2）岁；疾病类型为胃癌的有11例、肺癌的有12例，肝癌的有12例、乳腺癌的有10例、结直肠癌的有5例，各占总数的22%、24%、24%、20%、10%。两组患者的性别、年龄、疾病类型等一般资料的比较差异均无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2护理方法

对观察组的患者在常规护理的基础上采取优质护理服务，对对照组的患者只采取常规护理服务。优质护理服务措施如下：

（1）加强服务理念：护理人员应该加强服务理念，用心关怀患者，尊重患者的人格，并做到着装整洁、面带微笑、用语文明。

（2）加强环境护理：护理人员应当给予患者优质的环境护理，给患者营造出一个良好的住院环境。

（3）加强心理护理：护理人员应当多与患者进行良好的沟通和交流，尽量减轻患者不良情绪，使患者能够以一个积极的心态来面对治疗。

（4）加强健康教育：护理人员应当定期对患者及其家属开展健康教育，督促患者养成良好的生活习惯。

（5）加强临床监测：护理人员应当密切监测患者的各项身体指标和生命体征，一旦发现问题应及时上报医师并有效处理。

（6）简化手续流程：医院应当尽量简化患者的住院手续流程，最大限度地给患者提供方便，对于残疾人等特殊患者人群，应当给予优先服务。

1.3评价标准

令患者填写《生活质量调查表》和《护理满意度调查表》，如果患者的生活质量较好、满意度较高，则判定为护理质量优秀；如果患者的生活质量良好、满意度良好，则判定为护理质量良好；如果患者的生活质量较差、满意度较低，则判定为护理质量较差。

1.4统计学分析

对上述临床研究中所记录的数据皆利用spss19.0统计学软件进行统计，对所有计量资料均采取t检验，对计数资料均采取卡方检验，P<0.05则具有统计学意义。

2结果

观察组患者的总护理质量优良率为92%，对照组患者的总护理质量优良率为78%，观察组患者的临床护理质量明显优于对照组患者，两组患者的数据比较差异具有统计学意义（P<0.05）。其详细数据对比可见表1。

3讨论

根据本次临床研究结果显示：观察组患者的总护理质量优良率为92%，对照组患者的总护理质量优良率为78%，观察组患者的临床护理质量明显优于对照组患者，两组患者的数据比较差异具有统计学意义（P<0.05）。因此可以得出结论：在肿瘤患者的临床护理中采用优质护理服务能够大大提高临床护理质量、改善患者的预后，值得广大相关医护人员在临床上大力推广与应用。

参考文献

[1]文彦.优质护理服务对肿瘤患者护理质量管理的影响[J].齐鲁护理杂志,2013,21:132-133.

[2]刘俐,余春华,钟婷.优质护理服务对肿瘤患者护理质量的影响[J].肿瘤预防与治疗,2011,06:337-339.

[3]杨怀梅,张艳艳,王莹慧.开展优质护理服务对乳腺癌患者护理质量的影响[J].中医临床研究,2014,07:142-143.

患者服务管理范文第2篇

【关键词】 社区；输液患者；安全管理

1 一般资料

2010年10月―2011年9月中心共为973人次患者实施输液治疗，其中男性625例，女性348例，年龄3岁―83岁，自带药品输液患者260人次占26.7%，65岁以上老年输液患者656人次占67.4%，12岁以下儿童输液患者16人次占1.6%。

2 存在的不安全因素

2.1 来自药品方面: 据本资料统计，社区自带输液药品患者占26.7%，为患者在其他医疗机构就诊后带回药，随着医疗体制的改革及医疗保险的的大范围覆盖，凸显小病在社区，大病在医院，康复回社区的就医方向，社区卫生服务中心满足了社区居民输液治疗的需求，但目前医疗机构是否须接受自带输液药物患者，尚无统一规定。治疗过程中，基本上是医疗机构对自家的药品和诊疗行为负责。因处方和药品质量引发的医疗事故，接诊医疗机构需承担责任，因此需寻求既保证患者的安全方便的输液，又可将社区医院的医疗风险降至最低的可行性办法。

2.2 来自患者方面

2.2.1 来自老年输液患者：在社区输液患者中65岁以上老年人占67.4%，由于老年患者认知程度的下降，常有孤独、焦虑、抑郁、烦躁、恐惧心理，且老年人对改变的自身代偿功能减退，易出现性低血压、头晕、晕厥甚至摔倒，有的老年患者在输液中，擅自调节输液速度易致肺水肿和药物不良反应发生。

2.2.2 来自儿童输液患者：中心有三甲医院主任坐诊，坐诊通常半天，碰到经治的儿童患者在输液未结束或仍需要观察时，若经治医师离开，存在不安全隐患 。

2.3 来自中心护士:中心输液室护士多来自三级医疗机构，对社区护理知识缺乏系统的培训，输液操作查对制度严谨，技术娴熟，但对社区输液患者的健康管理能力尚缺针对性。

2.4 来自输液收费流程：中心已开通省、市医保及特殊病种零启动，为社区居民提供了就近看病的方便，但费用结算方面存在结算手续较为繁琐，输液患者需至少在挂号取药和输液扣费方面要进行2次及以上的费用结算，会造成患者的不满情绪，增加医患纠纷的发生。

3 对策

3.1在输注自带药品尚无明文规定下，社区医生先要看患者是否有医院的病历、处方和输液单，然后了解患者的病情，看他所带的药品与病情是否相符，如果药品有问题，应向患者说明原因予以谢绝，无问题的由可和患者签署免责合同，如“患者自带药品，医生无法保证该药品的安全与否，患者需承诺该药来源合法并自愿承担使用该药的后果，双方签署书面协议。如是用该药出现不良反应，医方可有条件地免责，护士会严格遵守操作规程，将上述风险降至最低。

3.2 输液患者方面的管理

3.2.1 加强与老年输液患者的沟通, 予以亲切称呼，主动与其交谈，了解他们的生活状况，倒杯热开水，用通俗易懂的语言讲解疾病的保健知识，做到每30min巡视1次，筛查易跌倒的高危人群【1】，保持地板干燥，通往卫生间方向的走廊安装扶手，防止跌倒，输液过程中，告知其自行调节输液速度所造成的危害，取得他们的理解与配合。

3.2.2 社区输液的儿童患者，其输液未结束或仍然需观察病情时，经治医师尽量不离开，若有应急离开，须与社区医生做好书面交接记录后方可离开，保持通讯的畅通。

3.3 加强社区护士的业务学习，护士应充分了解社区健康状况和不同人群的健康问题，树立以病人为中心，把人和社区整个环境结合起来，利用系统观点来对待人和事，在输液治疗中采用个体性的健康教育，积极参加社区护士学习培训，提高护士的健康管理能力。

3.4 优化输液收费流程，发挥导诊台护士的作用，积极主动为需输液治疗患者说明输液就诊流程，为老年人，行动不便及特殊患者提供有效帮助，建议收费系统在医生桌面挂号开药后即捆绑输液操作的扣费，减少患者往返结算费用时间。

4 小结

通过对社区937人次输液患者实施的管理，充分保障社区输液患者的安全，提高了输液患者对社区卫生中心的满意度和知名度，体现社区卫生服务中心面向社区，提供健康的服务方向。

患者服务管理范文第3篇

【摘要】：目的：探讨社区卫生服务中心护理干预对高血压患者管理的有效性。方法：对高血压患者进行健康教育、心理护理、用药指导、行为方式干预和饮食指导等护理干预，采用自制的调查表对患者遵医行为、血压控制效果等进行调查、分析，比较干预前后患者的血压控制情况。结果：通过有效的护理干预，患者对高血压相关知识的知晓率达95%以上，遵医行为明显提高，血压也得到了有效控制。结论：实施护理干预有助于高血压患者改变不良生活方式，改善患者的遵医行为，有利于控制血压，值得在临床上推广。

【关键词】：社区服务中心；护理干预；高血压；有效性

近年来，随着经济的发展和人民生活水平的提高，居民饮食的生活方式和饮食结构发生了很大改变，高血压发病呈低龄化倾向和明显的上升趋势。据有关统计，2010年我国有超过2亿的高血压患者，且还在以每年1千万的人数继续增加［1］。很多患者对于高血压的缺乏必要的了解，低估了它的危险因素和并发症的严重性，凭感觉或不定期服药、擅自停药或更换药物，不定期检测血压，导致血压长期不稳而危及心、脑、肾等器官。我国已将高血压患者纳入慢性病范畴，对其进行了规范化管理。我们通过对社区管辖范围内的高血压患者进行的护理干预，帮助患者改变不良生活方式，提高了患者对病情的知晓率、血压控制率和正确服药率，取得较好的干预效果。

1 资料和方法

1.1 一般资料

2010年2月~2011年8月，我中心为245名临床诊断为高血压的患者建立健康档案，并进行分级管理，定期进行上门、电话或门诊随机访问，监督患者做好定期血压监测。其中男107例，女138例；年龄范围40~82岁，平均年龄64.23岁。

患者服务管理范文第4篇

【摘要】目的 探讨细节管理对提高护理服务质量的作用。方法 在住院患者费用清单管理方面引入细节服务管理方法，并进行跟踪观察，予以效果评价。结果 发放一日清单后患者咨询率由11.7%降至1.63%；患者服务满意度明显提高，达到100%。结论 在临床护理工作中，将细节服务纳入护士长管理意识，有利于护理服务质量的提高。

【关键词】细节服务 费用清单 效果观察 住院患者

服务是医疗管理的永恒话题，用优质服务满足广大患者及家属的需求是医疗管理最主要的目标之一。随着医疗改革的不断深入，医疗费用仍然是社会公众所关注的热点。我院从2010年1月始科室护士长将一日清单管理中存在的问题纳入细节管理，在不断的探索与实践中加以改善，并制定出一日清单的细节管理方法应用于临床，取得了良好的效果。报告如下：

1 对象和方法

1.1对象 选择科室全部住院患者，将一日清单的发放纳入细节管理，制定一日清单发放新的流程；从电脑录入、核对、再次审查、打印出一日清单、发放清单并解释费用的产生及变化等5个环节方面进行临床观察；指定专人收集在实施过程中存在的薄弱环节，统计发放清单后患者再咨询人数，对存在的问题不断改进；自制患者问卷调查表，在患者出院时进行无记名问卷调查，进行重组后的比较。

1.2方法

1.2.1收费流程重组，最大限度减少费用误差 改变费用产生由专人负责或由责任护士录入-执行医嘱护士核对-夜班护士打印清单-制定护士发清单的方法，而是由执行医嘱护士对产生的费用及时录入，责任护士进行本人管辖患者费用的再审核，每日由护士长、执行医嘱护士与责任护士查对一次医嘱与电脑。查对中发现的问题及时与相关部门及医生联系，立即纠正，避免费用偏差，打印清单前夜班护士对作业进行审查，对病人一日清单进行预览核实，发现有误及时更正，避免一次或多次费用补录造成误差引起病人抵触不满情绪。

1.2.2一日清单发放由责任包床护士负责，保证最佳发放时间 包床责任护士在最佳时间段对分管的病人发放一日清单，责任护士保证对所分管患者的费用做到心中有数，解释到位。我们的一日清单采用当日发放昨天零点至今天零点的费用，由夜班护士打印后，责任护士在每天医生查房、执行各项处置之前将一日清单发放给病人，通过病人的核对，可充分发挥他们的监督权，同时也为我们的护理安全提供可靠的保障。

1.2.3首次发放清单时，要教会患者看清单并提前做好解释 (1)发清单时护士要向病人逐条解释易引起误会的费用问题。(2)吸氧收费时间护士按医嘱录入。(3)病人转床过程中电脑会自动计费，出现3个床费，需提前向病人解释清楚，对其他费用也会产生负号现象都需提前做好解释。(4)某些检查、治疗、手术需提前备药、物品，清单会有显示，病人在尚未用情况下会误认为多收费。所有类似这种情况都要提前告知解释，以取得患者的理解。

1.2.4患者出院前一天，责任护士要对患者的所有产生的费用进行自查，然后将费用明细送至医院审核小组审查，审查中提出的问题科室医护进行核对，出院当日将总费用清单一式两份交患者核实，无误后签字认可再结账。 转贴于

2 结果

2.1根据观察前后统计2009年1月至2009年12月，科室共收治病人1145名，发放一日清单后再咨询人数为134人，咨询率为11.7%。

2010年1月至2010年12月收治患者1286人，发放一日清单后再咨询人数为21人，咨询率为1.63%。

2.2患者满意度的比较 2009年1月至2009年12月，患者对收费产生误解或解释后仍表示不理解的共19人，占收治病人总数约1.67%。

2010年1月至2010年12月， 关于收费及一日清单管理，共发放患者问卷调查表1020份，收回1020人，满意率达到100%。

3 讨论

3.1人性化服务就是摸透患者的心理，实实在在为患者做事，事情不在大小，而是不是做到位，到位的细节才是赢得患者的砝码。如果我们能够站在患者的角度出发看问题，认真抓好服务细节上的管理，只有在细节上下功夫，增强超前服务意识，把清单管理中可能出现的、会出现的误会都提前想到，并制定出具体整改措施方便于病人，服务于病人，就可以得到患者的信任。

3.2提前做好患者费用的解释工作，大大减轻了护士长和经治医生的负担。过去，由于患者对费用的产生不明白形成误解使得我们的工作很被动，当我们变被动为主动提前做好各种解释工作后就获得了事半功倍的效果。

3.3护士在与病人解释沟通中，做到敬语称谓，态度亲切和蔼、解释认真。在如此细致的提前解释工作中，仍会有少数病人对清单费用不能理解，责任护士要耐心细致，解释到位，直至患者满意为止，由于态度诚恳，热情主动，使患者产生极大的信任。

3.4一日清单细节管理不仅是医患之间沟通的桥梁，亦是医护人员遵守诚信服务、尊重病人消费知情权的体现。在开展优质护理服务的今天，做好患者费用的管理显得尤为重要。工作中既要坚持“不多收、不误收、不漏收”的实施原则，更要保证患者对消费感到舒心、认可、满意。只有靠诚信基础上的细节服务来赢得患者的满意，同时也给医院带来良好的经济效益和社会效益。

参 考 文 献

患者服务管理范文第5篇

关键词：医患关系；管理；医院流程；再造

新医改政策的实施以及市场环境的变化给我国医院的医患关系管理带来新的发展，不仅增强了医院服务需求中的产品以及服务能力，还保证了服务主体的全方位变化，提升了医患关系的质与量发展。

1 医患关系管理的相关概述

1.1医患关系管理的定义 医患关系管理是在客户关系管理中发展而来的，作为一种管理现象，主要根据客户关系管理中的相关经验、服务理念，在医院中发展为以“患者为中心”的管理体系。在这种管理流程中，为建立医院的管理理念、业务流程以及服务营销战略实施重要性。

1.2医患关系管理的实质 医患关系管理实质主要体现在3方面，①医患关系管理是一种以客户为中心的现代化管理形式。对于医院来说，患者是主要客户，医院在发展中要以患者为中心来服务，并将患者的服务方式作为医院的一种文化以及一种管理形式。在这种理念创造下，不仅要认识到患者重要性，还要改善医患之间的关系，并扩大医院的医疗市场和社会影响[1]。②医患关系管理是以患者为中心的、新型的医院管理模式和运营模式。医院不仅要与患者进行交流、沟通，还要实施优质化的管理服务，利用信息共享以及科学化的管理流程进行改善。③医患关系管理是一种信息技术、软硬件系统组成的管理方法，因为患者的主要信息是在医院的服务环节发展而来的，要对患者信息进行收集、整理，就要利用信息技术实现规范性管理。以计算机技术、网络通讯技术以及数据库技术作为技术依托，制定医院实施的相关制度，从而加强医院的内外部联系，保证软硬件的有效应用。

2 医院流程再造的相关概述

2.1医院流程再造定义 医院流程主要为增强医院的市场竞争力，根据医院在发展中的组织运行、质量效益、成本开支以及医患关系问题进行分析，并针对业务流程再造、质量管理以及组织变革的相关理念实施成本的效益分析、相关的实证检验等方法。要对原有的流程进行科学分析、对诊断流程中存在的机构职能问题、资源配置问题、管理制度以及标准化建设找出具体实施的优化策略，从而实现流程中的价值理念，以实现较高的质量服务。医院流程再造的实施不仅增加了对患者的特殊照顾、降低医院的工作成本，还能增加对患者的服务质量和数量，并保证医院提高整体的工作效率。

2.2医院流程再造分类 医院是一个庞大的服务系统，不仅包括众多的临床室与辅助科室，还有更多的职能科室和后期科室等[2]。医院是一个系统性的流程集，从患者到进入医院，药品从购买到配置，管理从制定到实施、医疗从服务到监控等。医院的流程主要分为3部分：①为业务流程，主要包括临床科室、辅助科室在自身业务流程上产生的。②为服务流程，主要包括接触患者期间产生的各个流程。③为管理流程，主要对医院内部中的管理制度下产生的监控流程、绩效流程、物资采购流程以及价格等流程进行管理。

3 医患关系管理促进医院流程的作用

医院是以信息为单位，发展最密集的行业，特别是医患信息在医疗诊治以及管理期间存在的大量信息。医院在发展中，要以患者为服务中心，积极利用医院的专业技术与资源，并充分激发医疗工作者的积极性，从而保证实现高效率、低成本的医患关系管理模式。因此，根据医院各个部门对流程的变化和具体要求，以医患关系管理为前提，阐述医患关系管理在医院流程中的实施作用。

3.1对诊疗业务流程的影响 医院的诊疗业务流程主要为患者提供以核心价值为主流的发展过程，也是发展医院竞争能力的流程集合[3]。患者能够接受医院的治疗与诊治，产生的服务数据都是在管理流程中得来的，而患者的历史信息也是医院发展医疗研究，提高医院治疗质量的主要依据，在一定特定环境下，患者产生的特殊信息会影响医院的诊疗质量。在医院业务流程的各个环节，医患关系管理应用在医院的各个系统中，医患关系管理水平的高低直接影响着医院的业务水平。所以，医院在实施业务流程再造过程中，就要利用医患关系管理作为信息交流以及信息应用的主要因素。

3.2对服务流程的影响 医院的服务流程与患者发挥直接接触的作用，要对该流程进行设计，就会影响到患者的就诊体验。所以在服务流程中，要利用医患关系管理中的信息提醒，帮助医院实现更人性化、更高的水平来为患者提供服务。在医患关系管理系统中，包括门户网站、呼叫中心、相关的投诉管理以及对患者的回访管理，对这些模块进行扩展是患者服务的主要渠道以及主要的服务手段[4]。医院在服务流程再造过程中，医院管理者不仅要认识到医患关系中的服务手段以及服务方式在管理期间带来的意义，还要利用现代新技术实施效率服务。随着市场经济的不断变化，医院要在市场活动中获得较好的管理支撑，就要对医院的服务方式、品牌营销问题进行市场推广。对于医院的诊后服务工作，还要保证医疗服务部分的完整性，不仅要体现出医院综合性的竞争力，还要保证患者、服务扩展等方面的重要性。

3.3对管理流程的影响 ①对于医院机构设置、医院的内部管理流程在医患关系管理中的影响，特别是以患者为中心的服务方式，在这种机构构建过程中，医院的服务机构设置也发生了较大变化，而且，相关的管理流程在设计期间也发生了较大变化[5]。医院绩效考评在医患关系管理中的影响，不仅能对各个部门中的各个要素实施考评，还能为潜在的因素提供合理手段，因此，在对绩效考评进行设计期间，也要注意相应的变化。②信息内部管理在医患关系管理系统中也发生了较大变化，在这种管理形式下，不仅能增加医院信息提醒与患者信息之间的交流，还能促进多种渠道的信息交流方式，不仅使信息内容在交流期间更加严谨，也实施了科学化的管理形式。所以医院在对信息进行之前，还要增加相关的审查环节，并直接影响管理流程再造。

4 总结

尽管医患关系管理在医院行业应用发展为初级阶段，但它在医院发展期间形成的效果比较明显。随着医学改革的不断发展，医患关系管理在医疗行业中得到广泛应用。医患关系管理不仅促进了医院的组织变革和流程再造，还提升了医院的诊疗水平、服务水平以及综合管理能力。

参考文献：

[1]孙礼侠，葛艺东，许家珠，等.基于PMC模式的门诊流程再造研究[J].现代医院，2014，14（11）：109-112.

[2]朱开龙.构建和谐医患关系对医院发展的影响[J].医院管理论坛，2015（3）：13-16.

[3]韩晖.医院医患信息平台的构建与运用[J].医学信息，2013，（9）：11.