保险服务满意度

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保险服务满意度范文第1篇

[关键词]企业员工;社区卫生服务;满意度;知晓率

[中图分类号]R195　[文献标识码]A　[文章编号]1672-4208(2010)21-0041-03

松山湖社区卫生服务中心的主要服务对象是园区企业员工。本文通过该人群对社区卫生服务的满意度调查分析,为改进工作有针对性地开展企业社区卫生服务提供依据。

1　对象与方法

采用上门调查的方法,随机选取园区的5家企业,每家企业100人,共500人进行问卷调查。本次调查涉及社区卫生服务机构的就医方便性、就医环境、服务态度、服务质量、医疗设备、医疗费用、技术水平、医患交流等满意度项目及知晓情况。

2　结果

2.1　基本资料情况在调查的500人中,男285人(57.0%),女215人(43.0%);18―25岁393人(78.6%),>25岁107人(21.4%);中专(高中)学历268人(53.6%),大专以上学历232人(46.4%);持医保金卡者115人(23.0%),持医保银卡者345人(69.0%),无医保卡者40人(8%)。

2.2　企业员工对对社区卫生服务满意度情况见表1。

结果显示,接受调查的企业员工中,对社区卫生服务满意评价前3项是:就医方便性、就医环境和服务态度。而对医保支付、技术水平、医疗设备的满意度欠佳。

2.3　企业员工对社区卫生服务机构的知晓情况见表2。

结果显示,接受调查的企业员工中,对社区卫生服务医疗与预防的知晓率高,对康复与计划生育指导则了解甚少。

3　讨论

3.1　企业员工对社区卫生服务满意情况根据调查数据分析,就医方便性的满意度较高,说明社区卫生服务机构在设置地点与结构布局较合理,体现了社区卫生服务的方便性原则;就医环境满意度说明随着社区卫生服务事业的发展,社区卫生服务机构的环境得到进一步改善,整体舒适整洁。服务态度满意度说明社区卫生服务人员整体素质提高,体现了社区卫生的服务性。

3.2　企业员工对社区卫生不满意的相关因素分析不满意的主要原因有社区卫生服务机构医务人员技术水平偏低、医疗设备简单、医疗保险机制不完善等。

3.2.1　医务人员素质低松山湖社区卫生服务机构是由一家民营门诊部转型改制而来,工作人员都是专业性较强的临床医生、护士,知识结构简单,缺乏全科医学知识,人员学历、职称、技术普遍较低。

3.2.2　设备简单,开展的服务项目少设备有限,客观上限制了患者就医和综合功能开展。社区卫生服务“六位一体”的功能,实际上还是以基本医疗为主,其他功能开展的较少。

3.2.3　医疗保险报销机制不完善东莞的社会医疗保险目前分为“金卡”与“银卡”两类。现在社区卫生服务机构只支持银卡报销结算,持社保金卡者在社区社区卫生服务机构就诊无法报销,全部自费。导致一部分企业参保金卡的员工非常不满,不愿来社区卫生服务机构看病。

3.3　社区卫生服务知晓率部分较低,需进一步加强总体来说企业员工对社区卫生服务的“六位一体”的功能的知晓情况存在较大差异,社区康复与计划生育指导的知晓率均不足30%,说明社区卫生服务还要加大宣传力度。

3.4　建议

3.4.1　改善社区卫生服务医疗设备条件,提高社区卫生服务水平确保资金到位,更新医疗器械与设备;加强人员培训,定期开展业务学习与操作考核,选派人员到上级医院进修学习,加快全科医师、社区护士培养,引进实用人才,提高社区卫生服务质量。

3.4.2　完善医保体制建议与社保管理机构沟通,扩大社区卫生服务机构社保报销范围,将金卡者纳入报销体系。

3.4.3　加大社区卫生服务宣传力度采取多种方式加大社区卫生服务宣传力度,提高社区卫生服务知晓率。充分发挥电视、报纸、网络等媒体,利用标语、海报、折页等宣传工具,深入企业加大宣传力度,提高企业员工的知晓率。

3.4.4　大力开展健康教育健康教育是社区卫生服务机构的重要工作,根据企业员工的健康需求,有针对性地开展健康教育。在帮助企业员工了解健康知识,掌握保健技能同时提高企业员工对社区卫生服务的知晓率。

参考文献

[1]何华明,王小合,周银.杭嘉湖地区城市居民社区卫生服务满意度及知晓情况的调查[J].卫生软科学,2008,22(1):25―26.

保险服务满意度范文第2篇

在她清晰流畅的解说下，电话那头的客户已经心动了，却故意卖了个关子，说还要再考虑考虑，比较一下其他公司的价格与服务。按捺着心中的一丝忐忑，李丹向客户致谢并说再见。放下电话不久，那位客户来到李丹的面前。他给李丹的这次表现打了97分—她唯一的纰漏是在最后时刻忘了与客户预约下次联系的时间。

这位特殊客户是中国人保财险电子商务事业部总经理蒋新伟。他向《新营销》记者介绍说：“我常常从一个普通消费者的角度审视我们的服务体系，思考服务创新的方向。”

西方谚语说：上帝照顾不了那么多人，所以发明了保险。电话车险作为保险市场的细分产品之一，在中国发展不过四五年时间，目前开展电话车险业务的公司为 15家。由于车险这样的金融产品具有非差异性，当一家企业提供了某种产品后，其他企业很容易模仿，导致产品功能很难有大的差别。因此，一个明显的变化是，各家电话车险公司最初主要围绕“渠道”和“价格”做文章，如今主打“服务”牌，由价格竞争转向服务竞争，让电话车险回归市场本源。显然，基础服务以及增值服务的开发与提升，培养和提升客户忠诚度，是车险行业未来发展的方向。

作为差异化优势的突破口，服务创新被中国人保财险提升到战略高度，因为保险产品是以服务为核心，而服务是关系到客户是否会持续购买和品牌可延续的关键。以服务作为营销模式的核心，人保电话车险是业内“服务”驱动营销的倡导者与践行者。早在2009年，人保电话车险便在国内推出首个“车险管家”服务品牌，赋予其更多的增值服务内涵，建立和完善“服务导向”的营销体系。而随着业内服务承诺内容日益相似，如今车主投保更关心投保中和投保后的服务是否便捷高效，这就要求车险企业要有更强的服务执行能力。

针对此，人保电话车险于2012年年初率先启动服务升级计划，推出基于七项服务承诺的电话车险行业首个品牌化服务—“零距离”服务，全面提升服务标准和服务品质，为客户提供及时响应的“零距离”贴身服务，展示人保电话车险落实服务承诺的强大执行力。

对于“零距离”服务理念，蒋新伟说：“车险行业已逐渐步入拼实力、拼速度、拼服务的‘后销售时代’。车险企业必须从产品设计、售后服务、客户体验等多方位提高。人保电话车险2012年要将‘零距离’服务理念渗透到客户服务的每个环节中，使客户全面感受来自人保电话车险的服务关怀，逐渐产生满意度和忠诚度。”

服务升级

“如果我办得到，我一定要把保险这个词写在家家户户的门上，以及每一位公务员的手册上，因为我深信，通过保险，每个家庭只要付出微不足道的代价，就可免遭万劫不复的灾难。”这是英国前首相温斯顿·丘吉尔关于保险价值的一句名言。对于电话车险来说，让每一位车主都认同接受，良好的服务是关键核心。目前，人保电话车险针对客户从购买车险的前端销售、送单、承保到后期回访、报案、查勘、定损、理赔，乃至车主的日常用车，都推出了一整套实用而周到、细致的贴身服务。

与传统车险相比，电话车险最大的优势是采用便携而透明的“直销”模式，在服务便捷和保险责任不变的情况下，能为车主提供高满意度的服务。人保电话车险在行业内首推的“车险管家”服务，不仅提供基础的车险服务，更是打造出多种精品专属服务，包括送单上门、电话咨询、快速理赔、理赔回访四项基础服务，以及事故车托管、免费拖车服务等十项高满意度的增值服务。

中国人保财险从2009年2月起开始在全国范围内销售电话车险产品。2011年新春伊始，人保电话车险新号码“400-1234567”正式启用。根据“车险管家”的整合服务流程，仅仅拨打一个电话，车主就可以坐在家中享受投保、理赔等便捷服务。

如何让客户更近距离地感受车险服务，拉近车险企业与客户的关系？以提升服务品质和提高客户满意度为目标，中国人保客户节于每年5月18日准时与客户相约启动。作为中国人保全国范围内一年一度的客户节，旨在发现问题、解决问题，不断完善服务架构以及与客户进行互动沟通，完善和优化服务体系，提高客户的认同感和服务满意度。同时，各地分公司则根据当地的实际情况，自行选择向客户推出人伤案件全程电话导航服务和事故车辆“交钥匙”工程（在与中国人保财险合作的4S店、综合修理厂等维修单位，对事故车辆进行上门接车并送至客户指定地点）等服务。

针对2012年电话车险市场的关键词“服务”，人保电话车险提出的“零距离”服务理念，针对车主关心的服务便捷性、及时性和满意度，从“沟通零距离”、“时间零距离”、“空间零距离”三个方面阐释自己的服务项目。人保电话车险的“零距离”服务，其实是以“七项承诺”为核心，为车主提供了周到而细致的系统解决方案。

落地执行力

“电话车险是一种‘空、地部队联合作战’的模式，空中销售团队黏住客户的能力要很强大，但如果地面部队不给力，出现服务诉求的时候不能满足客户的需要，客户就会流失。所以，要空中和地面两方面共同努力。”蒋新伟如此形容服务落地的重要性。

的确，保单配送机制延伸的深度决定车险电话销售业绩增长的速度，而后端定损和理赔的统一调度则决定客户服务体验的满意度。在具体服务落地方面，人保电话车险除现有的常规服务不断提升外，针对目前客户最关心、最棘手的车辆故障难题，不断为客户提供及时响应的“零距离”贴身服务。

“理赔是保险业务中最关键、最重要的环节。一旦出现风险，能否得到保险公司快速、合理、准确、全面的赔付，是保险客户最关心的。”中国人保财险理赔事业部副总经理毕欣表示，电话车险客户对于理赔服务的关注度其实更大一些，这主要是因为，电话销售方式是让客户通过无线电波购买了一个无形的产品，来享受有形的服务。因此，便捷的地面服务支持至关重要。

2012年3月，人保电话车险推出“掌上人保”手机自助理赔服务。客户一旦出险，可以利用下载在手机上的应用软件，通过拍照、上传等简单操作，在现场快速完成查勘定损。“我们率先推出‘掌上人保’，其主要功能就是‘电子查勘、电子理赔’服务。”毕欣说，车主可以通过手机购买车险产品，还可以在发生损失后通过在自己的手机上安装‘掌上人保’软件，完成小额车损案件快捷自助理赔。也就是说，在发生不涉及人伤、物损的车辆损失事故，且事故车辆可以正常行驶的情况下，VIP客户可以通过自己的手机享受从出险报案到获知赔款金额整个流程的理赔服务，无需提交纸质单证、省去往返保险公司的不便。原本要花数天才能完成的理赔流程，如今动动手指就轻松完成。真正实现了“我的理赔，我自助”。

在人保电话车险“零距离”服务的“七项承诺”中，“全国范围内故障车辆免费救援服务”、“电子查勘员服务”、“万家网点，四海通行”等服务，从空间上有针对性地解除了客户对出险、定损、理赔等环节的后顾之忧，对于客户并非出险，只是因车辆故障需要解决的拖车、送油、充电、更换轮胎、轮胎充气等棘手问题，人保电话车险也提供了极大的便利；“速递理赔服务”、“万元以下案件1小时通知赔付”则从时间上为事故车车主提高了理赔效率；而“推荐4S店修理服务”、“人伤案件无忧服务”等则针对车辆维修和人员受伤等情况，建立详尽的咨询和快速处理机制，解除车主对维修和人伤善后环节的后顾之忧，加快处理速度。毕欣说：“这些环节的设计，都是从客户角度出发，既方便客户处理，也可以有效缓解城市交通拥堵。”

保险服务满意度范文第3篇

关键词 社区卫生服务 利用 满意度 哈尔滨市

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2009.09.190

为了解城市居民对社区卫生服务的利用现状与满意度评价，分析社区卫生服务工作中存在的问题，为社区卫生服务的改善和发展提出建议，市卫生局于2007年10月对全市7个区的社区卫生服务对象进行了现场访谈与现场问卷调查。现报告如下。

对象与方法

调查对象：采用随机抽样的方法，全市7个区每个区分别抽取2个社区卫生服务中心和2个站，中心或站不足的区则抽取站或中心作为补充。每个社区卫生服务中心和站分别抽取30名和20名社区卫生服务利用者为调查对象，如果是儿童利用社区卫生服务，可调查其陪护人。

调查方法：①调查内容：根据调查目的设计调查问卷，包括：社区卫生服务利用者的性别、年龄、家庭收入、文化程度等一般人口学特征；利用社区卫生服务的目的、费用支付方式、年平均利用频次、发病时对医疗机构类型的选择；对社区卫生服务的可及性、等候时间、就医环境、服务态度、医疗设备、医患沟通、服务价格、药品价格的满意度评价。②调查方法：采取在社区卫生服务中心或站门口拦截的方式，对调查对象进行现场访谈与现场问卷调查。此次调查共发出调查问卷740份，收回有效调查问卷660份，有效率为89.19%。

调查数据处理：采用Epidata软件输入数据，建立数据库，使用SPSS软件包进行统计分析。

调查结果

利用社区卫生服务的居民一般人口学特征：①性别及年龄分布：在660名调查对象中，男性占45.91%，女性占54.09%，接近人群总体的正常水平。调查对象覆盖了1~85岁各个年龄段的居民，其中40～59岁的居多，占41.82%，40岁以上的占66.82%；②文化程度分布：高中及以下学历的居多，占79.55%，其中，文盲占5.45%；专科以上学历的仅占20.45%。③家庭月收入分布：不足1000元的居多，占58.94%；4000元以上的较少，占2.58%；2000元以下的占89.09%。

居民对社区卫生服务的利用情况：①利用社区卫生服务的目的：此次来社区卫生服务机构的目的以看病为主，占64.24%，其次是咨询12.88%；而预防保健、体检与康复都比较少。②近1年内利用服务频次：利用1～2次居多，分别占23.79%和23.64%；利用6次及以上的占16.21%，其中50岁以上的有73例(66.97%)。③利用费用支付方式：以城镇职工医疗保险和自费的居多，分别占41.21%和35.45%；即有2/5的城镇职工享受到了医疗保险政策的照顾，1/3的城市居民仍然是自己承但全部医疗费用。④城市居民对医疗机构的选择：居民生病后，自感病轻时选择最多的是社区卫生服务机构，占56.82%；当病较重时居民选择了省、市级医院，分别占40.91%和36.06%。

居民对社区卫生服务的满意度评价：①满意度：将非常满意+满意相加后，满意度较高的依次是服务态度(89.09%)、医患沟通(88.79%)、就医可及性(86.81%)、等候时间(83.94%)；满意度比较低的是就医环境(79.84%)和服务价格(75.91%)；满意度最低的是医疗设备(62.87%)和药品价格(54.24%)。②文化程度与满意度评价的相关分析：文化程度和评价指标中的等候时间、服务态度、医患沟通、服务价格、药品价格分别成正相关，文化程度越高的居民对等候时间、服务态度、医患沟通、服务价格、药品价格的满意度越低。

讨论与展望

家庭经济收入较少、文化程度较低、中老年人是我们开展社区卫生工作的主要服务对象。由于40岁以上的中老年人生理机能逐渐衰退发病增加，因文化层次低、收入少而选择了利用社区卫生服务，充分体现了社区卫生服务为弱势群体、低收入者提供基本医疗服务的特征[1-3]。在今后的社区卫生服务实践中社区卫生服务机构，我们将进一步注意研究弱势群体、低收入者对医疗卫生服务的需求，为他们提供针对性、可及性较高的公共卫生服务和基本医疗服务。

加强宣传完善服务功能、为城市居民提供 “六位一体”的服务，提高居民对社区卫生服务的利用。本次调查反映城市居民利用社区卫生服务主要局限于基本医疗服务[4-5]，利用率不高。一方面是因为我们宣传不到位，居民对社区卫生服务机构提供的服务项目了解的甚少或由于家庭经济收入低，为保障其基本的生活需求减少了医疗卫生保健费用的支出，而忽视自己的健康，尽而影响到社区卫生服务的利用；另一方面是社区卫生服务机构仍沿用办医院的模式以提供基本医疗为主，忽略了其他功能的发挥。我们市、区卫生行政部门和社区卫生服务机构要借助广播、电视等各种新闻媒体和社区卫生服务人员深入社区、走进家庭等方式，进行社区卫生服务营销，提高居民的知晓率；加强对社区卫生服务人员的培训，提高服务能力，吸引更多、更广泛地居民对社区卫生服务的利用。

改善服务环境、更新医疗设备、降低药品价格，实现人人享有基本医疗卫生服务。从社区卫生服务满意度评价来看，社区居民对社区卫生服务机构就医方便、医务人员对待病人热情、医患关系协调、手续简便、病人等候时间短，能够及时获得医疗服务很认可[4]，这反映哈尔滨市的社区卫生服务取得了较好的成效。至2010年，哈尔滨市将建立起完善的城市社区卫生服务可持续发展的运行机制和管理体制，逐步建立起布局合理、设施完善、筹资通畅、运行科学、人才稳定、功能良好、群众广泛利用的社区卫生服务体系；所有城区居民从住所步行15分钟内可到达社区卫生服务机构，并能快捷地与社区家庭医生取得联系，得到安全、有效、方便、价廉地公共卫生服务和基本医疗服务，实现人人享有基本医疗卫生服务。

参考文献

1 赵伟明,崔美欣,李梅.银川市社区卫生服务现状及就诊居民满意度调查分析.中国全科医学,2008,3(11):434-436.

2 王亚东,关静,李静,等.社区卫生服务机构与医院就诊患者满意度比较.中国全科医学,2006,9(13):1050.

3 古力巴哈尔.卡德尔,严非,冯学山,等.西宁、银川两市病人对社区卫生服务满意度的调查分析.中华医院管理杂志,2004,20(10):607-609.

保险服务满意度范文第4篇

关键词：保险公司；客户满意度；客户满意度测评

保险公司最主要的资源是客户，对于获得服务感到失望的客户有机会选择别的保险公司。所以争夺客户资源逐渐成为各保险公司竞争的焦点，而客户对保险公司提供的产品或服务满意与否又往往是保险公司能否成功占有客户资源的关键。

一、客户满意度测评模型的建立

（一）影响因素的确定

进行保险公司客户满意度测评工作的第一步是识别出使客户满意的关键因素，再由此展开、确定评价指标。

1.险种的多样性。这一因素是由客户需求的多样性特征所决定的。随着保险业务的发展，保险公司所提供的险种也越来越多，但是不同的客户对保险险种的需求是不一样的，如果保险公司不能根据客户不同的需求提供差异化的险种，或者所提供的险种质量不高（如多样性、个性化不足）时，都会降低客户的满意度。保险公司的险种越多，客户选择的余地越大，因此在其他因素一定的情况下，险种越多代表客户的满意度也就越高。

2.保险商品。保险商品是一种无形商品，主要以合同的形式体现。同时，保险合同是一种附和型合同，由当事人一方（即保险人）提出合同的主要内容，另一方（投保人）只能做出取或舍的决定，没有商议变更的余地。如果有必要修改或变更保单的某项内容，通常也只能采用保险人事先准备的附加条款或附属保单，不能完全依照投保人的意思来做出改变。所以在产品设计过程中，保险条款是否合理、条款内容是否简单明了、条款是否清晰无歧义等都是客户非常重视的。

3.人提供的服务。目前保险公司的业务主要是以人为主，从这个角度来说，人的形象即体现了保险公司的形象，人的服务即为保险公司的服务。保险是一种无形商品，要将无形的商品有形化，借助的是“服务”这个手段，高质量的服务是难以被竞争对手模仿的，因此人提供的服务是构筑保险公司持久竞争优势的决定因素之一。同时，保险服务与其他商品的服务是不同的，它具有自身的专业性，要求人具有较高的专业素质及广博的理财知识，它的服务要让客户感觉到与其他的产品服务质的不同，让客户明明白白消费保险。因此，人服务水平的高低是人们选择保险公司的主要考虑因素，服务水准越高，客户的满意度也就越高。

4.内勤人员的服务。保险商品的服务不同与银行服务等其他金融产品服务的另一个特性在于，保险商品的服务是由两部分构成，除了人的服务之外，还包括内勤人员的服务。内勤人员的服务主要体现在承保、核保、理赔、续保、退保等业务中，在整个服务过程中，内勤人员的服务态度好坏、工作责任心如何、对业务知识的了解程度、处理问题的应变能力、办理业务的准确性及办理流程是否简洁迅速等都将会对客户的情绪产生重要的影响。总的来说，内勤人员的服务好，客户满意度就高。

5.保险公司的社会形象。在服务业，客户能够与提品或服务的企业进行实际接触，而不像购买或消费其他的实体产品时只能与企业的分销渠道接触。因此，公司的社会形象对服务企业来说显得尤为重要。保险公司的社会形象主要通过保险公司的资金实力、历史及经营的稳定性等因素来体现。从长期来看，保险公司的社会形象有助于提升客户满意度。

6.对客户抱怨的处理。当客户对保险公司提供的产品或服务产生不满意时，往往会形成客户抱怨。客户抱怨的来源有很多情况，如对理赔的处理不及时、人服务的态度不好等，对客户抱怨的处理手段会影响到客户满意度。如果对客户抱怨置之不理或处理效率低下，那么会恶化客户的不满意程度；但是如果客户抱怨能够得到及时有效的处理，那么不满意的客户有可能会重新感到满意，客户满意度会上升，并且有可能为保险公司进行正面的宣传。因此，在分析保险公司客户满意度的影响因素过程中，客户抱怨这一因素不能忽视。

7.费率。中国现在保险产品的费率基本上是由保监会统一规定，可供客户选择的余地不大。但是随着人们收入水平的逐步提高以及保险业国际交往的增加，保险产品费率市场化进程的加速，保险产品的费率高低也会是客户在购买保险产品时考虑的重要因素，其对客户满意度的影响也会越来越大。

（二）测评模型的建立

在ACSI模型中，客户期望、客户对质量的感知和客户对价值的感知是客户满意度的三个前提变量，客户抱怨和客户忠诚是客户满意度的两个结果变量。笔者结合中国保险业的经营特点、影响中国保险客户满意度的因素及中国消费者的消费心理，去掉现有模型中的感知价值变量，增加“感知价格”这个潜在变量，取代原来的感知价值分析客户满意度中由价格驱动的部分。同时，在模型中加入一些模糊的质量因子作为感知质量的前置因素。如前文提到的对客户抱怨的处理、险种多样性、内勤人员的服务等等。模型结构（如图1所示）。

此模型包括感知商品质量、感知服务质量、客户期望、客户满意、企业形象和客户忠诚6个变量，其中前四个为客户满意度的前提变量，后一个为结果变量，企业形象为外生变量。

二、测评指标的选择

保险公司客户满意度是体现保险公司竞争力的综合指标。在上述模型中，6个变量为隐变量，不能直接测评，因此我们需要根据测评模型建立相应的测评指标体系。根据前文所述保险公司客户满意度的影响因素，本文建立一个四级指标体系（见表1）：客户满意度为一级指标，服务质量指标、公司社会形象、保险产品、险种价格、追踪服务为二级指标，然后再三级、四级细化测评指标。

三、中国保险公司客户满意度模型实证分析

（一）问卷设计与数据收集

在本文的研究中，直接将指标体系中的四级指标转化为测评项，形成包含27个测评项的问卷。客户评价采用李克特5分量表，5分为程度最高，1分为程度最低，共发放问卷250份，有效回收216份，有效率为86.4%。调查选择了某保险公司在长沙的省、市公司两个网点进行。参加问卷调查的男女比例为51.9∶48.1。年龄分布为25岁以下的占14.8%，25~36岁的占44.4%，37~48岁的占28.2%，49~60岁的占13%，60岁以上的占0.9%；受教育程度分布为：高中及以下学历的占21.3%，大专学历的占29.2%，大学本科及以上的占49.6%；家庭月收入分布为：少于2 000元的占23.1%，2 000元~3 000元的占34.3%，3 000元~4 000元的占19.9%，4 000元~5 000元的占13.9%，5 000元以上的占8.8%。

（二）统计与分析

1.信度与效度分析。首先进行因子分析。由KMO和Bartlett检验结果（如表2所示）知KMO值=0.946>0.5，影响因素的相关矩阵有共同因素存在，非常适合作因子分析。

其次，对27个变量采用主成分分析法，使用方差最大正交旋转，得到因子的总方差分解表（见表3）。

从表3可以看出，这5个因子的累计载荷达到了74.407%，能够解释变量的大部分差异，说明这5个因子的提取是有效的。

第三，利用SPSS13.0软件进行信度分析。根据上述因子建立的层面量表Cronbach α系数均大于0.7（见表4），说明此次调查问卷具有很高的信度（按Nannally建议，Cronbac α系数只要大于0.7，问卷就具有很高的信度）。

转贴于

表4 五个层面量表及总量表的Cronbach α值

关于效度，首先，在问卷测评项目确定过程中，我们查阅了大量的相关文献，并请有关专家进行了评估和论证，同时在小范围内进行了预调查，从而问卷设计符合内容效度原则；其次，在SPSS13.0中进行主成分分析结果表明，各指标因子的负荷值均大于0.5，跨因子负荷则很小，表明问卷收敛效度和区别效度都很高。

2.客户满意度的计算。要计算客户满意度指数，必须要对各项测评指标赋予相应的权重值。每一个测评指标的变化对总指标客户满意度的影响程度是不同的。本研究中采用层次分析法来确定各指标的权重。

层次分析法是根据各测评指标的相对重要性来确定权重，通过测评指标的两两比较，使复杂无序的定性问题能够量化解决。表5为两两指标相比的重要性程度得分表。例如，测评指标i相对于测评指标j明显重要，得分为7，则指标j相对于i的得分为1/7。

求得权重之后，我们可以根据调查问卷中的客户满意度均值来计算保险公司客户满意度指数。

因此，该保险公司总体的客户满意度由上表及各指标的权重值计算得，即为：0.8001*0.16+0.80468*0.13+0.7654*0.16+

0.80998*0.16+0.81992*0.13+0.7935*0.13+0.81762*0.13=

80.07%，处于比较满意的水平，这说明其客户满意度的工作做的还不错，可以通过进一步的巩固和完善予以再提高。

四、结束语

在市场竞争激烈的今天，保险公司为了获得持久的竞争优势，必须密切关注客户满意度问题。通过实施客户满意度指数测评战略，逐步建立以客户满意度调查为基础的客户满意度数据采集体系，在公司和客户之间形成一种有效的沟通体制，使客户的意见得以及时的反馈。同时通过对客户满意度的测评结果分析公司实施改进的区域，不断提高客户满意的程度和改进公司的经营业绩。

参考文献：

[1]Keaveney，S.M.Customer switching behavior in service industries:an exploratory study.Journal of Marketing，1995.

[2]Cronin J Jr.，Steven A Taylor，Measuring Service Quality:A Reexamination and Extention.Journal of Marketing，1992，(56).

[3]Parasuraman，A.Zeithaml V.A and Berry L.LA Conceptual Model of Service Quality and Its implication for Future Research[J]. Journal of Marketing，1985.

[4]蒋丽君.国内保险业顾客满意度影响因素实证研究——以寿险分析为例[J].浙江金融，2008，(4).

[5]徐旭初，汪祖杰.客户关系管理是保险公司价值创新之源[J].保险研究，2003，(7).

[6]田吉生，金伟飞.论以客户为中心的保险服务创新[J].保险研究，2003，(2).

[7]姚壬元.CS战略基础上的保险公司竞争力[J].保险研究，2003，(5).

Chinese Insurance Company Customer Satisfaction Measurement System Design and Empirical

YU Qing

（Guangzhou College South China University of Technology，Guangzhou 510800，China）

保险服务满意度范文第5篇

关键词 社区卫生服务 需求 影响因素

资料与方法

调查对象:在大连市市区居民随机抽取名居民作为调查对象进行问卷调查有效问卷率为1%。

调查内容:调查对象一般情况及对卫生服务的需求和满意度等。

资料分析:用SPSS.1.软件对数据进行统计分析结果。

结 果

居民就医保健情况:自费1例5%医疗保险9例65%公费例1%合作医疗1例5%。

年龄对需求的影响:随着年龄的增加人群对医疗的需求增加对保健的需求减少对预防的需求比例最高的是～岁年龄组说明随着年龄的增长人群对预防的需求越低。

经济收入对需求的影响:若周内患病就诊的首选医院比例最高的是市级医院其次是社区卫生服务中心月收入不同的组在统计学上有显著性差异X=196P=。

卫生费用支付方式对卫生服务需求的影响:若周内患病选择哪级医院不同支付方式存在显著性差异X=179P=7。

影响居民选择医院的因素分析:就诊方便技术好值得信任环境好具有统计学意义。

讨 论

年龄对卫生服务需求存有影响:青壮年主要是预防的需求而中高年龄组主要是医疗需求为主。所以在现有条件下从能获得最大社会效益角度出发社区卫生服务中心的功能设置要有针对性要集中优势因地制宜来满足不同人群的需求。

支付方式对卫生服务需求存在影响:要把符合基本医疗保险有关规定的社区卫生服务项目逐步纳入基本医疗保险支付范围。另外实行不同的医药费用自付比例政策引导人们在社区卫生服务机构诊治一般常见病、多发病和慢性病节约医疗费用最终实现“大病进医院小病进社区”的服务目标。

居民的经济收入对卫生服务需求有影响:虽然不同收入水平的人群首选医院比例最高的都是市级医院但是选择“社区卫生服务中心”比例最高的仍集中在低收入阶层。因此如果社区卫生服务定价过高会抑制居民的卫生消费尤其是低收入人群而本次调查显示服务价格贵正是影响居民对社区卫生服务满意度的因素之一。

就诊方便技术好值得信任环境好是居民选择不同医疗结构的影响因素:社区卫生服务中心本身就具有就诊方便的特点如果能够不断提高技术水平改善服务环境将会提高患者就诊率。