保险公司品质管理
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保险公司品质管理范文第1篇
目前，国内的绝大多数保险企业仍采取分散式的运营管理模式：即核保、核赔、客户服务、财务、IT支持、人力资源等支持性的职能分散在各级分支机构。分散式的运营管理模式虽然具有较高的灵活性，在公司发展的早期较好地支持了机构的拓展和对客户服务的响应速度。但随着企业业务规模和机构数量的不断增加，随着竞争的加剧和经营成本的快速提升，分散式的运营模式在成本、效率、标准化、风险控制等方面面临的问题日益突出。正是在这种形势下，保险业开始积极推动从外延式向内涵式，从粗放式向集约式的转型，以全面提高行业的竞争力。共享服务模式作为一种内部企业化运作的创新运营模式，自二十世纪80年代初开始出现，截止目前美国《财富》500强中86%的企业、欧洲半数以上的跨国公司都已经或正在建立共享服务中心，并为这些企业带来了巨大的竞争优势。
二、平安保险实施财务共享服务模式的背景
（一）平安保险公司简介 中国平安保险集团的前身是1988年成立于深圳的中国平安保险公司，经过20多年的发展，平安已经由一家单一的财产保险公司发展成为拥有财产保险、人寿保险、养老保险、健康保险、证券、信托、银行等多家子公司的综合金融服务集团。截至2010年底，集团总资产破万亿，寿险业务保费突破1500亿元。
（二）平安保险公司发展中遇到的财务管理难题 1988 年成立的平安保险作为一家区域性保险公司，其早期的业务主要集中在深圳、厦门、大连等沿海开放城市。1992年开始，公司加快了全国布局的速度，各级分支机构迅速增加。由于受到当时技术条件、既有作业模式的影响，平安的财务管理采用了分散式的模式。从总公司到县级机构，都有专门的财务部门和相对独立的财务管理与作业职能。随着公司业务规模和机构数量的快速扩张，大量资金沉淀在分支机构，一方面严重影响了资金使用的效率，也使资金安全面临巨大的风险隐患。各级机构的经营管理和财务人员管理与专业水平参差不齐，财务管理的质量、效率无法保证。公司财产险业务的综合成本率居高不下，与主要的竞争对手中国人保与太保相比都有较大的差距，产险业务连年亏损。寿险业务随着利率的持续下降和经营成本的提高，前期所销售的高利率保单的亏损持续增加，公司偿付能力的压力也更加严峻。
（三）平安保险公司实施财务共享服务模式驱动因素 2003 年，在前期财务集中管理的基础上，平安提出了建设财务共享服务中心的构想，其主要的驱动因素如下：控制成本，提升可持续竞争优势，提高服务质量和效率，促进企业核心业务的发展，加速企业的标准化进程，增强企业规模扩张的潜力，强化风险控制能力
三、平安财务共享服务模式构建与实施
（一）财务共享服务模式建设框架 财务共享服务中心建设是一项复杂的系统工程，财务共享服务战略的成功实施需要经历四个阶段，即评估阶段、设计阶段、实施阶段和完善阶段。如图1所示：
图 1 财务共享服务实施框架图
（二）财务共享服务模式设计与构建 具体如下：
（1）平安财务共享服务中心的总体设计思路。以客户为中心，以产品和服务为核心，通过整合客户接触界面、共享的作业、集中和专业化的核心运营、第三方服务网络，建立利用影像、工作流、客户关系管理等最新科技的 IT 平台。整个平台的流程及系统设计以内外部客户需求为驱动，工作流管理和过程监控为要素，体现高程度的网络化、自动化、标准化；突出安全性、实时性、便捷性和高效性。如图2所示：
图 2 平安共享服务中心总体设计模式
资料来源：中国平安保险（集团）股份有限公司首次公开发行股票（A 股）招股说明书，2007 年 1月
客户接触层是直接与公司终端客户接触的作业部门。在财务方面，是指与客户直接接触的机构柜台和机构受理岗，他们为客户提供咨询、信息查询、凭证受理与扫描等服务。
共享作业层业务内容包括财务集中审核及核算，文档录入等服务，提供高度标准化的同质作业服务，不同专业公司相同的业务需求都可通过共享服务来实现。
运营管理和控制层对各类型作业进行运营分析和管理控制，通过预测规划、预算控制、生产计划、过程监控和绩效评估等管理动作，优化后台资源管理，提高成本控制水平。
政策规则制定层根据典型案例研究、作业统计分析、业务效益分析和集团战略，制定与作业相关的政策规则，以指导作业和管理行为。
（2）流程与制度。流程改造一般经过以下三个阶段来完成：一是流程的分析与诊断。流程分析与诊断是对企业现有流程进行描述、分析其中存在的问题和与共享模式下流程的差距。二是流程的再设计。针对前面分析诊断的结果，重新设计或改进现有流程，使其趋于合理化。流程再设计应该将信息技术、先进的企业管理思想和管理方式融入流程设计，尽可能体现信息集成，支持实时控制和快速反应。三是流程重组的实施。这一阶段是将重新设计的流程真正落实到企业的经营管理中去。这是一项艰巨又复杂的过程，涉及组织的调整、人员权利和地位的改变、集成信息系统的建立等。流程重组的成功实施会带来各方面业绩的巨大进步，包括利润上升、成本下降、生产能力提高等直接表现，以及产品质量、客户服务、员工满意度、整体获利能力等的相应提高。同时，流程重组实施不当，也会给企业带来极大地危害。
（3）信息系统及技术支撑。根据新的流程和制度，平安对现行和财务 IT 系统、业务系统进行了全面的改造，依托信息采集、数据库、网络通信等技术手段，在集团公司层面构建信息共享平台，最大限度地将分支机构资金结算、会计核算等后台作业集中处理，一方面可以降低运营成本、支持产品销售、提升服务水平；另一方面可以通过信息共享平台上收子公司及其分支机构的管理和审批权限，实现集团公司管控。
（4）组织与人员设置。一是组织架构。财务共享服务中心组织在人员、服务、所有权归属等方面有别于传统的业务部门组织，是一个专业的服务提供部门。其组织与人员设置需遵循以下原则：执行和监督——共享服务中心通常设立为独立的执行单位，其服务的对象主要是公司内的全体机构。财务共享服务中心下属资金管理部、会计作业部、品质管理部、项目管理部四个部门。如图3所示：
图3 财务共享服务中心组织结构图
资金管理部：主要负责资金的管理；会计作业部：负责财务凭证的录入、审核、核算。财务凭证的打印和保留由机构负责；品质管理部：负责财务共享中心的内部审计和品质管理；项目管理部：负责项目的管理。二是人员管理。财务共享服务中心具有人力密集的特点，既有从事具体和简单业务操作的工作人员，也有从事运营管理和共享服务支撑的管理与技术人员。建立适合财务共享服务中心需要的人力资源管理体系，是确保财务共享服务中心稳定运作的重要保障。在人员管理上，要统筹考虑人员的招聘、人员的配置、人员的培训、薪酬与福利、绩效管理等多个因素。
（5）办公地点的选择。实体型财务共享服务中心是目前公司通常采用的财务共享服务模式，所以地址的选择就显得尤为重要。Moran，Stahl&Boyer 是亚特兰大市的一家顾问公司，专门研究选址问题。它罗列出了一系列需要考虑的因素，如表 1 所示，包括的因素从可利用的劳动力和成本，到当地政府对经营的支持。
（三）财务共享服务项目实施 平安财务共享模式建设的实施，考虑到集团旗下各子公司业务特点的不同和复杂性，平安财务共享服务中心建设采用了“资金集中先导，分流程和职能渐进推进”的策略。
（1）资金集中。如图4所示：财务共享中心的建设先从资金集中开始入手，即所有业务的资金收支都集中在集团财务共享服务中心进行，子公司和分支机构不再发生资金的收支。各级机构的保费和营业收入，直接打入集团账户，各种费用和业务支出（理赔款、保险给付金、员工工资、费用报销款等各项支出都直接从总部支付），统一由集团直接打入收款人账户。
图4 资金集中的模式的发展
资金收支集中前，虽然采用了收、支两条线的管控模式，但各机构都需要开设收、支账户，各机构都需要大量人力进行对账等工作，而且导致大量资金在机构的沉淀，一方面增加了风险，另一方面也降低了资金使用效率。资金集中后，财务共享服务中心成为具体操作集团各子公司现金收付或者往来结算的专门机构，全系统的银行账户数量大幅减少，所有资金信息和资金都能够及时汇总到总部，不仅节约了机构大量的管理资源，更实现了风险的集中管控。
（2）实现零现金管理——规避现金风险，降低资金在途损失。一是“零现金”收付。即现金保费直接由客户通过银行进入公司银行账户，现金业务支出直接由公司账户通过银行到达客户账户，减少了现金流通环节，实现公司柜面结算的零现金收付。在资金集中收付的模式下，减少了业务员的持现风险和持现时间，避免了收费人员直接携带现金所造成的被抢劫等风险；亦使业务员、续期收费人员有更多、更灵活的时间从事非收费的客户服务，比如拓展新保单。二是“零在途”资金收集。即保费实时到达公司银行账户，下属机构代收保费资金实时归集到总公司银行账户——实现银行与机构间及上下级机构间资金归集的零在途，进而减少资金分散和沉淀、压缩现金库存，提高资金使用效率的目的。
（3）实现集团资金内部统一调剂——降低融资成本、发挥资金统筹优势。在共享服务模式下，所有的资金收付均通过资金管理系统进行，且通过总公司账套完成。集团根据共享服务中心每日上报的现金流量表，可以实时监控总部的资金头寸与资金需求，共享服务中心按照集团指令统一调拨、上划。对于机构申请调款，必须上报集团批准后，由共享服务中心执行调款动作，杜绝了机构私自动用资金的现象，达到账户管理和资金使用的严格控制。由此可建立起集团资金统筹的优势，内部平衡资金余缺。集团通过这种方法全面管控了各子公司的现金收支管理，统一对外筹资、投资，不仅能确保整个集团的资金需要，更为重要的是将提高资金集中运作的投资收益。
（4）系统实时无缝对接——提高财务、业务数据的一致性，减少错给错付现象。公司资金管理系统，实现了内部连接各子公司业务系统、总账系统，外部连接银行交易系统。银行与公司数据库的实时连接，对账工作量将大幅减少，保证了公司财务所收、付资金与业务部门数据的一致性，基本解决了长期以来困扰公司财务、业务之间对账难的问题。资金集中后，保险金的支付数据是由资金管理系统与各业务接口系统直接对接，接口系统送达至资金管理系统的收付数据，由各接口系统的共享服务中心理赔部门完成包括收款人、付款人、金额、账号的正确性等的审核；另一方面共享服务中心将资金管理系统中的收付数据提取传送至银行系统的过程中，均实现批量传导，集中支付。由于系统的无缝对接，改善数据收集和信息共享，可大大降低错给、错付的情况出现，亦可避免人为作假的道德风险，杜绝坐支保费、保费收入不入账的现象正是由于资金的集中，为后期的会计核算集中奠定了良好的基础。
（5）平安采用财务共享服务中心模式的主要成果如图5所示。
图5 财务共享服务中心模式
一是流程改造——作业的标准化。实现了前端作业简化-前端收集资料即可，前端将收集的资料通过扫描系统传输到共享服务中心，由共享服务中心根据影像进行集中操作和做专业判断，同时通过系统的权限管理，实现集中远程审计。二是系统改造——实时无缝对接。通过对整个集团的系统改造，实现了业务、财务、资金系统的实时无缝链接，提高财务、业务数据的一致性，减少错给错付现象。三是运营管理——实现事前预测、事中控制、事后反馈。事前预测：通过采集历史数据，利用历史数据建模预测分析，可预先做好工作安排；事中控制：通过实时数据监测功能，实时自动分析业务状况并自动警示自动检视措施成效；事后反馈：通过系统自动生成的报表，提供日、周、月、年等多周期总结反馈定时反馈管理实现跟踪自动化、管理无纸化。通过对流程、系统、运营管理等诸方面改造在降低成本、风险控制、作业品质和效率四个方面都取得了明显的改善。四是财务运行成本降低。在保证业务量每年增长的同时，通过共享财务职能，效率提高、产能增加、人力等成本降低。每年审批集团费用由转型前的 120 万笔，增加到 150 万笔；会计核算单位成本降低了 68%。目前平安财务共享中心的作业人员主要分布在四川、上海和深圳三个地区。其中以四川内江最为集中，约有 200 人，房屋租赁等成本也大大低于上海、北京等一线城市和省会城市，共享服务模式使平安有机会将作业地点向成本更加低廉的地区设立，有效降低了运营成本。五是财务管控加强。通过共享服务实现资金集中作业平台与核算集中作业平台间信息互动并共享，实现了财务数据接口的统一；数据的集中，为管理层提供准确、及时和完整的会计信息；财务费用通过预算动支、报销集中、支付集中三层集中管控，达到费用与资源使用完全透明化。
四、结论
平安保险采用财务共享服务模式的显著成本降低再次证明了这一运营模式的巨大价值。在我国保险业持续快速发展，市场竞争日趋激烈的趋势下，适时采用财务共享服务模式，是保险公司降低运营成本，提高服务效率和质量的必然选择。
参考文献：
[1]陈东锋、吴能全：《建立共享服务中心，发挥企业集团规模优势》，《当代经济管理》2010年第3期。
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[5]赵亚娟：《财务共享服务中心模式下我国保险业费用集中报销问题研究》，《经营管理者》 2013年第8期。
[6]刘婷媛：《企业财务共享服务管理模式探讨》，《财会研究》2007年第2期。
保险公司品质管理范文第2篇
国内各大保险机构随即展开力度空前的自查。8月3日上午，富德生命人寿由董事长方力亲自动员讲话并提出回头看不仅仅是单纯的业务检查，也是一次深刻的思想政治教育活动等五大要求。随后公司召开了“两个加强、两个遏制”回头看专项检查工作启动会。
会议中，富德生命人寿总经理张汉平回顾了2015年公司开展“两个加强、两个遏制”检查工作整体情况，传达了保监会下达文件的主要精神，布置了本次“回头看”工作的主要任务，并宣布了公司落实“两两”回头看工作领导小组名单。
张汉平提出务必要确保此次“回头看”工作查细、查全、查到重点、查出关键，真正摸清风险底数，为富德生命人寿以后工作的有序开展打好基础。会议建立了富德生命人寿回头看专项工作联络沟通机制的具体要求，联络协调工作的组织形式也进一步确立，总公司“两个加强、两个遏制”回头看专项检查工作领导小组成员、总公司各部门负责人、各分公司班子成员及各分公司部门负责人均参加了会议。
此役打响，富德生命人寿全系统联动，统一思想，明确责任，果断出击，认真贯彻落实保监会文件和会议精神，全力部署、自查整改、督导检查、汇总上报回头看各项工作，全力达成“加强内部管控、加强外部监管，遏制违规经营、遏制违法犯罪”的目标。
“两两”回头看，业务部门全线亮剑
为进一步提升公司各级人员品质意识，加强品质管控工作的深化落实，富德生命人寿总公司保费部于8月4日至6日举办了2016年富德生命人寿续期条线首届品质日宣讲比赛。品质日宣讲比赛是“两个加强、两个遏制”的具体落实措施之一，旨在对内加强内控、对外加快落实监管要求，遏制违规经营、遏制违法犯罪。
作为保险机构与消费者连接的窗口，8月份，富德生命人寿电话中心启动了“关于开展电话呼叫中心重要指标专项提升工作”，开展针对首访完成率及转办件结案率两项重要指标的提升工作。并将为各机构每日通过微信、邮件提供数据支持，协助机构加强追踪。而总公司客户服务部举行了突发事件应急演练工作，这意味着公司客户服务逐步由应急处理转为主动预防和强化内部教育，是“两两”回头看工作的具体落实措施之一。
在关键的核保核赔方面，下一步富德生命人寿两核将根据保监局及公司的相关要求，逐项安排部署推工作，以高度的责任感和使命感贯彻落实，稳步提升“大运营”风险管控能力。
分公司守土有责，开展拉网排查
富德生命人寿董事长对“回头看”工作提出的五点要求中，要求各分公司要守土有责，切实防范区域性的风险。
启动会后，富德生命人寿各分公司纷纷召开专题会议，部署启动各自“两个加强、两个遏制”回头看专项检查工作。目前富德生命人寿35家分公司均先后进行了专项检查工作，逐条、逐项开展自查，完善和健全公司内部管控，提高经营管理水平。
保险公司品质管理范文第3篇
银行保险发端于欧洲，欧洲46%的大银行拥有专门从事保险业务的附属机构。德国63%的保单来自银行的销售。英国于1986年颁布了《金融服务法》，日本于1994年开始了金融改革，两国率先进行了金融法律制度的改革，确立了银行业、保险业之间参股和业务渗透的合法性。美国在1999年通过了《金融服务现代化法》，继而取代了长期作为美国金融管理的立法基础《格拉斯—斯蒂格尔法》，美国银行、保险分业经营由此告终，开启金融混业经营时代。近些年来，随着经济发展和市场环境的变化，特别是经济金融比较发达的国家，金融一体化经营的趋势引人瞩目，银行和保险业之间业务相互渗透，相互融合有了很大跃升。
一、发展我国银行保险的意义
所谓银行保险，即银行通过各种方式向客户提供保险产品而进入保险领域的经济现象。银行既可以通过设立本身的保险公司直接销售保险产品，也可以作为保险公司的保险中介人保险产品，还可以与保险公司建立合资公司经营保险产品。事实上，在法国、西班牙、意大利等发达国家，银行保险占寿险市场比率均达到了50%以上。在亚洲，几乎每家香港银行都销售保险产品；中国内地的银行保险发展主要以推销保险和代收代付保险金为主。而日本从2002年开始，依法允许银行业销售人寿保险。
对我国保险公司而言，银保合作为其提供了发展机遇：首先，保险公司可以有效利用银行的固定而又广泛的机构网点展业，利用银行拥有大量的客户群体，通过银行推荐险种，再通过自身的优质服务取信于社会与客户，利用银行柜面等金融平台促使银行客户同时成为保险公司客户，较高效率地覆盖市场与客户，具有较低的产品分销成本和销售管理代价。其次，银行保险由商业银行（保险产品的）销售渠道，通过银行渠道销售的保费收入占人身保险保费总量近50%，现今正逐步成为我国个人寿险的重要支柱之一。随着商业银行保险业务的迅速发展，借助银行品牌、形象与资源等优势，利用其良好信誉和广泛客户关系，保险公司将有效缩短其产品和广大客户之间的距离，相当于对银行已有的基础客户群体进行金融再开发。再者，还可以充分利用银行资金结算等服务便捷优势，降低企业经营成本，提高经济效益。对银行而言，银保合作有其积极意义：一是银行竞争加剧促使银行寻找合作伙伴。例如，广东发展银行上海分行的所有分支机构依约销售美国友邦保险有限公司上海分公司指定的保险产品，规定凡投保友邦保险产品并达到一定条件者，均要申请获得广发银行的信用卡，享有信用消费、自动转账缴付保险费和领取各类保险款项等综合金融服务。二是社会经济的发展从客观上要求银行功能的全面化。三是利率管制促使银行拓展新业务。四是科技发展为银行拓展新业务提供了技术条件。五是保险公司巨大的流动资金。六是稳定客户、提供全面化的金融服务，增加银行中间业务收入。
对银行客户而言，在单一的基层银行销售网点，客户可同时购买银行产品和为其量体裁衣的保险产品，有利于客户对自身金融资产组合的选择，也在一定程度上满足了客户的综合理财保障需求。客户需要是金融创新的动力之源，更是银行保险发展的成败关键。由于银行保险的销售成本比同类保险产品低得多，银行保险产品的价格对于客户也更具吸引力。
二、我国银行保险的主要问题
我国从1999年开始出现银行和保险公司合作之势，10多年来，银保合作仍止步于初级阶段，具体存在以下主要问题：
（一）新成立的保险公司在起步阶段多数通过银行渠道来发展业务，业务结构不合理。而除少部分业务外，银行大都是简单的兼业人，其所代售的产品亦为保险公司的人所能销售。
（二）有些保险公司和商业银行等金融机构盲目追求规模、速度，对银行保险产品营销人员的专业培训很不到位，对银行保险产品销售过程和相关业务品质管理较为粗放。
（三）与国外银行保险的高端发展阶段相比，我国的银保合作现状仍流于浅层次、低水平，不能充分满足消费者真实保险需求的问题较为突出。迄今，保险公司尚未根据不同的单位所面对的差异化顾客有针对性地设计产品，亦即那种在国外被称为“因人而异”的产品阶段。
（四）受利益驱动，有些金融营销人员在相关展业的过程中急于求成，往往采取夸大银行保险产品收益，将保险产品与银行存款混淆，通过隐瞒风险和费用扣除等多种方式误导消费者购买。一些中老年人、低收入者受基层营销人员误导，致使“存单变保单、利息化乌有”的事件屡有发生，引起了社会广泛关注及金融监管层面的高度重视。上述问题使消费者权益大受损害，客户投诉较普遍，如不予以系统性的妥善整治，不仅会对银保市场的可持续发展造成较为严重影响，甚至还波及金融行业的整体声誉。尽管近几年来银保市场秩序渐趋好转，但金融销售误导、手续费“小账”等症结尚未根除。
（五）对科技开发、人才开发的投入不大，没有真正做到用科技吸引客户，没有使银行保险实现全面、有效地网络化，网络渠道、技术有待进一步提高。诚然，现阶段我国依然执行分业经营政策，故不允许银行下设保险公司或保险公司下设银行，不能独自同时直接提供保险和银行的产品。但银保一体化使得银行与保险各自服务范围都得到了拓宽，从而彼此得以利用对方的技术、经验、客户基础和分销渠道，实现二者优势互补，有利于他们在金融竞争中占有更大的市场空间。
三、发展我国银行保险的几点建议
第一，我国保险公司不能将银行单纯地放诸之位上，或者不分轻重地开展全方位式金融服务，以至因资源浪费、成本骤增而导致效益下降甚至陷于不利的局面。这就需要保险公司和各级银行进一步主动协商，以筹谋互惠互利，获得共赢。现代金融学有关理论研究表明，银行保险销售要形成规模，若是无一定的规模，便很难在激烈的金融市场竞争中生存。同时，这也并不意味着销售规模越大越好、业务越全越好，它必须遵循利润最大化原则，即银行保险的平均成本等于边际成本。故只有银行保险的规模处于适度规模的经营状态，金融机构才能获得所谓的最佳经济效益。
第二，保险公司和银行双方宜立足长远，避免短期行为，要树立全方位现代化的经营观念。银行保险业务开展初期，特别是在国民保险意识还不高、社会保险制度还不完善的情况下，发展存在着一定的难度，双方仍应扎实做好各项基础工作，避免因短期内效益不明显造成中途而废的情形。例如，保险公司不妨定期地推展基层银行网点的人力资源培训，以期致力于从业人员专业服务素质提升，并提高其从事银行保险工作的积极性。#p#分页标题#e#
保险公司品质管理范文第4篇
时间过得真快，一段时间的工作已经告一段落了，回首这段不平凡的时间，有欢笑，有泪水，有成长，有不足，让我们好好总结下，并记录在工作总结里。工作总结怎么写才能发挥它最大的作用呢?下面是小编为大家整理的保险公司个人工作总结，希望能够帮助到大家!
保险公司个人工作总结1眨眼间，忙碌和充实的工作也让我忘却了时间的流逝，日子在一天天的结束，工作也在一个个的完成，能力也在一点点的提升，为了自己之后可以更好的成长，更加优秀的完成公司的工作，我对自己之前的工作作出总结，更有利于自己之后在公司的发展，以及工作的完成，也希望自己可以一直延续现在的热情和积极去用心的完成工作当中的每一件事情。
作为一名保险公司的业务员，最需要的就是对自己的产品有所了解之后对自己所销售的产品或是业务有自己的理解，更是自身选择去相信公司，对自己开展业务有更好的方式，所以在我进入公司的时候，我第一时间并不是去促成自己的业绩，完成自己的任务，而是第一时间去了解公司所有的的产品，对所有的保险业务有一定的熟知，在销售的过程当中，我也注重自己在工作当中的方式和细节，从与客户交流的过程当中积攒更多的经验，每次业务结束之后，不论业务是否促成，我都会及时的去回想自己与客户的交流，总结自己的工作，更好的发现自己好的地方，以及自己所存在的不足和缺陷，并且及时的去改正和完善，所以从我第一次完成订单的时候，我就懂得了信任的重要，想要自己更好的促成合作，更好的将公司的保险推荐给更多的人，首先最需要的就是让别人相信你，只有相信自己这个人，我才有机会去给他们推荐合适他们的保险单，也正是这样，我们才更加的要注意自己在工作当中的态度和方式，其次，也需要我们业务员对公司的业务极其的了解，才能更好的去给客户推荐，更让客户体验到我们的专业性，相信我们的同时也选择相信我们的产品，所以作为一名销售，一名业务员，在为人处事方面是非常的重要的。
这段时间的工作也让我学会了很多，尽管自己在工作的时候也出现了很多的挫折和阻碍，但是我也顺利的坚持下来了，在自己的工作上也很好的去完成了自己的业务，虽说我只是一个新来的，工作的能力也没有那么的强，订单也不算太多，但是我依旧在尽心尽力的完成自己的工作，我也相信自己的努力是公司所有的人都有目共睹，未来我也会继续在自己的工作岗位上尽职尽责，将自己的业务发展的更加的顺利，提高自己的工作效率，实现自己工作的更大价值，保证自己不会给公司的发展以及所有成员拖后腿，和公司，和所有的同事一起共同进步，一起奋斗。
保险公司个人工作总结2一年来，在公司总的指挥下，团险部全体同仁积极领会总公司工作意图和指示，在市场竞争日趋激烈的环境下努力拓展业务，为完成公司下达的任务指标而努力，现将总结如下：
一、员工管理、业务学习工作：
1、年初按公司总公司工作意图，在团险部内部人员重新进行配置，积极调动团险业务员和协保员的展业积极性。
2、制定符合团险实际情况的管理制度，开好部门早会、及时传达上级指示精神，商讨工作中存在的问题，布置学习业务的相关新知识和新承保事项，使业务员能正确引导企业对职工意外险的认识，以减少业务的逆选择，降低赔付率。
3、加强部门人员之间的沟通，统一了思想和工作方法，督促部门人员做好活动量管理，督促并较好地配合业务员多方位拓展业务。
4、制订“开门红”、“国寿争霸”赛业务推动方案，经总公司批复后，及时进行宣导、督促全体业务员做好各项业务管理工作。
5、制订___年团险业务员的管理和考核办法，并对有些管理和考核办法方面作了相应的调整。
二、意外险方面工作：
学平险：一是一如既往地做好学平险的服务工作。要求业务员每月两次到学校回访，有问题及时与学校领导或经办人做好沟通，联络感情。做到学校有赔案及时上交公司，并将赔款及时送回学校或家长手里，充分履行我们的诚信服务工作。二是为了确保学平险市场的稳定与人保公司合作进行学平险的展业，全面贯彻省保险协会下发的文件精神，对学平险收费标准进行再次明确，全面安排业务员与各学校领导及经办人进行联络沟通，听取他们对公司服务及其他方面的意见，在公司总公司的有力支持下，加强与市教育局领导的联系，取得了市教育局领导的大力支持，使今年的学平险续收工作顺利完成打下坚实基础。三是在各学校即将放假前期，团险部对各大学校进行了走访，全体学平险服务人员在短短的几天内冒着酷暑将___万余份学平险《致学生家长的一封信和就医服务指南》及时送到学校，发至全体学生家长手中，做好前期学平险工作，最终在__月份圆满完成了学平险任务。
企业职工意外险：一是为更好的与企业主进行深层次的沟通，听取他们对公司理赔服务等方面的意见及了解企业安全生产的情况，上门拜访意外险保费在___万元以上的大客户，进一步的加深企业对我们公司的信任和支持。二是与客户服务部一同商讨意外险投保的注意事项。严格按条款要求的人数投保，提高费率，加强生调力度，为承保把好关。三是在意外险市场竞争白热化的情况下，做好企业的售后服务工作。平时多到企业走走、看看，以体现我们的关心及重视，企业有赔案要及时上交公司，并尽早将赔款送回企业。今年的职工意外险在工伤保险及其他公司激烈竞争的情况下，对我公司的意外险的销售造成了极大的冲击。
三、寿险业务方面工作：
在公司总公司的大力政策支持下，全体业务员努力展业，但是寿险业务市场不断萎缩，业务与去年同期相比有大幅下滑。一是平时积极走访企业，并较好地与企业主沟通企业福利费方面的相关事宜，进一步地了解企业人力资源及财务情况等，而最终达到促单的目的。二是做好寿险市场的新开拓工作，在目前困难的市场环境下找到新出路。
四、进度：
今年在总公司的指导下从营销部招募了___人成立了综合拓展部，尝试新的业务发展渠道，目前为止意外险共收保费___万，在尝试中也取得了一定的效果，但是还未达到最好效果，在明年将继续探索，使这支队伍能成为公司意外险业务新的增长点。
五、建议：
一是在当前各项政策影响下，团险业务拓展环境越来越严峻，展业难度是客观存在的，为此，建议公司能在对团险予以重视，并在外围环境经营上予以支持。二是建议公司领导多参加团险部会议，多与业务员沟通、交流，在业务思路上予以指导与帮助。
六、明年工作思路
1、做好学平险收费前的各项工作。
2、明年工伤保险将在全市全面铺开，因此将工伤保险的影响降低，在巩固现有意外险的基础上，开拓新的意外险来源，特别是一些业务。
3、根据目前新型农村合作医疗的开展情况，找到切入点，以便寻求合作的办法，增加新的业务增长点。
4、开拓财险市场，尝试职场营销。
5、加快综合拓展员队伍的建设与发展，在公司总公司的大力支持下，在一体化营销方面多动脑筋、多做文章。
6、加强对团险业务员队伍的建设。
保险公司个人工作总结3一年来，___部在上级公司的领导下，在我公司全体员工的不懈努力下，公司业务取得了突破性进展，各项工作也在健康顺利的进展。下面谈谈我这一年来的工作经历与不足之处：
一、工作思想
积极贯彻落实分公司关于公司发展的一系列重要指示，与时俱进，勤奋工作，务实求效，勇争一流，带领各部门员工，紧紧围绕“承保有利润
，发展有效益”的战略方针，进一步转变观念，改革创新，面对竞争日趋激烈的胶南保险市场，强化核心竞争力，经过努力和拼搏，公司保持了较好的发展态势，为公司的可持续性发展做了一个良好的铺垫。
全方面加强学习，努力提高自身业务素质水平和管理水平。作为一名领导者，肩负着上级领导和全体员工赋予的重要职责和使命。公司的经营方针政策需要我去贯彻落实，因此，我十分注重保险理论的学习和管理能力的培养，注重用科学的方法指导自己的工作，规范自己的言行，树立强烈的责任感和事业心，不断提高自己的业务能力和管理能力。
不断提高公司业务人员队伍的整体素质水平，一年来，我一直把培养展业人员的业务素质作为团队建设的一项重要内容来抓，并和各部门一起实施有针对性的'培训，加强领导班子和员工队伍的建设。
二、业务管理
“没有规矩，不成方圆”要想使一个公司稳步发展，必须制定规范的管理制度
1、根据分公司下发的全年保费任务及考核办法，制定各部门的月、季度、年的保费任务和考核办法，我本着“事事落实，事事督导”的方针，通过加强过程的管理和监控，来确保各部门的目标计划顺利完成。
2、作为一名机构负责人来讲，十分注重各部门的团队建设，注重各部门成员的思想和业务素质教育。
一年来，多次组织各部门员工开展各项业务培训会，理赔研讨会，组织大家学知识，找经验，提高员工的全面素质，为公司的持续稳定发展打下扎实的基础。
3、全面推进薪酬制度的创新，不断夯实公司的基础管理工作，建立与岗位和绩效挂钩的薪酬制度改革，充分激发员工工作的积极性和创造性。
三、工作中的不足
由于工作千头万绪，加上管理经验的不足，有时难免出错，有时工作有急躁情绪，有时工作急于求成，反而影响了工作的进度和质量，使得处理一些工作关系时还不能得心应手。
总之，一年来，我严于律己，克己奉公，用自身的带头作用，在思想上提高职工认识，在行动上用严格的制度规范。在我的带领下，公司员工以不断发展建设为己任，以“诚信为先，稳健经营，价值至上，服务社会”为经营宗旨，锐意改革，不断创新规范运作，取得了很大的成绩。
新的一年即将到来，保险市场的竞争将更加激烈，公司要想继续保持较好的发展态势必须进一步解放思想，更新观念，突破自我，逐渐提升公司品牌及市场份额。新的一年，我将以饱满的激情，以百倍的信心，迎接未来的挑战，使本职工作再上新台阶。我相信，在上级领导的正确领导下，在全体员工的共同努力下，在社会各界同仁的支持下，上下一心，艰苦奋斗，同舟共济，全力拼搏，我公司一定能够创造出更加辉煌的业绩!
保险公司个人工作总结4随着夏季的到来我们上半年的工作也已经告一段落了，在这样的时机我们也要准备开始下半年的工作安排了。随着时间的流逝，我对于岗位上的事情也越发的得心应手，工作经验的增强是我能够腾出更多的时间来学习不同的知识，对于保险行业的了解也更加深入。在上半年的工作中，我还是有些自己的想法，想要将其总结出来，便于在下半年的工作中不会发生同样的错误。
在日常工作中积极地参与每周的例会，将领导下达的指示努力的完成好，和同事一起探讨在工作中出现的问题，从哪里可以改进，以及将自己的任务例出表格，根据完成任务的重要性规划好时间，在整个任务的过程中不让自己出现错误。
保险的业务工作还是要靠我们到外面去跑，但是由于现在各类新闻比较多，人们对于保险的信任感不高，很多事情就需要花费一番功夫做事情，才能够取得顾客的信任，将业务完成。
在上半年里，我觉得自己的工作方向好像是有一点问题，在我们推销业务的过程中还是以前的词汇，对于办保险有什么具体的好处放到说不出一个一二三出来。意识到自己的十五之后，我加紧了这方面的学习，尤其是对于保险内容的了解，以及办完保险之后我们能够有什么承诺。保险其实就是一个预防，对于未来的事情的一个预防，尤其是世界上的事情变化多端，万一出了什么事情，心里能够有一个安慰，我是这样想的，但是更深层次还需要我去挖掘。
工作上和学习上的繁忙让我晕头转向，这么多的内容又是也会让我觉得很累，对于工作上面就有一些懈怠，然后就容易出现问题，发生错误。我有很多次的小失误就是在这样走神的情况下发生的，因此在下半年的计划中我想要改变这一点，尤其是在怎么提高自己的工作积极性上面，还需要有更高的追求。
总而言之，保险公司的工作已经成为了我生活中的一部分，我习惯这样的工作，也一直保持着对于工作的激情，也认为自己在工作上面有缺陷，一直在进步着，为公司的发展创造条件。在下半年的工作中，我也会一直保持这样的状态，同时懂得如何调节自己的心态，努力向这优秀的同时靠拢，弥补和他们之间的差距，努力提升自己的工作能力。
保险公司个人工作总结520__年__月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参加，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量。
一、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展
为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得;根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。
二、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合
我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿"1+N"服务计划。旨在通过举办客户服务活动，不断密切公司与客户的关系，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作提供了很好的基础，也为加强我司与单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。
三、从服务的本身出发，"一切为了客户着想"，不断创新服务内容
1、积极配合分公司做好VIP客户工作为了进一步构建公司VIP客户服务体系，为VIP客户提供附加值服务工作，分公司开展了面向全区VIP客户提供特约商家优惠服务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理赔部把"上门送赔款"工作做细做新，积极为学生险业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服务。
繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好总结的同时，要不断改进，现就不足与差距结合20__年的工作如何进行改进做如下安排：
(一)抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，继续做好客户服务部人员特别是新人的专业知识及技能的培训，提高服务人员的整体综合素质。
针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因，客户服务部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏，20__年，我部将继续采取多种方式及途径，对所辖员工进行定期与不定期的培训，从本职工作做起，对于相关岗位技能进行专门培训，加强所辖人员的职业道德教育，有针对性地组织和开展业务知识及服务礼仪培训，对于分公司下发的业管文件及时进行传达及学习，真正领会其操作要领，将其运用到实际操作中。通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客户服务。
(二)配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展，更好地对业务发展提供强有力的业务支持及后援保障积极配合公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动，全力促进公司业务持续、健康地发展。
(三)以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作紧密结合，全面诠释国寿"1+N"服务内涵
1、配合分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、转账付费项目实施方案，保证此项目的顺利实施。
2、保证"两鸿"满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的顺利进行，同时为了提高销售人员活动量，挖掘积累客户，有效整合客户资源，做好客户的二次开发，努力促进转保，为20__年开门红奠定基础，以进一步提升公司服务品质，增强客户对公司的满意度。
3、进一步加强柜面管理工作，营建良好的学习氛围，组织培训与自我学习相结合，建立体系化的培训教程，鼓励员工不断提高自身综合素质。
总之，客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建设为根本，以加强柜面服务质量考核为重点，以人员管理办法为后盾，以教育训练为基础，积极推进柜面职场标准化建设，不断创新服务方式，建立科学、完善、严格的品质管理办法和监督、考核机制，提高客户满意度，提升柜面运营能力，防范经营风险，树立中国人寿热情、真诚的服务形象，使柜面真正承担起中国人寿品牌载体的重任。
客户服务工作是一项长期的工作，如何在激烈的服务竞争中处于不败之地，真正把对客户的服务做"好"、做"永久"、做到"深入人心"，并非一个人一朝一夕能够完成的，而是公司每一个部门整体的工作，人人都是公司客户服务链的一个关键环节，我们只有把客户服务各项工作及活动的开展与日常业务处理和服务工作结合起来，全员服务，营造良好的服务氛围，国寿"1+N"服务需要我们每一个客户服务人员去全面诠释，良好的客户关系需要我们每一个国寿员工去共同增进，客户的满意度与国寿品牌知名度及形象的提升将是我们每一个国寿人的责任与骄傲!
保险公司品质管理范文第5篇
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2021年保险公司客服部工作总结
__年全年共处理会办单业务件，均在规定时间内完成了结案，所有会办单的结案率为___%。__年我公司共发生起投诉，经过多方努力以及各个部门的通力协作，两起投诉均作为无效投诉，并在规定时间内完成了结案。全年共发生问题件件，其中代签名件，业务员涉嫌挪用保费件，均在第一时间通知业务员协助客户办理补签字手续及尽快将保费缴至公司，同时将此问题件登记在册报销售督察岗进行核实处理。虽然所有会办业务均在规定时间内完成了结案，但依然存在着一定的问题，具体分析如下：
1、会办单质量不高。
个别岗位人员业务技能不熟，造成在回复会办单时出现错别字，甚至有些单子出现语名不通顺、词不达意的现象。
2、不注重问题件的跟踪。
由于我公司已开展了零现金收付费业务，所以很多客户就选择了银行转账的形式来缴纳续期保费，但在宽限期回访中客户的账户要么余额不足，要么账户名不符，这类会办单岗位人员在处理时与客户联系后就不再进行单子的后续___，还有代签名、挪用保费的会办单在当时通知了业务员后也没有进行后期的跟踪，如果因此造成了客户保单出现失效等问题，不仅会对客户造成损失，也会对公司的形象造成一定的损失。
3、“1+n”附加值服务
__年我部在做好基础服务的同时，紧抓附加值服务，通过开展系列地活动，打造“国寿1+n”服务品牌，让更多客户感受到国寿的“n”种服务，提升公司的市场竞争力。
__年我部按总、省公司的要求，完成了“1+n”系列活动：
___、__月开展了“3.15消费者___日”活动
___、__月开展了“牵手”-国寿客户有奖知识问答
___、__月开展了“健康好帮手”-送健康进企业活动
___、__月开展了三季度客户信息分析活动
___、__月开展了“国寿大讲堂”活动
4、鹤卡工作及特约商家的签定
__年全年我部共发放鹤卡张，vip客户鹤卡发放张。签定特约商家家，特约商家分布县区，涉及到医、食、住、行、玩。__年的鹤卡发放、特约商家的签定在各部门的通力协作，大家的共同努力下，均完成了省公司下发的考核指标，但同时也存在着一定的问题：
1、鹤卡送达率不高。今年鹤卡的发放率虽然已经完成了，但鹤卡送达率确不理想，尤其是续期客户鹤卡的送达更是一个突出的问题。
2、鹤卡___的设置未开展起来，在今年省公司下发的《__版国寿鹤卡管理办法》中，对鹤卡___的设置做了强调，但现各公司对鹤卡___的设置工作均未开展起来，这就导致柜面鹤卡自助终端查询系统使用无法推广。
3、不注重特约商家的维护沟通工作。今年我公司虽顺利的完成了特约商家的签定工作，但通过各种渠道对特约商家暗访的结果来看，结果不尽人意，很多商家对协方所签的折扣不清楚。甚至一些接听电话者直接回答为不知道。
___、__年的工作打算
1、继续加强基础性工作。不断完善细化各项规章制度，确保各项工作开展执行到位，实现精细化管理。强化执行力，提高对依法合规经营以及客服管理工作的重要性，正确认识和处
理业务发展以及规范管理两者之间的关系，确保我司业务科学持续健康发展。做好自我培训及部门人员的培训工作，提供自身素质及业务技能。
2、扎实抓好各项重点工作
1)、扎实抓好各项回访工作,切实提高回访质量和成功率,及时深入的做好专项业务统计以及数据分析,提高新单电话准确率，做好客户资料重新收集工作，完善各项回访资料的收集归档。
2)、按照总、省公司的要求，进一步提高二线的处理质量和时效，做好日常差错登记，加强各项考核。
3)、加强鹤卡、特约商家的管理，提高鹤卡的送达率及特约商家的走访工作。
4)、进一步加强与销售部和监察部这间的协调沟通，提高问题件处理力度，同时也希望销售部门能够加强对业务员违规行为的考核力度，如投保代签名、故意延迟回执核销时间(或是已销回执却不及时将合同送达客户)、截留挪用保费等，以真正杜绝问题件的产生，规避公司经营风险，确保公司业务能持续健康发展。
5)、切实做好附加值服务工作。附加值服务不仅可为公司树立良好的口碑，还可有力地促进销售。客服部门将在原有服务模式上创新思路，推出特色化、个性化的高品质附加值服务。
6)、密切做好配合销售部门的工作。继续坚持开展“送培训进职场”工作，建立长期有效沟通机制。配合各销售渠道，在做好客户资料积累的基础上，定期不定期深入开展客户资源分析，主动发挥客户信息库的作用，满足业务销售需求，做好电话辅助保单销售工作，同时做好与业务部门的沟通，提高客服工作的整体满意度。
总之我们要明白，规范的管理是公司经营发展的需要，提升服务品质是公司竞争的需要，在以后的工作中，客服部要上下齐心，共同努力，为国寿开创美好未来，谱写华美篇章。
保险公司客服部工作总结【二】
__年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得了一定的成绩。
今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动，进一步整合服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服务水平，创造客户价值，积极承担社会责任，为公司永续经营打下坚实的基矗客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。
一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度
1、主要从“内强素质、外树形象“着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。
一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。
针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。
__年__月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员___人参加，合格___人，持证率达___%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量。
二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展
为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计划，定期___客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得;根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。
三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合
我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿“1+N“服务计划。旨在通过举办客户服务活动，不断密切公司与客户的关系，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动___、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作提供了很好的基础，也为加强我司与单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。
四、从服务的本身出发，“一切为了客户着想“，不断创新服务内容
1、积极配合分公司做好VIP客户工作为了进一步构建公司VIP客户服务体系，为VIP客户提供附加值服务工作，分公司开展了面向全区VIP客户提供特约商家优惠服务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理赔部把“上门送赔款“工作做细做新，积极为学生险业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的___程度，真正体现公司人性化的理赔服务。
繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好总结的同时，要不断改进，现就不足与差距结合__年的工作如何进行改进做如下安排：
(一)抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，继续做好客户服务部人员特别是新人的专业知识及技能的培训，提高服务人员的整体综合素质。
针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因，客户服务部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏，__年，我部将继续采取多种方式及途径，对所辖员工进行定期与不定期的培训，从本职工作做起，对于相关岗位技能进行专门培训，加强所辖人员的职业道德教育，有针对性地___和开展业务知识及服务礼仪培训，对于分公司下发的业管文件及时进行传达及学习，真正领会其操作要领，将其运用到实际操作中。通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客户服务。
(二)配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展，更好地对业务发展提供强有力的业务支持及后援保障积极配合公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动，全力促进公司业务持续、健康地发展。
(三)以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作紧密结合，全面诠释国寿“1+N“服务内涵
1、配合分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、转账付费项目实施方案，保证此项目的顺利实施。
2、保证“两鸿“满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的顺利进行，同时为了提高销售人员活动量，挖掘积累客户，有效整合客户资源，做好客户的二次开发，努力促进转保，为__年开门红奠定基础，以进一步提升公司服务品质，增强客户对公司的满意度。
3、进一步加强柜面管理工作，营建良好的学习氛围，___培训与自我学习相结合，建立体系化的培训教程，鼓励员工不断提高自身综合素质。
总之，客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建设为根本，以加强柜面服务质量考核为重点，以人员管理办法为后盾，以教育训练为基础，积极推进柜面职场标准化建设，不断创新服务方式，建立科学、完善、严格的品质管理办法和监督、考核机制，提高客户满意度，提升柜面运营能力，防范经营风险，树立中国人寿热情、真诚的服务形象，使柜面真正承担起中国人寿品牌载体的重任。
客户服务工作是一项长期的工作，如何在激烈的服务竞争中处于不败之地，真正把对客户的服务做“好“、做“永久“、做到“深入人心“，并非一个人一朝一夕能够完成的，而是公司每一个部门整体的工作，人人都是公司客户服务链的一个关键环节，我们只有把客户服务各项工作及活动的开展与日常业务处理和服务工作结合起来，全员服务，营造良好的服务氛围，国寿“1+N“服务需要我们每一个客户服务人员去全面诠释，良好的客户关系需要我们每一个国寿员工去共同增进，客户的满意度与国寿品牌知名度及形象的提升将是我们每一个国寿人的责任与骄傲!
记得有一位实战培训专家曾说过，“简单的事情重复做，你就是专家;重复的事情快乐做，你就是羸家“。客户服务工作是一项长期的、较为复杂的综合性工作，我部将要求所辖人员在平凡的工作中，不断提高服务意识，营造全员为客户服务的氛围，将简单的工作做成不简单的事，达到客户、公司、自我的三嬴。
