就医流程优化范文第1篇

【关键词】流程优化；门诊服务

随着社会的发展和人们生活水平的不断提高，病人对医院服务质量的要求日益增高，因此让病人满意很难。以往就医流程中某些环节的不合理造成病人就诊时间的延长，导诊护士机械地执行流程，缺乏对病人的人文关怀，病人一旦对我们服务过程中的某一方面不满，就可能导致他们对整个就医过程的全盘否定［1］。通过对易造成病人不满的就医环节进行流程优化，注重体现人性化关怀，突出个性化服务，把病人满意作为衡量服务质量的重要标准，在实施中不断地改进完善，使门诊工作规范有序，患者就医时间缩短，主要从以下几个环节入手：

1 合理安排门诊布局，优化医技流程

1.1 合理安排门诊布局：为方便患者就诊，在各个诊区设置了分诊台，除在人员集中的门诊大厅设简易门诊和多个收费取药窗口外，还在不同楼层设立了划价收费窗口，提供一站式服务和便民服务，从而避免了患者集中排队和反复排队现象，减少患者候诊的时间。

1.2 医技流程：新的门诊医师工作站实施后，患者收费后凭条形码到检查科室，工作人员通过条码获取患者基本信息，进行相应的检查、检验并确认报告后，各种检查、检验结果即时传到门诊医师工作站。患者返回诊室，听取医师交待后就可交费取药，结束门诊过程，使其在医院滞留的时间大大缩短［2］。

2 综合预约模式

针对现行门诊流程的弊端，我院采用了“综合预约模式”科学分流病人，按预约时段就诊或安排患者择期来院就诊、检查，最大限度的满足病友需求。既减少了病友在医院的无效等候、无效移动，又规范了医院工作流程，真正实现“医患满意”。

2.1 硬件配置：综合预约由医院信息网络系统全面支持，场地设在门诊服务中心。

2.2 预约内容和方式：综合预约内容包括预约挂号、预约检查、预约治疗、预约手术等所有医疗项目。预约方式主要有：电话预约，网上预约，病友直接预约等。

2.3 建立综合预约网络，拓宽医疗市场：以周边社区及医院定点医疗单位工会或医务部门为网点代为预约。

3 优化导诊流程，体现人文关怀

3.1 规范导医行为：建立良好的医德医风和健全的导诊人员岗位责任制，并认真组织落实。加强医疗服务监督管理，适应导诊人员专业发展要求，以病人为中心，转变护理观念，改善服务态度，扩大服务范围，为病人提供高质量的保健、导医服务［3］。

3.2 强化导诊人员服务意识：要求热情接待患者，开展正确的导诊流程服务，不随意、不推诿，确保患者正确就医医疗安全，使医疗质量得到可靠的保证。

3.3 加强沟通，创建和谐医患关系：在工作中加强与患者沟通，用严肃的工作态度和一丝不苟的“慎独”精神，用救死扶伤的高尚情操，去感染病人及家属，用恰当的语言解释病情，建立起医患双方互信、和谐的关系［4］。

3.4 加强导诊人员培训：继续搞好医学教育，提高理论业务水平，鼓励导诊人员参加专业学习和学术会议，了解最新学术动态，跟踪掌握新知识、新理论、新技术。

4 讨论

以病人为中心，优化门诊服务流程，充分考虑患者的心理感受与主观评价，获得患者满意是门诊流程优化成功与否的标准。患者就诊满意程度直接关系到医院的形象与声誉，反映门诊工作质量和服务水平。门诊流程优化后，门诊各个岗位工作效率明显提高，患者对门诊各岗位工作人员的满意度明显上升，成为流程改革的最大受益。

参考文献

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[2]钟初雷.实施门诊医生工作站与优化门诊流程的思考[J].中华医院管理杂志.2004，20(6)：377.

就医流程优化范文第2篇

[关键词] 医院；门诊护理流程；优化管理

[中图分类号] R197 [文献标识码] A [文章编号] 1674-0742（2013）06（c）-0187-02

Study Progress on Nursing flow Optimal Management of out-patient Clinics of Hospital

CHEN Meilan CHEN Meifen

Guangdong Luoding People's Hospital，Luoding 527200，China

[Abstract] Through the definition of optimization of out-patient nursing process， the characteristics of out-patient service， the meaning of nursing process optimization， the existing service spots and problems of measures， so， hospital out-patient nursing process optimization management of domestic and foreign research are summarized.

[Key words] Hospital；Out-patient nursing process；Optimal management

目前，随着人们在医疗护理法制理念的提升，医疗护理安全工作已广泛引起了人们的关注，据上海市卫生局公布的数据显示，病人在全市医院门诊就诊的高达1/3，58岁以上的老年人来医院门诊就诊的就高达85%以上。所谓门诊是医院的窗口，门诊护理流程工作的好坏，服务质量的高低反映了医院的整体水平，这不仅与整个医院的总体效益有关，而且更联系着医院的对外声誉。对医院门诊护理进行优化管理，这不仅是每个医护人员的职责，而且也是新时期医疗卫生体制改革的趋势，更是确保广大人民群众健康的必然所趋。

1 护理流程优化的定义

1990年 “流程优化”这一概念由美国博士迈克尔・哈默首先提出。对医院来说，是指彻底性的再设计和根本性的再改革医院的各种业务流程，或者是仅对医院现有的医疗护理流程进行改善，通过优化，以获得优异的业绩和良好的声誉。以获得显著的成就[1]。

2 国内外研究现状

2.1 国外护理流程研究现状

在一些较发达的国家，其医院门诊护理事业已经具备了一套规范化的管理体制和科学完整的医疗护理服务流程。例如，在2002英国政府就已经成立了患者建议和联络的服务组织，作为一种文化传播方式，即护理人员主要是通过患者建议和联络的服务组织修订的“病人计划”使护理服务流程体系中的大多数问题被发现，都是由于在更加细化的服务问题或者缺乏沟通上产生的。这样采取相应的优化后其治疗护理的服务质量得以提升。美国政府根据病种付费的变相补偿方式，在某种程度上使患者就医方式得到了逆转，这就大幅度提高了医院门诊急诊类服务的需求量，这必然导致了在治疗诊断过程中某些科室或病房的诊疗瓶颈或漫长的等待。基于上述状况，政府和医院发现了护理流程的潜在问题，就鼓励和倡导各大企业、个人对于护理流程控制的相关理论和分析。以此来尽可能的满足病人的治疗护理需求。

3 目前国内门诊护理流程中存在的问题

3.1 医院门诊具有病种复杂、患者人数多的特点

医院门诊患者可能会来自社会各阶层的各年龄段，因此对于一些急性、慢性或感染性的疾病，在等待就医的过程中，就非常容易造成各种患者之间的交叉感染[3]。所以，对于医护人员，就必须采取合理的讲解和疏导，配合医生尽可能快的对门诊患者做出正确的诊断和治疗。除此之外，更要注意对于病症急、变化快、不稳定以及病种难以确定的患者，要做好相应的应急准备。用以预防突发病例的发生。

3.2 患者侯诊时间长

由于对于大型医院，其门诊的接诊量每天都可高达2 000多例，就诊高峰时段最甚，尤其是当某一个护理流程或是治疗操作环节发生意外，就会造成患者的滞留。就非常容易造成各种患者之间的交叉感染。除此之外，科室之间、科室内部之间患者分配的不均匀也会导致患者就诊的时间长。

3.3 门诊主治医生流动性大的特点

一般来说，对于综合性医院都是由各个科室派出的门诊大夫轮流进行门诊坐诊来诊断患者，这样就会给患者的诊治连续性造成一定的影响，此时，门诊的护理人员就要相应地与患者做好沟通工作，解释工作的特点，以此来获得患者的支持和理解。

4 对策

4.1 建立系统化管理体制和科学的护理服务流程

护理服务流程随着医疗体制的改革逐渐由从“以医疗为中心”向“以患者为中心”转变。使医护人员的整体素质普遍提升，提高工作效率。并且从服务范围和服务质量等各个方面树立健全的规范化管理体制和科学服务流程。

4.2 转换布局，顺畅流程

可以根据各个科室治疗的病例和特点，科学、统筹地安排各个楼层各个科室的布局大小和位置，尽可能地将类似地检查科室及设备集中到一个区域，这样就有助于患者适应就诊的环境，方便患者就诊。

4.3 强化门诊信息化管理

为了确保在尽量不增加护理资源的基础上，提高患者的就诊效率。就应该充分发挥信息技术所带来的优势。要以患者为中心来合理的安排接诊流程，使就诊的等候时间减少，医院门诊护理的管理效率和服务质量得到提高。建立门诊医护人员的工作信息系统，可以有效的缩短接诊高峰期患者的时间，提高管理效率。除此之外，也可以及时发现护理流程中存在的不足和原因所在，为护理流程提供再一次的保障[4]。

5 结果

对该院采取护理流程优化管理前后的等待时间、病情变化、平均住院天数以及平均住院费用等进行比较，可知，在护理流程优化后，患者在就诊时的等待时间缩短，病情变化不明显、平均住院天数和住院费用都明显降低。结果见表1。

表1 护理流程优化前后患者就诊情况比较

■

6 讨论

护理流程优化管理是对已有的护理工作流程的不足和隐患环节开展工作流程的再一次改造和完善，对不足的工作流程给予转变，经过转变后的护理工作流程，其最大的特点就是将原本的护理工作流程，再一次的整合成一个完整的任务，开放、共享医院的各类资源，统一化管理各个就诊医疗室。就诊流程全面实施“无缝沟通”制，体现了以人为本的服务精神，最终使医院的经济效益和社会效益提升，形成以提升全体护理效益，降低意外为核心的护理流程，提高护理服务的综合水平[5]。医院门诊护理优化管理流程不仅要考虑到工作的普遍性，同时也要考虑到其特殊性，医护人员不仅要有精湛的护理方法，除此之外还要有良好的心理素质，道德素质和应变技巧。医护人员只有不断提高护理管理水平，才能不断的满足患者的需求。作为门诊工作一个重要组成部分的护理流程工作，医院门诊的各个科室都被涉及，因此要统筹优化原有护理工作流程，建立相适应管理运行模式，是提高服务对象满意度和护理资源利用率的重要途径，也是使医院门诊护理服务质量提高的必然趋势[6]。护理流程优化管理现已成为目前护理发展的关键着眼点。高效率地完成护理工作的前提是工作进程实施流程化和保持良好的运营形式。如何根据医院门诊护理流程的特点和患者需求以及如何运用现代化技术，用系统、科学、统筹的管理方法对进一步优化现有评价标准及现有医院门诊护理服务流程等问题仍值得人们深入探讨。

[参考文献]

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[2] 凌晓浅，李国星.印度亚拉文医院门诊流程介绍[J].护理研究，2008，22（2A）：371-372.

[3] 韩秀苓，蔡常云.社区健康教育对高血压合并症的影响[J].中国全科医学，2006，9（17）：234-235

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[5] 王金凤.ICU患者的心理障碍的来源及对策[J].中国现代药物应用，2011，1（9）：77.

就医流程优化范文第3篇

医院；财务管理；财务流程；优化

在优化医院财务管理流程上，笔者认为可以将ERP系统引进到措施的构建中。结合目前文献所提出的诸多观点，以下将就ERP在优化医院财务管理流程的功能进行阐述。本文首先提出目前医院财务流程存在的不足；然后，针对不足指出ERP的优势。最后，给出优化路径。

1.目前医院财务流程存在的不足

具体而言，其所存在的不足可归纳为以下3个方面：

资金预算方面：针对不同科室业务需要进行资金预算，便成为资金预算需要开展的工作。预算资金结构可粗略划分为：人工费用、物资费用。根据经验数据可得，人工费用往往占该项目总预算的20~30%左右。然而，因资金在空间上同时处于G、W、G`等三个阶段，这就意味着在缺少医院资源计划有效管理的情况下，传统财务管理难以有效界定不同业务科室的资金需求总量。

资金使用方面：传统财务管理模式在针对资金流量、流向监管时，一般通过对各二级帐户的资金使用情况进行监管。这里便存在几点不足：借助资金申报制度所进行的资金监管，难以使财务管理主动根据业务需要进行资金配置的权变管理。传统资金在流量和流向上的监管模式，无法预先和过程的把控资金，而更多的则体现为事后性。

资金效益方面：从价值层面来看，资金效益的提升可以表示为：“利润/资本总投入”比值的提升。那么，在“利润=收益-成本”的公式下便不难知晓，惟有进行全流程的成本控制才能达到上述要求。然而，传统财务流程管理在针对职能部门的资金使用监管，因难以获得精确的资金使用、耗费信息，从而无法在资金节约目标下给予过程控制。结果导致了资金使用效益难以提升的窘况。

2.ERP应对以上不足的优势

信息来源上的优势：新经济下医院诸多无形资产为越来越多的人所关注，它们的重要性在一定程度上超过了物力资本。作为医院的一项无形资源，确实可以给医院带来很大的财富，因此有必要反映这部分信息，提高财务管理的真实性与相关性。而传统财务管理却以将它们筛掉，这必然使得在资金筹措计划的制定效果上大打折扣。

信息处理过程的优势：ERP系统则促进了医院内部的协同和医院与供应链的协同。具体来讲就是通过医院内联网(Internet)的信息传递实现内部协同,通过国际互联网(Internet)实现医疗器材供应商、客户和医院之间的协同和电子商务。从而，实现了医院与市场环境的协同。

信息输出的优势：新经济环境下，信息使用者的范围越来越广，所需要的财务管理信息也越来越多，单一的信息披露模式已不能满足他们进行相关决策的需求。网络技术的广泛应用使得医院有条件采用多元化的信息披露模式。相比之下，多元化披露模式可以解决前者承载信息量太窄的缺陷，把对医院影响重大的社会声誉、品牌、专利权、技术诀窍、秘密配方、人力资源等信息通过一定的方式将其有效反映出来。由上不难看出，建立在ERP环境下的财务流程将有效改善目前存在的不足。

3.ERP环境下的财务流程优化路径

ERP环境与医院环境的融合。在具体实施路径上：应将ERP建设规划以及可能达到的效果，书面提交给医院管理层；在管理层批准建设的前提下，财务部门负责人应与外包方进行充分沟通，主要就财务流程所期望达到的效果进行阐述；ERP环境建立后，应在一周期时间内进行财务流程管理的试运行，在此基础上对信息平台进行最优化调整。

围绕流程为中心的信息处理。应形成围绕财务流程为中心的信息处理形态。因此，在ERP功能设计上首先须满足这一点。然后，在医院内部局域的架设上也应形成这种信息传输模式。这样一来，财务管理就能改变传统流程只能事后分析、控制的弊端，而建立起了全过程控制的技术手段。若医院受到资金约束难以实现全面的同心圆信息传递形态，那么至少物资采购、业务科室、住院部等三个部门应采取这种形式。

建立财务流程的外部信息网。从供应商、医院、患者之间的位置来看，医院往往处于中间环节，且大都以供应链的核心地位而存在。这就意味着，面对当前宏观经济环境处于不确定性的状况下，实施各种类型的信用难免成为医院维系供应链稳定性的手段。因此，应建立财务流程的外部信息网络。通过将外部客户需求信息纳入到ERP环境中，从而促进医院财务流程的柔性化管理需要。

ERP环境财务流程绩效评价。基于动态视角来考察ERP环境下的财务流程优化，其ERP本身也面临着不断优化、再造的过程。或者说，财务流程具有程序性、制度性，然而作为技术支撑的ERP系统则需要根据医院的发展战略进行适时调整。因此，应建立定期的ERP环境财务流程绩效评价机制。通过效率评价、准确性评价等方式，来衡量现有ERP系统的完善程度。当然，建立在外包基础上的ERP平台构建，将容易实施功能调整与再造的工作。

综上所述，医院财务管理流程应围绕着：ERP环境与医院环境的融合；围绕流程为中心的信息处理；建立财务流程的外部信息网，以及建立ERP环境财务流程绩效评价等方面展开优化措施。

[1]林雪梅.探讨如何做好医院成本控制工作[J].中国外资,2012.05

[2]黄彩萍.浅谈医院成本控制与管理对策[J].时代经贸,2011.24

就医流程优化范文第4篇

通讯作者：陈望忠

门诊流程信息化建设的现状与优化建议

廖婧延孙昌朋陈望忠

THE STATUS AND OPTIMIZATION OF INFORMATIONALIZED OUTPATIENT SERVICE FLOWSHEET

LIAO Jingyan, SUN Changpeng, CHEN Wangzhong

【摘要】

伴随经济的高速发展，医疗方面正逐步发生深刻的变化，居民医疗保健意识逐渐增强，医疗消费需求呈快速上升趋势，患者在门诊就诊时“五多一短”现象十分突出。本组以南方医院就医流程为背景，通过分析其预约挂号、就诊、检查、缴费、取药五大环节的现状以及存在的问题，从而提出更新门诊就诊观念，强调信息设备应用；普及移动设备应用，推广微导诊使用；深化医院联网机制，实现信息同步传递；引进高新科学技术，完善患者电子档案以上四项优化建议。

【关键词】信息化门诊流程流程优化医院管理

【Abstract】The influences of medicine by the rapid development of economy are at least reflected on the following three aspects: dramatically increasing awareness of health and medical demand of the majority and the serious “five long one short” phenomenon in outpatient clinic. This paper is based on the medical data of Nanfang Hospital. We analyzed the problems in the five links of appointed registration, visiting the doctors, taking examination and treatment, charging medical fees and medicine-claiming, putting forward four suggestions including updating concept for outpatients, emphasizing the application of information equipment and popularization of mobile device, such as WeChat guidance, in order to enhance the hospital networking mechanism, realize the synchronous transfer of information, introduce high-technology, and finally perfect the e-record of patients.

【Key words】 Informationalization; Outpatient service process; Process optimization; Hospital management

【Author′s address】Editorial Department, Southern Medical University, Guangzhou 510515, Guangdong Province, China

doi:10.3969/j.issn.1671-332X.2015.07.058

1引言

患者满意度与医院的服务质量息息相关，而要提高医院的服务质量，首当其冲是提高医院门诊流程效率。医改进入深水区，而“看病难，看病贵”仍是老大难的问题，同时21世纪是互联网的世纪，信息化日益渗透在各行各业的发展中，而医院管理的信息化是社会医疗卫生领域完善发展的必然选择［1］。医疗机构如何在现有的医疗资源环境下利用信息化手段缓解门诊出现的“五多一短”、“三长一短”问题，是众多医疗卫生行业学者所关注的热点问题。

在欧美，已有的医院信息系统（Hospital Information System），以患者为中心，通过医疗信息的电子化及医疗信息的共享，医生和患者能及时、直观地接收到各种信息反馈。经过计算机合理地统筹、科学地安排，减少患者的门诊等待时间［2］，提高门诊流程效率。而目前国内传统的门诊流程是以医院为中心，要求患者去适应门诊流程的各个环节，缺乏科学的时间统筹和流程安排，耗费患者大量的就医时间，给患者带来了不便［3］。

调查显示国内三甲医院中，病人在院挂号等待时间均值为35.50 min，从挂号至就诊时间平均为157.20 min，收费等待时间均值为12.70 min，取药等待时间均值为12.84 min［4-5］。病人在一次医疗过程中,花在排队的时间可占总时间的70%左右，其中五分之二的时间是用在排队缴费时间上。针对传统门诊流程存在的种种弊端，国内不少医院管理专家提出应用现代信息技术再造门诊就诊流程，优化病人就诊流程，实现挂号、取单、缴费、费用查询及服务质量评价等服务过程全自助模式，把就诊过程的串行流程为并行流程。当下国内的门诊信息化集中关注通过引进自助服务设备、使用诊疗卡、建立医院信息系统、完善医生护士工作站子系统，建立门诊药房子系统［6-7］，优化门诊流程，从根本改善门诊就诊排队难题，缩短病人救治时间，提高医疗服务质量，增加患者满意度。

因此，针对当下门诊普遍的现状，笔者依托南方医院，在前人的基础上，选取就诊的五大核心流程来分析其现状，了解南方医院的门诊信息化运用现状与存在的问题，并提出优化意见。

2门诊流程信息化现状及问题

信息化管理，即根据医院的实际情况与信息特征，科学、规范、合理的对信息进行评价与处理，做到数据资源的交换与共享，从而构建有效、规范、完善的医院信息管理体系［1］［8］。

门诊服务流程是指患者到医院门诊就诊的全过程。有别于住院服务，门诊服务一般在24h内结束，随着人们对卫生健康的日益重视和经济水平的不断发展，门诊服务呈现“五多一短”现象，即病人集中多、诊疗环节多，人群多、病种多，应急变化多，医生变换多，诊疗时间短［9］。还有广为诟病的“三长一短”问题，挂号、取药、缴费时间长，医师诊疗时间短。由于当下的信息化技术繁杂且不统一，信息化在医院医疗管理中的应用显得分散而杂乱，缺乏系统化。

门诊流程信息化即运用信息设备、技术、理念，科学、合理安排患者就诊过程，有效控制患者在就诊过程中的盲目性，使患者就诊、检查、治疗流程更趋于合理，减少患者在门诊中的等候时间，设计适应患者就诊需求的服务模式，提高门诊整体服务水平。

现阶段国内实践中的门诊服务信息化建设覆盖的范围有：检诊咨询，建卡挂号咨询，温馨提示和导诊，药师咨询，预约挂号、分诊、接诊、交费、检验检查、取药、治疗、预约登记等各项门诊服务流程等［10,11］。

2.1预约、挂号

南方医院的预约系统包括有电话预约，人工窗口预约，网络预约，自助机预约，医生诊间预约。其挂号系统可分为人工现场挂号，电话预约挂号，以及电子自助机挂号。当下大部分的患者，包括复诊病人在内，仍旧选择传统的人工窗口进行预约、挂号服务。在南方医院拥有诊疗卡的患者可以提前拨打预约电话进行预约，而第一次就诊的患者同样可以电话预约，录入姓名、手机号、身份证号码等个人信息，再到现场核实发卡。或是选择自助服务机，根据相关指引，进行诊疗卡发卡、充值服务，诊疗卡的扣费可以选择现金充值，或是与农行借记卡绑定。实现一人一卡，一卡一号，初步建立患者个人电子信息档案。

南方医院门诊大厅的空间狭小，服务窗口有限，2013年全年度门急诊量达到179万人次，平均每天服务5000多名门诊病患。除去24小时值班制的急诊，以门诊8小时的工作量计算，即门诊医务人员每小时要服务600多名患者，放眼国内大型医院的日门诊量同样高达5000~10000多人次。面对如此庞大的医疗数据，我们的服务窗口，服务人员的数量都是有限的，人力的投入远远跟不上需求的增长速度。限于患者的经济水平和文化水平，鲜有患者切实感受到信息化的优势，患者对预约诊疗比较陌生，有些患者对网络和手机的操作步骤和操作流程不熟悉，从心理上抵触预约诊疗服务，部分患者在意识形态上，比较排斥使用信息设备进行预约挂号，同样造成信息化推广的困难［12］。

2.2就诊就诊前，患者需要到分诊台读卡报道候诊。就诊环节，基本实现电脑化办公，医生除了在病人的病历本上记录相关病情外，还必须在患者的电子档案上记录相关病情，选择相应的药物，生成电子处方。病人日后复诊时，医生即可在电脑上调阅该患者的就诊记录［13］，电子病历在患者个体的应用，使得诊疗服务更人性化、更有效率。

在就诊环节上，采用叫号系统，当前存在的问题是个别医生不按号坐诊，个别病患不按号候诊。这一情况在名老专家和一些长期需要到门诊看慢性病、老年病的退休患者居多。同时，叫号系统偶有信息滞后的情况出现，耽误病人的就诊。

2.3检查进行信息化建设的南方医院，在检查后取单这一环节上，有所创新，病人可以在报告单打印机上自助服务。输入相关信息，选择化验单打印，免去各种排队等候取单结果的繁琐，但这些自助设备也是无人问津。

由于南方医院的检查科室散布在门诊大楼的不同楼层，病人对环境的不熟悉，耗费大量的时间在问询和寻找检查室上。现有的基于微信平台的应用软件“微导诊”收录了全国各大城市的各大医院，南方医院已被收录其中，病人只需要动动手指头，收藏常用的医院，就会有该医院的相关门诊流程、检查地点、取药流程介绍。由于大部分患者心急就医，无暇顾及这些周边便民信息，中老年人缺乏适当的指引，不懂如何使用这类便捷的服务，造成资源的浪费。

2.4缴费现行的缴费方式是现金、银联卡、医保卡缴费三种。就诊结束，医保和自费病人分中药和西药到各楼层收费窗口缴费，公费病人需要到一楼大厅12~15号窗口缴费。每产生一次检查都需要先缴费后检查，对于需要做多种检查的病患来说，该做法即耗时又耗精力，无疑是身体和心理的双重折磨。

2.5取药南方医院现有的取药系统是，就诊结束后，医保和自费病人分中药和西药到各楼层缴费后，再持处方到药房的不同窗口报到，按指定窗口的屏幕显示姓名等候拿药。实地观察发现，先缴费再报到最后拿药的流程十分漫长，尤其对于收费楼层与取药窗口相隔较远的病患来说，需要耗费大量时间穿梭于门诊大楼，往往是“人等药”。南方医院有自助处方报到机，需要插入诊疗卡，凭条出口取号，等候取药，使用自助处方报到机的患者只占一小部分，大部分患者还是选择到人工窗口递交处方的传统做法。

3优化建议

3.1更新门诊就诊观念，强调信息设备应用可以通过院内增设电子提示标语、宣传横幅、医务人员主动提醒等方式，温馨提醒患者选择信息设备进行方便快捷的自助服务。可联手微导诊在医院广场举办相关主题的宣传推广活动，增派附属大学的大学生志愿者从旁

协助患者使用自助机，制作简单易懂的宣传片，在候诊室滚动播放，使广大患者了解信息设备，因了解而使用，因使用而喜欢，形成良性循环的运作机制。

3.2普及移动设备应用，推广“微导诊”使用

应大力推广“微导诊”的应用，让移动智能设备简化就诊流程。可在全院普及“微导诊”的简易使用流程，让各年龄层患者能够自如地使用该应用，获得更优质的门诊体验。可以设想未来的E时代，患者不再需要病历、就诊卡，只要手持移动设备，手机就像是患者的就诊卡，扫二维码，或是打开相关应用，绑定银行卡与手机等个人信息，即可就医，畅行无阻。当前南方医院未在微导诊平台上开通预约挂号服务，期望不久的将来，能逐步完善。

检查环节中，大部分的病患不熟悉检查科室的楼层分布，医院可利用微导诊系统，给病患进行实时导航服务，节约人力成本的同时，帮助患者更快捷有效的到达目的地。

在缴费环节，可联手支付宝等互联网支付平台，增添缴费渠道，实现移动设备直接支付，免去缴费排队烦恼，对于先缴费后检查的这一传统做法，亦可以先检查，最后取单时一并缴费，简化缴费手续，节省患者就诊时间，提高患者满意度。

3.3深化医院联网机制，实现信息同步传递医院联网机制对于门诊流程的各个环节优化有着非常重要的作用，在预约挂号环节，应实现更全面的电脑联网，当确认挂号成功后，电脑同步生成就诊顺序，给出大致的预计候诊时间［14］，让患者有更从容的就诊时间观念，减轻门诊人流压力，营造优雅舒适的候诊环境。

在就诊环节上，联网后医生必须按照挂号顺序点开病人电子档案，有效预防医生不按号坐诊，病人不按号候诊的不文明现象。

对于检查后的结果，能实时更新费到病人的个人电子病历上。时效性是指在一个合理的时间范围内记录数据，最好是采集数据时同时记录。从医疗卫生机构角度而言，患者的健康记录是正常的业务记录的一部分，把握数据的时效性与完整性，有助于医生实时调阅检查结果。病人可在当天之内实现对检查结果的进一步诊断，减少患者来回多次就诊的繁琐过程。

在美国，电子病历可以允许多个医师同时浏览，而不必考虑患者和医师所在的位置的不同，边远地区的医疗机构可以访问城市医疗机构中专家们的医疗活动信息，患者自己专有的个人医疗记录信息（PHRs）能被在不同医疗机构的医师共享。

针对患者多次检查多次缴费，来回穿梭于门诊大厅的不合理现象，在缴费环节，应实现以患者为中心，电脑后台生成全部就诊流程产生费用的总清单，把各个环节产生的各种费用，集中到最后统一缴费，一步到位。

实现联网后，药房采用预调配模式，缴费后，药房同步收到电子

处方，开始配药，最终实现“药等人”而不是“人等药”，提高患者就诊满意度［15］。但是存在的缺点是，当患者检查太多，没能及时在当天取药，容易造成药品的堆积。

3.4引进高新科学技术，完善患者电子档案

由苹果iOS8指纹识别系统激发的灵感是，医院同样能引进指纹识别系统，通过采集指纹样本，为该患者建立相应的电子档案，包括其个人信息，既往病史，以及就诊记录，导入检查数据，形成一个整合的、系统的电子数据库资源。在就诊环节上，病人需要通过指纹识别，才能调出电子档案，医生方可开始诊疗服务，防止不按序就诊情况的发生。并且对于医保系统而言，防止少部分持职工医保和公费医疗的人，冒名顶替开药，杜绝药品的非法倒售，减少不必要的医疗支出。

参考文献

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就医流程优化范文第5篇

【关键词】门诊流程；优化；管理

【中图分类号】R197 【文献标识码】A 【文章编号】1004―7484（2013）10―0870―01

我院是一所综合性医院，日门诊量达数千人次。按建筑设计方案容积是以日均门诊量1000人次计算，空间尤显不足。传统的就诊流程已无法满足患者的需求，患者过度集中不能快速分流，“三长一短”现象明显，给患者以“停车难、挂号难、看病烦”的就医感受。为此，我院提出采用精益思维管理方式[1]，即通过质量的提高降低其他方面的指标：如降低人力成本、缩短患者反复走动的次数及无效等候时间，减少患者在门诊的滞留，从而降低对空间面积的要求。力求为患者提供“安全、优质、高效、舒适”的门诊服务。通过实现多途径预约挂号、分时段就诊、自主挂号缴费服务终端等流程，改善了“三长一短”现象，取得了满意的效果，现介绍如下。

1 采用优化门诊流程的做法

我们将患者就诊过程（挂号-候诊-就医-收费-检验、检查-取药）视为一条流淌的“河流”，“河流”中出现阻碍流动的环节视为“石头”。精益管理就是通过挖掘存在的“石头”，进行根本原因分析，并想办法去除障碍。

1.1通过精益管理解决单一挂号方式来改善门诊患者挂号环节的流动：现场集中挂号的传统模式，让患者在短时间内过度集中在医院挂号窗口，导致拥挤、排队长，而且存在医生与患者间都不知道挂号信息的“双盲”现象。为此，我们采取以下措施来改善。

1.1.1 多种预约方式：开展电话、现场、诊间等多种预约途径，患者凭身份证实名注册后，就能轻松预约未来三天内的号。同时现场、网络、自助机预约等并能实时支付，降低爽约率。实现患者来医院前就完成挂号环节，减少人员滞留。

1.1.2 实现全预约：所有号源100%开放预约，预约满了，患者就可以提前决定选择其他地点就诊，不会造成患者到院后才知道满号而白跑的情况。

1.2 通过优化门诊管理解决工作量均衡问题：不均衡的工作量是流程的障碍，为解决工作量均衡问题，为解决工作量均衡问题，我们采取以下一些措施。

1.2.1实现挂号、收费通窗功能：根据调研，每日9：30至10：30每个挂号窗口排队10～15人，收费窗口则只有3～5人，10：00至12：00排队情况则反之。存在工作量不均衡，资源无法得到最大化利用。根据挂号、收费高峰时段的变化，窗口服务功能随时改变，实现变频服务。

1.2.2分时段就诊模式：以每小时为一个时间段进行计算，根据专科与医生的特点，合理设置每小时的就诊数量，患者预约挂号时就清楚地告知大约就诊的时间，不需要太早到医院候诊。合理分流就诊人群，避免人流过度集中导致的无效等候和拥挤。

1.2.3弹性排班以缩短等候时间：实行无假日门诊，所有窗口及医技科室实行弹性排班，高峰期启动应急预案，早点12：00前挂号超过450人次时，启动电话联系各科室主任派人支援，保证患者的就诊需求得到满足。

1.3集中式服务以整合资源减少患者跑动次数：包括以下措施：

1.3.1成立大型客户服务中心将患者诊前、诊中、诊后的辅助服务集中一站式完成：客服中心设2个服务窗口、1个随访专席，集导医、预检分诊、咨询、预约检查、投诉接待、疑难病会诊、单病种术前检查绿色通道、便民服务、医保办理等多功能为一体。

1.3.2建立门诊疑难病专家会诊中心：对于病情比较复杂但还未达到住院条件的患者，门诊能够提供疑难病专家会诊服务，门诊部牵头组织相关专业的专家联合会诊，明确诊断，及时治疗。

2优化流程前后的效果比较

流程优化前的2011年7月设为对照组，流程优化后的2012年7月设为研究组；自制门诊满意度问卷调查表，随即调查研究组和对照组患者各300例，由志愿者在每周的同一天（周三上午）进行调查，调查表回收率100%，其中对照组男119例，女181例，平均年龄37.0岁。研究组男125例，女175例，平均年龄39岁。数据采用SPSS13.0统计软件分析，计量资料以均数±标准差（ ）表示，对照组和研究组指标比较采用配对t检验，P

统计结果显示，门诊流程优化前、后两组患者的等候时间有显著差异（P

3 讨论

3.1精益思维是门诊优质服务的发展趋势：精神思维就是用更少的东西（更少的人力、更少的设备、更短的时间、更小的空间）来做更多的事情来满足客户的需求[1]。在门诊管理中首先是对就诊各环节（挂号、分诊、就医、收费、取药、治疗）流程进行重新整合，通过各科室之间的协调配合，降低运营成本。其次是利用信息技术实现人流与信息流的同步运行，减少患者等候时间，增加患者有效就诊时间，提高门诊整体运作效率，医、护、技等不同岗位同步运行，消除了流程衔接不合理带来的怠工、等待现象[2]。

3.2 客户关系管理在医院管理中发挥较大作用：客户关系管理在企业中大量实施，并逐渐在医疗机构采用[3]。门诊是医院面向社会的重要窗口，是医疗诊治、健康教育、服务保障、组织管理等多项工作相交叉、多流程、多环节的综合体系[4]。成立客户服务中心确保诊前、诊中、诊后优质服务，同时在服务缺陷的弥补上发挥较大作用，使医务人员在服务中能专心于自己专业，提高了工作效率。

3.3 多元化服务模式是影响患者满意度和忠诚度的积极因素[5]：医院的生存发展靠的是综合实力，实力的内在反应是医疗技术，外在反映则是服务质量。患者在选择医院的过程中，不仅会考虑医院的技术水平，也十分关注医院的服务质量。医院服务不仅要保证对疾病的诊断、治疗等直接医疗服务过程的质量，还需要特别注重非直接医疗服务过程的质量[6]。我院精益管理体系建设形成了服务质量持续改进的机制，促使门诊多元化服务模式不断完善，丰富了门诊服务质量的内涵，为患者提供了高校、便捷、连续、综合的高质量、人性化服务[7]。患者满意度逐年上升，由2011年的74.86%提高到82.61%，充分验证了门诊多元化服务模式是影响患者满意度和忠诚度的积极因素。

参考文献：

[1] Mark G.精益医院：世界最佳医院管理实践[M].张国萍，译.北京：机械工业出版 社，2011：4.

[2]方孝梅，蒋飞，杨婷，等.精益管理在门诊流程改善中的应用[J].西南国防医药，2012，22（1）：77-78.

[3]Lawrence D. Patients， not purchases， customer relationship managementis slowly ，and carefully， finding its way into healthcare[J]. Health Inform， 2009，26（8）：17-18，20.

[4]李平，欧文斌，叶苓，等.加强门诊管理，提高工作效率[J].中国医院管理，2012，32（2）：33-34.

[5]林曼霞，安辉，周晨春.实施多元化服务提升门诊服务质量和患者满意度[J].中国现代医生，2012，50（2）：115-116.