微笑服务范文第1篇

生活中，微笑的魅力无时无刻不在感染着我们。当你在航空旅途中遇到一位笑容可掬的空姐时，满身的倦意将得到释放；当你在病榻前看到一位面带微笑的白衣天使时，浑身的不适将会减轻；当你独自一人漂泊在异国他乡时，遇到一张张面带微笑的笑脸，心中的彷徨将会达到安全的彼岸……

微笑服务和细微服务，是航空服务最显著的服务特色。据报道，从今年开始，我国民航学院挑选未来空姐时，首次将笑容甜美列为重点考核标准。今年川航空姐招聘面试，有近300名美眉因“微笑”不过关被直接淘汰。深圳航空在青岛招聘乘务员，因微笑不自然空姐梦落空的美眉达1000余人，仅50人进复试。民航上海中专空中乘务招考“空哥”、“空姐”，一位漂亮的“校花”，也是因为过不了“微笑关”初试即遭淘汰。

微笑的魅力是无垠的。当你在航空旅途中遇到一位笑容可掬的空姐时，满身的倦意将得到释放；当你在病榻前看到一位面带微笑的白衣天使时，浑身的不适将会减轻；当你独自一人漂泊在异国他乡时，遇到一张张面带微笑的笑脸，心中的彷徨将会达到安全的彼岸……

航空服务要求乘务员，必须始终以真诚的微笑去面对每一个乘客，无论他是领导还是普通的员工，无论他是大款还是外来的民工，无论他是白领还是耕田的老农，都要把微笑送给他们，让微笑拂去旅途的尘劳，消融身心的忧恼……

怎样才能给乘客提供一流的微笑服务

一个人能够笑对生活，笑对未来，就是一个快乐的人，懂得享受生活的人。一个人的美貌会随着时间的流逝而失去，但是真诚的微笑却是永恒的。

我在多家航空公司讲课时，都有空姐问到同一个问题：乘务员怎样才能给乘客提供一流的微笑服务？

首先这微笑必须是发自内心的。

一个人的面部表情在别人看来，就是一面镜子，喜、怒、哀、乐，均会表露无遗。客舱乘务员发自内心微笑，是一种“情绪语言”的传递，是一种愉快的心情的反映，是一种礼貌和涵养的表现。

汕头航空公司乘务长谢恩说：“我们做服务工作讲细微之处见真情，发一条毛毯，递一块餐巾纸，送一杯水，收一个餐盒，似乎都是每天都做的小事。我们送一个微笑，道一声问候，说明我们心里时时刻刻都想着乘客，乘客真也会感到我们把他当作‘亲人朋友’，这样客舱就会产生温馨。”

二是将烦恼留在家里，把微笑带到客舱。

乘务员都要给自己安装一个“情绪过滤器”，把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉，将烦恼留在家里，把微笑带到客舱。

一次，南航湖北公司优秀乘务长杨凡与人聊天，朋友问她：“杨凡，你一天到晚地笑着，难道就没有烦心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要也不应被烦恼所支配。我一进到客舱，就将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在客舱。这样，我就总能有个轻松愉快的心情。”

乘务员遇到了不顺心的事，难免心情也会不愉快，可是服务工作的特殊性，又决定了乘务员不能把自己的情绪发泄在乘客身上。所以，乘务员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持轻松的情绪，让欢乐永远伴随自己，把欢乐传递给乘客。

三是要有蓝天一样宽阔的胸怀。

乘务员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。在为乘客服务过程中，难免会遇到个别出言不逊、胡搅蛮缠的乘客。乘务员一定要谨记“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。有些乘客会因为航班延误、乘务员服务不到位、饭菜不合口味等原因，对乘务员服务不满意，说出一些不礼貌的话。

遇到这种情况，乘务员绝对不能沉下脸把微笑赶跑。零售业的先驱马歇尔.非尔得说过：“来买东西的人在支持我；夸奖我的人在取悦我；投诉我的人在教导我；心里不快而又不投诉我的人在伤害我，他们就连这错误，改进服务的机会都不给我。”乘客能提意见，尽管有些过火，但他们是在支持乘务工作。

如果把提意见的人，当作对乘务工作最大的支持，你对待乘客的批评就不会斤斤计较，你就能永远保持一个良好的心境，微笑服务也就会变成一件轻而易举的事了。

四是要与乘客有感情上的沟通。

微笑服务，不仅是一种表情的流露，更重要的是与乘客感情的沟通。微笑时，应充分注意与美好语言的有机结合，声情并茂、相得益彰，方能发挥它应有的特殊功能。

微笑服务，并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚的用心去为乘客服务。试想一下，如果乘务员只会微笑，而对乘客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑有什么用呢？因此，微笑服务，最重要的是在感情上把乘客当作亲人朋友，与他们同欢喜，共忧伤，做乘客的知心人。

我想起了乘坐汕头航空公司的飞机，看到空姐在客舱服务时的情景：飞机起飞不久，我刚打开一张报纸，乘务员小谢轻轻地打开阅读灯，留下一个甜甜的微笑，悄然而去。我右边一位乘客睡着了，安全员孙捷夫拿来一条毛毯盖在他身上，动作是那么轻，生怕把乘客惊醒。

五是微笑必须和肢体、眼睛、语言相结合。

微笑应与仪表、举止相结合，既以姿助笑，以笑促姿，又不使人觉得做作轻佻，才能形成一个完整、统一、和谐的美。

乘务员微笑时，要力求与神、情、气质相结合，既要笑得有神情、神态，又要笑出感情反映，美好的心灵。更要笑出稳重、大方、得体的良好气质。

当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛是心灵的窗户，眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。

乘务员的微笑要和客舱规范服务用语结合起来，这叫微笑有声。如空姐微笑着说“早上好，欢迎登机。”、“您好！请问有什么可以帮您吗？”等礼貌用语。

不要笑而不说，或说而不笑，微笑要与正确的身体语言结合，才会给乘客以最佳的印象。

我给山东航空集团讲课时，曾谈到汕头航空公司乘务长曾瑛带的乘务组。在飞机上，曾瑛她们把那些“例行公事”的“程序化”工作做活了。“先生，请系好安全带。”、“小朋友，阿姨帮你系好安全带好吗？”、“阿姨，请看报纸……”那些生硬、干巴的称呼，从她们的口中讲出来，是那么亲切和动听，再配上甜甜的微笑，这里好象温馨的大家庭。

服务不但要会笑，还要笑得恰到好处

微笑传递的是热情，微笑捎带的是温馨，微笑是做好服务工作的第一张王牌。但是，不同的场合，不同情况下，乘务员的微笑也会产生不同的效果。

一次，某航空公司广州飞海南的航班延误两个多小时，乘客对此很不满意，有的乘客在候机大楼就发火了。乘客上飞机时，两个空姐在机舱口微笑着迎客，她们对每一位乘客都送上微笑“您好！欢迎登机！”但是，乘客们对飞机延误窝了一肚子火，看到空姐的微笑更加生气，把全部的火气都朝着空姐冲来。

一个乘客对微笑迎客的空姐说：“你笑什么，飞机延误了还笑？”一个乘客说：“是啊，我们家的病人等着我送这救命的药，我们急得想哭，你们空姐还笑？”一个乘客骂了粗话，说：“我们都急成这样，还笑得出来？”、“你们幸灾乐祸是不是？”

空姐们面对乘客突如其来的责怪，感到无所适从，笑也不是，不笑也不是。我们看到了空姐那尴尬的脸，此时这两位空姐的微笑，是最难看的微笑。

乘客真的委屈了这些辛苦了一天的空姐们，她们也想尽快飞回去与家人团聚啊。但是，飞机延误有时是天气的原因，有时是空中管制，实在是没有办法啊。但是，乘客不禁要问，你既然也着急，为什么还在那里笑？空姐对我说：“我们要求对乘客都要微笑服务，你说我不笑行吗？还要我们哭不成？”

乘客生气，空姐委屈，怎么样才能平息乘客的怨气，空姐又能笑得恰到好处，让乘客理解和谅解呢？

飞机延误虽然是特殊的情况，但也是航空公司的责任。因此，这时空姐的微笑不应该是平常的微笑了，应该是对乘客歉意的微笑。这微笑包含航空公司对飞机延误给乘客带来的不便歉意，这微笑也含着和乘客一样的着急，同时，在语言表达上，可以变换一下，如“很抱歉，让您久等了”之类的表示歉意的语言。

大韩航空公司乘务长李仁英告诉我说：“这个时间，我们空姐都要表现出歉意的微笑，还要不断的向乘客深深的鞠躬道歉，以求得乘客的谅解。”

同是微笑服务，产生不同的效果

但是，同一件事情，同是微笑服务，同是传递热情，捎带温馨，也会产生完全不同的反映。

我在山东航空公司、南航汕头、河南、湖北、广西等航空公司讲航空服务文化课时，谈到这么一个服务案例：这天，我乘坐国航重庆公司的飞机从广州到重庆，我右边靠过道座位有一位40岁左右的男乘客，拿着安全带翻来覆去看了半天，就是没有系上去。

开始，我还以为他在研究安全带的使用，后来才明白，他是第一次乘坐飞机，不会使用安全带。他也曾悄悄地用眼去瞄其他乘客系安全带，可也没有看明白别人是怎么系上去的。但是，他碍于面子，不愿请教别人。

这时，一位空姐也看到了这一切，只见她快步走了过来，微笑着对这位乘客说：“先生，这安全带很容易系上去的，您看，就这样一下，喀嚓，就系上了。”也就在这一瞬间，旁边乘客的眼睛都集中到了这位乘客身上。

这时，只见这位乘客一下把空姐的手拨开，气冲冲地说：“滚开，我还不知道喀嚓一下就安上去吗？”乘客们看到这一切，都会心地笑了。大家因为笑，可能是都没有发现这位乘客是真的不会使用安全带，但我看得很明白。

这位空姐满脸尴尬地走了，我看到了她那既委屈又气恼的面容。说实话，我也为这位空姐而愤愤不平：你不会使用安全带，人家好心来教你，还发火？

这时，我想起了汕头航空公司的乘务长宋蕾给我讲过的一件事：有一次，宋蕾飞青岛航班时，看到一位乘客拿着安全带看又看，就是没有系上去。只见他悄悄看了看周围的乘客，又拿着安全带在看。宋蕾明白了，这位乘客是第一次乘坐飞机，不会使用安全带。但他怕人家笑他没有坐过飞机，不愿请教其他乘客和空姐。当人们不注意时，宋蕾悄悄走了过来，轻声说：“先生，您这个安全带可能有点问题，太紧了不好使用，您得这样稍微用点力。”说着，她悄悄地给他演示了两遍。只见这位乘客抬起头，歉意笑着小声对宋蕾说：“小姐，谢谢您，是太紧了一点儿。”其实，这安全带非常容易使用，根本就没有问题，这一点，宋蕾心里清楚，这位乘客心里也明白，细心空姐宋蕾对乘客说了一个“善意的谎言”。

有问题，这一点，宋蕾心里清楚，这位乘客心里也明白，细心空姐宋蕾对乘客说了一个“善意的谎言”。

同是微笑服务为什么会产生完全不同的效果？

这件事情引起我的思考：同样一件事，都是微笑服务，为什么这个空姐去做就引来了乘客训斥，另一个空姐却得到乘客的感谢呢？

我们发现，第一位空姐虽然是微笑服务，也很细心周到，但她没有顾及到乘客的面子。这位乘客四十多岁了，居然连飞机都没有坐过，让别人知道了，就很没有面子。因此，他虽然不会使用安全带，却不愿去请教其他乘客和空姐。这位空姐这么大声一嚷，就暴露了这位乘客第一次乘坐飞机的秘密，他就会生气。这时，这位空姐微笑着教他使用安全带，他看到空姐的笑脸，又看作你在嘲笑他：这么简单的安全带都不会用。因此，他就更加生气。

宋蕾也和这位空姐一样细心，当她看到乘客没有系上安全带时，就细心地观察他的眼神和动作，最后判断出这位乘客是第一次乘坐飞机，碍于面子不愿请教别人。于是，她在其他乘客不注意时，悄悄走了过去。她的脸上虽然也挂着微笑，却用一种歉意的眼神和乘客交流。她还巧妙地把乘客不会使用安全带说成是安全带有点毛病太紧了，并告诉乘客要用点劲才能系上去。这一切都是在悄悄进行的，旁边的乘客几乎没有发现。就是有个别乘客发现了，也还真的以为这条安全带有问题呢。这一下，乘客高兴了。因为，他明白这位空姐没有使他丢面子。

这样看来，乘客的面子是多么重要啊。这样的事情发生在外国人身上，可能第一位空姐的微笑服务会赢得赞誉，他可能很高兴你来教他使用，一定会向你表示感谢。

我们中国人最讲面子，有的人为了不丢失面子，可以付出不应有的代价；有的为了面子而大打出手；有的为了面子还闹出了人命；有的为了面子，宁愿饿肚子也不去干他认为是低下的活儿；还有的为了面子，可以冒险去以身试法。这样的案例比比皆是。

这时候，空姐虽然是微笑服务，你说“这安全带很容易系上去的。”也是事实。但是，乘客就不高兴了，他心里会想：你是看不起我，这么容易的事你都不会。

你还一边说，一边证明你说得是对的：“您看，就这样一下，喀嚓就系上了。”这时，乘客就更不高兴了，因为你的示范对他来说，不仅是更看不起他，而是你介绍和示范引起了其他乘客的注意。他再看到你在微笑，就感到你是在嘲笑他的无知。这样，他肯定会朝着你发火，来要回自己的面子。

微笑具有阳光一样的魅力

微笑，就像它的字眼儿一样，着实令人喜欢。当你感到无助和寂寞时，意外地收获一份微笑，你会发觉世间的温情无处不在；当你陷入困境，需要理解和支持时，一份微笑就是一份特棒的礼物。收获微笑是幸福，赠人微笑同样也是幸福。当每一次微笑在你的脸上绽开时，你会感到分外地轻松，愉悦，正所谓赠人玫瑰，手留余香。

因此，我们在为客人服务时，无论在飞机，酒店、餐馆，还是在火车上，都要注意要给客人留面子。给客人留面子就是对客人的尊敬。

微笑作为一种表情，它不仅仅是形象的外化表现，而且也往往反映着人的内在精神支柱。一个奋发进取乐观向上的人，一个对本职工作充满信心和热情的，总是微笑走向社会，走向生活，这是一种基本的职业修养。

我与大韩航空公司客室训练院院长徐圣姬、讲师曹秀根及韩国空姐交流客舱服务时，就看到过韩国空姐林昭熹的微笑。只见她从容的嘴角轻轻一翘，自信的眼神柔柔一跳，脸上马上绽开出天使般的微笑，如春雨一般凉爽，如彩虹一般绚烂，像春花一样可爱，像冬雪给了一个惊喜。

微笑，是一种修养，

微笑，是一种气质，

微笑，是一种风度，

微笑，是真情实感的流露。

微笑，能使你的事业蒸蒸日上，

因为它使人感到亲切；

微笑，能使你的家庭幸福美满，

因为它使人感到温馨；

微笑，能使您的朋友如沐春露，

因为它使人感到温暖……

生活，是一幅多彩的图画，

微笑服务范文第2篇

关键词：图书馆；读者；微笑服务；

中图分类号：C913 文献标识码：A 文章编号：1674-3520（2015）-01-00-02

微笑是人类特有的一种微妙表情，也是一种能激发人类想象力，启迪人类智慧的力量。微笑服务是服务人员职业道德情感的真实再现，它展示的是对被服务者的亲情。礼貌、关怀、尊重和理解；它传递的是服务人员真诚、自信、大方的内在品质。随着经济的发展，科技的进步和现代信息技术的运用，现代图书馆发展的核心思想已由“以资源为中心”转变为“以读者为中心” 。因此图书馆应积极开展微笑服务，以读者为中心，依托多元化的服务方式，先进的技术手段，和谐的人文资源，最大限度的满足读者的文献信息需求。为读者创造高度的幸福感、舒适感、满足感，充分发挥其知识、信息输出和辐射功能，创建持续、健康 、和谐发展的图书馆。

一、微笑服务的内涵

微笑不仅是一个表情和动作，更是一种修养、一种品格。微笑反映出人的情绪状态及精神面貌。现代图书馆所提倡的微笑服务应赋予新的内涵和新的时代特点，与时俱进。应全面落实科学发展观，紧紧围绕着“读者第一，服务至上”的宗旨，在转变服务观念、创新工作方式、增强服务意识、提高服务水平等方面做文章。由旧的传统的馆员的简单循环工作，向着“主动服务、创新服务、微笑服务、高效服务”的新的目标新内涵迈进。创新工作方式，完善工作制度。

（一）微笑服务是图书馆现代文化理念的精髓和升华。微笑服务营造出良好的人文环境，起到了良好沟通的桥梁作用，提高了工作效率。在微笑中体现和秉承了“以人为本”的现代人文精神，这也正是图书馆这种传播现代信息和科学知识的殿堂所要弘扬的新的时代精神，是图书馆精神的本质表达，是图书馆价值的表现所在。同时也升华了图书馆社会责任的品质追求。

（二）微笑服务是一种创新和主动服务，有助于图书馆建设的发展。微笑服务不仅是一种素质和品格的反映，也可进一步推动图书馆各项工作的顺利开展。只有创新思维和创新工作，才能把现代化的图书馆建设好和发展好。而微笑服务给图书馆各项工作注入了新的活力，成为图书馆向前发展的新的力量源泉。通过“微笑服务”，大家可以提出许多好的方法和建议，创新思维，使工作更加高效和避免走弯路，最终达到促进图书馆又快又好发展的目标。

二、当前存在的问题

（一）对微笑服务深层含义理解尚不够。有一部分馆员可能把微笑服务当做一种某阶段的活动，流于形式，缺乏深刻理解。从而不能充分发挥“主人翁”的工作态度，不能始终以“微笑的面容、规范的语言、端庄的仪表、大方的举止”服务于每一位读者，而其实这种良好的精神状态和优质的服务正是现代图书馆的文化精神和服务理念。比如体现在工作中，有的馆员片面认为只要按照借书、还书等规定的程序完成工作任务，不耽误读者的时间，读者没有投诉就行，笑与不笑、怎么笑都无关紧要，把微笑看做是单纯的个人行为。

（二）微笑非本心，因人而异。微笑非发自内心心底的，存在思想深处的抵触。现实中有较多的最基层的图书馆员自卑心理较重，认为自己的工作就是做服务的，是个人就能干，不需要多少技术含量，服务工作就是伺候人，低人一等。因而在工作中缺乏热情、真诚与耐心，或者因为工作要求、因为上级的命令勉强笑了，但是笑得不甜、不自然，自己的心情也不舒服，也并未因笑而开怀。因此，基层馆员要调整心态，改变一些不好的传统观念，认识到工作无贵贱，任何岗位都需要人去做，做好了在哪里都是金子，都能出成绩。只有对自己的工作岗位有正确的认识和深刻的情感，才能笑得自然、笑得舒心、笑口常开、真情流露。

（三）不能做到始终如一的微笑服务。部分馆员因不善于调整心情，容易将平常生活中的情绪带到工作中来，或因工作时间长感到压力大、疲乏等原因而不能始终如一的保持微笑、将微笑进行到底。这本是可以理解的原因，任何人都有心情起伏和低潮的时候，心情不好而影响面部表情也是人之常情，但此时就要考验一个人调整心态的能力和平常积累修养的能力，若实在无法调节好可以调整班次，合理安排时间。

（四）微笑服务止于活动或形式，不能落到实处。有的图书馆在开展“微笑服务”时只是当做一个活动来进行，或仅是出于上级部门的要求或基于其他图书馆等同行部门已开展而依样行事而已。因此在安排具体活动、制定规章、规划详细内容等的时候就难免流于形式了。此外，有的图书馆即使一开始时是想认真做好这项工作，但随着深入开展发现困难重重，或满足于一些小小的成就而急于止步，也容易半途而废，或虽然也制定了详细的内容和规则，但很多难以实际运行操作，无法落到实处。

三、具体举措

（一）深刻认识自己的岗位职责的重要性及意义。先深刻理解《图书馆馆员职责》。《图书馆馆员文明规范》中明确规定了图书馆员主要职责，其中“树立‘读者第一，服务至上’意识，一切为了读者，为了一切读者，为了读者一切”被写在了第一条。对于这些岗位职责，我们不能把它们作为一般文字泛泛而读，而是必须深刻理解。其次，清楚认识到馆员工作的重要性。图书馆馆员这个岗位虽然平凡，但是其服务态度代表着图书馆的形象；换句话说，馆员是图书馆的窗口，图书馆服务质量的好坏，在某种意义上与服务人员的情绪有着直接的联系。而馆员发自内心的微笑，就是这种服务质量好的主要体现形式之一。

（二）真诚服务读者，营造和谐环境。摒弃生硬语言，善于换位思考。尽量不用“严禁”、“不许”等词语，提倡使用和蔼、温馨的语句，用暖心的话语带给读者亲切和感动，极大的缩短馆员与读者的心灵距离。例如：闭馆时要对读者说：“各位读者，闭馆时间到了，请收拾好自己的东西，欢迎明天再来”。同样一句话用不同的语气、语速说出来，就会产生截然相反的效果。如果语气生硬、语速急促，会使读者感觉在赶人，会引起读者的反感。反之，语气温和、语速平缓，就会给读者营造出耐心、和谐的氛围，给读者留下美好印象。

（三）营造人性化的服务环境。“优美的环境能够熏陶人，良好的环境能够重塑人”，图书馆的功能布局上要达到室内通畅，采光良好，色彩适中；桌椅摆放温馨、舒适；书架、文献、工作台等设置有序；用绿色植物盆景，装饰图书馆的各功能区以缓解读者视觉神经疲劳，放松心境；在大厅、走廊悬挂名人名言和字画，给读者精神上、艺术上的感染和熏陶；自创艺术展览和布局、委婉亲和的提示牌，书架标识牌等。总之，在每一个读者服务环节中，都应该建立起与读者互动的信息交流平台，形成与读者协调的有机整体，为读者营造充满人文关怀的文化氛围。

（四）建立“以人为本” 的激励机制为保障。图书馆微笑服务工作要取得成效还需要引入“以人为本的良好的激励竞争机制”。这种机制以提升馆员的综合能力为目标，它能充分调动图书馆员的积极性、主动性、创造性，增强她们的工作责任感、使命感，让她们充分体会到自己的劳动价值，从心底里自然而然地发出真诚的微笑。具体的激励措施：定期进行微笑服务优质岗位和先进个人评选，挂流动红旗；树立微笑服务模范榜样，给与精神激励和一定的物质奖励；也可把微笑服务的表现作为晋级和竞争上岗的优选条件等等。

四、结束语

由此看来，作为一名图书馆的馆员，请不要吝啬地把微笑深藏，在和读者接触的过程中，不仅应多一份真诚、多一份关爱、更要多一些充满希望的微笑。因为微笑是阳光、是春雨、是沟通心灵之间的桥梁，能滋润他们的心田，读者非常非常渴望我们的微笑，所以让我们在读者面前尽绽灿烂的“微笑”吧！我们要用阳光的心情，笑对生活的每一天，笑对我们的工作，笑对我们的读者！

参考文献：

[1]王梅，郑文红.信息服务的新视角[J].图书馆杂志，1998.（5）

[2]马倩，邓阳.图书馆服务理念的转变[J].四川图书馆学报，2006.（3）

[3]陈玉芳.浅谈现代图书馆微笑服务[J].图书馆界.2010 .（5）

[4]周顺和.高校图书馆需要微笑服务，网络财富.2009.（3）

微笑服务范文第3篇

人生如酒，有了微笑，生活的美酒便飘着诱人的醇香。

人生如歌，有了微笑，生命的歌声便多动人的旋律。

人生如书，有了微笑，生命的书籍便有了闪光的主题。

今天，我想说我们公交人服务也从微笑开始吧!

当人们乘坐公交车，走上公交车上时，乘客们第一映入眼帘的既可能是崭新的驾驶室，也可能是统一的座椅，再就是我们的面庞。但是，我们的驾驶室可以统一，我们的座椅可以统一，我们的脸能统一吗?答案是：能。因为我们的脸上都有微笑呀!

《辞海》说，笑是“因感喜悦而开怀”，也是人类内心世界的七情六欲之一，但它却是一种高质量的精神状态，特别是微笑。自古以来人们就有“千金难买一笑”、“一笑解千愁”的说法，而“尘世难缝开口笑，须插满头归”说明真正做到笑口常开，不容易，出门办事最怕的就是“铁板脸”、“苦瓜脸”。清朗明丽的微笑充溢着一股春的气息，赏心悦目，使人很自然地产生一种好感。我们二公司四队的驾驶员们在工作中就笑声常驻，当他们遇到问路的乘客时，总是微笑着耐心解答，当他们遇到行动不便的乘客时，他们始终保持着微笑，热情的扶她们上下车。驾驶员们用奉献照亮着每一条线路，用微笑温暖着每一位客户。你看，我们队的墙上挂着的“巾帼建功示范岗”、“省级青年文明号”。上班时连歇一歇的工夫都少有,但微笑在那儿是一种传统，一阵风，谁到了那儿都会染上微笑的习惯。她们以一颗真挚的心，一股强烈的责任感，一脸亲切的微笑充分体现着我们公交公司“微笑服务”的经营理念。

微笑服务范文第4篇

一、收费班组微笑服务培训

根据日常实际工作情况，班组利用休息时间进行训练，值班站长督导，各班长组织，按照计划组织员工观看收费微笑服务视频，规范了文明服务、仪容仪表、标准站姿、标准坐姿等。通过优秀员工讲课、班长现场指导的形式，充分调动员工参与的积极性、主动性，讨论车辆、车道设备系统故障处理的方式，研究探讨与司乘人员发生矛盾的处理原则，解决工作中出现的难点和容易出现误操作及司乘投诉的焦点，全面规范新业务工作操作流程，避免重复扣分，杜绝相同或相似问题投诉，积累好的工作经验，切实提升司乘满意度。

二、根据制定站内千分考核制度，每周三进行微笑服务录像稽查

绩效考核工作由站领导统一组织，坚持“实事求是、客观公正、公开透明、分级考核”的原则，采取定期考核与日常考核相结合，政治素养与工作实绩相结合的方式进行。

三、建立特情自查回溯机制

1.建立特情自查互查长效机制。为了巩固微笑服务培训取得的成果，增强员工责任心与进取心，各部门将采取自查、互查、帮查相结合的方式，认真查找当班期间特情处理过程中存在的问题与不足之处，对处置方法和结果进行总结整改，积累和推广好的经验做法。

2.建立争议特情处置回溯机制。各班组建立争议特情处置台账，定期对争议特情的具体情况、产生原因、处理方法、处理结果等进行汇总学习，为今后再遇到此类特情提供参考依据。

四、活动开展成效

通过微笑服务再提升活动，大大提高了全站职工对微笑服务各方面的学习热情，营造了一个“相互学习、相互帮助、取长补短、共同提高”的良好氛围，使大家在思想上真正体会到微笑服务的重要意义。提高了收费人员的服务技能，规范了实际收费操作，动员和激励了全站人员立足本职、钻研业务，形成了积极竞争、善于学习的氛围。

微笑服务范文第5篇

【关键词】微笑 服务 自主 星级 管理

【中图分类号】G620 【文献标识码】

新课程标准下的班主任工作，不能只培养被动听话的乖孩子，要从一个可持续发展的新目标出发，去培养学生的自信心、自主性、责任心及做事能力，让他们从小学做主人。

所谓教育的微笑服务，不仅仅是面容上的单纯的笑意，只有把服务意识融入其中，才会让教师在教育战线上散发出更持久的魅力。它不但要建立平等的民主的师生关系，还要让教育教学活动成为更具有人性化、人文化的传承过程，从而成为更贴近人与人的心灵深处的情感的交流的纽带。为此，笔者采用了星级管理来实现，即平时用五角星让学生自己来评价自己的表现，达到一定的量就晋升某一星级，把“星级”分为五级：即“五星级”、“四星级”、“三星级”、“二星级”、“一星级”。

一、鼓励学生竞岗，服务每一位学生

我们把班级的日常事务分成若干个岗位，定期让学生竞争上岗，这样一来，一人一岗，各尽其责，全体学生人人有事干，班级事务事事有人干，学生们获得了"小主人"的积极体验。学生的报酬就是五角星，他们将每周挣得的五角星累计起来，一周一小评，一学期一大评，并与评比好行为章，达标章，行为规范示范生及雏鹰争章等学校活动挂钩。

1、实施民主选举，健全班级组织

首先让大家讨论班干部人选的基本条件，动员并鼓励有个性、有特长的学生积极参选。接着，以无记名投票选举的方式一一进行投票。然后，请两位同学当场进行唱票，并依据票数的多少，选出各个岗位的班干部。

2、颁布实施方案，出示岗位表。

岗位表

班长 10 副班长 8 体育委员 8

宣传委员 8 卫生委员 8 语文课代表 8

数学课代表 8 英语课代表 5 美术课代表 5

图书管理员 5 组长 5 体育课代表 5

全班每人可竞选到一个和多个岗位，每个表上的数字是每人每周可挣得的五角星数。竞得岗位的同学负责自己的工作。

二、让学生养成自觉的行为习惯和良好的学习态度

1、 学生在校常规评价

学生在校一日常规中的表现，可用五角星进行评价。周一、周二为同桌互评，周三自评，周四是四人一小组评、周五是组长评。最后由值日班长进行周评（累计五角星的总个数）。

2、学生在家常规评价

家校携手联系表：

项目 周一 周二 周三 周四 周五 周评

在校表现 1、仪表整洁、按时到校（1）

2、集会“静、齐、快”、认真做两操。（3）

3、上课专心听讲、积极举手发言。（6）

4、课间、午间文明活动。（1）

5、按时排路队回家，不乱花钱，不围小摊。（1）

6、按时完成作业，书写端正不敷衍。（2）

7、注意个人卫生，搞好班级卫生。（2）

在家表现 自理能力强（1）

尊敬长辈好（1）

自觉完成回家作业（1）

合理安排时间（看电视、看课外书等）（1）

三、 让个性飞扬，奖励学有所长。

鼓励学生在学好课堂中的知识的基础上，学习自己喜欢的东西，如画画、唱歌、写作、书法、乐器等等，积极参加学校组织的竞赛活动，对取得一定成绩的同学进行奖励，按所取得的成绩来得到五角星。

四、 个别学生个别对待，使他们不断进步。

后进生由于基础差，克制能力弱，常常与五角星失之交臂，他们会觉得自己不管努力与否，结果都是一样，尝不到成功的喜悦，久而久之，便产生了自暴自弃的现象。因此，对于这些学生，班主任应放宽对他们的要求，以激励为主，只要他们有了进步，就应该给予五角星奖励，让五角星不仅仅成为优等生的一种荣耀，更应该成为鼓励后进生进步的一种手段。

五、给学生一个等待，品尝到播种后的喜悦。

每周五，班干部将每位学生的五角星汇总，累计比上周多的评为进步奖，并以喜报的形式告知家长。每月，按五角星的多少评出好行为章，达标章，示范星。学期结束，以五角星总数的多少依次评出五星级、四星级、三星级、二星级、一星级，并与三好学生、各项积极分子的评比挂钩。有进步的学生颁发进步星奖状。做到让学生人人是星，人人有奖。

自开展 “星级”管理以来，班级的整体面貌有了较大的改善，具体表现在：

1.形成了良好的班风：自实施班级“星级”管理以来，学生自信心提高，荣誉感增强。学生积极参加校内外各项活动，运动会，艺术节，科技节，朗诵比赛，形式多样的活动为学生提供了展示自己实力的舞台。整个班级呈现出良好的精神面貌。

2.提高了学生自我管理的能力：自实施班级“星级”管理以来，班级的常规管理、《小学生日常行为规范》的内容落实到学生之中，做到了“事事有人管，人人有事做，时时有事干”，学生自我管理的能力大大增强。

3、家校工作打开新局面：家长们了解了孩子的很多心声，与孩子的沟通也多了。从家校携手的表格中，家长们看到的更多的是信心与希望。

参考文献：

[1]新华社北京3月22日电《中共中央国务院关于进一步加强和改进未成年人思想道德建设的若干意见》2004.2.16.

[2]裴亚广.给后进生的十剂“灵丹妙药”[J] .班主任之友，2004（6）： 16-18