微笑服务案例范文第1篇

社交活动中微笑的重要性在于它可以成为组织生存和发展的重要因素，下面案例中挑剔的乘客表示下次还愿意乘坐这趟航班，这就说明他对空姐的表现感到满意，对该航空公司感到满意。所以，现在企业管理中有微笑服务、微笑管理等管理原则和思想，并越来越引起了组织的重视，因为员工的举手投足代表了企业的形象。

真诚的微笑服务

飞机起飞前，一位乘客要求空姐给他倒一杯水吃药，空姐很有礼貌地说：

“先生，为了你的安全，请稍等片刻，等飞机进入平稳飞行后，我会立刻把水给

您送过来，好吗？”十五分钟后，飞机早已进入平稳飞行状态。突然，乘客服务

铃急促地响了起来，空姐猛然意识到：糟了，由于太忙，她忘记给那位客人倒水

了。当空姐来到客舱，看见按响服务铃的果然是那位乘客。虽然有些紧张，但

她还是小心翼翼地把水送到那位乘客的面前，并且面带微笑地说：“先生，实在

对不起，由于我的疏忽，延误了您吃药的时间，我感到非常抱歉。”这位乘客抬

起左手，指着手表说道：“怎么回事，有你这样服务的吗？你看看，都过了多久

了？”空姐手里端着水，心里感到很委屈，但是，无论她怎么解释，这位挑剔的乘

客都不肯原谅她的疏忽。接下来的飞行途中，为了弥补自己工作上的过失，每

次去客舱给乘客服务时，这位空姐都会特意走到那位乘客面前，面带微笑地耐

心询问他是否需要水，或者需要别的什么帮助。然而，那位乘客似乎余怒未

消，摆出一副不合作的样子，并不理会她。临到目的地前，那位乘客要求空姐

把留言簿给他送过去。很显然，他要投诉这位空姐。此时，空姐虽然心里有说

不出的委屈，但仍然不失职业道德，显得非常有礼貌，而且面带着她一贯的微

笑说道：“先生，请允许我再次向您表示真诚的歉意，无论您提出什么意见，我

都会欣然接受您的批评！”那位乘客脸色有了一些变化，嘴巴准备说什么，可是

最终还是没有开口。他接过留言簿，开始在本子上写了起来。等到飞机安全

降落，所有的乘客陆续离开后，空姐原本以为这下完了。没想到，等她打开留

言簿，却惊奇地发现，那位乘客在本子上写下的并不是投诉信，更令人难以置

信的是，这是一封热情洋溢的表扬信。那么，是什么使这位乘客最终放弃了投

诉呢？在信中，空姐读到这样一句话：“在整个过程中，你表现出的真诚的歉

意，特别是你的十二次微笑深深打动了我，使我最终决定将投诉信写成表扬

信！你的服务质量很高，下次如果有机会，我还将乘坐你们这趟航班。”

那么，是什么原因让这位挑剔的乘客最终放弃了投诉，相反却在留言本上

写下了表扬之词呢？显然，空姐真诚的微笑和不厌其烦的服务终于赢得了乘

客对该航空公司的满意。

微笑只是让顾客赏心悦目、触动顾客“心跳”的最基本的“风景”建设。微笑服务绝不只是单纯的笑对顾客，它实际上标志的是服务人员的一种竭诚为顾客服务的温馨态度，一种设身处地为顾客着想的态度，一种千方百计为顾客解决问题的态度。态度对于服务行业来说至关重要，服务态度决定服务质量，而服务质量的高低直接影响着个人的前途和企业的利润。作为服务人员，你必须充分尊重顾客，主动探求顾客的每一项需求，以真心的微笑和热忱的态度去实现每一个顾客的消费乐趣，惟有如此，顾客才会“恋上你的店”，一次次地揣着满口袋的银子上门购买你的服务，令企业蓬荜生辉。

在下面案例中，沃尔玛公司的成功运营就是最好的说明。作为世界上最受欢迎的公司，它的“十步法则”显然有着举足轻重的作用。因此，无论何时何地，记住始终微笑着面对你的顾客，你就成功了一大半。

沃尔玛的微笑服务

世界零售业巨无霸沃尔玛的年销售总额超过2000亿美元，4000多家商

店覆盖包括美国在内的世界各地。每周光顾沃尔玛的顾客高达1亿人次，每

家商店都为顾客准备起7万多个品种的商品。枟金融时报枠认为，沃尔玛是当

今世界上最受欢迎的公司。

沃尔玛公司成功的因素很多，但作为一家零售企业，以标准的“十步法则”

为特色的微笑服务是取胜的最重要的因素。走进任何一家沃尔玛连锁店，每

个售货员都会向你讲述老板山姆·沃尔顿发明的“十步法则”。“十步法则”已

经运用40年了，如今仍是新售货员的必修课。所谓的“十步法则”是说，不管

售货员在做什么，当有顾客距离你在十步之内时，都必须微笑面向顾客，主动

打招呼，并问：“有什么需要我效劳的吗？”不仅如此，对于微笑，沃尔玛还有细

致入微的要求，微笑时必须露出八颗牙。因为如果只露四颗，整个脸就给人皮

笑肉不笑的感觉，倘若露出十几颗，看上去龇牙咧嘴，有点吓人。只有把嘴张

到露出八颗牙齿的程度，一个人的微笑才能表现的最完美。为了让顾客感受

宾至如归的亲切服务，老沃尔顿可谓费尽心思、用心良苦。

有志者事竟成。下面威廉苦练笑脸的经历，为这句话作了很好的注解。一个不会笑的人，永远无法体会生活的美妙。没有什么事是天生的。如果你愿意努力，你也一定能做得更加出色。

苦练笑脸

美国推销寿险的顶尖高手，年收入高达百万美元。他的秘诀就在于拥有

一张令顾客无法抗拒的笑脸。那张迷人的笑脸并不是天生的，而是长期苦练

出来的。

威廉原来是全美家喻户晓的职业棒球明星球员，到了40岁因体力日衰而

被迫退休，而后去应征保险公司推销员。他自以为以他的知名度理应被录取，

没想到竟然被拒绝。人事经理对他说：“保险公司推销员必须要有一张迷人的

笑脸，而你却没有。”听了经理的话，威廉没有气馁，立志苦练笑脸。他每天在

家里放声大笑一百次，邻居都以为他因失业发神经了。为了避免误解，他干脆

躲在厕所里大笑。

经过一段时间的练习，他去见经理。可经理说：“还是不行。”威廉不泄气，

仍旧继续苦练。他收集了许多公众人物迷人的笑脸照片，贴满屋子，以便随时

观摩。他还买了一面与身体同高的大镜子摆在厕所里，每天进去大笑三次。

隔了一段时间，他又去找经理，经理冷淡地说：“好一点了，不过不够吸引人。”

威廉不认输，回去加紧练习。有一天，他散步时碰到社区的管理员，很自

然地跟管理员笑了笑打招呼，管理员对他说：“怀拉先生，你看起来跟过去不大

一样了。”这句话让他信心大增，立刻又跑去找经理，经理对他说：“是有点味道

了，不过那仍然不是发自内心的笑。”

微笑服务案例范文第2篇

一、导购服务5S原则

当你站在净水专卖店内，或者在你在卖场向消费者推介产品的时候，微笑（SMILE）、迅速（SPEED）、诚恳（SINCERITY）、灵巧（SMART）、研究（STUDY）这五项工作应该成为你的基本动作要领。

微笑（SMILE） 适度的、温暖的、嘴唇上翘的微笑，可以立即拉近你与消费者，产品与消费者之间的心理距离，剔除消费者自我防备和隔离的心理，那么使的后续的成交成为可能。而只有导购员抱着“来者都是客”的心理对顾客有体贴的心，才可能发出真正的微笑。

迅速（SPEED） 导购员最为忌讳无精打采、慢吞吞，对朝专柜和产品走进者要显得干练、麻利。第一，在物理上的速度就是你要工作得尽量的快一些，不要让顾客久等；第二，在心理上的速度上你要有诚意十足的动作与体贴的心，以引起顾客的满足感，使他们不觉得等待的时间过长。

诚恳（SINCERITY） 诚恳服务、坦诚相交，把消费者当朋友，当大妈大哥大姐大叔对待，如此你才能够很自然的心存尽心尽力为顾客服务的思想，而如果你做到了，那么作为顾客就一定能够感受的到。

灵巧（SMART） 精明、整洁、利落，动手能力强，所作的工作要让顾客感觉这很专业、很到位，一气呵成。以干净利落的方式来接待顾客， 即是所谓‘灵巧’的服务。

研究（STUDY） 平日里要保持学习的心态，多看看书，多向做得优秀的同行学习，只要平日多努力研究顾客的购物心理、销售服务技巧，以及学习商品专业知识，就不仅会在接待顾客的层面上有所提高，也肯定会有更好的成绩。

二、制造热销的话术

从购物心理学上讲，消费者有从众的心理，所以我们看到，购买房子有“买涨不买跌”的现象，为什么去饭店吃饭，人都爱往人多的地方去，即便隔壁饭店没人而自己也心甘情愿的排队等候。

因此，在销售产品的时候，要把握消费者的这种心理，向顾客导购的时候要擅长制造热销氛围，请其“入瓮”。热销的销售话术简要罗列，多多练习：

“这款净水机带有淡淡的花纹，非常的精致典雅，目前在我们这已经销售100多台了，很抢手，现在仓库快没货了，正在向厂家下订单呢。”

“这是我们品牌今年上市最新款双龙头外加后置抑菌膜的净水机，在我们武汉的其他店铺，这款净水机已经没有货了，在我们店只有几个了，我给您介绍下！”

“有的品牌好卖，有的品牌根本走不动货。像我们品牌目前重点主推的几款净水机，在我们广州的店铺，有一款早已经卖空了，得预订。这一款稍微好一点，在我们店只有不多库存了，我帮您看看有没有您合适您品味的。”

三、身边案例更具有说服力

作为导购，要学会收集案例，把卖货的地址熟记于心，如果能够安排协调有关人员拍照片，要把收集的照片展示出来。从营销心理学上分析，消费者购物时，尤其对新兴的耐用消费品和新兴的品牌往往抱有将信将疑的态度，如果你能够拿出例证来，则要比你的“三寸不烂之舌”要更具有说服力。而如果你提供的安装案例恰好是顾客所在的小区或周边的小区，则更能够获得认可。

这里给各位商朋友介绍一个小窍门，如果你刚刚开始操作净水项目，还没有卖出多少台机器，没有更多的案例给顾客介绍，那么你不妨虚拟一些较为高档的社区的客户登记在你的销售簿上，有新来的顾客上门的时候，不妨秀出来给他看，以起到善意的引导的功能。

四、运用第三方工具促进现场销售

（1）实物展示：实物展示是最好的一种证明方式，商品本身的销售重点，都可通过实物展示得到证明。

（2）专家的证言：您可收集专家发表的言论，证明自己的说词。

（3）视觉的证明：照片、图片、产品目录等都具有视觉证明的效果。

（4）推荐信函：其他知名客户的推荐信函也是极具说服务力的。

（5）保证书：保证书可分为二类，一是公司提供给客户的保证，如一年免费保养维修；一是品质的保证，如获得ISO9000品质认证。

（6）客户的感谢信：有些客户由于对您公司的服务或帮助解决特殊的问题而深表感谢，而致函表达谢意，这些感谢信都是一种有效的证明方式。

（7）统计及比较资料：一些数学的统计资料及做出与竞争者的状况比较资料，能有效地证明您的说词。

（8）成功案例：您可提供准客户一些成功销售案例，证明您的产品受到别人的欢迎，同时也提供了准客户求证的情报。

（9）公开报导：出示见诸于报端的关于您的产品或服务的公开报导，第三方报道最具有公信力、权威性和可信性。

微笑服务案例范文第3篇

另外一则消息，说的是最新召开的两会中，身为安踏体育用品有限公司董事局主席兼总裁的人大代表丁世忠，在审议有关报告时谈及，民族品牌与国际品牌同台竞争时面临“内外交困”，认为“崇洋”对国内品牌很不公平。他提到这样一个情况：个别区域招商将国内品牌拒之门外，一些商业街和高端商场在同等的情况下只招国际品牌。为什么消费者认洋货不认国货？同样是因为品牌的价值。安踏，一家靠OEM起家，转做自有品牌的运动鞋类厂商，在多年自有品牌的运作中，却一直未能突破品牌升级的瓶颈，跻身一线品牌行列。给安踏带来竞争压力的，是耐克、锐步等国际一线运动品牌。

这两个案例，都指向同一个本质问题：在一个产业的不同环节中，到底哪一部分的价值最高？这是一个有关产业价值链的问题。对于这一问题的阐释，有两个经典的理论和模型可供使用：微笑曲线和价值链理论。

施振荣的“微笑曲线”

“微笑曲线”并不是严格意义上的理论模型，而是台湾宏公司前董事长施振荣先生1992年在其《再造宏》一书中，最早提出的一个对产业演化路径的思考模式，并用来描述生产个人电脑各个环节的附加价值特征。宏最早就是一家专门从事OEM业务的代工企业，后来推出了自有品牌“宏”，并分裂出另外一个品牌“明基”。这两个品牌在全球PC市场目前都具有举足轻重的地位，前者的出货量，曾一度位居全球第二。

施振荣认为，在整个PC产业链里，上游的CPU、操作系统和下游的运输物流、售后服务等环节，具有较高的附加价值，而处在中游的组装生产等环节，则利润空间最小。如果以产业中不同环节作为横坐标，以对应的价值作为总坐标，绘制出来的曲线，就像一张嘴角上翘的笑脸――“微笑曲线”因此得名。

根据施振荣的观点，在微笑曲线的左边是研发等高附加值环节，属于全球性的竞争；在微笑曲线的右边是营销与品牌，属于区域性竞争。行业内企业未来的发展，要想获得高额的附加值，就应该朝曲线两端发展：向左边加强自主知识产权的研究开发，向右边加强以客户为导向的营销与品牌建设；而对于产品的制造等环节，甚至可以完全外包出去，因为这一部分的附加值最低。

由于产业链的最下端就是品牌，当很多IT产品呈现出越来越多的同质化倾向时，消费者就会对不同公司的产品难以选择，导致倾向于购买价格较低的产品，由此带来的后果就是引发行业内不同厂商之间的价格大战，从而导致行业的整体利润水平下降。在这个时候，品牌的差异性，就会体现出它们的价值，成为消费者选择的重要依据。但是，施振荣还提出，IT产业的标准化与模块化特征，可以使厂商的研究成果通过成本很低的专业化代工公司迅速制造成产品。在“微笑曲线”里，尽管代工制造附加价值最低，但也是一切价值的基础，否则研发无法转化为产品进行销售，所谓品牌与服务也会变成无源之水。

波特的价值链理论

与“微笑曲线”不同，价值链是正宗学院派理论，由著名战略管理学者迈克・波特在1985年最早提出。在《竞争优势》一书中，波特指出：一个企业要发展其独特的竞争优势，或是为股东创造更高附加价值，所能采用的策略，是将企业的经营模式（流程）解构成一系列价值创造过程，这个价值流程的链接，即是价值链。

迈克・波特在进行广泛与大量案例研究的基础上，归纳出一般企业的价值创造活动，主要分成主要活动（Primary Activities）与支持活动（Support Activities）两类。主要活动为一企业主要的生产与销售程序，包括进货运筹、制造营运、出货运筹、营销与销售，以及售后服务等。支持活动可视为一企业支持主要营运活动的其它企业运作环节，或是所谓的共同运作环节，包括企业基础建设、人力资源管理、技术研发、采购等。

上述价值链的考虑，是站在单个企业的角度，根据企业经营模式的流程分解而成。如果将不同企业所处的产业环节连结起来，就成为所谓的价值系统，包括供货商价值链、企业价值链、通路价值链与消费者价值链等。因此，如果以产业链观点来看待价值链与价值系统，其实产业链结构与价值系统基本上可以划等号。

如果用通俗一些的“微笑曲线”来解释价值链理论，就形象得多了。也就是说，产业链即是由微笑曲线最左端到最右端的整体产业环节――当然，从时间与理论要素的构成上看，施振荣的“微笑曲线”显然是受了价值链理论的启发，或者说，就是从实践的视角诠释了该理论。

如何开展升级转型？

价值链理论对于产业链的了解与分析提供了重要的分析工具，因为价值链的思考给予了企业对于其所属产业链的整体面貌一个具体的思考方向。因此企业整体运作模式，均可一一与产业活动建立起来。如果再放眼全球范围内来看价值链理论，对于解释制造业从发达国家向非发达国家转移，对于解释中国制造业的尴尬等问题，就一目了然了。

回到操作层面，如果你的企业非常“不幸”，处于价值链或者微笑曲线价值最低的环节，是不是就意味着，像唯冠那样，面临着破产清算的厄运？或者，像安踏那样，跳不出品牌突围的困局？显然并非如此。

微笑服务案例范文第4篇

1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。

2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。xx年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。

3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。

微笑服务案例范文第5篇

xxxx年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面：

1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。工作总结

2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。xx年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。

3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。

4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在xx年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。