空调售后服务范文第1篇

关键词：优质服务 宣传推广 渠道

引言

格力空调在国内竞争力强，销量可观，但从格力空调近几年的销售额来看，2015年和2016年的销售额均有下滑的趋势。现在以“服务营销”为主流的时代，格力空调过于追求“核心科技”，而忽视了给顾客提供优质的安装服务、售后服务等直接面向终端消费者的部分。本文拟从营销问题入手进行分析，希望可以提出一些建设性问题，供格力集团参考。

一、格力空调国内市场营销现状

（一）格力空调产品系列

格力目前已经开发出包括家用空调、中央空调在内的20大类、400个系列、7000多个规格的产品，能充分满足不同消费群体的不同需求。

格力空调在满足消费需要方面力求准确、到位。例如：“空调王”――制冷效果最好的空调；“冷静王”――噪声最低的空调；三匹窗机――价格最低的空调。格力空调给消费提供了质量保障，让消费者放心、安心、开心使用空调。

（二）格力空调销售情况及市场占有率

2010年度，格力正式在销售规模上成为中央空调第一民族品牌，市场占有率为11.2%；2014年格力电器以16.9%的市场占有率击败了外资品牌，保持了空调销售冠军宝座；2015年，格力中央空调以18.1%的市场份额蝉联行业冠军，远远超过其他品牌。

（三）格力空调竞争优势

格力空调拥有技术专利近6000项，自主研发的GMV数码多联一拖多机组、离心式大型中央空调、正弦波直流变频空调等一系列高端产品填补了国内家电市场的空白，不再依靠美日制冷巨头的技术支持，真正做到从“中国制造”走向“中国创造”，在国际舞台上赢得了广泛的知名度和影响力。

格力空调的竞争优势主要有以下两点：

1.先进的技术。格力空调在生产时它所使用到的技术是非常先进的，格力空调核心技术主要有四个：

（1）G-Matrik直流变频技术，低频可达1赫兹，在舒适和节能方面都创造了新的技术标杆（2）新型高效离心机，填补国际制冷行业空白，入选国家科技部“十一五”科技支撑计划重大项目；（3）EVI超低温数码多联中央空调，被国家建设部、中国制冷学会、中国制冷工业学会等权威机构鉴定为“国际领先”的产品。（4）格力智能化霜技术，第十届中国专利奖优秀奖，行业内唯一获得中国专利奖优秀奖的技术。

2.严格的质量控制体系。格力成立了“质量监督队”，400多格检测员专门监督检查在各环节中的质量问题，发现问题及时处理。这些措施对格力的产品质量控制上起了很大的作用，格力空调的可靠性、稳定性大大提高，维修率大大减少，“好空调，格力造”不再只是一句简单的广告语。

（四）分销渠道

格力空调的分销渠道主要有两种：

1.新兴的线上渠道，格力在2014年正式将格力商城推出，格力虽然在电商这一渠道落后与海尔、美的，但非常重视，布局凶猛，在董明珠与雷军“10亿元”赌约之后，格力开始向阿里等电商渠道业务倾斜，格力宣布与阿里共同打造020模式，将阿里的电商平台与格力分布在全国的2万多家线下专卖店渠道全面对接。根据公开数据，格力首次参加天猫双十一。空调销量近5万台，销售额1.4亿元，排名空调类第一。在2015年12月，正式与京东展开合作，在京东商城的格力旗舰店上，主要推出格力空调、TOSTO、晶弘三大品牌的系列产品。

2.传统渠道，格力独创了“以经销商大户为中心”的核心销售体制，并在各地推出了“股份制区域销售公司”模式。其具体模式如下图所示：联合某地区内几家经销大户，由格力电器控股，合资组建股份制区域销售公司，该地区全部的格力空调销售，包括百货商场、家电卖场以及工程渠道，即把该区域原先各自分散的格力销售和服务网络集中在一起，统一价格对外供货；在各省的二级市场，格力采用的是选择性分销。包括在主要区域设置二级销售公司，格力电器无股份；在地级区域范围内，选择几家势力较强的家电经销商作为批发商（格力称为代售商），再由若干家分销商（格力称为指定经销商）作为零售终端。

格力分销渠道如图所示

（五）品牌推广策略

格力空调在品牌推广方面一直采取“简单化”的宣传策略，用一句话来形容，就是坚持宣传“好空调，格力造”这句经典名言，全力塑造格力空调的卓越品质和强势品牌。调查表明，在空调行业，消费者对格力空调的忠诚度最高，这都得益于格力空调对空调品质的坚持宣传，一句“好空调，格力造”曾让无数消费者记住格力空调，2010年初，“掌握核心科技”的广告语，宣告了格力转型升级的信心和决心，也道出了家电行业的心声，格力正用实际行动践行着由“中国制造”向“中国创造”转型的企业发展战略。

（六）售后服务

用真诚、一流的服务态度，消除顾客的不满意，使顾客成为忠诚的顾客，格力空调在售后服务方面提出了“十道金牌”承诺：免费上门设计咨询选型；格力专卖店买空调买贵了，差价双倍赔偿；到专卖店购买空调，只要没安装，可以15天内退货、30天换货；城区内免费送货；终身享受免费预约上门清洗、电气检；3年内移机一次；超保修期材料费、维修费明码标价；购机一年内出现安装问题，奖励200元；购机之日起，120天出现质量问题可退换货，整机6年免费保修。格力空调的整机6年免费保修相比国家的整机1年保修的标准超出了5年。格力在2007年发起成立的“退市空调救助中心”为已倒]、退市的空调提供专业服务。

但是目前格力空调的售后服务却一再出现问题，包括安装、维修以及维修人员的服务态度等，都受到了消费者的质疑，甚至很多消费者对现在格力空调的售后服务都表示失望。

二、格力空调营销存在问题分析

（一）售后服务机制不完善

在现在以“服务营销”为主流的时代，格力空调一直坚持“核心科技”，以“零售后”为企业目标，而忽视了安装服务、售后服务等直接面向终端消费者下游部分，导致消费者对于格力空调的售后服务抱怨诸多，从而降低了顾客的忠诚度。当直接在搜索引擎里直接搜索“格力售后服务”，最先看到的是格力售后服务的推广服务，紧接着看到的就是格力售后差的恶贴，而且跟帖数多不胜数，任何一个事物，有人赞美就有人诋毁，但是难道恶贴所言就没有事实依据吗？不是，从2009年到2014年格力电器的销售额连续攀升，从428.37亿元增加到1407亿元，但是相应的格力员工数的增加却主要集中在销售方面，售后方面却没有明显的扩大，而这也说明了格力在售后方面是存在人员缺口的。

再看现在的数据，格力电器2015年的销售额为1005.84亿元，同比下滑28.17%，实现归属上市公司股东的净利润125023亿，同比下降11.46%，这样的下滑有一部分原因是肯定要归咎于格力空调对售后服务的忽视。近几年的“上门安装费用100元”、“霸王条款”、“维修人员难请”等一系列的事件频频发生都只说明了格力空调的售后服务与其承诺的服务背道而驰，导致格力空调的满意度下降，对其品牌美誉度都造成了一定的负面影响。

（二）广告传达信息过于抽象

格力一直在倡导绿色科技，强调格力空调的质量。宣传片引入了“爱”这个元素。让人感觉温暖，温譬。“好空调，格力造”，“格力，掌握核心科技”这些口号响彻大江南北。但是广告的最基本功能就是认识产品，而格力空调的广告一直坚持宣传核心技术，不够通俗，过于抽象化，传递给消费者的信息量少，没有达到广告宣传的作用。

（三）销售渠道有限

随着格力与苏宁及国美接连闹“分手”之后，格力一直采取自产自销模式，以设置专卖店、电子商务网上直销和分销的方式销售产品为主。

目前格力90%的空调产品都是通过自己的专卖店以及零售终端卖给消费者的，而大型家电连锁的销售量在格力总销售量中只占到很少的一部分。据统计，目前格力空调专卖店已经开了七千多家，成为名副其实的“中华第一网”，正因为营销网络如此庞大，专卖店需要大量的资金维持，所以给格力带来了很大的经济负担。格力空调的直营模式对格力空调在最短时间内链接消费者确实功不可没，但是这种渠道模式势必增加销售成本。

（四）促销模式具有欺骗性

近年来，格力空调的促销出现“暴力促销”、“陷阱门”、广告涉及违法等负面事件。2013年5月，海南格力销售有限公司通过广告、手机短信、店堂海报等，在广告中称“18年冠军格力五一钜惠，买格力赢奔驰&金条”、“买格力空调赢进口奔驰”等进行促销，引起当地工商部门对其进行立案调查。导致格力电器花费大量资金去处理解决此事。

又如，格力在2016年采取的全国性的促销模式――老客户感恩答谢会，通知客户格力将举行一个老客户感恩答谢会，并在答谢会上会有价值498元或198元（各地的数据不一样）的礼品免费赠送，但实际上在答谢会上赠送的礼品均在50元以内，相反会推销格力其它的产品，被消费者戏称为推介会，引起了很多消费者的不满，答谢会不仅没有达到促销的作用，相反使格力空调的美誉度有所受损。

三、针对格力空调营销问题的对策

（一）提升优质服务意识

企业在提供优质产品的同时，向消费者提供完善的售后服务，已成为现代企业市场竞争的新焦点。格力必须提升优质服务意识。建议应做到以下几点：

1.在接到顾客要求服务的电话时，应及时派出专业人员上门维修，而不是推迟处理。2.针对频繁发生的“维修人员态度差”的事件，格力空调应对送货人员及安装人员根据客户的反映进行奖惩，增强员工服务意识。3.格力空调应取消对顾客收取100元的安装费用。同时规定安装人员严禁借此收取其它费用，鼓励消费者举报。

（二）调整广告词

为了确保广告可以达到最大的效果，格力空调的广告应该做到简单明了，通俗易懂，让每一个消费者都能通过广告了解到格力推出的空调产品具备什么样的性能、服务、外观等信息，而不是只简单的记住了“掌握核心科技”这条广告语。

例如，格力空调的热销产品之―“冷静王”系列，格力空调应该在广告中强调宣传其静音功能；变频空调u雅系列，可以着重宣传其节能环保功能等。站在消费者的角度，以传达消费者想了解的产品信息为主。

（三）渠道多元化

空调售后服务范文第2篇

近日，由《中国质量万里行》上海市场调查中心、上海家用电器行业协会和上海电子产品维修服务协会联合开展的“2007上海地区家电市场调查”活动圆满落下帷幕。

本次活动对上海家电市场销售的电视、冰箱、空调、洗衣机、热水器、厨卫、小家电等39个品牌62种产品的售后服务进行了一次全方位的调查。调查显示，上海市场家电行业的售后服务企业在管理体系、服务质量、服务态度、服务规范化等方面虽然还存在着一些问题，但与去年同期调查相比有很大幅度的提高，在全国同行业中依然处于领先地位。

一、本次调查活动自各大媒体信息后，收到了大量的消费者投诉。消费者通过电话、3・15现场、上门反映、信件、传真、E-mail等各种方式反映的问题，主要集中在以下几个方面：

1、认为维修价格过高，乱收费。

投诉维修费用高占投诉总数的31%，其主要原因是部分企业维修人员上门服务维修不带报价单，先修后告知，没有事先征求消费者意见，不规范操作。

2、维修质量差，多次维修。

用户普遍投诉企业多次维修占投诉总数的25%。维修次数关系到维修质量，在产品发生故障时，消费者最希望能得到尽快解决。消费者普遍认为维修服务质量的好坏，直接影响品牌在消费者中的美誉度和忠诚度。

二、本次调查活动对企业公开承诺的24小时到位、客服人员服务态度、维修人员服务规范化等多个事项进行了明察暗访，具体情况如下：

1、24小时上门服务到位情况。

本次活动对39个品牌62种产品对外公开承诺的24小时上门服务进行了暗访调查。有近76%的企业能够在24小时内上门服务，有20%的企业在48小时内到位，有4%的企业没有上门服务。调查人员在本次调查中发现，个别外资品牌售后服务热线过多，给消费者查询带来不便。

2、客服人员服务态度。

客服中心作为售后服务的第一窗口，作用不可小视。本次调查中，90%的企业能在30秒之内接听服务电话，但话务人员态度好的只占本次产品调查总数的22%。如海尔、能率、LG、三星、夏普等企业能够耐心细致、百问不厌地对消费者的问题进行解答和提示。个别如阿里斯顿、帅康等公司的话务员专业知识差，对消费者反映情况不耐心、不负责。

3、服务规范化。

本次调查对维修人员上门服务的行为规范作为考核指标，调查中上门使用礼貌用语的只占10%；穿着有公司标识工作服的占50%；佩带工作证、上岗证的只占5%；携带鞋套、抹布等辅用具的高达98%。服务规范化做得好的品牌有海尔、LG、索尼等。

4、消费者投诉满意度。

在对消费投诉重点回访中，多数企业能对消费者投诉的问题及时予以解决，对部分消费者提出的过分要求也能耐心地解释和沟通，得到了消费者的理解和谅解。但志高空调对消费者的投诉置之不理，调查人员多次与其上海办事处和总部联系发函，但至今没有任何回复。

三、本次活动同时对上海市场近千家中央空调用户和15个品牌的中央空调售后服务单位在能耗和服务方面进行了调查，绝大部分售后服务企业能及时到位，客服态度比较热情，能够着装上岗。但同时也存在一些问题，主要体现在节能性能比较差、服务热线不畅通、乱收费现象较严重、无证人员上岗、无维修记录等方面。

1、空调节能性满意度较低：82%的用户认为空调节能性比较差，比较费电，消费者较为认可的节能品牌有海尔、大金等企业。

2、15个品牌服务热线：20%企业在双休日无人接听，个别品牌企业的服务热线用户在报修中央空调时要另外拨打报修电话，而这些电话基本上属长途，给用户报修带来一定的经济成本。

3、乱收费现象比较严重：上海家电协会和物价局在去年就对中央空调维修收费出台了标准，但各家在执行过程中并没有按标准执行，少者40元，多者400元，能按标准执行的单位只有海尔和大金；50%维修工作人员不带报价单，无标准可言；除海尔、开利、美的外，大部分维修单位派出的维修工作人员都没有上岗证，占调查总数的80%。

4、无维修记录：部分维修单位（美的、格力、日立、清华同方等）派出的维修工，上门不带维修记录，占调查总数的27%。本次中央空调调查售后服务态度及服务规范化较好的企业仍属海尔、大金等品牌企业。尤其是海尔，从保修到回访一系列的服务都比较人性化、合理化，深得消费者赞赏。因此，青岛海尔空调电子有限公司（商用空调）被评为质量服务双优单位。

消费者是企业生存发展的生命之源。离开了消费者企业就成了无源之水，无本之木。

因此，企业不仅要拿出物美价廉、质量上乘的产品，而且还要保证过硬的售后服务，只有这样才能赢得消费者赞誉和青睐，才能使企业获得进一步的发展。

相关链接：专家支招家电售服难题

现象一：厂家倒闭 “遗孤”难托

专家支招：随着竞争加剧，每年都有一些家电厂家倒闭，其产品往往成为无人承担维修责任的“遗孤”。所以，消费者在选购家电时，对同类产品要多进行比较，选购技术成熟、厂家服务网络健全的产品。此外，选售后有保障的专业商家也同样重要。

现象二：“空头支票” 难以践诺

专家支招：产生此类纠纷的主要原因是，商家在空调热销期间，送货车辆、安装人员准备不足，往往承诺过高，实际却难于履行。消费者购买空调应尽量避开夏季高峰期，以免因商家断货、缺货或无法及时安装而耽误使用。另外，购买商品后，应尽量要求商家在发票背面注明送货和安装时间。

现象三：贪图方便 偷工减料

专家支招：一些安装人员为了节省成本或者图方便，偷工减料，造成不良后果。遇到这种情况，消费者可以先和销售商联系，谁卖给你产品，你就找谁，要求他们返工、整改。如果他们推诿责任，你可以直接向消协投诉，寻求支持。

空调售后服务范文第3篇

结合五星电器“五一”假期结束后的连续2周销售来看，以空调、冰箱、电风扇、饮水机等为主的夏令电器日均销售己占到总销售的65%，增长幅度约为250%。如此迅猛的销售放量，丝毫没有给家电厂商在“五一”过后有任何喘息休整的机会，五月，家电市场己掀起了强劲的制冷电器热卖风暴。

每年的夏季（一般从6月开始，持续3~4个月的时间）都是空调、冰箱为主的制冷类电器的销售旺季，以空调为例，这一阶段的空调销售占到全年销量的3/5左右，因此备受空调、风扇、冰箱类厂商的重视，零售企业也会大力推出空调节、风扇节、冰箱节、制冷家电节等一系列主题促销活动，不过往年的第一轮高温天气均在五月下旬或六月上旬出现，今年高温的提前到来，一定程度上使家电厂商和零售商都感到有些准备不足，目前各大连锁企业、家电工厂均在紧锣密鼓的统筹协调，心照不宣的认同——机不可失，销售机会有可能会稍纵即逝。

根据五星电器对今夏消费者的研究报告显示：今年制冷类家电的销售暴发依然不会过度集中，暴发的峰值也将低于往年，套餐（注：一次购买同一品类家电多件或不同品类家电的行为）消费的占比仅为13%，更多的被访者消费者以购买单件家电为主，单件消费群体中换旧购买的消费者较往年上升了6%；约七成的消费者计划购买价格中、低的空调或冰箱，报告显示空调和冰箱的件均价格段主要集中在2000~3000元之间，另外，受家电下乡等因素的影响，选购国产品牌电器的消费者占到了总数的6成以上。

从供求关系来看，目前来看各家电厂商的产能完全能够满足暴发需求，但为了能在价格上取得优势，厂、商依然会联手加大定制机、包销机等特价机型供应消费市场，有意识集中主导部分型号、渠道之间机型差异化现象会更加突出，仅从五星浙江区域目前的备货情况看，特价机库存量较08年夏季旺季前备货库存相比增长逾20%，大量特价机型推向市场，势必拉低了件均成交价格，也直观的给消费者造成了家电价格竞相降价促销的印象，一定程度上起到了拉动销售的作用。以空调为例，1P的特价机主要集中在1800元上下，1.5%的变频机也纷纷跌破3000元，较一年前的价格而言普遍下降20%左右，所以今夏的制冷家电触底涨价的可能性较小，价格依然会出现集体跳水的现象。

在促销策略方面，今年受整体购买力下降的影响，从各厂商反馈的信息来看，空调、冰箱等大件类家电则重点以直接打折、降价促销为主，往年较为热衷使用大力度买赠的国产家电品牌厂商，也纷纷转为以特价机主打、价格一步到位的策略促销，大幅缩减了促销赠品的费用预算，与往年夏季卖场内堆积如山的饮料、凉席、空调被等促销赠品相比，今年的赠品则主要集中在少数高端机型上；而电风扇、饮水机、榨汁机等一些低值夏令畅销家电，则主要采用特价、一口价等形式，并充分利用商品体积小，即买即提即走的优势，厂商互动，强化终端堆卖、现场展示等形式促销，谋求快速抢占市场份额。

值得关注的是家电价格同比往年会有一定幅度的下降，但由于整体购买力下降，购买件数减少，件均价、客单价也不同幅度下降，同样的产品往年也许卖出一台能赚100元，今年却只能赚50元甚至更少！对于夏令电器中，一些季节性特征（如：空调、风扇等）非常明显的家电品牌厂商而言，均希望在旺季中获取回报，以此支撑企业的运作与发展。一边消费者似乎更“斤斤计较”，另一边则是寄望于在销量增长时也能获得丰厚利润的厂商，这一矛盾这个夏天会更加突出，所以，很多厂商出于成本的考虑，实施了部分商品的配件或附件收费的办法，来弥补销售利润的不足，所以，可以预测到今夏售后服务收费项目将明显增多，消费者在交易前应仔细了解不同厂家、不同型号家电的售后服务政策。

空调售后服务范文第4篇

北京明珠新兴格力空调销售有限公司（以下简称北京格力）日前宣布与北京众捷宇家用电器安装有限责任公司（以下简称众捷宇公司）解除合作合同，原因就在于众捷宇公司在安装格力空调时出现了较多的质量问题。

根据北京格力提供的数据，众捷宇公司安装的空调售后的投诉率达到了50%，单纯是质量有问题的空调安装又占到了这50%中的一半。根据中消协日前的第3季度消费投诉数据显示，第3季度空调类产品投诉量同比上升11.1%，属于质量问题性质的投诉占62.3%。空调安装问题日益严重。

事端：安装工向格力空调讨薪

此前，曾有众捷宇公司的安装工人到格力公司讨要空调安装费，合计210多万元。格力公司行政部门负责人称，由于与众捷宇公司在合作上存在问题，双方终止了委托安装协议，但由于种种原因，彼此财务结算并不顺利。

此后，北京格力相关负责人表示，彼此对安装费数额并没有争议，但根据双方签订的安装协议，安装费中需扣除部分质量罚款，目前双方仍需对质量罚款数额进行协商。

北京格力市场部副部长吴巧梅告诉记者，众捷宇公司是北京国美指定的空调安装商，从国美卖出的格力空调由众捷宇公司负责安装。但随着格力空调在国美销售量的增加，众捷宇公司在售后上已经跟不上。

空调业内人士告诉记者，厂家向安装公司结算的安装费用平均在每台80元—120元左右。此次北京格力与众捷宇公司的安装费210万元计算，意味着仅今年旺季北京市场上存在2万台左右安装质量存在隐患的格力空调。

记者了解到，众捷宇公司注册地为朝阳区，注册资本50万元，主要从事家用电器的安装。该公司法人代表为魏明，目前负责公司的日常运营管理。据魏明透露，其公司90%的业务来自格力空调的安装。

吴巧梅表示，虽然通过国美卖出去的空调占格力销售总量的10%左右，确实会影响到一些用户对格力产品的不信任感。众捷宇公司负责安装的空调的售后服务，格力公司将继续承担。北京格力今后在选择合作方时将更加注意。

但北京格力并未表示，将会通过何种手段来解决上述存在安装质量问题的空调。

现状：空调旺季安装存隐患

空调安装质量跟不上，原因就在于空调安装工人并非固定工人，由于空调是一个季节性很强的产品，旺季的热销主要集中在夏季天热之前。因此，空调的安装维修工和农民一样是按季节劳作，经济收入也是随季节变化而不稳定。况且，空调厂家或者社会维修企业不愿意在淡季养“闲人”，除了保留少数技术骨干之外，多数安装工是“招之即来，挥之即去”的临时工。

“这种不稳定状态使安装工人安装技术较低，同时，安装工人经常偷工减料，安装质量更得不到保障。”一位业内人士告诉记者。偷工减料的不只是安装工人，一些安装公司在安装材料上也使用质量低劣的产品。

上述业内人士说：“比如支架，一些安装公司为了节约成本，使用了硬度不够的支架，结果造成空调室外机从楼上脱落。”记者还了解到，空调安装不当会引发空调的噪音大、室内机漏水、出风不畅、耗电等状况。

而一些空调厂家为了在销售旺季多出货，对安装服务的监管力度也会放松，有的甚至还会要求一些安装公司去找临时工安装空调，保证“即买即装”，最终却为空调在今后的使用埋下大量隐患。

出路：重视服务加大管理

空调售后服务范文第5篇

作为刺激内需的重要政策,“家电下乡”2009年上半年的成绩首次得到披露,共销售电器 961.01万台,销售金额达162.29亿元。其中中资龙头企业如海尔、美的等企业成为最大赢家。虽然上半年成绩没有达到预期,但农村市场潜力巨大,家电下乡后劲十足。

最大赢家:中资龙头企业

国内龙头企业是家电下乡中受益最大的企业,海尔、美的、海信的销量较大。海尔的销售额达 58.3亿元,

在家电下乡总销售额的比重高达 35.9%。在外资企业中,除诺基亚、松下和三洋外,其他企业在家电下乡中的销售额都很小。

家电下乡中,品牌集中度比城市市场更高。中怡康 1～5月零售数据显示,冰箱、洗衣机和空调前三名品牌占有率分别为 49.1%、53.1%和55.6%。而在家电下乡中,冰箱、洗衣机和空调前三名品牌的占有率分别达到 61.4%、

68.0%和87.1%,均高于前者(图表一)。

此外,家电下乡中不同产品受欢迎程度不一。冰箱、彩电、洗衣机成为家电下乡三大主要销售品类,而空调、电脑、手机、热水器等家电下乡产品销售比重则很低。

相对城市市场,家电下乡产品总体在农村有很大增长空间,但使用环境、产品价格、消费者的使用知识等因素,制约了部分产品在农村市场的销售。比如,农村消费者对微波炉使用知识相对缺乏,而农村房屋面积大、密闭性差的环境特点则影响了空调的消费。

赢家密码

完善的营销服务网络是家电下乡企业成功的关键因素。在农村市场,不少家电产品的购买者都是首次消费这一产品,需要销售渠道为其提供较为完善的售前和售后服务。因此,家电下乡中比较成功的企业一般都已经在农村市场建立了包括专卖店、售后服务点、普通销售点等多种形式的渠道体系。

比如,联想在农村地区的渠道包括品牌专卖店、苏宁等电器连锁卖场以及电信营业厅。海尔建立了“销售到村”的营销网、“送货到门”的物流网、“服务到户”的服务网,在全国 2000多个县拥有 6500家专卖店、 2.1万个乡镇网点、 7.3万个村级联络站、 4300多家星级售后服务中心。相对而言,中国不少以往以海外代工为主要业务的家电厂商,尽管也在家电下乡中中标,但是受渠道限制,销量很低。

在全国市场,广泛的生产布局也至关重要。海尔在青岛、大连、合肥、武汉等地均有生产基地,通过模块化的产品设计,每个生产基地都能生产任一款中标产品,以最快的速度满足农村用户需求。由于家电下乡的政府补贴地方财政分担 20%,因此地方政府往往会优先照顾当地企业,地理布局广泛的企业更容易得到更多政府支持。

经过多年发展,中国的本土家电企业在农村市场有很强的品牌影响力,这一影响力带动了其非传统强势产品的销售。例如,海尔的冰箱、洗衣机、空调等电器在农村有很高的知名度,因此很容易使农村消费者增加对其电脑等弱势产品的信任感。相对而言,外资品牌在中国农村市场的知名度要大大弱于本土龙头企业。

最后,凭借对农村市场家电产品使用功能、使用习惯、使用环境的了解,推出有特色的产品,也能赢得农村市场。比如,海尔开发出的“农信通”手机,可以让农民随时随地掌握农贸市场的行情。针对农村地区洗涤习惯,松下推出了 6～7公斤的大容量洗衣机,可以将多种衣物混在一起洗涤。

机不可失

尽管家电下乡的销售按照总量来看比预期要小,但流程的改善,有望在后一阶段取得快速发展。面对农村市场巨大的发展潜力,那些在战略上将中国家电市场作为重要市场的企业,应该抓住家电下乡的机遇。因为中国已经形成一批具有很强竞争力的本土家电企业,并且均已经进入农村市场,如果错过这一快速发展时期,后进入者所面临的市场空间可能十分有限。

为了充分利用家电下乡的政策机遇,拓展农村家电市场,企业应当加强在农村市场的能力建设。本土龙头企业对家电下乡和农村市场的准备要比其他企业早得多,因此形成了其目前在农村市场的绝对领先地位,其他企业在农村市场产品、渠道、售后、品牌等方面的不足没有捷径可走,只能通过能力建设来实现。

合肥三洋是少数在家电下乡中取得较大成功的外资企业之一, 2009年以来,合肥三洋大力拓展三四级市场,在12个省份的县级渠道建立了1000家分销网点,4000家乡镇网店。在售后服务方面,2008年底已成立全国客服呼叫中心,建立服务网点2000余家,5000多台服务车,27辆技术服务支持车,实现了99.5%以上的维修网点覆盖率。