业务能力范文第1篇

[关键词]财务能力 企业核心能力 财务表现能力 财务管理

中图分类号：TU523 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2014）34-0158-01

社会主义市场经济的发展使得企业不得不在激烈的市场竞争中不断提高自身的竞争力，从而在各自的行业中立于不败之地。提高自身的竞争力，就要从企业的核心能力下手，然而，不少企业只是认识到提高企业核心能力的重要性，却没有认识到企业财务能力与企业核心能力的相关性。做好企业的财务的能力能在很多方面提高企业的核心能力。为此，研究企业财务能力与企业核心能力的相关性是我国企业发展的一个重要课题。

一. 企业核心能力

企业的基本构成要素包括有形的物质资源和无形的价值资源，对企业来说，这些都只是表面的和载体性质的构成要素。只有蕴藏在这些要素之后的能力，才是企业活力的本质，对企业而言，有形资源和无形资源存在的意义和价值在于它们各自背后的能力。核心能力是组织中的积累性学识，特别是关于如何协调多种生产技能以及整合多项技术。企业本质上是一个能力的集合体，能力是对企业进行分析的基本单元，企业拥有的核心能力是企业持续竞争优势的源泉，积累、保持和运用核心能力是企业生存和发展的根本性战略，也是企业经营管理的永恒目标。

二. 企业财务能力

现代财务管理的发展大致经历了以筹资为重心的阶段、以内部控制为重心的管理阶段、以投资为重心的管理阶段和以资本运作为重心的综合管理阶段这四个阶段的发展过程。透视财务管理发展的这四个发展阶段，我们可以看到财务管理经历了由低级向高级，由单一向复杂，由不完善向完善的发展过程。今天的企业财务管理内容已经逐渐得到充实，视野不断拓展，财务管理在企业管理中的作用也日益彰显。企业财务能力作为一种基于企业资源和货币价值计量的能力，是一种施加于财务可控资源的作用力，其存在于特定的组织机构中，本身也是一个由不同能力要素构成的多维向量，它已逐渐成为衡量一个企业实力的综合性能力。在对企业内部和外部的资源进行价值计量的过程中，能以货币进行价值计量的资源便构成了资本。资本是企业的可控财务资源，是企业生产经营和财务活动的基本因素，也是对企业财务进行管理的核心内容，财务管理即是对财务活动所进行的管理，也就是对资本的运作。

三. 财务能力与企业核心能力的相关性

尽管关于核心能力的内涵，从不同的角度出发有不同的理解，但是不同观点均十分清楚地阐明了企业核心能力是市场竞争优势的基础，是企业持续竞争优势的源泉。那些能够为企业创造持续竞争优势的财务能力有可能为企业创造更多的价值，促进以至直接成为企业的核

心能力。财务能力是企业能力体系中不可或缺的组成部分，它对企业的持续发展有着极为要的作用，从根本上讲这是由其相对独立的特殊地位决定的。一方面是因为企业的可持续发展是以稳定的资金流为保障的，如果企业的资金流动不能正常进行，企业的持续竞争优势就

会丧失殆尽，以至于导致企业破产倒闭。另一方面，财务能力表现在对财务可控资源的作用力上，对财务可控资源的合理配置，将直接推动企业持续竞争优势的形成和核心能力的培育。

3.1 财务营运能力是培育企业核心能力的重要前提

财务营运能力是指对企业再生产过程中资金运动的作用力，包括筹资能力、投资能力和收益分配能力以及资本营运能力。企业资金运动和由此形成的财务活动是企业财务作用的主要对象，它是保证企业资金流动的顺畅、提高资金使用效率以至确保企业生产经营活动顺利开展的重要前提。从核心能力理论分析，财务营运能力是企业财务的一种基本的自然生存能力，是形成、培育企业核心能力的前提。企业只有生存下来了，才能够有资源和能力去发展财务管理能力和应变能力，进而形成主导适应能力，最终培育形成企业的核心能力。

3.2 财务管理能力是企业核心能力的有机构成

财务管理能力是企业协调、控制企业财务管理循环过程，整合完整的财务管理工作体系的能力。核心能力理论认为，管理能力是构成企业核心能力的一种基本要素能力。财务管理能力作为企业管理能力在财务领域的表现，本身就是企业核心能力的有机构成。财务管理能力作为企业管理能力的组成单元，其本身又是由更小的能力单元组成的。具体包括：

（1）财务预测能力，财务预测能力是一个高效、高素质、高能力财务队伍的具体体现。这种财务预测能力要求企业的财务部门能够根据企业中的各种基础资料，对企业中的具体情况进行综合考虑，从而对企业今后的相关与企业财务方面的发展做出科学、合理的预测。

（2）财务决策能力，是根据企业核心能力的培育和经营战略的要求，在财务管理目标指导下，对不同财务方案进行最优决策的能力，决策的成功是最大的成功，它是现代企业财务管理能力的核心；

（3）财务计划能力，没有计划的企业在发展方面就会举步维艰。财务部门应该具备这种高效的计划能力，也就是说使用科学的方法和专业的财务技能，对企业想要达到的目标进行综合的考量，从而制定相应的、有利于企业实现目标的计划方案。

（4）财务控制能力，是指企业在生产经营活动中，以控制标准为依据，利用特定手段对财务活动进行调节，以实现计划目标的能力，它是企业经营战略得以实施的有力工具；

3.3 财务应变能力是形成企业核心能力的有力保障

财务应变能力是指为培育、维护企业核心能力，企业财务不断适应环境变化的能力。它包括以下能力单元：

（1）学习能力。无论是哪个行业，其发展进步都离不开不断的学习。只有不断的学习自己行业的知识和技能，才能更好的服务于企业的发展。财务知识的提高亦是如此。这种学习能力是形成企业财务能力的前提条件。企业中的财务部门应该是一个具备高学习能力的队伍，使得这支队伍在企业面临任何财务风险时，都能进行很好的应对。

（2）信息处理能力。我们现代的企业所处的时代是信息时代，对于企业的财务部门来说，所面对的是大量的财务信息，以往传统的只是算算企业账单的财务管理理念应该进行彻底的转变。当代的财务管理能力是要将财务信息进行高效的处理，使得企业处理后的财务信息能够为企业的重大决策提供依据。

（3）财务风险管理能力。在市场经济环境中，企业面临众多可能导致财务风险的因素，这些财务风险将会对企业的持续发展和持续竞争优势的形成构成极大威胁。因此要求企业具备强大的财务风险管理能力，掌握财务风险预警、财务风险规避、财务风险控制的一系列方法。

结语：无论是企业的财务能力还是企业的核心能力都对企业的发展起到至关重要的地位。又因其二者的重要相关性，企业需要做的不仅是提高企业自身的核心能力与财务能力，而是要将二者有效的结合，共同的发展。同时，企业的领导阶层要深入的意识到财务能力与企业核心能力的相关性，从而加大对这方面的重视，使得企业的财务能力和核心能力更好的促进企业的发展。

参考文献

业务能力范文第2篇

三个利益层次

一般而言，企业的利益可以分成三个层次：核心利益、重要利益以及一般利益。事关企业存亡的关键决策所涉及的利益就是企业的核心利益，例如需要董事会决议解决的经营危机、政策性风险等；重要利益就是涉及到企业中赢利能力的重大决策，例如调整商品价格、划分产品市场等；企业日常经营过程中需要解决的问题所牵涉的就是企业的一般利益。企业决策者首先要考虑的是企业的核心利益，然后才是重要利益和一般利益。

三类法律服务需求

基于以上三个层次的利益划分，企业对律师的法律服务会产生三类法律需求。企业最需要律师解决的就是涉及企业核心利益的法律服务，例如企业上市、融资借贷、合并购买等，这方面的法律服务数量不大，但对律师的能力是绝大的考验。根据经验，这一类的法律服务只占律师服务总量的1%，但却能消耗优秀律师99%的精力。因为事关企业生死，至少也事关企业的重大变革，所以企业都会选择律师中的精英分子。企业对律师法律服务的第二大需求是基于企业重要利益的法律顾问服务。这一类需求占整个律师法律服务总量的29%，没有这一层次的法律服务，企业的发展壮大就会发生问题。占总量70%的律师法律服务都属于日常法律服务，需要的是严谨细密的律师工作。这一类工作如拟定和修改合同，解决劳动争议，追索欠款等等。

三大业务能力

三个层次的利益产生了三种法律服务需求，三种法律服务需求又向律师事务所提出了三种律师业务能力要求。“理和律师”将这三种业务能力总结为：核心利益的危机防范能力、重要利益的保驾护航能力、日常管理的善事利器能力。

正如印尼“海啸”、“中航油”危机、“霸菱银行”的破产，任何企业在运行中的某一阶段，都可能发生关乎生死存亡的危机。总的来讲，此种危机的发生机率似乎仅有1%，但是，该1% 的危机在性质上，往往具有根本性和致命性。某些情况下，采用法律方法事先防范、建立预警机制、事后及时补救，都是必要的、必须的、甚至是唯一的选择。在进行这样的危机处理和风险防范的过程中，往往会涉及到基本法律法规的解释和应用，甚至涉及到基本的法律原理。这时候如果没有资深法律专家的把关操控，就有可能出现原则性错误，违反现代企业的经营原则，“失之毫厘，谬以千里”，越努力吃劲越每况愈下，最后会像项羽渡乌江时地概然兴叹：“此乃天意，非战之罪也”，还不知道自己早已违反了现代企业经营的大忌。“理和律师”认为，优秀的专家型律师必须具备帮助企业进行风险防范的能力，在企业生死存亡关头“拔剑而起”，快刀斩乱麻，拔企业于惊涛骇浪之中，将企业引渡到和谐平安的彼岸。

追求利润最大化，是绝大部分企业的生存目的。每个企业主流业务中的重大利益合同、重要客户维系、重大资产安全等工作，以及企业经常进行的构建、修补、实现其重大利益渠道的工作，都是企业的重要利益所在。对于这一类企业的重要利益，需得到专家型、顾问型律师的专业服务，有时甚至是需要律师们发挥创造性思维的专门服务。这里，律师必须实现“保驾护航”的服务目标。企业是航母，律师事务所就是护卫舰。在利益的海洋上征战角逐时，企业不可避免地会碰到礁石和风暴，如果没有专业律师的专业意见，企业就有可能因小失大，铸成大错。所以，合格的律师事务所必须具备对企业重要利益的“保驾护航”能力，满足企业29%的法律服务需求。律师作为企业的“外脑”，我们常常感到为此类目的进行的律师工作，往往有助于企业建立起更安全、更可行、更稳定、更高效的企业核心竞争力。

无论是为了追求最大利润、还是防范经营风险，每位>文秘站:

从一点一滴的日常管理工作上就开始寻求优质高效的法律服务，以便其迅速凝聚起优异的企业竞争力。律师必须满足这样的需求，提供“善事利器”的法律服务供给。

业务能力范文第3篇

只有这样才能够对从事这一工作的非法律专业的人员进行系统有效的法律培训和教育，从而在企业内部建成一支既熟悉企业生产、经营、管理，又具有法律专业技能的复合型法律事务管理骨干力量，使企业内部所有法律事务工作人员均具有相应的上岗资格与较高的业务水平。法律事务工作主要应以事前防范法律风险为主，而现在企业面临的大多数纠纷问题反映出来的问题更多的是企业基层员工的法律意识淡薄或者是自我保护观念不足。所以在加强制度建设的同时，对一线人员的法律法规普及培训和教育工作显得非常的重要和必要。法制宣传教育工作涉及面广、任务重，是一项系统工程，单靠某个部门的努力是不够的，需要各部门的大力协作，发挥各自的优势，齐抓共管，共同做好普法工作。针对这项工作需要公司和一线单位一起开展宣传教育的工作，形成多层次的培训机制。在公司培训教育中偏重加强对于事故纠纷处理的解决工作，在基层一线则重点对于人员在法律事务风险防范意识进行提升。不断加大企业内部的宣传教育力度，加大培训教育力度，组织进行阶段性的考试考核，使公司内部法律事务工作成为一种常态化管理，最大限度的减少或降低企业风险和损失。

分类引导，有的放矢，确保矛盾化解在萌芽阶段。

在市场经济条件下，纠纷肯定是难以根治的，并且每一桩纠纷都可能是特定的法律条件所引起。因此在日常法律事务工作中有分类的对各种纠纷矛盾进行整理、总结、归档，形成一系列事件的既定解决程序，在企业发生法律纠纷或企业合法权益受到侵害时，就可以迅速及时的根据以往经验采取补救措施，通过担任企业的人，参与合同纠纷的调解、仲裁或诉讼等活动，使矛盾纠纷在最初的阶段就能够得到及时、正确的处理，不致于事态扩大、继续发展，避免或挽回企业的经济损失，有效维护企业的品牌形象和社会影响力，在解决纠纷的过程中要尽量以最小的代价解决问题。

总结经验，不断完善改革，合理规避法律风险。

随着企业规模不断扩大，施工范围越来越广，企业在不同地区面临的环境越发的复杂。国家对建筑施工企业的规范管理不断的加强，相关法律法规相继出台制约，农民工维权意识开始有所苏醒，这些都企业法律事务工作提出了更高的要求。针对企业中发生的各种案件进行研究，适时总结经验与教训，对于维护企业利益和品牌形象显得尤为的重要。法律事务工作已经不在简单是一个部门的事情。只有不断完善改革工作制度、工作方法才能更好地服务于生产经营整体活动，合理规避法律风险。

结语

业务能力范文第4篇

摘 要 企业财务活动能力包括筹资能力、投资能力、分配能力和日常管理能力等。财务活动能力不仅决定财务表现能力，而且影响企业核心能力。因为，筹资能力直接影响 企业资产规模，投资能力直接影响企业投资报酬，分配能力直接影响企业声誉，日常管理能力直接影响企业营运能力，它们共同影响企业可持续盈利成长能力。因此，企业财务核心能力报告理应予以披露。本文主要讨论财务管理目标与企业财务核心能力。

关键词 财务管理目标 财务核心能力 财务活动

企业财务管理目标是企业财务管理的一个基本理论问题。它对整个企业财务活动具有根本性影响。企业管理以财务管理为核心已成为企业家和经济界人士的共识，财务管理目标是制定企业财务战略的方向。而选择适宜的财务战略是企业经营战略目标得以实现的保证，这也是企业财务管理战略研究的问题。

一、财务管理目标

企业财务管理目标是企业一切理财活动的出发点和归宿，对企业活动具有导向和约束作用。在财务管理理论发展过程中，关于企业财务管理目标理论最具代表性的三种观点是：利润最大化、股东财富最大化、企业价值最大化。财务管理目标又称理财目标，是指企业进行财务活动所要达到的目的，是企业理财活动所希望实现的结果，是评价理财活动是否合理的基本标准。研究财务管理目标有利于完善财务管理结构，有效地指导财务管理实践，科学地设置财务管理目标，有利于优化理财行为，实现财务管理良性循环。目前，财务学家们提出了许多不同的总体财务管理目标理论，主要有以下两种观点：利润最大化，利润最大化目标是经济学界的传统观点，企业一切财务活动的成果在一定程度上最终都归结到利润水平上，时至今日这种观点在理论界与实务界仍有较大影响。企业价值最大化，企业价值最大化目标是指通过企业的合理经营，选择最优的财务政策，充分考虑货币的时间价值和风险与报酬的关系，在保证企业长期稳定发展的基础上，使企业总价值达到最大。利润最大化是通过降低成本、减少费用来实现企业利润最大化目标的，但没有考虑资金的时间性、投资额的大小和风险因素，也没有考虑企业经营机构、经营规模的变化以及市场的变化。企业价值最大化是通过对企业财务的合理经营，充分考虑资金的时间价值和风险与报酬的关系，在保证长期、稳定发展的基础上使企业总价 值达到最大，其基本思想是将长期稳定发展摆在首位，强调企业增长，以满足各方面的利益。但这一目标值不能单纯地依靠股票市价作出评判。因为股票价值未必为 企业所控制，其价格波动也未必与企业财务状况的实际变动相一致。财务管理目标还包括每股利润最大化和股东财富最大化等目标。每股利润最大化只考虑资本规模与利润的关系，在现代经 济环境中，资金的有限性决定了负债筹资也是企业考虑的重点，很少有企业会选择这个目标。股东财富最大化要求的是股东财富即所持股票价值最大，而在股份有限公司中股东财富最大化也意味着企业价值最大化。

二、财务管理目标与企业财务核心能力

财务活动能力与财务管理能力最终将反映在企业财务表现能力上。企业可持续创新能力推动企业可持续发展能力，可持续发展能力推动可持续盈利能力，这三种财务 能力相互结合、相互促进，形成企业财务核心能力，即企业可持续盈利成长能力。企业可持续盈利成长能力是盈利能力与成长能力的复合，其基础是盈利，目的是成 长?关键是可持续，三者缺一不可。财务表现能力信息主要体现在企业财务资源、财务状况及其变动方面。财务资源是基础,财务状况是主体,财务资源、财务状况及其变动是延伸。这些信息集中体现 在以资产负债表、损益表、现金流量表及其附注,以及相关补充信息上。现行财务报告体系就是以财务资源、财务状况及其变动为核心,并间接反映财务表现能力。价值性、渐进性、难以模仿性和动态性是财务核心能力的本质特征。

1.价值性是财务核心能力最突出的本质特征。企业可持续盈利成长能力的高低，即企业财务核心能力的大小，最终都将体现在企业的价值上。企业价值本质上是由其未来预期现金流量的现值决定的，是企业运 行效率的综合反映或体现，是企业适应市场环境、盈利能力和竞争优势持续时间的综合表现，它不但度量了企业已有资产的盈利能力，还体现了企业对经营环境的战 略适应能力。在资本市场有效率的条件下，企业价值的高低反映在三个方面：一是当前盈利能力；二是盈利能力的可持续性；三是盈利能力的增长潜力。即可持续盈 利成长能力上。

2.难以模仿性是财务核心能力独特的本质特征。财务核心能力的难以模仿，决定了它具有天然的竞争优势，即使被其他企业模仿，也会由于体制、文化、背景的不一致，造成“水土不服”，难以模仿性能给企业带来持续的竞争优势。这种独特性不仅带来财务管理的差异性，而且决定企业财务效率差异和财务收益差异。

3.具有渐进性特征。一些非关键技术在市场上是可以买到的，而企业财务核心能力是无法用钱买到的，也不可能在短时期内就会形成，而是经过长时间知识、技术和人才积累逐渐形成的，许多企业成功的经验表明，核心竞争能力的形成需要10年左右，甚至更长时间。

4.具有动态性特征。财务核心能力是企业在长期实践中积累起来的，它需要不断地创新、发展和巩固，这样才能保持其可持续的优势。如果竞争对手普遍掌握类似的财务核心能力，那么，在某阶段形成的财务核心能力就会贬值或淘汰。因此财务核心能力需要巩固、发展和创新。

业务能力范文第5篇

关键词：酒店服务业；人力资源；情感能力；实证

1引言

服务业人力资源与工业企业人力资源在理论与实践上最本质的区别是什么？赫区艾德（Hoschchild，1983)在研究了航空服务人员后，提出服务行业在所需要的情感劳动方面与其他各部门有显著的不同。服务人员不仅要凭着技术获取报酬，而且要依靠情感劳动换取价值，虽然有时员工的真实感觉并不是他们需要在顾客面前表现出来的那种情感。但是随着服务竞争的加剧，仅有外在情感表现是不够的，因为它呈现给顾客一种虚假的感觉，工作要求员工们拥有一种发自内心的情感。基于情感性劳动的背景，当我们探讨服务业从业人员的能力素质时，情感能力应该成为一项重要的内容。

“情感智力”(EmotionalIntelligent)最初由美国心理学家萨洛维(P.Salovey)和迈耶(J.Mayer)在1990年提出,用于描述对成功至关重要的情绪特征。1995年丹尼尔·戈尔曼(DanielGoleman)出版了《情感智商》一书,该书涉及了情感智力的内涵、生理机制、对成功的影响、情感教育等内容,初步形成了情感智力的理论体系和基本观点。情感智力理论认为,在社会往或非学术领域里一个人的成功与否不完全取决于智商IQ,如服务、教育、销售或管理职业类的成功更取决于EQ。戈尔曼写到:“情感潜能可说是一种中介能力,决定了我们怎样才能充分而又完美地发挥我们所拥有的各种能力,包括我们的天赋智力。”

在酒店服务业人力资源的研究中，本身对从业人员能力模型的研究就比较少，主要关注的是管理者的能力模型，如西班牙酒店与餐饮业管理者的能力模型（S.Agut,2003）。而对酒店员工能力素质的研究，温卫宁等（2003）通过酒店管理者对酒店业人才素质和酒店基层管理人员素质的描述，探索了各能力要素的重要性。而对于情感能力，虽然越来越多的学者指出情感能力在旅游行业中的重要性，提出在旅游业教育中，要加重非智力因素的比重（吴巧红5，2004、陈学志6，2003、郎玉屏7，2003、刘扬8，2003），但未能从实证性的角度对这一论断提出支持。

2研究方法

2.1研究目的

本问卷的调查目的是分析酒店服务企业中情感能力对从业人员的重要性，并探讨不同部门、不同层级员工对情感能力的不同要求。

2.2测量方法与对象

本研究问卷发放时间为2007年7月－8月，问卷发放的对象是来自宁波和杭州两市三星级以上的旅游、商务酒店的酒店业从业人员。调查员现场发放问卷，被试现场自我完成问卷，时间不限。在填写问卷之前，调查员向被试者详细解释每一项能力因素的含义，以减少理解上的误差。问卷共发放250份，回收232份，其中有效问卷216份。问卷结果用SPSS10.0进行分析。被试分布情况如下表所示：

3实证研究结果

3.1情、智、身、技能力重要性分析

在问卷表中先由酒店业从业人员对四项基本能力要素：情感能力、智力、身体素质和技术技能进行排序。

从表中可见显著性明显小于0.05，说明情感能力与其它三项能力相比，显著性差异较大。对照方差值后，可知在酒店业从业人员的评估中，情感能力在能力要素中排序最前。而从平均值来看，四项能力的赋值相差不大，应该说四项能力对酒店业从业人员而言都非常重要，只是情感能力是其中的重中之中。3.2个体特征与情感能力因素分析

(1)从业人员部门对情感能力重要性评价的分析

在此采取聚类分析的方法，考验证酒店不同部门对情感能力的不同要求。由于篇幅原因，文章仅列出笔者合并后的统计结果。

以50％作为分界线，不难发现其他、营销部、餐饮部、人力资源部、娱乐部、客房部等聚合成为一类，其对情感能力的要求较高。原因在于这些部门员工经常与顾客或与其他员工交流。而另外四个部门的技术性工作更多，因此对情感能力的要求就低些。

(2)从业人员职务对情感能力重要性评价的分析。

从表4中可以看出普通员工与高级经理之间的显著性检验系为0.048<0.05，显然高级经理人员比起普通员工对情感能力的要求更高一些。而领班、普通员工、和中层经理之间对情感能力认识的差异并不是十分显著。

进一步地，本文将从业人员划分为一线员工和管理层，对情感能力因素进行排序分析。

从排序情况来看，普通员工认为与对客服务相关的善解人意、服务定向能力，与人际关系有关的合作能力，与自我职业发展有关的职业道德能力、自我评估能力是比较重要的。而与领导管理相关的能力，被认为是相对不重要的。而从管理人员角度考虑，他们对于通过领导他人进行工作的能力更为看重。

值得关注的是促变能力，在评价中排在了最后。推测是由于酒店业作为服务行业，顾客在整个服务流程中占据主导地位，因此，酒店业从业人员对于促成和控制变化能力的认同度不是很高。此推论尚需进一步的实证支持。要指出的是，这种认知可能会导致从业人员在与顾客的互动过程中始终处于被动地位，无法引导顾客更好的消费。

4结论与建议

4.1结论

（1）在情感能力、智力、身体素质和技术技能四项中，情感能力被认为是最重要的能力。

（2）从业人员所属部门的不同会导致对情感能力重要性的不同评价，更接近外部顾客或内部顾客（员工）的部门比其他技术性部门对情感能力更看重。

（3）从业人员职务级别越高越重视情感能力，普通员工与高级管理者之间对情感能力的重视程度有较大差异。另外一线员工和管理者在评价情感能力各项因子的重要性时，也具有差异。普通员工更重视对客交流中使用的情感能力，而管理者更重视管理过程中的情感能力。

4.2建议

从情感能力的重要性出发，本文认为在酒店业人力资源的实践过程中可将其作为一项重要因素加以考虑。

（1）在进行人员招聘时，将情感能力作一项主要考核指标，通过结构化面试，心理测试和情景化测试等手段，考察应聘者是否具有良好的情感智商。将具备较强情感能力的人安排到更接近顾客的部门和岗位，实现能岗的匹配。

（2）在进行人员培训时，将情感能力作为一项重要的培训内容。目前在对员工的培训中，酒店通常只注重了服务技能的培训，但技能的提升无助于和顾客形成真实的情感交流。酒店管理人员应通过对员工情商的教育和提高，使员工从根本上学会如何与顾客进行沟通，并真诚为他们提供服务。

参考文献

［1］Hochschild,A.R..TheManagedHeart:CommercialisationofHumanFeeling［J］.UniversityofCaliforniaPress,Berkeley,CA，1983.

［2］DanielGoleman.WorkingwithEmotionIntelligence［M］.上海：上海科技出版社，1997.