尊敬的各位领导、各位专家：

在此我代表全院干部、职工,对各位领导、专家的到来表示由衷的欢迎。我院共有在职职工215人,当中有专业技能人员200人,高级专业技能人员27人,中级专业技能人员68人,初级专业技能人员105人。当前与我院展开技术协作的全国著名医院、研究所已有十余家。医院积极展开新的科学技术、新业务,使我院的专科医疗技术不断向“高、精、尖”领域发展。社会威望度逐年提升。

一、统一思想，精心组织、落实责任

自医院管理年活动开展以来，我院领导集体首先达成共识，认为医院迎来了新的历史发展机遇，要继续和发扬“以病人为中心”的服务模式，树立“以人为本”的思想，在构建社会主义和谐社会的新形势下，努力建设和谐医院。医院全面动员，通过深入广泛的宣传教育，使全院上下思想认识正确，形成了共同自觉深入广泛开展医院管理年活动的巨大合力，使活动的热情一年更比一年高。连续三年来，医院院长一直担任医院管理年活动领导小组的组长，并按管理职能，成立了医管年活动办公室，明确职责和分工。按照卫生部副部长提出的“理念再深化、管理再加强、质量再提高、服务再创新”的要求，针对医院实际，制定了我院的《医院管理年活动实施方案》，下发到全院各科室，形成项目分解到科，责任落实到人，科室负责人作为第一责任人负总责的工作格局，积极落实实施方案，使医院整体面貌发生了很大的变化。

二、严管医护质量，确保医疗安全、让患者放心

1、“以病人为中心，以人为本”的人性化服务，就是要坚持把病人的利益放在第一位。首先要保障医疗质量，确保医疗安全。医院将医疗质量，确保医疗安全的核心制度汇编成册，把相关的医疗法律法规汇集成《医疗法律法规文件汇编》，下发各科室，组织医务人员认真学习，加强培训与考核，规范医疗行为，提高医疗质量，保障医疗安全起到了有效地促进作用。院领导、医务科和有关专家开展经常性监督检查，全院各科室严格执行“医师执业准入制”、“科主任目标管理细则”、“三级医师查房”、病例讨论及集体阅片等相关规定，定期举办三基三严培训和法律法规培训，大幅提高了工作人员的综合素质，有效地预防和减少了医疗纠纷、医疗事故的发生。

2、医院管理年活动领导小组逐条对照《医院管理年活动评价办法与评价标准》，对临床各科室遵守医疗规章和病历书写情况进行检查和督导。院领导也亲自到临床科室检查工作，了解第一手资料。对不完善的地方在院中层会上通报，并在科室朝会上重点安排，以强化对医疗关键环节的质量控制。

3、严格执行国家有关药品集中招标采购制度和规定，做到公开、透明、公正。我院所用的药品，重要耗材全部进行了招标。认真落实“双十制度”。建立临床用药、化验、检查合理性分析。杜绝了非病情需要而重复检查的现象。减轻了患者的经济负担。建立与药商、器械商的销售活动的有关规定。对每月销售金额前五名医生用药情况进行监控分析。严格执行“抗生素”三线用药制度。每周有专人对合理用药情况及处方进行全面检查，一周一通报，对不合格处方进行通报批评。问题严重的给予一定的经济处罚。做到了用药合理、安全、有效。

4、对于医院重点科室，加大管理力度，做到医技部门围绕临床工作，保证检查结果按时保质保量发放；检验科严格实施杀菌消毒举措，供应室设备、设施的正常运行。健全医院感染管理体系，严格规范消毒、灭菌、隔离与医疗废物管理，积极开展医院感染发病率监测和环境卫生学监测，使感染发病率及手术切口感染率均为零。

三、加强行风建设，树立良好形象、让患者满意

1、行风建设关系到群众切身利益，关系到医院的社会信誉，更关系到卫生行业的整体形象。我院高度重视行风建设，将其作为构建和谐医患关系，促进医院健康快速发展的有效手段，坚持教育与惩处并重，完善规章制度，建立纠风长效机制。并结合创建三优一满意医院活动，在全院强力推行“十个一”和“十八字工作法”。并以此来推动行风建设向深层次发展。“十个一”即：一是嘴巴甜一点，二是脑袋活一点，三是行动快一点，四是效率高一点，五是做事多一点，六是理由少一点，七是肚量大一点，八是脾气小一点，九是说话轻一点，十是微笑露一点；“十八字工作法”即：热心接﹑细心问﹑耐心讲﹑精心做﹑主动帮﹑亲切送。并在此基础上，要求全院争创“满意窗口”﹑“微笑医生”﹑“满意护士”。

2、全面推进了医疗质量考核、监督检查和信息公开等工作，促进了医院的科学管理水平和医护质量的进一步提高，保障了医疗安全，同时转变了职工的服务观念，改进了服务流程，方便了患者就医，构建了和谐的医患关系。利用多种形式公示医疗服务相关信息，向社会公布服务承诺内容，公布医务人员廉洁行医规定以及违诺处罚规定。建立举报奖励制度，公布举报电话，设置意见薄、意见箱。在医疗门诊大厅公示收费项目、药品价格。

3、建立健全医德医风教育、激励、监督、惩处制度和医务人员医德医风档案，坚持每周五下午医德医风查房制度，考核情况记入医德医风档案，我院医护人员高尚的医德、优质的服务，树立了良好的形象。今年共收到病人感谢信、锦旗、镜匾共计90余件，新闻报道60余次。拒收病人“红包”4万余元。在对门诊和住院病人进行的问卷调查中，群众满意度达98%以上。

4、我院严格把好财务关，实行重大经济事项领导负责制和责任追究制并负责到人，重大经济事件由院办公会或班子会集体研究。加强财务管理，进一步规范成本核算，控制支出，降低医药成本。严格遵守各项财经制度，规范收费行为。重点加大对经济管理活动中的监管力度和各项财经制度落实。开展物价咨询指导活动，接受患者咨询和投诉，并对发现的问题予以及时恢复和处理，保证收费规范、合理。严格执行国家药品、医用耗材集中招标采购的制度和规定，严格执行国家药品价格政策，从2005年至今我院药品收入占业务收入的比例持续下降。

5、建立“行风巡查”制度，院领导及纠风办人员经常到病房和门诊，进行明察暗访，听取各方面的意见，同时公布举报电话，对群众提出的服务态度、饭菜质量、收费等问题，及时反馈，做了耐心细致的工作，化解了矛盾，沟通了医患关系，定期召开患者、家属座谈会，听取各方面的意见，对正确意见的采用率达到100%，医疗服务综合满意率达95%以上。

四、履行服务承诺，开展人性化服务，构建和谐医患关系

1、认真履行社会三级服务承诺内容，并层层落实责任制，逐级签定“责任书”。并聘请了社会监督员，召开了社会监督员座谈会，听取了他们的意见和建议，并请他们经常到医院进行随访监督。与新闻单位也加强了联系，及时反馈群众的意见，建立“举报奖励”制度，设立举报电话、意见箱。

2、坚持医疗服务收费项目，药品价格公示，各种收费明码标价，门诊收费窗口、住院处窗口都悬挂有物价部门统一制定的医疗收费标准，常用药品价格表。如医药部门有价格变化，医院药械科及时进行价格调整公示。公示率100%，住院费用“一日清单制”送交患者签字知情率100%。

3、医院紧紧围绕“看一个病人，交一个朋友；住一位患者，献一份爱心；做一台手术，出一个精品”，认真落实各项规章制度，积极开展各项便民利民服务。设立了门诊导医导诊服务台，设专人热情接待，提供咨询，扶老携幼，帮助办理入出院手续，导诊台免费供应开水，真正方便了患者。为广大患者就医提供了方便、快捷、价格低廉的服务。积极开展“五心”活动，“五心”即热心、耐心、精心、细心、潜心。护理部在各科室推出了“为您服务岗”，由病房护士担任，每个病区、每个病人都安排专门的责任护士，一张笑脸、一声问候、一程导医、一句祝福、一点建议，使患者在住院期间都能享受到全方位的医疗护理和生活护理服务。

4、坚持以人为本，以病人为中心的服务理念，坚持病人选择医生制度，对患者使用贵重药品、作特殊检验、检查和医保自费项目，征求患者的意见，尊重患者的意愿，患者知情同意率达100%。给每位住院患者介绍有关患者及家属权利、义务内容和就医指南的告知。实行人文医疗服务模式。即：①新病人来院全面护理1次；②早晚2次护理查房；③上级医生一天3次和病人见面；④责任护士一天4次巡视病人（即：1次心理卫生，1次生活护理，1次健康教育，1次亲情谈心）；⑤主管医生要认真做好五项工作（即：记录病程进展，认真检查病人医嘱，调整病人心理，询问病人要求，讲明治疗方案）。

5﹑突出医院内涵建设，努力构建和谐医患关系，对每一位住院患者有八个声音。即：①患者入院时有迎接声；②服务不周时有道歉声；③身体不适时有问候声；④患者询问时有回答声；⑤诊疗之前有提醒声；⑥患者住院期间有关心声；⑦患者配合治疗有道谢声；⑧出院之时有道别声。全方位开展优质服务，并把“病人第一”贯穿在各项工作的全过程中，努力规范服务态度，提高服务质量，要求全院上下都要严格遵守医院制定的“十点要求”﹑“十八字工作法”严禁让病人不满意的事和话发生。

五、加强管理，深化内涵建设，全力创建三优一满意医院

1、为了构建和谐医院，我院发动党员、干部、职工从我做起，从细节做起，建立内部和谐、科室和谐、医患和谐关系。并出台了一系列的便民举措，改进优化服务流程，增加专家门诊数量，悬挂规范、清楚、醒目、易懂的科室服务标识，实行咨询、挂号、收费、取药一站式服务，坚持病人选择医生制度，对患者使用贵重药品、作特殊检验、检查和医保自费项目，征求患者的意见，尊重患者的意愿，患者知情同意率达100%。给每位住院患者介绍有关患者及家属权利、义务内容和就医指南的告知。并在门诊大厅配备有侯诊椅，饮水机、茶水桶、电话等服务设施，实行门诊科室中午不停诊、下午延长下班时间。双休日、节假日专家照常坐诊、手术等便民措施。

2、为了落实好市委、市政府十件实事，造福白内障病人，我院扩建了病房楼，整幢楼内修整一新，宽敞亮丽，新增18个病房50个床位，房间内干净整洁，温暖如春，新安装沙发、空调一应俱全，为病人提供了良好的治疗康复环境。到目前为止，使2300多名贫困白内障患者重见光明。

3、结合今年医疗卫生支农情况，市眼科医院组成了由副主任医师、验光师、药师、护师等技术人员组织的医疗队，到二十一所乡镇卫生院和学校，接诊患者5000余人，作外眼手术200余例，全体人员在艰苦、简陋的条件下，克服困难，不但为群众和学生诊治病症，而且对他们进行了卫生科普知识的宣教，受到了广大农民群众和学生的欢迎和好评。近年来，我院和市残联联合开展白内障手术复明助残大行动，为十三个县市区3万余名贫困白内障患者实施复明手术，减免各种费用500余万元。并设立特困病房，为特困患者减免住院、检查、医疗费用共130多万元。救助贫困灾区36500余元。

随着医管年活动的深入开展，医院始终坚持教育、制度、管理、监督四个环节常抓不懈，以患者满意不满意为衡量标准，进一步增强服务意识，改善服务态度，提高服务质量，开展科学管理，以创建“三优一满意医院”活动为载体，打造“名院、名科、名医”，在群众中树立了良好的形象，我院的社会效益与经济效益同步增长，这既是在市卫生局的正确领导下以及社会各届的大力支持下取得的，也是全院干部职工同心同德、奋力拼搏、共同努力下取得的。但是，我们的工作与上级的要求，与兄弟单位相比，还存在着一定的差距。

总之，我们要更加努力工作，全面贯彻落实十七大精神，以科学发展观统领各项工作，加强医院管理努力构建和谐的医患关系，把眼科医院办成群众满意的品牌医院。