一、创建范围

市人民政府办证中心以窗口为单位，开展“示范窗口”创建活动；各镇（街道）办事大厅和其它设立集中办事大厅（窗口）的市直（垂直单位）有关部门列入“示范办事大厅（窗口）”创建活动。

二、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，坚持科学发展观，深入贯彻落实市委、市政府关于开展“作风建设年”活动的各项工作要求，以创建活动为载体，推动我市示范中心各项建设，进一步增强示范办事大厅（窗口）服务功能，转变工作作风，推进市级机关职能归并工作，深化行政审批制度和审批方式的改革，提高办事效率，优化服务质量，提升队伍素质，努力塑造一批“环境优美、服务规范、办事高效、服务一流、群众满意”的示范办事大厅（窗口）。

三、创建方式

“示范办事大厅（窗口）”创建活动方式分以下两种参加：

（一）必须参与创建的单位：市政府办证中心各窗口和市公安局出入境办证大厅、市公安局交警大队机动车管理所、市海洋与渔业局松门渔政渔港监督、市民政局婚姻登记中心、市卫生局农村合作医疗保险管理中心、市人事劳动社会保障局社会保险事业管理中心均为示范办事大厅（窗口）的必创单位，参加考评活动。

（二）自愿申报参与创建的单位：各镇（街道）办事大厅（窗口）和其它设立集中办事大厅（窗口）的市直（垂直管理）有关部门将采取自愿申报的方式参与“示范办事大厅（窗口）”创建和考评活动。

四、创建内容

（一）组织建设（10％）

各创建单位要抓好“示范办事大厅（窗口）”创建活动的组织和落实，建立领导机构、制订创建规范，明确责任分工，落实保障措施，切实把创建活动落到实处。

（二）硬件建设（10％）

示范办事大厅（窗口）场所应达到业务发展的需要，除市政府办证中心各窗口的设立和工作人员按办证中心的规定外，各镇（街道）、市直（垂直管理）各有关部门办事大厅（窗口）办公面积应达到100m2以上，减少和避免办事群众拥挤及排长队的现象；窗口工作人员人数要有5人以上，其中大厅（窗口）主任1名，并明确一名单位领导分管大厅（窗口）工作；示范办事大厅（窗口）应有办事群众休息设施,充分体现以人为本的服务宗旨；要实现办公自动化，电脑、打印机、传真机等设备配备齐全，公示、考勤、会议、网络等服务设施符合行业规范标准；应有足够面积的车辆停放场所，有条件的要安排专人负责车辆停放管理；硬件建设方面存在的其它薄弱环节有明显改进。

（三）形象塑造（20％）

示范办事大厅（窗口）要严格按照《国家公务员礼仪规范》的要求，结合各创建单位实际，开展文明礼仪服务活动，规范文明服务行为，塑造服务形象。办事大厅（窗口）前要公开摆放办事须知等材料，办事程序、审批流程、收费标准、办事结果等依法公开率100％，扩大审批事项相关信息的公开方式和范围，积极打造阳光、透明中心形象；工作人员形象上墙、佩证上岗，仪容仪表端庄，用语文明规范；服务态度热情周到、耐心细心、认真负责，无刁难群众、态度粗暴、推诿扯皮等现象；将业务能力强、技能熟练的业务骨干安排到一线窗口，确保队伍整体素质；大厅卫生整洁，工作环境优美，无脏、乱、差等现象；要设立投诉电话，认真受理群众评议、投诉，群众满意率（含基本满意率）在98％以上，投诉率低于0.2‰。

（四）服务规范（20％）

严格依法审批、依法收费、依法处罚、照章办事，坚决杜绝滥用职权，办事不公，执法违法，乱收费、乱罚款和各种摊派等损害群众利益的行为；推行首问责任制、AB角制、服务承诺制、失职追究制；认真贯彻落实市纪委、市监察局开展民主评议基层站所暨创建“群众满意基层站所（办事窗口）”活动的要求，要建立健全相应的规章制度，推行管理制度化、服务规范化、行为标准化，每季开展优胜窗口、服务标兵等评选活动，作为示范办事大厅（窗口）评选依据。

（五）办事高效（25％）

强化示范办事大厅（窗口）服务功能，精简办事环节，缩短承诺时限，全年业务差错率、迟延率低于0.5％，实施一次性告知制、限时办结制、一审一核制，投资项目快速审批，力求推行网上审批、网上申请。全面落实内设机构行政许可职能归并工作，市直（垂直管理）各相关部门都要设立行政审批科，承担本部门行政审批事项的办理，实现“一个科室对外审批、一个分管领导分管”。

（六）廉政建设（15％）

自觉遵守党风廉政建设的各项规定和各级机关效能建设规定（省“四条禁令”、*市“十严查”和市“三项禁令”），廉洁奉公，忠于职守，艰苦奋斗，勤俭节约，全心全意为人民服务，全年无发生违法违纪现象。

（七）附加内容（±10%）

努力改善办事大厅（窗口）软硬件环境，提高项目集中度，特色服务成效明显的，给予加分；办事大厅（窗口）事迹被省级以上新闻媒体表扬，单项活动被评为市级以上先进的，均予以相应加分；办事大厅（窗口）及其工作人员出现违法违纪问题及违反效能监察有关规定或受上级机关和新闻媒体批评的，均予以扣分。

凡未达到以上创建内容和要求的，在七项创建内容中的所辖一项中扣相应分值，直至该项分值扣完为止。加分加至所辖一项中的最高分值为止。

五、工作步骤

（一）宣传发动阶段（20*年8月15日前）。

各创建单位要认真传达学习本实施方案，组织召开办事大厅（窗口）创建活动动员大会，发动大厅（窗口）全体工作人员积极投身创建活动，营造良好的创建氛围。同时，要及时建立领导和工作机构，结合自身实际，全面部署落实本单位的创建活动具体措施。

（二）实施创建阶段（20*年8月16日—10月）。

各创建单位要根据本方案和第一阶段制定的具体措施，抓好创建活动的落实工作。要全面掌握创建活动的进展情况，并及时向两办信息等各级简报和各级新闻媒体反映创建过程中好的经验和做法；市政府办证中心要切实加强对各镇（街道）和各有关部门集中办事大厅（窗口）的指导、交流，并结合自身实际，积极协同相关部门认真抓好市级机关内设机构行政许可职能归并工作的落实，促使创建工作深入开展。

（三）检查完善阶段（20*年11月）。

市示范办事大厅（窗口）创建活动领导小组办公室组织力量，不定期进行巡查暗访，帮助创建单位发现问题，不断完善。各创建单位要认真进行自查自纠，同时结合“恳谈日”活动等方式，广泛征求社会各界的建议意见，并对征求到的意见建议进行全面梳理、归纳，查漏补缺，逐条逐项抓好整改落实。

（四）考评表彰阶段（20*年12月—20*年1月）。

年底，市示范办事大厅（窗口）创建活动领导小组办公室将组织开展示范大厅（窗口）的综合考评活动。其中，市政府办证中心以窗口为单位，参与市级示范办事大厅（窗口）创建考评，由市政府办证中心统一向市示范办事大厅（窗口）创建活动领导小组办公室推荐；市公安局等5个单位所辖的6个办事大厅（中心）均纳入市级示范办事大厅（窗口）”考评；各镇（街道）办事大厅和其它设立集中办事大厅（窗口）的市直（垂直管理）有关部门将在自愿申报的基础上，由市示范办事大厅（窗口）创建活动领导小组办公室组织进行考评。凡符合示范办事大厅（窗口）创建标准和条件的单位，综合后将本着好中选优的原则,评选出若干个市级示范办事大厅（窗口），上报市委、市政府予以表彰，并从中推荐几个上报到*市委、市政府评定表彰。

六、组织要求

（一）建立组织，加强领导。为切实加强对示范办事大厅（窗口）创建活动的领导，市政府建立示范办事大厅（窗口）创建活动领导小组，负责该项活动的组织、协调和指导。领导小组组长林先华，副组长郑维玲（市府办）、刘炳夫（市监察局）、林高友（市办证中心）、柯友芳（市法制办），领导小组下设办公室，由柯友芳同志兼任办公室主任，金培智（市监察局）、赵雪娇（办证中心）任办公室副主任，办公室成员由市府办、组织部、人劳局、监察局、法制办、办证中心等单位组成。

（二）强化责任，抓好落实。示范办事大厅（窗口）创建活动领导小组办公室负责制定示范办事大厅（窗口）创建活动考评细则，并具体负责示范办事大厅（窗口）创建活动的指导、检查、考评和推荐工作。定期不定期组织人员对全市各办事大厅（窗口）进行明查暗访，做好检查记录台账，作为年终考评的依据。同时，考评结果还与窗口日常服务考评及窗口单位年度考核相结合，与作风建设年活动要求和全市民主评议基层站所暨创建“群众满意基层站所（办事窗口）”活动要求相结合。各镇（街道）、市直（垂直管理）各有关单位要根据本方案要求，结合工作实际，抓紧抓好落实，积极投入创建活动。

（三）总结经验，建章立制。各创建单位要认真总结创建活动中的先进经验和好的做法，建立健全各项规章制度，规范行政审批办事行为，不断完善政风、行风建设和人员队伍建设的长效机制。