一．策划原点

“因客户忠诚度高，回头客占据公司总客户的50%，日前，日盛口碑传播的经典营销战术已经被搬上了《世界经理人》杂志。2005年3月《世界经理人》杂志赫然刊登了“：建立口口相传的理由”大篇幅文章。”

——节选自《传播》

最宝贵的资源是来自于老客户的支持，由于他们的口碑传播为带来新客源，其功不可没。因此如何维持及培养客户的忠诚度，是必须认真思量的事情。据不完全统计，在南京的客户数据库中，老客户介绍的客户（回头客）占有率与50%的平均水平还有一定距离。在此现状下，如何提高南京的回头客占有率应该提上议程。

老客户营销的好处是签单成功率较高且成本较低，而与此同时开发一个新客户的成功率和成本就逊色很多。成功率高是因为有牢固的口碑传播，并将形成口口相传的良性链式反应；成本较低，则主要体现在广告宣传费用的大幅减少。

而会，即会员俱乐部的创想，正是在此背景下提出来的，其旨在通过建立俱乐部的方式，来加强客户和公司之间良好的友缘关系，藉以培养客户的忠诚度。并且利用老客户的口碑宣传来带动新会员入会。

如果执行得当，会势必成为南京的行为识别（bi）元素。

二．会章程制度

1．前言

北京装饰集团有限公司成立至今已有9年的历史。这九年来，我们秉着“先做人，后做事”的企业文化精神和“以人为本，以客为尊”的设计服务理念，以为客户创造美好家居空间为己任，并且为广大客户提供优质的家居保养服务。我们以优秀的设计手法和出色的工程质量赢得了广大客户的喜爱和信任。

北京南京分公司，成立于2002年，至今已有三年的历史。磨砺三载，立信三载，辉煌三载，时至今日已成为南京的标杆性装饰企业。今天，本着开拓真诚服务的新领域，成立“会”，以诚挚答谢社会各界对我们的关爱和支持。

2．创会宗旨

通过真诚地与会沟通，“会”致力于以下目标：

①您可以详细地了解设计的家居产品

②您可以详细地了解会员所能享受的系列优质服务

③您可以迅速、及时地得到国际流行家居装饰产品的第一手资讯

④您可以将您的意见和建议进行愉快地投诉和细致地反映

⑤本会真诚地与您交流家居装饰业的心得和看法

⑥本会向您及时地提供家居装饰的最新动态

⑦本会更贴近地了解您对家居装饰产品的需求和建议，从而帮助您达成心愿

⑧本会为您提供新老朋友相结识的愉快空间

⑨本会加强和促进装饰公司与社会各界的密切联系

3．入会规则

①新会员的加入必须有老会员的推荐才可正式成为“会”的会员

②积极推荐新会员入会的老会员可得到公司定期的免费的家居保养服务

③推荐人可按推荐的人数或次数获得相应的免费服务次数

4．会员优惠

①您可以自由参加组织的户型设计会议，真正令到我们为您装饰满意的家

②您可以免费不定期收到编辑的最新的国际家居装饰流行资讯

③您可以深刻了解家居装饰的基本常识，并得到家居布置方面的知识培训

④您可以自由选择参加本会举办的各类社会公众活动

⑤您可以由本会安排参观装饰的系列优秀作品，包括明星楼盘的样板房以及不定期的室外作品巡回展

5．会员活动内容

①定期开展家居文化交流，每期都会推出不同的活动主题

②美化家居的自由讲座，传授家居文化知识，交流营造美好家居生活的体会和心得

③讲求诗意的家居生活艺术的系列学习，例如：品茶、插花、自制鸡尾酒、喝咖啡的艺术等等

④分享国际流行家居装饰的信息

⑤分析家居装饰业的误区，解答家居装饰的困惑和疑难问题

三．会其它辅助方式

1．让老客户在向朋友推介的过程当中，树立一种好东西和朋友一起分享的理念。并且建立其在群体中的意见领袖形象，使她在得到朋友的认可后，无形中提高她的地位，获得满足感。

2．给予介绍新会员入会的老会员提供额外的优惠、超值服务或者是送出一份有诱惑力的小礼物。

3．建立网上社区，让会员们在大家庭的网上社区上进行家居装饰或家居文化的心得交流，还可把会员们引以为豪的家居照片放上网页，共同评析和欣赏。

4．一年三节给我们的客户送出节日问候函，体现人性化的一面。

5．记住客户的生日，送出生日祝福卡，给予一份惊喜。

6．客户乔迁新居之时，送份纪念礼物，例如拍摄客户家居装修前后过程的照片制作成装修写真集，给予客户一份温馨难忘的回忆。

7．在为客户装修家居完毕后，送一样定制的小礼物给客户，作为其家居装饰的一部分。比如说一些怀旧的小饰物或者是带有装饰形象的烟灰缸等等。

四．会宣传策略

1．推出时机

2005年6月28日，是南京成立三周年的大喜日子。机不可失，在这个时候推出会，再好不过。

2．推出形式

①老客户答谢会

②广告宣传

③致电老客户

以上形式可以相辅相成，综合使用。

3．长期推广策略

整合会简要，制作成广告内容标准件