为深入开展学习实践科学发展观活动，自觉接受社会监督，广泛收集群众意见建议，建立健全科学、畅通、有效、透明、便捷的教育信息沟通长效机制，切实转变工作作风，不断改进教育教学工作，努力办好让人民满意的教育，市局决定在广泛开展“学生评教、社会评校”、持续实施教育行风义务监督员制度、深入推进校务政务公开等有效措施的基础上，全面开通教育系统公开监督电话和胶南市教育“行风校风热线”，广泛受理群众对全市教育工作的咨询、投诉、意见建议等问题，并针对群众反映的问题及时作出反应，更好地为广大群众和师生服务。

全市中小学校统一制作公开监督电话、行风校风热线公示牌，将市局主要领导、学校校长办公电话，市局和学校办公室电话、举报电话等予以公开，各学校要在学校传达室或校大门口醒目的位置悬挂公示牌，并设立公开监督电话管理机构，制定工作制度，明确职责分工，确保工作时间内公开监督电话畅通，及时受理来话反映的问题；市局在胶南教育信息网设立“行风校风热线”专栏，接受并回复群众发至专栏邮箱的电子邮件，工作日每日接收。同时市局将根据上级要求适时广泛开辟更多的信息交流反馈渠道，主动征求意见建议，确保各项重要决策的科学、公开、透明。

一、明确职责

1.市局成立公开监督电话和行风校风热线工作领导小组，由局主要领导任组长，分管领导任副组长，机关各科室（单位）负责人为成员，加强组织领导。领导小组办公室设在局信访室（对内称教育系统公开监督电话和行风校风热线管理中心，以下简称热线管理中心），各科室要确定一名具体参与工作人员；各学校成立相应组织领导机构，明确责任处室和具体工作人员，确保公开监督电话、信息畅通。

2.市局公开监督电话和行风校风热线工作领导小组负责领导、组织、协调、指导、督查相关工作；热线管理中心负责公开监督电话和行风校风热线反映问题的接收、登记、分类、转办、回复、督办、建档、情况汇总分析；各职能科室负责职责范围内问题的答复或处理。各学校要设立公开监督电话，安排专人及时接听来访电话，建立来访电话登记制度，对来访电话内容、时间、来访人及联系方式、反映的问题等认真做好记录，在第一时间上报学校领导，及时给予来访者反馈答复意见或处理意见，并对来访者对答复意见的满意程度进行记录，做好需落实事项的回访工作；按时完成市局转办的有关事项的答复和处置。

3.教育公开监督电话和行风校风热线拟设二级责任部门，共同负责相关事务。

(1)一级责任部门(热线管理中心)

①受理教育系统公开监督电话、行风校风热线有关方面的咨询、投诉、意见建议等问题。

②对群众反映的问题进行记录、分理、建档后，及时传递给有关二级责任部门，并责成二级责任部门限时提出回复意见，做好群众来访电话、热线的回复工作和满意度记录。

③对群众反映比较集中的重点、难点问题，及时向二级责任部门通报，并将有关问题整理汇总报市局领导。

④搞好统计、汇总、信息资料分析，为市局正确决策提供依据。

(2)二级责任部门(机关各科室，各学校)

①指定专人为教育公开监督电话、行风校风热线二级责任部门专办员，负责处理答复本单位接听的公开电话。

②负责处理热线管理中心转办的公开监督电话、热线反映的问题，并将答复处理意见在规定时限内及时反馈到热线管理中心。

二、工作流程

4.受理。市局热线管理中心和各学校分级负责各自范围内的行风校风热线和公开监督电话的受理。对受理的问题，按咨询、投诉、意见建议做好分类、登记，并及时报请单位主要负责人阅批。按照“属地管理，分级负责”和“谁主管谁负责”的原则，由相关职能科室、学校负责提出答复意见或处理意见。行风校风热线工作日每天接收并及时登记、报请领导审阅、转办；公开电话工作日及时接听，并认真记录来话内容（包括时间、来话人姓名、联系方式、反映问题的详细内容等），建立完备的来访电话分类登记台帐。

5.办理。被授权接收来访电话、热线的职能科室和工作人员，在接到来访电话或热线反映问题时，要立即做好详细的来访内容记录。凡能马上答复和处理的，应立即予以答复和处理，并将答复内容以及来访者满意程度做好记录；对一时情况不明或无法当即答复的问题，接收来访电话或热线的工作人员应立即将有关内容书面报单位主要领导批转，有关科室或人员及时着手调查处理，并于3个工作日内将调查处理结果和回复意见经单位主要领导阅批后，转接收来话或热线的职能科室予以回复。投诉、举报类事项，要深入调查，秉公办事，调查处理结果要公平公正，确实存在问题的要立即整改，办理回复时限为5个工作日。对于情况相对复杂，不能按期完成的事项，有关办理单位应提前提出延期申请，经领导小组批准后，适当延长办理期限。对于注明紧急程度的事项按相应紧急程度答复时限办理。对于建议类事项，要认真对待，合理的意见建议应及时予以采纳和借鉴。

6.回复。办理群众咨询与投诉时应坚持群众利益无小事的原则，做到件件有结果、事事有回音，按照规定回复时限和紧急程度予以及时回复，给群众一个满意的答复。解答问题要全面清晰，态度要诚恳，语言要和蔼，暂时解决不了的，要做好耐心地解释工作，取得群众谅解。需要调查了解的事项，由领导批转相关职能科室或相关学校调查了解形成书面答复意见后，报经局领导审阅同意，由热线管理中心统一回复，并对回复事项的内容、满意度做好记录。各学校受理的来访电话，由学校责成本单位职能处室统一回复。

三、健全制度

7.转办制度

(1)热线管理中心对无法直接解答的问题进行记录、分理、建档，并及时转至相关二级责任部门，要求其限时办理或提出回复意见。

(2)各二级责任部门专办员接到热线管理中心转办的事项，要及时上报单位领导，认真研究办理，并将办理结果或答复意见在规定时限内报热线管理中心。

8.催办制度

(1)热线管理中心根据转办事项的紧急程度，分别为“一般”、“紧急”、“特急”，并在转办单上注明。

(2)答复时限：

①紧急程度为“一般”的事项，通常当日予以答复；需进一步了解核实情况或需单位集体研究确定的，应于3个工作日内回复来访者；

②紧急程度为“紧急”的，须当日内予以答复；

③紧急程度为“特急”的，须立即进行答复。

9.反馈制度

(1)热线管理中心受理的公开监督电话、热线事项由热线管理中心负责统一回复。

(2)各二级责任部门对热线管理中心转办的事项，需在规定时限内将答复意见或处理结果及时反馈至热线管理中心。

(3)各学校受理的公开电话（学校办公室、校长室电话），由学校研究答复或处理意见，并由学校授权职能处室统一回复。

(4)市局办公室受理的公开电话，能立即答复的应立即答复，不能立即答复的，要做好电话记录（时间、来访人及联系方式、所反映问题的详细内容等），及时转热线管理中心安排处理。

10.督查制度

(1)热线管理中心负责督查落实各二级责任部门的答复、反馈情况，并汇总各二级责任部门的答复、反馈情况；负责检查督促各学校公开监督电话管理制度、职责分工、电话记录、回复处理意见、来话人满意程度等方面的管理和建档工作。

(2)推行首问责任制。热线管理中心要对首个接听、接收群众反映问题的单位、个人以及转办、处置、回复等有关工作程序进行监督。工作人员必须做到热情、公正、高效、诚信。各单位在接听、接收群众来访电话、热线过程中，要按照“首问负责制”的要求和本办法有关工作程序的规定，确保来访信息无落漏，所有来访有落实。

(3)强化热点问题分析，努力提高工作效能。热线管理中心、各学校要根据群众反映比较集中和强烈的问题，认真组织调查研究，定期召开行风校风建设工作专题分析会，分析群众反映突出问题的成因，研究制定预防和解决问题的办法与措施；针对工作中查找出来的行风校风建设方面存在的问题，不断完善规章制度，进一步规范办事程序，促进依法行政；要总结经验，完善与群众沟通交流的畅通机制，广泛听取群众意见，及时解决群众反映的问题；要完善档案管理，建立健全行风校风建设的长效机制，不断提高群众对教育工作的满意度。

(4)加大考核力度，严格责任追究。各级责任部门答复群众情况将列入市局对该部门年度工作目标考核内容，将群众满意度作为重要考核指标，对敷衍应付、推诿扯皮、转办事项办理效率差的科室（单位）和人员，进行责任追究，并在年终考核中酌情扣分。对于玩忽职守、造成不良影响和后果的，要通报批评，并按照市局有关规定实行问责。

本办法自公布之日起施行，由市局法规办负责解释。各学校可参照本办法研究制订本单位的管理办法。