分行一线员工在复杂多变的案件防控形势和快速发展的各项业务的双重压力下，成功堵截了多起假证件、假客户经理等欺诈案件，即保护了银行和客户的资金安全，又维护了我行的声誉。11月20日上午10点左右，我分行一线员工接待了某楼盘前来办理住房按揭贷款业务的几位客户，在进行身份证件核对时，细心的发现借款人配偶张某的气质与身份证上的照片有所不同，故对其进行询问，张某还未开口，其家人立即抢先代其回答，推脱说是照片时间长了，所以有所改变，而此时的张某却神色慌张、坐立不安，这一细小变化立即引起员工们的警觉。为了确认借款人及配偶的身份，随即通过我行PCM2003系统照片与张某本人进行验证，经过认真比对，发现照片上的人非借款人配偶本人。为了达到蒙混过关的目的，其家人借大厅办理业务人比较多的情况，故意大声喧哗，扰乱营业厅的秩序，给经办人员增加压力。面对复杂的环境，我分行工作人员始终坚持业务规章制度，要求客户提供真实身份证明，看到谎言已被识破，借款人做假心虚，最终承认前来办理手续的是假爱人。至此，一起冒名顶替借款人配偶骗取个人住房贷款的案例被成功堵截。

结合工作中遇到的类似的实际案件，作以下经验小结：

一、加强学习，员工要精通业务流程和操作规范。要想及时地识破欺诈案件，首先需要一线员工加强业务知识的学习，尤其需要熟练掌握业务流程和操作规范，坚持原则，坚持业务的流程，确保在每个业务环节做到合乎规范，层层防范，环环相扣，环环把关。

二、细心警惕，树立防范意识。熟练业务流畅和操作规范的基础上，还需要一线员工树立防范意识，心理绷紧一根防控的弦。分行也应加强教育，让员工深刻了解社会的复杂性多样性，当前绝大多数客户能够遵守法律法规，出现假证件假客户经理的案件是少数人所为，但正是这少数人具有极大的危害性。他们在实施欺诈前，往往是精心策划，早有预谋，甚至是几个人配合行动，有着明确的欺诈目的，有着高明的欺骗手法，有着极强的隐蔽性和专业性。因此，员工必须树立防范意识，警钟长鸣，心弦紧绷。

三、掌握方法，沉着应付。“知己知彼”，方能“百战不殆”。因此完全有必要注意不断总结防控案件的规律，了解欺诈人的心理和手法，掌握应付的手法，大胆心细，沉着应对。欺诈人有的一个人来的，装作憨厚老实，所以对特别老实的人也应当注意防范；多数情况下，是几个人一起来，分工明确，有故意大声喧哗，制造事端，其目的或者给员工施加心理压力，或者是乱中取利，趁火“打劫”的，还有的是在旁边给主要欺诈人帮腔说话，壮胆充势，配合行动的，因此对于一块来的客户群也要加强防范，做到胆大心细，沉着礼貌，有礼貌有力度有节制地一步一步揭穿谎言；欺诈案件的另外一个特点的欺诈人往往选择营业厅人多，业务忙的时候，这个时候员工们的工作最紧张，身心最疲劳，精力最集中，心理也最有可能疏于防范，所以越是人多业务忙的时候，越要头脑冷静，严格按操作规范，有条不紊地开展工作。当然，员工也需要学会察言观色，看看客户的语言是否前后一致，看看客户的神色是否从容自然，看看客户的目光是否躲闪等，进一步查验询问。

四、全员行动，创建合规操作、提前防范的营业厅文化。防控案件和防范欺诈在一线员工的工作中随时都有可能遇到，识破这些情况需要所有员工的共同努力和积极配合，因此人人重视操作规范，人人树立防范意识，形成人人参与人人警惕的办公氛围。