促进地税机关规范化管理，为有效提升地税部门服务水平。今年，依照自治区地税局和市委、市政府有关推进行政审批集中料理工作的布置要求，以及自治区地税局开展“规范管理年”和“工作落实年”活动（以下简称“两年”活动）中提出推进办税服务厅规范化建设的要求，市地税局着力推进进驻市人民政府政务服务中心地税窗口（以下简称：服务窗口）规范化建设，做到办税服务操作有规范、执行有标准、过程有监督、考核有依据，确保纳税人的合理需求得到快速响应和及时满足。

一、服务窗口规范化建设的具体做法

依照自治区地税局关于办税服务厅规范化建设的有关规定以及“两年”活动的总体要求，今年。市地税局力所能及筹集资金对服务窗口进行了规范化建设，除了原有进驻窗口的全市范围内行政审批受理工作外，并于7月26日将市市区范围内的契税征管以及纳税评估、房产交易税款征收等，和市本级的税款征收、发票领购、临时性开票进驻政务中心。服务窗口现有工作人员28人，2010年征收收入8.1亿元，占全市28个亿收入的28.93%窗口工作人员人均日开票量达180多份。服务窗口是集税款征收、纳税评估、行政审批、信息共享为一体的资源整合，以“始于纳税人需求，终于纳税人满意”为目标，不时推动市地税系统纳税服务整体效能继续提升的新型纳税服务手段。

（一）管理制度标准化。服务大厅根据日常工作实际。依照“全面覆盖、不留真空，科学设岗、责任到人，量化考核、严格奖惩”思路，参照自治区地税局对政务服务中心地税窗口的管理规定以及市人民政府政务服务中心的管理规定，对服务窗口实行规范化管理，把纳税服务纳入制度化、规范化、规范化的管理轨道，统一编制印发了市地方税务局办税服务厅办税指南》市地方税务局办税流程》和《纳税人料理各类税务事项申请书模板》严格执行首问责任制、限时办结制、责任过错追究制等“三项制度”积极推行领导值班制、全日上班制、一次性告知、限时办结制、一窗式、一站式、提醒服务和预先告知等服务，建立和完善岗责目标管理体系和奖励机制，公开了服务许诺、服务规范、工作责职、限时办结审批事项，强化了工作考核，加强了办税环境管理，积极推广办税服务厅工作人员的文明用语和服务礼仪，完善办税服务厅与后台的联系。通过一系列的制度规范化管理，服务窗口形成了完整、细化和可操作的办税服务制度体系，建立健全服务窗口制度贯彻落实到位的工作机制，形成了反应灵敏运转协调的良性机制；进一步明确规定了每项涉税事宜的料理流程、业务描述、纳税人应提供的资料和份数以及料理时限等内容，进一步规范服务制度、服务设施、工作人员行为、窗口服务和宣传咨询等服务事项，办税事项流程统一、资料统一、时限统一、服务统一，提高了办税服务质量和工作效能，树立了地税部门公平、公正、公开、高效的办税形象。

（二）服务内容规范化。一是全面推行前台一窗式受理。1200户纳税人实行了网上申报。实现了纳税人足不出户即可实现税款申报缴纳，也极大地减轻了服务窗口的工作量。四是开设自助服务区，进一步拓宽纳税人办税渠道，有效分流办税人群，缓解办税服务厅工作压力，使纳税人办税更加方便快捷、自主多样。如在服务窗口设置有2台并开展上网的电脑和一台上内网的电子触摸屏电脑，专供纳税人进行自行纳税申报。五是加强部门信息交流、对比和沟通。如与进驻政务中心的国税局进行税务登记证信息对比、委托国税代征地方“三税费”与工商部门进行户籍对比，与房管部门进行房产交易信息沟通；与国土部门对土地交易信息进行沟通等，通过强化部门工作协作和信息共享，有效地减少了税款流失，从源头上堵塞税款征管漏洞。窗口自开办业务以来，共进行信息沟通、共享对比6次，堵塞税款漏洞1560万元。六是创新征收模式，简化办税顺序，提高工作效率，降低征纳成本。借助《营业税上线系统》胜利把《广西地税征管信息系统》中的征收平台与房地产企业使用的营业税上线系统》进行系统链接，有效地实现了房地产交易信息的共享。

（三）服务环境规范化。办税大厅以规范服务窗口规范化建设为切入点。全面推进纳税服务八统一：统一服务内容、统一窗口设置、统一办税流程、统一各类标识、统一办税指南、统一服务制度、统一自助服务、统一文明用语。一是按规范化、规范化的要求，统一窗口的内外标识，统一服务区域和窗口设置，对窗口按功能合理划分：主体办税、咨询辅导、自助办税、取表填单和休息等候等5大功能区域，其中，主体办税区设置了24个办税柜台，分别为综合申报、契税窗口、税务登记、发票领购；咨询辅导区，配备了1张咨询台、电子触摸屏，供纳税人查询有关的税收法律法规以及各项税收优惠政策，合理配备办税资料存放架、公告栏，提供税法公告、办税指南、业务宣传辅导等资料；自助办税区配备了适宜纳税人自助申报的设施，如2台网上申报电脑等；取表填报区，配备放置各税所需各种表证单书的表格发放柜、填单台、吧台式座椅，并配齐各项工作类涉税表单的填写样本，提供笔墨、纸张、印泥、复写纸等方便办税的用品；休息等候区，配备了数量适宜、坚固耐用的座椅，提供了饮用水、水杯，并从生活小细节服务，准备了针钱包、不同深度的老花眼镜，为前来办税的纳税人提供了方便等。同时，根据需要，设置了行政公告栏、办税宣传册摆放栏、办税流程指南公示牌、办税服务厅人员工作职责、投诉意见箱以及牌号机等。二是拓展大厅服务功能，安排大面积滚动式宣传显示屏，全天候滚动播出各类涉税信息、政策、宣传口号及办税通知等，便于广大纳税人在办税闲暇之时了解税法知识和相关内容；配备电子触摸屏等自助查询系统，贮存税收法律法规、各种税收优惠政策，方便纳税人查询和了解；合理配置可上网查询的计算机，方便纳税人排队等候纳税时上网查询或了解有关税法知识和其他方面的信息等；配备了服务质量评价系统和排队叫号系统。三是抓好服务厅的软硬件设施建设，配置专用的电脑网络，实现广西地税征管系统网络与市政务服务网络信息的有效对接，提高纳税服务工作效率。四是进一步规范了办税服务人员的着装、语言等内容，要求办税服务人员做到语言文明，举止端庄，热情周到服务高效。同时，加强工作人员的岗位知识和实务操作培训力度，最大限度提高工作效能和服务质量。五是充分授权，使符合条件的涉税事项都可以在窗口受理，让行政管理相对人真正享受到跨职能部门之间的一站式服务，杜绝重复多次多部门跑手续的现象。六是加强宣传力度，将所有服务流程、料理时限、需提供的资料等全部在窗口的公告栏进行公开，积极争取纳税人的理解和支持。

（四）考核管理规范化。一是引用和借用政府部门和社会第三方的力量。同时，积极参与市政务服务中心的考核工作机制。二是通过开展明察暗访、特邀监察员进行政风行风评议、开展廉政勤政评议调查和税务人员廉洁从税问卷调查，公开举报邮箱、信箱、电话，制作廉政许诺卡、党员许诺书等措施，由广大纳税人、社会各界对纳税服务效率和质量进行科学评价。三是将服务考评结果列入年终绩效考评工作、个人先进、评定等级公务员的考核挂钩，实现奖优惩劣。四是由市地税局监察室牵头，征管科、办公室参与组成督查组，对服务窗口的纳税服务工作情况进行日常监督检查，同时，积极开展不定期的检查监督，对督查结果问题进行通报。对服务态度恶劣、服务质量低下、工作失职渎职、违反廉政纪律、损害纳税人权益等行为，从严追究窗口主要负责人及相关责任人的责任。五是严肃岗位责任纪律，要求服务窗口工作人员必需严格遵守职业道德和服务规范，严格执行工作纪律和履行岗位职责，严格考勤制度，严格执行责任追究制。

二、服务窗口规范化建设的初步效果

市地税局利用开展“规范管理年”和“工作落实年”活动的契机，今年。借助市市委、市政府推进行政审批办工的有利因素，积极推进服务窗口的规范化建设，实现了服务窗口优化纳税服务工作的规范化、规范化、长效化，而且，有力地带动全市地税系统业务流程的简化优化和高效运行，全市地税系统的干部队伍素质得到迅速提高和地税团队精神得到进一步凝聚。同时，服务窗口的规范化建设，更是惠及广大纳税人、为纳税人提供便利、优质、高效服务的民心工程，也展现和传播了地税严谨、周到热情的纳税服务理念和专业的服务精神。

一是规范了征管服务。通过制定《市地方税务局办税服务厅办税指南》市地方税务局办税流程》和《纳税人料理各类税务事项申请书模板》使全市地税系统服务窗口在制度上有章可循。考核上有据可查。管理任务具体，目标明确，责任清晰，使各项工作得到切实贯彻和落实。同时，建立健全首问责任制、服务许诺制、限时办结制、轮岗制等制度，用制度和机制管人管事，提高办事效率，改进服务方式，防止人浮于事、扯皮推诿、门难进、脸难看、事难办等现象发生。

二是提升了服务效率。服务窗口规范化建设统筹了人员布置。做到人人有事做，事事有人做；统筹了时间布置，区分了轻重缓急，优化了工作流程；统筹了任务布置，分清了任务主次，突出了工作重点，提高了工作效率。同时，通过加强服务态度的管理，规范推广礼貌用语，整理办事指南，推广政务公开，优化服务环境，突出了人性化服务，得到上级领导、广大纳税人、社会各界以及群众的普遍好评。通过资源整合，简化了办税流程，实现了一窗式、一站式服务，如料理税务登记时，同时进行发票领购资格认定业务；纳税人料理房地产交易、私人房屋建设等业务时，直接在政务服务中心就能料理全部事项，减少来回跑现象，提高了管理效率，极大方便了纳税人。

三是降低了征纳成本。通过推行一窗式、一站式通办、财税库银横向联网缴税、网上申报、导税服务等多元化办税模式。减少了纳税人排队等候及多窗口往返的时间和资料报送的办税方法，降低了办税本钱。如对契税、一手房交易的征收中，只有手续齐全，纳税人只需5分钟，即可在服务窗口料理完所有涉税申报手续；以前领购发票，纳税人至少要在征收大厅、税收管理员之间来回跑三趟方可完成，而现在只需一次申请就可领购发票，充分体现了方便、快捷、高效。

四是促进了纳税遵从。征纳双方和谐度进一步提高。办税负担逐年降低，权益得到切实维护，满意度和税法遵从度不断提高。今年，开展廉政勤政评议调查和税务人员廉洁从税调查问卷调查活动中，纳税人对市地税局的纳税服务满意度达90%而服务窗口的纳税服务满意率达95%窗口服务水平得到纳税人肯定。

五是部门形象进一步提升。服务窗口通过加强学习、精简办事环节、完善轮岗制、建立协作机制、推广礼貌用语等。并得到市人民政府政府充分肯定，部门形象得到进一步提升。地税办税服务厅的进驻，让群众到政务中心办事更便捷、服务更优化、管理更规范，也让政务中心的形象更上一个台阶。同时也得到全区各地市政务中心的好评：地税服务窗口的作法值得借鉴。

六是社会综合治税效力得到进一步推进。通过行政审批进驻政务服务中心。有利于实施“先税后证”房地产业管理一体化”信息对比、信息核对、信息沟通的协作机制，有效地、及时地对税源进行监控并组织征收入库，从源头上扼制税源流失。同时，通过推进国、地税合并办证、征税信息对比，与房地产企业的信息共享，与房管部门的房地产交易、私人房屋建设的信息核对，与国土部门的土地交易信息沟通等业务，有效地提高服务窗口的办税效率，减轻了纳税人负担，方便了纳税人，也促进了地方税源的有效监控和税款减少，堵塞征管漏洞。

七是促使“两年”活动得到实效开展。通过着力推进服务窗口规范化建设。征收工作得到有效的落实，为民、为基层办实事好事工作得到实效落实。

八是地方收入得到稳定快速增长。通过服务窗口规范化建设。全市地税系统各项工作均取得了显著效果，地方税各项收入实现了应收尽收、及时足额入库，实现了快速稳定增长。2010年，全市地税系统共组织地方各项收入28967亿元，同比增收7.97亿元，增长37.97%其中，办税大厅服务窗口组织地方各项收入79846万元，同比增收18989万元，增长31.20%其中：共受理各项涉税事宜55050件，征收税款78698万元；受理契税业务15000件，征收契税14500万元；料理税务登记证600户；接受咨询7200多人次，受理服务事项2800件，进行信息对比、核对500多件。受理各种行政审批557件。