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礼仪规范及考核办法

礼仪规范及考核办法

礼仪规范及考核办法

为了加强辽东实业集团的形象建设,规范全体员工的行为举止,特制定本规范和考核办法。

一、礼仪规范

(一)仪表端庄、整洁

1.头发:要经常清洗,保持清洁,男性头发不宜太长,不准剃光头。因特殊情况如皮肤病等,需要剃光头涂药的,应报告本部门领导,并配戴公司指定式样的帽子方能上岗。

2.指甲:指甲应经常修剪,不得长于2mm。女性如要涂指甲油应使用淡色。

3.胡子:男性每天都要修剪胡,不准留长须。

4.口腔:保持清洁,上班前不能喝酒或吃有异味食品。

5.女性职员化妆应给人清洁健康的印象,不能浓妆艳抹,不宜用香味浓烈的香水。

(二)统一着装和佩带标识牌

窗口工作人员上岗时一律统一着装和佩带标识牌。具体要求是:

1.衬衫:领子与袖口不得污秽。

2.领带:按标准打领带,不得肮脏、破损或歪斜松驰。

3.鞋子应保持清洁,如有破损应及时修补。工作场所或公共场所不得穿拖鞋或带钉子的鞋。

(三)保持优雅的姿势和动作

1.站姿:两脚脚跟着地,脚尖离开约45度,腰背挺直,胸膛自然,颈脖伸直,头微向下,使人看清你的面孔。两臂自然,不耸肩,身体重心在两脚中间。

会见客户或出席仪式站立场合,或在长辈、上级面前,不得把手交叉抱在胸前。

2.坐姿:坐下后,应尽量坐端正,把双腿平行放好,不得傲慢地把腿向前伸或向后伸,或俯视前方。

要移动椅子的位置时,应先把椅子放在应放的地方,然后再坐。

3.公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。

4.握手时用普通站姿,并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直,不弯腰低头,要大方热情,不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的,异性间应先向男方伸手。

5.出入房间的礼貌:进入房间,要先轻轻敲门,听到应答再进。进入后,回手关门,不能大力、粗暴。进入房间后,如对方正在讲话,要稍等静候,不要中途插话,如有急事要打断说话,也要看住机会。而且要说:“对不起,打断您们的谈话”。

6.递交物件时,如递文件等,要把正面、文字对着对方的方向递上去,如是钢笔,要把笔尖向自己,使对方容易接着;至于刀子或剪刀等利器,应把刀尖向着自己。

7.走通道、走廊时要放轻脚步。

8.公司内以职务称呼上司。同事、客户间以先生、小姐等相称。

无论在自己的公司,还是对访问的公司,在通道和走廊里不能一边走一边大声说话,更不得唱歌或吹口哨等。

在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让,不能抢行。

(四)语言文明,说话和气

谈话语气要亲切,语速适当,勤用敬语,慎用比喻。做到:文明礼貌,不说脏话;控制情绪,不说气话;注重修养,不说大话;具体真实,不说空话;坦诚相见,不说假话;新鲜活泼,不说套话;谦让随和,不说官话。

(五)正确、迅速、谨慎地打、接电话

1.电话来时,听到铃响,至少在第二声铃响前取下话简。通话时先问候,并自报公司、部门。对方讲述时要留心听,并记下要点。未听清时,及时告诉对方,结束时礼貌道别,待对方切断电话,自己再放话简。

2.通话简明扼要,不得在电话中聊天。

3.对不指名的电话,判断自己不能处理时,可坦白告诉对方,并马上将电话交给能够处理的人。在转交前,应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。

4.工作时间内,不得打私人电话。

(六)接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务

1.实行第一接待人制度。外来人员到本公司办事,找到的第一人即为第一接待人,应热情接待,问明情况,属于本部门职责范围的,应马上接待;不属于本部门职责范围的,应亲自送到相关部门,并简要向相关部门介绍情况

2.严格执行“八个一”承诺,即,一年天天营业,一天时时服务,一张笑脸相迎,一把椅子请坐,一杯茶水暖心,一片诚心接待,一流高效服务,一句好话相送。对前来办业务的客人,应微笑着招呼来访者坐下,并倒上一杯茶水,然后委婉而迅速地了解来访者的身份、来访目的和具体要求,耐心地倾听对方的陈述,热情地回答他们的咨询,尽可能地解决对方提出的问题。本部门解决不了的应请对方稍等,向主管领导汇报后,再给予必要的解释。来访者告辞时,应礼貌地送到门外并表示欢迎再来或再见。

(七)保持整洁、文明的办公和生活环境

1.及时清理、整理帐簿和文件、对墨水瓶、印章盒等盖子使用后及时关闭。工作台上不能摆放与工作无关的物品。

2.借用他人或公司的东西,使用后及时送还或归放原处。

3.未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。

4.工作时间不准无故串办公室、聊天。

5.不准利用电脑从事与工作无关的活动,如玩游戏、上网聊天等。

6.工作时间不准打扑克、麻将,下相棋、下军棋等游戏。

7.下班后关好门窗、切断照明开关和电器开关。

8.保持办公室和宿舍卫生。按照卫生管理规定的内容、标准保持好室内外卫生。宿舍内的被褥要经常洗换,叠放整齐。

9.进出卫生间,均应随手关门。

(八)注重社交礼仪

社交场合,应注重如下礼节:

1.无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍,应该对介绍负责。

2.直接见面介绍的场合下,应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断,可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上,可把本公司的人介绍给别的公司的人。

3.把一个人介绍给很多人时,应先介绍其中地位最高的或酌情而定。

4.男女间的介绍,应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时,若女性年轻,可先把女性介绍给男性。

5.名片应先递给长辈或上级。

6.把自己的名片递出时,应把文字向着对方,双手拿出,一边递交一边清楚说出自己的姓名。

7.接对方的名片时,应双手去接,拿到手后,要马上看,正确记住对方姓名后,将名片收起。如遇对方姓名有难认的文字,马上询问。

8.对收到的名片妥善保管,以便检索。

二、检查和考核

礼仪规范的检查考核由集团办公室负责。将定期或不定期进行检查、视察或抽查,对违反礼仪规范、行为举止粗野、影响辽东形象和信誉者,将视不同情节、参照员工奖惩办法的标准予以处罚。

(一)对仪容、仪表不洁者的处罚

吃有异味食品或浓妆艳抹、用香味浓烈的香水、头发脏乱、留长发、留长指甲、留长须等,第一次告诫,二次以上,按员工奖惩办法分别给予警告、记过等处分和罚款。

上班前喝酒,根据情节,按员工奖惩办法给予警告以上处分和罚款。

(二)对不统一着装的处罚

上岗时不按规定着装,不佩带员工标识牌、工作场所或公共场所穿拖鞋等,第一次警告,二次以上记过。

(三)对扰乱工作秩序的处罚

工作时间无故串办公室、聊天,第一次警告,二次以上记过处理。

工作时间玩电脑游戏、看色情内容,第一次记过,第二次记大过,第三次除名。

工作时间打扑克、麻将,下相棋、下军棋等,第一次警告,第二次记过,第三次记大过,第四次除名。

下班后门窗没关、照明灯开的,每次罚款责任部门每人50元,每人扣1分。

不按规定人数、时间参加集团性活动(扫雪、卫生责任区清扫、植树等),每次罚未参加的部门每人20元、扣每人1分。

(四)室内外卫生

按《卫生管理和考核办法》执行。

(五)对服务态度的考核

与客户争吵者,将视情节给予警告以上处分。

无理谩骂顾客,一经发现或举报查实,即予除名。

(六)连带责任

责任者直接上级主管发现并提出处理意见的,不予追究连带责任。集团领导检查发现或举报查实的,将根据情节,追究责任者直接上级主管的连带责任,其处罚标准为肇事者经济处罚同额。