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酒店管理中前厅管理问题与策略分析

发布时间:2016/2/15 15:56:04   阅读:

摘要:随着人民生活水平的逐渐提高,现代酒店行业有了快速的发展,前厅是酒店中的重要服务部门,它直接面向顾客,代表酒店的整体形象。因此,有效提升前厅管理质量是确保酒店经济效益的关键。本文首先简要分析了前厅部在现代酒店管理中的重要作用,其次分析了前厅在酒店运用过程中存在的问题,并针对性的提出了相关的解决策略,旨在提高我国现代酒店管理质量。

关键词:酒店前厅 服务质量 策略分析

一、前厅部在现代酒店管理中的重要作用

1.前厅部是酒店一切经营活动的中心。

前厅是酒店管理中的重要环节,顾客从踏入酒店到离开酒店都避免不了前厅服务,因此,前厅是连接客人与酒店之间的桥梁。通过前厅服务人员的介绍,能够让客人更加准确、清晰的了解酒店中适合自己的客房,为客人完成接待、登记、入住到退房等一系列服务,在客人享受优质服务的同时,能够提升对酒店服务质量的认可,从而提高经济效益。

2.前厅部代表了酒店的第一印象。

前厅是客人对酒店的第一印象,客人从咨询到最后退房都是与前厅的服务人员进行沟通,因此,前厅服务人员代表了酒店形象,必须强化服务人员的服务意识,提高服务人员的综合素质及服务质量,提高酒店在顾客心中的形象。

3.前厅部是酒店管理机构的参谋和助手。

前厅作为酒店客房的销售中心,服务人员通过每天记录和整理顾客入住登记数据,这些数据作为酒店的销售记录,通过分析能够了解酒店管理中存在的问题和需要改进的地方,能够为酒店管理者提供有效的信息,以便掌握酒店的运营情况,促进酒店更好发展。

二、前厅部在现代酒店的运营中还存在的问题

1.人员流动性型大,人才大量流失。

目前,在我国现代酒店行业基层人员流动性较大,主要是由于一线员工工作强度及难度大,晋升空间狭小,待遇差等原因,据数据统计分析,酒店前厅部门的人员流动性最大。对企业来讲,培养一名优秀的前厅服务人员需要4-5个月的时间,员工才能够满足上岗要求,但是人才大量流失增加了酒店的招聘及培训成本。同时,前厅部门面临的突发状况较多,新员工缺乏应对经验,很容易影响酒店的服务质量,使酒店的形象大打折扣。

2.前厅部人员的素质和形象有待进一步提高。

前厅服务人员承担的客房销售的重任,如何在顾客咨询时介绍出酒店的特色并向顾客推荐适合的客房,完成销售任务,使顾客满意是前厅人员应具备的基本素质。前厅服务人员的工作内容包括为顾客预定客房,接待顾客,合理的安排顾客的住宿房间,还有价钱的控制和协商。但很多前厅服务人员缺乏对酒店特色的了解,没有灵活的应对能力,缺乏相应的销售技巧,服务意识薄弱,这些都会造成顾客对酒店管理及服务质量的不满,从而造成客户流失。

3.酒店中前厅部和其他部门的合作不够密切。

团队合作是企业发展中必不可少的,酒店属于服务型行业,要维持酒店的正常运营必须加强各部门的协调配合。前厅是一个灵活性和机动性较高的部门,要随时解答顾客的咨询,因此,必须加强与其他部门的密切配合,随时了解客房情况,并根据顾客需求给予相应的解答。但一些前厅人员由于缺乏与其他部门的密切配合,造成信息了解不全面,不能及时解答顾客问题,造成服务质量下降,影响酒店形象。

三、针对前厅部存在问题的解决对策

1.提高员工待遇,提高关心程度。

由于前厅部门人员的工资待遇与劳动强度不成正比,大部分前厅服务人员在工作一段时间后感觉自己没有发展空间,使得人才流失。管理人员应充分认识到前厅人员对酒店经济效益的重要作用,加大对前厅部门人员的重视,提高员工的福利待遇,创造广阔的发展平台,提升员工工作的信心同时,管理人员强化员工的团队意识,让员工感觉到酒店有家的氛围,在工作中充分尊重每一位员工的劳动成果,维护员工的个人利益,提高员工的归属感和责任感。从而形成科学的管理环境,有助于提高员工工作的积极性,促进酒店快速发展。

2.增加前厅员工的培训力度。

对于前厅员工来说,他们素质的好坏直接影响到顾客的满意程度,因此,加大对员工的培训力度很重要。为了提高员工的素质与形象,可以从以下三个方面来进行:第一,要让员工时刻保持微笑,因为一个人的微笑可以影响到另一个人,从而可以给顾客带来美好的感受。第二,让员工学习销售技巧。在学习的过程中首先要培养员工换位思考的意识,让员工在了解顾客的需求时,可以用最简练的话语达到顾客的满意,从而提高酒店的整体服务质量与服务形象。第三,在选择前厅员工时要以相貌和气质为主。

3.加强前厅部门与其他部门的交流与合作。

前厅部门作为酒店的核心部门要先与客房部门做好沟通与协调,在顾客入住客房前要对客房的清扫进度有一定的了解,这样可以让顾客在办完手续后可以直接进入到客房。前厅部门还要与前台员工做好沟通与联系,一旦顾客有需求,前厅部门要及时向前台员工转告,从而提高顾客入住酒店的效率。不仅如此,前厅部门还需要与酒店的销售部、人事部等做好沟通,及时掌握酒店的情况,只有这样才可以为顾客提供更加优质与便捷的服务。

4.改进服务态度,提升服务人员专业化水平。

优质的服务是每一位前厅服务人员应具备的基本素质,因此,管理人员要加强员工的日常培训,提升服务人员的专业化水平。培训包括两方面:身体和行为。首先,加强身体方面的专业化,包括服饰、头饰等外在元素,应要求前厅人员统一着装配饰,加强整体的协调感,给顾客专业化的形象。其次,制定科学、严格的管理制度,强化员工的服务意识与责任意识,用制度规范员工行为。同时,建立科学的奖惩制度,对于阶段性表现优秀的员工给予一定的物质和精神奖励,对于表现较差的员工给予相应的惩罚,促进员工不断提升服务质量。最后,随着全球化进程的日益加快,经常会有外国宾客入住,酒店要提升整体形象及服务质量,应在招聘时选拔一些具有英语口语能力的高素质人才,加强酒店的国际化服务,从而提高经济效益。

参考文献:

[1]黄旭.酒店企业服务质量存在的问题及其对策研究[J].中国商贸,2011(23):90-91.

[2]赵奕.现代酒店经营管理中存在的主要问题与对策分析[J].中国经贸,2011(18).

作者:于子贺 单位:长春职业技术学校

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