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酒店市场销售部改革海大酒店案例B

发布时间:2006/2/20 16:06:00   阅读:

摘要

在中国加入WTO以后,中国的市场化程度将会进一步加深,中国企业将面临更多的机会,同时也将面临更大的挑战,这种挑战不仅来自于国内原有的竞争对手,还将来自于因开放程度加深而带来的新对手。酒店业也将在这种复杂的背景中谋求生存。无疑,为酒店业全面树立市场化导向的经营思路,并确立合理的改革方案,将为酒店抓住新的发展机遇,在新一轮市场竞争中获得优势地位,具有重要的意义。

本文正是以此为主题,以海大酒店为案例,来论述酒店在市场销售部门中所存在的问题,分析这些问题产生的原因,并试图找到解决这些问题的思路。

根据海大酒店的情况,其市场销售部主要包括三大块,一是销售部,二是总台,三是康乐部门。这三个部分在很大程度上是独立的,然而,从对酒店营销业绩角度看,又是紧密联系在一起的。文章将这三个部分独立成章,分别进行了分析和论述。

从销售部来看,目前存在的问题主要是:(1)虽然市场销售部已经实行改革,业绩与工资挂钩,但由于完成任务后,奖金平分,这不能充分发挥他们的积极性,还使他们与客户谈判时,因不涉及到个人业绩问题,而使公司利益蒙受损失。(2)同事之间不存在竞争,也不存在合作,缺少交流。(3)销售人员经过多年的拼搏,体力上?思想上,已不容易跟上现今社会的高速发展。(4)没有对客源市场做出很好的市场定位,销售人员缺乏培训。销售人员之间由于缺少交流,缺乏培训,销售技巧一成不变,在谈判桌上不能很好地掌握客人的心理和需要,因而力不从心,不容易战胜客人,不能拿到较好的价格。(5)前台接待与销售部之间存在一些矛盾,尤其在节假日期间表现突出。因为酒店的房间有限,销售部为了完成任务,利用节假日期间多接团队和商务客人,只剩下小量的房留给散客,不能满足散客的需求。由于团队和商务客人的价位较低,而散客的价位较高,这样一来,使酒店的收入降低。解决这些问题的方案是:(1)根据深圳湾大酒店现存的人员状况和酒店制度,销售部的销售人员较适合用公平理论。具体办法如下:原有的奖励制度基本不变,但额外增加一项,拿出总奖金的5%,奖励做得最好成绩的销售人员。(2)在销售部人力资源方面,必须适当注入新鲜血液,让新的为旧的带来信息,带来活力,让旧的为新的带来经验,相互影响,共同进步。(3)对于不同类型的客户源,我们应该采取不同的具体方法去争取他们,使他们成为酒店的可靠利润来源。(4)对于销售人员,要从思想上,技巧上,口才上,品质上进行规范的,系统的培训。

从总台的情况看,存在的主要问题是总台的职能不明确,员工也缺乏相应的培训,工作效率较低。因此,为使这一部门更有效率地工作,首先应该明确总台的具体职能和工作内容。其次,要加大对总台的培训工作力度,并建立相应的奖罚制度。另外,要建立一个温馨、舒适的工作环境,让员工有个家的感觉,并定期组织一些有益的活动,增强员工的归宿感和凝聚力。当然,最重要的问题是要真正以客人为中心,为顾客提供个性化服务,让客人真正满意。

从康乐部门来看,针对深圳海大酒店的具体情况,本文建议作出一些改进,具体为:(1)顺应现代旅游消费种类多样化、消费结构多元化的特点,为客人建立个性化服务,满足客人文化娱乐、康乐健身等不同需求。(2)团结康乐部各部门,为客人提供完善的服务,树立起酒店“热情好客,耐心周到”的服务风格。提高酒店的等级声誉,以招来客人并在客人心中要树立高质量、高层次的服务形象。(3)积极与其他部门配合,完成酒店下达的营业指标,开展各种综合服务,引导客人消费,增加酒店收入,为酒店多创利润。

关键词:酒店管理,市场销售,改革,业务流程,组织结构

Abstract

AfterenteringtheWTO,China’senterpriseswillfacemoreopportunitiesandmorechallenges.Thesechallengeswillcomefromnotonlythenativecompetitors,butthenewonesfromabroad.Hotelswillalsostruggletosurviveinsuchanenvironment.Therefore,itisofgreatimportanceforthehotelstoleadamarket-orientedoperationtogainthecompetitiveadvantagesinthenewroundofmarketcompetition.

Thethesisisjustonthesubject.ItfocusesonthecaseofHaidaHotel,lookingfortheproblemsfacedwithbytheHotelintheMarketingDepartment,analyzingthereasonsandtryingtofindthesolutionstotheseproblems.

IntheHaidaHotel,theMarketingDepartmentconsistsofthreesubdepartments,i.e.,themarketingsubdepartment,thereceptionistsubdepartmentandtherecreationdepartment.Thethreesubdepartmentsareindependentofeachotherinsomedegree,buttheyaredependentcloselyintheangleoftheperformanceofthemarketingofthehotel.Thethesiswasdividedintothethreechaptersaccordingtotheframework.

Theproblemsencounteredbythemarketingsubdepartmentare:(1)Althoughthedepartmentconductsomereformsinthesalarysystem,butnotthoroughlyenoughtogettheincentiveoftheemployeestotrytheirbest.(2)Theemployeesarenotworkingasateam.Theycommunicatetoolittle,andthereisnocompetitionnorcooperationamongthem.(3)Themarketingemployeescouldhardlycatchupwiththelatestdevelopmentinoursociety.(4)Thehotelisnotmarkedtothecostumersmarketanddidnottraintheirsalesclerks.(5)Therearesomeconflictsbetweenthereceptionistsandthesalesdepartment,whichismoreobviousduringthevacations.Thesolutionssuggestedinthethesisare:(1)Thesalesclerksshouldbepaidfairly;(2)Somenewemployeesshouldbeimportedinthesalesdepartmentaccordingtothehumanresourcesplan;(3)Weshouldclassifythedifferentcustomersandadoptdifferentmethodstoattractthem;(4)Thesalesclerksshouldbetrainedsystematicallyintheminds,techniques,andsoon.

Themainprobleminthereceptionistdepartmentisthatthefunctionsofthedepartmentarenotclear,whichleadtothelowefficiencyinthedepartment.So,weshouldclarifytheexactfunctionsandresponsibilitiesofthedepartment,trainthereceptionists,andestablishthecorrespondingincentivesystem.Ofcourse,itisofthefirstprioritytocenteronthecustomersandsatisfythem.

Thepaperalsogivessomesuggestionstotherecreationdepartment.(1)Toadaptthehoteltothediversificationoftheconsumption,weshouldprovidethepersonalizedservices.(2)Theclerksofthedepartmentshouldcombinedtogethertoprovidethesatisfyingservicesforthecustomers.(3)Thedepartmentshouldworkwiththeemployeesofotherdepartments,accomplishthetaskassignedbythehotel,andpromotetherevenuesandprofitsofthehotel.

KeyWords:HotelManagement;MarketingandSales;Reform;OrganizationalStructure;OperatingProcess.

酒店的市场销售部改革:海大酒店案例

目录

摘要2

Abstract5

第一章引论8

1.1研究动机和目的8

1.2研究背景8

1.3研究范围10

1.4研究方法11

第二章加入WTO:酒店业面临新环境13

2.1我国酒店业市场开放的现状及开放的承诺13

2.2“入世”对我国酒店业的影响15

2.3“入世”后我国酒店业的应对措施17

2.4海大酒店:民族酒店业的缩影19

第三章销售部的改革方案21

3.1销售部现存的五大问题21“公务员之家”版权所有

3.2五大问题的解决方案24

3.3培训销售人员方案27

3.4市场营业部业务流程31

3.5销售部组织机构流程32

第四章总台的改革方案33

4.1明确总台各部职能和工作内容33

4.2加大对总台的培训力度和建立奖罚制度35

4.3增强员工的归宿感和凝聚力。35

4.4为顾客提供个性化服务,为客人做到三心两意36

第五章康乐部门的改革方案39

5.1康乐部门的理解和改革方案39

5.2康乐部门的组织机构设计40

第六章小结41

6.1思路回顾41

6.2主要结论42

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