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国内商行使用服务营销理念的重要性

发布时间:2013/5/15 10:47:09   阅读:

随着经济全球化的深入,作为世界加工厂的中国吸引了大量外资的注入,扩大了我国的资金量。外资银行的加入,带来了国外成熟的创新金融产品,例如金融期权、期货。同时,也带来了先进的服务营销理念,较高的经营管理能力,专业的技术团队等。为了能在激烈的竞争中获取更大的市场份额和更高的盈利,国内的商业银行只有不断学习和创新。如今,各大银行都加大了改革的力度,并相继有了华丽的转身。

任何事情都具有两面性,外资银行不仅给国内银行业注入了新鲜血液,同时也带来了巨大的压力。外资银行在国内得到了迅速发展。例如,汇丰银行持有上海银行8%的股份,宁波银行引进境外战略投资者:新加坡华侨银行,花旗银行购买了浦东发展银行5%的股份。根据数据显示,在过去的5年里,在华外资银行的资产和盈利都实现了持续快速增长,其资产平均复合增长率达到19%,利润平均复合增长率达到26%。而国有银行的增长速度仅为百分之十几。

从SWOT分析提出商业银行服务营销的策略

(一)建立以“顾客为中心”的服务理念为了能更好的体现服务营销的宗旨,首先,要打造新的业务和服务流程体系,将部门整合,加强金融产品的创新及客户服务的职能。例如:2010年11月,上海银行在总行公司设立了专门的二级部门-小企业金融部,在分行设立小企业市场营销部门。2012年1月,宁波银行在总行公司建立了客户体验部门,顾客通过对银行产品的体验,了解产品,提出不足。同时也让更多的客户了解宁波银行的产品,建立良好的口碑。再者,每一个顾客群体都是一个具有相同需求和欲望的细分子市场,通过市场细分战略,选择最有潜力,最恰当的目标市场,做到真正的差异化发展。

(二)市场定位在新的经济形势下,如何走进顾客心里成为了成败的主要因素。外资银行较好的做到的这一点。例如:汇丰银行的定位宗旨就是成为全港最大,下设分行机构最多的银行,让顾客感受到汇丰就在身边,温暖又方便。英国的渣打银行因为历史悠久,所以信任和安全成了他们的品牌定位。实施差异化的市场定位能更好的帮助商业银行确立目标市场,优化服务的对象。近几年,随着社区化的形成,不同地域环境的发展,城市定位的区别,商业银行可以根据这些具体因素做出市场定位,建立自己口碑,打造品牌银行、精品银行。

(三)采用4R服务营销模式21世纪伊始,美国营销学者艾略特•艾登伯格提出了4R营销理论。4R理论以关系营销为核心,重在建立顾客忠诚。它阐述了四个全新的营销组合要素:即关联、反应、关系和回报。4R模式强调,在银行和顾客的长期互动中要强调关系的运用,防止顾客的流失,不但需要解决顾客的需求更重要是创造需求,让银行与顾客达到双赢。因此,国内商业银行需要较好的利用4R模式,突出竞争优势、关系优势、效益优势和速度优势,互动双赢,由买卖关系转为合作关系,让顾客感觉到价值感和归属感,降低客户转移的概率。

作者:陆可晶郑丹丹单位:宁波大红鹰学院

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