一、建设消防服务品牌与提升消防服务质量的关系

第一，消防服务品牌的定位，为消防部门提升公共服务质量提出了更高的要求。消防服务质量的设计与管理要以消防公共服务品牌需要为中心，作为消防服务的核心目标就是实现消防服务的“效率化、便民化、人性化”。因此，消防部门的公共服务质量水平要此为目标，努力改进目前公共服务质量存在的不足。第二，消防部门服务品牌的建设，为消防部门提高公共服务质量提供了依据和方法。消防部门改进公共服务质量要以品牌建设理论为依据和方法，满足品牌建设的五个要素，即品牌品质、品牌形象、品牌个性、品牌文化、品牌价值，创造具有消防特色的公共服务品牌。第三，消防服务品牌建设要依靠消防公共服务质量的保证与维护。如果失去了消防公共服务质量的保证与维护，消防行业服务品牌也就失去品牌信誉与品牌价值。因此，消防部门要打造良好的消防部门公共服务品牌就需要有较高的服务质量水平来保证与维护。

二、消防机关创建消防公共服务品牌的意义

1.有利于转变消防部门的消防服务方式和提高服务能力和服务质量

在服务转型之前，消防部门，特别是行政审批、监督部门都是一种以自我为中心的服务方式。在这种服务机制下，行政服务的决策主要出于自身控制和管理的需要，而不是出于满足公众的需求。其服务结果不仅是公众需求得不到满足，而且行政人员的工作积极性也常因“满腔的热情”受到公众的冷遇而受到严重挫伤。根据对众多组织成功经营的考察，人们发现以公众为中心的服务方式是它们成功的重要原因之一。因为只有以公众为中心，组织才能提供令公众满意的服务，才能以优质的服务使其在公众心目中留下良好的印象。从营销的角度来讲，公众是消防服务产品的消费者，是消防服务品牌的最终裁定者。因此，在消防服务品牌开发的驱使下，消防部门从以自我为中心的服务方式逐渐转向以公众为中心的服务方式。而且，随着消防服务方式的转变，消防部门的服务观念、组织结构和管理机制等都将会发生一定的变化和趋向更加合理，从而带动消防部门服务能力和服务质量的不断提高和改善。

2.有利于提升消防公共服务竞争和提高消防部门官兵的工作积极性

政府部门缺乏效率的重要原因之一就是缺乏竞争。在一定程度上，消防服务品牌开发能带动消防及政府各部门在服务上的竞争。因为政府部门在服务上总具有一定的同质性，而只有超群脱俗的服务才会从众多服务中脱颖而出；只有优质的服务才会赢得公众的青睐塑造良好的社会形象。消防服务品牌开发在刺激各部门服务竞争的同时也能调动消防官兵的工作积极性。一方面，服务竞争能为消防部门和官兵带来压力和动力，从而促使他们努力工作，积极创新。另一方面，服务品牌开发能带动消防部门组织结构、人员配置以及任务安排更加协调和合理，能带动消防组织内部管理机制的变革和日趋完善。此外，消防服务品牌开发能使消防官兵的价值和努力成果得到有效的展示，其本身对消防官兵具有一定的目标激励作用。

3.有利于促进经济发展和构建社会主义和谐社会

消防公共服务品牌不仅能够提高消防机关的知名度、美誉度和信任度，而且也能推动消防部门所在区域的经济发展。经济社会的快速发展，必然带来各类火灾致灾因素大量增加，火灾多发、易发的情况在短时间内没有办法消除。这就对消防公共服务品牌建设提出了更高要求。消防部门坚持以人为本的服务理念，不断提高服务水平和服务质量，是构建社会主义和谐社会对消防部门的必然要求，是消防公共服务品牌的展现。

三、建设消防公共服务品牌的方式途径

一是完善制度机制，规范执法服务行为。围绕消防执法权力运行前的防范预警、运行中的内部监督、运行后的责任考评与追究，修订和完善工作制度，进一步明确各级各类人员的工作职责，科学界定权力运行轨迹，认真绘制工作流程图，明确各项防范措施。二是深化警务公开，畅通社会监督渠道。始终坚持以人民满意作为评判工作的根本标准，向社会公开消防行政审批依据、标准、程序、时限和审批结果，公布内部管理制度和举报投诉电话、信箱，主动接受群众举报投诉。采取在受理窗口放置宣传资料、当面告知等多种形式方式，保证了服务对象对各项消防行政审批的知情权。三是加强监督检查，有效提升作风效能。进一步加强队伍督察访查和问责力度，实行暗访常态化，不分时段、不打招呼对消防行政服务、消防监督执法和队伍管理教育等进行全方位、高频次督察访查。特别是消防执法行为的监督检查、窗口服务的监督检查等履职尽责的监督检查，促进各项工作措施落实到位。四是强化问题整改，进一步优化消防部门的服务环境。坚持每月选择问题突出和集中的区域，开展警民恳谈活动；每季度抽取一定数量的执法服务对象，进行执法回访；向每个消防行政许可项目发放《消防服务意见反馈单》主动征求意见建议，找准并解决在服务发展过程中存在的问题，努力提高消防执法的社会公信力。

作者：杨华珺单位：上海理工大学管理学院MPA研究生