一、精益化管理在我院门诊服务品牌建设中的实践

1.以患者需求为导向，整合资源，实现服务流程最优化。精益化管理原则就是创新服务理念，以患者需求为导向，以方便患者为原则，从患者角度考虑医疗服务流程设计，让患者在医疗服务过程中感到称心和舒心，实现服务流程最优化。

1.1建立一站式门诊服务诉求中心。过去我院的门诊配套服务是考虑医院内部管理条线而设计的。如患者投诉要到院办、党办或医务科，医保证明要到医保办，医疗证明要到医务科，预约检查则到各辅助科室等等，多站点的服务使得病人往往无所适从。为杜绝这一不合理现象，我院通过管理流程整合，将导医、预约、审批、咨询、投诉、接待及一系列便民服务集中在诉求中心，大大方便了患者，优化了就医流程。

1.2开展全门诊分时段预约诊疗服务。以往患者就医存在“三长一短”问题（挂号、候诊、检查排长队，看病时间短），意见很大。为解决这一问题，我院对传统就诊模式实行大变革，实行了全门诊（普通门诊、专家门诊的网上、电话或窗口、自助挂号机现场挂号）预约、分时段就诊新模式，无需一大早就来医院排队等候，只需按提示时间来院就诊，大大方便了患者。

1.3建立市民卡智慧医疗结算模式。以往患者看病都要面对排队的烦恼，挂号排队，检查前缴费排队，取药前缴费又要排队，为解决看病过程中反复排队付费的困扰，我院推出了“先诊疗、后付费”市民卡结算新模式。杭州市民卡原本就有医保卡的功能，现在新增了市民卡账户的医疗支付功能，只要账户内有一定余额，就可以支付除医保承担部分以外的个人承担部分，在诊间就可以完成结算，患者不需要再去窗口排队付费，大大缩短就医时间。

1.4加强候诊流程管理。过去候诊病人常有抱怨，觉得候诊环境不够理想，等候时间太长等，针对这一现状，我院加强候诊流程管理，完善服务设施，优化服务流程。对候诊区域重新进行布置，使候诊环境更温馨、舒适；对候诊流程进行优化，合理安排优先人群诊疗，随时通报候诊情况，减轻患者焦虑；对患者候诊心理需求进行干预，开展健康宣教，提供健康教育小册子，播放健康教育宣传片，让患者候诊时“有事可做”，通过这些举措，切实提高环节服务质量。

2.以患者满意为标准，创新机制，实现服务管理精细化。精益化管理强调管理创新和机制创新，以“精益”管理保证最终结果的尽善尽美。我院通过创新患者满意评价机制和激励机制，提升门诊患者满意度。

2.1构建满意度评价科学体系。医院门诊服务窗口，人员流量很大，窗口人员的服务水平如何，患者是否满意，将直接影响医院的服务形象。传统的满意度调查，只能反映患者对服务的总体感觉，而不能具体到对某个工作人员的服务评价。所以，为了准确、及时反映每个窗口人员的服务质量，我院引入按键式满意度评价系统，分别在挂号、收费、药房等服务窗口先行试点，患者可在接受服务之后，及时对窗口人员的服务质量、工作效率和服务态度等通过按钮做出评价，“服务好不好，患者按了算”，通过这种新型的服务评价模式和有效监督，提高了窗口人员的服务质量。

2.2完善绩效考核激励机制。有了科学的满意度评价方法，还要辅之完善的考核激励机制，只有对评价结果科学、合理的运用，才能确保工作出实效，达到预期的目的。为此，我院将服务评价结果与窗口人员绩效相挂钩，制定了系列完善的考核激励措施，根据评价结果，每季度评选星级员工，并对星级员工实行动态考核，通过这些考核和激励办法，切实提高了窗口人员的服务水平，门诊患者满意度达98%以上。

3.以感动患者为追求，关注细节，实现患者价值最大化。精益化管理核心是注重细节，追求高品质服务和人性化管理，以最小成本获得最大收益，实现患者价值最大化。为此，我院提出的口号是，要为患者提供更多期待服务，而不仅仅满足基本服务，给予患者更多惊喜，让患者感动。

3.1建立优秀导医护士团队。门诊导医护士是门诊的窗口，病人进入门诊首先接触的就是导医护士，她的服务细节直接影响病人的感受。所以，我院摒弃将门诊导医岗位作为人员照顾性安排的思路，首先，严格准入制度，由护理部严格把关，选择具有良好职业形象、较强亲和力和良好沟通能力的人员充实导医队伍。第二，加强岗前和岗上培训，提高实际工作能力。第三，配备优秀的护士长带领导医团队，进行每日讲评、阶段考核和结果反馈，以帮助导医持续改进工作[2]。

3.2建立人性化品牌服务模式。我院人性化品牌服务模式要求医务人员在工作中对病人必须提供“五心服务”（一声“您好”体现诚心、一张笑脸展现真心、一片真诚使人舒心、一句问候给人暖心、一站式服务让人省心）、“四心换四心”（用医护人员的责任心换取病人的信心、用医护人员的细心换取病人的舒心、用医护人员的耐心换取病人的安心、用医护人员的爱心换取病人的放心）等人文关怀，在细微之处下工夫，要求医护人员着眼于患者的心理感受和实际需求，站在患者的角度，以尊重、关爱、关心、方便病人为出发点，从每一项措施、每一个环节、每一个步骤入手，想病人所想，急病人所急，帮病人所需，真正让病人感到方便、快捷、高效，为患者提供超值和增值服务。基于此，我院在门诊大厅安排流动导医，主动巡视，热心服务；开设免费护理咨询门诊，使护理工作从院内延伸到院外，满足更多人的护理需求。

二、体会

创建人性化服务品牌，是我院适应公立医院改革和自身发展的需要，也是社会公众评价、选择医疗机构的需要，更是我院的立院之本、发展的动力之源。精益化管理是一种先进的管理模式，是一种科学的、系统的管理方法，同时也是一种先进的企业文化。在门诊人性化服务品牌建设中引入精益化管理理念，能够让先进的管理理念成为一种文化，成为医院发展的一种精神力量，成为医院在永无止境的学习和创新管理中不断提升的一种内在动力，使全院职工将其内化于心，外化于行，有力推动门诊服务品牌建设，促进医院可持续发展。

作者：胡峥毅俞红英单位：杭州市急救中心杭州市第七人民医院