一、实施基础管理创新，实现营销服务质量有效管控

首先，推行营销员工岗位责任履职情况核查新方法。通过对营销岗位工作标准、岗位说明书的全面梳理，引导营销员工对照标准自查与岗位责任之间的差距和不足，针对存在的问题制定改进和提升措施，形成明晰的、可操作、可检查的《营销员工岗位责任确认书》，设计《营销员工岗位责任履职情况对照核查表》，采取自查、互查、核查、评定相结合的方式，常态开展岗位责任履职情况考评，实现营销工作质量的常态管控。其次，实施营销服务业务核对制度。制订《营销业务核对管理标准》，指导各营销单位定期开展营销服务业务核对。第三是实行“问题反馈确认制”，针对职能部门和基层单位之间易出现的推诿扯皮现象，增加问题处理结果的复查确认环节，避免问题解决不彻底、上下沟通不到位等情况。

二、推出协同服务新机制，实现客户需求快速响应

一是实行“总经理指令单”制度。将95598供电服务热线、政风行风热线转办的客户反映事项，直接转化为“总经理指令单”，指令责任部门限时办结，所涉及到的专业部门均需无条件配合。该模式将服务管控直接纳入“一把手”工程，最大限度消除专业壁垒，提升了服务响应速度和服务质量。二是建立专业协同服务协调机制。在坚持专业分工的基础上，针对有碍于横向联系正常化的问题，采取工作联系单、现场联合办公等方式，实现规划、基建、营销、运行、检修各专业有效的信息传递和业务衔接，增强协同服务能力。

三、首创“同步投运合约”服务模式，促进多方共赢

创新推出了“基于违约责任的供用双方同步投运”服务新模式（简称“同步投运合约”服务），由供用电双方以合约方式明确供受电工程建设责任及时间节点，建立约束机制和协调沟通机制，确保供电工程与受电工程同步投运。“同步投运合约”服务有效化解了供电工程与受电工程不同步的突出矛盾，提高了供用电双方的投资利用效率。

四、强化激励约束机制，打造高水平服务团队

实行基于员工岗位责任的绩效考核管理。制定并实施《营销员工岗位责任履职程度考评办法》，进一步加大对直接关系客户服务的指标和质量要素考核。制定《营销员工成长推进计划》，组建“营销员工成长团队”，通过愿景驱动，为员工进行岗位分析评价，明确专业发展路径，增强员工多专业业务处理能力。亮点成效西宁供电公司实施服务质量管理创新，实现了服务质量的改善，客户满意度明显提升。管理效能稳步提高，形成了问题反馈与解决的闭环管理，管理效率和工作质量明显提高。企业效益方面，年售电量突破400亿千瓦时大关，电费回收率实现100%，全员劳动生产率完成363.39万元/人•年，同比增长49.02%，在国家电网公司系统名列前茅。在满足社会用电需求方面，促进了政府“保民生、稳增长”目标的实现，企业形象得到彰显，95598反映问题数量同比下降25%。