一五定律视角下的我馆流通服务现状分析

1对照定律一分析“书是为了用的”要求

图书馆资源应该最大限度地流通、开发利用。而我馆受现有技术装备和人才队伍等因素制约，导致馆藏资源质量不高、开放时间不足、开发利用程度低，基本服务难以保障，生均年借书量严重不足。首先，图书馆流通服务工作缺少管理考核的标准，文献开架利用率和读者满意度等衡量图书馆服务质量的重要指标（如图书丢失率、破损率、乱架情况、准时开闭馆）被忽略了，而将工作重点放在图书采购和工作人员管理上，从而忽略了读者。缺少人性化的管理模式使得读者对我馆产生距离感。常有读者入书库前被要求寄存个人物品、使用代书板等，这在某种程度上是对读者不信任的表现，触发读者心理上不同程度的抵触情绪。其次，开放时间难达标严重限制了文献的流通利用。开馆时间是图书馆服务的时间量度，是衡量图书馆管理水平和服务水平的重要指标。图书馆应尽可能延长服务时间，网络资源方面的服务应做到24/7式开放。我馆每周名义上开馆时间为31小时，对于自习或查找书刊的读者来说，这个时间更是要大打折扣。在读者方便利用图书馆的时间段闭馆，无论从读者的生物钟行为需求，还是从开馆时间达标的角度看，我馆在开放时间方面显得不合理。最后，由于图书馆人员不足，现有结构不合理，存在一人一个部门，“一个萝卜一个坑”的局面，形成摊子工作的境况。一个人请假，这个部门马上得关门，连最基本的“守门看摊”都难以做到，谈何最大限度开架流通，谈何提高服务水平和服务质量？

2对照定律二分析“每个读者有其书”

体现了在保证每个读者有书可借、有书可读的馆藏量前提下，藏书质量更要满足读者的需求。面对与日俱增的“书海”，在没有工作人员引导和书目检索帮助情况下，中职、高职生要找到一本书谈何容易。我馆馆藏布局不合理，楼层索引不完善；乱架、错架现象较严重，没有专门的信息导航员；新书更新速度太慢，许多图书内容老化；馆藏热门图书复本太少；用于检索查询的电脑太旧，而且网速太慢，造成许多相关的读者服务项目无法开展，读者文献需求不能及时得到满足，使得常来图书馆的读者会有这样的尴尬：自己喜欢的书很少，即使找到，一些书却因内页污损让人无心翻阅。目前，我馆受人员编制、馆舍面积不足和基础设施简陋等影响，参考咨询服务仍未普及，导致高职生将图书馆理解为仅仅是一个可以借阅书刊、自习的地方，没有意识到图书馆也是个答疑解惑的教学辅助机构。

3对照定律三分析“每本书有其读者”

要求图书馆根据文献信息内容的差异性，为不同层次读者提供引导。流通部门是服务读者的一线平台，通过流通窗口满足读者的文献需求，是读者获取文献的最佳途径。这就要求流通服务不仅做到基本的借还及常规技术操作，更要做到根据读者的需求扮演导读、信息导航、信息咨询员等角色，以发掘读者新需求，开发每本图书的使用价值，实现流通服务的最终目标。随着时代的发展，传统阅读方式不再成为主流，多元化阅读日益普及，“浅阅读”特点明显，阅读目的呈多元化发展。在这样背景下，图书馆人有义务对读者的阅读加以引导，使读者能够有目的的去读。但我馆现有的服务方式和人员结构不能使导读工作有效开展，每年采购的新书在上架后多处于“沉睡”状态，无人问津。

4对照定律四分析“节省读者的时间”充分体现了“

一切为读者”的服务理念。我馆建筑地处偏僻、功能布局存在缺陷，加上借阅管理缺乏科学性、技术设备陈旧以及服务方式落后，使读者利用文献资源在时间和空间上受到很大限制。如现有的分层管理，对读者进行许多限制，使得读者需要在不同的书库寻书，加上柜台办理借阅手续，这样借阅一本图书往往得花费半个小时时间。读者不能自由利用文献和设备资源，使图书馆作为文献信息中心的形象受到损害。

5对照定律五分析“图书馆是一个生长着的有机体”

表明图书馆是每个时刻都在发展、变化与创新的有机体。馆员是图书馆服务质量和服务水平的关键，对馆员这个有机体的要求不仅表现为数量上的增长，更要在专业水平上的整体提高。我院升格大专以来不断扩大招生规模，而图书馆仅补充招聘应届大学生3人，其余人员很大程度上属于照顾性安置（基本达到大专学历）。现全馆共13人，馆员虽基本达到了大专以上学历，但全日制本科学历仅5人，占全馆的38％左右，硕士学历仅1人，图书馆服务对象与工作人员之间的高比值现象使图书馆工作受到严重影响；大部分人员工作基本靠手工操作，严重影响图书馆工作效能；馆员大多没有受过专门的图书情报系统培训，缺乏与学校重点专业或所属专业相适应的专业技术人员；对学院办学特色、专业设置、教学科研现状及未来发展规划了解甚少，服务层次仅满足于做好资源建设、流通、阅览等常规工作，缺乏对信息资源的深层次开发、高层次的服务研究，科研学术氛围薄弱。

二优化我馆流通工作的举措探讨

1以基础建设为保障

促进服务方式现代化创新“大流通”服务模式，实现藏、借、阅、检合一的大流通服务，为读者提供一个开放的空间，以方便读者的学习和研究。引进现代化技术和设备，配备自助借还机、自助打印机等智能化服务设备，让读者体验到“服务无处不在”；读者可凭借“一卡通”入馆，把书带到图书馆的任何地方进行阅览，并进行一站式的借阅服务，免去读者在不同楼层阅览室之间奔波，最大限度地延长开馆时间，使读者不用再为什么时候开馆闭馆而烦恼。采取“大流通”服务模式可以最大程度地促进资源的流通、缩短读者与馆员之间的距离，充分体现“读者第一、服务至上”的办馆理念。

2以读者服务为宗旨

促进服务内容优质化强化流通工作中信息服务意识，提高管理服务效能。流通部门是对外交流的一线窗口，是图书馆所有部门读者最密集的地方，流通服务工作成效关乎学校的教学和科研工作。流通部门应遵循五定律从书和人两个方面做起，对书刊进行科学合理布局，引导读者有效利用文献资源；积极主动服务读者，有目的地开展导读工作，激发读者的潜在阅读意识，产生阅读行为，从而提高阅读能力和阅读效益；充分利用新生入馆教育、世界读书日活动开展系列专题讲座，为读者提供更多便捷实时的服务，培养读者的信息素养、媒体素养和创新思维、掌握和运用文献的能力，从而更好地发挥图书馆的教育职能和情报职能。

3以人才培养为核心，推动队伍建设专业化

人是图书馆工作中最关键、最活跃的因素。必须以人才培养为核心，加强队伍专业化建设。英国图书馆专家哈里森曾指出：“如果没有接受过规范职业培训和能够充分有效挖掘馆藏优势的图书馆员，即使是世界一流的图书馆，也难以有效开展工作，提供优质的读者服务。”图书馆的服务质量和整体形象很大程度上取决于馆员的职业素养，流通工作人员的言行举止对读者会产生重要的影响，微笑服务、“无NO”服务是流通窗口的完美体现。这就要求高职院校图书馆的服务内容不能仅仅停留在借阅流通层次上，而应该充分发挥自身信息资源和情报人员优势，为广大师生提供参考咨询服务。流通工作人员首先必须完全熟悉本书库的功能和资源布局，由传统模式下的管理员转变为大流通服务模式下的信息导航员，积极向读者宣传馆藏文献的布局情况，引导读者高效查找所需文献，最大限度地为读者提供方便。4引进RFID技术和设备，实现书库管理智能化在“大流通”服务模式的基础上，引进RFID技术和设备，图书均以RFID条码代替传统的磁条，实现图书管理工作智能化，大幅提高图书盘点及错架图书整理效率。引进检索终端设备，让读者通过三维导览图即可迅速到达所需图书的位置，并可在自助借还书机器上进行自助借阅、归还、预约等操作，以提高图书利用率。

5借助新媒体平台，提供个性化服务

在新媒体环境下，图书馆原有的阅读资源被“搬”到网络，读者在面对海量网络资源时常有“书海捞针”的困窘。导读工作是高职图书馆流通工作中的一项特色服务。面对新环境带来的阅读变化和挑战，图书馆要做好新技术与图书馆的融合，不断深化和拓展图书馆服务功能。传统的“二维平面导读”模式已难以赢取读者的关注，图书馆必须创新导读服务，借助新媒体平台打造“三维立体导读”服务体系，如创建微博、微信、QQ群讨论、读书论坛等，为读者量身定制服务内容，提供个性化实时服务，帮助读者快速、准确地收集所需阅读对象，将信息推送到读者面前，把图书馆“延伸”到读者的身边，让图书馆服务“无时不在、无处不在”。

6利用现代信息设备，营造人性化服务氛围要利用

新型电子借阅机，以加强纸质馆藏借阅服务，实现24小时为读者免费提供正版电子图书下载阅读服务。在移动图书馆APP扫一扫二维码，就可以将心仪的图书、海量的知识下载到读者的智能手机或平板电脑上，让读者体验“知识随身携带，阅读无处不在”阅读体验。在流通大厅配置图书杀菌机，让读者可先为书“洗澡”后再带回家。对出借率较高的图书进行杀菌，排除书籍纸张携带各类细菌、蛀虫等卫生隐患，为读者提供“放心阅读”，提升图书馆人性化服务水平。总之，图书馆五定律深刻阐释了图书馆的性质与任务，对高职院校图书馆建设与发展仍有着重要的指导意义。在实践中，高职院校图书馆还须不断创造条件，从完善基础设施建设、读者服务创新、人才队伍建设等方面优化流通工作，不断创新服务，推动流通工作迈上新台阶。

作者：黄玉琴单位：漳州卫生职业学院图书馆