加强专业素质业务水平提高服务能力

1.具有高度的爱岗敬业精神。因为爱岗敬业是做好本职工作的根本保证，只有爱岗敬业，才能用心去完成一项工作，用力去完成一项工作，才有成效。作为行政人员只有本身热爱学校，热爱本职工作，才能尽心尽职地去工作，才能全心全意地使管理工作服务教学，才能够在职业上不断追求新目标。只有不断追求，向更高的目标迈进，才能更好地、出色地完成管理和服务的本职工作。

2.具有高度的责任心。责任心是一个道德概念，通俗地讲就是一件工作没有完成，或完成得不够理想,就吃不好、睡不香，就是在工作中有战战兢兢、如履薄冰的感觉。行政人员必须具有高度的责任心，如果做事拖拖拉拉、心不在焉，就会给工作造成严重的后果。如专业技术资格评审：上级文件已经下发，而负责人却没有及时转发，延误了申报时间，造成系统关闭数据不能上传，势必给老师造成无法挽回的损失。

3.有诚挚的服务态度。高校行政管理工作时效性强，要求工作效率高。责任大就不免使管理者被焦虑的情绪所感染。如有些老师不太清楚其中的程序和系统操作要领，那么当老师来电来人咨询的时候就要做到主动热情、耐心周到，一杯清茶、一个微笑不仅给老师带来崇高礼遇，心情愉悦，也使我们自己变得更文明、更值得信任、更专业。

增强专业素质提高服务能力

做任何工作都要有一定的专业知识,否则就不可能出色地完成本职工作。专业素质是做好工作的基础。我们在做每一项工作的时候，都离不开专业素质。就拿高校教师资格证的认定来说：认定范围是什么？编内与编外人员的条件有哪些区别？对各类教师的学历要求有什么不同？如果这些掌握得不够充分，就会影响工作效果，如果我们业务不熟，势必会给教职工造成不必要的损失，从而影响教职工的积极性。还有对教师有推动和导向作用的职称评聘工作，政策性和原则性强，专业性更强。什么人员评哪个系列职称，晋级的年限是多少，计算机等级，职称英语成绩，什么条件免试，什么条件需要测试，什么条件要多少成绩，论文的数量甚至论文的字数，业绩成果怎样，还有转系列的条件怎样，外单位调入本单位职称怎么认定需要准备哪些材料，都需要我们有精湛的专业知识。只有我们的业务熟练、精通，当老师向我们咨询的时候，才能够从容解答，为教师排忧解难。因此，我们行政管理人员要不断加强业务学习，增强能力素质，提高服务水平，深刻领会文件的精神内涵，做到有问必答、有答必对。结合实际把政策用足用好，这是做好服务的基础。

建立健全行政人员的评价和考核机制以提高服务能力

没有规矩无以成方圆，要建立健全行政人员的评价和考核机制，完善评价监督体系。可以定期或不定期地通过座谈、问卷调查等形式对行政人员的工作态度、服务情况进行评议，建立和完善投诉举报制度。办公场所公布投诉电话，实施投诉举报办理结果定期公开制度，将投诉及处理情况纳入行政人员的评估考核体系。也可以借鉴社会服务行业的管理理念和服务意识，让教师和学生参与行政管理人员的考核和评价，在办公室设立评价机器，让受服务的对象对每次服务行为的满意度进行评价。并把考核和评价结果与奖金等福利挂钩，建立健全行政人员的评价和考核机制。这是提高服务意识的有力保障。

实现高校行政管理队伍的专业化以提高服务能力

长期以来，我国高校的管理者的知识水平还比较低,管理者的文化素质有待提高。这是提高高校行政管理的很大障碍。我们可以通过两条途径来实现：一是引进高等教育管理专业的本科生或者是硕士生；二是通过继续教育来提高在岗人员的专业素质。高校的行政管理工作中经常涉及大量专业性较强的管理工作,比如教学、科研、人事等部门的工作。这些部门一方面履行着指挥、组织、协调等职能，另一方面还承担着一定程度的评价、认定工作。比如对教学过程中的质量监控、评估,对科研成果的筛选、鉴别,对教材、图书资料及实验器材的选择等。这些工作都对行政管理者提出了一定的专业化要求。因此,高校各级管理人员除具备一般的管理理论和管理技能外,还应具备相关的专业知识。换言之,行政管理人员往往具备双重职务行政职务与专业技术职务,以此保证行政管理工作顺利开展。另一方面要吸引真正具有管理知识、管理能力、管理激情的年轻人加入到管理队伍中来，保证管理队伍后继有人。高校的管理必须职业化。

切实关心高校行政人员的福利待遇

关心行政人员的生活和待遇是提高服务意识的内在要求，要建立合理的分配制度，满足管理人员的合理需求，解决后顾之忧。马克思说：“人的一切活动都和物质利益有关。”行政管理人员的待遇提高了，行政人员内心深处就不会失衡，内心快乐，也才能够快乐工作。当老师或学生咨询哪一方面问题的时候。行政管理人员也会以愉快的心情进行解答。那么，怎样关心行政人员的生活和待遇呢？要在评定职称、津贴分配、福利激励等方面与教师、科研人员一视同仁，让他们安心本职工作，使英雄用武、尽展才华。

树立学习理念提高服务能力

孔子在《礼记•学记》中提到：“学然后知不足，教然后知困。知不足，然后能自反也；知困，然后能自强也”。这说明了学习的重要性。现正面临国家开放大学建立的关键时期，许多问题对于我们来说都是新课题、新知识。这就要求我们不断地学习，要把学习贯穿于自己的日常生活中，使之成为自觉自愿的生活方式和提升生命价值的过程。作为一名行政人员更要不断更新知识结构，提高自身的综合素质；不断改进工作方法，增强履行职能的本领；提高政策理论水平，提升服务的能力；全心全意为全体教职员工服务，做教职员工的“事业保姆”，处处为教职员工着想，时时以教职员工为重，事事以教职员工为先，并且做到“服务必尽心，办事必尽力，工作必主动”。

作者：刘慧单位：广州市广播电视大学