后续服务工作安排范文第1篇

一、责任与义务

我们首先要明确在航班不正常，作为承运人应该担负的责任与必需履行的义务，这样才能更清楚服务的目的和更加有效的开展服务工作。

1、由于机务维护，航班调配、商务、机组等原因所造成的航班在始发地点延误或取消，承运人应按其规定向旅客提供膳宿安排的服务。

2、由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因所造成航班在始发地延误或取消，承运人应协助旅客安排膳宿，费用由旅客自理。

3、航班在经停地点延误或取消时，无论何种原因，承运人都应负责向旅客提供膳宿服务。

4、航班延误或取消时，承运人应迅速及时将航班延误或取消等消息通知旅客，做好解释工作

5、承运人和其他保障部门应相互配合，各司其职，认证负责，共同保障航班正常，避免不必要的航班延误。

6、航班延误或取消时，承运人应根据旅客的要求，按规定认真做好后续航班安排或退票工作。

7、关于航班不正常时膳宿安排的规定：一般来说，延误2小时以内的，应提供饮料；如遇进餐时间，应提供餐食。延误超过4小时的，应提供宾馆休息。

二、值机室的不正常航班服务内容

大致上可分为，办理值机手续前航班发生的不正常和已办理值机手续后航班发生的不正常，这两种情况：

1、按规定，如果旅客在前往机场办理乘机手续前就已经得知航班将延误超过60分钟或取消，理应由售票处根据旅客定座时的联系电话通知旅客航班变更时间。但是，在实际情况下，很少有旅客会接到这样的通知，那么作为旅客进入机场怀着舒畅的心情即将开始旅程的第一站――值机室，在遇到航班不正常时所可能面对的工作压力是可以预见的。

所以，当航班有不正常时，运行指挥部门应该向值机室及时清晰的传达不正常信息，值机员应该详细的了解清楚，然后调整好情绪端正态度按原定的办理乘机手续时间在柜台等候旅客，在通知牌上工整写明航班不正常的原因及最新消息，将不正常的信息向旅客说明，并按旅客要求耐心的进行解释，配合值班领导的指示做出相应的安排和处理。

因为航班在办理手续前即有不正常信息，而按我室目前的传统排班制度，一人保障一个航班，没有富余的人力进行不正常服务工作，势必会对个别旅客有所遗漏而招致不满，所以我建议是否可以考虑在某航班办理乘机手续前所得知的不正常服务应由该航班的责任值机员和责任侯机员一同进行不正常服务工作。这样侯机工作人员可以协助值机员进行解释工作和后续安排工作。而值机主任应提前了解清楚可以改签的后续航班或就近可成行的航班，积极与各部门或协议航空公司联系，协调改签工作，尽最大可能的保障旅客尽快成行。如若没有后续航班可改签，也应提前按相关承运人的责任和义务，请示值班领导，协助其做好旅客的安排。

2、如在航班开始办理乘机手续后发生的不正常，运行指挥部门应该及时做好广播通知的工作，而值机室应按其所提供的信息在通知牌上工整写明航班延误或取消的原因，以及最新的起飞时间，并提醒旅客预计登机时间或取消后的安排。如果因为取消而未能通知到的早到旅客应及时将这些旅客信息转告侯机室的航班责任人。

航班延误信息不确定的，应每隔30分钟更新一次动态信息。协助有需要改签，转乘的旅客，尽最大可能和耐心给予旅客成行和解释。

三、“保障航班正点，避免非我原因延误”

做为地保部的下属科室，应该有责任也有义务更应该有效率的保障航班的正点，最大程度的减少人为原因的延误航班。

1、值机员应按排班所指明确自己的责任航班，预先了解清楚该航班的信息，按规定时间提前做好上柜台的准备，准时为旅客办理乘机手续。结合实际情况，在航班旅客人数较多的时候，应该自觉地提早办理手续时间，争取时间做结载工作和送机工作。

2、航班办理手续时，应该认真负责高效的工作，不应该出现聊天，接电话等散漫的工作态度。提醒在办理手续的旅客登记闸口将于航班起飞前5分钟关闭，不要错过登机时间而漏乘。

3、清楚自己办理航班的离港数据，准确无误的进行报载工作，做好“三复核”，于航班登记后10分钟内到登机口，协助侯机工作人员，进行大件行李的托运，高效地做好送机工作。

4、如遇舱单数据变化，应及时准确的告知配载部门，根据其要求更改舱单并通知机长数据的变化。不要因此影响航班的正常。

5、晚到旅客按实际情况，尽可能的给予成行。但不要因为晚到旅客而频繁更改报载信息，影响配载部门的工作，造成航班延误。

6、不能按时登机的已值机旅客，应积极配合侯机工作人员，查找未登机旅客原始信息，广播最后登机召唤的通知，并同时告知行拣部门是否该旅客有托运行李，以便其提早查询，争取航班正点起飞。航班起飞前5分钟，还未登机的旅客，视为漏乘旅客，为保障绝大多数的旅客利益，因果断拉下其托运行李，对航班按规定减人放行。

四、不正常航班服务承诺

建议推出航班不正常服务承诺，目前服务行业的趋势就是打造优质的服务品牌和推出相关服务的承诺，这样可以让旅客安心，也可以让工作人员更尽心。

1、应加大宣传力度，让更多旅客明白导致航班不正常的各种原因，以及在不同原因下，承运人应该履行的责任与义务，同时也向旅客明示了其可以在何种情况下可以享受何种服务。也就是让消费者明白消费也明白其自身的义务和权利。

2、面向社会推出品牌产品及承诺。

比如“三快四心”。即突发事情应变快；航延服务决策快；处理问题行动快，航延工作要上心；对待工作有信心；解释问题要真心；服务工作要细心。根据一些实际情况，拟以下航延六项服务承诺：

a运行信息服务：

当航班发生延误，取消或变更时，我们会尽早尽快的让您了解到航班延误的真实原因和签转的相关信息。通过采取当面解释、电话沟通、短信留言等方式向您通报航班信息，并实时加以更新，尽最大努力提供预计延误时间，航班可能起飞时间等信息。还为您提供后续航班座位和其他航空公司后续航班的座位信息，供您参考。

b舒缓服务：

为表示对您的歉意，在航班座位允许情况下，为您提供免费升舱服务。也可以为您客提前办理乘机手续，或预留机上座位。同时，为您免费提供饮料、餐食。如果是由于南航原因引起的航班延误或取消，从而导致您无法在当天抵达目的地，我们将根据运输合同约定和中国民航总局的有关规定与标准为您提供当晚的食宿。如此类延误、取消是由于不可抗力所致，食宿及其他费用由您自理，但南航的工作人员会对此提供可能的帮助。

c票务服务

在已知的情况下，我们会尽可能提前通过您在预定座位、购票时提供的电话号码和您进行联系。如您是通过旅行社预定的座位，我们则会及时通知旅行社有关信息。航班发生取消或者变更时，我们将根据后续航班的座位情况重新安排您的行程。

d转机服务

如果您需要转机到其它国内航线和国际航线，我们会妥善安排你后续行程，提供中转快速保障服务。

e特殊服务：

我们为年老体弱、生病残疾、无人陪伴儿童等特殊旅客提供相应的医疗护理和专门儿童照顾服务，解决航班延误您的后顾之忧。

f变更服务：

如航班延误后有需要改签和换乘，我们有专门人员引导您到值机、行李、售票柜台，办理退票、改签、和换乘的手续。您也可以在原地休息，其它的工作交给我们的工作人员帮助解决即可。

3、实行标准化服务

既然有了承诺就应该有更大的责任和压力，所以必须实行标准化服务管理，做到自始至终实现对服务品牌的承诺。因此，我们要建立一系列的服务操作规范与流程，备好完善的不正常航班服务预案。

后续服务工作安排范文第2篇

第二条 本办法所称退伍义务兵是指中国人民和中国人民武装警察部队按下列条件退出现役的义务兵：

（一）服现役期满退出现役的；

（二）服现役期未满，因下列原因之一，经部队师级以上机关批准提前退出现役的：

1、因战、因公负伤（包括因病）致残，经部队评定伤残等级并发给《革命伤残军人抚恤证》的；

2、经驻军团级以上医院证明，患病基本治愈，但不适宜在部队继续服现役以及精神病患者经治疗半年未愈的；

3、部队编制员额缩减需要退出现役的和国家建设需要调出部队的；

4、家庭发生重大变故，经家庭所在地的区民政部门和人民武装部证明，需要退出现役的。

第三条 退伍义务兵安置工作必须贯彻从哪里来、回哪里去的原则和妥善安置、各得其所的方针。

第四条 退伍义务兵安置工作，在市人民政府领导下进行。

市人民政府成立退伍军人安置工作机构（以下简称市安置部门），设在市民政部门，负责办理退伍义务兵接收和安置的日常工作。

退伍义务兵接待安置所需经费，由市安置部门根据实际需要，向市财政部门编报年度预算，由市财政部门给予安排，单独列支。

第五条 退伍义务兵安置工作，实行全社会平衡负担安置义务的办法。

驻市所有机关、团体、企业、事业单位，不分所有制性质和组织形式，都有按国家有关规定承担接收安置退伍义务兵的义务。

第六条 接收退伍义务兵时间，按照国务院、中央军委当年的规定执行。因气候地理原因，经中央军委批准提前或推迟退伍的，可相应提前或推迟接收。

第七条 退伍义务兵回到原征集地时，所在区、乡（镇）人民政府及各有关部门，应认真组织接待，积极帮助他们解决实际困难。

第八条 退伍义务兵应在回到原征集地30天内，持退伍证和部队介绍信到市安置部门报到，然后到所在区兵役机关办理预备役登记，并凭市安置部门出具的介绍信和有关证明到公安、粮食部门办理入户和粮食供应手续。

第九条 原是农业户口的退伍义务兵，由市、区、乡（镇）人民政府按下列规定安置：

（一）对确无住房或严重缺房而自建和靠集体帮助又确有困难的，由市、区财政部门每年拨给一定数量的经费，帮助其解决住房困难。

（二）对有一定专业和技术特长的退伍军人两用人才，由市或区、乡（镇）退伍军人两用人才服务机构，向有关部门推荐录用。

（三）对于从事农业生产的退伍义务兵，各有关部门和单位应当在资金、种苗、肥料、农药、技术、培训、税收等方面给予照顾和扶持。

（四）有关单位和部门向农村招聘干部和招收工人时，在同等条件下应优先招聘和录用退伍义务兵，年龄应当适当放宽。

（五）符合下列条件之一者，按城镇退伍义务兵的待遇给予安排工作：

1、在部队获得大军区以上单位授予二级英雄模范奖章以上荣誉称号的和荣立二等功以上者；

2、服役期间因战、因公致残的二、三等伤残军人；

3、经本省、市、区人民武装部批准接枪入伍并服满现役的烈士子女或同胞兄弟姐妹；

4、入伍前为孤儿或入伍前随父母共同生活，在服役期间父母双亡而孤身一人的；

5、女性退伍义务兵。

第十条 因征地转为非农业户口的农村退伍义务兵，由征地单位负责安置或发给安置费。

第十一条 原是城镇户口的退伍义务兵，服役前没有参加工作的。由市人民政府统一安排工作，依法保障第一次就业，具体按下列规定办理：

（一）在每年退伍时间结束后三个月内，由市安置部门拟定分配计划，报经市人民政府批准并向接收单位下达安置任务，退伍义务兵凭市安置部门出具的介绍信到接收单位报到。

（二）对在部队获得大军区以上单位授予二级英雄模范奖章以上荣誉称号的和荣立二等功以上的，应优先照顾；对在部队荣立三等功和超期服役的，在条件允许的情况下，应当照顾本人技术特长。

（三）对有一定专业和技术特长的，安排工作时，应当尽量做到专业对口安置。

（四）要求自谋职业的城镇退伍军人，应在退伍回到本市后一年内，由本人提出书面申请，报经市安置部门审查批准，并由市安置部门按本市上一年度社会年平均工资乘以服役年限的标准，发放一次性经济补助，市安置部门不再负责安排工作。其个人档案转由户口所在地的街道办事处管理。

（五）城镇退伍军人待安置期间，按本市当年最低生活保障线标准发给生活补助费。

第十二条 入伍前户口不在本市和在服役期间户口迁入本市（不包括家庭变迁者）的退伍义务兵，退伍后应回原户口所在地，市安置部门不负责安排工作。

第十三条 有下列情况之一的城镇退伍义务兵，不予安排工作：

（一）无正当理由，本人要求中途退伍的；

（二）被部队开除军籍或除名的；

（三）在部队服役期间或退伍后待安排期间犯罪（过失犯罪除外）被判处有期徒刑以上刑罚的；

（四）因犯错误（或劳动教养）被部队作中途退伍处理的；

（五）不符合征兵政治条件规定入伍作中途退伍的。

有退伍证的前款所列人员，由市安置部门出具证明落户；无退 伍证的，公安部门凭部队师级以上机关的证明办理落户手续。其档案转由户口所在地的街道办事处或乡、镇人民政府管理。

第十四条 因残、因病的退伍义务兵，在部队办完退伍手续后回到本市，市安置部门应予接收，并按下列规定进行安置：

（一）因战、因公（病）致残的二、三等伤残军人，原是城市户口的，应安排力所能及的工作；原是农业户口的，区、乡（镇）有条件的，可以在区、乡（镇）企事业单位安排适当工作。不能安排的，按规定增发伤残军人抚恤金，保障他们的生活。

（二）患有精神病、麻风病的退伍义务兵，因病情较重入院治疗，所需医疗费，入伍前没有参加工作的，由市财政开支；入伍前为正式职工的，由原单位负责。生活困难的，由市民政部门给予定期定量补助。

（三）患有其他慢性病的退伍义务兵，退伍时部队应将驻军团级以上医院出具的有关病历材料装入本人档案，并在退伍军人登记表中予以记载。退伍后需住院治疗的，所需费用自理。对于长期治疗不愈以致生活严重困难的，市民政部门应酌情给予补助和救济。

第十五条 义务兵入伍前是国家机关、人民团体、企业、事业单位职工的，退伍后原则上回原单位复工复职。原单位已撤销或合并的，由上一级主管部门或合并后的单位负责安置。

第十六条 退伍义务兵入伍前是在校（含中等专业学校和技术学校）未毕业的学生，退伍后要求复学的，原学校应在他们退伍后下一学期准予复学。如原学校已经撤销、合并或由于其他原因在原学校复学确有困难的，可由本人或原学校向市或区教育部门申请，另行安排到相应的学校就读，毕业后享受同届毕业生待遇，市安置部门不再负责安排工作。

第十七条 退伍义务兵报考本市高等院校、中等专业学校和国家公务员，在同等条件下，优先录取。

第十八条 退伍义务兵在服役期间，因家庭住址变迁，退伍时要求到本市其父母现住地落户安置的，须由其父母所在地的公安派出所和工作单位出具证明，报请市安置部门审查批准。

第十九条 义务兵从兵役机关批准入伍之日起至部队批准退出现役止，为服现役的军龄，满十个月的按周年计算。分配工作后，其军龄和待分配时间（从部队批准退出现役之日起，原则上不超过一年）计算为连续工龄。入伍前原是国家机关、企业、事业单位职工的，其入伍前的工龄和军龄同待分配时间一并计算为连续工龄。工资级别按照国家关于义务兵退出现役回到地方工作的有关规定执行，享受与所在单位职工同等待遇。

第二十条 退伍义务兵按计划分配到实行全员劳动合同制企事业单位的，可实行劳动合同制，接收单位应按规定给予签订合同。

对申请招收合同工的单位，市人事劳动保障部门在受理时应当保留10－15％的招工指标安排退伍义务兵。对未能完成退伍安置任务的单位，原则上不允许招工。

第二十一条 退伍义务兵接到安排工作通知后，逾期三个月无正当理由，并经多次教育仍不报到的，市安置部门不再负责安排工作，停发待安置期间的生活补助费，按社会待业人员对待。

第二十二条 自市政府下达安置任务之日起，各接收单位必须按分配任务，在十个工作日内到市安置部门办理接收手续。

第二十三条 退伍义务兵接收安置工作，可实行安置任务有偿转移办法。对市人民政府下达的接收安置任务，接收单位确有困难的，可以采取经济补偿形式承担安置义务，由接收单位提出申请，经市安置部门审查并报市人民政府批准，按每个安置指标5万元支付安置转移金。

接收单位应当自批准之日起一个月内将安置转移金划入市安置补偿金专项帐户。安置转移金由市安置部门掌握调控转移支付，主要用于鼓励退伍义务兵自主择业的资金补偿、教育培训及购买养老、医疗保险等相关事务。

第二十四条 因工作需要接收跨市、县的城镇退伍义务兵，接收单位应当向市安置部门提出申请，经审查批准，并报经其主管部门审批后方可接收。但拒绝接收或未能完成市人民政府下达安置任务的单位，不得接收跨市、县的退伍义务兵，公安、粮食以及人事劳动保障部门不得为其办理相关手续。

第二十五条 对拒绝接收安置退伍义务兵或未能完成接收安置任务的单位，应当给予通报批评，并由市安置部门责令其限期改正。逾期仍不改正的，由市安置部门提请市人民政府批准，按本办法第二十三条规定收取安置转移金，并按每个安置指标处以1000元的罚款。对单位直接负责的主管人员和其他直接责任人员，应当依法追究其行政责任。

后续服务工作安排范文第3篇

（一）切实做好思想政治工作，只有思想上保持一致，行动上才能步调一致，共谋发展。要深刻认识后勤保障工作在单位发展中的重要地位和作用，创新管理方式和手段，不断增强合力，激发动力，挖掘潜力，有效调动后勤职工的工作积极性和主动性，以饱满的精神状态认真履行岗位职责，扎实做好各项工作。

（二）继续完善执行后勤目标管理各项制度，加强工作监督与检查，改善服务态度，提高服务水平， 坚持工作信息反馈，达到目标要求。

（三）加大水电管理力度，确保水电正常供应的同时做好开源节流工作。 加强水电设施维护维修的监管力度，确保水电设施正常安全运转；加大水电管网的巡查力度，及时排除水电管路的安全隐患，最大限度地杜绝"跑、冒、滴、漏"现象的发生。

（四）加强餐饮管理工作，确保饮食卫生安全。

1、在市场物价持续上涨的情况下，做好市场调查与比对工作。

2、加强原材料采购、加工过程、销售过程的监控管理，确保饮食卫生安全。

3、以维护职工身体健康为工作出发点，稳定供货商供商质量，提高炊事人员工作积极性，为单位职工提供卫生、安全、稳定的饮食服务。

十月份部门工作计划（二）

1、按时完成公司生产例会下达的管道安装、管网改造及用户分表等生产任务；

2、按公司计划和时间节点，继续做好湖东复线等重点工程施工，加强施工监督和施工协调，确保工程质量；

3、认真做好在建工程、竣工工程的质量管理和整改工作；

4、认真做好新发展用户的转户工作；

5、加大催要工程尾款的工作力度，确保工程款按时回收，及时结算施工队工程劳务费；

6、继续加强管网巡线力度，重点盯防东方红大道"三小"环桥，"107"内河沿线等重点工地。按照巡线工作制度落实巡线责任追究；

7、按照承诺制度和"十一"国庆节工作预案认真及时完成管道维（抢）修工作，确保供水安全；

8、做好闸门维护保养工作，按照计划完成闸门井的整改工作，适时更换故障闸门；

9、加强施工安全防范及整改排查工作；

10、认真做好城镇供水规范化管理参评工作；

后续服务工作安排范文第4篇

资格证清零及入职人员岗前教育

培训工作计划

出租汽车是“窗口”服务行业，是城市现代文明的标志。现阶段，我县出租车行业发展迅速，在方便人民群众出行，帮助解决社会就业，提升城市服务能力，促进经济社会发展等方面发挥了巨大作用。

为了不断提高出租汽车驾驶员服务质量和水平，不断强化出租汽车驾驶员职业道德观念和进一步提升综合素质，以达到运用标准服务流程接待乘客，树立我县出租车文明服务行业形象的目的，按照《出租汽车驾驶员从业资格证管理规定》第四章及《巡游出租汽车经营服务管理规定》《贵州省城市公共交通条例》制定本实施方案。

一、指导思想

认真履行培训工作职责，为促使我公司出租车驾驶员不断提高服务质量和水平，提升城市服务质量尽责尽力；树立以人为本理念，通过培训、考试使出租汽车驾驶员的服务水平、操作技能和理论文化、应急处置及安全运输等综合素质有进一步提高。

二、培训目标

树立出租汽车驾驶员社会责任，培养良好的职业道德；掌握国家和地方出租汽车相关的最新政策法规；掌握出租汽车服务规范和安全运营知识；提升紧急情况应急处置能力；熟知车辆及设施设备使用和节能减排知识；了解地方人文地理知识；熟知地方地名线路。

培训说明：取得从业资格证超过三年未申请注册的，注册后上岗前应当完成不少于27学时的继续教育。（超出三年未注册的，先继续教育，后注册）

三、实施步骤

（一）做好培训前教学研讨工作

由分管培训工作的安全管理人员，组织负责培训工作的授课人员开会，讲清讲透出租汽车驾驶员继续教育工作的意义、要求，让授课人员针对我县出租汽车行业存在的突出问题进行充分讨论，有针对性地进行教学；同时，对出租汽车从业资格培训中，如遇到的不足问题提出改进和完善措施，不断提高教学质量。

（二）授课人员认真研读新教材，熟悉教材，按《出租汽车驾驶员全国公共科目继续教育教材》《出租汽车驾驶员继续教育教程》和教学计划的要求，认真编写教案并存档。

（三）认真做好对我公司出租汽车驾驶员的咨询和报名工作，报名点就设在本公司会议室。

四、培训时间安排

根据我县交通运输局的要求及公司报名人员人数时间进行培训。

五、注意事项

1、授课人员在备课和授课时，应注意针对我县出租车驾驶员实际情况，注意理论联系实际，注重实用性和授课中的趣味性，充分调动驾驶员的学习积极性。

2、按我县交通运输局，有关文件精神要求，严格做好参培驾驶员的考勤工作，保证培训学时，确保教学目标的完成。

3、疫情期间资格证清零和入职人员必须佩戴口罩、扫健康码、测体温，保持1米线距离。

凤冈县鑫发出租汽车有限公司

2021年1月26日

附件：出租汽车驾驶员继续教育学时分配计划

附件1：

出租汽车驾驶员继续教育学时分配计划

第一部分

全国公共科目

教学项目

教学内容

学时安排

36

1.社会责任和职业道德

出租汽车行业基本知识

出租汽车驾驶员社会责任

出租汽车驾驶员职业道德

3

2.政策、法规、标准

出租汽车行业管理相关法律、法规

出租汽车行业管理相关政策、规章

出租汽车行业相关标准

6

3.运营服务

出租汽车服务基本知识

出租汽车车辆基本要求

出租汽车车容车貌

出租汽车服务流程

出租汽车电召服务要求

出租汽车服务评价

出租汽车驾驶员服务仪容

出租汽车驾驶员服务用语

出租汽车驾驶员文明习惯

出租汽车驾驶员服务技巧

出租汽车驾驶员服务禁忌

8

4.安全运营

出租汽车驾驶员心理健康

出租汽车驾驶员生理健康

危险源辨识与防御性驾驶

出租汽车安全防范

8

5.紧急情况及应急处置

常见紧急情况的处置原则和方法

交通事故处置和脱困方法

驾驶员及乘客突发疾病的应急处置

公共服务与应急保障

4

6.车辆及设施设备使用

出租汽车专用设施使用

出租汽车维护与安全检视

出租汽车常见故障识别及处理方法

4

7.节能减排

出租汽车节能减排主要影响因素

出租汽车节能减排方法

出租汽车节能驾驶方法

3

附件2：

第二部分

区域科目

教学项目

教学内容

学时安排

18

1.地方法规知识

我县出租汽车法规、规章、政策、标准

凤发改价费（2019）2号文件

公司管理规定制度

6

2.人文地理

我县地方历史文化；

我县地方风土人情；

我县主要风景名胜

4

3.地名线路

我县行政区划、街道布局等；

我县交通枢纽、标志性建筑、机关企事业单位、住宅小区、医院、学校、酒店、商场及其他服务机构的位置；

后续服务工作安排范文第5篇

【关键词】 优质护理；排班模式

【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-4949（2013）06-146-02

护理排班是护士长根据科室护士工作任务，结合人力、工作性质等情况，周密、科学、细致地安排护理人员进行工作的一项制度。护理工作的优劣直接影响到整个医院的医疗质量和工作效率，合理的护理排班是确保临床工作正常有序、各班次衔接紧密，病人获得安全护理的前提条件。为积极相应在我院开展的“优质护理服务示范病区”活动，皮肤科病区改变原有排班模式，减少交接班次数，使病人和病人家属对护士的满意度、护士工作的积极性和主动性均有明显提高，并通过改变排班模式进一步提高了护理质量。

1 资料与方法

1.1 一般资料： 科室分为三个病区，共有正床115张，护理人员为40人，其中白班22人，夜班18人，分为3组值班。

1.2 具体方法

1.2.1 原有护理排班模式： 功能制和责任制护理相结合

1.2.2 现在护理排班模式： 除办公班固定外，其余护理人员均执行责任制护理，将病房115张床分为三个病区，每个病区一名责任组长，由经验丰富的高年资护士担任，各5个组，每组7-8名病人，由2名责任护士负责病人所有的护理工作，为病人提供连续的，全程的，无缝隙的优质护理服务。当责任护士不在岗时，由所在组的责任组长或其他责任护士代管。

1.2.3 原有护士排班： 白班者8：00-12：00，14：00-18：00；倒班者第一天8：00-12：00，15：00-18：00，第二天8：00-15：00，23：00-8：00，第三天18：00-23：00。每天交接班四次。

1.2.4 现在护士排班： 白班者8：00-12：00，14：00-18：00； 倒班者实行三班倒，第一天8：00-15：00，第二天8：00-12：00，15：00-20：00，第三天20：00-8：00，每天交接班三次。

2 结果

排班模式改变后，经调查表明护士满意度提高，护理质量提高，护士连续护理病人的时间增加，病人满意度提高，交接班次数减少，见表1。

3 体会

自2011年4月加入优质护理病房以来，护士长制定并实施了责任制护理新排班模式，这种排班模式体现了责任制护理的精髓，在创新思维的诠释下向优质护理迈开步伐。

3.1 护士满意度提高： 这种新的排班模式减少了交接班次数，也减少了护士往返医院的次数。护士长在在排班时充分考虑护士的需求，采用人性化排班，最大限度的满足护士的合理需求，提高护士的满意度。

3.2 护士连续护理病人的时间增加：

责任护士连续护理病人的时间增加，保证了责任护士从基础护理、专科护理及心理护理，从疾病相关知识到健康教育等方面，为病人提供连续的，全程的，无缝隙的优质护理服务。

3.3 患者及家属满意度提高： 改变传统排班模式，实行整体护理责任包干，使责任护士对所负责的患者提供全程、全面和规范的护理服务，保证了责任到人、工作到位，达到了改进护理服务，提高护理质量，患者的需求得到了满足，使患者对护理工作更为放心。充分体现卫生部开展优质护理服务的宗旨：使护理贴近患者，贴近临床，贴近社会，达到政府满意，社会满意，患者满意。