小区物业管理实践报告
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小区物业管理实践报告范文第1篇
中图分类号 TP39 文献标识码 A 文章编号：2095-2163（2014）02-
Study on Residential Property Management Information System based on Internet of Things Technology
CHI Jian1，2， SHI Fei1
（1 Suqain College， Suqian Jiangsu 223800，China； 2 School of Environment and Mapping，
China University of Mining and Technology， Xuzhou Jiangsu 221116， China；）
Abstract： To research and development the community property management information system based on Internet of Things（IOT） technology has become the urgent problem to be solved in current intelligent residential property management.The function demand of residential property management system is analyzed in this paper， and the ideal of the IOT technology in the application of residential property management information system is put forward. Furtherly the residential property management information system based on the IOT technology is also designed and developed.In addition， the practical reference for the intelligent and informatization of the residential property management was provided too.
Keywords： Residential Property Management； The Internet of Things； Information System
0 引 言
物联网（IOT）是指在一定的协议下，将世界上的物体互联起来进行信息交流与通讯的一种网络，借助于射频识别（RFID）、全球卫星定位系统（GPS）、各种感应器、扫描器等设备，可以实现物体间的相互识别、信息交换、跟踪定位与监控管理等功能[1-2]。IOT是传感、通讯、自控等多类高新技术领域的交叉综合，包含了RFID、传感器、网络通讯、数据挖掘、智能计算等关键技术[3-4]。在物联网概念提出后的短短十多年的时间里，物联网技术集成以及在相关领域的应用即已获得了迅猛的发展和飞跃的进步。现如今，物联网是下一代信息技术的突破点业已得到公认，并引发了世界各国的重视和关注。大量研究也已表明其在交通、物流、零售、医疗、安全以及城市管理和数字家庭等领域中有广泛的应用价值和前景[5]，并且在校园安防[6]、城市消防[7]、家庭物联网[8]、数字社区[9]等领域已经获得了较为成功的物联网技术应用。一方面，这些研究为在小区物业管理信息系统中引入物联网相关技术奠定了基础。另一方面，国内高档住宅小区日益增多，但小区物业管理却相对滞后，阻碍了住宅小区管理的科学化、高效化。面对当前小区管理智能化的发展趋势，小区物业管理需要更多地借助现代科技，提高小区监管的智能化、网络化和信息化。在这种背景下，探讨物联网技术在小区物业管理中的应用具有重要的现实价值。
1 小区物业管理系统的功能需求
随着房地产业的发展和房地产管理体制的改革，小区的物业管理模式也随之出现。作为独立的产业部门，小区的物业管理具有重要的社会经济功能。其管理内容主要包括以下部分：
（1）小区公用设备，如道路、广场、绿化、水景、停车场、路灯、垃圾箱、水电暖的维修与管理等。
（2）房产信息，如小区信息、建筑信息、单元信息、房屋信息、装修信息、房屋权属与租赁等。
（3）户主信息管理与服务，如户主的姓名、年龄、单位、房号、住户面积、停车场号、联系方式等；还应包括为事物申请、派工服务等。
（4）社区服务，如医疗卫生、文化教育、商业、餐饮、娱乐、投诉、信息等。
（5）小区安全，如防火、防盗、装修安全管理、治安巡逻检查、车辆管理、外来人员管理等。
（6）收费，如水、电、气、物业管理、特约服务等费用。
（7）物业管理公司内部管理。
另外，随着计算机信息科学与智能技术走进千家万户，小区物业管理的内容与技术手段也在不断进步。例如，“设备监控”、“门禁管理”、“远程三表”、“现代通信”、“安防报警”、“小区一卡通”、“智能监管”等等方面的服务也日渐普及，由此则使得小区物业管理的内涵也获得了不断的丰富和完善。
随着物业管理内容的渐次拓展，其业务量、数据量与日俱增，传统的物业管理模式面临着重大挑战，越来越多的物业管理公司走上了信息化的道路，建立了适合公司运营状况的物业信息管理系统并实现了规范化、精细化的管理，从而获得了整体管理水平的提高。小区物业管理系统则是应小区相关业务的需要而建立的用于小区物业管理业务的综合系统，主要用于物业信息的收集、传递、储存、加工、维护和使用，通常可称为物业管理信息系统。
2 物联网技术及其在小区物业管理信息系统中的应用思路
在物联网理念、技术以及相关研究基础上构建而成的小区物业管理信息系统将在很大程度上改变传统物业信息管理系统的工作方式与信息流程。
一方面，从宏观理论的角度看，信息管理系统中信息流通常要经过采集、传输、处理、反馈等过程并循环，并表现出管理者的主动性与被管理对象的被动性。在物联网概念及其技术的影响下则可以不分主被动，简单地将其信息处理划分为信息交互和信息处理两个主要方面。在系统的信息交互上，是人与物、物与物的双向或多向交流；在系统的信息处理上，也将会是物的智能处理与人的处理决策并存的状况。另一方面，从微观的应用角度看，在上述信息交互与信息处理两个方面也体现出了物联网技术在小区物业管理信息系统中的应用点。
（1）系统的信息交互
在小区物业管理系统中，作为管理者的人或物获取信息主要通过RFID、GPS、视频监控以及各种传感器获取信息。例如公共设施管理中水电暖气等设施设备信息、停车场车位信息、环境信息；安全管理模块中车辆人员进出与定位信息、周界安防红外监控信息、视频监控信息、火灾自动报警信息；收费管理中的三表信息等等。作为被管理的人或物主要通过网络获取相关的处理信息与决策指令并做出有关响应。在上述信息的双向交流中，有线与无线网络是信息的传输媒介，其中涉及现有的互联网、广电网、通信网、下一代互联网（IPv6）以及各种传感器网络等物联网相关技术。
（2）系统的信息处理
随着生活水平的提高与科学技术的发展，小区物业管理面临越来越多的庞杂数据，包括空间数据、非空间数据以及时空数据。对这些数据与信息实现标准化、实时化行业智能化处理必然借助强大的计算机，并运用时空数据库以及云计算等物联网相关技术。虽然目前作为物业管理系统中的物只能进行初步的智能化信息处理与传输，但随着信息物理科学与人工智能的发展，这些物也必将作为独立的智能体而存在。例如，小区的一些公共设施设备可以在搜集环境信息后自动运转、自行检测维护或报主控系统完成决策。另外，系统信息处理过程中必然涉及人与物不同认识与思维模式的信息，故在管理系统中也有必要引入与物联网相关的空间信息技术和可视化等技术来协调人与物的信息处理界面。例如，在管理信息系统中引入GIS空间可视化技术则可以信息的识别、处理与管理决策提供良好有效的辅助作用。
3 基于物联网技术的小区物业管理信息系统构建
物联网技术改变了传统的信息交互模式和管理模式，基于物联网模式下的小区物业管理信息系统是应用物联网技术对系统进行优化设计，通过有效的传输网络，将多元信息服务与管理系统集成，为小区的物业服务与管理提供高技术的智能化手段，以期实现快捷高效的超值服务与现代管理。
3.1 系统的架构与功能模块
小区物业管理系统的构建需要对小区各种空间与非空间数据进行整理并归类建库，形成管理信息数据库，在此基础上通过各种信息智能采集设备及时获取当前的信息与数据，同时系统借助于计算机有线及无线网络将数据汇总至监管控制中心进行处理并及时反馈。此外，系统还需要建立数字社区网站，从而建立与小区业主的信息沟通与交流，系统的总体架构如图1所示。由图1可见系统构建的基础是计算机网络，但整个系统的构建包含了诸如RFID、红外感应器等信息传感设备、全球定位系统、地理信息系统等诸多物联网技术，从而超越了当前互联网的技术概念，真正实现了智能化或半智能化的信息交换与信息处理。
图1 系统总体架构图
Fig.1 The overall system architecture diagram
根据系统的架构特点与小区物业管理的实际业务，从适应现代小区物业管理的内涵及其智能化概念的延伸角度出发，对小区物业管理系统的功能模块进行了具体的划分，如图2所示。
图2 系统功能模块划分图
Fig.2 Division of system function module diagram
3.2 系统数据库设计
系统数据库设计是指对于一个给定的应用环境设计出合适的数据库模式，建立数据库，使之能够有效地存储和管理数据。小区物业管理系统数据库包括空间数据和属性数据，其中的空间数据主要包括建筑、道路、广场、线路等的地理位置以及对应的位置背景数据；而属性信息则包括描述空间特征的属性信息以及小区的各种物业信息。在此，对这两类数据库分别展开如下分析。
（1）空间数据库
空间数据库是统一存储的空间数据的集合，本研究采用了现代化GIS的数据模型――Geodatabase 数据模型，这是ESRI公司基于多年的探索研究和先前多次的实施应用而逐级进化得来的，能够确保系统处理大量空间与非空间数据，同时保持数据的完整性并提供众多高级管理功能。在Geodatabase数据库中针对数据的特点将其分为点数据集、线数据集和面数据集三个集合，分别建立相对应的数据层，数字化和赋予相应的属性数据后入库。具体的分类分层和数据库详见表1和图3。
（2）属性数据库
上述Geodatabase 数据模型包含了空间要素的属性数据，但是对于一些不适合用空间要素来表示的物业信息（例如物业公司费用的收取支出）则需要使用属性数据库，本研究采用SQLServer数据库。根据物业管理的内容分别建立数据表，例如表格之一的三表费用管理表详细设计如表2所示。
（3）属性数据与空间数据的关联
在建立了上述相关的属性表之后，部分表需要和空间图层进行连接，具体的方法为：首先在相关的空间信息图层的属性表中建立连接字段，然后在完成相关属性表格时要预留与空间信息图层的接口字段，最后在数据库中连接空间图层信息和属性信息。经连接操作后，在进行信息查询以及信息处理的时候，其空间信息和属性信息可以得到统一。
3.3 管理软件的开发
（1）开发环境
系统管理软件是整个管理系统的中枢，根据系统架构的特点以及系统划分的功能模块，考虑到ArcEngine组件式开发的优点和特点[10]，本研究选用了ArcEngine组件，并在.NET平台上使用C#语言进行开发，选择的集成开发语言环境为Microsoft visual studio 2008，系统软件运行平台为WindowsXP。
（2）软件界面与主要功能开发
软件界面主要由菜单栏、工具栏、目录树、图形区以及功能区组成，软件运行界面如图4所示。
图4 小区物业管理信息系统软件界面
Fig.4 Interface of residential property management information system
软件的功能主要包括各种信息、费用、监控等自动管理功能以及GIS相关功能等。其中，GIS相关功能主要基于ArcEngine组件二次开发实现，其它功能则结合组件、数据库和其它相关技术来实现。
经编码开发后的系统具备了基本的GIS功能，例如各种图层图形的操作，基于位置或基于属性的查询分析功能，制图制表等等。其中图形操作主要依靠基本工具栏中的功能按钮实现，例如基于位置的空间查询即如图5所示。查询分析工作则散见于工具栏和功能菜单中，例如小区出入人员（如图6所示）和车辆查询，其功能的实现是借助RFID技术自动读取出入人员和车辆的标识号，结合后台数据库内的信息来处理。
图5 基于位置的空间查询示例图
Fig.5 Figure of the spatial query based on the location
图6 出入人员查询示例图
Fig.6 Figure of the entry and exit people query
在信息管理与费用管理方面，实现了基于位置和结合图形的小区住户、产权、维修、服务等信息的自动维护与管理，实现了物业费用（如图7所示）、停车场费用、维修基金、三表自动费用、公司内部费用的综合化与数字化的管理。例如停车场费用管理开发的过程，首先需要设计前台界面（如图8所示）用以读取信息和返回信息的显示，然后编码实现后台数据库的连接，最后根据读取的信息区分年卡、月卡、普通卡类型，并根据类型和存车/取车的时间相应地确定有关费用和扣取的方式。
图7 物业费用管理界面
Fig.7 Software interface of the cost of property management fee
在安全监控方面，越来越多的研究实现了GIS地图和视频监控的结合[11-12]，本系统对于监控点的查询可以直接输入监控点号（图9所示），也可以在地图上单击左键查找对应的监控点（图10所示），查找到对应的监控点可以实时调取监控画面（图11所示），在监控界面可以显示监控画面调取、监控画面关闭、录像、保存录像、停止录像、调取录像、截图、调取截图等诸多功能。
图8 停车费用管理界面
Fig.8 interface of the cost of parking fee
图9 直接输入监控点编号查询
Fig.9 Query by input monitoring point number directly
图10 通过位置搜索监控点查询
Fig.10 Query by search control points based on their position
图11 监控界面
Fig.11 Monitoring interface
4 结束语
本研究理论实践相结合，在当前信息化社会背景下，归纳总结了物联网以及小区物业管理的概念及发展，探讨了物联网技术在小区物业管理上的应用思路，构建了基于物联网相关技术下的小区物业管理信息系统架构，最后开展了系统的开发和编码工作并实现了试运行。研究表明：
（1）物联网作为一种集智能化识别、跟踪定位、监控管理等功能为一体的网络，业已成为众多领域新兴的研究热点。与此同时，国内外小区物业管理的发展表明，智能化小区的发展迫切需要现代化的物业管理，从而奠定了小区物业管理的信息化和数字化的发展方向。将物联网技术引入到小区物业管理信息系统中对于提高小区物业智能化管理水平，提高小区居民的居住舒适度和对小区物业管理的满意度，以及建设和谐社区等具有重要的意义。
（2）此系统设计顺应了智能化小区物业管理的需求，系统架构与模块设计合理，小区物业管理信息处理流程与监管方法及其功能实现可行可靠，数据库与数据结构符合系统使用要求，为日后的软件开发提供了实现基础。
（3）编程开发的小区物业管理系统软件功能满足使用需求，试运行正常。此系统的成功开发有利于小区的物业管理与物业管理信息化发展，改进了物业管理的能力与效率，同时保障了小区居民生活的舒适性和安全性，而且也进一步提高了物业管理的信息化与便捷性，并在相当程度上提升了小区安全监控与物业管理的总体水平。
参 考 文 献
[1] International Telecommunication Union UIT. ITU Internet Reports 2005：The Internet of Things[R]. 2005.
[2] 北京邮电大学电子商务研究中心.物联网研究报告[R].北京，2009.
[3] 李航，陈后金.物联网的关键技术及其应用前景[J].中国科技论坛，2011，（1）：81-85.
[4] 樊雪梅. 物联网技术发展的研究与综述[J].计算机测量与控制，2011，19（5）： 1002-1004.
[5] 徐迪威，蔡建新.物联网及其应用剖析[J].计算机工程与应用，2011，47（15）：229-231.
[6] 王秀平.基于物联网技术的校园安防系统设计[J].实验技术与管理，2011，28（8）：103-105.
[7] 余超，陈健，刘珍.城市消防远程监控系统的容错设计[J].计算机应用与软件，2012，29（12）：244-246.
[8] 金海，刘文超，韩建亭，丁英丽.家庭物联网应用研究[J].电信科学，2012，2：10-13.
[9] 李甲，吴一戎.基于物联网的数字社区构建方案[J].计算机工程，2011，37（13）：262-264.
[10] 李高健，王晓峰. 基于GIS的复合海缆监测系统设计与实现[J]. 计算机应用与软件，2012，29（9）：185-187.
小区物业管理实践报告范文第2篇
一、我区物业管理工作的基本情况
据调查，我区共有各类物业建筑面积2000万平方米，其中住宅建筑面积约1200万平方米。2万平方米以上的居住小区105个，其中，上世纪八十年代以前建成入住的小区46个（包括各类家属院，不包括军产），占44%；九十年代后，按统一规划、统一设计、综合开发建设而成的小区59个，占56%。已实行物业管理的小区79个，占居住小区的75%；成立业主大会的小区11个，占实行物业管理小区的14%。全区共有物业管理企业68家，其中在我区登记注册的44家，在外区注册的24家，从业人员6000余人。目前实行物业管理的小区内多种管理形式并存，既有商品房、承租房、房改房、拆迁房，还有康居房及单位直管楼等。
总体看，我区物业管理工作具有以下几个特点：一是物业管理市场处于发育初级阶段。目前仍然没有实行物业管理的居住小区占25%；抽样调查问卷显示，未收取物业费的小区占33%。同时，近年来我区部分实施物业管理的小区获奖，物业管理覆盖率呈上升趋势。二是物业管理总体水平偏低。统计数据显示，与北京市整体水平相比，我区辖区内注册登记的物业管理企业数量少、规模比较小，资质等级偏低等；物业管理企业从业人员素质普遍偏低。三是物业管理行业监管体制基本建立，2005年8月以来，成立了专门的工作机构，加强了对物业管理企业的监督检查，开展了物业管理规范化活动，积极探索社区物业管理自治方式，开展物业管理试点工作，推进物业管理市场化进程，进一步加强了我区物业管理行业政府监管的工作力度。
二、我区物业管理工作存在的主要问题
近年来，我区物业管理主管部门积极推进通过公开招投标选聘前期物业管理企业，着力搭建社区自治的新型组织平台，物业管理工作取得了一定成绩，也总结了一些宝贵经验，但由于体制、观念、机制等因素的影响，我区物业管理工作仍存在以下四个方面的问题：
1.开发商遗留问题严重。开发商遗留问题严重是各地普遍存在的问题，我区也不例外。问题主要包括变更规划、配套设施不落实、房屋及附属设备质量不合格等等。这些问题遗留到物业管理阶段并长期得不到解决，致使矛盾集中到物业公司身上，据调查问卷显示，77%的受访者认为居住小区物业公司没有尽到管理责任，69%的受访者认为居住小区技防措施不健全。
2.物业管理公司定位不准确。我区现有物业管理企业规模小、资质等级低，物业管理服务水平偏低，经营管理理念陈旧，市场竞争力不强。我区登记注册的44家物业管理企业中，按资质分类，一级资质仅有2家，二级资质也只有3家，三级资质39家，与全市整体水平比较相差太远；按照性质分，24家为国有或国有控股企业，17家由单位后勤部门转制而来，2家是直管公房房管所改制企业，这些物业公司受计划经济企业体制的影响比较深，有些企业甚至仍按照事业单位方式运作，以管理者自居，服务意识差；有些企业低水平服务、高标准收费，甚至出现乱收费；有些企业错误认为物业管理从业人员门槛低，缺少对员工的培训和严格规范的制度管理，造成人员素质普遍偏低；有些企业不经业主同意，擅自经营物业共用部位，侵害了业主的合法权益。
3.部分业主观念陈旧且缺乏组织性。我区部分居住人群收入水平不高，对物业管理收费的理解尚未到位，不愿意按照目前价格享受较为全面的物业管理服务。业主普遍存在维权意识强烈而责任意识淡薄，经常出现业利滥用现象。据调查问卷显示，只有1%的受访者对《北京市居住小区物业管理办法》很了解，不了解的多达37%；71%的受访者表示不了解《中华人民共和国物权法》有关房产权利方面的规定。
业主相互不熟悉，往往出现“谁都可以牵头成立业主大会，但谁都无法真正成立业主大会”的无序局面，业主委员会的权威受到质疑。据调查问卷显示，78%的受访者所居住的社区没有成立业主委员会；当居住方面合法权益受到侵害时，更多人倾向于选择通过居委会维权；87%的受访者认为业主委员会作用发挥不好，居委会作用发挥好。
4.政府相关职能部门公共服务水平有待提高。物业与园林、环卫、公安、交通、市政等管理部门之间不可避免地存在着职责划分和相互配合的问题，有些是行政监管关系，有些是业务合作关系。目前，我区政府相关职能部门之间的关系以及与物业管理公司、业主、居委会等相关部门的关系还未理顺，责权利的划分有待进一步明确，公共服务水平有待进一步提高。
此外，开发商、物业企业、业主以及政府相关职能部门之间的衔接也存在一些问题。如本应由政府提供的公共服务职责被人为地转嫁到了物业公司，使物业公司客观上既承担一个企业的责任，又承担着部分政府公共服务的职能等等。
三、关于加强我区物业管理工作的建议
石景山区地处城乡结合部，物业管理具有一定的特殊性，需要探索适合我区实际的物业管理模式。通过此次调研，提出以下几个方面的建议供有关部门参考：
1.推广物业管理企业前期介入。物业管理企业前期介入是指物业管理企业在正式接管物业之前就参与物业管理小区的“规划—设计—施工—安装—销售—管理”等过程。这样有利于避免开发项目在设计、施工和配套方面出现后期物业管理难以解决的问题，从源头上减少开发商遗留问题对物业管理的隐患，有助于形成房地产开发企业、物业管理企业及业主和谐相处，三方共赢的良好局面。建议政府相关职能部门从政策、资金、管理以及技术手段等多方面问题入手深入研究，加强引导，推进我区物业管理企业前期介入工作。
2.发挥物业管理行业协会作用。要充分发挥物业管理行业协会的作用，在为物业管理企业提供交流平台，促进行业自律，推动公平竞争，协调利益冲突，维护企业合法权益等方面的作用。协会应着力开展以下几方面的工作：摸清行业基本状况，研究行业发展理论；建立行业自律机制，规范企业经营行为；反映企业合理诉求，维护企业合法权益；开展各种形式活动，形成行业的凝聚力；正确引导舆论宣传，树立行业良好形象；加强从业人员技能和职业道德培训，形成在职继续教育的长效机制。
3.推动各方思想观念转变。在对开发商诚信考核中，要增加其开发小区物业管理好坏的考评，使其注重树立品牌意识，做好建管衔接；行业主管部门要改变姿态，充分利用全方位的媒体手段主动宣传物业管理的必要性，积极推行我区一些社区典型做法，如七星园小区，引导广大业主维好权、用好权、尽好责；物业管理公司应抛弃行政管理的方式，加大对业主的情感投入，与业主建立良性互动，用更好的服务取得业主理解和配合，同时要像首钢物业公司一样积极向外寻求发展机会，过度期采取两种体制并存的运做模式。政府有关部门和社区组织应组织成立物业调解协调机构，继续完善社区党委、居委会、业主及业主委员会、物业管理企业四方自治组织的联动议事平台，理顺物业管理体系，建立基层管理长效机制，推动业主大会组建工作。
4.探索我区物业分类管理模式。我区物业管理有特殊性，应针对居住小区的特点探索不同的物业管理模式。对于一些老旧小区来说，由于观念限制和硬件条件的制约，让居民出钱引入物业公司很难行得通。对这类长期以来欠账较多的老旧小区，政府有关部门及产权单位应加强资金的合理投入，探索规范的物业管理以外的新形式，如充分延伸居民委员会、房管所的作用，或发动群众建立自我管理的自治组织，力求用比较低的成本解决物业管理的基本需要问题。对于新建商品房小区，政府应加强引导和约束，引入市场化、专业化的管理模式，为企业创造更好的公平竞争环境，逐步打造代表自身核心竞争力的物业管理企业品牌，为建设和谐社会做出更大贡献。
5.大力提高居民区自治水平。物业管理处于发展时期，配套政策尚不健全，不可能事无巨细都采用法律手段。而社会矛盾纠纷得不到及时调整，就有可能陷入无法缓解的对立困境。因此，在我区物业管理中，要将乡规民约纳入法治体系，通过规划居民区建设的内容，完善乡规民约，提高居民的权利义务意识，在正确行使民利的基础上，承担民主管理的责任。建议选择部分小区先行试点，深入开展调查研究，剖析居民区中缺乏公德的表现，针对性地建立乡规民约，培育一批五好家庭、星级文明户、文明楼等品牌项目，坚决反对在居民区生活中地极端个人主义等自私自利现象，大力提升小区的社会公德和家庭美德水准。
6.提高物业公司服务质量。物业公司应结合实际需要，积极探索、大胆实践，创造自己品牌，要通过提高员工知识技能的培训，运用先进的管理手段，在企业内部应岗位明确，职责分明，建立一套行之有效的绩效考核体系，降低企业管理成本，同时应充分利用自动化设施，加大管理智能化的科技含量，更有效地实施各项管理服务。要从日常检查、客户交流、业主满意度调查、管理费收缴、相关信息反馈等方面了解物业服务是否满足业主的需求，从而制定相应的措施，有条件的企业应积极建立ISO9001标准体系，进一步提高服务质量。
小区物业管理实践报告范文第3篇
一、物业管理服务收费的现状
我市物业管理经过十多年的发展，总体形势良好。但是，由于受经济、社会和法制等大环境的影响，物业管理收费难的问题一直难以解决，物业服务收费率难以提高，已成为制约行业发展的瓶颈。据调查，目前，市区57家物管企业，收费率大都在60%—70%之间，能够达到90%以上的占比很低，有一部分收取率仅占30%—40%。目前，我市物业服务收费情况令人担忧，物业服务收费难导致物管服务跟不上，物管服务跟不上更加导致居民不愿意缴费，形成恶性循环。更为甚者，有些小区不断出现更换业主委员会，业主委员会不断更换物业公司和业主委员会自管自治等形形现象。
二、物业服务收费难的原因
1、业主缺乏自觉缴费意识，存在观望攀比心态。
据调查，我市一些业主没有确立对物业管理有偿服务的意识，思想认识仍然停留在计划经济时代“国家管修房，自己管住房”的福利住房阶段；有些业主认为小区其他业主交了费，我不交费照样能享受物业服务。一些原先积极缴费的业主在得知其他业主不肯交费后，觉得自己先交费“吃了亏”，再交费就会左顾右盼，甚至不自觉的加入拒缴行列。
2、服务质量不高，制约服务费的收缴。
从总体上看，我市物业企业在履行安全保卫、环境秩序、卫生保洁、绿化管养、共用设施维护等方面能够做到不断完善和提高，但还有一些不尽人意的地方需要改进。如：有的小区车辆乱停乱放严重，影响了业主的正常通行；有的小区门卫把关不严，给拾荒、推销产品、维修家电等人员随意进出，扰乱了小区秩序；有的小区保安配备不足，安全管理责任心不强，导致小区丢失车辆、盗劫等事件时有发生；有的小区卫生清扫、清运不及时、不到位，路面破损不维护，路灯亮化率低，楼梯灯坏了不及时更换，排洪排污管道堵塞、化粪池外溢不能及时清理，绿化管养不够好等等，致使业主意见大，影响了物业服务费的收缴。
3、业主自主治理小区的意识和能力弱，影响物业服务费的收取。
《江苏省物业管理条例》赋予了业主、业主委员会的权力、义务。但是，从我市的实际情况看，业主、业主委员会的自治能力还很弱。一些业利意识、法律观念淡薄，许多人不参加业主大会，使没有过半数人参加的业主大会在法律上不生效。一些业主没有把物业服务当做一种商品，像供水、供电、供热一样对待，业主不愿花钱买服务。如，项里花园、通成山庄等小区环境卫生、服务质量，业主都比较满意，但这些公司收取的物业管理费，连成本价都没达到，在亏损运行，当他们向业主委/！/员会汇报企业亏损运行状况、商谈提高一些收费标准时，业主委员会人员表示理解，但又都不同意。物业公司在小区开展各项有益活动时，无偿投资，业主都很高兴，如象征性收取一点费用时，业主们又不积极了，从而影响了物业服务费的收取。
4、物业管理行业亏损严重，低价位收费阻碍了物业管理市场的发展。
据对我市44家20__年物业服务企业经营情况调查。企业年物业管理费和其他经营收入总额为0.43亿元，年支出总额为0.55亿元，年亏损总额为1200万元。如此巨大的亏损使物业公司陷入了举步维艰的窘境。但支撑物业公司勉强生存的主要因素是，开发商年对物业管理补贴为1068.75万元，算上上述补贴，物业公司年实际亏损总额为131.25万元。但是这项补贴不会维持太久，因为：开发商为了促销房屋，依靠给物业公司补贴为业主提供超值服务，一旦房子卖完了，开发商主动与物业公司脱钩，物业企业就会失去依靠，断了资金来源了。目前我市亚方花园小区就面临这种状况，业主不愿增加物业管理费。我们觉得导致物业管理行业亏损主要有三个原因：
一是物业管理收费低。一些服务质量好的小区，如中通名仕嘉园小区物业管理成本每月每平方米0.7元，现实际收取每平方米0.4元；江山国际花园小区物业管理成本每月每平方米0.55元，现实际收取每平方米0.35元，小区运行的3年中，收费率达到90%以上，但去年6月全体业主提出再降低收费标准，收费标准降至每月每平方米0.30元，双方交涉多次，全体业主不交物业费达半年多，但物业公司仍继续提供标准化服务，在半年的真情服务还没有打动业主的情况下，双方达成协议，还是按原来收费和服务标准进行服务。这种低价位的收费阻碍了物业管理市场的发展，使物业这种商品达不到成本价格。
二是物业企业不合理的负担过重。主要集中反映在二次供水、小区供电上。供水、供电部门对物业小区二次供水、供电一直延用抄大表方式计费，而大小表之间差额所产生的损耗费用全部由物业公司承担。据调查，10家物业公司20__年二次供水一项年亏损额高达10.25万元；小区里民用公共用电，供电部门都按商业用电收费，而这一项物业公司年亏损额达9.75万元。如此巨大的亏损使物业公司负债累累，直至无力给业主提供服务。一方面业主的钱收不上来，另一方面还要替供水部门背大小表之间跑、冒、滴、漏的差额。
三是高层住宅电梯亏损严重。目前我市10层以上高层住宅电梯181部，部分高层住宅电梯使用期限已面临更换状况。据调查，每台电梯年检费、用电费、维护保养费这三项费用（不含电梯零件损坏、更新）每年运行亏损8495元，181台住宅电梯年运行亏损153.76万元，我市高层住宅电梯运营亏损和年久失修是困扰百姓、物业和政府的棘手问题。
5、建管不分的旧体制给后期管理留下了诸多隐患，使业主对物业管理投诉率居高不下。
目前，我市有95%的物业服务企业是受开发商委派或内部招投标对小区行使物业管理。实际上，这些物业服务企业仍然需要依靠原开发商“输血 式”的补贴来维持，在这种管理体制下，开发商与物业服务企业是父与子的关系，这种“建”、“管”不分的体制，致使原本应由开发商解决的矛盾和问题，统统推给下属的物业管理公司。如质量缺陷、配备设施不完善、基础资料不齐、产权纠纷、不切实际的超值服务承诺等，使物业管理企业无力解决也无法解决。出现问题，业主们不分青红皂白地将所有的气都撒到物业公司身上，造成了物业管理投诉量居高不下。据统计：开发商遗留问题占上访投诉量的45%；物业管理服务不到位，占上访投诉量的31%；二次供水、供暖及供电、燃气等相关问题占上访投诉量的19%；其他情况占上访投诉量的5%。
6、物业管理队伍素质偏低、人才短缺。
我市有经验、有创新能力的高级物业管理专业人才匮乏，从业人员大多来自“转制、转岗、转业”人员及农村剩余劳动力，整体素质较低，普遍缺乏物业管理理论知识和实践经验，有相当一部分从业人员没有经过物业管理培训，职业道德、专业技能、应急能力及相关法律知识等都难以适应物业管理专业岗位的要求。虽然物业行业主管部门近年来下大力气加强了物业管理专业人员的培训与指导工作，但是仍然跟不上物业管理行业迅速发展的需要。
7、旧住宅区推行物业管理难度大，物业收费率低。
我市现有2万平方米以上的住宅区50个；建筑面积521.52万平方米；05年以前施工的住宅区10个；05年以后施工的住宅区40个。
05年以前施工的小区，基本存在的主要问题：一是建筑年代早的小区住宅使用功能及公用部位、公用设备，陈旧老化；二是住宅公共设施、周边道路、给排水、绿化等配套不完善；三是很多住宅是计划经济体制时建设的房改房，居住者多数属于工薪阶层或低收入群体，既没有房屋维修基金，又承担不起投资改造费用；四是老工业住宅区占的比重较大，房改后房屋产权归职工所有，房屋十分破旧。这些旧住宅区推行物业管理难度大，物业收费标准低。
8、物业管理的法治体系还不完善，物业收费缺乏有效的制约手段。
对于物业管理活动中业主欠缴拒缴物管费的行为，目前的法律法规，如《物权法》、国务院《物业管理条例》、《江苏省物业管理条例》和《__市物业管理实施细则》等都有相应的规范，但是对于业主实际的欠缴和拒缴行为以及企业的追偿手段缺乏具体明细的刚性规定和保护措施。同时，由于物业主管部门目前没有执法队伍和执法权，面对业主欠缴拒缴物业费时只能采取说服教育、沟通协调的方式，对于蛮横无理的业主难以体现行政执法的力度和权威，再加上我国司法程序复杂冗长的现状，往往造成企业陷入有法难依的窘境。
9、政府相关部门在小区管理中的职能界定不清，行使不力，给物业管理服务收费带来影响。
表现在小区管理中的一些棘手问题，比如违章搭建问题，破墙开店、占道经营问题，破绿种菜、养狗扰民问题，噪声、烟气污染问题以及邻里之间矛盾纠纷等问题，这些本应该是属于城管、工商、公安、园林、环保和社区居委会等部门负责的职能，现在由于有了小区“围墙”这么个“框框”，有了小区物业管理的存在，统统转嫁到物业企业的身上。但是，物业企业作为市场化运作的经济实体，是依据国家《物业管理条例》和地方政府的《实施细则》，以及物业服务托管聘用合同为小区业主提供管理服务的企业，并没有处理解决上述问题的行政执法权力和相应的能力，结果是企业不该管的要管，不管业主埋怨；管不好业主更加埋怨，最终导致物业管理收费的困难。
10、部分新建小区入住率低，导致物管收费率难以提高。
近几年来，随着房地产市场的活跃，老百姓购房已不单是为了居住，有的是投资目的，一些小区因此空关率比较高，个别新小区入住率甚至不足20%（如运河城市广场）。空关房虽然按规定连续六个月无人居住可按70%收取物管费，但由于与业主联系不上，收取物业服务费的难度较大。物管公司虽然也试图通过发文书通知、打电话通知、请人转告等形式催缴，但绝大部分业主根本不予理睬，普遍抱有“我不住就可以不交管理服务费”的错误思想，致使这些新建小区的物管收费率非常低，企业经营难以为继。
三、解决物业管理收费难的对策
物业管理在我国是一个新生事物，引入我市也不过十多年时间，必然要经历一个逐步适应、完善、习惯、发展的过程。如何应对和解决我市物业管理收费难问题，推动物业管理向规范化、顺畅化、健康化方向发展，建议：
1、继续加强舆论宣传工作。建议物业行业与新闻媒体建立物业管理专栏，用百姓身边的事宣传物业服务是商品的理念，引导物管企业遵循市场规律，依法履行权利和义 务。
2、开展市区物业管理的专项整治。一是整治小区历史遗留问题。对有些开发不配套，遗留问题多的新建小区，会同有关部门依法督促房地产开发公司配套完善，对拒不配套的，要依法严格查处。二是整治形象差的物业服务企业。对有些物业企业服务质量不高，管理水平低下，只收费不服务，多收费少服务，收费不规范等现象进行专项整治。对于服务管理水平极差，群众意见较大的物业企业要限期整改，对屡教不改的，要坚决取消其物业管理资质。
3、借助社区力量，培育和监管业主大会和业主委员会。业主及业主委员会的自律和监管问题是物业管理行业面临的实质矛盾之一，监管好业主大会、业主委员会是物业管理行业健康发展的重中之重。要积极探讨将“业主委员会”纳入社区组织的监管范畴，这将有利于社区服务功能的建设，确保业主委员会成员素质的有效提高。
4、积极开展前期物业管理招投标，为后期物业管理提供必要条件。建议对住宅小区一律进入物业管理招投标程序，以此来剥离开发带物业的“父子”之间关系，抑制开发商前期销售房屋时出现的虚假广告和对物业收费等不切实际的承诺，给物业管理创造质价相等的商品平台，使业主买房、买物业管理时心里有透明度，进一步规范物业管理市场。其中前期物业管理招投标与物业企业业绩挂钩，对表现不好、投诉较多的，受到不良记录或被通报批评的企业，限制其招投标，并逐步清出市场。
5、加强对物业管理行业的指导，强化行业自律
一是认真开展调查研究。针对行业存在的比较突出问题，如高层电梯、二次供水、住宅区内产权明析等问题进行专题调研。提出可行性解决问题的方法，尽快为行业解决一些实际困难。
二是依法制定物业管理道德规范、自律准则和管理标准，使企业依照行业管理标准规范企业的行为。
三是推行规模化管理。建议逐步推行规模经营，对于管理规模不够的公司，引导自愿合并，使其达到标准的管理规模。通过规模管理淘汰一些管理水平低的公司，支持有实力的企业，维护企业、业主双重利益。
四是大力开展培训工作。组织全行业不同级别、不同类型的从业人员的基础培训，使从业人员把过去的管理思想更新为服务理念，以热情的服务思想和熟练的专业技术为业主提供良好的服务，提高全行业服务水平。
6、加强对物业专业委员会工作的指导，使其发挥独特的作用。一是记者工作站。与各大新闻媒体加强协调，准确地宣传《条例》，正确引导人们在物业管理上的模糊认识。二是法律工作站。在物业专业委员会设立工作站，组织一批具有一定实践经验和法律方面的人才，来接受物业公司和业主的投诉，使业主和物业服务企业的矛盾依法得到解决。三是专家咨询工作站。就是把从事社会学、建筑学、规划学、园林绿化以及民政方面的专家邀请过来，参与城市的物业管理工作的研究，编制行业发展规划，进行专项论证，使我市物业管理工作向着规范化、科学化、法制化、系统化的方向健康发展。
7、创新物业管理收费机制，强化收费手段和效果
一是要通过制订科学合理的制度奖优罚劣，鼓励员工开动脑筋、爱岗敬业，不断提高收费率；二是要善于总结改进收费的方式和手段，改坐等业主前来缴费为主动上门收费，变单纯直接的收费为先听取意见改善服务再收费。三是在收费过程中多注意运用说话语气、个人情感、换位思考等技巧，使工作由被动变主动，化困难为简单。
8、完善物管收费法制环境，促进物业管理向前发展
一是行业主管部门利用政府机关的权力，制订切实可行、操作性较强的规定条文，健全和完善物业管理收费制度，处罚业主欠缴拒缴行为，为提高收费率提供法规依据。二是开拓思路、充分研究，创新物业管理收费的行政制约手段，建立收费的保障机制。三是简化司法程序，引导和鼓励物业企业运用司法手段解决物管收费矛盾，惩戒欠费业主。
小区物业管理实践报告范文第4篇
项目管理论坛
作为一名合格的项目经理，除了必须具备基本的任职条件和满足用人单位的基本要求以外，从事物业管理的时间（一般为三年）和独立运作过一定规模（约10万左右的高层物业）的物业项目，这两个因素缺一不可。只有满足了这些在实践中必备的条件，项目经理才能在运作项目时体现出下面三个方面的专业素养。
一、及时有效做好前期介入工作，以期达到为开发商节约资金和减少日后管理麻烦之目的。项目管理论坛
目前，成熟、有实力的房地产开发商已非常注重项目的物业管理前期介入工作，虽然在项目规划、设计阶段介入暂时仍存在较大难度，但在项目施工阶段介入已经不是问题，良好的物业管理品牌效应，在物业管理前期介入后已显现出其独特的作用：①促进房屋销售；②最大限度地减少了日后管理麻烦；③使业主正式入住之前对未来的物业管理有了一个初步认识，同时，物业管理企业也抓住这一机遇展示了自我，为今后的管理打下良好基础。为此，以项目经理为首的项目组能否在前期介入阶段及时、有效地发挥作用，是成功的关键一步。t
（一）高度关注，密切配合项目的开盘日和一系列促销活动，展示物业管理公司的良好形象和专业素质。
blog.
在项目正式入伙之前，为项目服务的各合作单位，应以提高房屋销售率为中心开展工作，在正式开盘之前，开发商、施工单位、销售、物业管理等部门应共同制定周密的开盘日和促销活动的工作方案。对物业管理企业而言，要紧紧地把握住这第一次亮相的机会，把售楼处、样板房、清水房（交楼标准）的保安、保洁服务做到极致，作为项目经理，应对保安、保洁等人员在礼节礼仪、沟通能力方面进行重点培训。在看楼购房人员较多时，应重点做好：车辆有序引导、人员分流措施、看楼通道及样板房安全防范，临时看楼电梯的维护应急预案、认购及签约区域的重点看护，等等。持续做好上述工作的目的，在于获取开发商、业主对物业管理公司的初步认同感，为未来的物业管理服务打下良好基础，项目经理应充分认识到这一点。
（二）在项目施工阶段适时介入，向开发商及时提出合理化建议和要求整改的书面报告，以减少开发商资金浪费，同时最大限度地减少日后管理麻烦。
为保障项目前期介入工作有序进行，项目经理应按照项目物业管理方案和物业服务合同的要求，制定前期介入总体方案，并组织实施。各专业工程师（主要指水电、土建、电梯、绿化、智能化等专业）在项目经理的直接领导下，发挥各自的专业优势，从业主的角度，及时发现项目存在的问题，有针对性地提出整改意见。
项目经理博客
1、项目竣工验收前的主要工作是参与工程施工质量的监理工作和全面收集项目的各种物业资料。项目经理更应对下列问题引起高度重视：①关于防水处理，有防水要求的卫生间、中庭花园（一般指地下车库的上盖部分）、水景等的防水层是否已被破坏；窗框内灌浆是否饱和，有无空鼓，用于固定窗框的木块是否取出；鉴于窗框渗漏是新楼盘存在的普遍问题，且其将给业主的生活带来严重影响，加之日后补救资金巨大（补救的有效办法日前多采用压力注浆法，费用约100元/米）。因此，应及时发现并要求开发商及时整改，不然后患无穷。②关于智能化系统，项目经理应从满足小区实际需要和日后便于维护的专业角度出发，在开发商选定供应商之前，对供应商提出的建设方案进行分析，尤其是方案与项目的不符合处和不足之处，更应有针对性地提出整改意见，如监控点不足而出现防护死角，缺少高速球摄像机而无法捕捉小区内出现的突发事件现场，采用专业高解析度彩色监视器以提高清晰度，部分摄像机采用适应夜间低照明度使用的摄像机等等。项目经理应清楚通过完善项目的智能化系统来有效降低人工成本的基本道理。③关于绿化，项目的绿化、美化是提升小区居住环境的重要因素，好的绿化往往能起到“一俊遮百丑”的特殊效果。因此，项目经理应从视觉效果、水土保护、便于通过、便于管理和养护等方面出发，对草种、灌木和花卉、乔木、垂直绿化等的选择提出合理化意见。如灌木种植太疏易造成水土流失，如果绿地无走边，加之土层又高于小区道路时，便会给小区道路造成污染；另外，业主对绿化的要求不仅仅满足于只有“绿”，也希望有花色点辍，因此，在设计施工时应尽可能种植一些不同季节开花的品种，以保证小区有四季花开的效果。
2、项目竣工验收和接管验收期间的主要工作：①积极参与项目的竣工验收工作，全面了解项目的工程质量，争取参与技术交底和图纸会审工作，为日后管理工作做好充分准备；②积极做好项目接管验收工作，与开发商、建设单位共同组成验收小组，对项目各项工程以及综合使用功能进行验收，此阶段应把握两个重点：第一，明确交楼双方的责权利关系，确保物业具备正常的使用功能，充分维护业主利益；第二，对验收接管中发现的问题，督促开发商或施工单位尽快落实整改。总之，物业管理前期介入工作意义重大，尽管其难度甚至高于日常管理，但做好了此项工作，其所产生的作用是长久的，它是日后提升管理档次的先决条件。
二、全力以赴，高质量做好大规模入伙和装修管理，营造安全、舒适、有序的小区环境迎接业主入伙（入住），保障小区免遭二次装修的破坏。
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此阶段是对项目经理及其服务团队的第一次严峻考验，因此，应在入伙前做好充分准备，指导思想就是想方设法促使业主尽快收楼，除严格按入伙流程为业主办理入伙、装修手续外，尤其注意以下几点：项目经理博客
1、建议开发商向业主分期分批发出入伙通知书，主动分解入伙现场压力。项目管理者联盟文章
training.
2、会同开发商、施工单位对小区作一次彻底清场，杜绝各种隐患。
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3、为业主入伙提供一条龙服务，尤其是要求开发商必须在入伙现场设立答疑组和维修小组，随时为业主答疑，并对联合验房时发现的问题及时进行修复或对业主做出明确的维修承诺。4、及时与业主签署《前期物业管理服务协议》、《业主公约》等一系列入伙文件资料，动员业主尽快收楼。
项目管理者联盟
5、若现场出现业主拒绝收楼的情况，应按事先准备的应急方案，会同开发商及时把该业主与其他业主进行分隔，逐个沟通，尽量避免在现场出现群起攻之的局面出现。
项目管理培训
6、结合小区实际制定具有较强操作性的装修监管方案，对小区可能造成违章装修的部位及空间，在装修协议书中应有明确的责任界定，千万不能出现模棱两可的意见。项目管理者联盟
7、严格控制进入小区的装修人员数量，全面实施持证管理，实施夜间清场制度，加大对装修施工现场的监管频次，把预防违章装修作为监管的工作重点。
项目管理者联盟文章
大规模入伙和装修管理期间，是业主较容易与开发商产生矛盾，同时也是业主与管理处较容易结怨的时候，作为项目经理应把化解矛盾、清除积怨作为头等大事来抓。
三、依法依约、规范运作，坚持日常管理工作常做常新。
作为国家二级资质以上的物业管理企业，在日常管理方面一般都具备较完善、成熟的管理模式、操作流程和服务理念，项目经理只要在执行力和团队建设方面多下功夫，保持管理经营的稳定一般不能做到。在此要加以强调的是如下几方面的意识：
（一）契约意识：物业管理公司与业主之间，从某个角度看，只是一纸合同的关系，换句话讲，业主作为合同甲方的权利是产权人本身所固有的，他当然有权按合同约定对乙方进行监督或解除合同关系，因此，作为乙方的物业管理企业只有在不断加强履约能力，兑现承诺方面多作努力方为上策，而在提供服务时，任何偷工减料的行为，都应视为违约，长此下去，必将使自身陷于被动。
（二）沟通意识：广泛收集和听取业主意见，随时掌握业主需求，及时调整管理服务思路，是成熟物业管理企业的基本素质。
1、经常性开展业主意见调查，主动及时了解业主的需求变化，找出近期服务的弱项或盲点，制定整改措施并迅速纠正，同时向业主公示，请求业主监督实施。主动发现和解决问题与被业主投诉后才去处理相比，哪怕后者处理得再好，两者的服务效果是大不相同的，项目经理应时常提醒自己这一点。
2、开展积极向上、喜闻乐见的社区文化活动，虽然不是物业管理服务的基本内容，但其确是营造小区良好的人文环境，融洽业主关系的重要手段，是把业主从“小家”融入“大家”的最佳途径。因此，不断提升社区文化活动的质量，让更多业主参与，也是项目经理经常思考的问题。项目管理培训
小区物业管理实践报告范文第5篇
Abstract:Since 1994, the homeowners’ self-government system has developed near 20 years in China, with the development of the reform of Chinese housing system. However, there are many social issues has been exposured in the homeowners’self-government system, even group activities that endanger public security. According to foreign countries’ experiences, a sophisticated homeowners’self-government system can resolve these social issues, defuse the conflict of homeowner and Real estate developers. It is a urgent task for Chinese law maker to establish a sophisticated homeowners’self-government system.
关键词:业主自治制度 困境 对策
Key words: landlord autonomy dilemma Strategy
作者简介:王筱鑫,海南人,广西师范大学漓江学院政治与法律系专业教师
一、我国业主自治制度的当前困境
我国的业主自治制度在我国的发展已近20年,为维护业主利益发挥了不可替代的作用,但不容忽视的是,该制度依然存在着不少问题,自身制度设计的不足、外界的消极影响及业主维权意识淡薄,都是制约我国业主自治制度发展的绊脚石。目前,我国业主自治制度的不足之处主要集中在业主自治组织的问题上。《物业管理条例》第八、十条的规定,业主大会和业主委员会有权代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。因此,业主大会和业主委员会是我国业主自治制度中的法定自治组织。在实践中,我国业主大会遇到的症结可以归结为两类:一、业主大会成立难的问题;二、业主大会成立后业主委员会运行难的问题。
1、业主大会成立难
业主大会成立难是一个不争的事实。北京市政协2006年的《关于北京市居住小区物业管理问题的调研报告》,在北京居住小区物业管理3077个项目中,按照《物业管理条例》成立的业主大会只有360个,仅占住宅物业项目的11.7%。在2010年5月底,经北京市住建委数据显示,北京市成立业委会的住宅项目仅有730个,只占住宅项目总数的20%。业主大会成立难,难在何处?究其原因有三点:
第一、业主维权、当家作主的意识单薄
在大多数的情况下,业主大会的筹办人均为热心公益的老人或者是自身权益已经遭到侵犯的业主。这两类人之所以愿意参与筹办业主大会的活动,主要是因为,老人可自由支配的时间较多,且平时的活动范围基本上就限于生活小区内,对小区管理的细节比较了解;权益已经受侵害的业主则是要增加索赔的砝码,或是避免损失再次发生。
除此之外,其他业主一般不会主动提出召开业主委员会的要求。为什么其他业主会怠于行使自己的权利?这一点与国人的维权意识有关。长期以来的计划经济住房制度,已经使业主习惯接受别人的管理,或是习惯享受他人的无私奉献。对整个小区的公共事务缺乏应有的主人翁意识。
然而,由老人和“受害”业主来筹办业主大会,具有一定的局限性。首先,老人年纪大精力有限,且相关的物业管理知识也相对较少,这会导致出现筹办活动效力低,周期长的现象;其次,“受害业主”在组建活动往往带有“私欲”,借公共利益的名向前期物业公司施压已达到自己的目的。一旦目的达到,这类业主一般就会丧失组建的热情,而要求得不到满足时,与物业公司的矛盾则会激化,甚至会引发。这都不利于我国和谐社会的建设。
第二、前期物业公司的不配合及阻碍
由于《前期物业管理服务协议》一般是在购房时,与购房合同一并签订,业主对前期物业服务企业进场并没有太多的选择权。但是,根据《物业管理条例》第十一条的规定,业主大会可以解聘前期物管企业。业主大会决议解聘前期物管企业在实践中也常发生,如桂林七星花园业主解聘七星花园物业服务公司1,兰州蓝天翠园小区业主解聘兰州蓝天翠园物业管理公司2。有鉴于此,开发商对业主大会的成立多少持抵触态度,尤其是一些规模较小的开发商,由于缺乏资金或服务理念致使他们提供的物业服务不被业主认可,业主大会成立的目的就是为了与他们的物管企业解聘。因此,开发商在业主筹建业主大会的过程中,往往拒不提供相关便利。
2、业主委员会运行难的问题
业主大会存在成立难是需要业主克服的首要问题,但即使业主大会顺利召开并选举出小区业主委员会,其在管理小区公共事务的过程中依然要面对目前无法化解的难题,尤其是在如何催讨业主拖欠的物业管理费、管理小区财务收支以及监督权力的环节。总的来说,业主委员会运行之所以步履蹒跚,主要的因素有如下几点:
第一、法律地位不明确
小区业主通过业主大会行使业主自治权利,而业主大会只能通过定期或临时会议的形式表现,大会作出的决议只能由其常设机构业主委员会去执行。对于业主委员会的法律性质及相关权利的定性,无论《物权法》还是《物业管理条例》都没能加以明确。《物业管理条例》第十五条模糊地将业主委员会定性为一个执行代表机构,没有独立的决策能力,该条文规定业主委员会应当执行业主大会的决定事项。然而,《物业管理条例》第三十五条却明确,业主委员会应当作为合同一方的当事人与物业服务企业订立物业服务合同。同时,《物权法》第八十三条和《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第十条均也指出,业主委员会可以作为原告向法院业主、物业服务企业。这三条法规显然赋予了业主委员会一定的主体地位。
第二、权力不足、无法保障物管活动
《物业管理条例》第十五条基本上明确了一个原则,即业主委员会必须在业主大会授权的情况下,才能行使管理职责。而《物业管理条例》中,业主大会要形成决议至少需要经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意3。由于业主大会不是需要就可以召开的,这就意味着业主委员会将因缺乏意思自治的能力,丧失对某些重大物业管理事务的处理权,将有可能动摇业主自治的根基。
第三、监督机制不健全
业主委员会普遍存在行使管理职责难的同时,也有部分业主委员会存在滥用或怠于行使管理权力的现象,甚至在出现了非法侵占的犯罪行为。虽然《物业管理条例》第六、十一条规定业主由监督和更换业主委员会的权利,但是并没有更为具体法律和措施帮助业主行使这些权利。此外,如前所述业主委员会因不具备被告的诉讼资格,业主在业主委员会时,往往会得不到法院的支持。目前,对业主委员会最有效的监督办法,并不是依据我国的民商事法律,而是通过《刑法》以职务侵占罪来打击有侵占小区财务的业主委员会成员,以刑法的威慑力督促业主委员会成员要自律。然而,仅通过刑事处罚这种事后监督是远远不够的,例如对于业主委员会怠于行使权利的问题,刑法显然就不能适用。
二、解决业主自治难题的对策
如何解决目前我国业主自治制度出现的问题?首先要明确的是,完善我国的业主自治制度必须尊重我国的国情和人文历史。现代业主自治制度在西方发达国家的兴起已经有半个世纪之久,而其被背后的“私权圣神、保护私有财产不受侵犯”的法治理念更是具有数百年的底蕴。而作为舶来品的业主自治制度,植入我国的时间也不过20年。同时,我国国民的“私权理念”也是在改革开放之后才有发展的空间,人们的维权意思和手段都相对滞后。因此,完善业主自治制度决不能照搬国外的立法内容,而是需要走适合我们自身国情的和谐自治道路。
1、我国业主自治制度发展模式选择
业主自治制度比较健全的国家,其发展是自下而上的,先由民间形成较为规范的做法再上升到政策法律层面,在这一过程中,政府的作用是次要的甚至是被动的。这样的发展历程不可否认是合适业主自治制度的成长,因为矛盾都不是集中爆发的,可以由时间和实践逐步消化掉。而我国的业主自治制度,由于城市房地产行业的迅猛发展,使得相关矛盾在短时间内集中显现。这就需要政府及时介入,通过政策或及时立法进行高效的疏导,否则将不利于对社会的稳定,造成频发。因此,我国的业主自治制度的发展模式必须是自上而下,由政府通过政策和法律引导制度的发展,培养业主维权意识。当然,政府的介入必须是有限的,否则业主自治制度将失去自身存在的价值。
2、立法是完善的主要手段,但立法内容必须体现经济杠杆的调整
目前,我国关于业主自治内容的立法并不能更上城市房地产的高速发展步伐,业主自治与小区的规模化和现代化不能协调一致。解决该矛盾的根本途径是加快相关立法的进程,并允许地方政府通过以地方法规的形式进行立法探索。同时,立法技术也必须要符合经济的规律。
2010年5月28日的《北京市物业管理办法》就是一个很好的立法例子。该办法利用经济调控的办法,成功地化解了业主大会召开难,无法选举业主委员会的症结。该办法规定,建设单位承担前期物业服务责任。销售房屋时,前期物业服务合同应当作为房屋买卖合同的附件。建设单位可以将全部专项服务委托给物业服务企业,也可以将专项服务委托给专业企业。根据该规定,新取得的预售许可证的所有项目,直到业主大会成立之前,或者在业主大会筹备组成立三个月之内,所有的物业服务责任都必须由开发商承担。这也意味着,业主在这期间不用承担物业费,开发商不仅要支付期间的所有物业费,同时也要把设施设备管理、物业资质审核、物业人员管理等都具体承担起来,而且所有的服务承诺事项都要落实在前期物业服务合同之中。
这项规定直接把成立业主大会的主动权交给了业主,通过经济杠杆的调整迫使开发商必须要帮助业主召开业主大会,否则其无法将物业费缴纳的义务转移给业主。至此,开发商不配合的难题就不可有存在的空间,这样宽松的氛围也将有利于业主维权意识的提高,促进社区和谐健康发展。同理,如果立法赋予业主委员会成员获得报酬的权利,那么业主委员会的工作效率也会提高,在一定程度上也可以避免“侵占”的出现,达到一种事前体制监督的预防效果。
3、鼓励和允许业主自治机构探索合适的发展办法
通过立法完善业主自治体制是主要途径,允许业主在实践探索新思维、新途径是辅助办法,也是符合建立适合我国国情的业主自治制度的需要。
“北京三自品格社区服务中心有限公司”就是一个民间探索的成功典范。北京品格社区因由于物业和业主的矛盾长期无法调和,品阁小区的物业公司于2006年9月撤走,小区一度陷入混乱,但是业主们稳住了阵脚,12月小区开始实行业主自治管理。为了便于与外界交往,如聘请人员,开具商业发票等,业主大会决定成立“北京三自品格社区服务中心有限公司”,小区148户业主都是这个公司的股东。创建了一种“公司法人”模式的业主自治制度,在一定程度上明确了业主自治机构的地位,将业主委员会变为公司法人,将业主大会变为股东大会,将业主便为股东,即保证业主的监督权力,又以经济效益增进业主的积极性,同时还扩大了业主委员会的权利范围。
这种法人模式的探索获得了成功,在该小区的物业服务质量显著提升的同时,物业费用却下调近1元每月。这种民间的探索也为我国立法工作提供了良好的素材和依据,正如这种“公司法人”模式的业主自治制度的实践,必将会使我国业主大会的法律定性的立法往“法人模式”倾斜。
三、结语
业主自治制度是我国创建和谐社会的一个重要环节,它可以保持社区稳定,将纠纷化解于民间,又具有我国政治体制改革的“试验田”作用,可以提高人民的维权和参政意识。业主制度虽然目前存在较多的不足,但这是一个必经的过程,我们必须根据我国国情和人文进行改革和调整,坚持走以社会和谐为目的的业主自治道路。
参考文献:
[1]董杏春. 我国业主自治组织存在的问题及立法完善. 法制与社会,2007(03): p340
[2]省略/bencandy.php?fid-10-id-524-page-1.htm访问时间2010年6月10日
[3]finance.省略/g/20100528/07128016654.shtml访问时间2010年6月10日
[4]杨爱兵. 美国业主自治制度及对中国业主自治的启示. 河北学刊,2009(03): p211
注释:
【1】省略/glwb/html/2010-01/26/content_130998.htm访问时间2010年6月10日
