销售服务管理制度
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销售服务管理制度范文第1篇
文件编号
XXXX-QP7.5.1-2015
版本号
B/0
文件名称
控制程序
页
数
4
1目的
对销售及服务实现的全过程进行有效控制，以确保满足顾客的需求和期望。
2范围
适用于对产品销售服务实现过程的确认及交付和交付后的活动的管理。
3权责
3.1销售部门依据上一年度的销售情况以及公司下达的销售任务制定“年度销售计划”并依照计划执行。
3.2销售部门负责承接产品订单及客户端交货前及交付的相关沟通及确认物流及发运等过程；
3.3售后部门负责产品的交付后的售后服务活动；
3.4
质量部负责产品出厂前的相关质量及包装防护等验证；
3.5仓储部门负责备货及帐务记录；
4
程序要求
4.1公司对提供销售及售后服务的全过程进行策划，确保整个实现过程在受控条件下进行。
4.1.1销售部门通过与顾客进行技术交流，获取顾客需求，根据顾客需求起草销售合同。执行《与顾客有关的过程控制程序》。编制明确表述产品特性的控制要求、设备技术要求等，当产品有特殊要求时，要准确收集顾客信息并与顾客进行最终确认。确认无误后将信息提交采购部进行采购。执行《采购过程控制程序》；并负责监督对进货验证、贮存、运输、交付等过程服务。
4.1.2销售部门根据产品质量控制要求，制定产品采购计划并实施采购；
4.1.3销售部门应对购货者的资格进行审查，具体按《购货者资格审查管理制度》执行。
4.1.4人力资源部负责员工培训及上岗资格审定，确保服务提供过程中各环节的人员素质能胜任其岗位工作要求，执行《人力资源控制程序》；
4.1.5本公司质量管理体系对销售服务提供各环节的监视和测量活动均进行控制，只有验证所有规定活动均已完成，才能实施产品交付服务。产品交付后，由商务部负责收集顾客的使用及反馈信息，执行《顾客反馈控制程序》。
4.1.6销售人员在进行销售活动时应持有加盖公司印章的企业资质证明复印件和授权书，已兹证明。
4.2过程确认
4.2.1本公司产品销售服务实现流程图：
订货信息
招标信息
销售合同
获得标书
评审
签署合同
合同实施
产品交付
售后服务
信息收集
4.2.2 特殊过程
本公司销售产品和售后服务实现过程的特性决定，本公司是以产品销售服务为主，因此应对销售服务过程进行确认，应以证实过程的能力，确认可通过试验、模拟或顾客参与评审的方法确认，销售部门应对该过程进行以下活动：
a）制定相应的方法和程序，并按规定实施；
b）确定特殊过程所用设备和（或设施）的能力及维护保养要求；
c）确保作业过程的人员具有相应的能力与资格；
d）保留对必要设施、人员或对特殊过程鉴定的记录；
e）过程的再确认：当条件发生变化时（如产品技术要求变化、作业流程变化等），应 对上述过程进行再确认，确保对影响过程能力的变化及时做出反应；根据需要对相应的文件和技术资料进行更改时，执行《文件控制程序》的有关规定。
4.3产品销售服务实现过程的控制：
4.3.1销售部门按产品信息或顾客要求（可为合同、订单、或市场信息），编制产品和服务实现过程的进度计划。按进度计划安排及通知相关部门进行产品采购和销售及售后服务实施、交付及售后服务等。整个实现过程中，销售部门分别按进度计划进行监督检查和协调。
4.3.2销售服务过程控制：
销售服务提供过程中，主要从以下几个方面进行综合控制：
4.3.2.1业务人员管理控制：公司业务人员的聘用严格按《岗位说明书》上的任职 条件进行人员的招聘工作。业务人员每月进行业绩考核，考核内容包括：有无客户投诉、服务态度、时限及工作效率、工作业绩等。
4.3.2.2销售过程的控制：销售部门在招投标过程初期，申报总经理。总经理安排人员对每项招投标过程进展得全过程进行跟踪检查。直至签订合同。由销售部门对该过程进行监控。其内容包括：是否进行合同评审；合同更改过程是否按程序文件的要求进行；质量部监控有无顾客投诉；顾客投诉的处理是否达成顾客满意；销售服务活动控制严格按《销售和售后服务管理制度》等作业指导和规范文件执行。
4.4产品标识和可追溯性控制
4.4.1销售部应当建立《销售记录》以便对销售服务过程进行有效追溯，根据《医疗器械经营管理规范要求》销售记录应当至少包括：
a)
医疗器械的名称、规格（型号）、注册证号或者备案凭证编号、数量、单价、金额；
b)
医疗器械的生产批号或者序列号、有效期、销售日期；
c)
生产企业和生产企业许可证号（或者备案凭证编号）；
d)
采购企业名称和企业经营许可证号、企业联系人、电话、地址；
4.4.2公司对产品经营的全过程进行标识管理，便于识别不同产品及产品的不同状态。根据需要，公司原则上引用产品生产厂家对产品的标识方法，同时按产品编号对产品的有关信息（如：产品供方、客户名、生产及交付时间、产品执行标准等）进行产品登记存档，以保证产品可追溯。当产品出现重大质量问题时，销售部门对其进行追溯。
4.4.3产品标识
a)产品标识：识别产品特定特性的标志。如产品标签，反映产品的名称、规 格、数量等内容，表达了该产品的特定特性。
b)产品状态标识是指产品在销售过程中所显示的状态，如包装状态，运输过程状态，如委托物流公司直接托运顾客现场，应向物流公司提出销售产品状态标识；
c）所经营的医疗器械必须具备中文标识，中文标识的内容应符合国家食品药品监督管理总局令(第6号)《医疗器械说明书和标签管理规定》的要求。
4.4.4可追溯性
a)在有追溯要求时，对产品标识进行追溯，进货产品可采用原标识。
b)当合同、法律、法规和公司自身需要（如因质量问题引起投诉的风险时）对可追溯性有要求时，公司产品的追溯路径为：
出库单
发货单
销售单据/合同
供方
4.5顾客财产的控制
本公司应爱护顾客财产。各部门应识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部份的顾客财产，顾客财产进入公司后,销售部门要进行登记、标识使所有使用或移动的区域按规定防护要求实施。当顾客财产发生丢失、损坏或发现不实用的情况时，应报告顾客，并保持记录。（顾客财产包括知识产权和个人信息）
4.6交付控制
销售部门负责产品对客户的交付，每次交付进行记录，填写相关产品交付记录；合同要求时，公司对产品的保护延续到交付的目的地。
4.6.1销售部门交付产品进行验证。其验证办法分为两种：
a)
配合顾客在现场进行产品质量验证；
b)供方提供设备的材质报告和形式检验测试报告。
4.6.2除非顾客批准，否则在所有规定活动未完成之前，不得放行产品和交付服务。
因顾客批准而交付的特例，必须做到：
a)放行和交付服务符合法律法规的要求；
b)放行同样要满足顾客的要求，产品追溯程序清楚，一旦出现不合格，可以立即追回。
4.2上述过程各阶段出现的不合格品执行《不合格控制程序》。
4.3所有产品的监视和测量记录必须由销售部门人员签字并保存。
4.4 售后部对服务过程的监视和测量进行记录、保存，定期交行政部进行管理和控制，销售记录按《医疗器械销售记录制度》执行。
4.5产品交付后的活动
售后部负责产品的售后服务，交付后的活动执行《销售和售后服务管理制度》。
5相关文件
5.1
《与顾客有关的过程控制程序》
Ryzur-Qp-7.2-2016
5.2
《售后服务控制程序》
Ryzur-QP7.5.4-2016
5.3
《不合格控制程序》
Ryzur-Qp-8.3-2016
5.4
《采购控制程序》
Ryzur-Qp-7.4-2016
5.5
《文件控制程序》
Ryzur-Qp-4.2.3-2016
5.5
《购货者资格审查管理制度》
Ryzur-WI-SD02-2016
5.6
《销售和售后服务管理制度》
Ryzur-WI-SD01-2016
6相关记录
6.1
销售服务管理制度范文第2篇
一、指导思想
以服务为重点，规范教育后勤服务行为，以打造一支懂管理、善经营，清正廉洁的高素质团队；建立一套完善的内部规章制度和高效管理模式；夯实现有业务，拓展潜力业务，创建一个良性循环的教育企业为目标，进一步转化服务理念，明确工作内容，强化督察措施，规范教育后勤服务管理程序，细化管理措施，全面提高全体后勤服务员工的思想素质和业务素质，提升后勤服务管理水平，认真履行职责，确保目标实现。
二、主要工作目标
1.继续做好教育系统内学校连锁超市的经营、学校50万元以下基建维修、各个学校米面油配送三大项目。
2.加强制度化建设，规范公司内部精细化管理。
3.全力以赴，积极拓展超市信息化建设、教育系统内旅游公司合作项目、规范全市学生装、开展学校100万以下维修工程、城区学生配餐试点、教育系统内部耗材集中采购配送等新业务。
三、实现工作目标采取的措施
(一)提高认识，明确工作目标。集中教育后勤服务工作人员进行学习，认真贯彻落实《教育后勤服务公司管理实施办法》，从思想上加深对后勤服务管理工作的认识，强化管理手段，改进服务方式，利用各种形式研讨工作方法，变经验管理为科学管理，把教育后勤服务管理纳入到规范化、制度化、的轨道。
(二)统筹分工，明确岗位职责。在新的一年，将在原岗位的基础上，重新调整人员分工，贯彻以岗定责的原则，要人人明确工作职能，做到层层分解落实，实行岗位问责制，严肃工作纪律。
(三)强化督察力度，完善督察手段。通过建立日常督察制度，细化工作内容，将督察内容明确化、条例化，在日常考核中对号入座，形成程序化，使日常督察工作做到制度化、经常化、科学化。
（四）严格考核验收，确保实效。在年度考核时，公司将根据检查情况对在各项工作中成绩突出的员工予以表彰和奖励。
(五)完善各项管理制度，调动员工积极性。今年教育后勤服务公司首要工作是完善管理制度，细化岗位责任制，把责、权、利充分统一，落实到位。推行与之相配合的绩效考核制度，调动员工的积极性。绩效源于执行力，执行力源于细节，对每个岗位提出具体的岗位职责要求，推行新的绩效考核制度，调动员工对工作的积极性，使员工不断加强自我管理能力，明确工作标准，提高自我提升的动力并逐步推广。在各个岗位上采取绩效管理，以提高整体的服务水平的执行力度。对岗位的操作和执行进行有计划巡查管理。及时发现问题，及时改进。
(六)加强团队建设，打造一支懂管理、善经营、清正廉洁的高素质团队。搞好教育后勤服务工作，团队建设是根本。公司牢固确立“以人为本”的管理理念，以团队的优化和员工的改造为核心,将二者结合起来,以克、顺、导、教、规五项基本行动为基准,让员工素质得到提升以及使团队建设更加精益化。公司将通过发掘现有业务人员的个性能力和创造力，进行分批培训和重点培训，主要从管理、营销、廉洁几方面入手，努力打造一支懂管理、善经营、清正廉洁的高素质团队。
(七)抓货源，严格把好进货关。货品是我们教育后勤服务公司的命脉,货品的好坏直接影响销售，要根据市场行情配备货源，建议由销售人员参与进货，对货品的要求，一线销售人员比较清楚；顾客有特殊需求可以及时的调动。同时，要缩短进货周期，及时补充货源。
(八)抓服务，提高客户认知度。坚持以客户为中心，以客户满意为准则，树立优良服务意识，认真细致为顾客做好全方位服务，做到“进有迎声，问有答声，走有送声”，注意服务形象和仪表，热情周到，最大限度满足客户的精神和物质需求，让顾客感到温馨愉悦，不断改善服务态度和用户关注，在用户心中建立起良好的服务形象，促进用户对我公司忠诚度的提高，形成公司的长期竞争力。
销售服务管理制度范文第3篇
关键词：新形势;供电企业管理;强化路径
一、前言
随着供电企业的快速发展，供电企业的管理水平也需要不断的提高，这是适应新形势下供电企业发展的必要需求，也是供电企业现展的必然趋势。如何才能保证供电企业能够快速的发展，这就需求供电企业采取相应的强化路径不断的提高自身的管理水平，解决供电企业管理存在的问题，以此保证供电企业能够在激烈的市场竞争中提高自身的竞争力，这样才能够保证在激烈的市场竞争中立于不败之地。
二、新形势喜爱供电企业管理的现状
（1）供电企业缺乏一整套科学的管理制度，让供电企业管理的强化缺少必要的制度保障。目前，我国供电企业并没有制定一整套严密、合理、科学的管理制度，主要表现在激励不当和激励不足，对于一些业绩突出的工作人员没有进行合理的奖励，对于消极怠工的工作人员没有予以一定的惩罚措施，严重的打击了工作人员的工作积极性。并且供电企业也没有创建一整套标准的考核制度，导致企业内部工作人员队伍参差不齐，严重的限制了供电企业的快速发展。
（2）供电企业内部经济管理意识相对薄弱，让供电企业管理的强化流于形式而无法切实付诸实践。供电企业内部经济管理意识薄弱，并没有创建健全的财务机构，或者虽然一些供电企业已经初步建立了内部财务控制制度，但是由于控制制度流于形式，并没有充分的发挥自身该有的作用，例如，由于供电企业没有创建健全的内部财务控制制度，导致一些内部会计工作人员为了捞取私利，或者谋求在仕途上的发展而做假账，并且企业内部会计制度不健全，导致企业财务账目混乱，不能够真实的反应供电企业的实际生产成果，导致供电企业的经济效益直线下滑，严重的限制了供电企业的发展。
（3）供电企业内部人员的综合素质相对较低，无法满足供电企业管理中更高综合协调能力和应变能力的要求。随着供电企业的快速发展，对供电企业的人员素质的要求越来越高，但是，供电企业的一些工作人员的综合素质相对较低，主要表现在以下几个方面：不能够准确的掌握市场的发展趋势，效益意识、竞争意识、市场意识等不强，管理水平相对较低等。
（4）供电企业的内部与销售缺乏高效协调，企业发展受到掣肘。目前，我国供电企业的内部与销售并没有建立和谐发展的关系，供企业的工程建设部门、生产运营部门以及电力营销部门的各项费用并没有确定一条明确的主线，对于如何科学的划分各个部门的费用，保证各个部门都能够正常的运行，并没有充分的发挥应有的作用，限制了供电企业的发展速度。
三、新形势下供电企业管理的强化路径
以下结合当前供电管理问题，从营销、服务、班组、人才队伍建设四个大的板块探讨新形势下供电企业管理的强化路径。
（1）构建高效营销管理体系
构建和社会主义市场经济相一致的营销管理体系，并构建科学、合理的营销考核机制。供电企业想要构建合理的市场营销管理体制，就必须借助现代化的电子营销平台，创建并实施电子商务营销的新模式。供电企业必须紧紧的抓住信息时代的发展集聚，积极的发展电子交易，不断的开拓电子商务市场。通电企业在构建市场营销体系的过程中，还应该提高风险意识，强化对营销风险的评估，对供电企业所处的市场惊醒科学、合理的评估，对于企业存在的风险进行认真、仔细的研究，然后采取相应的措施进行积极的应对。此外，供电企业还应该创建一套科学、合理的营销考核机制，对于供电企业的重点营销工作、月度以及季度营销计划等进行有效的考核，通过考核能够让供电企业准确、全面的了解自身企业的实际运行状况，掌握所有工作人员的工作效果，还能够让所有的员工明确自身的职责，更加明确的定位自身的岗位。通过创建科学的考核体系，然后保证各项制度能够真正的贯彻落实到实处，以此保证供电企业能够快速的发展。
（2）构建高效服务管理体系
创建和社会主义市场经济相一致的服务管理体系，通过高效、优质的服务获得电力市场的青睐。供电企业应该创建一套与社会主义市场经济相一致的服务管理体系，通过提高供电企业的服务意识和服务水平，以优质的服务向市场要效益。因此，供电企业应该坚持以客户为中心、以市场为中心的经营管理理念，通过向市场提供优质、高校的服务以及科学、合理的价格，以此保证供电企业在供电市场的竞争力。想要创建与社会主义市场经济相统一的服务管理体系，应该不断的强化供电企业服务管理系统的构建，积极的利用现代化的科学手段提高供电服务的便捷性，然后构建客户服务质量管理体系，增强企业与用户之间的联系。此外，完善的服务体系还需要供电企业制定相应的工作流程，对于用户反馈的意见和建议，根据国家相关的标准程序进行实施，并且在实施的过程中应该做好每个流程与环节的记录，以此保证供电企业的服务管理体系能够充分的发挥自身的作用。
（3）构建高效班组管理体系
供电企业应该创建完善的班组管理体系，制动良好的管理制度。供电企业的班组管理不仅仅是对人的管理，还包括了对物的管理。通过构建完善的班组管理体系，创建有效的班组管理形式与管理制度，提高班组内部的思想境界，不断的提高班组的整体业务水平。并且在创建班组管理体系的过程中，应该明确各个班组的领导小组，然后明确领导小组的职责，然后成立公正、公平的考评小组，通过各种途径的调查，准确、全面的掌握各个班组的实际工作状况，然后根据班组管理中存在的问题进行探讨，然后探求相应的解决办法，有效的对班组进行整改工作，保证班组能够为供电企业的发展贡献自身的力量。此外，供电企业的班组管理还应该有安全管理意识和民主管理意识，通过不断提高安全防范意识，合理的利用激励体制构建相应的民主管理意识，重视对工作人员的激励作用，让员工在实际的管理工作中感受到自己被重视，充分的激发所有工作人员的工作积极性、主动性，为供电企业的健康发展奠定坚实的基础。
（4）加强人才队伍建设
强化供电队伍建设，提高供电管理人员的综合素质。供电企业应该创建一支综合素质高人才队伍，一方面，加强领导班子建设，供电企业应该培养富有开拓意识和创新精神、工作作风扎实、思想上进、综合素质高、领导能力强的年轻化、专业化的领导队伍，然后不断的完善供电企业领导干部纵向、横向交流以及挂职培训机制，不断的强化领导干部思想建设和能力建设;另一方面，抓好员工的培训教育工作，供电企业应该树立人人可成才的观念，以提高所有工作人员的综合素质为重点，强化对所有员工的培训和教育工作，做到有目标、有计划、有措施、有考核的培训工作，以此不断的增强员工的职业素质与业务技能，为供电企业管理水平的提高以及供电企业的稳定发展奠定基础。
四、结束语
总而言之，供电企业想要在激烈的市场竞争中站稳脚步，就应该在新形势下积极的探索强化管理的路径和方法，进一步提高供电企业的综合管理水平，在保证自身企业健康、稳定发展的基础上，为构建和谐供电企业以及促进社会和谐发展做出应有的贡献。
参考文献：
[1]汤伟华.供电企业管理的现状及创新对策分析[J].科学之友，2013（12）;107-108.
[2]张庆本.刍议供电企业班组建设及管理的完善措施[J].致富时代：下半月，2012（4）;114-115.
销售服务管理制度范文第4篇
关键词：购物中心；服务管理；挑战
根据国家统计局公布的数据，2014年社会消费品零售总额为五年来零售总额增长率的最低，实际增长率仅为11.5%。究其原因，除了持续低迷的市场环境、日趋激烈的竞争态势以及电子商务的强烈冲击之外，行业发展阶段的转变也是重要原因之一。从购物中心的发展阶段来看，其发展主题已经从跑马圈地阶段转移到商业模式创新、转型升级阶段，努力提升企业的可持续发展能力成为企业长期坚持的发展战略。面对多样化、个性化、高端化的居民需求，购物中心不仅要通过资本运作、并购整合和跨区域扩张来进一步提升规模实力，更需要通过提升经营管理水平和服务质量，创新经营模式，培育企业软实力，提升竞争力，从而实现转型升级，提高企业的可持续发展能力。
一、购物中心服务现状分析
几年来，随着市场经济的蓬勃发展，购物中心已成为中国消费市场的热门行业，其经营风格、服务特色、商品特性、购物环境受到国内众多消费者的青睐，购物中心的优势经营、发展潜力得到市场和消费者的高度认可。
在国际上，购物中心在欧美市场经历百年创业，其经营模式和管理模式已非常成熟，成为中国企业学习复制创新发展的主要标杆。从服务角度，主要表现在：一是外在服务环境，体现人性化的设计。购物环境与服务设施自然结合，给人以温馨自然、休闲自在的享受，服务功能齐备、服务项目齐全，为消费者提供了便捷和舒适的购物场所；二是内在的服务细节，体现周到贴心服务内涵。在服务过程中，每一个销售人员都是品牌文化的代言人，亲切亲和，营造了轻松和谐的购物氛围，体现出自助式购物的方便快捷，无障碍退换货赢得了顾客信赖；三是品牌规模、商品质量和较高的性价比，对消费者有极强的吸引力。在国内，购物中心也进入了快速发展的时期，新开业的购物中心商业项目，在环境设计、硬件设施已经与欧美的风格十分接近，在服务品质方面也正在努力向国际先进的服务理念学习，体现在购物环境舒适、导示系统清晰、服务设施完备、服务环境典雅、景观设置美观、服务功能齐全、注重服务细节，致力于研究顾客需求，为顾客提供多元化的服务。
购物中心在赢得消费者信赖的同时，也陷入了激烈竞争的漩涡之中，由于购物中心80%采取联营扣点购销模式，导致购物中心里的品牌和品种出现了严重的同质化现象，品牌重合率高，特色化服务不突出，极大地限制了购物中心的竞争空间。
与传统零售企业相比，购物中心还是存在较大的优势，近几年呈现出发展速度快、业绩增长快、发展起点高、服务水准高的特点。购物中心商业项目数量的增加，给了顾客更多的选择机会，但与此同时购物中心之间的竞争，已经不仅仅是简单的运营能力的竞争和销售业绩的竞争，未来面对的将是品牌竞争、服务竞争和顾客资源的竞争。
二、购物中心服务工作面临的挑战
（一）同业态服务竞争带来的挑战
当前购物中心商品同质化日趋严重，围绕着顾客资源的争夺已越来越激烈。企业之间的竞争已从原来简单的价格竞争、商品竞争、环境竞争已经转化为品牌竞争和服务竞争，服务管理能力和服务管理水平正逐渐成为企业的核心竞争力之一。现代企业发展实践表明，一个企业的服务管理体系是否完善、有力，直接影响企业甚至决定企业的命运。在这种背景下，为了谋求企业长远发展，这就需要从战略发展的高度，系统思考服务管理工作，把服务管理作为提高企业核心竞争力的关键要素，这是企业未来发展的战略选择。
（二）企业服务管理提升带来的挑战
商业零售企业的产品是“服务”，服务管理贯穿于企业运营的各个层面，是企业运营管理的核心，企业管理的过程应围绕“服务”过程来展开，做好服务管理是企业整体运营能力的体现。现阶段，购物中心企业已经开始深刻认识到服务的价值和意义，意识到服务品质提升是管理品质提升的必经之路。这就要求企业用国际化标准来规范服务，抓软件、做品牌，为消费者提供专业化、个性化、高价值化的服务产品。而目前购物中心的服务提供能力不足，服务管理不系统，存在着服务管理上的短板，这些问题都迫切需要企业构建一个“始于顾客需求，终于顾客满意”的全服务过程的管理体系，这是企业管理提升上的重要抉择。
三、购物中心提升服务质量的应对之策
（一）在服务策划上
按照追求卓越的服务品质要求，根据企业自身业态特点和服务营销目标，满足顾客的显性需求，更关注顾客在享受服务过程中的体验和感受，以标准化服务为基础，以品牌化服务为途径，构思设计服务项目和服务产品，形成服务的特色化。
（二）在服务提供上
应在服务过程的规范下，通过倡导企业服务理念，整合服务资源，建立国际化服务标准，制定相应服务措施，发挥员工积极作用，为顾客提供超值服务，同时更好地满足顾客差异化的需求，通过关注服务提供过程和结果，不断改进服务。
（三）在服务监控上
通过采取服务暗查、互查、评价等形式，进行内部各服务环节的监督检查。要定期开展顾客满意度调查、顾客意见调查，做到定期检查和日常检查相结合。实行服务外包准入制度，加强对外包服务单位的服务过程、结果质量的全面监督管理。
（四）在服务改善上
通过服务监督收集信息和数据，针对服务“短板”制定改进措施，实施闭环管理，运用相关管理工具，分类采取提升措施，做好顾客投诉处理工作和售后服务工作，使顾客投诉成为改善服务工作的起点，对需要改进的服务要实施标准化的管理。
（五）注重环境设计、环境管理和设施维护
为消费者提供舒适安全的购物环境和购物体验。以国际化服务为标准，制定环境管理标准（包括：卖场空气质量、温度、陈列、指引、灯光、背景音乐、卫生等）；建立服务设施管理办法，形成设施管理标准和设备维护运行检查标准；实施企业内部服务环境的改造，提高设施设计能力，最大限度地满足顾客服务需求；完善安保服务保障体系，对应急预案、安保规范等进行修订和规范；建立外包服务准入制度，规范对外包服务提供商的管理和控制，确保服务提供符合企业服务定位要求。
（六）完善服务制度流程，规范服务系统
要围绕企业服务战略思想和目标，运用管理技术进一步系统梳理与整合服务制度和流程。一是完善售前、售中、售后服务管理制度、服务流程，确保制度、流程的规范性和可操作性；二是制定企业服务管理标准，包括：商品管理标准、营销活动管理标准、现场服务管理标准、环境服务管理标准、一线各服务岗位员工服务标准，各项服务标准的制定应从提升企业服务品质，满足消费者需求的角度出发，充分体现严谨性、操作性和可衡量性，确保各项服务标准在服务运营中发挥管理、指导及监督作用。
参考文献：
[1]原毅军.服务创新与服务业的升级发展[M].北京：科学出版社，2014.
销售服务管理制度范文第5篇
据田刚介绍，目前家电零售商的售后服务队伍大多采取与第三方合作的形式，而通程电器已经组建了自营服务团队，无论消费者是否在通程电器购物，售后服务都可在卖场受理。通程电器在传统家电产品上已自建了服务队伍，其中电视在一级市场的服务队伍全部自建，空调服务队伍能在一二三级市场达到100%的自建，服务人员达到了600人；厨电产品目前在一级市场和三级市场也达到全部自建，二级市场预计在今年年底也全部自建服务队伍，现有服务人员的人数也达到了100人。其实无论全国性家电连锁还是区域家电连锁目前面临的问题是厂家在一级市场和二级市场的服务可能做得更到位一些，有比较完善的服务网点，评价考核的标准，三级门店相对比较欠缺。但这并不是因为到了三级门店没有标准，田刚认为，“其实从管理上讲，总部、区部和门店的服务标准是一样的，关键是在整个的服务链过程中，每个服务动作的执行，是否有制度的保障，并执行到位。”
为让消费者享受更及时、更人性化的服务，通程电器着手全面提升呼叫服务体系，实现全省各门店统一呼叫、统一服务、统一指挥；而此前，通程电器相继推出“免费深度清洗油烟机”、“金手指服务工程”、“五星服务工程的打造”、“体验式购买”等系列服务举措，为通程电器赢得了最受消费者喜爱和最值得信赖品牌服务商的良好口碑。
这一切的背后得益于服务管理的提升。通程电器服务管理部的周部长跟记者介绍了通程电器在消费投诉处理（门店、区部、总部）三级管理机制：
通程门店主要承担着日常性消费投诉的咨询、受理、处理；负责收集消费者对厂家及外协售后网点在售后服务方面的评价；负责对厂家及外协售后网点售后案例的收集及汇总、上报；顾客投诉处理，有客服主管的门店由客服主管直接负责，无客服主管的门店，由门店品类主管直接负责。
区部负责对区部下属门店在售后服务方面日常性投诉的协助处理；对区部下属门店在顾客投诉处理上的专业指导；负责一些品牌在售后服务合同签订上的支持；定期对外协售后网点的考察、评价；对新售后合作网点前期建点考察及不符合规范售后网点淘汰的建议。
服管处则在宏观管理上进行把控，如对全省各门店在售后服务专业技能提升、顾客投诉处理上予以咨询及专业指导；负责对整体售后网点评价体系工作推进的方案制订、培训、指导、稽核；负责重大售后投诉（如上述特殊顾客投诉内容方面）的处理；负责外协售后服务体系工作的整体推进。
对门店和区部进行有效放权
为了加强门店在处理售后投诉问题解决能力，使门店在顾客索赔事件时的主动性、及时性中能够快速反应，通程电器的门店、区部在处理售后危机事件中拥有一定的先行理赔垫付权限。例如，门店在处理索赔事件时，如因厂家服务不到位引起的，先与厂家业务员和公司该品牌业务代表联系，若不能及时配合门店解决的，报服管处，由服管处根据事件的严重性，先在售后基金中开支解决顾客索赔。还有，门店在处理顾客索赔事件时，如因公司相关服务岗位未按服务标准执行，而引起顾客索赔的，由门店先负责处理，如不能及时解决报服管处，服管处根据事件的严重性，先在售后服务基金中开支解决顾客索赔。待处理完顾客索赔事件后，由门店将事件经过书面报服务处，服务处依据相关条款提出处理意见，由相关责任人承担，并报总部批准执行。周部长说，“每发生的投诉事件，处理得当则是将处置售后危机事件转化成形成通程电器形成良好的服务口碑时机”。
有效监管外协售后网点
针对外协售后网点的管理采用服务管理部、区部、门店三方监管的模式，通过标准的服务流程，奖罚分明的措施，共同提升售后网点服务质量，逐步规范完善售后服务体系，适应公司电器连锁发展的需求，提升公司品牌美誉度。通程电器对外协售后网点采取周反馈、月度汇总，逐月累计的规范措施，各门店客服人员对顾客来电、来访受理的网点投诉案例进行详细记录，每周一上交《服务质量周报》至服务管理部客服中心；服务管理部客服中心通过顾客拔打服务热线受理或100%回访顾客时记录的网点投诉案例，记录至《服务质量周报》中；核实汇总各门店提交的《服务质量周报》，以《周回访总结》形式一并出具处罚建议报公司事业部审批。服务管理部售后管理组以月度为单位对每周《服务质量周报》投诉案例，结合服务质量评测项目及标准对网点投诉汇总；并按照违规次数对外协网点作发函警告、限期整改、停止派工、撤点等处理；服务管理部逐月累计各网点产生的投诉案例，按照违规次数对网点作发函警告、限期整改、停止派工、撤点等处理；服务管理部售后管理组对各外协售后网点周、月汇总的售后投诉案例，建立网点售后案宗，作为评价网点、综合考评网点的重要依据。
为了有效的规范各外协售后服务队伍操作流程，提高售后服务人员的服务意识和专业技能，通程电器通过理论性和实操性相结合的培训方式，将对外协售后网点安装技师进行有效的管理。通过对售后网点安装技师培训考核结果，对外协售后网点综合评估（售后网点每季度员工培训考核合格率不得低于80%；售后网点连续三次达不到培训合格标准，将对售后网点予以停工整顿，培训后仍无法达标的，将解除合同取消售后网点服务资格）。这一点对三级门店的售后网点无疑形成了有力的管控，使三级门店的服务水平向一二级门店的售后服务水平看齐。
有效协调厂家及供应商的售后服务管理
