消费者权益保护的方法范文第1篇

一、银行卡权益保护的不足

银行用于取款、存款、转账，在消费过程中，银行卡消费者的权益很容易受到侵害，譬如屡见报端的银行卡盗刷、乱收费问题等，折射出我们对银行卡消费者权益保护的不周。为更有针对性地保护银行卡消费者的权益，我们通过事例来了解银行卡权益保护的不足之处。

1.资金被盗

2014年8月16日，上海市王小姐在ATM机上取款20000元后，现场查询卡上余额有641970.21元，但在翌日再次取款时，发现卡上余额剩下522052.21元。打印账单发现，王小姐的银行卡在16日晚上至17日凌晨，分别在多家银行的ATM机上，分9次将119918元提走。本案中，尽管后来王小姐得到应有的补偿，但这种资金被盗的风险，依然侵扰着银行卡消费者。

2.资金损失责任不明

在很多银行卡资金损失案件中，消费者的资金损失，通常都很难在第一时间得到赔偿，一般情况下，银行都会将资金损失的责任，以消费者过错导致密码泄露等理由，归责于消费者。2015年1月17日，广州的郑先生发现不离身的银行卡上，总共有18000元突然蒸发，在打印的交易明细中发现，在2014年12月25-26日期间，其银行卡有4笔“异地POS机消费”，但在被盗刷的时间段，已经开通短信通知的郑先生，并没有收到任何短信通知，银行以“郑先生手机中毒，信息被窃取而导致银行卡被盗刷”为由，要求郑先生联系第三方交易平台。但郑先生称自己的银行卡没有开通任何快捷支付的功能。在扯皮两个月后，银行方依然被没有给予郑先生任何说法。

3.不合理收费

林女士在某银行的一笔10万元定期存款到期，想将其跨行转到其他银行购买理财产品，跨行转账总共被收取10.5元手续费，但在24小时候之后，依然没有收到这笔款项，经查询发现转账失败，但手续费却被照扣。关于银行卡的收费名目，类似于年费、工本费、交易短信通知费、小额账户资金管理费等，通常情况下消费者只能被动接受。

二、银行卡权益保护的方法

针对以上银行卡消费者权益保护的不足问题，为进一步提高银行卡权益的保护水平，我们应该站在消费者的角度，采取以下措施：

1.资金被盗风险控制

据诸多消费者向有关机构的投诉资料显示，这些消费者在使用网上银行时，出现账号资金异常流动现象，在请求银行马上冻结账户资金时，往往未能在短时间内完成操作。消费者由此提出疑问，在自己怀疑账户被盗时，为什么银行不直接冻结账户资金，以挽回自己的损失呢？这一点是资金被盗风险控制的关键所在。与此同时，银行应该根据客户资金的账户流动情况，及时以邮箱、短信等方式，提醒消费者资金的异常情况。至于消费者，则要提高自身的安全意识，譬如已经在鱼网站输入密码，要及时致电银行，申请冻结账户和电话挂失，或者拨打支付机构的电话，申请暂时监管账户。另外使用网银的电脑，要使用最新版本的杀毒软件，检查电脑环境安全后，再使用网银进行交易。

2.银行关注自身责任问题

关于银行卡资金被盗的问题，银行有必要关注自身的责任问题。譬如由于ATM机管理疏忽，导致客户银行卡资金被盗，尽管发卡行并没有直接管理ATM机的责任，但发卡行和ATM机的提供行，属于代理与被代理的关系，当ATM机管理疏忽，而导致客户资金被盗，银行还是有必要承担赔偿客户损失的责任。在这里涉及到权责分配的问题，一方面发卡行和代理行之间，务必明晰ATM机的管理权责，由银监会和行业协会牵头，协议相关的责任分配机制。另一方面是克隆卡盗取客户存款问题的解决，通过解决银行卡的技术漏洞问题，化解银行卡被克隆的风险，同时完善相关的保险赔偿机制，协同银监会、中国银联和行业协会等，以保险和专项基金等方式，弥补由于技术犯罪造成的银行卡资金消费损失。

3.银行收费的规范

目前银行不合理的收费问题，银监会已予以高度重视，而对于银行收费的规范，并非一朝一夕就能促成。在此笔者提出几点规范建议：按照《关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》的相关要求，以现场和官方网站公示的方式，统一全部收费标准，目的是便于消费者检索、查询和对照。同时根据政府的指导价，结合金融市场的实际情况，以合理的分类排序方法，方便消费者理解银行卡的各种收费事项。对于浮动类型的收费项目，则要在总行授权的基础上，在授权的弹性区间内，进行合理的调整。如果发现银行有不合理的收费现象，譬如实际收费和名目不匹配、没有公示收费、超出公示范围收费、收费后没有提供实质性服务等，消费者有权向银监会、国家价格主管部门等，进行投诉举报。这样一来，消费者在面对银行卡不合理的收费时，就有足够的“底气”提出“抗议”，而银行也会自觉端正与消费者之间的权责关系，主动保护消费者的权益。

消费者权益保护的方法范文第2篇

消费者问题出现的主要原因：1、科学技术高度化；2、经营扩大化；3、产销过程与流通机构复杂化；4、不正当竞争行为多样化；5、消费者信用低质化；6、消费者团体意识淡薄化；7、法律制度不健全。

在本法的价值取向及其法律条文的具体规定中无不体现着对消费者权利的保护，对经营者义务的约束，其主要包括：安全价值、公平交易价值、福利价值。维护消费者利益、保护消费者合法权益是消费者权益保护法的基本精神。

关键词：消费者权益基本精神消费者问题消费者保护运动价值取向

改革开放十四年的风风雨雨，我们经历了从短缺经济到买方市场再到消费社会、从有计划的商品经济到社会主义市场经济的重大转折；我们经历了从无法可依到十年前《消费者权益保护法》出台，以及之后一系列相关法律体系的逐渐完善。当今世界，没有哪个国家在十几年的时间发生过如此巨大和深刻的变化，这些变化改变了我们的生活节奏、生活方式，也改变着我们的价值观和思维方式，而这种变化同时也将不同地域不同社会阶层消费行为的差距迅速拉大。

一、消费者权益保护法的精神主旨

所谓的消费者权益是指在社会生产发展的一定阶段，在某种商品经济关系和社会制度下，消费者在进行具体消费行为和完成具体消费过程时所享受的权利和利益的总和。消费者权益保护法是有关保护消费者在有偿获得商品或接受服务时免受人身、财产损害或侵害的法律规范的总称。消费者权益是关系到我们每个人的生活工作的基本权益之一，对这一权益的有效保护，体现了公民权利的实现和市场经济的根本特点。我国在建立社会主义市场经济的过程中日益重视保护我们每个公民消费过程中的各种权益。为了可以依法有效保护消费者合法权益，我国于1993年10月31日的第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议上通过了对保护消费者合法权益有重大意义的《中华人民共和国消费者权益保护法》。从那时起，我国的消费者合法权益有了强有力的法律保障。消费者权益保护法是对居于弱势地位的消费者提供特别保护的法律，是以保护消费者权利为主要内容的法律。消费者权益保护法有广狭义之分，广义上的消费者权益保护法是指所涉及消费者保护的各种法律规范所组成的有机整体。如由消费者保护基本法和其他专门的单行消费者保护的法律和法规，以及其他法律和法规中的有关法律条款的规定组成的有机整体即为广义上的消费者权益保护法。狭义上的消费者权益保护法是指国家有关消费者权益保护的专门立法。在我国广义上的消费者权益保护法包括《广告法》、《价格法》、《食品卫生法》、《产品质量法》等等的诸多有关消费者权益保护的法律，法规，而狭义上的消费者权益保护法则仅指1993年10月31日第八届全国人大常委会第四次会议通过的《中华人民共和国消费者权益保护法》。

消费者权益保护法是维护消费者利益、保护消费者合法权益的基本法律，是国家对基于消费者弱势地位而给予的特别保护，是维护真正的公平交易市场秩序的法律。之所以说是基于消费者的弱势地位而给予的特别保护，是由于消费者的弱势性而决定的。消费者的弱势性，是指消费者为满足生活消费需要在购买、使用经营者所提供的商品或服务的过程中，因缺乏有关知识、信息以及人格缺陷、受控制等因素，导致安全权、知情权、自、公平交易权、受偿权、受尊重权、监督权在一定程度上被剥夺造成消费者权益的损害。

1.消费者的弱势地位与经营者的强势地位比较

首先，消费者与经营者的交易是一种非专业对专业，非知情人与知情人的关系。经营者通晓商品的技术性、了解市场行情、掌握顾客心理、具有一定的销售技巧，可以说知己知彼；而消费者却缺乏购买商品或接受服务的相关知识，所接受的消费信息大多是经过加工的、有促销和诱导作用。消费者难免不被经营者所操纵，并与之建立非公平的交易契约。加之，商品与服务技术含量的提高，会增加经营者的强势地位与消费者的弱势地位，即强势更强、弱势更弱。

其次，现代市场经济简化商品交换程序，加速流通速度的客观要求，使消费合同具有了定式合同或者附从合同的特征。合同是当事人之间的协议这一传统合同理论，对于消费者来说，已不够真实。有关商品和服务的交易条件是由经营者事先规定的，消费者完全是处于单纯地表示接受合同内容的被动地位，无讨价还价、参与合同内容形成的自由，合同双方当事人的平等地位缺乏实质性保障。消费者与经营者的交易是个人对组织的关系，在市场交易活动中，消费者多是单个的自然人，经营者多是有组织的法人，交易其实双方地位便不均等，特别是面对集团化的大型垄断企业，消费者往往被迫接受垄断高价。生产经营的集团化、跨国化在形成企业大型化的同时也在不断的增强经营者的强势地位，加剧着消费者的弱势地位。

第三，经营者利己行为严重。现代市场经济中不正当竞争的加剧，使得有些商品供给者视损害消费者利益为获取利润的途径之一，他们置诚实信用等商业道德原则于不顾，竟相采取不公平的商业行为或限制性商业行为，在质量、价格、计量、商标等各个方面竭尽各种欺诈手段，坑害消费者，其结果仍然是消费者遭受损害。

最后，消费者与经营者的实力地位是非均等的。经营者经济实力雄厚，而作为个体的消费者则受其财务收入水平的硬约束。他必须在效用最大化与交易费用最小化之间做出选择。无论是交易前的信息收集，还是权益受损后的索赔对消费者来说都不经济，他为此付出的交易费用都实际增加了消费的支出。消费者通常是选择牺牲少量效用，换取交易费用最小化。

2.低质量的消费结构，必然决定了市场交易中消费者的弱势性。

首先，低质消费者的需求必然是一种数量型需求，消费者本身缺乏对商品的质量要求。对消费者来讲“不求好、只求有，不求精、只求多”，中国粗放式生产经营的需求原因正源于此。

其次，低质消费者的购买选择权受到很大限制。由于经济状况决定的消费结构、使消费者的需求被限定在最狭窄的商品可选择的范围内，被压缩到最低数额限量，消费者自然难有选择。而自主选择权是消费者权利的重要内容之一，也是消费者增强谈判实力，抗衡经营者权利的重要内容手段之一。放弃或丧失了选择权的消费者注定处在被动、不利地位，弱势性也就在所难免了。

第三，低质消费中，价格便宜往往成了消费者购买与否的主要依据。

3.传统文化对消费者弱势性的影响。

传统文化对消费者弱势性的形成是一种潜意识的影响，主要造消费者心理和人格上的缺陷，在面对经营者的市场交易中自感“矮人三分”，处于弱势地位。

由于消费者的弱势性，消费者权益保护法在制定过程中加大了对消费者权利的保护，加重了经营者的义务负担。《消费者权益保护法》的立法宗旨十分明确，正如其第一条规定的：“该法的立法宗旨是保护的消费者的合法权益，维护社会经济秩序，以促进社会主义市场经济的健康发展。”这一立法宗旨完全是从保护消费者合法权益出发的，维护消费者利益、保护消费者的合法权益是本法的精神主旨。之所以认为消费者权益保护法的立法宗旨就是本法的基本精神是有其深刻原因的，在社会发展过程中，消费者问题的出现是社会的一大问题，消费者运动的发展，消费者保护立法的完善都是从社会实际出发的，基于消费者的弱势地位，消费者权益保护法在制订过程中必然是以消费者利益为第一位的，维护消费者利益，保护消费者的合法权益自然而然的成为了消费者权益保护法的基本精神。

二、消费者保护运动的背景

因瑕疵商品（包括服务）以致生命、身体健康或财产之安全受到侵害，或因不公正契约导致所从事之交易不能获得公平合理待遇等消费者被侵害问题自古既已存在，但偶发的，个别的消费者被侵害问题，尚未形成社会问题。然而1950年以后，经济发展迅速先进国家的消费者被侵害问题，已不是偶发的，个别的消费者被侵害问题，而是多数消费者经常被侵害之社会问题，此等问题，一般称之为消费者问题。消费者问题的发生原因甚多，而且错综复杂，并相互影响，究其主要原因，简述如下：

（一）科学技术高度化

随着科学技术进步，企业生产了许多高科技新商品，虽为消费者带来许多便利，但因商品的复杂性与危险性亦随之与日俱增，消费者的危险也随之而来。

（二）经营扩大化

（三）产销过程与流通机构复杂化

（四）不正当竞争行为多样化

（五）消费者信用低质化

（六）消费者团体意识淡薄化

由于经营者互相结合成为商会或同业公会，具有完善的组织及丰足财力，形成压力集团及利益团体，强力影响政府之决策及立法。所以，尽管消费者愿意争取并维护自己的正当利益，但因为消费者多属零散群众，欠缺共同利益及权利意识，在加上未具有丰足财力，因此不足以与作为压力集团及利益团体的经营者对抗。

（七）法律制度不健全

从世界各国市场经济的发展史来看，消费者问题是伴随市场经济的发展而产生并尖锐化的。尤其在市场经济发展的早期阶段，消费者利益的损害，是世界各国经济发展所共有的一种突出现象。中国长期实行计划经济，直至20世纪80年代，才开始着手逐步建立社会主义市场经济。因此，中国的市场经济，可以说，直到目前，仍然属于初创阶段。在这一阶段，损害消费者利益问题必然十分严重。

中国在改革开放前，长期实行计划经济体制，限制商品生产和交换，社会生活中长期存在的问题是消费品短缺，而不是消费者保护问题。在经历“”造成的社会动乱和经济停滞之后，从1979年开始实行经济体制改革和对外开放政策，促进了市场经济的极大发展。各种家用电器、化学化纤制品、美容化妆品、各类饮料、食品和药品的大量生产销售，在满足消费者生活需要的同时，却发生了损害消费者利益的严重社会问题。因产品缺陷对消费者人身、财产安全造成危害的情况日益突出，饮料瓶炸裂、电视机显像管喷火爆炸、燃气热水器煤气泄漏、食品中毒等事件时有发生；一些不法厂商大肆粗制滥造，生产伪劣商品，严重损害消费者利益；不少地方发现制造、贩卖假药，劣药和有毒食品，从工业酒精兑水作为饮用酒销售等严重危害消费者人身财产安全的犯罪活动。由此而引发了一系列的社会问题，在这种背景下，逐渐的形成了全国性的消费者保护运动。

三、消费者保护运动及其立法发展

随着中国社会经济的发展和收入水平的提高，消费需求日益增长，消费者保护问题越来越受到国家的重视。其主要表现在两个方面：

（一）消费者保护组织的不断发展

消费者权益保护最早可追溯于消费者运动-它是消费者权益保护组织的先驱，产生于发达资本主义垄断阶段，而后波及世界各国成为全球性运动。1891年，世界上第一个旨在保护消费者利益的消费者组织：纽约消费者协会成立；1898年美国成立了世界上第一个全球性消费者联盟[1].1960年国际消费者组织联盟（简称IOCU）成立，它是由世界各国、各地区消费者组织参加的国际消费者问题议事中心；它是一个独立的、非盈利的、非政治性组织，其宗旨为在全世界范围内做好消费者权益的一系列保护工作，包括收集和传播消费者权益保护的情报资料，开展消费者教育，促进国际合作交流，组织有关消费者权益问题的国际研讨，援助不发达地区消费者组织开展工作，在国际机构代表消费者说话。

我国消费者权益保护运动起步较晚。1983年国际消费者组织联盟将每年的3月15日确定为“国际消费者权益日”，1984年9月广州市消费者委员会作为中国第一个消费者组织率先成立，1984年12月中国消费者协会由国务院批准成立。之后，各省市县等各级消费者协会相继成立。中国消费者协会于1987年9月被国际消费者组织联盟接纳为正式会员。中国加入WTO之后，消费者权益的保护在我国有更长足的发展。消费者权益保护意识和能力日益增强。

（二）消费者权益保护相关法律法规不断完善，消费者权益合法化、规范化、扩展化。现代消费者保护立法最早是在资本主义社会进入垄断阶段以后开始的，它的兴起是与世界性的消费者保护运动紧密联系在一起的，消费者权益保护立法的状况如何，已经成为衡量一个国家社会文明发展的程度和法制建设完善程度的一个重要标志。当然消费者权益保护法不仅包括专门的消费者权益保护法律、法规，如消费者权益保护法、反不正当竞争法、产品质量法、食品卫生法、药品管理法、标准化法、计量法等，而且还包括分散在民事、经济、行政、刑事等法律、法规中相关的规定或条款，它是一种广义上的概念。在我国1994年1月1日实施的《中华人民共和国消费者权益保护法》中规定了消费者的九项权利，具体包括安全权、知情权、选择权、公平交易权、求偿权、结社权、获知权、受尊重和监督权。我国消费者保护立法采用一般法律模式，其优点在于：“消费者保护”观念通过一部单独的《消费者权益保护法》予以强调阐明，明确规定了消费者和经营者之间的相互地位，具体规定了经营者的法定义务及其法定职责，其中某些规定可以作为裁判规范加以适用，并与其他单行法规中有关消费者保护的规定相互衔接，可以发挥保护消费者利益的重要作用。目前，国家颁布的有关经济方面的法律法规400余件，其中消费者保护的相关法律法规的余部逐步形成了以《民法通则》为基础、《产品质量法》、《反不正当竞争法》、《广告法》、《食品卫生法》、《价格法》、《合同法》等一系列法律法规组成的消费者保护法律体系，使消费者权益在法律有了切实的保障.

四、价值取向体现基本精神

消费者权益保护法是维护消费者利益，保护消费者合法权益的基本法律，本法在价值取向上也是从这一点出发的，体现出了消费者权益保护法的基本精，其主要包括：安全价值、公平交易价值、福利价值。

（一）安全价值取向，消费者追求的最基本的价值目标，包括人身安全及财产安全等多个领域，安全权是消费者所享有的最基本的权利。通过交易能否满足当事人的利益，主要强调交易的结果，主要是由赔偿来保障的，通过事后的救济手段使消费者权利受到保障，其基本内容包括：

1.强调消费者不受危险的侵害。

2.不受不卫生因素侵害。

3.人身安全不受侵害

消费者的安全权是一种绝对权力，不以国家是否规定而消失，经营者应对安全权给予充分的保障。安全价值的实现手段包括：

1.通过明确安全要求来实现。

2.通过消除安全隐患来实现。

3.通过有效的消费教育来实现。

安全价值取向是消费者权益保护法最基本的价值取向，通过明确安全权，来对消费者进行保护，不安全权受到侵犯时，制定出相应的赔偿措施。主要是通过赔偿机制的事后救济手段来保障。

（二）公平交易价值。强调消费者与经营者交易过程中应当获得平等的待遇，消费者购买的消费品与其交付的货币价值相当，其基本内容包括：

1.消费者与经营者建立消费关系，应当由消费者自主决定，不得强迫交易。

2.消费者的消费行为应当建立在充分了解交易条件的基础上自愿作出。

3.在交易过程当中，消费者的自由意志应当得到充分尊重。

4.消费交易结束对消费者公平，消费者支付的货币与其所获得的消费品价值相当。

公平交易价值的实现途径主要有：

1.通过净化规范交易环境实现。

2.通过直接规定交易条件实现。

3.通过制裁不诚实的交易行为与交易习惯实现。

（三）福利价值，社会公共福利的重要组成部分，消费者也是在此基础上产生的，其基本内容包括：

1.对消费需求的满足，从量的角度来自要求有能够满足消费需求的消费品存在。

2.对消费需求的满足，从选的角度要求和消费资料和消费服务能够最大程度满足消费者的需求。

福利价值的实现途径主要有：

1.通过发挥市场机制的功能实现。

2.安全价值，公平交易价值，福利价值是消费者权益保护法的内所体现出的基本价值，在价值取向中都是以消费者利益为第一位的通过其价值追求可以看出，消费者权益保护法本身就是消费者的法律，是消费者利益维护的切实保障，其所反映出的基本精神是维护消费者利益，保护消费者合法权益。

五、维护消费者利益，保护消费者权益是消费者权益保护法的基本精神

消费者权益保护法中明确规定了消费者所享有的权利和经营者应负担的义务，这一规定对于平衡消费者与经营者的不平等地位具有重要的作用。正是由于消费者与经营者的地位不均匀，消费处于弱势的地位，为实现双方的地位平等，交易公平，国家对消费者给予了特别的保护，体现在法律规范上，即国家通过立法形式，站在消费者的立场上，对经营的活动进行一定的限制与约束，偏重其义务规范，对消费者偏重于其权利规范，并对消费者的权利的实施给予保障。对消费者特别保护还体现在法律适用上当消费者的权利与其他权利保护发生冲突时，应当优先保护消费者的权利。通过对消费者权利和经营者义务的规范，使消费者在消费活动中享有充分权利，而改变其相对于经营者的弱势地位。在消费者权益保护法的具体规定中，除对消费者的权利和经营者的义务进行规定外，在救济手段上也体现出了国家对消费者权益的保护。当消费者权益受侵害时，通过无过失救济的赔偿机制，使消费者的权益得到保护。除此之外国家还通过一定的手段来保护消费者权益。

1.国家通过制定完善消费者权益保护的法律规范从而为消费者权益的保护提供首要条件。

2.行政机关通过实施有效的行政行为消费者权益的保护发挥直接作用。

3.司法机关通过解决消费争议和打击经济犯罪来保护消费者。

4.仲裁机构通过发挥自身解决消费争议的独特优势为消费者权益的保护提供经济有效途径。

在消费者权益保护法的具体规定上，不难看出，消费者权益保护法的规定是从消费者利益出发的，本法是保障消费者的权利和权益，约束经营者的经营行为的基本法律，为维护社会主义市场经济的健康发展提供切实的法律保障。

从分析消费者问题的成因，从而引发了消费者保护运动的发展，促进了消费立法的发展，消费者权益保护法正是在这一发展进程中制定出台的。由于消费者问题的出现而引发了一系列的社会问题，从而影响了社会主义市场经济的发展，为促进社会主义市场经济的发展，从实际出发，而出台了保障消费者权益的基本法律《消费者权益保护法》，这部法律是针对经济发展过程中出现的消费者问题，消费者保护运动的发展而制定的，所以维护消费者利益，保护消费者的合法权益，即为本法的基本精神。

参考文献

1．李昌麟主编：经济法学中国政法大学出版社1999年11月第1版。

2．张严方著：《消费者保护法》研究，法律出版社2003年3月第1版。

3．王淑火央著：《产品责任法教程》，中国政法大学出版社1993年出版。

4．王淑火央著：《消费者权益保护法问答》，中国计量出版社1994年出版。

消费者权益保护的方法范文第3篇

关键词：消费者权益保护；消费者求偿权；法律障碍

消费者求偿权，是指消费者在购买、使用商品或接受服务时，因人身、财产等合法权益受到损害时，依法取得的请求赔偿的权利。《消费者权益保护法》第11条确立了消费者求偿权为消费者的一项基本权利。消费者求偿权的民事法律依据源于《民法通则》，是民法中的损害赔偿请求权在消费者保护领域的延伸，它与民法中的损害赔偿请求权本质上是共通的。

但我们不能简单地将消费者权利理解为是一种民法上的民事权利，因为民事权利是平等当事人之间基于法律的规定或约定产生的①。而消费者保护领域，经营者与消费者之间实质上并不是处于平等地位，因而经营者与消费者之间的关系并不能简单地同"平等的"普通民事法律关系一样处理。消费者求偿权基于消费者权益保护的"公益性"和"社会性"具有鲜明的"社会公益"属性：

首先是消费者求偿权性质特殊性。消费者求偿权是法律针对消费者权益保护的特殊需要针对消费者设定的权利。消费法律关系中，由于经营者具有的强势地位，基于"契约自由"、"平等主体"、"意思自治"的民法损害赔偿的规定，显然不足以保障弱势地位的消费者的合法权益。消费者求偿权正是基于补充民法损害赔偿规定在此领域的不足特别设立的。

然后是消费者求偿权法律保障具有特殊性。相对于民法中损害赔偿权的"填平性"，消费者求偿权的法律保障，在制度设计上特别考虑了消费者的利益②。如经营者欺诈情形下的惩罚性赔偿规定、产品责任中实行无过错责任、某些消费侵权实行过错推定责任、举证责任倒置等，都是基于消费者权利保障的考虑所做的特殊规定。

正是由于消费者求偿权的以民法损害赔偿请求权为基础但是又不同于、高于其的"社会公益"属性，要求消费者求偿权的法律实践对该权利的法律保障要有相应的不同法律制度设计。而事实上，在我国目前的消费者权益保护法律制度尽管对于消费者求偿权的"社会公益性"有一定的认识并在法律规定中有所体现，但总体上说，我国的消费求偿权的实现，更多地是作为私法上的权利来加以保障，这主要表现在两个方面：

消费者求偿权的法律依据和求偿途径：除《消费者权益保护法》对消费者求偿权进行了原则性规定，其他规定散见于《民法通则》、《产品质量法》等部门法，且许多属民法范畴。同时消费者求偿权的实施途径也与民法权利无异，包括协商、调解、仲裁、诉讼等；消费者求偿权对应的法律责任也是民事责任，例如赔偿损失、修理、更换、退货等。因此，实践中对消费者求偿权的处理几乎完全"私法化"，使得其本身具有的"社会公益性"几乎被忽视，从而形成了消费者求偿权实施的法律障碍：

一、消费者保护立法体系上

当今世界各国对于消费者保护立法大致采取两种体系："基本政策模式"和"一般法律模式"，我国采用的是后者③。但我国《消费者权益保护法》实际上并没有承担起消费者保护立法的"基本法"的作用。同时，我国立法中消费者的权利是分散、割裂的。如消费者求偿权除在《消费者权益保护法》11条有原则性规定之外，散见于其他各个性质各异的法律法规中。这导致了司法实践对消费者求偿权性质定位不清，产生法律适用困难。实践中，常见消费者投诉无门，各部门相互推诿的现象，严重影响了消费者求偿权的实现。同时，消费者求偿权的实践中，司法部门目前基本都是在依照民法的思维和民事诉讼程序处理，难以实现消费者求偿权。

现行消费者权利的"社会性"完全被忽视，而实际与民法权利无异的权利，消费者权利保护立法对消费者权益的"社会公共性"考虑非常欠缺，导致了如三鹿奶粉事件中消费者求偿难的问题。这让我们在经济法的视野下思考，如何超越私法思维，从"社会性"角度保障消费者求偿权的实施。

二、消费者求偿权的司法保护层面

实践中消费者求偿权的司法保护存在许多问题，在一定程度上成为消费者求偿权实施的法律障碍。

首先，消费者求偿权诉讼，大部分都具有涉案金额小、案件事实简单、案件数量多、程序相对比较简单等特点，而我国消费者求偿权的实施需通过民事诉讼程序，费时费力、程序繁杂、诉讼成本高，这使得很多权益受损害的消费者不愿通过诉讼途径寻求救济，实现消费者求偿权。消费争议的处理，必须考虑其自身的特点，建立与该特点相符合的消费争议处理制度，而不是简单套用民事诉讼处理程序的一般规定④。但一直以来司法实践都比较僵化。

第二，对于消费者权利诉讼中原告资格的过窄限制。我国目前把消费纠纷看成纯粹的"私人诉讼"原告限于直接利益受损当事人，这严重限制了消费者通过诉讼途径保护自身。而实际真正能够通过这种直接利益损害而具有原告资格，能获得赔偿的消费者，只是很小的部分，消费者群体求偿权无法通过诉讼途径实现。

第三，消费者求偿举证困难。现行消费者求偿权的基础在侵权和违约两种。违约责任主张"谁主张，谁举证"，举证责任在消费者，侵权责任则需要消费者举证侵权事实、损害后果及两者的因果关系，例外的是在产品质量责任中，举证责任倒置。而在消费者求偿权的实施上，由于造成消费者损害的事实证明往往涉及到复杂的产品技术鉴定、医学鉴定，且损害事实与损害后果之间的因果关系等问题消费者也难以举证。举证困难的问题也限制了消费者求偿权的实施。

第四．社会力量的作用发挥不足。保障消费者求偿权的实施，不仅要发挥国家和消费者个人的力量，更要发挥社会作用，在消费者权益保障方面发挥作用的社会力量主要是消费者组织和传媒两方面。消费者权益保护法律制度应当对社会力量，尤其是消费者组织的作用引起重视。我国目前对消费者协会之外的消费者组织规定过于简单，消费者组织的权利规定不够，而消费者权益保护社会力量发挥也很少，也限制了消费者求偿权的实现。

我国现阶段消费者求偿权实施，面临着诸多法律障碍，包括但不限于上述各方面。近年来发生的多起消费者求偿权事件也体现了现行法律体系对消费者求偿权保障的不完善，需要通过改革排除消费者求偿权的法律障碍。

一、构建消费者损害国家赔偿机制或专项公益基金

消费者求偿权的实现，目前仍是以民事诉讼途径解决，这是由经济法本身没有独立的责任体系和诉讼程序决定的。消费者求偿权以"私人之诉"解决直接限制了消费者求偿权的实施。基于消费者权益的"社会公共性"，我们更有必要考虑站在更高的层面，从国家、社会的角度给予消费者权益更强大的保障。因此，可以考虑构建消费者损害国家赔偿机制或者建立专项公益基金，将国家和社会的力量纳入消费者求偿权的实施保障体系，以补充民事赔偿机制的不足。在这个问题上，国外已有经验可供我国参考，典型的国外实践就是著名的德国"MP-Travel"案，政府在造成侵害的企业无力赔偿消费者的情况下，从社会公益的考虑出发，由政府出面先行赔付，以维持社会的稳定，保障公共利益，这一制度是值得我们思考和借鉴的。

二、建立消费者求偿权公益诉讼或代表人诉讼制度

我国现行的消费者权益诉讼制度，只限于受到损害的消费者个人对经营者提讼，属于私人之诉⑤。无法保障消费者群体的公共利益通过这种诉讼制度实现。因此，建议构建消费者求偿权公益诉讼制度，赋予一些代表或消费者组织以诉讼资格。目前，许多国家为保护消费者公共利益，已开始建立消费公益诉讼制度。欧盟1998年制定的《保护消费者利益禁令救济指令》（98/27）既是为协调成员国有关消费者集体利益（collective interests）的禁令诉讼而制定的法律。我国台湾地区《消费者保护法》也规定了类似制度⑥。而我国现行的消费者保护法没有类似的公益诉讼制度。为了更好地保护消费者公共利益，更好地实施消费者求偿权，建议借鉴国外经验，尽早建立我国消费者权益保护公益诉讼制度。

代表人诉讼是指具有共同或同种类法律利益的一方当事人人数众多，且不能进行共同诉讼时，由其代表人进行诉讼的一种制度⑦。消费者损害赔偿争议若通过单一诉讼方式进行，因消费者个人力量薄弱，收集证据和举证都存在困难且费时费力，影响司法效率、浪费司法成本。提倡并推广针对消费者权益保护的代表人诉讼制度，是针对性的解决方式。

三、针对性简化现有消费者诉讼程序，并设立专门的小额诉讼法庭

针对大多数消费纠纷涉案金额小、案件简单、数量多等特点，为方便消费者诉讼，及时实现求偿权，建议简化现有消费诉讼民事程序，并借鉴瑞典、台湾地区等的经验，设立专门的小额争讼法庭，处理消费者权益诉讼⑧。

现行法院虽然也有标的金额小、独任审判员的诉讼制度，但仍不适合消费者权益的保护。结合有关实践来看，小额争议法庭和简化诉讼程序是解决这个问题的比较好的方法。

四、在立法中强化消费者组织的作用，促进社会力量帮助实现消费者求偿权

我国消费者权益保护法应当特别重视社会力量在保障消费者权利方面的作用，如对消费者组织的建立、地位、职责等各方面，都应以法律的形式作出明确规定，以充分发挥消费者组织在保护消费者权益方面的作用。在前述提到的消费者权益的公益诉讼、群体诉讼中，消费者组织应该起到更主动、更积极地作用，而目前的现状还很不理想，这些都有待消费者权益保护法律规定进行相应调整，引导、促进消费者组织等社会力量帮助消费者求偿权的实施。

注释：

①李昌麒著，《经济法学》，法律出版社2007年版，第321页

②金福海著，《消费者法论》，北京大学出版社2005年版，第66页

③张严方著，《消费者保护法研究》，法律出版社2003年版，第553页

④金福海著，《消费者法论》，北京大学出版社2005年版，第262页

⑤金福海著，《消费者法论》，北京大学出版社2005年版，第275页

⑥金福海著，《消费者法论》，北京大学出版社2005年版，第277页

⑦章武生主编，《民事诉讼法新论》，法律出版社2002年版，第172页

⑧江平，我国消费者权利法律保护尚需完善的六个方面，工商行政管理，2004年第22期

参考文献：

[1]李昌麒著：《经济法学》，法律出版社2007年版

[2]李曙光著：《经济法学》，中国政法大学出版社2005年版

[3]章武生主编：《民事诉讼法新论》，法律出版社2002年版

[4]李昌麒、许明月著：《消费者保护法》，法律出版社1997年版

[5]周宇著：《消费者保护之研究》，台湾学生书局印行1976年版

[6]金福海著：《消费者法论》，北京大学出版社2005年版

[7]王先林主编：《消费者权益保护法概论》，安徽人民出版社2002年版

[8]张严方著：《消费者保护法研究》，法律出版社2003年版

[9]梁书文、黄赤东主编：《消费者保护法及配套规定新释新解》，中国民主法制出版社1999年版

[10]钟瑞华：论消费者权利的性质，《法大评论》第四卷，2005年6月

消费者权益保护的方法范文第4篇

[关键字] 消费 社会经济福利 消费者 消费者权益保护

一，消费者权益保护问题的提出

社会再生产分为生产、分配、交换、消费四个相互联系的环节，生产与消费被分离开来，并置于社会再生产过程的两端，这是对商品经济中生产经营者与消费者既相对立又相依存的辨证关系的理论概括。消费是经济活动的重要环节，是生产分配的目的和归属。消费者是为了满足个人生活需要而购买、使用商品或接受服务的自然人，经济学把消费者同政府、企业并列为参与市场经济运行的三大主体。保护消费者权益，也就不再是像民法那样仅仅保护微观社会个体的利益．而是要从整体性的社会经济利益角度来进行保护，以保证消费活动正常化最终推动经济的发展。

现代意义上的经济法是伴随"市场失灵"问题的出现，国家对社会经济生活进行干预而得以产生的。19世纪完全放任的自由主义经济在给社会带来空前财富的同时，也引发了一系列的社会经济弊害，如可持续发展问题，垄断问题，产品质量，消费者利益保护以及劳动者保护问题，而这些问题的实质便在于个别市场主体利益的过度彰显以及社会整体利益或福利的失落。历史上的普通法即使在它可能的有限程度上也未能考虑社会福利。因而，"财产法、契约法和侵权法并不是解决这些问题的主要法律领域。其实，社会福利立法是需要的，如社会安全法、失业保险法、反污染法、反垄断法、消费者权益保护法等。"[1]也正是基于社会福利保护的需要以及社会福利自身的性质，其被纳入经济法之价值范畴。消费者权益保护也正是在为了适应这种社会经济福利的前提下而得以提出。消费者权益保护、经济保护、社会保障等调节社会公共利益、长远利益的法律相继出现，这些法律突破了物权制度、债权制度、法律责任制度的传统，对于经济个体的意思自治作了更为广泛的限制，并且赋予了法律浓厚的道德化色彩。国家亦不仅仅只是考虑自身的利益，而必须作为社会公众的代表，真正考虑社会和全人类的利益。[2]

二，消费者权益保护立法的价值理念

现代国家能够的最大特征是法制国家，在立法过程中以人权、公平、效益、秩序等为其价值取向。而消费者是经济活动的重要主体，同时也是交易过程中的弱者，其不仅成为经济学家的重点研究对象，同时也成为经济法中重点保护对象。那么，在消费者权益保护立法过程中应秉承怎样的立法理念？或者说消费者权益保护立法的理论依据何在呢？

第一，保护消费者权益立法是保障人权的重要体现，体现出国家对以经济权为主的基本人权的保护。近现代以来，世界各国对人权的保护越来越关注，其中经济权作为公民一项最基本的人权，各国尤为关注。经济权利是一种与市场和劳动有关的权利，在自由放任的国家理念之下，与劳动有关的事情是不需要国家干预的。而在干预经济之下，国家具有了干预经济的权力，相应的，个人也就具有了向国家要求的经济方面的权利。[3]公民的衣食住行皆离不开经济权，其实质即是一种最基本的生存权。经济上弱者的权利，具有以生存为起点的权利性质，即使消费者的选择自由，也显著地向生存权倾斜，至于竞争政策的问题，公权力的介入问题，其结果也无非是在现代经济社会中确保消费者的生存权。[4]? “消费者权益保护法”旨在保护人权的价值根据是从消费者概念的界定、消费者的地位及其中推导出的。同时，“消费者权益保护法律制度的历史演进，同法律保护人权的历史进程是同步的”。[5]因此，国家通过立法对消费者的权益进行保护具有极其重大的意义。一方面，对消费者权益的保护是贯彻国家保障人权的一种具体实施手段。另一方面，其对于确保消费者在购买、使用商品和接受服务时的经济利益、人身健康和生命、财产安全，实现社会的公正，保障人权等方面起到了巨大的作用。

第二，保护消费者权益立法是商品经济发展到一定程度的必然产物。对消费者权益的保护必须根基于一定的经济条件和消费者对整体宏观经济发展的作用。 西方国家早在资本主义早期 就开始了对消费问题的研究，在早期自由竞争的经济模式下，主张的经济法理念就是鼓吹契约绝对自由和意思表示的绝对自由，反对国家干预。但是由于自由竞争的经济模式本身的缺陷，难以避免的导致垄断、市场失灵甚至经济危机等经济问题的出现。在这种历史背景下，“国家干预论” 应运而生，“国家干预论”的理论基石是通过有效需求理论推导出生产、消费以及运用劳动力的关系，分析了收入与消费之间的关系，认为消费不足会使得消费品效用降低，使社会化大生产减缓，而严重的是它影响了经济领域内最大规模的消费者——工人的消费能力。为扩大消费面，提高消费倾向，采用有利于消除不公平状态的方式来重新分配财富和收入对于资本主义经济的增长是有利的。可以毫不掩饰的说，排除消费者作为民事主体的身份来看对消费权 益保护与否，完全取决于国家的消费环境和消费者的消费行为对整个宏观经济的作用。

第三，保护消费者权益立法是协调个体营利性和社会公益性的矛盾，保证现代市场经济的良性运行，推动经济与社会协调发展的重要手段，体现出国家对法律秩序价值的首要与维护。[6]对处于经济转型期的我国而言，不完善的市场经济在运行过程中面临着形形的问题，这些缺陷不仅很大程度上的阻碍了我国市场经济的运行，同时也极大的制约了我国整体经济的发展和提升。其中，较为明显的就是个体营利性和社会公益性的矛盾。市场经济的营利性决定了经营者与消费者之间一种利益的搏弈，同时，经营者为了在交易过程中获取更大的利益，甚至不惜悖离社会公益性，以损害消费者的利益来赢得与同行业经营者的竞争以及从消费者身上获取更多的差额利润。解决这个矛盾，一方面，要求经营者具有较高的职业道德，能够在秉承社会公益性的前提下来谋取其合法的经济收益；另外一方面，我们必须要通过立法，通过保护消费者权益的立法，进一步的约束经营者的经济行为，以保护消费者的合法权益，保证市场交易行为的合法和顺利进行，进而促进现代市场经济的良性运行。

三，我国消费者权益保护立法之缺陷及其完善

我国经济法相对于起步早、立法多、涉及面广的美国消费者保护立法和立法比较系统和全面的日本消费者保护立法而言，具有起步晚、发展快、逐步完善的特点。建国后，我国颁布了很多关于商业、工商行政管理、产品质量、卫生检疫方面的法规，但并未明确的提出消费者权益保护的立法。从八十年代中期开始，我国在保护消费者合法权益方面的专门立法才开始，并经历了从无到有，从少到多，逐步趋于完善， 特别是1993年10月31日全国人大颁布了保护消费者合法权益的基本法 《消费者权益保护法》、同年颁布的《反不正当竞争法》、《合同法》、《价格法》、《商标法》、《广告法》、 《食品卫生法》、 《药品管理法》等许多部法律，此外，还有大量的行政法规、地方性法规和规章，基本形成了保护消费者合法权益的法律体系，为维护消费者的合法权益发挥了重要的作用。但是，这些法律、法规和规章，特别是 《消费者权益保护法》，由于受当时客观条件和主观认识的限制，在实施过程中逐步出现了一些立法缺陷，其主要表现在以下几个方面：

第一，“消费者”的范围界定过窄。《消费者权益保护法》第二条规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他法律、法规保护。”由此可见，《消费者权益保护法》中的消费者仅指进行生活消费的公民个人。《消费者权益保护法》中对消费者的这一界定比 《产品质量法》、《反不正当竞争法》等法律、法规中保护的消费者范围要窄，而且存在很大的缺陷。笔者认为，随着市场经济的发展，进行生活消费的单位越来越多，宜将政府采购以外的单位消费纳入《消费者权益保护法》的保护范围。同时，应将购买商品却不是为了使用商品的购买者排除在《消费者权益保护法》中的消费者范围之外。

第二，消费者协会的职能极其不规范。在消费者组织中，消费者协会是最普遍、最重要的。消费者协会必须依法履行其职能，各级人民政府对消费者协会履行职能应予以支持。[7]各级消费者协会在解决消费争议的过程中，一直发挥了它前沿阵地的作用，大量的争议均由消费者协会解决。但是其现状却不容乐观，我国各级消费者协会在实际操作过程中，其隶属于工商行政管理部门，其民间性未能体现出来，其组织理念难以彰显。同时，消费者协会在处理争议时，程序极其不规范。因此，要想充分发挥消费者协会的作用，必须尽快制定《消费者协会组织条例》，以便落实消费者组织的机构、人员、活动经费、工作制度、处理争议的管辖、程序规则等，以巩固、发展各地消费者协会。

第三，政府实际执法力度不够。在消费者权益保护的实际操作中，政府部门没有一个独立且较为专业的部门来处理消费者权益保护方面的问题，而交由综合行政执法机关工商行政管理部门来监管，一方面，很难保证执法的及时性，另一方面，也会影响到执法的公平与公正。也正是基于这种执法力度的不够，必然会导致消费者权益的保护很难落到实处。在新的历史时期，对消费者权益加大保护力度，一方面需要进一步完善有关消费者权益保护的立法，在立法上要体现出前瞻性，以能及时应对新情况、新问题，使消费者能在参与具体消费关系时，及时知道该主张什么权利，该如何主张权利。另一方面在立法政策倾向和救济手段上需要向消费者利益方面倾斜，以便消费者利用各种救济手段及时维护自己的台法权益，并消除执法机关处理消费者权益保护案件上存在的制度上，理论上的障碍。

第四，消费者权益保护监督不够。在实际生活中，侵犯消费者权益的现象时有发生，但有些严重侵犯消费者权益的问题并未得以批露和管制，因此，必须加强对消费者权益保护监督。一方面，消费者协会在保护消费者权益方面的监督。消费者协会作为《消费者权益保护法》第31条明确规定的法定社团法人，具有两大职能：一是监督商品或者服务；二是维护消费者权利。监督职能的目的在于消费者维权，在于维护社会经济秩序。消费者协会规范和加强了商品比较试验、消费调查、消费警示等消费指导工作，为消费者用钞票投票，提供决策依据。有些消费者协会还组织商家制定科学的指标评价体系，建立商家社会信用评级制度，帮助消费者行使知情权和购物选择权。另一方面，新闻媒体在保护消费者权益方面的监督。大众传播媒介在保护消费者权益方面具有独特的、无法替代的作用。一些不法经营者不怕消费者，不怕“消协”，甚至不怕工商局，但是就怕新闻媒介，怕曝光。因此，大众传媒对维权工作的进程进行经常而有效的监督，具有积极的意义。

四，结语

消费者权益保护法的价值取向是“人权”、“秩序”，从立法精神和具体法条可以推导出人权保护和维护良好社会经济秩序在该法中的理论基础及实现途径。在消费者权益保护立法过程中应该始终贯彻以消费者权益保护为核心的立法结构，保障消费能力，刺激消费动机，注重对消费观念的转变，改变对消费的心态，从新的视角来重视消费者的作用，保护消费者的利益。

参考文献：

[1]［美］迈克尔¡贝斯勒著《法律的原则》中国大百科全书出版社1996年版，第425页

[2] 吕忠梅，刘大洪著《经济法的法学与法经济学分析》中国检察出版社1998年版，第34页

[3] 韩大元主编《比较宪法学》高等教育出版社2005年版，第164页

[4]? 梁慧星著《.杜会主义市场经济管理法律制度研究》中国政法大学出版1993年版第247页

[5]? 杨紫?@主编《经济法学》北京大学出版社1997年版，第292页

消费者权益保护的方法范文第5篇

关键词：金融消费者；金融消费权益保护；法律规制

中图分类号： F830 文献标识码：B 文章编号：1674-2265（2013）05-0043-05

由美国次贷危机引发的全球金融危机对世界经济、金融甚至社会都造成了严重冲击和破坏，各国、各经济体及国际组织都在积极应对危机并从中吸取教训。人们普遍认识到了金融消费者权益保护对于维护金融体系长期安全稳定的重要意义。积极采取措施加强对金融消费者的保护已经成为后危机时代金融改革和金融立法的核心内容之一。我国应当充分借鉴有关国家和国际组织在金融消费者权益保护方面的成功经验，加强法律规制，切实提高金融消费者权益保护水平。

一、金融消费者权益保护的基本理论依据

在20世纪以来的金融监管制度演变中，消费者保护作为金融监管目标经历了从无到有、不断发展的过程。传统的金融监管是微观审慎监管，其首要目标是保护金融机构和金融体系安全。随着金融业和金融消费的发展，现代金融监管的目标逐渐扩延。具有代表性的是英国经济学家泰勒（M.Talyor）提出的“双峰”理论，认为金融监管应有两个并行的目标：一是审慎监管目标，旨在保护金融机构的稳健经营和金融体系的稳定，防止发生系统性风险；二是保护金融消费者权益目标，通过对金融机构经营行为的监管，防止和减少金融消费者受到欺诈和不公平待遇。国际证监会组织将保护投资者合法权益明确列于三大监管目标首位。经合组织（OECD）在讨论加强各成员国金融市场合作的会议中，专门将保护金融消费者权益列为四个基本目标之一。

有的学者从行为金融学角度分析保护金融消费者权益的必要性，认为金融交易中存在的信息不对称、认知偏差、羊群行为等问题，使得金融消费者难以依靠自身的力量来维护其合法权益。因此，监管部门必须维护金融消费者合法权益，对金融机构和消费者实施平等保护。

二、国际金融消费者权益保护的经验借鉴

（一）美国

20世纪60年代以来，美国先后出台了一系列以保护消费者权利为主旨的金融立法，如《诚实信贷法》、《消费者信用保护法》、《公平信贷报告法》、《平等信贷机会法》、《房屋抵押贷款披露法》、《金融隐私权法》、《据实披露存款资料法》等。依据这些法律，金融机构在服务中必须履行诚实守信、保护消费者的金融隐私、向客户充分披露账户信息等义务。1999年《金融服务现代化法》在放松管制的同时，也增加了大量关于隐私权、ATM服务、社区再投资、保险营销中的消费者保护等方面的条款。2010年通过了《多德—弗兰克华尔街改革和消费者保护法案》、成立了消费者金融保护署（CFPA），将目前分散在美联储、证券交易委员会、联邦贸易委员会等机构的监管职权集中到消费者金融保护署，致力于保护美国金融消费者权益免受不公平金融产品和金融服务滥用的侵害，从而将金融消费者权益的保护提升到一个前所未有的高度，进一步扩充了金融消费者权益保护机构职权范围，实现了对金融消费者权益比较全面而深入的保护。

（二）英国

英国金融消费者权益保护体系是由多个组织共同组成的，包括金融服务管理局、金融巡视员服务公司、金融消费者教育局、消费者赔偿计划、金融服务赔偿计划。英国于2000年颁布的《金融服务与市场法》明确规定金融服务管理局（FSA）负责监管各项金融服务，并设立单一申诉专员为金融服务消费者提供保障，大力推行消费者教育，要求各金融机构保证自己金融产品的高度透明性等。在2005年FSA的《关于金融服务投诉指引》中，详细列举了消费者对金融机构的服务或产品可以及不能投诉的主要情形。2006年FSA出台了新的《金融机构业务原则》，其中的“公平对待、无误导的方式向消费者传达信息、公平处理利益冲突、保证自己的建议和决定的适当性、对消费者的财产提供足够保护”五条原则涉及消费者权益保护。2010年制定的《消费者投诉处理办法》，规定了处理消费者投诉的措施、程序及责任。同时，英国主要银行及房屋贷款协会公会都同意遵守《银行业守则》。行业自律性规则着眼于降低监管者和金融机构的成本，为金融机构赢得了更多消费者的认可与信任。

（三）加拿大

加拿大金融消费者权益保护立法比较完善。联邦层面法律包括《银行法》、《存款保险公司法》等，省级层面也有较完善的消费者保护法律。加拿大是最早制定金融消费者保护专门立法的国家之一。2001年6月通过了《加拿大金融消费者管理局法案》，规定了金融消费者管理局的职责、监管和保护对象、工作措施等内容，有效促进了金融消费者权益保护。

（四）澳大利亚

澳大利亚于2002年3月颁布的《金融服务改革法令》对金融消费者保护作了具体规定。该法令以消费者为改革指导原则，目标在于建立一个可以加强保障消费者及促进市场健全性的监管架构。与消费者权益关系最密切的就是证券及投资事务委员会，这是澳大利亚金融体系中负责监管金融体系市场健全性、保障金融消费者权益的专门机构。

澳大利亚的自律体系与英国相似。澳大利亚银行公会颁布《银行营运守则》，对金融市场的运行作出规范指引。此外银行公会还为消费者提供教材和各类银行业务的介绍手册等，帮助消费者扩充金融知识，合理进行金融消费。

（五）日本

日本的金融消费者权益保护法律主要包括《金融商品销售法》、《消费者契约法》、《金融商品交易法》、《贷金业法》、《分期付款销售法》等。《金融商品销售法》规定了金融商品销售者的说明义务、销售的适合性义务等，《金融商品交易法》完善了投资者保护规则。

（六）我国港台地区

2011年6月，中国台湾通过了《金融消费者保护法》，明确了金融消费者的概念，建立了“金融消费争议评议中心”，其裁决相当于民事判决，具有法定约束力。

2012年6月，中国香港成立了金融纠纷调解中心，采取“先调解后仲裁”的方式解决金融纠纷，其裁决具有法定约束力。

（七）世界银行、二十国集团

金融消费者权益保护不但越来越受到各国立法者重视，也引起了相关国际组织的关注，特别是2008年国际金融危机之后，经合组织、世界银行开始研究金融消费者保护问题。

2011年6月，世界银行了《金融消费者保护的良好实践》，提出了普遍适用于大部分金融产品和金融服务的良好经验，认为一个有效的金融消费者保护机制应当包括以下方面：金融消费者保护机构、披露和金融产品销售、消费者账户的管理和维护、隐私与数据保护、争议解决机制、保障和补偿计划、消费者教育、竞争。

2011年10月，G20巴黎峰会通过了OECD起草的《金融消费者保护高级原则》，规定了十项基本原则，指导各国对其金融消费者保护框架进行评估和改进。这些原则涵盖了法律、规制与监管框架，监管主体的作用，公平、公正对待消费者，披露和透明度，金融教育和金融意识，金融服务提供者及其机构的责任意识，保护消费者资产免受欺骗和误导，保护消费者数据和隐私，投诉处理和救济，竞争等范畴。

英国、美国、澳大利亚、加拿大等发达国家在保护金融消费者权益方面的做法以及世界银行、经合组织的经验，值得我们认真借鉴。

第一，制定完善的金融消费者权益保护法律。消费者权益保护较好的国家大都制定了专门的消费者权益保护法律法规，明确把金融消费者权益保护纳入法律调整范围，对金融机构的行为进行规范和约束，规定保护的基本原则和基本制度，并为具体规则的制定留出足够空间。这为消费者权益保护打下了良好的制度基础。

第二，设立专门的金融消费权益保护机构。美国、英国、加拿大、澳大利亚等国家都建立了专门的保护机构，这为我们提供了新的思路——我国可通过设立专业性机构对金融消费者的权益进行保护，这归根结底也是对金融市场的一种保护。

第三，完善金融消费纠纷解决机制。发达国家普遍重视金融消费纠纷解决机制和补偿机制的完善，特别是建立各种诉讼替代机制，以适应金融市场的发展需要。

第四，强化金融机构的保护义务。金融机构应合法规范经营，在信息披露、隐私保护、财产维护等方面自觉保护消费者合法权益。

第五，充分发挥行业自律组织的作用。行业组织作为消费者与金融机构之间的桥梁纽带，对纠纷的处理和消费者的保护有时能起到更好的效果。英国、加拿大等国家和中国台湾、香港地区的行业组织对此提供了很好的借鉴经验。

三、我国金融消费者权益保护法律体系建设中存在的突出问题及其影响

（一）立法指导思想存在偏差

我国传统金融立法指导思想常常侧重于维护金融机构的安全与利益，而忽视消费者权益保护，没有将维护金融安全稳定与保护金融消费者权益联系起来。现行的金融法律如《商业银行法》、《保险法》、《证券法》等，出发点都侧重于维护金融机构的安全与利益，对金融消费者在购买金融产品和接受金融服务过程中应当享有的各种权利缺乏明确规定，没有体现“双峰”监管目标。

（二）法律体系不健全

目前我国对金融消费者保护的法律体系主要包括《消费者权益保护法》、《民法通则》、《合同法》、《中国人民银行法》、《商业银行法》、《银行业监督管理法》、《保险法》、《证券法》等法律行政法规以及“一行三会”制定的大量行政规章和文件。上述法律体系主要存在以下问题：

1. 缺乏专门立法。我国消费者保护的法律基础是《中华人民共和国消费者权益保护法》，但该法颁布较早、有很大局限性，主要适用于普通商品的消费，不能适用金融产品和服务的特殊性，对金融消费者保护的适用性并不强。因此，我国缺少一部专门的《金融消费者保护法》。

2.法律保护缺乏可操作性。尽管《商业银行法》、《银行业监督管理法》、《证券法》、《保险法》都将保护金融消费者合法权益作为立法目的，但其规定过于笼统，涉及内容不够明确，缺乏具体有效措施，实际操作性不强，效果有限。

3. 履职法规层级太低。虽然人民银行、银监会、证监会、保监会已分别设立了金融消费者权益机构，但是现有法规并未明确赋予金融监管机构保护金融消费者权益的职责，履职的法规依据不明确。相关部门规章虽然数量众多，但效力层次较低，难以有效发挥作用。

（三）法律体系不健全的影响

1. 缺乏法律强制约束。金融机构在注重自身业务发展的同时，往往忽视对金融消费者的保护。对金融产品的风险、金融服务收费项目和标准等披露不充分而误导消费，对客户个人信息保护不力而发生泄露，纠纷处理机制不健全而导致纠纷久拖不决等问题时有发生。目前，负责金融消费者保护的机构主要是消费者协会和各金融监管机构。就消费者协会而言，由于《消费者权益保护法》的内容不能适应保护金融消费者权益的需要，而且其工作人员普遍缺乏金融专业知识，所以对金融消费者的保护非常薄弱。在我国“一行三会”的监管体制下，金融监管机构的目标主要是维护金融体系安全和稳定，对保护金融消费者权益与维护金融安全稳定的关系认识不足，对金融消费者的保护工作并没有给予足够的重视，对金融机构履行金融消费者权益保护义务监督不力。

2. 信息披露制度不完善。由于金融机构和消费者双方的信息不对称，金融机构在进行交易时只片面宣传产品的优势和收益，而忽视或弱化对其风险的提示，信息披露的内容不全面，侵犯了消费者的知情权，导致客户损失案件时有发生。金融机构信息披露不及时、方式少，导致消费者不能及时了解金融产品及金融业的发展动态、难以理性管理和预期购买金融产品以及合理规划投资方案。

3. 投诉处理机制不健全。尽管“一行三会”均已开始实施金融消费者权益保护工作，建立了各自的金融消费者权益保护机构，但是各机构如何有效运作尚在摸索阶段，能够发挥多大作用尚待实践检验。在保护机构分设的情况下，协调处理跨市场、跨行业金融产品与服务涉及的消费者保护问题比较困难。因此，“一行三会”亟待建立金融消费权益保护协调机制。此外，金融机构对业内经常发生的侵权行为尚没有建立补偿机制和标准，法院审理这类侵权纠纷时也没有权威性司法解释或判例可供参考，亟待建立健全金融消费者的投诉处理机制与补偿机制。

4. 行业自律机制尚未建立。由于各金融机构的经营目的是盈利，其将更多的注意力集中在了行业利益上，机构内部自律约束制度缺乏，导致侵犯金融消费者权益现象时有发生。各金融行业协会也侧重于对金融机构服务和对同业竞争的规范，对金融消费者的保护重视不够。

四、加强金融消费者权益保护的建议

（一）完善金融消费者权益保护立法

将金融消费者权益保护明确纳入金融监管目标，探索建立审慎监管与消费者保护并重的目标体系。既要通过培育公平的竞争秩序促进金融业健康发展来维护消费者的根本利益，也应通过直接的规制和完善的救济手段保障消费者的具体权益。

一是对《消费者权益保护法》进行修改，可以考虑专设章节或增加新条款，突出对金融服务关系与金融消费者权益的调整，增强对金融消费权益保护的适应性。重新修订《中国人民银行法》、《银行业监督管理法》、《商业银行法》、《证券法》、《保险法》等有关金融法规，增加对金融消费者权益的保护条款，提高有效性和可操作性，赋予金融消费者应有的权利义务。二是借鉴美英日等国家和国际组织的先进经验，制定关于金融消费者权益保护方面的专门法律法规，完善金融法律体系。三是在条件成熟时研究制定《金融消费者权益保护法》，实现金融消费者权益保护有法可依。

（二）有效发挥金融消费者权益保护机构的职能作用

金融消费者权益保护机构建设已经引起了我国政府的重视，截至2012年8月底，人民银行、银监会、证监会、保监会已分别设立了金融消费者权益保护机构，这是一个巨大进步。但随着国内金融业一体化的发展，分别设立金融消费保护机构的做法，不利于形成合力，建议赋予中央银行金融消费者保护局在制定执行金融消费者权益保护法律制度、协调跨市场跨行业保护等方面更广泛的权力。

（三）强化金融机构的消费者权益保护义务

应通过立法强化金融机构对消费者合法权益的保护义务。一是要保证金融机构的服务质量和安全性，除应符合国家的相关规定和行业的明示服务标准外，还应保障消费者账户、资金、信息的安全性。二是强化金融机构信息披露义务。应完善信息披露相关立法，提高金融机构销售金融产品的透明度，履行告知义务；对于信息披露不准确、不真实、不完全、不及时，甚至欺骗消费者的行为，应承担相应的法律责任。三是加强对金融机构从业人员的职业道德教育和业务技能培训，倡导诚信经营，打造良好的金融消费环境，保障消费者的知情选择权。四是在金融机构内部设立专门部门负责金融消费者投诉处理，完善消费者争议解决机制与程序，力争在初期化解有关纠纷和矛盾。在各级消费者协会内设立金融争议调解专业委员会，发挥消费者协会在金融消费争议解决中的独特作用，加大对金融消费者的支持力度和金融机构的监督力度。

（四）建立健全金融消费者权益保护合作和投诉处理机制

在现行“一行三会”的框架下，建议建立三个层面的金融消费者权益保护组织体系：政府职能机构、行业协会等民间组织和消费者权益保护的国际组织。一是加强各金融监管机构之间的协调，建立金融消费者权益保护的合作机制，实现“一行三会”在金融消费者权益保护工作方面的协作和信息共享。各金融监管部门的金融消费者保护局应明确投诉受理范围、受理程序、调查处理程序及期限等问题，确保投诉得到迅速公正解决。可以参照美联储的做法建立消费者投诉信息数据库，根据投诉的次数和金额大小进行分类管理，通过定期的信息甄别分析，为立法和增强金融消费者权益保护工作的针对性提供参考。二是强化地方各级消协的金融专业化队伍建设，同时发挥银行业协会、证券业协会和保险业协会的作用，加强行业自律组织建设，进一步健全金融消费者保护的自律机制，为金融消费者的投诉和纠纷提供一个自律性的协调或调节机制。三是积极参加金融消费者权益保护的国际交流与合作，学习借鉴国外的成功经验和做法。

鉴于金融消费者在金融消费争议中处于弱势地位，应借鉴行政诉讼制度和境外消费者争议的特殊制度设计，在消费者投诉程序设置方面，遵循“先内部解决、不能达到满意结果时才诉诸外部程序处理”的原则，有关部门应当推动非诉讼解决方式的制度化，重视协商、调解、仲裁等非诉讼方式，降低成本。同时，建立区别于一般民事诉讼程序的消费者诉讼制度，包括赋予消费者组织的资格、赋予消费者公益诉讼主体资格、确立消费者诉讼对同类产品的普遍约束力、为消费者诉讼设计特殊的程序与证据规则等，努力改变金融消费者在诉讼中的弱势地位，保护金融消费者的合法权益。

（五）加强对金融消费者的宣传教育，提高自我保护能力

加强对金融消费者的宣传教育一直是世界各国和国际组织关注的重点。国外经验表明，法律和组织保障与金融知识教育是实现金融消费者权益保护的重要途径。因此，我国要加强对金融消费者的宣传教育：一是充分利用新闻媒体等渠道广泛宣传金融知识，提高社会公众的金融知识水平；二是金融监管机构或消费者保护机构应把金融消费者教育活动作为一项重要工作。可以借鉴国外经验，在监管机构及各金融机构内部设立专门的消费者金融知识教育基地或培训中心，推动金融知识的普及。通过宣传教育，增强消费者的金融风险防范意识和风险识别能力，树立理性的金融消费观，自觉抵制金融违法行为，维护自身合法权益。

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