行政工作满意度调查问题
行政工作满意度调查问题范文第1篇
关键词： 绩效评价；满意度指标；中介机构
中图分类号： F224；F812.45 文献标识码： A 文章编号： 2095-8153（2017）02-0059-03
一、引言
在行政学领域，满意度主要指公共部门（政府）服务满意度，源于营销学的顾客满意度但与之相区别，是公众在对政府的行为有所体验之后作出的内心满意程度评价，是对公众感知状态的一种量化和测量[1]。财政部2013年的《预算绩效评价共性指标体系框架》（财预[2013]53号）是截至目前在中介机构中应用最广的官方绩效评价项目指标体系参考，其中 “社会公众或服务对象满意度”指标（下文简称“满意度指标”）作为共性指标体系框架的一部分，在各地相继出台的具有地方特色的评价实施方案中均占有一席之地。满意度评价具有基于评价的结果导向与公众满意理念属性，同时作为一项技术工具构成完成评价过程的一部分，在绩效评价指标体系中的地位不可忽视。
当下在财政支出绩效评价研究领域，满意度在评价中应用的研究较少，尤其是通过实例对应用过程和对总体绩效评价得分的影响研究几乎没有。同时满意度指标的设计、评价存在诸多问题，其评价结果的科学性、严谨性不足，说服力不高。笔者基于自身参与第三方中介绩效评价项目的经验，探讨绩效评价项目中满意度指标存在的问题，提出完善满意度指标设立及应用的思路和建议，为提高中介机构开展财政支出绩效评价项目执行效果提供改进建议。
二、存在的问题
1. 满意度测评理论体系缺失
我国目前并没有形成一套各地认可的财政支出绩效满意度测评体系。一套科学、合理的满意度测评体系既要有效评价财政专项资金的绩效，又要贴近公众的切身感受；既有定量的测量，也有定性的评价；既要便于绩效评价，又能指导日后绩效的改进[2]。
满意度指标评价的核心是问卷调查，而问卷的核心则为其所呈列的题目。题目由项目执行方根据自身的理解作出设计，在缺乏成熟理论的支持下，问卷题目设计主观性较强。如出自同一中介项目组的X市城市公交补贴绩效评价项目中面向社会公众的问卷包含13个问题，而X市某公共卫生单位部门整体支出绩效评价项目面向社会公众的问卷仅包含5个问题。
第三方中介绩效评价项目评价的具体方法通常采用量化评分法，评价指标体系总分值100分，不同的指标根据项目的具体情况合理选择分值比重。满意度指标分数比重的大小需根据项目情况，通常由中介项目组简单讨论决定，学术研究角度目前尚未对此有成熟的理论和应用研究，缺乏科学、合理的规则指引做参考，比重的设置不够严谨。
2. 问卷计分规则随意
满意度调查通过在问卷上罗列若干题目针对不同内容、环节的满意度进行提问，根据被调查者选取的代表不同满意程度的选项统计分数，并与标准分对比作为满意程度计分。对各选项的计分方式不同，可能导致一份问卷得分迥异。如S市某公共卫生单位部门整体支出绩效评价项目，在对其职工的满意度调查中某题目：“您认为XX单位岗位职责分工合理吗？”，共收到的74份有效问卷（A选项48份，B选项24份，C选项2份）。此处选择两种计分方式，产生的差异如下表所示。
可见对于相同的问卷调查结果，选取不同的计分方式，会对满意度得分率产生较大影响（本例为6.67%），且差异会随着样本量的增加成倍扩大。即使能够保证满意度调查的客观性，计分规则的选择可以一定程度上影响总体绩效评价得分，使之存在人为控制的可能。
3. 样本量不足，结果缺乏代表性
实际操作中，除个别大型公共服务类项目外，执行绩效评价项目的中介机构在经费、人员、时间等条件的限制下，考虑到成本效益原则，对单个绩效评价项目执行满意度问卷调查样本量一般仅为几百个。当服务对象或相P社会公众较多时，样本量的不足意味着调查结果往往不具有代表性。如X市某垃圾处理场建设绩效评价项目，该垃圾处理场承担S市城区所有生活垃圾的填埋任务，服务对象为X市城区所有40万市民（只考虑常驻人口），假设样本量比例选取1%，对X市城区市民的满意度调查应抽取样本400 000×1%=4 000。具有统计学意义的样本量在现有经费下并不具有可行性，而实际操作中选取的样本量又不具有统计学意义，最终评价结果不具有说服力。
4. 调查对象的选取不够科学
被调查者的范围对问卷的结果的全面性存在直接影响，在前述样本量问题的背景下，该影响可能被进一步放大。如X市某垃圾处理场建设绩效评价项目，若被调查者集中为生活在垃圾处理场附近的居民，则整体满意度得分可能偏低，若调查者离垃圾处理场较远，则出现因市民根本不了解垃圾处理场相关情况导致有效问卷比例过低；又如X市城市路灯电费专项资金绩效评价项目，大量存在被调查公众因对“背街小巷”路灯状况不满而导致问卷总体满意度偏低的情况，但实际上X市城区只有较少一部分“背街小巷”路灯属于被评价单位履职范围，大多数“背街小巷”路灯由社区、街道或小区负责，不属于项目评价范围。如此，上述两例中问卷调查反映结果的全面性、客观性受到较大影响。
5. 调查对象存在主观性偏差
财政支出绩效评价的被评价单位一般为行政事业单位等公共部门，在现实情况中，不是每一位被调查者都直接接受了公共部门的服务。对公众来说，虽然结果都是受益，不过就过程来讲，直接或间接感受还是会对满意度评价产生一定的影响：间接感受会使满意度评价更趋向于感受的结果，直接感受会使满意度评价更注重感受的过程[3]。部分间接感受者甚至会拒绝调查，存在较大的抵触心理。
同时，满意度是一个主观的感受过程，处于变动的状态，并不是固定的或者说是绝对的。现有绩效评价项目几乎都为事后评价模式，评价执行存在一定的滞后，满意度评价的反馈结果更多反映的是被调查者在被调查时间点的满意度感受。
三、改进建议
1. 保证问卷质量，提高与评价指标体系的契合度
问卷内容应设计的具体，但不失简洁；问题设计应保证专业性，但亦要考虑到被调查者的素质做到通俗易懂。同时，问卷设计应遵循评价指标体系的整体设计。根据《预算绩效评价共性指标体系框架》，满意度指标属于一级指标“效果”的一部分。除此之外“效果”内还包含经济效益、社会效益、生态效益等三个二级指标。调查问卷的内容设计，应充分体现评价指标体系的价值，与指标体系息息相关，尤其是要设计出客观指标难以表达的一些内容，比如社会效益等。如S市城市路灯电费专项资金绩效评价项目，由于经济、社会、生态效益不好量化评价，在满意度调查时使用问卷中部分题目结果支撑上述三个“效益”的评分情况；又如S市某公共卫生单位部门整体支出绩效评价项目，被评价单位日常工作产生的效益主要体现在社会效益角度，且在一级指标“产出”部分所设计指标已经全面、系统地反映了该单位所产生的社会效益，因此该项目“效益”部分仅设置了“满意度评价”一个二级指标。满意度指标虽属于典型的主观指标，但作为技术工具应保持与绩效评价指标体系的契合度，与其中的客观指标形成互补互证作用。
2. 科学设置满意度指标权重
评价指标的权重赋值表示的是不同指标在整个评价结果所处的重要程度，体现为对结果的影响程度。权重大表明该指标的影响或作用大，权重小表明该指标的影响或者作用小。在权重设定时认真考虑各类方法的运用，尽量减少无依据的主观判断。如《湖北省财政项目资金绩效评价指南》中推荐了专家会议法、德尔菲（Delphi）法、逐项对比法、DRE/DRM缺陷分析法、层次分析（AHP）法等。权重的大小需要根据该指标在整个指标体系中所处的位置以及重要性来确定，也要考虑该指标在实际操作中的可操作性及可信度的大小。
3. 改进问卷调查方案
满意度调查对象不应仅局限于受益群体，还应包括被评价单位主观部门、内部职工等利益相关者，以及相关领域内的专家、媒体等。如受益群体重点调查工作效率、服务态度等感受类指标，而主管部门、专家等重点调查专业性较强的技术类指标，内部职工则可二者兼有之。对各类调查对象有不同的侧重点，力图达到满意度评价的客观性。
对于样本量不足或调查对象范围不够具有代表性的问题，建议充分利用信息技术，如使用免费问卷调查网站制作电子问卷，调查对象仅需扫描二维码即可在手机上答题，后台可直接导出调查结果并进行分析。如此进行执行调查可跨越时空的限制，并且相较于现场答题，可能得到更加贴近真实满意度评价。
4. 保持调查工作的连续性
在现实情况中，孤立的一个分数并没有任何意义。作为一种指数，只有在横向或者纵向等多角度、多方向的比较分析，满意度才具有可操作的意义[2]。由于个体的千差万别，满意度评价结果无法进行横向比较。为使其操作更具意义，建议对于常年性绩效评价项目，如同一家中介连续对同一家项目单位执行3年部门整体评价，相对固定满意度指标权重、调查方案等，保持满意度调查工作的连续性，便于进行纵向比较。
5. 严格控制问卷质量
{查完成后，由专业统计人员配合项目组对问卷进行检查，对其质量进行判断，剔除无效问卷。在问卷设计时加入题意相悖的题目，或对题意相似题目逆向列示满意度选项，可较为容易进行甄别。若存在较多无效问卷，则应及时对问卷调查方案进行反思、调整，并考虑增加样本量进行补充抽样。
四、结语
绩效评价项目中，决定满意度指标的得分因素有很多，题目选择、计分规则、指标权重、样本数量、调查对象要素等任一变动，都会对满意度评价得分造成影响，最终影响绩效评价综合得分。满意度是一种主观感受评价，具有模糊的特性，但在明确其内涵之后，仍然可以把它用量化的数值给表示出来，体现为具有一定的可测量性。满意度调查设计需要各种各样的方法与技术作为支撑，避免满意度指标被拿来作为操纵绩效评价综合得分的工具。
[参考文献]
[1]郑方辉，冯健鹏. 法治政府绩效评价[M].北京：新华出版社，2014：221
[2]方雪贤. 财政支出绩效评价满意度实证研究――以LED专项资金绩效第三方评价为例[D].华南理工大学，2016：22.
行政工作满意度调查问题范文第2篇
全面贯彻落实党的十七大精神，坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，围绕建设服务型政府这一目标，以关注民生、服务群众为主线，坚持纠建并举、重在建设、分类指导、统筹推进，把民主评议政风行风工作与政务环境考核评价工作结合起来，着力在巩固、深化、提高上下功夫，在解决损害群众利益的突出问题和防治不正之风上取得新成效，在建立健全政风行风建设长效机制上取得新进展，为构建和谐交通，实现*交通在新起点上的新跨越提供保证。
二、评议对象
根据市局、县民主评议政风行风工作领导小组的要求，结合单位性质、工作职能，以及与群众接触程度、方式等综合因素，今年县交通系统民主评议政风行风的评议对象为县交通局、公路站、运管所。
三、评议内容
1、各参评单位根据《关于印发*县交通局20*年民主评议政风行风工作实施方案的通知》（干交字[20*]43号）确定的评议内容，对本单位存在的突出问题认真自查自纠，重点抓好20*年民主评议政风行风工作中市局反馈的意见、建议的整改落实。
2、切实抓好20*年群众投诉问题、20*年市县“政风行风热线”、县委书记热线、县长直通电话、县局、县机关效能投诉中心以及上级主管部门转办反映事项的整改落实。
3、认真查找贴近重大项目、贴近民生工程、贴近服务对象中存在的突出问题，有针对性地制定整改措施，努力在建设服务型、责任型、效能型的部门和行业中有新的作为。
四、组织实施
1、按照市交通局、县政府的统一部署，采取分级实施，条块结合，上下联动，成果共享的办法组织实施。
2、县局已成立民主评议政风行风领导小组，组长由朱云清局长担任，副组长由党委书记朱建生、纪委书记邹晓花担任。领导小组下设办公室，由纪委书记邹晓花同志兼任办公室主任，县局各分管领导负责对分管单位评议工作的督促指导。各参评单位要成立相应的组织领导机构和办事机构，按照县局统一部署，认真组织实施。
3、县交通局的民主评议工作由市局民主评议政风行风领导小组办公室会同县民主评议政风行风领导小组组织实施。县交通局配合市运管处、市公路处组织对县运管所、县公路站的评议工作；
五、步骤方法
今年的民主评议政风行风工作从5月下旬开始，至11月底结束。
1、全面部署，深入动员（6月中旬前）。县局制定实施方案印发给各单位和各股室，组织召开全局民主评议政风行风工作动员大会进行全面部署。各参评单位也要成立组织领导和工作机构，制订工作方案和具体措施，召开动员大会，认真组织部署，要采取多种形式，广泛宣传本次民主评议政风行风工作的指导思想、评议对象、评议内容、组织实施、评议方法及工作要求，统一思想认识，克服厌倦情绪，营造良好氛围。6月18日前，各单位要将工作方案、工作领导小组和办公室成员、联络员名单报县局民主评议政风行风领导小组办公室，联系人：张志聆。
2、自查自纠，督促整改（8月底前）。按照“谁主管、谁负责”和“管行业必须管行风”的原则，各单位要结合“责任效率强攻年”和“两创四服务”活动，采取召开服务对象座谈会、发放征求意见表、上门走访、设置征求意见箱、公布举报电话等多种形式，广泛听取群众意见和建议，针对本级、所辖单位存在的突出问题，认真开展自查自纠。对自查自纠中发现的问题，要及时反馈各被评单位，认真督促整改落实。同时，认真抓好20*年全市民主评议政风行风工作中收集的意见、建议和20*年群众投诉问题、20*年市县“政风行风热线”收集意见、建议的整改落实。按照下管一级的要求，各参评单位的自查自纠工作方案于7月5日前报县局民主评议政风行风领导小组办公室。按照逐级汇总的方法，各单位自查自纠情况和督促整改落实情况于8月20日前报县局民主评议政风行风领导小组办公室。
3、开展群众满意度调查（9月底前）。按照分级负责的原则，组织实施群众满意度调查。重点是围绕服务重大项目评议政风行风；围绕服务民生工程评议政风行风；围绕服务对象评议政风行风。
（1）对县交通局的群众满意度调查。由市交通局在市民评办和市统计局的督导下，通过问卷测评的方式进行，调查对象不少于70个。其方法步骤：一是由县交通局填报重大项目、民生工程、服务对象类别和数量表，提出抽样样本框，样本总量不少于210个。二是由县政府纠风办和统计局对县交通局提出的样本按30%的比例进行抽查审核，确定后由被评单位于6月25日前报市局评议办。三是按照随机抽样原则，在市局评议办和市统计局指导下，由市交通局将样本框对象按姓氏笔画排列，随机抽取70个调查对象。四是由市交通局制定问卷调查表，经市统计局审核后，指定专人通过邮寄方式向调查对象发放并收回。五是由市局评议办和市统计局对调查对象进行随机电话回访，确认调查是否符合要求。
（2）对县运管所、公路站的群众满意度调查。分别由市运管处、市公路处按照统一部署进行，县交通局做好配合工作。
4、检查评估，集中统分（10月底前）。
（1）对县交通局的检查评估。在市交通局组织县交通局自查自纠、整改落实的基础上，由市局民主评议政风行风领导小组于10月份对县交通局整改落实情况组织检查评估。检查评估的主要内容：20*年民主评议政风行风工作中收集意见、建议的整改落实情况；20*年市、县“政风行风”收集意见、建议的整改落实情况；20*年本单位自查自纠中收集群众意见和建议的整改落实情况等。
（2）对县运管所、公路站的评估检查由市运管处、市公路处分别组织实施，县交通局做好配合工作。
（3）根据群众满意度调查、检查评估进行综合打分，采取百分制计分，计分方法如下：
群众满意度调查民主评议占总分的70%。采用“多指标综合计分”，分“总体满意度评价”和“工作中存在不良行为评价”两大部分，其中，“总体满意度评价”占群众满意度调查总分的70%，设定“非常满意”、“满意”、“基本满意”、“不太满意”、“不满意”五个等次，对应分值为0.9、0.8、0.7、0.6、0.5；“工作中存在不良行为的评价”占群众满意度调查总分的30%，设定“不存在”、“有但不严重”、“严重”“非常严重”四个等次，对应分组为1.0、0.8、0.7、0.5。
检查评估占民主评议总分的30%，其中各方面反映的问题整改落实情况占总分20%，自查自纠情况和其它评议内容占总分10%。
6、通报结果，总结表彰（11月底前）。对于民主评议政风行风工作开展得好，工作取得实效，切实改善了本单位政风行风的，局将进行通报表扬；对工作敷衍了事、推诿拖拉，未及时开展好民主评议政风行风工作的单位，责成主要领导书面说明情况，限期整改，予以通报批评。民主评议政风行风工作与年终目标管理考评挂钩。
六、工作要求
1、切实加强组织领导。各参评单位务必从讲政治的高度，把评议工作作为一件大事，把握特点，精心安排，规范运作，严格要求，抓紧抓好。主要领导要亲自抓，履行好第一责任人的政治责任；分管领导要具体抓，履行好直接领导责任。努力形成一级抓一级、一级对一级负责，上下互相监督、互相促进的政风行风建设新局面。要把民主评议政风行风工作与开展“责任效率强攻年”和“两创四服务”活动有机结合起来，与作风整顿验收工作结合起来，与纠风专项治理工作有机结合起来，与切实为群众办实事办好事有机结合起来，求真务实、注重实效，在寻求政风行风建设新突破上下功夫。要深入开展宗旨教育、职业道德教育、法纪观念教育，在增强教育的针对性和有效性上取得新突破；要重视建立和完善解决群众反映突出问题的长效机制，自查自纠，及时整改，在发挥政风行风建设治本功能上取得新突破；要深化改革，逐步建立靠制度管权、按制度办事、用制度管人的权力运行规范，在制度创新上取得新突破；要研究探索深入开展政风行风建设的新情况、新特点，总结经验，不断完善，在创新政风行风建设有效载体上取得新突破。要给予民主评议政风行风工作必要的人力和财力支持，确保民主评议政风行风各项工作的顺利开展。
2、加大监督检查力度。各参评单位对自查自纠和整改落实工作，要加大监督检查力度，加大明察暗访工作力度，认真组织开展检查评估工作。对于在评议工作中敷衍了事，推诿不办，群众满意度低，本单位不正之风得不到有效整治，评议综合排名靠后的单位，要按照党风廉政建设责任制等有关规定，追究有关领导的责任；对于在工作中积极主动，认真整改，切实推进政风行风建设的单位，群众满意度高的单位要予以通报表扬和奖励。
3、突出抓好整改。衡量民主评议政风行风工作是否取得实效，最终要看群众、企业、基层反映的突出问题是否真正得到解决。要紧紧抓住整改这个关键环节，按照“问题不解决不放过、群众不满意不通过”的要求，本着“有则改之、无则加勉，举一反三、改进工作”的态度，对群众、基层、企业反映的问题认真梳理，逐条整改，力求以实实在在的整改成果取信于民。特别是要通过严肃查处损害群众切身利益的问题，真正让人民群众得到实惠，让违法违纪人员受到应有处理，让更多的同志受到教育，让制度和监督的缺失得到弥补，让类似问题不再发生。
行政工作满意度调查问题范文第3篇
一、指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻党的十七大精神，全面落实科学发展观，紧贴乡党委政府中心工作，以关注民生、服务群众、服务发展为主线，坚持纠建并举、重在建设、分类指导、统筹推进，把民主评议与推动工作落实、优化政务环境有机结合起来，在解决损害群众利益的突出问题和防治不正之风上取得新成效，在建立健全政风行风建设长效机制上取得新进展，为构建社会主义和谐社会，实现经济快速发展目标提供保证。
二、评议对象
派出所、党政办、财政所、民政所、电管站、电信所、农村合作银行、中学、中心小学和卫生院。
三、评议内容
通过深入开展民主评议政风行风活动，认真组织对本系统存在突出问题的自查自纠，重点抓好在年、民主评议政风行风工作中群众意见、建议的整改落实。一是进一步解决执法不公、与民争利等问题，切实推进规范执法、公正执法、文明执法。二是进一步解决执行力、公信力、操作力不强等问题，切实推进服务型、责任型、效能型政府部门建设。三是进一步解决服务诚信度不高、服务质量不高和霸王条款、价格欺诈、服务陷阱、乱收费等问题，努力增强服务意识，规范服务行为，切实提高服务质量和服务水平。四是进一步解决群众上学难、上学贵和看病难、看病贵的问题。
四、组织实施
今年的民主评议政风行风工作按照统一组织、分级负责、条块结合、上下联动、成果共享的办法组织实施。
（一）对全乡行政执法、行政管理、公共服务类被评单位的民主评议工作，由本乡组织实施，评议结果由乡统一报县民主评议政风行风工作领导小组办公室。
（二）对公办中小学的民主评议，根据县教育局的统一部署，由县级教育行政主管部门具体组织实施；对公立医院的民主评议工作，根据县卫生局统一部署，乡级卫生所具体组织实施。
五、评议方法
今年的民主评议政风行风工作，从6月中下旬开始，至11月底结束，不明确区分阶段。
（一）动员部署。各有关部门要按照县、乡民主评议政风行风动员会的部署和要求，通过各种有效的载体，广泛宣传今年民主评议政风行风工作的指导思想、评议对象、评议内容、组织实施、评议方法及工作要求，着力营造氛围，扎实做好评议的各项工作。
（二）自查自纠，督促整改。按照“谁主管，谁负责”和“管行业必须管行风”的原则，认真开展自查自纠。对自查自纠中发现的问题，要及时整改落实。同时，各被评单位要认真抓好年市、县民主评议政风行风工作中以及群众满意度调查中收集意见、建议和市、县“政风行风热线”收集意见、建议的整改落实。按照逐级汇总的方法，乡统一组织将自查自纠情况和督促整改落实情况汇总后，于9月底前报县民主评议政风行风领导小组办公室和县政府纠风办。
（三）开展群众满意度调查。按照分级负责的原则，组织实施群众满意度调查。重点是围绕服务重大项目评议政风行风；围绕服务民生工程评议政风行风；围绕服务对象评议政风行风。
1、对乡级评议对象的群众满意度调查。由乡政风行风评议领导小组采取抽样调查的方式进行。（1）由乡政风行风评议领导小组制定群众满意度调查取样本框，明确取样成份、数量；（2）由乡统计员在6月中旬以前汇总上报；（3）由乡政风行风评议领导小组随机抽取样本框对象进行抽样式满意度调查。
2、对中学、中心小学和卫生院的群众满意度调查。采取问卷测评的方式进行。在学生家长和医院患者中开展问卷测评，其中，对学生家长的问卷测评工作，根据省教育厅统一部署，市、县教育行政主管部门具体组织实施，乡大力配合；对医院患者的问卷测评工作，根据省卫生厅统一部署，市、县卫生行政主管部门具体组织实施，乡大力配合。
（四）检查评估。
对乡评议对象的检查评估，由县主管部门和行业组织进行并集体评分。主要内容为年全市民主评议政风行风中收集意见、建议的整改落实情况；市“政风行风热线”收集意见、建议的整改落实情况和本系统、本行业自查自纠中收集群众意见和建议的整改落实情况等方面。
（五）评议分值统计
根据群众满意度调查、检查评估的结果综合打分。采取百分制计分，计分方法为：群众满意度调查占民主评议总分的70分。其中正向评价占70%，设定“满意”、“基本满意”、“不太满意”、“不满意”四个等次，对应分值为0.9、0.8、0.7、0.6；反向评价占30%，针对不良行为设定“不存在”、“不严重”、“严重”三个等次，对应分值分别为1.0、0.8、0.7。检查评议占评议总分的30分。
六、工作要求
行政工作满意度调查问题范文第4篇
二、结合实际，问题多样查摆。为确保自查自纠阶段工作落到实处，全区上下按照“三问四评五查找”的方式，即通过问企业、问干部、问群众，采取自评、互评、领导评、群众评，做到查找的方式多样性、查找范围广泛性、查找问题真实性、查找目的针对性、查找根源及时性。活动开展以来，全区共发放机关作风建设相关征求意见函1000余份，召开座谈恳谈会60余个，共梳理意见和建议50余条。区委办通过召开民主座谈会、党支部会，广泛在干部群众中、在办公室同事间、在部门科室间开展“多评多议”。区委统战部采取“个人找、大家提、领导点、组织帮”的方式，创新实行无记名填写征求意见表的填写方式。区工信委坚持全面自查与重点自查相结合、开门纳谏与自查自纠相结合、单位自查与个人自查相结合，围绕“广、准、实、深”，找准、认清各自存在的突出问题。区商务局广泛开展读书活动，撰写心得笔记，让干部职工在学习、读书中查找不足。区安监局将自查自纠阶段工作按照8个时段进行了分段管理，明确了各时段时间节点和阶段要求，扎实高效地开推进了自查。区科技局采取入园进企摸情况，走访社区学校搞民调等方式，以科技活动周、防震宣传周、技能培训周为载体，收集意见，建立台账。区物价局将作风整治与推进工作相结合，按照“四讲四不讲”（讲问题不讲成绩，讲真话不讲假话，讲自己不讲别人，讲主观不讲客观）要求，着力解决行政审批中的低效率问题。区机关事务局以每日科室自查和每周领导带班查的形式加强单位内部自查自纠，做好全区节能降耗表率。区旅游局向服务对象开门纳谏，给辖区旅游二星级饭店和旅行社服务网点派发征求意见函1200余份。区信息办适时开通了“百姓服务短信平台”，广泛征求发展环境、干部作风方面的意见建议。区公安分局在新浪网开通“户政微笑女警”微博，开展“千名民警进社区（村）入户”活动，积极宣传户籍政策，做好咨询服务，塑造亲民形象。区工商局聘请义务监督员22名，发放征求意见函565份，开设举报投诉箱13个，开通举报投诉电话15部，广纳意见。甘棠街道紧扣“抓学习，找问题；征民意，纳贤言；讲实话，求实效；重纪律，强督查”24字，将活动向社区全面铺开。白水湖街道以设立举报电话、意见箱、发放问卷调查等方式，广泛收集基层意见建议；以明查暗访、科室互查为手段，查找自身问题和不足。区人防办以增强“五力”为自查自纠落脚点，通过组织“集中整治活动”知识内容考试以增强学习力、决策力、执行力、协调力、免疫力。
三、突出重点，整改多措并举。为确保干部作风查摆问题得到整改落实，全区实行问题销号制，对查找问题进行“挂号”，采取措施进行整改，并将整改问题向股室、向单位、向社会三公开，达标建制后“销号”。截至目前，共解决问题322个，其中涉及加强理论学习方面的问题159个，改进工作作风方面的问题104个，提升服务理念方面的问题59个。在此期间，各单位、各部门抓住重点，充分运用多种手段，加大了整改力度。区人大办通过组织开展“视察促进、检查监督、调研献策、联系选民、参与贡献、争先创优”六大主题行动，围绕建设实力和沿江开发，发挥着自身积极作用。区政协办积极开展委员进社区“四进四联”活动，通过建章立制，打造“委员之家”，充分调动和发挥委员作用。区委组织部坚持在部机关实行“周例会”制度，通过抓好学习、汇报、交流、点评、部署五个环节，让问题整改不隔周。区委政法委一手抓学习，开展“阅读进机关”活动，以学促提高；一手抓自纠，实行问题“倒查”制，以纠促完善。区检察院结合核心价值观教育实践活动，开设“每月一课”系列讲座，探讨和解决新刑诉法在司法实践中的具体运用问题。区局突出“六个认真”抓工作，即认真办理来信，认真接待来访，认真疏导解释，认真交办转办，认真督查督办，认真协调处理，最大限度化解矛盾纠纷。区政府办大兴“四戒四倡”，即力戒形式主义，倡导简练快捷之风；力戒，倡导求真务实之风；力戒教条主义，倡导改革创新之风；力戒享乐主义，倡导厉行节俭之风，促进工作显著提升。区审计局立足细节抓整改，通过重温入党誓词，增强干部责任感；实行审计报告公审制，公开权力透明运行。区民政局采取“六查六看”法（查时间、查学习、查工作、查态度、查技能、查基层和看纪律、看习惯、看效率、看服务、看评议、看作风），有针对性地查摆问题。区环保局、区卫生局“一把手”亲自带队不定期、不打招呼对下属部门、股室进行效能督查，对发现的问题当场指出当场进行整改。区城建局自查不怕露丑，自改不留空白，边查边改，要求干部坚持“五个一”制度（即每日学一小时、每周开一次会、每月读一本书、每季跑一次工地）。区三产服务局结合京九市场升级改造项目建设，广泛征求商贸系统群体意见10条，不断改进市场管理和服务举措。区市容局围绕“六城同创”、“创建文明小区”等系列创建活动，加快垃圾中转站建设，成立市容、执法综合管理中队，制定班子成员联系基层制，强化市容服务和城管建设。区司法局以整改窗口为突破，在窗口单位推行节假日期间值班制度，确保节假日有人办公。区计生委突出“两个结合”落实整改，即结合当前岗位风险廉能管理要求、结合新形势下计生工作需求和薄弱环节。区工业园办针对服务对象意见，重点做好园企对接、银企对接，主动破解企业难题。金鸡坡街道对梳理的问题实行“高、中、低”三级风险评定，分别由街道书记、分管领导、直管股室长督促整改。
四、创新载体，特色亮点纷呈。全区上下紧紧围绕“强基层、改作风、优环境、促发展”的目标，依托并融入以“全域、全员、全面，信息化和网格化”为主要内容的“三全两化”基层社会管理模式，并以“三四三三”（“三个一”活动大宣传、“四个一”措施大查改、“三个会”进行大讨论、“三结合”实现大评议）为抓手，延伸干部作风监管的触角，健全干部服务基层的新机制。各单位、各部门既严格按照区作风整治办规定的程序和步骤开展活动，确保规定运作不走样，又紧密结合实际，大胆创新载体，增强了活动的针对性和实效性。区委组织部以基层组织建设年活动为契机，创新实施“三全两化”社区党建模式，指导各街道建成“党员服务中心、便民服务中心、家政服务中心”，充分发挥基层党党组作用。区文新局把为群众、为旅游业奉上精品实景晚会为体现作风建设的着力点，全力打造音舞诗画“春江花月夜”剧目。区工信委以“基层党建展示月”为契机，把党建“五大主题活动”作载体，通过座谈交心、下基层搞调研、重温入党誓词、开展爱心帮扶、讲党课、学党史等活动，推进干部作风建设。区人保局开展了作风建设“五个一”活动，即举办一次主题演讲，开展一次促膝谈心，一次走访帮扶，一次公开承诺践诺，读好一本书，以增强干部责任感和使命感。区房产局紧抓花果园二期征收安置工作这条主线，将集中整治干部作风活动融入其中，大力推行便民举措，上门入户宣讲政策，精心测绘，公示面积，采取集中签约、现场办公的模式出色地完成了该项目的阶段任务。对征地拆迁矛盾、解决纠纷和群众反映的重点和热点问题，专门成立了接待工作小组，坚持特事特办、急事快办，受到群众的广泛好评。区行政服务中心本着“管有办法、奖有标准、惩有依据”的原则，创新建立领导带班制和挂点联系窗口单位的管理制度、评选效能模范窗口的考核奖励制度、网上电子监察视频的惩处通报制度。区农林水务局以“立足本职、谋求发展、争做贡献”为主题，对照创建学习型、创新型、服务型、节约型、和谐型机关要求，不断完善自身建设。湓浦街道积极探索开放式小区物业管理新试点，通过组建业委会，对所有旧楼进行墙面粉饰出新、维修整规生活设施、制作居民自治文化长廊等，打造一个“看得见”的亮点。人民路街道将“三中心”平台和干部作风视为“双手”，实行点对点结合，将党员服务中心作为思想教育运行点，将便民服务中心作为作风建设运行点，将家政服务中心作为效能建设运行点，全力打造“先锋服务街、幸福人民路”。
五、民意调查结果和存在的问题
行政工作满意度调查问题范文第5篇
关键词：统计技术；供电企业；企业管理
中图分类号：F273文献标识码：A文章编号：1009-2374（2009）08-0023-02
2009年2月15日，笔者利用“百度”搜索引擎对互联网上有关网页进行搜索，结果包括“统计”这一词汇的网页高达52 200 000项，包含“管理”这一词汇的网页有100 000 000项，前者是后者的一半还要多。在诺贝尔经济学获奖者中，2/3以上的研究成果与统计和定量分析有关，因此，著名经济学家缪尔林在其经典的教科书《经济学》12版别提到，“在许多与经济学有关的学科中，统计学是特别重要的”。美国杜邦公司的总经理理查德指出，“现代公司在许多方面是根据统计来行事的”。
由以上信息我们可以看出，统计学在现代经济管理，特别是企业管理中的地位举足轻重。作为县级供电企业，经营者在管理过程中，能否自觉运用统计技术为其信息咨询、数据分析、经营决策服务，将统计方法运用到管理的各个环节，已经成为管理工作必不可少的重要组成部分。作为行业特点非常鲜明的电力企业，面对的基本相同的管理热点、难点问题，真正要思考的是如何进一步更好地运用统计技术和方法，将其转化为有效的管理手段，为提高企业经营水平服务。正是从这个意义上来讲，我们试着从实践的角度对统计技术和方法在电力企业管理中的运用进行整理和分析，找出问题并制定改正措施，显得非常的有意义。
一、统计和统计技术
所谓统计就是人们认识客观世界总体数量变动关系和变动规律的活动的总称，是人们认识客观世界的一种有力工具。统计的研究对象具有以下特点：一是数量性，二是总体性，三是变异性。统计技术就是指与应用有关的统计方法，收集、整理、分析和解释统计数据，并对其所反映的问题的性质、程度和原因做出一定结论的科学技术。统计技术包括统计推断和统计控制两大内容。统计技术是指：（1）调查统计，包括典型调查、抽样调查、重点调查和统计调查；（2）系统优化,包括方法优化、科学优化、状态和过程优化和软技术优化；（3）信息技术，包括收集、整理和统筹；（4）计算机技术。
二、县级供电企业有关统计技术的具体运用
1．用电性质普查。（1）工作内容：根据被统计地区的实际情况，进行用电营业大检查，按抄表路线或变台分成若干个组进行用电普查，通过用电普查详细了解所查范围的用户数、用电性质、供电线路、用户电费情况、线路（台区）线损、供电线路（台区）的供电范围，发现有窃电、违章用电等情况，现场填写《窃电、违章用电通知单》或《用电检查结果通知单》。（2）普点：一是统一销售电价执行情况，是否执行到位，特别是商业电价执行是否到位。今年重点检查的商业用户套入非普、居民户必须改造并执行商业电价。二是内点检查营业管理流程和管理制度是否完善，在对客户执行电价分类、工作票处理上有无管理漏洞，及专变客户的电费计算是否正确。三是做好堵漏增收工作，加大查处偷窃电，违章用电力度。四是加强客户处电能计量装置的管理，淘汰型电度和互感器立即轮换，发现有漏封、漏锁现象，现场的原因后打封、上锁。（3）一是电价检查。电价的执行情况，即居民、非居民、非普、大工业、商业、泵售、农业、农排，优惠电价执行是否正确；二是电量检查。包括总帐，分类帐、收入明细帐、现金日记帐，银行存款日记帐的检查。“五率”（实抄率、差错率、月末电量抄表率、电费回收率、电费收缴率）；三是业扩报装。业扩报装各环节工作是否符合相应规章制度要求；四是用电计量。各类用户有功、无功电能表的抽检。抽检电能表“三率”情况。重点统计淘汰电能表和互感器情况。计量柜、箱、表的封印管理情况，有无漏封现象，是否有私接自拆的用户；五是用电检查。统计电力用户有无违约用电、窃电现象。自备电源、双电源用户是否有可靠的保护和闭锁装置等。
2．客户满意度调查。目前大多数县级供电企业都存在两种渠道的客户满意度调查体系，一种是每年由省政府组织的行风政风评议活动，另一种是由企业自己组织的客户满意度调查。
政府组织的政风行风评议，是促进政府部门提高工作质量，改进工作作风的一项重要措施。政风行风评议包括以下三点内容：一是能否履行职责，是否严格按规定办事，依法行政，严格执法；二是队伍管理是否严格，工作作风是否扎实，行政行为是否规范；是否存在、、吃拿卡要的问题，是否存在乱收费、乱罚款、乱检查的问题，是否存在工作方法简单粗暴的问题等；三是服务意识、服务态度、服务质量和办事效率如何，能否积极主动为群众办实事、办好事；是否存在办事拖拉、推诿扯皮、效率低下等方面的问题，对群众反映的问题能否积极主动地予以解决，是否存在与民争利、欺压百姓的问题等。
政风行风评议调查问卷主要发放的对象分四类，具体为各级人大代表和政协委员，问卷发放占总量的10%；各级党政机关和社团组织工作人员，问卷发放占总量的10%；企业和个体经营人员，问卷发放占总量的40%；城市和农村居民，问卷发放占总量的40%。民主评议政风行风调查问卷由省政府纠风办统一组织，省、市、县三级统一组织问卷测评。
评议标准政风行风评议标准有四个：即满意、基本满意、不满意和不了解票。满意率的计算一律按满意票、基本满意票之和除以满意票、基本满意票、不满意票之和的方法计算。
另一种方式是由企业自己组织的客户满意度调查。调查渠道主要有：客户呼叫服务中心（95598热线电话）通过电话调查问卷、客户服务中心（营业大厅）邀请客户填写满意度测评表、组织专人走访客户进行测评等。具体方法如下：
信息采集：分5个等级进行客户评价衡量。很满意：5分，对客户需求的满足超过客户的正常期望。满意：4分，对客户需求的满足达到客户的正常期望。及格：3分，未达到正常期望，但也予以认可，过得去。不满意：2分，对客户的需求的满足不认可。很不满意：1分，实际满足情况距离客户要求差距很大。
满意度计算：用两个指标来衡量，即客户满意度值和客户满意度提高率。客户满意度值={（5分）选择数*1+（4分）选择数*0.8+（3分）选择数*0.6+（2分）选择数*0.4+（1分）选择数*0.2}/总选择数。客户满意度提高率=100*（当前满意度-基数）/基数，为百分率
量化计算范围：客户填写全部为“很满意”时，满意度为100分；客户填写全部为“满意”时，满意度为80分；客户填写全部为“及格“时，满意度为60分，客户填写全部为“不满意”时，满意度为40分；客户填写全部为“很不满意”时，满意度为20分。即计算客户满意度取值范围为20～100分之间。在进行评价衡量时，需要计算如下内容：各项服务工作的满意度值，总体全局衡量的客户满意度值等等，从而可以发现弱点和不足。（1）调查主体：进行客户满意度调查，其目的主要有，一是要了解目前的客户满意度状况；二是要为产品的改进、各项服务工作的改进提供第一手的准确信息。（2）调查实施：根据地域的远近，采用现场访谈和函件调查两个方式进行信息内容采集：1）现场访谈：先请客户填写调查表，然后针对其中的不满意项进行深入的探讨，以取得评价的事实依据和独立的感受表述；2）函件调查：采用电话或传真调查表的方式进行。通过两方面调查结果的分类汇总，计算客户的满意度。
3．车辆油料与行驶公里数量统计分析。以每辆车每加一次油为一个统计周期，登记每辆车加油数，然后将该车每日出车前的公里数和工作结束时的公里数以及每日行驶公里数进行统计，到下一次加油时进行统计分析，得出该车平均油耗。将平均油耗指标进行历史同期对比分析，形成该车辆油耗曲线。
4．平均电价、线损等主要指标。平均电价（元/KWH）=收到客户电费总额（元）/客户抄表电量（KWH）。线损=(抄表电量)/供电量)*100%。
三、提高统计技术全面科学运用的几点思考
企业统计是一项系统工程，我认为应注意以下几个问题：
1．明确统计的目的。它包括四个方面：向谁提供信息，为什么要提供信息，提供什么信息，以什么方式提供信息。统计是围绕统计目的及其影响因素展开的，所以企业统计也必须以统计目的为起点，从而才能保证发挥统计在企业管理中的职能作用。
2．更新统计观念、勇于实践。长期以来由于受产品经济模式的影响和我们多年来形成的习惯势力，认为统计是“事后反映”是“报告型”，而对搞分析研究，搞预测，直接参与经营管理却认为是份外的事。所以我们要更新观念：企业统计要由报告型统计转为管理型统计。凡是加强改进企业经营管理需要的有关数量方面、信息方面的工作都是统计工作份内的事，都应努力做好。
3．抓住优质服务这个中心环节。抓好统计数据的应用和搞好优质服务，为企业领导当好“耳目”、“参谋”。积极开展市场调查、搞好经济预测、盈亏分析，用市场信号来及时调节电力供应和行业优质服务工作。使信息资源及时转化为企业财富。至于直接参与企业经营管理与决策，那更是统计优质服务的高级形式了。只有紧紧抓住优质服务这个中心环节，企业统计工作的才能深入持久地开展下去。
4．协调会统核算。会统核算相互协调是建立新的国民经济核算的前提条件，同时，企业管理对信息的需要也要求各种核算相互协调，以便数字一致地反映企业经济活动。例如，我们每月向上级报送的84项表式月报，其中一半以上是取之会计月报及会计科目或经过加工计算得来的。这就需要我们与会计核算更好地协调，取得其支持。
