医疗服务行业研究
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医疗服务行业研究范文第1篇
作为消费领域的一种，医疗消费具有非常明显的特殊性，不同于一般产品或服务的消费过程，主要体现在以下方面：（1）不对称性。在医疗服务过程中，医疗服务的供需双方始终处于不平等的地位。作为供方的医务人员掌握着信息、技术、主导权，处于信息优势地位；而作为需求方的病人由于缺乏相关的专业知识及信息，在服务过程中只能处于弱势。（2）不确定性。患者由于不具备医疗方面的专业知识，往往难以对自身的病症及病情发展与转归产生准确合理的认知，从而对自身享受到的医疗服务进行合理评价及预测。（3）高参与性。这些特性使得患者在进行医疗消费活动中的行为方式与通常消费领域的行为方式有着非常明显的区别。因此，对于医疗消费领域而言，人们更加期盼一种适用于解决复杂行为模式，更加客观、科学的满意度测评方法。
随着我国医疗体制改革的不断深入，人民健康知识的普及和就医观念的变化，医疗市场竞争日趋激烈。中国现时的医疗服务行业正面临着两个转变：一是从计划经济的轨道转向市场经济的轨道，二是医学模式的转变，即从生物医学模式向生物――心理――社会模式转变。
医疗服务行业的医学模式转变也给医院的管理带来了新的挑战。在生物医学模式中，医务人员往往只是针对患者躯体组织器官的病变给予治疗，而忽略了对患者心理因素、社会因素和环境因素的考虑。由于计划经济时代我国医疗服务技术和设施落后，医疗资源稀缺，医院的医疗服务模式还停留在生物医学模式阶段。随着技术的进步和医疗资源的丰富，患者对医疗服务质量的要求日益提高，原来的医学模式已经远远不能满足患者的要求，这必然导致医学模式向生物――心理――社会医学模式发展。由于我国医学教育和医疗服务管理的历史性原因，医院虽然已经开始重视人本主义的治疗和管理模式，但对于患者而言，目前的医疗服务水平还远远不能满足需要。
（1）未系y研究医疗患者满意问题。医疗服务是一个特殊的服务行业，与其他行业相比，医院对患者满意还没给予足够的重视，相关的研究也是经验性的结论多，理论研究较少。
（2）未建立医疗患者满意度指数测评体系。从现行应用的质量评价指标体系看，医疗服务行业尚未形成一套科学、全面、适用于各级不同类型医疗服务机构使用的指标体系，评价范围局限于事后检查，缺乏对医疗服务全过程的监控，对社会医疗及体现患者满意度（以病人为中心）方面的指标更是缺乏。
（3）测评方法存在缺陷。医疗服务患者满意度现行测评方法的缺陷是测评结果往往与实际感受之间存在一定差异。如由于测评方案本身的局限性，忽视了病人对服务文化、服务价格、投诉处理以及对医疗服务的期望和忠诚度因素。不能全面反映病人对医疗服务产品质量的整体感知；由于测评指标设定的主观性，导致指标往往是根据管理人员的“管理经验”来判断各种因素的取舍，缺乏其选取的客观决策程序；还有就是抽样数设定的随意性以及不同因素权重的等价性等。
医疗行业作为服务中一个较为特殊的行业，它除了具有服务行业所具有的无形性、不可存储性、不稳定性等外，还具有自身的一些独特性。
（1）医疗服务的伦理性：医疗服务是一种高接触性的、以人为主的标准化服务，它属于一种特殊的服务。医疗服务质量的优劣直接涉及社会道德和伦理，也折射出医院和医务工作者的医德医风。
（2）医疗服务的高风险性：鉴于医学科学发展的局限性及疾病诊断的模糊性与经验性、疾病的复杂性、病情发展与变化所看在的突变性、药品毒副作用等，使医疗服务具有高风险性。
（3）医疗服务的差异性：医疗服务的差异性主要体现在两个层面：首先在科室层面，由于医生、护士专业技能、实际经验上的差异，使患者得到的医疗服务有差异。其次在医院层面，各个科室的专科水平不一致，医院在财力上的投入也有限。因此，不同科室的医疗服务也有差异。
患者期望往往反映的是患者过去体验服务的经历以及其他患者的口碑，据此可以预测医疗机构未来提供服务的能力，从而对感知质量、感知价值和患者满意产生正向的影响；患者对质量的感知和对价值的感知与患者满意也存在正向的关系；患者满意与患者抱怨是负相关关系，与患者忠诚是正相关关系，患者越满意，患者抱怨就会越少，患者忠诚就会增加；患者抱怨与患者忠诚之间的关系取决于医疗机构对抱怨的处理态度。
本文在AcsI的基础上，结合我国医疗消费的特殊性，提出了医疗服务顾客满意度评价模型，以作为顾客满意理论在我国医疗服务行业中深入研究应用的尝试，并代表一种学术研讨的方向，其学术价值和实践意义具体表现在：
（1）以AcsI模型为构建的基础，便于国内医疗机构在服务质量的评价方式上与国际接轨，从而寻找到国内医疗机构服务的优势及与国外的差距。
（2）引入科学的模型体系，促使医疗服务顾客满意度调查向更加规范、合理的方向发展，保证不同专科特色、不同规模与类型的医疗机构之间具有可比性。
医疗服务行业研究范文第2篇
【关键词】医疗服务价格 黏性
一、问题
改革开放以来,我国的医疗卫生事业取得了巨大的成就,人们的健康水平日益提高,但医疗费用支出的上涨速度,超过了人均收入的增长速度,医药卫生消费支出己成为家庭食物、教育支出后的第一大消费。据2008年七月《中国医药报》报导,全国住院和门诊费用高达5千亿元,人均年医疗费用近400元,同时,医疗费用每年还以超过10%的速度增长。其中医疗服务费用每年上涨的幅度达14%。医疗服务费用的大幅度上涨,大大加重了贫困群体的经济负担。在我国目前的医疗费用的筹资结构中,个人的直接付费部分仍然高达52%,距离一个合理的医疗费用风险分担机制仍然相差很远。在过去的20年间,政府医疗卫生支出所占比重却在逐年下降,居民个人卫生支出所占比重则急速攀升。居民卫生支出比例实际上是以平均每年接近2个百分点的速度快速上升。这就给居民就医造成很大压力。政府试图干预医疗服务定价等方面来减轻就医费用上涨的压力,但并没有起到良好的效果。那么为什么医疗服务价格易涨不易跌?
二、医疗服务价格黏性分析
价格黏性是指价格易升难降,或者价格一旦上涨后,需要很长时间才能缓慢回到原来的价格水平。对于医疗服务行业,假设医疗服务定价没有外界强制性手段干预,主要是依靠市场需求进行调整。由于医疗服务行业的特殊性,会使医疗服务市场不同于其他的商品市场。
1、医疗服务市场的不完全性
医疗服务行业是技术含量要求很高的行业,医生必须经过长时间的知识积累和职业训练才能行医,所以医疗领域的进入存在很强的专业技术壁垒,这使得医疗行业天生就具有较强的垄断性。虽然医疗服务机构提供的医疗服务多种多样,不同种类的医疗服务形成了不同的市场供求,有各自相应的市场结构,但是医疗服务的技术壁垒造成医疗服务垄断程度会逐步提高。根据不完全竞争市场理论,寡头市场的行动者是很难主动降价的,而垄断市场的行动者可以自主定价,医疗服务的供给者对于不同需求者,可以做到实行一级价格歧视,获得最大的消费者剩余。在这样的市场中,价格机制失灵,价格高度失真,社会福利水平下降。
在医疗服务市场,信息不对称、技术垄断等多种原因使其成为不完全竞争的市场。即使有外界强制力量的干预,也消除不了医疗服务市场的这种特性。因此,由于垄断成份的存在意味着医院等医疗机构具有一定程度的控制价格上升或下降的力量。从医疗机构追求利润角度说,他们是没有意愿在控制价格的能力范围内选择下降的方向。
2、患者对医疗服务的需求
(1)医疗服务需求心理、不同于一般商品市场,医疗服务市场中的消费需求具有及时性和不可预见性。作为医疗服务的需求方―患者,一般都是在已经生病的情况下才产生了对医疗服务的需求。在专业限制和生病非人为可控因素影响下,一般会给患者心理形成暗示:不能根据自己的喜好决定是否接受医疗服务,也不可能像对其他商品一样,可以根据自己的主观判断对医生的购买诱导进行数量修正甚至拒绝接受,从而导致绝大部分消费者对医疗服务的需求表现出很强的“黏性”。同时,在信息不对称的市场中,消费者购买商品总存在着“价高质优”的心理。尤其在医疗服务市场中,这种消费心理普遍存在,主要是专业与信息高度不对称,人们通常只能通过医疗服务价格判断医疗服务水平。因此,这种扭曲的需求心理,客观上支撑着医疗服务价格,使医疗服务机构没有降低医疗服务价格的动机。
(2)需求弹性分析。医疗需求是人们在一定价格水平下对医疗服务的需要。它包括人们有需要的欲望同时具有支付的能力。国外许多研究人员对消费者的医疗服务的需求量与价格变化的反应做出研究。早期的研究得出了许多不同的医疗服务的价格弹性,其绝对值大约在0.1-0.5之间。美国兰德(Land)公司,20世纪70年代在美国进行了一个大型社会试验,得出了一个大约为-0.2的医疗服务价格弹性,即医疗服务价格上升10%会导致医疗服务的需求量下降2%。同时,波利(Pauly1986)考察了许多实证研究后得出的结论是,当医疗服务的价格下降时,需求量将增加,但增加的幅度不大。这说明医疗服务价格的需求弹性很小。也就是说不论医疗服务价格上升或下降,患者对医疗服务的需求变化不大。在现实世界中,医疗资源是稀缺性的,即医院和医生的数量是有限的,因而医疗资源的供给是稀缺的,而且医疗市场提供的产品具有异质性,要根据不同的病人做出不同的治疗方案。在竞争性的市场经济中,医疗服务价格就是这种稀缺程度的度量。因此,医疗机构总是倾向于提价。那么提高医疗服务价格是否能给医疗服务机构增加收益呢?
在追求目标利润的条件下,从医疗服务机构角度去研究患者对医疗服务的需求曲线,如图1所示。假如,医院对医疗服务价格提价,在需求线上需求状态由B点到A点,即价格由PB提高到PA,需求量从QB降到QA,以面积代表收益,则收益由PBBQBO变成PAAQAO。因为医疗服务价格缺乏弹性,因此其弹性绝对值小于1,从B、A两点间的弧弹性绝对值小于1,用数学公式表示为:
ed=(Q/P)・[(PA+PB)/2]/[(QA+QB)/2]
即〔(QBO-QAO)/(PAO-PBO)〕・(PA+PB)/(QA+QB)
整理得:(QBO-QAO)・PB+(QBO-QAO)・PA
(QBO-QAO)・PB
(4)式用面积表示为:
整理得:Ⅲ
Ⅲ
从(6)式中可以看出QBQAEB围成的面积小于PAPB EA围成的面积,最终得到PBBQBO围成的面积要小于PAAQAO围成的面积。这就是说对于医院提高医疗服务价格,总收益是增加的。从上面的分析看,医疗服务机构在降低医疗服务价格方面是没有动机的。这就使医疗服务作为弹性较小的商品,其价格面对医疗服务需求变化易涨不易跌,从而表现出很强的“黏性”。
3、医疗服务成本
医疗服务成本是指医疗服务机构在提供服务过程中所消耗的物质资料价值和必要劳动价值的货币表现。具体包括医疗服务物力成本和医疗服务人力成本。医疗服务物力成本又包括:医疗服务中的各医疗材料消耗,如一次性注射器,消毒剂等;医疗服务中的各医疗用建筑、医疗器材损耗折旧维修,如诊室、CT机等固定资产的损耗;维持正常医疗活动所耗费的能源,如水电费用等。医疗服务的人力成本它包括两部分:一是维持医务人员自身及家属生存所必需的生活资料的价值,如医疗服务人员的工资、津贴和各类保险;二是为了使医务人员掌握一定医疗服务的专业技能所必需的教育和培训费用。
这些医疗服务成本在医疗机构的营运过程中必须得到补偿。首先补偿的来源就是医疗服务收费。在当今的经济环境下,物价等因素不断上涨,客观上必然刺激医疗服务成本的上涨。医疗服务机构运营即使利润很低,也是不能低于医疗服务成本运营,因此医疗服务价格下降被封底。
三、结论
医疗领域的服务同普通商品最大的差异就是普遍存在着政府干预的广泛性、信息不对称、道德风险和逆向选择。但是,这些活动并没有否定供求关系。从以上的分析中可以看出,医疗服务价格具有很强的黏性。医疗服务价格作为居民医疗卫生费用的重要组成部分,在当前医疗改革中控制医疗卫生费用上涨具有举足轻重的地位。从医疗服务价格易涨不易降的特性,单纯控制医疗卫生费用上涨,并不能取得良好的效果。从医疗机构方面考察,目前,我国医疗机构的医疗服务收入占整个医疗机构收入的比例不到50%,政府对医疗服务限价后,从补偿医疗服务成本的角度,他们会另辟蹊径去寻找收入来源。例如出现提高药价、诱导就医等,医疗卫生费用总体上还是不能降低。
正是由于医疗服务市场存在上述特征,因此,矫正市场失灵并保障个体能够得到基本的公共卫生和医疗服务是政府应有的职责。医疗服务一方面要求政府的介入保证公平,另一方面也要求减少资源浪费,提高效率。因此,要解决城乡居民“看病难,看病贵”的问题,政府卫生支出所占比重要逐年增加。政府在建立健全初级医疗服务体系同时,要充当医疗服务的购买者,即购买超出居民承受能力部分的医疗服务费用。
【参考文献】
[1] 李贺:医疗服务行业定价高的经济学分析[J].中外企业家,2007(10).
[2] 王根贤:关于医疗需求的经济学分析[J].商业研究,2007(5).
医疗服务行业研究范文第3篇
（一）健全完善药品和高值耗材供应保障体系。落实完善公立医院药品集中采购工作的指导意见，建立部分药品价格谈判机制。全面启动药品集中采购平台规范化建设和互联互通。规范和推进高值医用耗材阳光采购。着手建立常态短缺药品储备，推动基本药物小品种定点生产试点，保障重点小品种药、低价药供应。
（二）加强药品、医疗器械生产经营单位涉税案件的查处。建立部际联席会议成员单位信息共享机制，共同治理医药购销领域涉税违法问题，巩固医药卫生行业发票使用情况专项整治成果。
（三）开展医药购销和医疗服务行业信用建设。开展行业信用评价、信用建设和信用培训工作。完善医药购销不良信息记录采集平台，加强企业信用信息公开和公示。加强药品经营质量管理，以核实票据资金流向与药品物流流向一致性为抓手整治“挂靠走票”行为，开展药品经营企业监督检查。
（四）全面落实改善医疗服务行动计划。细化完善便民利民措施，优化门（急）诊流程，全面推行预约诊疗，实行同级、上级医院同类医学检验、医学影像检查结果互认。研究开展信息惠民工程居民健康信息服务试点工作，并完善院前医疗急救、对口支援、远程医疗、医疗质量和安全等相关政策。应用疾病诊断相关分组（DRG）方法，开展医疗质量、收费和成本监测，推动医疗机构控费工作。
（五）继续深入开展抗菌药物临床应用专项整治活动，规范抗菌药物临床应用。继续推广“阳光医药”电子监察试点工作。
（六）继续狠抓“九不准”相关制度落实。广泛宣传卫生系统先进典型，树立良好道德风尚。健全患者满意度调查和出院患者回访制度。
（七）继续指导地方各级财政加大政府卫生计生投入。加强重大公共卫生服务项目资金管理和绩效考核。进一步完善医保基金监管制度，建立动态监控机制，确保基金收支平衡和平稳运行。
（八）推进医药价格改革，坚持放管结合，取消绝大部分药品政府定价，健全药品价格监测体系，做好药品价格的监测和信息工作。加快推进医疗服务价格改革，建立医疗服务价格动态调整机制，逐步理顺医疗服务比价关系。落实《全国医疗服务价格项目规范（2012年版）》，清理规范医疗服务价格项目。做好医药价格和收费监督检查工作。
（九）深化医疗保险制度改革。全面实施医保付费总额控制，推进按人头付费、按病种付费等付费方式改革，促进医疗机构规范提供医疗服务。贯彻落实《关于进一步加强基本医疗保险医疗服务监管的意见》、《关于进一步做好基本医疗保险异地就医医疗费用结算工作的指导意见》、《关于加强社会保险欺诈案件查处和移送工作的通知》等文件精神，加大对欺诈骗取医保基金行为的打击力度。
医疗服务行业研究范文第4篇
一、医院后勤管理工作思想政治工作存在的问题
（一）思想政治意識存在偏差
医院作为我国医疗服务体系内重要组成部分，一线医务人员作为医疗服务工作核心成员。正式由于人们对医院这种认知，医院在思想政治教育存在偏差情况下，后勤管理人员在开展工作过程中，对自身工作岗位重要性认知存在偏差，自身工作和医疗服务需求之间存在显著差别。正式由于，在偏差思想政治观念影响之下，医院后勤管理工作人员工作积极性大幅度下降，医院后勤管理工作质量与医疗服务发展实际需求之间存在较大差别。从这个层面来说，提高医院后勤管理工作人员思想政治水平，对医疗服务高效开展具有重要意义[1]。
（二）思想政治教育落实十分低下
医院后勤管理工作质量，在医疗体系在发展建设过程中具有重要意义。现阶段，思想政治工作在医院后勤管理上落实存在偏差，医院后勤管理人员对思想政治组织认知缺乏，自身纪律性较为低下，团结观念不强。正式由于医院后勤管理人员在思想观念上存在偏差，医院后勤管理工作开展难度较高，无法有效提升医院后勤管理工作质量。医院后勤管理工作质量效率低下，后勤工作无法为医疗工作提供高水准服务，医疗运营缺少必要保证[2]。
二、思想政治工作在医院后勤管工作正面效应
医院后勤管理工作在思想政治上面存在偏差，造成医院后勤管理工作在落实过程中，存在各种各样问题。提升医院后勤管理人员思想政治水平，正确对思想政治工作认知，从思想层面上提高医院后勤管理质量，在医院后勤管理上面具有重要现实意义。
（一）借助思想政治工作，帮助管理人员树立正确职业观
提高医院后勤管理人员思想政治工作水平，需要以党的建设方针和医务工作职业指导内容作为基础条件，对医院后勤管理人员思想观念进行拨正，正确认知医院后勤管理人员对自身工作定位，推动医院后勤管理人员具有正确职业观，提高自身责任感，采取无私奉献精神，开展医院后勤管理工作，保证医院能够正常运营，借助高水准医院后勤管理工作，为人们提供高水准医疗服务质量，进而通过思想政治工作，推动医疗服务行业发展建设[3]。
（二）结合医务工作需求，提高后勤管理人员品质
医院后勤管理人员虽然并不是医疗服务行业一线医务人员，但是也是医院医务团队重要组成部分。所以，医院后勤管理团队管理人员自身素养及品格，对医院医务工作开展水平具有直接性影响。提高医院后勤管理中思想政治工作水平，思想政治工作需要与医务工作实际需求相结合，从专业技能层面提高思想政治工作质量，构建廉洁医务团队，有效提高医院后勤管理人员奉献意识与服务意识，进而提高医院后勤管理人员自身品格，逐渐提升医院后勤管理工作质量及效率。
（三）明确医院后勤人员职责分工
医院作为我国医疗事业体系内重要组成部分，是医疗服务开展首要组成部分，高水准医院后勤管理工作，在医院稳定高效运营内具有重要意义。所以，医疗服务行业在发展建设过程中，需要借助医院后勤管理工作作为基础条件。提高医院后勤管理思想政治工作水准，思想政治工作可以以医疗事业发展作为基础条件，与党和国家指导方针，对医务人员职责进行明确划分，从而提高医院后勤管理人员对于自身工作认知，提高自身责任感，借助医院后勤管理工作提高自身工作职能，树立正确思想观念[4]。
医疗服务行业研究范文第5篇
[关键词]服务营销 医疗服务 策略
医疗服务行业是一个特殊的市场,医院的服务营销是从调查研究消费者的需求入手,确定目标市场,开发、提供消费者所需求的服务,并反馈需求信息,即是一个“消费者―医院―消费者”的不断循环上升的过程。也就是指医疗机构充分了解患者或亚健康人群的愿望、需求,采取一定的服务项目、合理的价格、完善的过程,为他们提供满意服务的过程。随着大市场的到来,消费者的个性化要求越来越高,旧的营销概念显然已经跟不上时代的步伐,因此,医疗服务行业要致胜于市场,必须展开服务营销,以人为本。服务营销作为医院营销的重要环节,已成为医院建设的重点内容之一。随着入世以来,医药行业已是我国对外开放时间较早、程度较深的行业,医院必须认识到大市场的时代已经来临了,除了提高医疗质量以外,改进服务态度,提高服务质量,并且通过积极的服务营销也是争取市场的有效手段。
一、医疗服务行业进行服务营销的意义
服务营销虽然是一种软环境的投入,并且很多的成功管理者都承认投入软环境没有投入硬件设施获得的效益快,但是他们同样认为服务营销的目的不应以彻底“消灭”竞争对手为目标,而应以塑造品牌、积累客户、制造利润、获取资源、掌握主动为宗旨,不但要看眼前利益,还要看长远利益。
1.获得品牌
如同企业一样,医院通过服务营销无时无刻为自己的品牌增添光彩,品牌作为无形资产,应该比眼前的利益更重要,在多年的市场竞争下品牌是作为巨大无形的财富是每个医院走得更远的坚实基础。
2.获得利润
无论是公有制医院和民营医院都必须有利润的支撑,医院效益也是作为衡量一个医院优劣的重要指标之一,通过服务营销,在以消费者为中心的前提下,积极的进行以利润为导向的有效营销措施,可以增添核心竞争力。
3.获得消费者的忠诚
消费者即患者是医院的“衣食父母”,良好的服务营销不但能够在市场上争夺患者,还要主动去开发潜在的就医消费者,增加自己专业领域的市场份额。良好的服务不仅为医院带来了利益和其他利润外的东西,消费者的忠诚度也是重要的战利品。
二、现代医疗服务营销策略分析
1.品牌营销策略
医院营销中要采用品牌战略,那就是要创造出自己医院特有的服务模式,既符合市场,又适合病人,才能保证医院竞争力的持久发展。品牌是医疗市场竞争的利器,是一所医院乃至整个行业竞争力的体现。医疗服务活动中所倡导的“品牌营销”就是指医院从品牌定位开始,经过品牌设计、传播、营造,建立患者对品牌的认同和忠诚,从而使品牌不断增值的全过程【2】。作为医院管理者应科学地运用现代营销理念,在医疗服务市场的各项活动中采取一些重要的医院品牌经营策略,以突出自己医院的特性和优势,以便患者选择就医。医院的品牌,除了医疗产品固有的技术含量,产品质量和价格三大要素外,还应有专家知名度、专科特色、高精尖仪器及技术水平等要素形成的无形资产,包括医院的社会信誉度高、专家知名度高、人群中口碑好等等。
2.关系营销策略
关系营销是把营销活动看成是一个医疗机构与消费者、竞争者、政府机构及其它公众发生互动作用的过程,其核心是建立和发展与这些公众的良好关系,从而增强顾客的忠诚度。关系营销强调发展、维持和顾客的长期稳定的关系,重视顾客服务,关注与所有利益相关者之间的关系。通过合作增加关系各方的利益、由营销部门跟踪利益相关者的态度,由此了解关系的动态变化,及时采取应变服务措施等都是关系营销的特点。在实施关系营销过程中要注意建立和维持与顾客的良好关系,利用对方的资源和影响开展医院的营销,共同开发市场;协调与政府及公众组织的关系;提高员工的忠诚度,提高工作效率;和相关的机构和组织建立互惠互利的关系;承担相应的社会义务,在周边社区建立了良好的社会形象,为今后医院全面进入社区打下良好的基础。
3.内部营销策略
只有拥有满意的员工才能拥有满意的顾客,内部营销在于激励员工具有顾客导向观念,以员工为中心,围绕激发和调动员工的积极性、主动性、创造性展开的一系列活动。在营销过程中,员工直接和消费者发生关系,员工的情绪和素质的高低直接影响着消费者对整个医院的看法。服务人员既是服务组织的化身也可以理解为服务的本身。很多医院都知道挂号室是很多消费者投诉的重点,可是往往因为不涉及到医疗质量被疏于整改,其实设想一下,消费者在挂号的时候看脸色,一脸的不高兴去看病,因为对之前的不愉快耿耿于怀,再对医生护士在接诊治疗的时候稍有意见,那医患矛盾就容易激化。因此构建员工满意的医院愿景是医院为之奋斗而要追求的长远目标, 是医院的使命和核心价值的表达,只有构建关注员工满意的愿景,才能真正地、长久地调动全体员工的积极性,创业敬业的热情,为医院发奋工作的进取精神。
4.社会营销策略
医院不同于普通的营利性机构,它在追求经营效益的同时,还必须兼顾到政府的职责,注重实现社会效益的最大化。因此,医院可以在考虑到自身的这些特点时,完全可以充分借鉴社会营销的理论和实操技巧,通过社会活动为载体,从而实现自身的社会价值。社会营销从目标受众的角度来看,主要是针对包括目标群体在内的社会公众,因此其主要目的还在于推崇医院文化中关注社会价值的方面,通过营销让公众了解医院、认可医院,提升医院整体或某一方面的权威地位。
由于社会营销是以社会新闻事件或相关社会主题进行的营销活动,它在受到高度关注的同时,也具有很强的敏感性,因此在进行社会营销的时候,要保持高度的社会责任感,在国家政策允许的范围内,实施被社会公众认同甚至是赞誉的营销活动。社会营销还应紧密配合医院长期战略,成为其有机组成部分,有利于医院长期战略发展的事件是医院实施社会营销活动的契机,因为社会事件的发生具有不可预见性,因此医院对社会事件要有良好的洞察能力,有很强的对事件的掌控能力,找准切入时机,才能以最小的投入取得最好的效果。实施社会营销应紧密地围绕自身品牌核心开展活动,找到最适合的结合点。在一个受广泛关注的社会事件中,医院要有树立自身品牌的核心理念的意识,把社会事件和自身品牌相结合,在提升消费者对事件关注的同时,引导消费者把注意力和热情过渡到医院品牌上,扩大医院的知名度。
5.网络营销策略
医院网络营销是信息时代医院营销策略中一种重要的营销模式,是医院市场营销战略不可或缺的重要组成部分。不同类型的医院根据其网络营销的目标、不同时期营销重点、目标市场区域、患者就医特点等细节的不同其网络营销的形式、手段和方法也有差异。其重点表现在医院网络营销平台的建设与设计、传播媒介的选择与营销渠道使用、医院营销内容的制订与促销策略的推广等。
(1)网络营销导向的医疗机构网站建设和维护。网站建设与网络营销方法和效果有直接关系,没有专业化的网站作为基础,网络营销的方法和效果将受很大限制,因此网络营销策略的基本手段之一,就是建立一个网络营销导向的网站。也就是以网络营销策略为导向,从网站总体规划、内容、服务和功能设计等方面为有效开展网络营销提供支持。
(2)网站推广策略。网站推广的基本目的就是为了让更多的用户了解医疗机构网站,并通过访问该网站内容、使用网站的服务来达到提高网站访问量、提升品牌形象、促进销售、增进顾客关系、降低顾客服务成本等。常用的方法包括搜索引擎营销、网络广告、资源合作、信息等。
(3)网络品牌策略。与网络品牌建设相关的内容包括专业性的医疗机构网站、域名、搜索引擎排名、网络广告等、电子邮件、会员社区等。
(4)信息策略。信息需要一定的信息渠道资源,这些资源可分为内部资源和外部资源,内部资源包括医疗机构网站、注册用户电子邮箱等,外部资源则包括搜索引擎、供求信息平台、网络广告服务资源、合作伙伴的网络营销资源等。掌握尽可能多的网络营销资源,并充分了解各种网络营销资源的特点,向潜在用户传递尽可能多的有价值的信息,是网络营销取得良好效果的基础。
6.假日营销策略
目前我国公众假期(包括双休日)已占全年总天数的1/3左右,很多单位实行了带薪休假,假日经营将成为医疗服务经营的巨大新空间。医院管理者可以采取一系列的经营策略来引导潜在的医疗消费市场。比如开展节日优惠服务,对一些热门检查项目像磁共振、多肿瘤蛋白芯片检测等实行假日优惠策略;提供特需医疗服务,对一些中小型择期手术、美容整形手术微创伤口一周内可以愈合和恢复,可以吸引上班族;开展行业联动服务,医院可以在火车站、旅游区设立医疗服务点,与宾馆联合开设24小时急救与咨询电话,与商场共同开展“买商品送体检卡”等促销活动;推出“体检套餐”服务,医院可以在假日面向团体或个人开设 不同标准的体检服务,既可以普及医学知识提高社会效益,又可以吸引病人开辟新患者“源”。医疗服务市场具有“垄断”竞争的特性,医院管理者就应该主动地分析和保持这一特性,根据医疗服务市场的客观运动规律,系统地借鉴和运用现代 营销理念和策略来发展医疗服务市场,满足患者需要。
在市场竞争下,以员工和消费者的角度出发而不是从医疗服务产品角度出发,使医院按照现代的服务营销理念运营,从各方面不断完善,赢得就医顾客的信赖,进而吸引更多的就医顾客,提升医疗机构的竞争能力,创立优质的服务品牌和一套符合医院自身发展的服务模式,使得医疗机构在市场竞争中获得更好的发展。
参考文献:
[1]周凤英:从国外医院的营销理念谈我国医院的营销策略[J].经济师. 2008年(11)
[2]付凤环 尹世全:关系营销理论对公立专科医院营销管理的启示[J].中国肿瘤.2008(06)
[3]黄 健 宋莉萍:加强医院内部营销提升医院综合竞争力[J].当代医学2009(22)
[4]吴 琼:谈医院内部营销[J]. 中外企业家. 2007(12)
