医疗纠纷的技巧
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医疗纠纷的技巧范文第1篇
关键词 护士长 医疗纠纷 作用
doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2010.23.284
医疗纠纷是指医患双方对医疗后果及其原因在认识上发生分歧,当事人要求追究责任或赔偿损失的。目前随着人们法律意识的增强,病人及家属在就医过程中应用法律武器来衡量医疗行为和后果的意识也逐渐提高。近年来医疗纠纷呈上升趋势,赔偿的额度也越来越大[1],已成为困扰医院发展的难题之一,也是影响临床医生和护士工作积极性的主要原因。现将医疗纠纷的原因和护士长处理纠纷的技巧报告如下。
常见医疗纠纷的原因
规章制度落实不到位:尤其是查对制度落实不严格,造成打错针、发错药、漏输液体、执行时间针、药不准时或遗漏,甚至把过期的液体给病人输等。另外有的责任心不强,在监护设备使用时,而无人观察,对于报警提示漠视,也未及时发现病情变化,抢救器材失灵,如吸引器无负压、电源插座没电等。还有的设备使用不当,如输液泵或注射泵只要不报警,也不注意输注情况,甚至很长时间药液都没滴而没有发现。同时抢救药品不到位,使用特殊药品未尽到注意责任,导致病人心率忽快忽慢、血压忽高忽低或液体外渗等。
技术水平不高:动、静脉穿刺成功率低,留置尿管或胃管疼痛创伤大,护理设备使用不熟练,尤其是抢救病人时不能正确使用急救器材和实施护理操作,而延误病人的抢救。
医护、医患、护患沟通不到位:如医生告诉病人需做某项检查或操作,但未通知护士,所以当病人问到护士时,护士只能说不知道,往往就造成了误会或导致纠纷。有些特殊病人应用的特殊药物,医生未交待护士,但护士也不主动询问医生,该维持的液体没维持,从而造成了不良结果。护士执行侵入性医嘱时,未向病人或家属尽到告知义务,未得到理解和支持,导致医疗纠纷的发生。
护理人员服务态度欠佳:当病人或家属提出要求而得不到满足时,护士又不能给予合理的解释,或解释的方式与方法不易被接受,尤其当节假日和夜班时段护理人员少、工作任务重时,护士最易出现不耐烦的态度,极易导致纠纷的发生。另外病房设施陈旧、损坏修理不及时、室内温度达不到病人的满意、饮食不合口味等也都可引发纠纷。
住院计费出现失误:在病人住院期间,护理、医疗及诊查等部门,无论哪个环节计费出现失误,患者都会找到护士询问,但如果护士解释不到位,就会激化矛盾,尤其在病人病情加重、抢救或治疗效果不理想时,往往将不满情绪发泄到医护人员身上,而引起矛盾或纠纷。
护士长处理医疗纠纷时需具备的基本素质和技巧
护士长的基本素质:护士长必须要具备较高的政治素质、法律知识和综合业务素质,要有人文科学和心理学知识,还要有洞察分析能力以及语言沟通的技巧。处理医疗纠纷的核心是控制和解决纠纷[2];处理纠纷的原则是公平、公正、实事求是、就事论事;处理纠纷的手段是强化沟通、换位思考;处理纠纷的技巧是先处理心情,再处理事情,态度要热情,立场要坚定;处理纠纷的方法是先聆听后表态、先科室后机关。
护士长处理纠纷的技巧:①先处理心情,再处理事情:当发现病人或家属对医院科室不满意而提出投诉或发现病人及家属在病区吵闹时,护士长要主动站出来表明身份,使用安慰性语言把他们的情绪先稳定下来,认真倾听病人或家属对科室工作的意见。若是对医疗、辅诊等其他部门的意见,也要表明自己愿意代他们转达,目的是控制局面不要让事态扩大。当病人或家属诉说时,要边听边记,耐心听完整个过程;当他们叙述完毕后,要表明态度,根据具体情况做出公平处理。如属于护士长管辖范围的事情,要立即帮助解决;若超出护士长管辖的事情,要承诺帮助反映。对由于规章制度落实不到位、责任心不强、技术水平不高,并且给病人造成伤害的医疗纠纷,要积极面对,反复协商,力争在科室范围内解决。对护理人员服务态度欠佳或医护、医患、护患沟通不到位而引起的纠纷,护士长首先要向患者作自我批评,然后携当事人一起向患方赔礼道歉,力求双方消除隔阂,达成谅解。对住院计费出现失误的,要立即更正或联系相关部门给予及时更改。对由于病房设施老化、损坏修理不及时、温度达不到病人满意、饮食不合口味等,护士长要立即协调相关部门解决,一定要站在病人的角度为病人争取最大利益,切忌搪塞和敷衍。②态度要热情,立场要坚定:有些医疗纠纷是由于病人或家属对医学未知性不理解,特别是在病人或家属文化水平较低的情况下,患者单方面认为是医疗差错和医疗事故,为此对于此类纠纷,护士长一定要耐心给予解释,但是在原则问题上不能让步。护士长是临床一线的领导,在病人和家属中享有尊严和威信,平时护士长与病人家属建立了良好的护患关系,遇事护士长出面对解决纠纷有益无害。但对于无理取闹的恶意医疗纠纷,往往超出了护士长的能力范围,所以在护士长耐心解释而无法解决时,一定要及时上报相关部门并积极配合,使纠纷公平、公正的得到解决。
讨 论
医疗纠纷的产生是多方面的,原因也是极其复杂的,既有医方的原因,也有患方的原因,而且还有社会、伦理、心理等诸多方面的原因,但最关键的原因就是病人对医院服务不满意而引起的。医疗纠纷无论是何种原因引起以及采用何种方式解决,对社会、对医患双方都会造成很多不良影响。为此护士长作为医院的基层管理人员,在预防和处理医疗纠纷的过程中,只有做到早发现、早介入、早处理,才能使纠纷解决在萌芽状态。同时护士长应具有的预见能力、依法维权能力、处事不惊的能力以及良好的沟通能力,对避免事态扩大和妥善解决医疗纠纷发挥着无可替代的作用[3]。总之,作为护理管理者,要加强监督管理,严把护理质量关,维护患者合法权益,以优质的服务态度和丰富的理论知识以及精湛的技术,为病人提供全程服务,最大限度地保证病人的安全,减少医疗纠纷的发生。
参考文献
1 黄正.防范与处理医疗纠纷的对策[J].医院管理杂志,2007,4(4):208-209.
医疗纠纷的技巧范文第2篇
【关键词】骨科治疗；医疗纠纷；心理特点；措施
纠纷是人们生活中权利冲突和碰撞的结果，而医院是纠纷集中之地，医疗纠纷指的是医疗机构（如医院等）及其内部医务人员，与患者或者患者家属双方发生的利益冲突事件，其具备普通纠纷事件的所有特点，医疗纠纷不可避免，但是可以有效化解。受到骨科治疗特殊性和骨科患者心理特点影响，骨科出现医疗纠纷的概率较大，因此，对骨科治疗中产生医疗纠纷的原因，以及患者、家属、医护人员的心理特点等内容进行分析，能达利用临床心理学防范医疗纠纷的目的。
1骨科治疗产生医疗纠纷的原因
在骨科治疗中引起医疗纠纷事件的主要原因有四个：一是骨科急诊患者多：随着经济发展和交通工具增多，骨科急诊患者日益增多，随之而来的是部分患者的生命受到极大威胁，或者身体功能无法得到完全恢复，故在医治或者护理的过程中，会增加医疗纠纷的发生率；二是患者及其家属的治疗期望过高：大部分患者及其家属，不能正确认识到骨类疾病的危害性，认为患者治疗后均能及时恢复到正常水平，实际上部分患者医治后，达不到患者过高的期望值，最终引发医疗纠纷；三是并发症：骨科患者在治疗后，极易出现并发症，如肺栓塞和内固定材料断裂等。下肢骨折患者，术前极易形成下肢深静脉血栓，并在术后引发肺栓塞，家属无法理解肺栓塞的发生，就会认为受到治疗水平的影响，进而引发医疗纠纷事件；在使用内固定材料的过程中，可能会受到材料质量、操作不当等因素影响，出现内固定材料断裂的问题，进而发生医疗纠纷；四是医护人员存在过失：部分骨科患者在治疗后，因医师的操作不当或观察不仔细，引发严重的并发症，甚至导致术后恢复不到位，均会引起医疗纠纷；在治疗后，部分医师并未认真听取患者的诉求，患者术后出现不良症状时，也未及时发现予以处理，导致患者及家属产生不满情绪，进而引发医疗纠纷事件[1]。
2患者、家属及医护人员的心理特点分析
2.1患者及家属的心理特点：一是焦虑心理：患者受伤以后，多会产生焦虑心理，如担心创伤的愈合情况、创伤部位的功能恢复、伤情发展等，患者的焦虑心理，不利于患者骨折愈合，甚至会延长患者的病期，或者加重病情的发展；二是恐惧心理：患者受伤后，因受到伤口流血、疼痛等因素影响，患者会产生紧张、恐惧心理。同时在患者治疗的过程中，患者会被骨科特殊治疗方法，如手法复位、骨牵引、石膏托外固定等吓到，进而加剧患者恐惧心理，极易降低患者的治疗效果；三是孤独感：患者因病住院后，受身体疼痛和来院生活的陌生感双重折磨，还要受到医院诸多规章管理制度的制约，日子过得枯燥泛味。同时住院期间，部分亲友探视后离去，尤其是夜间，患者会产生严重的孤独感。而患者以上的不良情绪不但会影响治疗效果和预后，而且极易感染其家属的情绪，导致家属也出现烦躁、焦虑、恐惧等心理情绪[2]。2.2医护人员的心理特点：骨科医师需在接触患者的第一时间判断患者的病情、病种，并及时给出相应的救治措施，还需对自身言行负相应的法律责任，因此，骨科医师的心理压力极大。此时骨科医师急需患者及其家属的密切配合，如果出现患者及其家属不理解、不配合的情况，骨科医师会出现治疗方案不完善、心里烦躁等不良情绪，不利于治疗工作的进一步开展。同时骨科护士每天面对大量骨折、骨裂的患者，精神会处于高度紧张状态，一旦患者及其家属态度不好，极易引发护士的不良情绪，进而出现医疗纠纷。
3运用临床心理学防范医疗纠纷的措施
3.1展开人性化服务：骨科医护人员需依据患者的就诊心理，为患者提供更舒适、更安全、更有效的人性化医疗服务。尊重患者自身的主观愿望、言语诉求，并及时与患者家属进行治疗方面的沟通交流，同时医护人员需及时向患者和家属讲解患者的病情、治疗方法，对于需进行特殊诊治的患者，需向其全面讲解特殊诊治方式的过程、效果及需承担的风险等，让患者及其家属有充足的思想准备。在取得患者及其家属同意的基础上，医护人员才能对患者采取特殊的诊治方式，从而将发生矛盾的概率降到最低。在与患者、家属沟通的过程中，医护人员需言语简洁明了，语气温和，尽量避免与患者和家属产生纠纷。3.2培训医护人员的沟通技巧及能力：医院对于骨科医护人员，在提高其医疗技术、服务质量的基础上，还需重点培训其法律知识，并要求医护人员严格按照相关操作制度进行工作。同时医护人员还需通过自学的方式，掌握患者、家属的心理状况，增强自身的沟通交流能力，进而确保患者的治疗工作能顺利进行，帮助患者取得最佳的疗效。另外，医护人员还需尊重患者，尽量消除患者及家属的抵抗情绪，向患者及其家属讲解骨科疾病可能会产生的后遗症，帮助患者建立治疗信息。医院还需培训骨科护理人员的疾病心理知识、现场控制患者及家属情绪的技巧等，使护理人员能在医患发生冲突时，主动安抚患者及其家属，将冲突最小化[3]。3.3提升骨科医护人员的心理素质：骨科医护人员的心理素质提升方面，需从了解其心理状态入手。医院可通过开展讲座、视频播放等方式，消除医护人员内心的烦躁感，缓解其内心压力。骨科存在病情严重、医护人员体力消耗大、病情复杂、检查内容繁琐等特点，因此，骨科医护人员的工作具备一定的特殊性，要求医护人员不但需具备一般医务人员的道德素质、职业素养，而且需具备自我调节情绪、协调沟通和冷静处理问题的能力，还要学会乐观、自信。同时医院管理者需重视医护人员为医院带来的社会效益，不能以经济效益决定一切，鼓励自信心强、积极进取且能勇于奉献的年轻医师和护士，以此激发骨科医护人员的工作热情。3.4其他：医院骨科的医护人员还需完善医疗文书、文件、材料等记录：确保患者入院时的病情材料、治疗方案、知情同意书等记录准确、完整，需要患者及其家属签字的文件，需确定有签名，一旦出现医疗纠纷，以上材料将是保障医护人员利益的有效证据；需对特殊人群提高警惕性：属于特殊人群的骨科患者有多次转诊转院者、住院时间长但疗效不显著者、家属素质低下者、家属为记者和律师者等。针对以上患者，需时刻保持警惕，在为其提供相应治疗措施和其他服务的过程中，尽量避免与患者或家属发生冲突[4]。综上所述，随着人们法律意识的增强，越来越多的人学会用法律保护自己，但是也导致更多的纠纷事件。医疗纠纷事件是大众极为关注的热点，而引发骨科医疗纠纷的因素有很多，医院需在检讨自身的过程中，开展人性化的服务，提升医护人员的心理素质，培训医护人员的沟通技巧，并采取有效的防范措施，将骨科医疗纠纷事件的发生率降低。
参考文献
[1]王绍磊.76例骨科医疗纠纷产生的原因分析[J].医院管理论坛,2015,32(8):23.
[2]景文彬,龙虹羽.骨科治疗中临床心理学的运用与医疗纠纷的防范[J].中国中医急症,2012,21(7):1107-1108.
[3]许超,陈兴玲,马寅锋.骨科医疗纠纷的原因及防范[J].医院管理论坛,2013,30(11):21.
医疗纠纷的技巧范文第3篇
[关键词] 医疗纠纷；分析；防范
1妇产科医疗纠纷原因分析
1.1医护人员责任心不强
有入院时没有充分了解患者病史和查体，认真分析检查和化验结果，治疗或手术过程中造成产妇并发症所引起的医疗纠纷；有未对患者进行认真检查，致使胎儿估重不准确，结果巨大儿头盆不称，造成肩难产引起新生儿肱骨骨折或臂丛神经损伤的医疗纠纷；有因催产素使用过程中未仔细观察宫缩情况引起强直性子宫收缩、急产而发生软产道撕裂，新生儿颅内出血或引起子宫破裂，产妇及胎儿双亡的医疗纠纷；有未仔细检查软产道和缝合软产道引起产后大出血的医疗纠纷；有因没有仔细观察产后阴道流血量导致产妇大出血以致弥散性血管内凝血、急性肾衰竭甚至死亡的医疗纠纷；有会阴缝合后未清点手术器械造成缝合针等留在体内多年的医疗纠纷；有在医疗单位产程观察不仔细致胎儿分娩在待产区等处，甚至造成新生儿颅内出血或肱骨骨折的医疗纠纷；有因产后未仔细检查新生儿发育情况以致未及时发现产伤锁骨骨折导致锁骨骨折畸形愈合的医疗纠纷；有护士巡诊、查房不落实、用药不当等工作中的疏忽造成产妇或胎儿延误诊治的医疗纠纷等。这些纠纷的发生均是医护人员责任心不强或缺乏责任心所引起的，如果能够尽职尽责其中大多数医疗纠纷是可以避免的。
1.2违反医疗操作规程、规章制度或医疗水平不过硬
有剖宫产手术麻醉效果不理想，后加局麻下行横切口取出胎儿结果导致胎儿分娩困难，又试图改变切口方式以致分娩时间过长最后导致新生儿出生后重度窒息、颅内出血引起脑损伤综合征的医疗纠纷；有子宫切除手术时不慎将输尿管缝扎，造成输尿管下段堵塞、肾积水、膀胱阴道瘘所引起的医疗纠纷；有处理肩难产不当结果造成新生儿臂丛神经损伤、肱骨骨折的医疗纠纷；有初产妇吸引器助产不行会阴侧切，结果导致会阴撕裂的医疗纠纷；有违规使用催产素导致软产道损伤、子宫破裂、产后大出血者甚至胎儿或产妇死亡的医疗纠纷。这些纠纷都是个别医护人员不认真执行医疗单位的规章制度，甚至违反医疗操纵规程，以至在疾病诊断、治疗和护理过程中产生医疗差错而导致的医疗纠纷。也有因医疗水平不过硬，对妇产科并发症处理不熟练导致因并发症引起死亡或留下后遗症的医疗纠纷。虽然以上这些情况常发生于基层卫生院，但在大量聘用临时医生的状况下，目前县级、市级甚至省级医疗单位上述情况也并不鲜见。
1.3应对措施处置不当
有产后大出血在转院过程中舍近求远，延误抢救时机，最后导致患者死亡的医疗纠纷；有产时大出血造成失血性休克未及时采取措施，造成未及时输血和转院致产妇失血性休克而死亡的医疗纠纷；有过分考虑患者经济原因，该做的检查不做，该做的治疗不到位或转院不及时而延误患者治疗的医疗纠纷。
1.4医疗单位盲目追求经济效益
盲目追求经济效益，医护人员明知本医疗单位医疗条件不够，却强行开展技术能力以外的工作。有明知产妇第一胎有剖宫产史瘢痕子宫，不具备手术分娩条件却盲目收留其到院待产以致子宫自发性破裂，致使胎儿死亡的医疗纠纷；不具备输血条件却开展剖宫产术，产妇大出血时输血跟不上，又不及时转院导致产妇失血性休克死亡的医疗纠纷；有明知为巨大胎儿、头盆不称从阴道分娩危险性大，却勉强从阴道分娩导致新生儿臂丛神经损伤的医疗纠纷，有对新的设备和手术技术还不够熟悉与掌握的情况下，仓促上阵造成医疗事故而引发的医疗纠纷。这些情况都是少数医疗单位与医护人员盲目追求经济效益而造成的恶果。
1.5医护人员不注意谈话技巧和方法
有产妇入院时第二产程停滞、巨大儿、胎儿宫内窘迫而剖宫产手术已来不及需行阴道助产，但因助产前未充分告之家属说明风险，结果导致新生儿臂丛神经损伤而引起的医疗纠纷；有新生儿随母出院未告之新生儿养育的各种注意事项，致使新生儿锁骨骨折未及时发现而引发的医疗纠纷；有在引产后未常规清宫，医师回复含糊致使产妇因胎盘残留大出血导致子宫切除引发的医疗纠纷；有患者住院引产或分娩不遵守病历书写规范及时书写病历以致各种检查、治疗、处理等无据可查，所引发的医疗纠纷；也有医护人员之间存在有意抬高自己而贬低他人，在言谈方面有意无意的进行诱导引发的一些医疗纠纷。这些均是未充分履行告知义务或与患者及家属谈话不注意技巧和方法引起的，大多数也是可以避免的情况。
1.6患者及家属自身因素
在许多医疗纠纷中，患者及其家属因素同样是不可忽视的，有时甚至成为主要原因而应负主要责任。有因经济状况原因明知自己是高危产妇却选择没有手术或输血条件的医疗单位分娩导致子宫破裂、胎死宫内或产后输血不及时致产妇失血性休克而死亡的医疗纠纷；有拒做必要检查以致影响正确诊断和耽误治疗的医疗纠纷；有向医师隐瞒病史、病情导致医疗人员诊断及决策失误的医疗纠纷；有重男轻女思想作怪，产妇产后大出血需要切除子宫时还要求保留子宫而引起产妇大出血死亡的医疗纠纷；还有医学知识缺乏，如产前不做任何医学检查，产时不及时入院致巨大儿入院时宫口开大转诊有风险的情况下，医疗单位行阴道分娩导致胎儿肱骨骨折臂丛神经损伤的医疗纠纷；同时也的确存在少数患者为了获得赔偿无理取闹，甚至动用媒体恶意炒作的医疗纠纷。
2妇产科医疗纠纷防范对策
2.1增强医护人员的法律意识
医疗单位要组织医护人员与护理人员对相关法律法规经常进行学习和培训，提高其依法执业、依法行医的自觉性，要制定防范和处理医疗纠纷的预案，并能用法律的武器保护自己的合法权益。
2.2规范医疗行为，完善医疗文书
进行在职教育和各项诊疗、护理的常规培训，不断提高医护人员的业务素质与工作水平。医疗单位相关机构要落实医疗质量和安全的监管工作，落实各项质量与安全规章制度，各级医护人员要按规范认真做好各项检查、诊疗、护理工作，认真书写和妥善保管各种医疗文书，注意行医安全。
2.3对医疗纠纷进行早期有效干预
医护人员在诊疗护理过程中，由于妇产科的高技术性和高风险性，决定了医疗纠纷不可避免。一般医疗纠纷处理的途径包括：医患双方协商解决，申请医学会裁定解决，向人民法院提讼等三种。医疗单位和医护人员要善于及时发现和积极处理医患纠纷，凡发现医患纠纷要及时组织人员及时分析，明确是否属于医疗事故以及责任大小，能够在医疗单位解决的应及时协商解决，以减少医患双方的损害扩大；不属医疗事故的耐心做好解释工作，如解释工作做不通或协调不成功，在协调的同时要做好安全保卫工作，保护好医护人员的安全和医疗单位财产的完整。必须经过医学会鉴定解决的，也应尽量避免事态扩大，造成对医疗单位与
患者均不利的局面发生。其实由于多种因素，任何医疗单位和医护人员出现差错都在所难免。作为同行业的从业人员，要用我们掌握的医疗技术和医疗护理知识多做解释与说明工作，即使是其他医疗单位发生了医疗事故，也应该实事求是而不应该妄加评论引起事态的复杂与扩大。
3结束语
妇产科医疗纠纷的发生原因是多面性的、复杂性的。作为医疗单位和医护人员要不断提高医疗技术水平，提高医疗护理质量，不断加强医德修养，增强法律保护意识，最大限度地减少医疗纠纷的发生；社会群体也要多加强卫生保健意识，多多了解和理解医护人员，尊重和配合医护人员完成疾病的诊治，只要医患护几方共同努力，医疗纠纷发生率必将大大降低。共建和谐社会的目标才能得以实现。
参考文献：
医疗纠纷的技巧范文第4篇
【摘要】 通过分析基层县级医院医疗纠纷发生的常见原因，探讨如何减少医疗纠纷的发生，提出相应的措施，以减少纠纷的发生。
【关键词】 医疗纠纷 原因分析 对策
随着社会不断进步，人们自我保护意识不断增强，医疗纠纷投诉呈逐年增长趋势。如何强化法律意识，依法规范医疗行为，保障医患双方的合法权益，减少医疗纠纷，保证医院正常工作秩序，一直是医院医政职能管理部门需要解决的重要课题。现就我院近年来医疗纠纷的发生原因进行分析，并提出相应的对策。
1 一般资料
选择2006年1月1日－2010年1月1日发生在我院医疗纠纷46例，其中与医疗相关的26例、与护理相关的10例、服务态度5例、家属及患者期望值过高5例。
2 引发纠纷的原因
2.1 不严格遵守医疗技术操作规范。个别医师责任心不强，未按照相关疾病诊治处理规范进行医疗行为，给患者健康造成损失，形成医疗纠纷。如一外伤患者，因清创 缝合不彻底，伤口反复化脓不愈，经拍X－ray片证实伤口有异物，异物清除后伤口很快愈合。又如消毒不严格诊断性穿刺部位感染等。医疗行为是一个严谨的行为，不按照医疗技术操作规范行事，难免会出现问题。
2.2 未按医疗核心制度行事。如首诊负责制、交接班制度、危重患者抢救制度、三查七对等十二项核心制度是医疗安全的核心与基石［1］，不遵照医疗核心制度对工作造成纰漏，形成医疗纠纷。如急诊科将急诊患者送至病房，但病房不肯接受，延误患者治疗，从而导致医疗护理纠纷。
2.3 法律意识淡薄。部分医务人员对医疗相关法律了解不够，不了解医师与护士的权利和义务，造成医疗纠纷。如诊断证明和死亡证明的开具是医师的法定的执业权利，诊断证明只能开具一份，并且交给患者本人或患者法定的监护人和继承人，其他无关人员不得索取诊断证明，但医护人员给其他无相互关系人开具了诊断证明，造成患者隐私泄露，引发医疗纠纷而承担责任。
2.4 服务态度问题。由于医务人员态度生硬或解答询问态度粗暴促成纠纷。患者到医院求医治病，希望把病治好，但因为患者对医院规定、手续、环境不熟悉，特别是自己的疾病的转归等问题抱有疑问，医务人员对患者的询问不耐烦，冷言冷语，甚至恶言恶语，使患者心理爱挫产生气愤，造成医疗纠纷。
2.5 上级医院医师不慎言对基层医院造成医疗纠纷。在医疗过程中由于医疗单位条件不同、设备不同、诊断标准不同及医师技术水平不同等诸多因素，对某一个疾病的认识能力和诊疗效果可能会有差异是一种正常现象。如某种疾病发病初期典型症状表现不充分，经下级医院治疗几天后，不见好转，转至上级医院后，此时症状比较典型，医师可能改变原来的诊断，如果接诊医师不假思索讲“这个病诊断错了”、“你这个病早来没问题，现在已经晚了”，无疑家属会找到初诊的医疗单位诱发成医疗纠纷。
2.6 医院其他环节出现的问题。比如患者就诊或入院时财物丢失、收错款、丢失化验单等引发医疗纠纷，前来医政部门投诉。
3 防范措施
3.1 加大医务人员业务技术培训。基层医院要注重人才培养，采取进修学习班等形成培养业务人员，提高技术水平，使医疗服务水平提高减少医疗纠纷。对年青医师要注重培训，严格代教，按照要求执行三基三严培训及医师规范化培训，使之成为一名合格的医务人员，提高医疗技术水平，从根本上减少医疗纠纷。
3.2 对医务人员进行法律教育，提高医务人员法律意识。遵守法律法规，遵守技术操作规范是每一名医师必须遵守的法律性义务［2］。增强广大医务人员的依法执业意识，法制观念，规范医疗卫生服务秩序，促进医院医疗安全水平提高，减少医疗纠纷。
3.3 加强医德医风教育，尽职尽责为患者服务。牢固树立“一切以病人为中心”思想，设身处地为病人着想，进行换位思考，变被动服务为主动服务，重视病人的意见和感受，主动积极和病人及家属沟通，以良好的服务态度和同情心对待每个病人，提高医务人员的服务意识，建立良好的医患关系。
3.4 掌握沟通交流技巧。医患沟通尤为重要，搞好医患之间沟通，可有效减少医患纠纷。并积极主动与上级医院沟通，避免因不当语言造成患者误解，而引发下级医院医疗纠纷。
总之，社会的发展进步，对医疗需求进一步提高，基层医院要以科学的态度对待和处理医疗纠纷，同时加强管理，提高医务人员业务素质和技术操作水平，建立良好的医患关系，从根本上减少医疗纠纷的发生。
参 考 文 献
医疗纠纷的技巧范文第5篇
目的探讨规范沟通及重症知识普及对医疗纠纷的影响。方法随机数字表格法将某院2014年1月-2015年12月收治的100例重症监护病房（ICU）患者家属分为观察组与对照组，对照组采取常规交流、传统宣教方式，观察组则行规范沟通联合重症知识普及干预，入院24小时、1周后评价两组家属疾病认知程度。治疗结束后统计两组家属满意率及医疗纠纷发生率。结果两组患者家属入院1周后疾病认知总分较入院24h内均明显上升，且观察组疾病认知总分为（14.57±0.18）分，明显高于对照组的（11.14±0.19）分。治疗结束后观察组患者家属总满意率、医疗纠纷发生率分别为96%、2%，较对照组的72%、14%差异有统计学意义。结论规范沟通联合重症知识普及能明显提高ICU患者家属疾病认知度及满意度，显著降低医疗纠纷发生率。
关键词：
规范沟通；重症知识普及；医疗纠纷；家属满意度
医疗纠纷发生原因多且复杂，它不仅影响医院正常工作秩序，而且在一定程度让患者及其家属产生不信任感，可能让医院形象折扣[1]。为此采取有效措施避免或减少医疗纠纷一直是医疗管理的重点。有研究[2,3]表明医疗纠纷发生主要与沟通不当有关，占60%～80%，可见规范沟通对医疗纠纷发生预防有重要作用。重症监护病房（ICU）收治的多为危急重、病情复杂且变化快患者，加上ICU对环境特殊要求，家属通常不可陪护或自由探视，易让家属与ICU工作人员产生沟通障碍，特别是关于家属对疾病认知度方面，因家属对疾病认知程度低造成沟通不当而引发的医疗纠纷比例大。因此，研究某院对2014年1月-2015年12月收治的ICU患者家属进行规范沟通联合重症知识普及的干预效果，探讨其对医疗纠纷发生率的影响。
1资料与方法
1.1对象资料
收集某院2014年1月-2015年12月收治的ICU患者家属100例，随机数字表格法将患者家属分为对照组与观察组各50例。对照组中男23例，女27例；年龄20岁～65岁，平均34.7±5.4岁；与患者关系：配偶33例，子女17例；文化程度：大专及以上16例，中学20例，小学及以下14例。观察组中男21例，女29例；年龄21岁～68岁，平均35.0±5.2岁；与患者关系：配偶32例，子女18例；文化程度：大专及以上14例，中学21例，小学及以下15例。研究经医院伦理委员会批准，患者家属知情并签订同意书，排除精神异常、身体不健康等家属。对比两组家属性别、年龄、文化程度差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。
1.2方法
对照组采取常规交流、传统宣教方式，即患者家属问什么答什么，且以谈话形式帮助家属对患者病情、治疗方法、效果等有所了解，同时特殊治疗、病情变化时再进行相关沟通交流。观察组则进行规范沟通联合重症知识普及：患者入院时有序接待，耐心安慰患者家属；患者入院24h内由已培训的专业工作人员向家属发放重症患者家属需求量表，并详细告知量表内容，耐心回答家属提问，及时为家属解疑。同时患者入院24小时内还要对家属发放疾病认知程度调查表，根据调查结果结合家属文化程度、对治疗需求、对疾病知识的需求等给予针对性的重症知识教育，且宣教方式多样，如宣传册、电视视频、手机短信等。
1.3观察指标
⑴入院24小时内、入院1周后通过本院自行设计的问卷表调查两组患者家属疾病认知程度，包括病情表现、治疗方案、并发症及预后等，均行4级评分。⑵治疗结束后通过自行设计的问卷表调查两组患者家属满意度，包括服务态度、专业水平、沟通能力等，分为满意、比较满意、不满意3个等级。总满意率=100%-不满意率。⑶治疗结束后统计两组医疗纠纷发生率，并分析其原因，包括医护人员对家属治疗需求不了解、家属问题、医护人员工作忙等。
1.4统计学方法
应用SPSS19.0统计软件分析数据，计数资料（%）表示，行x2检验，计量资料（xs）表示，采取t检验，P＜0.05为差异有统计学意义。
2结果
2.1患者家属疾病认知程度
入院1周后，两组病情表现、治疗方案等疾病认知程度评分较入院24小时内均明显上升（P＜0.05），且观察组上升幅度明显大于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），详见表1。
2.2患者家属满意度
观察组患者家属总满意率96.0%，较对照组的72.0%差异有统计学意义（P＜0.05），详见表2。
3讨论
3.1重症监护病房医疗纠纷发生原因
医疗纠纷指的是患者或患者家属与医院医护人员产生纠纷，患者就诊时未及时接待、医护态度差等多种因素均可能导致纠纷发生[4]，对医院工作、形象均可能造成不良影响。近年来医疗纠纷报道不断，且大部分医疗纠纷与医护人员沟通不畅密切相关[5,6]。为此重视医护人员与患者或患者家属有效沟通成为当下医院管理的重点与难点。重症监护病房中收治的患者病情多严重且变化大，患者家属心理压力大，对疾病治疗、安全、舒适、陪伴患者等需求多，若未满足其需求，则可能导致医疗纠纷发生。同时监护病房医护人员工作忙，偏向患者生命体征维持及观察，接触患者家属时间相对短，难以全面了解患者家属需求，加上监护病房对家属探视时间、次数有明确规定，此期间若对家属提出问题难以回答则易出现医疗纠纷[7,8]。研究中观察组医疗纠纷发生1例，因家属问题而出现，这是因为患者病情复杂、短时间内病情未好转导致家属情绪失控引起。对照组因对家属治疗需求不了解发生医疗纠纷5例，占所有医疗纠纷的71.4%。可见重症监护病房医疗纠纷发生主要由医护人员对患者家属需求不了解引起，为此需通过有效沟通了解患者家属需求，并针对性的给予健康宣教，以提高患者家属疾病认知度。
3.2规范沟通与知识普及对医疗纠纷的影响
《福冈宣言》（1989年）认为医护人员须掌握人际交往技巧，若对患者及其家属无（或缺少）同情也是一种无力的表现。认为医患沟通为医院工作人员必需技能。希波克拉底（古希腊医学之父）认为语言、药物、手术刀为医师三大法宝，其中语言指的是医患沟通。针对重症监护病房患者家属需求问题，先通过重症患者家属需求调查表发放，对调查内容一一沟通交流，以了解患者家属需求。随后根据调查结果针对性的给予重症知识普及，灵活应用文字、图片、动漫、视频等多种形式帮助患者家属了解疾病相关知识，且这个过程中根据患者家属文化程度、心理状态等选择合适的沟通技巧，提高沟通有效性[9]。本研究结果显示，两组患者家属入院1周后疾病认知总分较入院24h内均明显上升，差异有统计学意义（P＜0.05），与陈晓琴[10]等人研究结果基本一致。表明沟通能帮助提高患者家属疾病相关知识认知度，且规范沟通、重症知识普及上述效果更明显，这是因为相比传统沟通宣教，规范沟通、知识普及针对性强、灵活性强，能更好的帮助家属了解疾病表现、治疗方案、并发症等知识，且让家属对某些特殊治疗等有心理准备，避免因疾病认知度差而发生医疗纠纷[11]。本研究观察组医疗纠纷发生率明显比对照组低，差异有统计学意义（P＜0.05）。表明规范沟通、重症知识普及能明显降低ICU医疗纠纷发生率。另外，通过规范沟通、重症知识普及提高患者家属疾病认知度后，便于其参与医护人员工作，有利于患者病情好转，甚至促使患者早日康复，因而患者满意度高[12]。由于重症监护病房不确定因素多，除了沟通交流外，医护人员还要找寻到潜在风险，采取针对性的防范措施以将风险降到最小[13]。
4结语
综上所述，规范沟通联合重症知识普及通过了解重症监护病房患者家属需求，能显著提高其疾病认知度，最终提高患者家属满意度，减少医疗纠纷发生。
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